(Luận văn HV chính sách và phát triển) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH đầu tư giáo dục trạng nguyên

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN” Hà Nội, tháng 6/2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN” Giáo viên hướng dẫn: TS Vũ Thị Minh Luận Sinh viên thực hiện: Bùi Thiện Mỹ Mã sinh viên: 5083401037 Lớp: Quản trị doanh nghiệp 8A Hà Nội, tháng 6/2021 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp Những kết số liệu khóa luận tốt nghiệp thực công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan Hà Nội, ngày 16 tháng 06 năm 2021 Sinh viên thực viên Mỹ Bùi Thiện Mỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc Học Viện Chính Sách Phát Triển, Q thầy, giáo khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện cho em học tập rèn luyện kỹ bổ ích; đặc biệt, em xin cảm ơn cô TS Vũ Thị Minh Luận tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng ban Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên giám đốc chị Trịnh Thị Hương tạo điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thực tiễn suốt q trình làm việc cơng ty Cuối em xin cảm ơn anh chị phịng Chăm sóc khách hàng công ty hỗ trợ giúp đỡ em cơng việc Em xin kính chúc Ban Giám Đốc, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh đội ngũ cán nhân viên Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên sức khoẻ, thành công hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 16 tháng 06 năm 2021 Sinh viên thực viên Mỹ Bùi Thiện Mỹ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ii DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC HỖ TRỢ GIÁO DỤC 1.1 Tổng quan khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Mục đích vai trị quản trị quan hệ khách hàng 12 1.3 Tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 13 1.3.1 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 13 1.3.2 Mơ hình IDIC CRM 16 1.3.3 Quy trình thực quản trị quan hệ khách hàng 16 1.4 Quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực hỗ trợ giáo dục 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.4.1 Khái niệm dịch vụ 19 1.4.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ giáo dục 22 1.4.3 Dịch vụ khách hàng lĩnh vực Giáo dục 24 1.4.4 Quản trị quan hệ khách hàng lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ giáo dục 26 1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 29 1.5.1 Các yếu tố bên tổ chức 29 1.5.2 Các yếu tố bên tổ chức 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN 32 2.1 Khái quát chung Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên 32 2.1.1 Giới thiệu chung 32 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ sản phẩm công ty 34 2.1.4 Đặc điểm khách hàng công ty 39 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 40 2.1.6 Cơ cấu nhân 43 2.1.7 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng công ty 45 2.2 Tổ chức quan hệ khách hàng Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên 46 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 46 2.2.2 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 49 2.2.3 Các công cụ tương tác với khách hàng 49 2.3 Triển khai quản trị quan hệ khách hàng 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3.1 Hoạt động bán hàng 50 2.3.2 Hoạt động Marketing 52 2.3.3 Các dịch vụ trước sau bán hàng 52 2.3.4 Hoạt động phân tích khách hàng 56 2.3.5 Hoạt động cộng tác 56 2.3.6 Đánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 57 2.4 Đánh giá chung 57 2.4.1 Ưu điểm 57 2.4.2 Nhược điểm 58 2.4.3 Nguyên nhân 58 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN 61 3.1 Định hướng phương hướng phát triển Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên 61 3.2 Mục tiêu phát