Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh dung quất

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ VÕ GIA NGUYỄN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH DUNG QUẤT TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG Phản biện 1: PGS.TS Trần Trung Vinh Phản biện 2: TS Trần Thị Hồng Liên Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nằng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh liệt Ngân hàng Thương mại Nhà nước, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Nước cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm, tin tưởng sử dụng trung thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà Ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên Ngân hàng Tuy nhiên, cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đảm bảo chắn khách hàng tồn với Ngân hàng lâu dài Quan hệ với khách hàng “thực thể sống”, Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” cách thường xuyên Điều có nghĩa trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng Ngân hàng Ngân hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Do vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng Ngân hàng công việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu họ để Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất” thực nhằm giúp BIDV Chi nhánh Dung Quất có nhìn tổng quan nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chi nhánh để có chiến lược khách hàng phù hợp; đồng thời đưa số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Dung Quất Tác giả hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Dung Quất Căn vào tình hình hoạt động BIDV Chi nhánh Dung Quất, đề tài nghiên cứu thực với mục tiêu sau: - Xác định mong muốn khách hàng Ngân hàng - Xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dựa việc tìm hiểu xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ toán - Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Dung Quất - Đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Dung Quất Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ toán Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Phạm vi nghiên cứu đề tài thị trường dịch vụ toán địa bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng dịch vụ tốn BIDV Chi nhánh Dung Quất Phạm vi thời gian: Xem xét thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh BIDV Chi nhánh Dung Quất dựa số liệu thứ cấp giai đoạn 2018- 2020 nguồn số liệu sơ cấp có điều tra khách hàng địa bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi thực năm 2021 Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Kết cấu Luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận hàm ý quản trị CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Sự hài lòng khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng  Chất lượng dịch vụ với hài lịng khách hàng  Giá  Hình ảnh doanh nghiệp 1.1.3 Vai trò quan trọng hài lòng khách hàng Ngân hàng: Sự hài lịng khách hàng đóng vai trị định sống Ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt liệt nay, vai trò trở nên quan trọng hết 1.2 Dịch vụ Ngân hàng chất lƣợng dịch vụ: 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.2.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ toán ngân hàng 1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.4 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ:  Tính vượt trội  Tính đặc trưng sản phẩm  Tính cung ứng  Tính thoả mãn nhu cầu  Tính tạo giá trị 1.2.5 Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ 1.