Slide LVTS tanla 2 11

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI EVNTELECOM LÊ ANH TÂN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ LAN HƯƠNG HÀ NỘI, 11/2010 MỞ ĐẦU Xuất phát từ sụt giảm thị phần từ ảnh hưởng đến doanh thu từ dịch vụ điện thoại thời gian gần Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực LÝ DO CHỌN Nhu cầu nâng cao tiêu chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng vượt đối thủ cạnh tranh ĐỀ TÀI Sự cạnh tranh ngày gay gắt từ đối thủ cạnh tranh việc cung cấp dịch vụ điện thoại Kết cấu luận văn Tổng quan dịch Phân tích thực Đề xuất số giải vụ chất lượng trạng cung cấp dịch pháp nâng cao dịch vụ vụ chất lượng chất lượng dịch vụ dịch vụ điện thoại điện thoại EVNTelecom EVNTelecom TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ: Philip Kotler Amstrong đưa định nghĩa dịch vụ sau: "Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, có tính mơ hình không dẫn đến chuyển giao sở hữu cả" Phân biệt dịch vụ với hàng hóa: Hàng hóa túy Hỗn hợp hàng hóa - dịch vụ Thiên vơ hình Thiên hữu hình Dịch vụ túy TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Khái niệm dịch vụ viễn thông: Là việc thực hoạt đợng truyền đưa tin tức nợi dung tin tức biến đổi thành tín hiệu, truyền đưa dây dẫn hoặc không gian nhờ lượng sóng điện từ Người nhận tin nhận nội dung tin tức khôi phục lại hình thức ban đầu Phân loại dịch vụ viễn thông: - Dịch vụ bản: Là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ qua mạng viễn thông hoặc Internet mà khơng làm thay đởi loại hình hoặc nợi dung thông tin - Dịch vụ giá trị gia tăng: Là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nợi dung thơng tin hoặc cung cấp khả lưu trữ, khơi phục thơng tin sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994: “Chất lượng tồn đặc tính thực thể tạo cho thực thể khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn” Chất lượng so sánh mong đợi giá trị một dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận Dịch vụ nhận Gt Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận > Giá trị mong đợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận ≥ Giá trị mong đợi Cao Giá trị dịch vụ nhận < Giá trị mong đợi Thấp CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Tiêu chuẩn Ngành TCN 68-186: 2006 “dịch vụ điện thoại mạng viễn thông di động mặt đất” Cục Quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông Công nghệ thông tin, Bộ Thông tin Truyền thông biên soạn Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật: - Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công - Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi - Chất lượng thoại - Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hố đơn sai Chỉ tiêu chất lượng phục vụ: - Độ khả dụng dịch vụ - Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ - Hồi âm khiếu nại khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng TIÊU CHUẨN NGÀNH 68-168:2006 STT Tên tiêu TCN 68-186: 2006 Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công ≥ 92% Tỷ lệ cuộc gọi rơi ≤ 5% Chất lượng thoại ≥ 3,0 điểm Độ xác ghi cước: - Tỷ lệ cuộc gọi ghi cước bị sai ≤ 0.1% - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0.1% Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0.1% Đợ khả dụng dịch vụ ≥ 99,5% Khiếu nại khách hàng (k.nại/100KH/3th) ≤ 0,25 Hồi âm khiếu nại KH (48h) 100% Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại 24h/ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ phản hồi vòng 60 giây 24h/ngày ≥ 80% CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Biểu đồ xương cá liệt kê nhân tố ảnh hưởng: Quy Quytrình trình Con Conngười người Thủ tục Quản lý Trung gian Đào tạo Trình độ Quản lý Chất Chấtlượng lượng dịch dịchvụ vụ Hệ thống thiết bị Mạng ngoại vi Công Côngnghệ nghệ TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN VIỄN THÔNG ĐIỆN LỰC Giới thiệu Công ty - Ngày thành lập: 08/07/2005 - Tên đầy đủ: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực - Tên viết tắt: EVNTelecom - Trụ sở chính: 53 Lương Văn Can, Q Hồn Kiếm, Hà Nợi - Điện thoại: 04.22100526 Các dịch vụ cung cấp - Truyền dẫn - Dịch vụ Internet - Các dịch vụ mạng CDMA - Các dịch vụ mạng 3G - Các dịch vụ mạng NGN MỘT SỐ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Thị phần cung cấp dịch vụ điện thoại EVNTelecom Thị phần cung cấp điện thoại cố định E-Com tính đến 12/2009 Thị phần cung cấp điện thoại di động E-Mobile tính đến 12/2009 ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI EVNTELECOM Đánh giá tiêu chất lượng kỹ thuật Đánh giá tiêu chất lượng phục vụ ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT Phương pháp xác định tiêu: Thực mô cuộc gọi vào khác ngày, vùng phủ sóng So sánh số liệu ghi cước tổng đài với số liệu cuộc gọi máy mô STT Tên tiêu Tiêu chuẩn Kết đo kiểm Đánh giá SS Viettel Tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công ≥ 92% 99,88% Phù hợp 99,85% Tỷ lệ cuộc gọi rơi ≤ 5% 0,82% Phù hợp 0,1% Chất lượng thoại ≥ 3,0 điểm 3,10 điểm Phù hợp 3,52 điểm - Tỷ lệ cuộc gọi ghi cước bị sai ≤ 0,1% 0% Phù hợp 0% - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% 0% Phù hợp 0% Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,1% 0% Phù hợp 0% Độ chính xác ghi cước: (Nguồn: Cục quản lý chất lượng, Bộ Thông tin Truyền thông) ĐÁNH GIÁ CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Phương pháp xác định tiêu: Thống kê toàn bộ cố thời gian đo độ khả dụng Thống kê khiếu nại khách hàng Thực cuộc gọi nhân công đến bộ phận hỗ trợ khách hàng STT Tên tiêu Tiêu chuẩn Kết đo kiểm Đánh giá SS Viettel Độ khả dụng dịch vụ ≥ 99,5% 99,872% Phù hợp 99,993% Khiếu nại khách hàng (k.nại/100KH/3th) ≤ 0,25 0,0016 Phù hợp 0,0006 Hồi âm khiếu nại KH (48h) 100% 100% Phù hợp 100% - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua điện thoại 24h/ngày 24h/ngày 24h/ngày Phù hợp 24h/ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ phản hồi vòng 60 giây ≥ 80% 98,42% Phù hợp 82,47% Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: (Nguồn: Cục quản lý chất lượng, Bộ Thông tin Truyền thơng) PHÂN TÍCH CÁC NGUN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  Ảnh hưởng công nghệ - Ảnh hưởng hệ thống thiết bị  Chất lượng thoại  Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi  Độ khả dụng dịch vụ - Ảnh hưởng mạng ngoại vi  Chất lượng thoại  Tỷ lệ cuộc gọi rơi  Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ  Ảnh hưởng quy trình cung cấp, sửa chữa cố Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ  Ảnh hưởng chất lượng nhân lực Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Cơ sở Lý luận Thực trạng cung cấp dịch vụ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN Phấn đấu đưa Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực trở thành một doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin Mục tiêu chiến lược sản xuất kinh doanh: - Nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu dẫn đầu thị trường chất lượng dịch vụ - Tăng cường kiểm soát hệ thống kênh phân phối - Hợp tác với đối tác viễn thơng có trình đợ kỹ tḥt, trình đợ quản lý cao kinh doanh viễn thông thành công giới Đẩy mạnh phát triển kinh doanh dịch vụ sau: - 3G - CDMA - Truyền dẫn, cho thuê kênh - Internet - VoIP - E-Tel - Công nghệ thông tin GIẢI PHÁP 1: ĐẦU TƯ PHÁP TRIỂN HẠ TẦNG MẠNG, TU BỔ BẢO DƯỠNG MẠNG NGOẠI VI Mục tiêu giải pháp: Tăng độ khả dụng mạng, hạn chế tối đa cố mà nguyên nhân hệ thống chất lượng thoại, tỷ lệ cuộc gọi rơi, tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công, giảm khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Nội dung giải pháp: - Đầu tư nâng cấp hệ thống đường trục Bắc Nam lên 300Gbps - Nâng cấp hệ thống truyền dẫn đến trạm gốc đảm bảo băng thông 1Gbps - Quy hoạch lại bán kính phủ sóng, bở sung BTS cho vùng lõm mạng CDMA - Xây dựng mạng lưới bảo hành bảo trì thiết bị đầu cuối - Thực mua sắm thêm thiết bị đầu cuối có dung lượng pin lớn, nhiều tính năng, có hỗ trợ tiếng Việt - Cung cấp linh phụ kiện đầy đủ DỰ TRÙ CHI PHÍ ĐẦU TƯ NÂNG CẤP HỆ THỐNG ĐVT: Triệu