In attesa di un Vostro prontissimo riscontro...

Tesi finale del Master ‘Lingua e cultura italiana’ presso L’Università di Utrecht Programma ‘Comunicazione interculturale’ In attesa di un Vostro prontissimo riscontro Il conflitto nell'ambito lavorativo: un'analisi pragmalinguistica e sociopragmatica del linguaggio sul posto di lavoro in olandese e italiano Nome: Anne van Tuijl Numero di matricola: 0257265 Relatrice: Manuela Pinto Data di consegna: 20 giugno 2008 Ringraziamenti Non c’è alcun dubbio riguardo la prima persona che vorrei ringraziare: la mia amica e compagna di studio Anne-Marie Quante ore abbiamo trascorso insieme in biblioteca; quante volte abbiamo sentito il campanello annunciare la chiusura della nostra 'seconda casa'; quante volte anche la sirena del mezzogiorno del primo lunedì del mese Quanti studenti, 'clienti fissi della biblioteca' quanto noi, abbiamo visto sparire da quella sala di studio la paura che alla fine saremmo rimaste sole a continuare a scrivere la tesi finale quest'anno Senza la sua compagnia, le sue parole di incorraggiamento, le nostre discussioni sulle tante difficoltà incontrate, non ce l'avrei fatta Ringrazio Michele per il suo sostegno enorme e la sua infinita pazienza una persona indecisa come me Ringrazio Charlot per le sue attenzioni, per essermi stata da sprone nei momenti in cui ne avevo bisogno La sua cucina è stata un oasi, un posto dove riprendermi e ricaricare la batteria Un ringraziamento particolare alla mia relatrice, Manuela Pinto, anche a lei per la sua illimitata pazienza Ed infine un ringraziamento al mio manager Lawrence, senza cui non avrei potuto iniziare questa ricerca; è stato lui a darmi il via libera a usare il materiale necessario per la mia analisi È stato lui a darmi l’opportunità di osservare da vicino il mondo aziendale; un’esperienza a cui tengo molto Grazie Prefazione Varie esperienze mi hanno portato alla scelta dell'argomento di questa tesi Innanzitutto il percorso degli studi che si è formato prevalentemente nell'ambito linguistico e della comunicazione È il concetto della lingua come mezzo di comunicazione, tutte le sue sfumature e l'impatto di esse sulla percezione del comunicato, che mi sempre intrigato e portato, infine, al punto di concludere gli studi una ricerca sulle strategie di comunicazione e sui mezzi linguistici nell'ambiente dove mi troverò negli anni a venire Una piccola ricerca sui mezzi linguistici utilizzati da parlanti L2 a livello intermedio o da principiante, eseguita presso l'UvA, mi portato all'idea di esaminare in modo simile il linguaggio applicato nel mondo lavorativo, più specificamente, nel mondo dell'ufficio L'esperienza lavorativa ottenuta tramite il mio lavoro presso un'azienda internazionale indubbiamente contributo all'idea di immergerrmi in questo linguaggio, particolarmente su quello usato nelle inevitabili situazioni conflittuali in cui i ruoli sociali e professionali dell'impiegato richiedono un'uso ben ponderato della lingua al fine di mantenere dei buoni rapporti In un conflitto, entrambe le parti agiscono secondo il loro ruolo professionale che esige una gestione della comunicazione tale da raggiungere l'obiettivo desiderato: la negoziazione In fondo, posso concludere che il fascino è duplice L'analisi di questo tipo di comunicazione mi permette di conoscere le scelte comunicative e la gestione del proprio ruolo, sia sociale che professionale, appena ci si trova in un'ambiente delle forti tensioni interpersonali Inoltre, quest'analisi può allo stesso modo essere considerata una scelta pragmatica in quanto mi aiuterà ad ampliare la mia conoscenza del linguaggio settoriale del mondo lavorativo Indice Ringraziamenti Prefazione Introduzione Impostazione Ipotesi Pianificazione della tesi La cultura e la lingua 10 La pragmalinguistica e la sociopragmatica 12 2.1 Gli atti linguistici 12 2.2 Teorie della cortesia 14 2.3 La pragmatica contrastiva: la pragmatica cross-culturale 16 Il linguaggio del lavoro 17 3.1 Il linguaggio istituzionale, professionale e il linguaggio sul posto di lavoro 17 3.2 Le caratteristiche