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng  Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman,1988)  Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)  Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984)  Một số mơ hình số hài lịng khách hàng CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan BIDV Chi nhánh Dung Quất 2.1.1 Tổng quan chung BIDV Chi nhánh Dung Quất 2.1.2 Thực trạng hoạt động BIDV Chi nhánh Dung Quất 2.3 Phương pháp thu thập thông tin 2.3.1 Thông tin thứ cấp: - Thu thập thông tin thứ cấp chủ yếu lấy số liệu BIDV Chi nhánh Dung Quất, từ phòng kinh doanh, phòng quản lý nội như: Báo cáo, danh mục dịch vụ toán, báo cáo kết hoạt động kinh doanh… - Từ báo cáo chuyên gia: giáo trình Quản trị Marketing; marketing dịch vụ; nghiên cứu marketing, mơ hình Parasuraman, mơ hình Gronroos - Tham khảo thơng tin từ internet 2.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp: Bằng phương pháp điều tra vấn trực tiếp cá nhân thông qua việc người hỏi trả lời cách điền vào bảng câu hỏi có sẵn Phương pháp điều tra vấn nhằm tìm hiểu mức độ hài lịng khách dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Dung Quất Nội dung câu hỏi cần phải theo sát với mục tiêu nghiên cứu đề để có thơng tin xác với thực tế 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Xuất phát từ ưu nhược điểm, mơ hình SERVQUAL, FTSQ mơ hình lí thuyết số hài lịng khách hàng ngân hàng giới sở tham khảo để tác giả đưa mơ hình nghiên cứu Từ đưa ra, SERVQUAL chứng tỏ hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Một số nhà nghiên cứu cho rằng, mức độ tổng quát cấu trúc thành phần thang đo SERVQUAL phục vụ khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời ông dẫn là: SERVQUAL nên dùng cách tồn bộ, bổ sung vào SERVQUAL mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ phải tương tự với mục câu hỏi SEVQUAL vào thành phần SERVQUAL, SERVQUAL bổ sung cách hiệu nghiên cứu định tính định lượng để vạch nguyên nhân khoảng cách nhận SERVQUAL Mơ hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực nhà nghiên cứu sau ủng hộ phát triển thêm cho phù hợp với loại hình dịch vụ Kết hợp điều với mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng giới Trước nhất, thiết lập mơ hình tác giả xem xét yếu tố then chốt tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL; nhiên để phù hợp với đặc thù dịch vụ Ngân hàng trực quan tác giả đảm bảo 22 câu hỏi mơ hình SERVQUAL chia nhóm câu hỏi thành nhân tố Kế đến yếu tố Giá yếu tố quan trọng tác động lên hài lịng khách hàng Và sau Hình ảnh doanh nghiệp Mơ hình nghiên cứu gồm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Dung Quất sau: - Yếu tố thuận tiện: biến - Yếu tố hữu hình : biến - Yếu tố phong cách phục vụ: biến - Yếu tố danh mục cung cấp dịch vụ: biến - Yếu tố tiếp xúc khách hàng : biến - Yếu tố tín nhiệm: biến - Yếu tố giá: biến - Yếu tố hình ảnh doanh nghiệp: biến Mơ hình nghiên cứu thiết lập sau: 10 Các giả thuyết: - Ho: Sự thuận tiện nhiều hài lịng cao - H1: Sự hữu hình tốt khách hàng hài lòng - H2: Phong cách phục vụ tốt hài lịng tăng - H3: Danh mục dịch vụ đa dạng hài lịng cao - H4: Tiếp xúc khách hàng nhiều hài lịng khách hàng cao - H5: Sự tín nhiệm cao khách hàng hài lịng 11 - H6: Tính cạnh tranh giá cao khách hàng hài lịng - H7: Hình ảnh doanh nghiệp tốt hài lịng khách hàng tăng 2.3.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát Nội dung bảng câu hỏi gồm phần: Phần 1: Từ mơ hình xây dựng, tác giả tiến hành xây dựng thang đo, hiệu chỉnh thang cuối thang đo nhân tố tác động đến hài lòng gồm 29 biến quan sát Thang đo bao gồm thành phần thiết kế theo thang đo Likert Phần 2: Phần thông tin khách hàng 2.3.2.3 Quy mô mẫu điều tra - Các khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán BIDV Chi nhánh Dung Quất - Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 270 phiếu - Thời gian khảo sát: T8/2021 - T11/2021 - Thời gian xử lý thông tin: T12/2021 – T2/2022 2.3.2.4 Mã hóa liệu Theo nghiên cứu Bollen, tính đại diện số lượng mẫu lựa chọn nghiên cứu thích hợp kích thước mẫu mẫu cho ước lượng Mơ hình nghiên cứu luận văn bao gồm nhân tố độc lập với 29 biến quan sát Do 12 đó, số lượng mẫu cần thiết từ 145 mẫu trở lên Trong trình điều tra khảo sát thu kết sau: Tổng số bảng phát 270 bảng, thu 250 bảng hợp lệ dùng làm liệu cho nghiên cứu Số lượng mẫu dùng nghiên cứu 250 mẫu lớn 145 mẫu theo yêu cầu nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc thực nghiên cứu 2.3.2.5 Xác định nội dung phân tích liệu Frequencies (tần suất): Đây công cụ thường dùng tóm lược thơng tin phạm vi cấp độ biến thời điểm; dùng tóm lược thơng tin chuẩn hóa phạm vi biến Dùng Frequencies lựa chọn để tóm tắt phạm vi biến; cung cấp thống kê để tóm tắt cấp độ biến Cronbach’s Alpha kiểm định cho phép đánh giá mức độ tin cậy việc thiết lập “biến” tổng hợp sở nhiều biến “đơn” Phân tích nhân tố khám phá EFA: o Loại bỏ biến có trọng số EFA nhỏ o Kiểm tra yếu tố ma trận xoay số o Kiểm tra phương sai Phân tích tương quan: Mối liên hệ biến độc lập biến phụ thuộc Phân tích hồi quy tuyến tính nhân tố từ đưa phương trình hồi quy 13 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Mơ tả mẫu 3.1.1 Giới tính: Trong tổng số 250 khách hàng vấn số lượng nam 116 người số lượng nữ 134 người 3.1.2 Về độ tuổi: Trong tổng 250 bảng điều tra khảo sát hỏi độ tuổi độ tuổi khảo sát nhiều 31- 40 tuổi chiếm tỷ lệ 44,4%, từ nhóm tuổi 16 - 30 41 – 50 23,6% 22,8%, nhóm tuổi 51 – 60 chiếm 9,2% Qua kết cho thấy độ tuổi sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Dung Quất nhiều độ tuổi 31- 40 3.1.3 Về thu nhập: số người có thu nhập 12 triệu chiếm 16,4% cao số người có thu nhập từ – triệu chiếm 33,6% 3.1.4 Về nghề nghiệp: Với người hỏi nghề nghiệp tổng số 250 phiếu vấn thể qua hình 3.7 số người có nghề nghiệp cao cơng nhân/nhân viên 62 người chiếm 24,8% quản lý 12 người chiếm 4,8% Qua biểu đồ ta thấy đối tượng sử dụng dịch vụ BIDV Chi nhánh Dung Quất tương đối đa dạng 3.1.5 Đánh giá tiêu chí quan trọng 3.1.6 Giá trị trung bình 14 3.2 Phân tích đánh giá công cụ đo lƣờng 3.2.1 Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 3.2.3 Phân tích tương quan 3.2.4 Kiểm định giả thiết mơ hình 3.3 Kết luận chương 3: Qua phân tích thực trạng số liệu thứ cấp BIDV Chi nhánh Dung Quất ta thấy yếu tố hữu hình nhân tố tác động nhiều đế hài lòng khách hàng chi nhánh nhiều hạn chế làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng giảm hài lịng, biến “BIDV có trang thiết bị máy móc đại” có giá trị trung bình 3,67; “BIDV có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót” 3,92; “BIDV có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ toán hút” 3,62; “Nhân viên BIDV ăn mặc lịch thiệp ấn tượng” 4,09 Như vậy, giải pháp đề xuất dựa biến có giá trị trung bình thấp 3,67 3,62 Khi thống kê giá trị trung bình biến hài lịng có giá trị trung bình tương đối thấp từ 3,0 đến 3,5 nên chứng tỏ khách hàng chưa thực thuyết phục với sản phẩm dịch vụ BIDV Chi nhánh Dung Quất họ chưa thực hài lịng Từ mơ hình lý thuyết xây dựng, sở thực trạng kết khảo sát cho thấy, hài lòng khách hàng 15 sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV Chi nhánh Dung Quất gồm thành phần (1) Sự thuận tiện (2) Sự hữu hình (3) Phong cách phục vụ (4) Danh mục cung cấp dịch vụ (5) Tiếp xúc khách hàng (6) Tính cạnh tranh giá (7) Sự tín nhiệm (8) Hình ảnh doanh nghiệp thực tế thành phần Danh mục cung cấp dịch vụ; Sự thuận tiện; Tiếp xúc khách hàng chưa có ý nghĩa thống kê Chỉ cịn lại thành phần tác động giải thích cho hài lịng khách hàng Vì BIDV Chi nhánh Dung Quất cần tập trung vào thành phần để cải thiện nâng cao hài lòng khách hàng nhằm thu hút khách hàng mới, trì khách hàng cũ giữ khách hàng trung thành với chi nhánh Thực tế BIDV Chi nhánh Dung Quất có điểm mạnh điểm yếu sau: Điểm mạnh: + Với vị ngân hàng hàng đầu, nên BIDV Chi nhánh Dung Quất có ưu lớn việc thu hút khách hàng nói đến ngân hàng phần lớn khách hàng địa bàn Huyện Bình Sơn nghĩ đến BIDV, nên BIDV Chi nhánh Dung Quất chiếm thị phần lớn địa bàn Huyện Bình Sơn + Có cấu tổ chức gọn nhẹ, hiệu quả, mạng lưới bao phủ địa bàn, lực lượng lao động chuyên môn, có kinh nghiệm 16 + Những năm qua, tình hình kinh tế đất nước có nhiều biến động