triển Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên đến năm 2025 62 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên 63 3.3.1 Giải pháp quản lý 63 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 67 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 69 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Giải thích BTTTT Bộ thơng tin truyền thông CMS Hệ thống quản trị sở liệu CP Cổ phần CRM Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách hàng) CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng HĐLĐ Hợp đồng lao động HĐSXKD Hoạt động sản xuất kinh doanh IDIC Identify (nhận diện khách hàng), Differentiate (phân biệt khách hàng), Interact (tương tác với khách hàng), Customize (đối xử tuỳ biến) KH Khách hàng NXB Nhà xuất TNHH Trách nhiệm hữu hạn i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: Đặc điểm khách hàng 39 Bảng 2.2: Số lượng nhân giai đoạn 2018-2020 43 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Công Ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên 40 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân phòng CSKH 44 Hình ảnh Hình 1.1:Các hoạt động CRM doanh nghiệp 14 Hình 1.2: Quy trình hoạt động CRM 17 Hình 2.1: Website trangnguyen.edu.vn 33 Hình 2.2: Các khóa học online 365 ngày 36 Hình 2.3: Các vòng thi Trạng Nguyên 38 Hình 2.4: Sách Trạng Nguyên 38 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Công ty phục vụ khách hàng tốt nhận hài lịng tin cậy khách hàng - Cơng ty cung cấp cho khách hàng thông tin sản phẩm, chất lượng, giá cả, sách hỗ trợ, dịch vụ hậu 2.4.2 Nhược điểm - Việc thực CRM chưa theo mơ hình cụ thể mà dựa yêu cầu, công việc trưởng phòng đặt để nhân viên thực theo - Cơ sở liệu phụ thuộc vào hệ thống CMS chủ yếu - Chưa trọng công tác điều tra nắm bắt nhu cầu khách hàng - Hạn chế công nghệ, kênh thông tin khách hàng - Chưa thống kê tình hình khiếu nại khách hàng - Những sách tạo giá trị cho khách hàng cịn ngắn hạn - Kênh tương tác với khách hàng công ty cịn nhiều hạn chế, chưa ứng dụng nhiều cơng nghệ thơng tin q trình tương tác với khách hàng - Thiếu nhân lực hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ, phân tích hàng hàng - Chưa trọng xây dựng quy trình gắn với hoạt động CRM 2.4.3 Nguyên nhân - Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm dịch vụ với nhiều mức giá khác đồng nghĩa với nhu cầu khách hàng trở nên khắt khe việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ khách hàng công ty - Công ty chưa xây dựng chiến lược mơ hình quản trị quan hệ khách hàng hoàn thiện Các hoạt động bán hàng, marketing, dịch vụ, phân tích cộng tác chưa có quy trình cụ thể Cơng tác quản lý sở liệu sơ sài, 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiệm vụ trách nhiệm hoạt động cịn yếu Chưa có sách chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp, dẫn đến nhiều khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hình ảnh hoạt động kinh doanh cơng ty - Chính sách quản trị quan hệ khách hàng hạn chế, cụ thể công ty chưa xây dựng hệ thống văn quản trị quan hệ khách hàng, làm việc cho quản trị quan hệ khách hàng chưa thực bản; chưa đưa tiêu chí để phân loại khách hàng từ có sách chăm sóc riêng biệt cho nhóm khách hàng, phận nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cịn có chồng chéo với nhau, thành viên phòng chưa phân biệt rõ chức Do đó, cơng ty chưa tích hợp, liên kết thông tin nội bộ, cụ thể chưa định danh nhóm khách hàng - Sản phẩm dịch vụ cơng ty cịn đơn điệu, chưa có nhiều sản phẩm có tính khác biệt so với đối thủ ngành Dẫn tới công ty chưa mạnh việc cạnh tranh sản phẩm dịch vụ riêng biệt - Công nghệ hỗ trợ sơ sài chưa đầu tư nâng cấp gây khó khăn việc khách hàng sử dụng dịch vụ đồng thời khiến việc chăm sóc khách hàng gặp khó khăn Điều dẫn đến tốc độ xử lý