del linguaggio istituzionale 17 3.3 Ruoli e identità istituzionali: assimetria istituzionale e negozazione dei ruoli discorsivi 18 Il conflitto sul posto di lavoro 20 4.1 Il conflitto nel linguaggio sul posto di lavoro (conflict in workplace talk) 20 4.2 Il conflitto: una definizione 20 4.3 La pragmatica linguistica: la modalità nel caso del conflitto 22 Verso l’analisi 27 5.1 La pratica lavorativa nel dipartimento della finanza e delle vendite 27 5.2 La scelta del corpus 27 5.3 Il metodo 28 5.3.1 L´approccio quantitativo 28 5.3.2 L´approccio qualitativo 29 5.3.3 Il genere 29 5.4 Il ruolo del contesto 30 5.5 Metodologia 31 5.6 Alcune difficoltà 32 5.7 Alcune considerazioni 33 Risultati e osservazioni 36 Conclusioni 41 Eventuali spunti di ricerca nell'ambito cross- e interculturale 42 Appendici Bibliografia Introduzione In un mondo che diventa sempre più piccolo, in cui veniamo in contatto in misura crescente altre culture, la comunicazione interculturale raggiunto un ruolo fondamentale anche nel mondo del lavoro Internet permette alle persone di mettersi in contatto altri oltre i propri confini e sempre più aziende operano a livello globale, per cui un certo livello di conoscenza delle strategie di comunicazione è indispensabile Non solo persone che viaggiano per lavoro hanno bisogno di competenze interculturali, ma persino chi lavora in un'impresa nazionale, dove gli esercizi economici si limitano propri confini, si trova a doversi confrontare una crescente forza lavoro multiculturale Basti pensare alla variazione all'interno del gruppo di dipendenti, che in non pochi casi hanno delle nazionalità diverse Quando poi l'azienda inizia ad espandersi in mercati esteri, dovrà modificare i suoi prodotti e servizi al mercato straniero e saper negoziare dei partner di varie nazionalità e a vari livelli Come nota Robert Gibson, "the next state of going global requires high-level skills to manage diversity inside and outside the company".1 Gibson sviluppato un manuale basato sul parere che ogni tipo di contatto richiede un determinato modello comunicativo Tenta di fornire a tutti coloro che hanno a che fare la comunicazione interculturale - pensiamo agli insegnanti, trainer o agli uomini d'affari - un'introduzione alla teoria e alla pratica della comunicazione interculturale d'impresa Sostiene che gli uomini d'affari di culture diverse debbano rendersi conto della multiplicità dei valori culturali e debbano migliorare le proprie capacità in modo di poter giungere a delle negoziazioni di successo altre aziende Il modo in cui si raggiunge un accordo può variare da una cultura all'altra Equivoci possono essere dovuti a piccoli malintesi linguistici che possono evolversi a delle situazioni serie in cui un accordo può essere interpretato in modo diverso Questa percezione dipende sia dai valori personali, determinati dal contesto culturale, che dai valori più generici legati allo stesso contesto culturale Spesso i propri valori socioculturali e le proprie competenze interazionali sono acquisiti incoscientemente, per cui è difficile avere un’idea chiara dei propri standard culturali È questa consapevolezza dei propri valori e dei propri usi culturali che ci permette di capire i valori e gli usi culturali altrui, di attribuire un significato fenomeni a noi sconosciuti e estranei Evidentemente, parliamo di un’azione reciproca in quanto possiamo dare un significato ad un fenomeno soltanto quando lo mettiamo in confronto altri È la necessità di questo passo iniziale che mi portato allo spunto della presente tesi di laurea: conoscere meglio i propri usi comunicativi e quelli inerenti alla cultura italiana tramite una ricerca cross-culturale prima di entrare nel campo della ricerca interculturale Infatti, è solo in uno stadio Robert Gibson, Intercultural Business Communication (Oxford: Oxford University Press, 2000): Ibidem successivo, che questa consapevolezza ottenuta ci consente di formare un’idea di quello che potrebbe succedere in un confronto interculturale, in un incontro tra usi culturali diversi Benché negli ultimi anni siano state eseguite parecchie ricerche sul linguaggio usato nell’ambito lavorativo, queste spesso si limitano al discorso parlato Si tratta di studi sia interculturali che crossculturali, sia pragmalinguistici (p.e come sono formulate le richieste?) che sociopragmatici (p.e in che misura è considerata la nozione di gender nella scelta del linguaggio?) Lo stesso vale per l’analisi del discorso conflittuale sul posto di lavoro per cui, tra gli studi più recenti, il contributo di Almut Koester è stato quello più significativo Condivido lo stesso interesse per l’impatto che un discorso conflittuale possa avere sul rapporto interpersonale, per il grado di minaccia delle diverse mosse costituenti il conflitto e per le strategie applicate al fine di salvare o meno la faccia di entrambe le parti Koester punta sull’analisi delle interazioni nel linguaggio parlato tra co-lavoratori sul posto di lavoro all’interno della cultura anglosassone Il mio obiettivo, invece, è mettere in paragone dei conflitti sul posto di lavoro, cioè, tra colleghi o tra impiegati e clienti o fornitori, sia in un ambiente olandese che italiano Anziché servirmi delle registrazioni di discorsi conflittuali nel parlato utilizzerò delle sequenze scritte, tratte da un ampissimo ventaglio di e-mail professionali provenienti da un’impresa internazionale che opera sia in Italia che in Olanda La mia impostazione punta innanzittutto sulle strategie e la modalità linguistica impiegata nelle due lingue, per poi dirigersi alle implicazioni sociopragmatiche di esse Qui di seguito la presento in modo semplificato Occorre discutere alcune teorie e concetti linguistici, soffermarci sulla complessità della lingua, prima di trattare in dettaglio i vari punti di ricerca Dopo il quadro teorico e prima di procedere l'analisi, la ripeto, questa volta però, in modo esteso Trovandosi in un conflitto sul posto di lavoro, quali sono le differenze tra la comunicazione scritta in olandese e in italiano quanto al linguaggio usato: a) Quali sono le scelte fatte riguardo la strategia e la modalità linguistica per imporre e risolvere un conflitto? b) Quali sono le possibili implicazioni dell'uso linguistico sul ruolo istituzionale, sociale e discorsivo rivestito dalle due parti? Ipotesi Possiamo supporre che la natura del conflitto sul posto di lavoro in genere è mediata, in quanto entrambe le parti agiscono secondo il loro ruolo professionale sulla base del quale è valutato il loro funzionare, ed in quanto traggono profitto da un risultato positivo tramite una negoziazione, in modo da raggiungere il loro obiettivo Sarebbe interessante esaminare se l’impiegato italiano si deve servire delle stesse strategie del suo collega olandese Dato il presupposto che in Italia la cultura aziendale è organizzata secondo una forte gerarchia che porta ad una maggiore distanza e asimmetria nel rapporto clienti e colleghi 3, si può presumere che l'impiegato italiano sia sottoposto ad un maggiore controllo – e la sua libertà comunicativa sia sotto maggiore pressione - rispetto al suo collega olandese Questa distanza si può manifestare in un approccio più formale, in delle formule allocutive più elevate, che, a prescindere dalla durata e dalla natura del rapporto sociale tra le parti, può continuare a dominare il rapporto professionale Nel caso di una situazione conflittuale sul posto di lavoro, questa distanza si potrebbe evidenziare nel modo in cui è gestito il conflitto, nella misura in cui le parti s’impegnano a risolverlo tra di loro Potremmo presumere che in una grande impresa internazionale, dove le condizioni di lavoro, proprio per la natura degli affari, sono meno stabili, la natura dei rapporti è soggetta ad una gerarchia aziendale più forte In quel caso, ci si può aspettare che la parte insoddisfatta si rivolga più facilmente al supervisore affinché il suo obiettivo sia ottenuto: una soluzione soddisfacente Legato a questo fenomeno è il ruolo del linguaggio burocratico nella comunicazione sul posto di lavoro Dato che tanti istituti in Italia offrono corsi sulla semplificazione del linguaggio burocratico, e dato che tanti centri di formazione hanno l'obiettivo di sviluppare la capacità di semplificare e rendere leggibili i testi pubblici, si può presumere che questo linguaggio abbia un ruolo determinante nella lingua italiana, un ruolo magari più significativo di quanto lo nella lingua olandese Pianificazione della tesi Come detto in precedenza, credo che sia necessario discutere approfonditamente alcuni concetti nel quadro teorico che segue, al fine di capire lo spunto ed i parametri d'analisi Cercherò di posizionare l'argomento della mia analisi nell'ampio quadro della comunicazione, dei concetti generici di lingua e cultura, iniziando una breve introduzione su queste nozioni Poi introdurrò il concetto di cui, in effetti, Pensiamo alle dimensioni culturali di Gerard Hofstede e gli standard culturali di Alexander Thomas si occupa questa tesi: la pragmatica linguistica Nel secondo capitolo discuterò il concetto del linguaggio sul lavoro, prendendo spunto dallo studio di Almut Koester (2006), e parlerò delle caratteristiche di questo genere, la manifestazione del ruolo istituzionale e discorsivo e la negozazione dell’identità nell’uso di questo linguaggio Nel capitolo successivo, le nozioni appena discusse, sia la pragmatica linguistica che il linguaggio sul posto di lavoro, si uniscono; cercherò innanzitutto di dare una definizione del concetto del conflitto al livello linguistico e discuterò il modo in cui il conflitto si può manifestare al livello pragmalinguistico nel linguaggio sul posto di lavoro Sulla base dello studio di Muntigl e Turnbull (1998) cercherò di inquadrare la modalità nel caso del conflitto, elencando i vari dispositivi di cui i parlanti in conflitto si possono servire Infine, il quarto capitolo consiste in una preparazione dell’analisi al livello pratico, vale a dire una breve inquadratura dei vari approcci all’analisi linguistica e della pratica lavorativa nel dipartimento da cui ho ottenuto il corpus da analizzare, alcuni commenti sulla scelta del corpus e, infine, alcuni punti di critica che vanno considerati nell’analisi e la raccolta dei dati finali Dopo l’analisi seguono i risultati e le conclusioni, eventuali spunti di ricerca e raccomandazioni per possibili ricerche secondarie nell’ambito della comunicazione interculturale La cultura e la lingua Quando si l’intenzione di inquadrare le differenze culturali nel modo in cui si affronta un conflitto, parliamo di un concetto complesso per cui non si può fare a meno di una breve sosta alla nozione di cultura Robert Gibson la definisce quanto segue4: “iI concetto di cultura consiste in un sistema condiviso di atteggiamenti, convinzioni, valori e comportamenti” Sono stati sviluppati vari modelli per illustrare il concetto di cultura Gibson riporta il modello famoso dell' iceberg le espressioni concrete della cultura e dei comportamenti alla superficie al di sotto gli atteggiamenti, le convinzioni ed i valori sottostanti Accenna al modello di Hofstede, che definisce la cultura come la programmazione collettiva della mente La cultura non è osservabile direttamente, né lo sono i valori culturali che del programma sono i costrutti chiave Quello che invece possiamo osservare sono le manifestazioni, i comportamenti, le pratiche di vita, e da questi risalire al programma Il modello che raffigura questa programmazione è la cosìdetta cipolla di Hofstede (2001) Interessante è la nozione che i valori sono fini a cui tendiamo, non mezzi che ci portano da qualche parte Come già detto, i valori non sono osservabili, ma lo diventano nel momento in cui vengono attuati in pratica Insieme valori, le pratiche, vale a dire i rituali, gli eroi (personaggi veri o immaginari) e i simboli (parole, gesti, figure e oggetti) costituiscono la cultura Sono visibili a tutti, il loro significato culturale è però invisibile e interpretabile solo all'interno della cultura I fattori ecologici, fisici e sociali, come riporta Bettoni, “influenzano le norme sociali, che a loro volta portano allo sviluppo e al mantenimento di istituzioni particolari strutture e funzionamenti”.6 