riêng tình hình kinh doanh BIDV Chi nhánh Dung Quất tiến triển tốt, không ngừng phát triển số lượng chất lượng Điểm yếu: + Vì ngân hàng có vốn nhà nước nên chế quản lý thiếu linh hoạt, mang tính quan liêu, bao cấp, đặc biệt chưa nhạy bén hoạt động kinh doanh mà chủ yếu dựa vào tiêu kế hoạch cấp giao + Nguồn vốn từ dân cư tăng trưởng chậm tốc độ cho vay dẫn đến không đáp ứng đủ nhu cầu cấp tín dụng địa bàn nên phải sử dụng vốn cấp trên, điều làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh thiếu chủ động + Nguồn thu ngồi tín dụng q ít, thu nhập chủ yếu dựa vào hoạt động tín dụng nên chứa đựng nhiều rủi ro thị trường có biến động lãi suất + Mặc dù sở vật chất tương đối đại nhiên hệ thống máy ATM cịn q thiếu so với nhu cầu thị trường nên không thu hút số khách hàng sử dụng dịch vụ 17 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 4.1 Mục tiêu phát triển BIDV Chi nhánh Dung Quất: 4.2 Kết luận đánh giá từ kết nghiên cứu: Trên sở phân tích thơng tin thứ cấp qua việc phân tích liệu sơ cấp BIDV Chi nhánh Dung Quất, có thành phần tác động đến hài lịng khách hàng Sự hữu hình, Tính cạnh tranh giá, Sự tín nhiệm, Phong cách phục vụ Hình ảnh doanh nghiệp tác giả nhận thấy có vấn đề sau: 4.2.1 Thuận lợi 4.2.2 Khó khăn, hạn chế 4.3 Đề xuất giải pháp Từ thuận lợi, khó khăn, hạn chế cho thấy, bên cạnh hoạt động dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng đem đến hài lịng định BIDV Chi nhánh Dung Quất tồn vấn đề khiến khách hàng chưa thật hài lòng Những giải pháp đưa chương nhằm khắc phục, hạn chế mặt tồn nhằm góp phần nâng cao hài lịng khách hàng Theo đó, giải pháp tác giả trình bày bao gồm: - Giải pháp nâng cao hài lòng hữu hình 18 - Giải pháp nâng cao hài lòng giá - Giải pháp nâng cao hài lòng phong cách phục vụ 4.4 Một số kiến nghị: 4.4.1 Đối với BIDV Chi nhánh Dung Quất 4.4.2 Đối với BIDV Việt Nam 4.4.3 Hạn chế đề tài 19 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà Ngân hàng theo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết nghiên cứu giúp ích cho việc thực có hiệu hoạt động marketing hồn thiện sách phát triển Ngân hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt Ngân hàng vai trị việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ khách hàng NH tác động tích cực mà NH có Cụ thể hơn, NH đem đến cho khách hàng hài lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ NH; giới thiệu NH cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành NH; hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị NH thị trường Với đề tài tìm hiểu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất” mục tiêu 20 tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng BIDV Chi nhánh Dung Quất, thông qua số liệu sơ cấp thứ cấp phân tích đề xuất số giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng Cũng cần lưu ý hài lòng khách hàng kết tạo nên nhiều yếu tố Vì vậy, cơng việc đem đến hài lịng khách hàng cần phải thực thường xuyên lâu dài Do môi trường kinh doanh thay đổi nên việc ứng dụng kết nghiên cứu cần phải đươc xử lý linh hoạt điều chỉnh cho phù hợp Sau cùng, kết nghiên cứu nguồn liệu tham khảo tin cậy giúp BIDV Chi nhánh Dung Quất có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ để BIDV Chi nhánh Dung Quất nhận biết “mình vị trí mắt khách hàng”, từ có sở để nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng hiệu  ... trường Với đề tài tìm hiểu ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất? ?? mục tiêu 20 tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng BIDV Chi nhánh. .. lƣợng dịch vụ: 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.1.2 Đặc trưng dịch vụ ngân hàng 1.2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.2.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ. .. thời với thay đổi nhu cầu họ để Ngân hàng phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Đề tài ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Đầu