khiếu nại khách hàng chậm, đơi cịn xảy tình trạng nghẽn đường truyền ảnh hưởng không nhỏ đến giao dịch trình sử dụng khách hàng - Hoạt động tuyên truyền quảng cáo khiêm tốn, thực tế cho thấy hình ảnh Trạng Ngun Tiếng Việt truyền tải đến với khách hàng phương tiện thơng tin đại chúng, nhiều khách hàng đến thi Trạng Nguyên đến công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ gì, giá dịch vụ 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chưa có gắn bó quyền lợi trách nhiệm phòng, cán dẫn đến chưa khai thác hết tiềm năng, mạnh phòng, vị trí cơng tác cán - Trình độ cán phần chưa đáp ứng yêu cầu: kỹ giao tiếp quản trị quan hệ khách hàng cịn yếu, kỹ tiếp cận, chăm sóc quản lý khách hàng cịn có hạn chế định đồng thời việc thiếu hụt lao động quản trị quan hệ khách hàng khiến cho khó khăn việc đào tạo - Hoạt động quản lý sở liệu khách hàng sơ sài, thủ công dẫn tới gặp rủi ro công tác quản lý Quy trình lưu giữ thơng tin khách hàng chưa thơng nhất, cơng ty gặp khó khăn việc tìm kiếm thơng tin khách hàng, cập nhật thông tin khách hàng - Các kênh tương tác với khách hàng chưa phát huy tác dụng việc quảng bá hình ảnh cơng ty đến với khách hàng để cung cấp cho khách hàng biết thông tin sản phẩm, dịch vụ công ty Công ty chưa đầu tư vào cơng cụ chăm sóc khách hàng dẫn tới hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên gặp khó khăn thiết bị, máy móc gây chậm trễ q trình hỗ trợ khách hàng - Cơng ty chưa trọng việc đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, kỹ cho nhân viên để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng - Ban lãnh đạo công ty chưa xây dựng văn hóa lấy khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh Công ty chưa xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phù hợp, hoạt động diễn nhỏ lẻ chưa đạt hiệu thật mà CRM đem lại 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN 3.1 Định hướng phương hướng phát triển Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên Ra đời vào khoảng thời gian 2015, thi “Trạng Nguyên Tiếng Việt” từ năm chứng tỏ sức hút giúp em học sinh tìm hiểu thêm nét đẹp tiếng Việt góp phần tạo mơi trường cho học sinh tiểu học trau dồi kiến thức tăng vốn tiếng Việt Điểm đặc biệt từ thi thơng qua trị chơi hấp dẫn, sơi động gián tiếp góp phần mở rộng vốn từ tiếng Việt cho học sinh cấp tiểu học Qua nhiều năm hoạt động, chương trình thu hút đơng đảo em học sinh tham gia đến từ 63 tỉnh thành nước Từ đó, “Trạng Nguyên Tiếng Việt” xây dựng định hướng phương hướng phát triển bao gồm: - Xây dựng Website: trangnguyen.edu.vn bao gồm hệ thống đề thi , giảng, tin tức, chia sẻ online nhằm tạo điều kiện cho học sinh làm quen sử dụng internet, ứng dụng công nghệ thông tin việc giảng dạy học tập nhà trường miền tổ quốc - Phát triển ứng dụng giáo dục “App trạng nguyên” trở thành hệ thống đo lực học sinh qua số: tư – sáng tạo – ý chí với game giáo dục cho trẻ em - Trải nghiệm thực tế với format game tương thích với truyền hình & offline trường Hành trình trải nghiệm trang trại giáo dục “Trạng trại Trạng Nguyên” 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phát triển “Sách Trạng Nguyên” với sách bao gồm kiến thức kết hợp mô qua game sách truyện tranh Các cẩm nang ôn thi dành cho mẫu giáo, tiểu học trung học sở - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đồng thời phát triển thương hiệu tiến đến tiếp cận nhiều khách hàng không cung cấp sản phẩm dịch vụ giáo dục tiểu học Trong năm tới, công ty tiến tới mở rộng thị trường đến giáo dục cho học sinh mẫu giáo, cấp cấp - Xây dựng phát triển văn hóa cơng ty : Ban hành quy trình, quy chuẩn hoạt động Đào tạo nội kết hợp phát triển cán Chế độ đãi ngộ hoạt động team building - Trong năm tới, công tác dịch vụ trước sau bán hàng công ty trọng