Pensiamo sistemi educativi, la religione, i sistemi politici e la legislazione “Una volta formate, queste istituzioni tendono a rinforzare le norme sociali che hanno portato alla loro formazione.” Così il cerchio si chiude Pur essendo soggetto a dei cambiamenti, quest'azione reciproca porta ad una stabilità del programma collettivo della mente, alla stabilità che chiamiamo cultura Con il concetto di cultura non ci limitiamo alla cultura 'nazionale', ma formuliamo l'intera gamma di culture diverse, fra le quali la cultura delle classi sociali, la cultura regionale, religiosa, d'età, di genere e Robert Gibson, Intercultural Business Communication (Oxford: Oxford University Press, 2000): Camilla Bettoni, Usare un’altra lingua Guida alla pragmatica interculturale (Roma-Bari: Editori Laterza, 2006): 10 Ibidem, 12 details, bijvoorbeeld image vouchers [SPEC], naar [nome Country manager] sturen ter review [DIR:RICH], dan wil hij die wel ter goedkeuring doornemen.[COM:PRO] Groeten, [nome Ass Country manager] Da: Contabilità NL [COLL] A: Country manager / Ass Country manager Hallo [nome], Please find attached de voucher van de laatste TA factuur [nr] Mvg, [nome] Da: Country manager [COLL] A: Contabilità NL Approved [nome Country manager] SEQUENZA 2: CONFLITTO INTERNO Da: Contabilità NL [COLL] A: Requestor Hi [nome requestor], Vandaag hebben we een incasso binnen van Gemeente [nome città], Dienst Belastingen, inzake vordering van Dienst [nome città] Beheer (parkeergeb.), dossier [nr] Hoofdsom was [importo] EUR [PREP] Moet ik dit naar [nome azienda presso cui la FIRM esternalizza la gestione del parco macchine] doorzenden? [DIR:RICH] Groet, [nome] Da: Requestor [COLL] A: Contabilità NL [Nome], Waarvoor is die belasting? Kan je een kopie doormailen? [DIR:RICH] Ik wil eerst even kijken waarvoor die belasting is [GIUS] Belastingen zijn in geen geval een kost die via [nome azienda presso cui la FIRM esternalizza la gestione del parco macchine] lopen [ENFAT] Bedankt.[ESP:RIN] [Nome] Da: Contabilità NL [COLL] A: Requestor Hi [nome requestor], Find attached de incasso Groet, [nome AP NL] Da: Requestor [COLL] A: Contabilità NL [nome], Het is mij nog niet duidelijk over welke belastingen het hier gaat [nome collega requestor], heb jij enig idee Hebben wij de initiele heffing ontvangen? [DIR:RICH] Ik kan mij toch niet herinneren die gezien te hebben [ASS] [nome Contabilità NL], heb je ook al bij finance navraag gedaan? [DIR:RICH] [nome requestor] Da: collega requestor [COLL] A: Contabilità NL Beste [nome], Ik heb contact gehad met dienst parkeergebouwen [nome città] Het is een abonnement geweest voor de parkeergarage [nome] in [nome città] nabij centraal station op de naam [nome] voor ongeveer [X] maanden Door [FIRM] is een factuur betaald en wel voor de maand [X], factuurnummer [nr], bedrag [importo] euro Deze factuur wordt niet door ons behandeld, dus wat mij betreft houdt hier mijn speurwerk op [COM:RIF] en ga ik ervanuit dat jullie dit verder oppakken [DIR:ORD INDIR] [CT] Groet [nome] Da: Requestor [UNIDR] A: collega requestor / Contabilità NL [nome collega requestor], Bedankt voor je moeite [ESP:RIN] Je hebt gelijk, gezien dit geen [X] gerelateerde kosten zijn stopt ons werk hier [ASS] [nome AP NL], mag ik je vragen de volgende keer eerst uit te zoeken voor wie een factuur is alvorens alles automatisch door te sturen naar [X].[DIR:ORD] We hebben al genoeg werk te doen zonder dit soort dingen [DIR:RIM] [?IR?] Bedankt [ESP:RIN] [nome] Da: Contabilità NL [COLL] A: Requestor / Manager Contabilità sede europea [nome requestor], Ik heb je n.a.v deze incasso gecontacteerd op direct advies van mijn manager [nome/cognome] Om ons werk goed te kunnen uitvoeren, processen te kunnen verbeteren en samenwerking te bevorderen, wordt effectieve interne communicatie altijd op prijs gesteld [PREP] Ik zou je vriendelijk willen verzoeken om op een gepaste manier te antwoorden [DIR:RICH] [CH] Bedankt [ESP:RIN] [nome] SEQUENZA 3: CONFLITTO ESTERNO / INTERNO Da: Fornitore [UNIDR] A: Contabilità NL [Nome], Uit het [nome rapporto] blijkt dat ten tijde van