Các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện nay

Luận Văn:Các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus công cộng ở nước ta hiện nay

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT

Đề tài: Các đặc điểm của dịch vụ và thương maị dịch vụ của dịch vụ xe bus côngcộng ở nước ta hiện nay.

A Lời mở đầuB Nội dung

Chương I: Cở sở lý thuyết1.1 Khái niệm

2.1 Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay2 2Đặc điểm của dịch vụ xe bus công cộng

2.3Đặc điểm của thương mại dịch vụ xe bus công cộng

Chương III: Thực trạng,các giải pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe buscông cộng ở nước ta hiện nay

3.1 Thực trạng dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay

3.2 Các giải pháp pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụ xe bus công cộng ởnước ta hiện nay

Kết luận

Chương I: Cơ sở lý thuyết1.1 Khái niệm

1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm không tồn tạidưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn kịp thời,thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.

1.1.2 Thương mại dịch vụ

Là hoạt động sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàngnhằm mục tiêu lợi nhuận Hoặc là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạncủa quá trình đầu tư từ sản xuất, cung ứng đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằmmục đích sinh lời.

1.2 Đặc điểm của dịch vụ và kinh doanh (thương mại) dịch vụ

1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ

a) Không hiện hữu – Intangibility

- Nhìn chung dịch vụ có tính vô hình, không thể sử dụng các giác quan để cảm nhậnđược dịch vụ, không cầm, nắm được.

- Thể hiện: Dịch vụ không thử trước, phải trực tiếptiêu dùng mới cảm nhận đượcdịch vụ

- Ý nghĩa: Do dịch vụ có tính vô hình nên gây ra khó khăn không nhỏ cho nhà cungcấp (4 khó khăn)

Khuyến khích dịch vụ chỉ trên cơ sở vât chất kỹ thuật

Khó trong việc chú trọng tâm lý khách hàng: Khách hàng luôn có tâm lý sợ rủi ronên sẵn sàng thay đổi nhu cầu

Khó trong việc có được sáng chế và bảo vệ các sáng chế do dịch vụ có tính vôhình, không hiện hữu của dịch vụ nên không thể mang dịch vụ đến cục sở hữu trí tuệ đểđăng ký bản quyền.

Vật chất hoá sản phẩm dịch vụ trong quá trình kinh doanh: Cách tốt nhất là dựavào cơ sở vật chất kỹ thuật

Như vậy nhà quản trị cần phải quảng cáo, xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến kháchhàng Khẳng định chất lượng dịch vụ để khơi gợi, củng cố niềm tin khách hàng, giảmthiểu rủi ro trong tâm lý khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ.

b) Không tách rời (tính đồng nhất) – Ineparability

- Sự đồng nhất về không gian và thời gian, sản xuất và tiêu thụ dịch vụ

- Yêu cầu trong sản xuất dịch vụ:

Cần phải sắp xếp trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp Tạo cho quá trìnhcung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng, an toàn cho khách hàng

Nhân viên phải đảm bảo trình độ kỹ năng, thái độ cung ứng dịch vụ nhiệt tình, chuđáo

Có sự huấn luyện và khả năng phán đoán về khách hàng tốt nhằm cung ứng dịchvụ đạt hiệu quả.

Tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau

- Ý nghĩa: Không thể xác định hàng loạt, sản xuất trước được các sản phẩm dịch vụ.Trong kinh doanh dịch vụ có tính thời vụ do đó cần dự trữ tốt nguyên liệu, cần lên kếhoạch và dự báo được nhu cầu của khách hàng.

c) Không xác định (không ổn định, không đồng nhất, tính dị chủng) –Inconsistency

- Dịch vụ có thể không giống nhau giữa những lần phục vụ khác nhau mặc dù có thểcùng một nhân viên phục vụ, cùng một nhà cung cấp dịch vụ hoặc cùng một chủng loạidịch vụ Tuỳ thuộc thái độ nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng.

- Ý nghĩa: Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý, yếu tố con người nên cầnchú trọng huấn luyện tính chuyên nghiệp của nhân viên và việc phục vụ khách hàng củanhân viên Doanh nghiệp cần xác định được mục tiêu của khách hàng.

d) Không tồn kho (không dự trữ) – Inventory

- Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho, quá trình sản xuất cung ứng và tiêu dùng diễnra đồng thời nên các doanh nghiêp cần tìm cách bán được nhiều sản phẩm dịch vụ trongmỗi ngày

- Ý nghĩa: Dịch vụ không có khái niệm lưu kho nên doanh nghiệp cần sử dung côngcụ giá một cách hợp lí để tận dụng tối đa lợi nhuận và công suất bán, đồng thời giảm giánhưng vẫn giữ được chất lượng uy tín của doanh nghiệp.