đầu tư theo hướng chuyên nghiệp hoàn thiện Hoạt động Marketing đầu tư để quảng cáo rộng rãi ưu điểm, công dụng sản phẩm đến khách hàng 3.2 Mục tiêu phát triển Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên đến năm 2025 Sân chơi Trạng Nguyên Tiếng Việt đến nhận đông đảo quan tâm ủng hộ từ phía Sở Giáo Dục Đào Tạo, Phòng Giáo Dục Đào tạo trường học cấp, thầy (cô) giáo , phụ huynh & học sinh khắp nước Từ đó, Trạng Nguyên hướng đến mục tiêu phát triển đến năm 2025 là: - Trở thành sân chơi giáo dục trực tuyến hàng đầu Việt Nam giúp học sinh học tập, rèn luyện, phát triển ngôn ngữ Đồng thời tạo môi trường thân thiện, lành mạnh để học sinh học tập, giao lưu, không gây áp lực cho học sinh, giúp học sinh thêm yêu tiếng Việt, hiểu rõ địa lý, lịch sử, văn hóa, từ yêu quê hương đất nước nâng cao ý thức giữ gìn phát huy sắc văn hóa dân tộc trình hội nhập quốc tế 62 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Xây dựng chương trình giáo dục với kho đề thi gồm 10.000 câu hỏi game tương tác kết hợp online offline giúp học sinh phát triển trí thơng minh đa diện - Tạo website học trực tuyến hàng đầu Việt Nam nội dung giáo dục thi ý nghĩa với triệu tài khoản gồm tài khoản học sinh, giáo viên đồng thời nhận công nhận từ Sở Giáo Dục & Đào Tạo 50 tỉnh thành - Thực hệ thống CRM chuyên nghiệp nhằm trì tăng số lượng khách hàng trung thành khắp tỉnh thành Đồng thời, xây dựng mối quan hệ thân thiết, uy tín với khách hàng - Chú trọng đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực công ty, đồng thời xây dựng văn hóa cơng ty tạo động lực làm việc cho nhân việc 3.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên 3.3.1 Giải pháp quản lý 3.3.1.1 Hoàn thiện máy quản trị quan hệ khách hàng - Công ty cần xây dựng cho mơ hình CRM cụ thể phù hợp nhằm giúp hoạt động: bán hàng, Marketing, dịch vụ, phân tích hợp tác diễn linh hoạt, chun nghiệp có liên kết với thay thực công việc rời rạc - Xây dựng chiến lược CRM dựa tảng lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động kinh doanh cơng ty Đồng thời CRM phải nhìn nhận chiến lược chung, công việc chung liên quan đến cá nhân công ty - Công ty cần thiết lập phòng ban chuyên trách CRM nhằm chăm lo cho công tác CRM, vừa đảm bảo việc thực mơ hình CRM diễn liên tục, 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vừa đảm bảo việc hoàn thành mục tiêu đặt chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đảm bảo khai thác tốt lực làm việc nhân viên - Phân chia trách nhiệm cụ thể cho hoạt động nằm chiến lược CRM công ty, cụ thể: + Kinh doanh: Thu thập, cập nhập thơng tin khách hàng; phân tích, phân nhóm khách hàng, lựa chọn khách hàng, xây dựng chiến lược dành riêng cho nhóm khách hàng, thực tương tác với khách hàng công cụ đồng thời thu thập, cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ, lượng tồn kho, … + Marketing: Nghiên cứu thị trường (khách hàng, đối thủ cạnh tranh), phân tích đưa danh sách khách hàng tiềm Xây dựng chương trình Marketing thường xun sách giá, sản phẩm, phân phối, truyền thơng; chương trình tổng kết, quảng bá, giới thiệu sản phẩm, Ngoài ra, nghiên cứu đưa sản phù hợp nhu cầu khách hàng, lên kế hoạch tặng quà, + Chăm sóc khách hàng: Thực việc theo dõi, cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng, tư vấn kết hợp với phòng ban khác nhằm giải khiếu nại cho khách hàng thơng qua đường dây nóng Đồng thời cập nhật thông tin phản hồi, khiếu nại khách hàng vào sở liệu - Công ty nên thiết lập phần mềm CRM phù hợp với đặc điểm cơng ty Một số phần mềm ứng dụng như: Microsoft CRM, VASC CRM giúp máy CRM trở nên linh hoạt chuyên nghiệp 3.3.1.