het afsluiten van de overeenkomst de heer [Nome requestor della FIRM] contactpersoon was [PREP] Het kan natuurlijk niet zo zijn dat de factuur niet betaald wordt omdat er bij jullie intern niemand is die hiervoor een PO kan aanmaken [DIR INDIR:RIM] Ik verwacht hiervoor dan ook uiterlijk mei uitsluitsel [DIR:ORD] Wanneer er dan nog geen duidelijkheid is, zal ik andere stappen nemen om de factuur betaald te krijgen [DIR:MIN] Bedankt [ESP:RIN] Vriendelijke groeten, [Nome,Cognome] Da: Contabilità NL [UNIDR] A: Requestor Beste [Nome], Bijgesloten de respons van [Nome fornitore] Graag deze zaak opnemen [DIR:ORD] gezien jouw naam vermeld staat als destijds verantwoordelijke [GIUS] Met vriendelijke groet, [Nome] Da: Requestor [UNIDR] A: Contabilità NL Hello, Ik weet niet waarom maar jullie hebben mijn naam voor deze request gebruikt Nu krijg ik alle vragen maar ik heb hier niets mee te maken [ASS:RIF] Graag deze verwijderen en een naam binnen het NL finance team erop zetten [DIR:ORD] [CT] Als het zo blijft wordt het nooit goedgekeurd Gr, [Nome] Da: Contabilità NL [COLL] A: Requestor Beste [Nome], Je hoeft de factuur niet goed te keuren; hij is inmiddels op 'betaald' gezet en zal worden verrekend met de som die [Nome fornitore] heeft ingehouden op FIRM-facturen Groeten, [Nome] Da: Requestor [COLL] A: Contabilità NL [Nome], Ik niet maar [nome] toch wel Iemand moet toch goedkeuren we kunnen toch niet gewoon iets verrekenen?! [DIR INDIR:RICH/ORD] [CH] Gr, [Nome] Da: Contabilità NL [COLL] A: Requestor Hi [nome], Hieronder de instructies van [Nome Ass Country manager]: [Nome contabilità fornitori NL], Zoals besproken, deze factuur alsnog inboeken in AP op costcentre en op 'paid' zetten [DIR:ORD] Daarna kun je dan met [Nome collega dipartimento Cash] opnemen dat hij de match doet van AP naar AR zodat er op onderstaande AR geen onbetaald bedrag blijft openstaan [DIR:ORD] [Nome contabilità clienti NL], Na checken van de factuur met [Nome] blijkt dat in de overeenkomst van 1997 sprake is van een stilzwijgende verlenging elk voor opnieuw 12 maanden Deze factuur van April is dus hun nieuwe factuur voor dit jaar Qua overeenkomst valt daar weinig tussen te krijgen, maar qua schoonheid verdient deze verrekenactie zeker geen prijs [Nome requestor], Ik heb van [Nome]/[Nome] begrepen dat deze overeenkomst onderhoudsservices betreft op hardware die inmiddels niet meer in gebruik zou zijn, ofwel de dienstverlening is niet langer van toepassing [PREP] Daarom stel ik voor dat we in elk geval deze overeenkomst met de inachtneming van de opzegtermijn zsm opzeggen [DIR:PROP] Bedankt [ESP:RIN] en groeten, [Nome] Da: Requestor [UNIDR] A: Contabilità NL Maar staat hierin dat je mij als finance persoon kan toevoegen? [DIR:RICH] [CH] Ik heb hier helemaal niets mee te maken en wil dus niet dat mijn naam hierop vermeld staat [DIR:ORD] Da: Contabilità NL [COLL] A: Ass Country manager NL Hi [Nome], [Nome fornitore] [Nome requestor] houdt vol dat hij niet als requestor aangewezen wil worden (factuur staat onder zijn naam en op zijn costcentre geënterd) Heb hem vandaag twee maal geantwoord maar het zet geen zoden aan de dijk [PREP] Kan jij hem de situatie uitleggen of moet ik [Nome Manager Contabilità sede europea] vragen? [DIR:RICH] Bedankt [ESP:RIN] SEQUENZA 4: CONFLITTO INTERNO Da: Contabilità NL [COLL] A: Requestor [Nome], Ik heb een e-mail ontvangen van [Nome fornitore] met de mededeling dat de facturen in kwestie nog niet zijn betaald De PO, die jij aangeleverd hebt [ENFAT], is niet op de juiste leveranciersnaam aangemaakt [PREP] Wil je dat ik alle facturen cancel? [DIR:RICH] Het probleem is dan dat we de kans lopen extra kosten te krijgen omdat we niet binnen de termijn betalen.