1.2.2 Đặc điểm của thương mại dịch vụ (đặc điểm sản xuất và kinh doanh dịchvụ)

Ngoài 4 đặc điểm kể trên của dịch vụ, thương mại dịch vụ (kinh doanh dịch vụ )còn 4 đặc trưng sau:

e) Khách hàng là người cung ứng, tham gia vào tiến trình dịch vụ

- Tư cách 1: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ: Thông thường khi khách hàngbỏ tìên ra mua dịch vụ thì họ là người tiếp nhận và sử dụng dịch vụ đó

- Tư cách 2: Khách hàng như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ

- Tư cách 3: Khách hàng là người đồng sản xuất: Khách hàng đồng thời sản xuất vớinhà cung ứng trong tiến trình cung ứng dịch vụ

- Tư cách 4: Khách hàng là người quản lý: Khách hàng là người đồng thực hiện 4chức năng của chức năng của quá trình sản xuất dịch vụ (hoạch định, tổ chức, lãnh đạo,kiểm soát)

Hoạch định: Xác định mục tiêu,tình thế hiện tại, cơ hội, thách thức

Tổ chức: Xác định cơ cấu tổ chức, thiết lập các nguyên tắc hoạt động, bố trí và sửlao động phù hợp (khách hàng điều chỉnh hành vi nhân viên)

Lãnh đạo: Chỉ đạo thực hiện công việc và kiểm soát các hoạt động, chỉ đạo lập kếhoạch (khách hàng kiểm tra xem có đúng yêu cầu hay không)

Kiểm soát: Xác định định mức tiêu chuẩn, đo lường kết quả để điều chỉnh và sửachữa sai sót.

- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nhận thức được vai trò của khách hàng trong quá trìnhcung ứng dịch vụ đồng thời có biện pháp chú trọng tới tâm lí khách hàng, góp phần đemlại hiệu quả kinh doanh

f) Sử dụng nhiều lao động trưc tiếp, nhiều lao động nữ

- Tỷ lệ lao động sống trong kinh doanh dịch vụ là rất cao, khó có thể sử dụng máymóc để tạo ra sản phẩm dịch vu, chủ yếu là lao động chân tay, đòi hỏi lao động giản đơn,không đòi hỏi trình độ học vấn cao, chỉ cần khéo léo, bền bỉ nên phù hợp với lao độngnữ.

- Ý nghĩa: Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần thay thế lao động sống bằng laođộng máy móc trong phạm vi cho phép, bố trí và sử dụng nhân viên một cách phù hợp,tránh lãng phí nguồn lực(bao cac diem dung vas u dung den bao truoc khi khC xuong xetuc la ap dung con nguoi voi cong nghe ,hien tai,khong the thay the nguoi ban ve bangnguoi may ban ve(chi phi qua cao vd asimo cac ban biet ve nguoi My asimo,cac ban vetri gia cua nguoi gia su doanh nghie pmua voi tri gia ,….vay ….)

g) Khách hàng là người quyết định địa điểm, vi trí cung cấp dich vụ

- Tuỳ thuộc vào các dịch vụ khác nhau khách hàng có vai trò nhất định trong việcquyết định địa điểm hay vị trí cung ứng dịch vụ

- Các mức độ quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ của khách hàng như sau:Khách hàng có vai trò quyết định địa điểm cung cấp một số loại dịch vụ

Khách hàng có vai trò chi phối đến địa điểm cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp cóthể lựa chọn địa điểm cung cấp dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Khách hàng thoả thuận với nhà cung ứng dịch vụ về địa điểm cung cấp, nhà cungứng có quyền từ chối, khách hàng vẫn phải chấp nhận

- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đặc điểm cung ứngdịch vụ trên thị trường để lựa chọn cung ứng các dịch vụ phù hợp

h) Đầu ra của dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được

- Do đặc điểm của dịch vụ có tính vô hình nên không đo lường xác định được đầura, phải dưa vào thước đo trung gian để đo lường và quản lý dịch vụ.

- Ý nghĩa:Doanh nghiệp cần lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đolường kết quả đầu ra của từng dịch vụ một cách chính xác.