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng Trong sở liệu cần có thống cấu trúc liệu khách hàng để có quản lý thống chia sẻ thông tin đơn vị cơng ty, có phân cấp điều kiện cung cấp đa dịch vụ, thuận lợi việc cập nhật liệu đầu vào dễ khai thác sử dụng thơng tin để xây dựng chương trình tương tác với khách hàng qua giải pháp như: 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đa dạng hóa kênh tương tác khách hàng để thu thập thông tin: qua email, tổ chức dự án nghiên cứu thị trường, tham gia câu lạc giáo dục, - Hiện CSDL khách hàng công ty phụ thuộc chủ yếu vào CMS lưu qua Word, Excel, nhiều thông tin lưu giấy tờ, sổ sách việc đem đến nhiều rủi ro độ linh hoạt thấp Công ty cần đầu tư vào nâng cấp hệ thống CMS đồng thời kết hợp sử dụng phần mềm quản lý CSDL riêng biệt - Thường xuyên rà soát, theo dõi chất lượng liệu đầu vào, khai thác xác data, hạn chế sai lệch trùng lặp… - Xây dựng quy trình bán hàng, chăm sóc khách phải chuẩn hóa đồng liệu để có nguồn data chất lượng - Chú trọng đào tạo nhân viên, giúp họ tăng hiểu biết khái niệm, công dụng cách thức triển khai CRM để phục vụ khách hàng tốt - Kiểm tra thiết bị, máy móc cẩn thận trước cài đặt 3.3.1.3 Phân tích liệu, lựa chọn khách hàng Để có thành công định triển khai CRM, công ty cần trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng,tìm hiểu nắm nhu cầu, khó khăn cần giải họ Hoạt động phân tích liệu lựa chọn khách hàng cơng ty cần thực nhanh chóng đạt hiệu cao Một số tiêu chí phân loại khách hàng phù hợp với định hướng hoạt động công ty tương lai tới áp dụng như: Tiêu chí 1: Phân biệt khách hàng theo giá trị: Giá trị khách hàng đánh giá theo khía cạnh giá trị giá trị tiềm mà khách hàng đem lại cho công ty 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo nhu cầu hay mục đích mà khách hàng mong muốn: Dựa vào tiêu chí cơng ty dễ dàng cung cấp nâng cấp sản phẩm/ dịch vụ để phù hợp với khách hàng 3.3.1.4 Đa hóa cơng cụ hướng đến khách hàng mục tiêu Để công tác quan hệ khách hàng hiệu với số đông khách hàng giúp cho khách hàng tiếp nhận thơng tin lúc cách nhanh chóng hiệu Để tránh nguyên nhân khiến CRM thất bại sử dụng công cụ tương tác khách hàng cũ khơng cịn phù hợp, cơng ty cần nâng cấp, điều chỉnh nâng cao chất lượng công cụ hỗ trợ tương tác như: máy tính, máy in, điện thoại, trang web,… Ngồi ra, cơng ty đầu tư vào phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng tích hợp tin nhắn, thông tin giao dịch khách hàng Mạng xã hội như: Facebook, Instagram, Website,… cài đặt hệ điều hành IOS Android, PC Smartphone Việc sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng giúp tăng tính bảo mật, độ tin cậy điều giúp công tác hỗ trợ khách hàng công ty đạt hiệu cao đồng thời tăng hài lòng khách hàng 3.3.1.5 Chương trình hành động khách hàng Ngồi sách, dịch vụ chung cho khách hàng chất lượng sản phẩm, tư vấn hỗ trợ sản phẩm/ dịch vụ, tặng quà, chương trình Marketing giá cả, sản phẩm, kênh phân phối, truyền thông, cam kết giao hàng,… Cơng ty cần có sách, chiến lược dành riêng cho nhóm KH khác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu họ, tạo hài lịng nơi KH họ cảm thấy phục vụ theo cách riêng biệt đồng thời giúp công ty tiết kiệm chi phí, thời gian hơn, xây dựng quan hệ lâu dài bền vững với khách hàng Cụ thể: 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Dựa vào đặc điểm nhu cầu KH cơng ty có cần xây dựng tỷ lệ chiết khấu khác tăng tỷ lệ chiết khấu với hóa đơn lớn, miễn phí vận chuyển với khách hàng trung thành, không cần đặt cọc đặt hàng với khách hàng tiềm năng, thường xuyên có q tặng với KH, - Tổ chứng cơng tác thăm hỏi nơi làm việc KH, lắng nghe ý kiến KH chất lượng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp - Chủ động liên hệ chào hỏi, giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ mới, đồng thời khảo sát hài lòng KH 3.