[SPEC] De PO die je aangeleverd hebt is voor de Spaanse entity Vandaar dat ik de PO-details gecontroleerd heb en middels die weg het juiste nummer met de juiste bankgegevens gevonden heb [PREP] Zeg me wat te doen en ik zal de zaak corrigeren [DIR:RICH] [Nome] Da: Requestor [COLL] A: Contabilità NL Wat betreft de [nr della fattura], overigens de enige nota die problemen zou kunnen opleveren, stuurde je me in Februari het volgende: Hi [Nome], De betaling is verzonden naar [Nome fornitore] Espana Volgens mijn teamleader [GIUS] kunnen we geen bankgegevens wijzigen zoals je me gevraagd hebt [COM:RIF] Er zal een nieuwe leverancier opgezet moeten worden [ASS] Wij zijn niet gemachtigd dit te doen [COM:RIF] Het spijt me zeer maar je zult dit zelf, als requestor, moeten doen [DIR:ORD] Indien je vragen hebt, kun je me altijd bellen (nr di telefono) of mailen [COM:OFF] Fijne dag nog [ESP:SAL] [Nome] Deze staat geregistreerd als betaald in onze boeken Graag nadere toelichting.[DIR:RICH] Groeten, [Nome] Da: Contabilità NL [COLL] A: Requestor Hi [Nome], De som is geretourneerd nadat ik deze mail heb uitgestuurd Het moest niet aan [Nome azienda] Spanje betaald worden maar aan de Nederlandse entiteit Wat wil je dat ik doe? [DIR:RICH] Ik heb geprobeerd het probleem met [Nome fornitore] op te lossen, middels een interne overboeking, maar tot nu toe geen feedback [Nome] Da: Requestor [COLL] A: Contabilità NL Ik denk dat je me even moet bellen [DIR INDIR:RICH] Ik heb het nogmaals geprobeerd maar je bent onbereikbaar op je nummer [GIUS] Als de betaling is geretourneerd, waarom ben ik dan niet ingelicht? [DIR:RICH] [Nome] Da: Contabilità NL [COLL] A: Requestor Hi [Nome], Ik ben hier ook niet meteen over geïnformeerd Ik heb zojuist een e-mail ontvangen van [Nome fornitore] dat de betaling niet is ontvangen Ik heb vervolgens de Cash-afdeling gecontacteerd en zij vertelden me dat [Nome fornitore] Spain de betaling heeft geretourneerd omdat het voor een andere entiteit bestemd is Ik heb vandaag pas begrepen wat er precies mis is gegaan en heb je gecontacteerd met de vraag hoe deze zaak zo snel mogelijk op te lossen [CT] [Nome] Da: Requestor [UNIDR] A: Contabilità NL [Nome], We kunnen niet op deze manier blijven communiceren [DIR:ORD INDIR] Ik heb je gevraagd me terug te bellen, kun je dat dan vervolgens ook doen? [DIR:RICH/ORD] [CH] Dit moet spoedig opgelost worden maar het lijkt erop dat we ons met verschillende zaken bezighouden! De problemen en vertragingen omtrent de betalingen hebben een negatieve invloed op onze verstandhouding met [nome azienda].[PREP] We dienen de twee onbetaalde facturen zo snel mogelijk te betalen [DIR:ORD] Groeten, [Nome] Da: Teamlead Contabilità [COLL] A: Requestor Hi [Nome], Ik ben door [Nome Contabiltà NL] ingelicht over deze zaak omtrent [Nome fornitore] Laat me de situatie vanaf onze zijde toelichten [DIR:RICH INDIR] Factuur [nr] (bijgesloten als pdf) is van leverancier [Nome] gevestigd in Frankrijk Het PO [nr], waartegen deze nota volgens jou geboekt moest worden [ENFAT], is opgezet voor [Nome fornitore], gevestigd in Spanje Het is technisch niet mogelijk om de factuur op de eerste leveranciersnaam te boeken en vervolgens te betalen naar een andere entiteit van dezelfde firma [COM:RIF] Je zult ons dus dienen te voorzien van een PO die opgezet is op de juiste bedrijfsnaam [DIR:RICH/ORD] Factuur [nr] heb ik inmiddels gecorrigeerd en geboekt op de juiste kostenplaats Graag goedkeuren voor betaling middels de Alert die je per e-mail ontvangen hebt [DIR:RICH] Ik hoop dat de situatie nu enigszins opgehelderd is In het geval van vragen kun je ons altijd contacteren [COM:OFF] Hartelijk dank [ESP:RIN] en vriendelijke groet, [Nome] SEQUENZA 5: CONFLITTO INTERNO Da: Requestor [UNIDR] A: Country manager NL, Management Assistant NL Hallo [Nome Country manager NL], Wil jij dit verder oppakken? [DIR:RICH/ORD] Ik weet niet waarom ik dit zou moeten approven en voor wie deze reizen zijn [GIUS] Mvg, [Nome] Da: Country manager NL [COLL] A: Ass Manager NL Geen idee waarom dit nu weer bij [Nome requestor] belandt? [DIR:RICH/RIM] [CH] Feit blijft dat ik niet voldoende info heb om deze goed te keuren [ASS]: heb je een voorstel om dit te verbeteren? [DIR:RICH] Groet, [Nome] Da: Ass Manager NL [UNIDR] A: Contabilità NL Hoi dames, Kunnen jullie dit svp verder oppakken en corrigeren? [DIR:RICH] Het was niet de afspraak dat dit naar [Nome requestor] zou gaan.[GIUS] Bedankt.