đồng Dự án STT Số lượng Đơn vị tính Chi phí 300 Trạm 300.000 500000 Máy 300.000 BTS CDMA Thiết bị đầu cuối CDMA Xây dựng mạng 3G giai đoạn khu vực miền Trung Hệ thống 600.000 Mở rộng mạng 3G giai đoạn Hà nội TP HCM Hệ thống 800.000 Xây dựng mạng 3G giai đoạn khu vực miền Bắc Hệ thống 700.000 Xây dựng mạng 3G giai đoạn khu vực miền Nam Hệ thống 700.000 Xây dựng hệ thống tính cước quản lý khách hàng viễn thông giai đoạn Hệ thống 200.000 Cợng 3.600.000 GIẢI PHÁP 2: CẢI TiẾN QUY TRÌNH CUNG CẤP, HỖ TRỢ SỬA CHỮA DỊCH VỤ Mục tiêu giải pháp: - Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, giảm khiếu nại từ khách hàng chất lượng dịch vụ - Giảm tỷ lệ cố hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát từ xa Nội dung giải pháp: - Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục cần thiết cho việc hịa mạng - Ứng dụng cơng nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực, tăng độ chính xác - Theo dõi đôn đốc kịp thời để đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng - Xây dựng quy trình điều tra lỗi, tăng cường giám sát chất lượng mạng GIẢI PHÁP 2: CẢI TiẾN QUY TRÌNH CUNG CẤP, HỖ TRỢ SỬA CHỮA DỊCH VỤ Xây dựng quy trình điều tra nguyên nhân lỗi LỖI LỖI Thu Thuthập thập liệu liệuphù phù hợp hợp Xác Xácđịnh địnhcác dữliệu liệucần cần thiết thiếtđể đểtìm tìm nguyên nguyênnhân nhân Phân Phântích tíchdữ liệu liệu Khắc Khắc phục phụclỗi lỗi vàgiám giám sát sátkết kết quả Đánh Đánhgiá giá từng nguyên nguyên nhân nhân Tìm Tìmnguyên nguyên nhân nhântiềm tiềmnăng (Hạ (Hạtầng, tầng,nhân nhân lực, cơng lực, cơng nghệ ) nghệ ) Tìm Tìmngun ngun nhân nhâncơ cơbản (Tổng (Tổngđài, đài, BTS, BTS,TBĐC) TBĐC) GIẢI PHÁP 3: ĐÀO TẠO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ THU HÚT NHÂN LỰC TRÌNH ĐỘ CAO Biện pháp 1: Xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực Mục tiêu giải pháp: - Nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu vận hành hệ thống giai đoạn phát triển tới - Nâng cao chất lượng hệ thống phục vụ khách hàng Nội dung biện pháp:  Đào tạo chuyên sâu công nghệ: - Xây dựng chế đào tạo kết hợp với thu hút nhân lực có trình đợ, có lực từ bên ngồi, hồn thiện mơ hình gắn kết: Đào tạo - Nghiên cứu Sản xuất - Tổ chức khóa học bở túc chun mơn, cơng nghệ - Đổi chính sách đào tạo, sử dụng đãi ngộ trí thức, trọng dụng tôn vinh nhân tài Đảm bảo nguồn nhân lực có số lượng, chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển đại hóa mạng lưới - Kết hợp đào tạo nước nước ngồi nhằm tạo nguồn cán hợ ổn định chất lượng cao GIẢI PHÁP 3: ĐÀO TẠO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ THU HÚT NHÂN LỰC TRÌNH ĐỘ CAO  Đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng: - Xây dựng bở sung tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng: + Tôn trọng khách hàng + Lắng nghe, tiếp thu ý kiến khách hàng + Nhiệt tình quan tâm đến khách hàng - Tở chức khóa học chăm sóc khách hàng cho lãnh đạo, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng GIẢI PHÁP 3: ĐÀO TẠO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VÀ THU HÚT NHÂN LỰC TRÌNH ĐỘ CAO Biện pháp 2: Xây dựng sách thu hút nguồn nhân lưc Mục tiêu biện pháp: - Đảm bảo nhân viên tiếp cận tốt với công nghệ, hiểu biết nghiệp vụ - Giảm bớt chi phí th lao đợng bên ngồi tiết kiệm chi phi kiểm soát chất lượng tốt Nội dung biện pháp: - Có chế đào tạo tuyển dụng rõ ràng, kết hợp với thu hút nguồn nhân lực có trình đợ, có lực vào Công ty - Nguyên tắc tuyển dụng dựa tiêu tuyển dụng lao động vào chức danh thực cần thiết, tuyển dụng người, bổ nhiệm lực, chế độ thưởng xứng đáng - Tuyển dụng thơng qua hình thức vấn, thi kiểm tra trình đợ Ưu tiên tuyển sinh viên có kết xuất sắc, người lao đợng có chun mơn cao KẾT LUẬN Các Các đóng đóng góp góp của luận luận văn văn Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ viễn thơng nói riêng Vận dụng lý luận để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm phát tiêu thấp chưa đạt yêu cầu, nguyên nhân ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại EVNTelecom