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ  Tăng cường sở vật chất - Tiếp tục hồn thiện, trang bị, tu sửa, bảo trì hệ thống sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị… đáp ứng nhu cầu hoạt động cơng ty - Các thiết bị văn phịng máy in, máy tính, điện thoại,… cần trọng đầu tư - Trạng Nguyên sân chơi giáo dục trực tuyến nên tảng Internet yếu tố định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng trực tuyến website liệu lưu trữ hệ thống chủ CMS Điều địi hỏi cơng ty cần trọng đầu tư vào quản lý data, nâng cấp website, CMS, đường dây hotline… để đảm bảo website hệ thống ổn định  Nâng cao chất lượng website trangnguyen.edu.vn Do hoạt động lĩnh vực hỗ trợ giáo dục việc cung cấp khóa học trực tuyến nên công ty cần trọng việc xây dựng đường truyền tốt Thực tế cho thấy, học sinh vào học website vào buổi tối đường truyền dẫn đến tình trạng phụ huynh gọi điện lên phản ánh vấn đề đường truyền Công ty cần nâng cấp băng thông, tăng sức chịu tải website từ 13000 lên 18000 để đảm bảo trình học tập học sinh diễn tốt Một khắc 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phục vấn đề đường truyền số lượng khách hàng tăng lên khách hàng có lịng tin với sản phẩm/dịch vụ cơng ty cung cấp  Nâng cao chất lượng chương trình Điều khách hàng quan tâm sân chơi giáo dục trực tuyến nội dung kiến thức mà họ nhận đăng kí sử dụng dịch vụ sản phẩm Các nội dung học tập, giảng cần thường xuyên cập nhật, phát triển sáng tạo không gây nhàm chán Kiến thức đăng tải đọng, dễ hiểu theo sát chương trình học giúp học sinh học tập nhanh chóng dễ hiểu đạt kết cao mà khách hàng mong đợi Khi chất lượng dịch vụ sản phẩm nâng cao giúp cho hoạt động CRM đạt hiệu cao  Tối ưu hóa kênh chăm sóc khách hàng Hiện nay, Trạng Nguyên nhận thông tin phản hồi khách hàng qua nhiều kênh đa phương tiện như: Điện thoại cố định, điện thoại di động, zalo, facebook, gmail,… điều đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải hồn tồn nắm bắt thơng tin, nhanh chóng tiếp nhận ý kiến khách hàng xử lí Vì vậy, cơng ty cần phải đảm bảo quản lý tất kênh để dù phản hồi khách hàng gửi qua email, website hay số hotline cơng ty phải hỗ trợ thật nhanh chóng Một số giải pháp giúp tối ưu hóa chăm sóc khách hàng như: - Giúp khách hàng dễ dàng liên lạc từ đầu Để số điện thoại email công ty qua kênh truyền thơng giúp khách hàng tìm thấy nhanh chóng giúp cho quy trình gửi phản hồi khách hàng đơn giản, dễ thực - Cần diện tất kênh nhận phản hồi từ khách hàng lúc nơi từ tin nhắn, email hotline hay thư tay,… sau nhận ý kiến khách hàng cần nhanh chóng xử lí trả lời khách hàng thời gian sớm 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nâng cấp hệ thống phản hồi việc đặt hộp tin nhắn hỗ trợ trực tuyến giao diện website để khách hàng nhanh chóng yêu cầu hỗ trợ sử dụng dịch vụ Trong tương lai, công ty cần dành riêng phần website để khách hàng tự nhập theo dõi phản hồi Họ khiếu nại làm việc Bằng cách đó, khách hàng cảm thấy họ kiểm sốt tiến trình khiếu nại mà khơng phải nơn nóng chờ đợi câu trả lời - Ln sẵn sàng lắng nghe ý kiến khách hàng hỗ trợ nhanh – xác theo nhu cầu khách hàng mong đợi Đồng thời quan tâm lưu trữ lại ý kiến khách hàng để không ngừng phát triển 3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con người nhân tố then chốt để thực thành cơng CRM, cơng ty cần khơng ngừng hồn thiện máy nhân sự, sách đãi ngộ, tuyển dụng, đào tạo nhằm thúc đẩy cán cơng nhân viên nhiệt tình cơng việc, vấn đề phục vụ khách hàng Trong đó: - Để tăng cường cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng, công ty cần phải đào tạo nhân viên thực đầy đủ đồng từ việc quản lý sở liệu khách hàng, phân loại lựa chọn khách hàng hoạt động tương tác với khách hàng - Công ty cần phát triển văn hóa thực định hướng vào khách hàng Các đặc trưng văn hóa phải thiết lập