[ESP:RIN] [Nome] Da: Contabilità NL [COLL] A: Ass Manager NL Hi [Nome], Ik heb bij het boeken [Nome,Cognome] als requestor geënterd, zoals eerder overeengekomen [ENFAT] Dan komt de notification toch bij [Nome Manager Requestor] binnen? [DIR:RICH] Gr, [Nome] Da: Ass Manager NL [UNIDR] A: Contabilità NL Nee, zoals aangegeven corrigeren [DIR:ORD] [CT] We zijn destijds overeengekomen de goedkeuring niet meer aan [Nome requestor] over te dragen! [GIUS] [Nome] Da: Contabilità NL [UNIDR] A: Ass Manager NL [Nome], Bijgesloten de eerder uitgewisselde communicatie omtrent de [Nome fattura] problematiek Hier staat toch duidelijk dat per [data] niet [Nome requestor] maar [Nome requestor] geënterd moet worden als requestor en dientengevolge de notification bij [Nome manager requestor] binnenkomt [ASS:RIF] [CT] Groeten, [Nome] SEQUENZA 6: CONFLITTO ESTERNO Da: Contabilità NL [COLL] A: Fornitore / Teamleader Contabilità NL Geachte heer / mevrouw, Dank u voor uw herinnering [ESP:RIN] Helaas hebben wij uw factuur [nr] van [data] niet kunnen boeken [DIR:RIF], omdat er een incorrect PO nummer (inkoop- of bestelnummer) op vermeld staat [GIUS] Onze crediteurenadministratie mag alleen facturen verwerken waarop een geldig, correct PO nummer vemeld staat [GIUS] Wilt u s.v.p contact opnemen met uw FIRM contactpersoon en deze verzoeken u het juiste PO nummer te geven? [DIR:RICH] Kunt u ons vervolgens de factuur, voorzien van het geldige PO nummer [ENFAT], per e-mail of per reguliere post toesturen? [DIR:RICH] Bij voorbaat dank.[ESP:RIN] Vriendelijke groet, [Nome,Cognome] [Firma aziendale] Da: Fornitore [UNIDR] A: Contabilità NL Geachte mevrouw [Cognome], Wij hebben uw bericht in goede orde ontvangen Ik bericht u hierbij om het volgende [PREP] Wij zullen niet overgaan tot het aanpassen van de factuur [DIR:RIF] Hierbij verwijs ik u naar de brief die wij u eerder hebben verzonden [GIUS] Het abonnement waar het over gaat is actief sinds 2004 Wij hebben eerder geen problemen van uw bedrijf ondervonden over de verzonden facturen [GIUS] Bij het abonnement staat het volgende referentienummer vermeld: [numero] Daarnaast is er in ons systeem naast uw klantnummer al een notitie aangemaakt waarbij toekomstige bestellingen zullen worden opgevoerd mét PO nummer [GIUS] We zullen niet overgaan op het verzoek om contact op te nemen met de desbetreffende contactpersoon binnen uw bedrijf om de bestaande factuur een PO nummer mee te geven [DIR:RIF] [CT] Bij deze hoop ik u voldoende geïnformeerd te hebben Met vriendelijke groet, [Nome,Cognome] [Firma aziendale] Da: Contabilità NL [UNIDR] A: Fornitore Geachte mevrouw [Cognome], Dank voor uw snelle reactie [ESP:RIN] Helaas moet ik u mededelen dat wij de procedure niet kunnen veranderen [DIR:RIF]: onze afdeling is niet gemachtigd facturen te verwerken zonder geldig PO nummer [GIUS] Graag verwijs ik u naar de gegevens omtrent aanlevering en betaling op het door u ondertekende contract [DIR:RICH/ORD] Daarin staat dat wij een verwerkingssysteem hanteren op basis van inkoopnummers [SPEC] Deze dienen dan ook te allen tijde op de facturen vermeld te worden [DIR:ORD INDIR] In tegenstelling tot wat u ondervonden heeft, speelt deze problematiek al langer Om de zaken in de toekomst in goede orde te laten verlopen,[PREP] vraag ik u nogmaals contact op te nemen met uw FIRM contactpersoon en de situatie nogmaals te bespreken [DIR:RICH/ORD] [CT] Dank voor uw begrip [ESP:RIN] Met vriendelijke groet, [Nome,Cognome] [Firma aziendale] APPENDICE C – SCHEMI DEI MODIFICATORI ... detto in precedenza, Turnbull sono giunti ad un? ??inquadratura di cinque modi o strategie tramite cui esprimere un disaccordo Discutendole in ordine dal minimo al massimo grado di minaccia, iniziamo... [SCU] Scusa [ORD] Ordine [RIN] Ringraziamento [MIN] Minaccia [ACC] Accusa / Imputazione [INF] Informativo [RIM] Rimprovero [DIR] Diretto [INDIR] Indiretto Codificazione dei modificatori [GIUS]... riportato in Bettoni (2006) 13, le suddivise in strategie dirette ed indirette, di cui l'ultimo gruppo si distingue in strategie indirette convenzionali e strategi indirette non-convenzionali Sono dirette