theo đuổi xuất phát từ lãnh đạo cấp cao sau xuống tồn nhân viên cơng ty như: + Giữa nhân viên công ty: Quan hệ nhân viên cơng ty góp phần quan trọng việc tạo lập đội ngũ quan hệ khách hàng vững mạnh định hướng khách hàng cụ thể 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Giữa nhân viên với khách hàng: Văn hóa phục vụ khách hàng cơng ty ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ công ty với khách hàng Công ty cần phổ biến quán triệt quan điểm tới toàn thể cán bộ, nhân viên công ty, coi việc phục vụ khách hàng ưu tiên hàng đầu công việc quan trọng thành viên 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Quản lý quan hệ khách hàng hay gọi CRM (viết tắt tiếng Anh Customer relationship management) giải phương pháp giúp doanh nghiệp bước đầu tiếp cận sau giao tiếp thân thiết với khách hàng hiệu có hệ thống định Đồng thời, quản lý thông tin khách hàng gồm thông tin tài khoản, thông tin liên lạc, nhu cầu khách hàng nhằm giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm hài lòng khách hàng Đề tài “Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên” hoàn thành việc đưa sở lý thuyết, với việc nêu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thực tế, từ đưa giải pháp Cụ thể, kết mà em đạt qua chương sau: Thứ nhất, hệ thống hóa sở lý luận khách hàng, tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, vai trò đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Thức hai, dựa vào thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp, phân tích hoạt động đánh giá ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Cuối cùng, dựa phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng định hướng mục tiêu tương lai cơng ty từ đề xuất giải pháp cho công ty: giải pháp quản lý, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mặc dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế khn khổ thời gian cho phép khóa luận khó tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Vì vậy, em mong đóng góp ý kiến q thầy giáo để khóa luận hồn thiện Trân trọng cảm ơn ! 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo số lượng người dùng đăng kí tài khoản tại: trangnguyen.edu.vn hệ thống CMS Các hồ sơ, văn lưu hành nội Công Ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên Các đề tài luận văn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng công ty Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê GS.TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Thủy (2017) Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử NHTM Việt Nam LATS Hệ thống thông tin quản lý Đại học Kinh tế Quốc dân Nhóm biên soạn: Th.S.Nguyễn Hùng Cường, PGS.TS Trương Đình Chiến, Th.S Hồ Chí Dũng, Th.S Nguyễn Hồi Long, Th.S.Trần Việt Hà, Th.S.Nguyễn Ngọc Quang Th.S.Phạm Hồng Hoa Giáo Trình Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng, ĐH Kinh tế quốc dân PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Trương Đình Chiến (2017), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 10.ThS Nguyễn Văn Dung (2010) Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông Vận Tải, TP HCM 11.TS Vũ Thị Minh Hiền, Giáo trình Khởi nghiệp đổi sáng tạo Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hóa sở lý luận khách hàng, quan hệ khách hàng quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên Rút ưu điểm hạn chế... THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ GIÁO DỤC TRẠNG NGUYÊN 61 3.1 Định hướng phương hướng phát triển Công ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên ... ? ?Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty TNHH Đầu Tư Giáo Dục Trạng Nguyên? ?? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Đưa nhìn tổng quát quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Đầu