Chương II: Đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ xe bus công cộng ởnước ta hiện nay

2.1 Khái quát chung về dịch vụ xe bus công cộng

Một nền kinh tế năng động phải có nhiều ngành dịch vụ và mỗi một ngành dịch vụlại phát triển với nhiều loại hình.Khi kinh tế phát triển,nhu cầu con người ngày càngđược nâng cao,vì thế đã xuất hiện các dịch vụ mới phục vụ những nhu cầu đó như các dịchvụ về khách sạn ,du lịch,chăm sóc sức khoẻ,…Trong số vô vàn các nhu cầu đó,nhu cầu đilại luôn chiếm được sự quan tam đặc biệt từ mọi người, từ nam hay nữ,từ người già tớingười trẻ,từ người độc thân tới người đã có gia đình… Tại nước ta hiện nay,đặc biệt là HàNội,nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đangrất sôi động.Xe buýt đã trở thành thói quen không thiếu được của nhiều người dân, đặcbiệt cán bộ hưu trí,cán bộ công nhân viên chức, học sinh, sinh viên Với hệ thống xe buýtbao phủ khắp HN,điều này đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong TP, cũng như giảm tắcđường, bảo vệ môi trường của thu đô Hình ảnh những chuyến xe như32,09,02,28,26,05…đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở HN Xe buýt không ngừng phục vụ cho nhữngnhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm,thăm quan,mua sắm…Tuy nhiên, vớisố lượng hành khách quá đông như hiện nay,cung của xe buýt là hoàn toàn không đủ, vàcòn nhiều bất cập trong loại hình dịch vụ này.Sự quá tải đang làm đau đầu và ưc chế râtnhiều người: từ khách hàng đi xe,chủ doanh nghiệp cho tới cơ quan quản lý.

Như ta đã biết, Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiệnhữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng,hoặc tài sản củakhách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.Sản phẩm của nó có thể có hay khônggắn liền với sản phẩm vật chất Dịch vụ xe buýt công cộng có khái niệm giống như kháiniện của dịch vụ nói chung.chỉ có điều,khách hàng mục tiêu của nó là thị trường tổng thểvà nó

hoạt động không chỉ vì lợi nhuận của doanh nghiệp,mà còn vì lợi ích của cộng đồnghay của xã hội.

2.2 Đặc điểm của dịch vụ xe bus

Dịch vụ xe buýt công cộng là một loại hàng hoá đặc biệt , nó cũng có những nét đặctrưng giống như các loại dịch vụ khác, đó là :

2.2.1 Tính không hiện hữu

Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình.Có nghĩa là không thể nhìn

thấy,ngửi thấy,nghe thấy,cảm thấy,sờ thấy Để giảm bớt mức độ không chắc chắn ,khách

hàng thường căn cứ vào những dấu hiệu có thể nhận biết được từ dịch vụ Đó thường làcác yếu tố thuộc môi trường vật chất như:loại xe,nguồn gốc của xe,hình thức bề ngoài củaxe,nội thất ,các thiết bị bên trong xe.phong cách,thái độ phục vụ,và trang phục của tàixế,nhân viên trên xe,của nhân viên tại các điểm bán vé… Do đó nhiệm vụ của những nhàcung cấp dịch vụ nói chung là phải biết sử dụng những bằng chứng đó để biến cái vô hìnhthành cái hữu hình,làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịchvụ.Một khi khách hàng có cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ thông qua các dấu hiệu vậtchất ấy thì sẽ ưa thích,sử dụng và sử dụng lặp lại nhiều lần dịch vụ của công ty.

2.2.2 Tính không tách rời (tính liên tục)

Qúa trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau Các chuyến xechạy liên tục hàng ngày trên hầu khắp các tuyến đường trong thành phố và đi các tỉnhthành lân cận.Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt thì họ sẽđến các điểm dừng xe buýt, chờ xe đến rồi lên xe ngay.

2.2.3 Tính không ổn định (tính không đồng nhất)

Chất lượng dịch vụ nói chung rất không ổn định.Vì nó phụ thụôc vào người cungứng ,thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe buýt công cộng cũng nhưvậy Chẳng hạn bạn có thể thấy được thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên trên xe buýtvào những khi vắng khách,hay bạn đến mua vé tháng vào những buổi sáng sớm thì bạn cóthể bắt gặp nụ cười trên môi của những nhân viên bán vé Nhưng vào những giờ cao điểmthường trên xe rất đông khách thì thái độ phục vụ của nhân viên trên xe rất có thể khôngcòn nhiệt tình như trước nữa Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty dịch vụ xe buscần phải thực hiện những việc sau:

+Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên.

+Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức.+Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ýcũng như sự khiếu nại của khách hàng.

2.2.4 Tính không lưu giữ:

Cũng giống như các dịch vụ khác,dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồnkho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được Đặc điểm này xuất phát từ tínhliên tục hay không tách rời của dịch vụ Cũng từ đặc điểm này mà dẫn tới sự mất cân đốitrong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau.cho nên chúng ta thườngxuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm,thưa vắng khách vàonhững giờ thấp điểm như sáng sớm Để khắc phục nhược điểm này ,có thể áp dụng một sốbiện pháp cân đối cung cầu như sau:

Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm ,tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vétrước… Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm,chuẩn bị cơsở vật chất để phục vụ trong tương lai (mua thêm xe mới để tăng tần suất hoạt động trênmỗi tuyến, mở thêm các tyến đường mới…)

2.3 Đặc điểm của thương mại dịch vụ (xe bus công cộng)

2.3.1Sử dụng nhiều lao động trưc tiếp, nhiều lao động nữ

Dịch vụ xe bus công cộng là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ nên nó cũng mangnhững đặc điểm chung của ngành dịch vụ Đó là sử dụng nhiều lao động trực tiếp.ngườilao động trực tiếp được nói đến ở đây là nhân viên ở điểm dán vé xe bus( đối với kháchhàng đi vé tháng) và nhân viên trên xe bus bao gồm lái xe và phụ xe-đó đều là nhữngngười thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Số lượng lao động tại mỗi điểmdán vé hay trên xe bus cũng không quá nhiều Mỗi điểm dán vé cần từ một đến bốn nhânviên tùy thuộc vào mật độ khách hàng tham gia tại mỗi khu vực Mỗi xe bus cần một láixe và một đến hai phụ xe cũng tùy thuộc vào lưu lượng khách vào thời điểm vắng kháchhay giờ cao điểm Do tính chất của công việc bắt buộc phải tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng nên không thể thay thế lực lượng lao động trực tiếp này bằng máy móc thiết bịđược Điều khác biệt so với những ngành dịch vụ khác, đó là sử dụng lao động trực tiếplà lao động nữ như dịch vụ du lịch, khách sạn… Nhưng do tính chất của công việc nêndich vụ xe bus công cộng sử dụng lao động trực tiếp chủ yếu là nam với nhân viên lái xevà phụ xe.Lao động nữ đa số là nhân viên tại các điểm dán vé xe bus-nơi đòi hỏi lao độnggiản đơn, không đòi hỏi trình độ học vấn cao, chí cần khéo léo, nhiệt tình.

Với lao động trực tiếp trên xe bus, do tính chất của công việc thì rất cần những láixe cần trình độ, sức khỏe, khả năng, kinh nghiệm lái cũng như sự am hiểu về mạng lướigiao thông để luôn đảm bảo an toàn trên suốt chặng đường Đối với phụ xe thì không đòihỏi trình độ cao quan trọng là thái độ nhiệt tình, tôn trọng khách hàng và đăc biệt là cầnsức khỏe tốt,chịu được áp lực để có thể hướng dẫn cho khách vào những giờ cao điểmkhi mà lượng khách hàng chu chuyển là rất đông và hỗn loạn để có thể Để chứng minhcho những phân tích trên,chúng ta hãy cùng theo dõi thông tin tuyển dụng của tổng côngty vận tải hà nội:

Hiện nay chúng tôi cần tuyển dụng một số công nhân lái xe và nhân viên bán vé xebuýt với những tiêu chuẩn cơ bản sau:

Công nhân lái xe: 80 ngườiTiêu chuẩn:

- Nam, tuổi đời không quá 45 đối với người có giấy phép lái xe ô tô hạng E.- Nam, tuổi từ 26 đến 35 đối với người có giấy phép lái xe ô tô hạng D.

- Có sức khỏe tốt Có kinh nghiệm lái xe (2 năm).

- Không có tiền án tiền sự, không vi phạm các tệ nạn xã hội

- Thông thạo đường phố, mạng lưới giao thông và mạng lưới xe Buýt tại Hà nộiNhân viên bán vé: 100 người

Tiêu chuẩn:

- Nam, tuổi từ 20 đến 35 Tốt nghiệp PTTH

- Hộ khẩu thường trú tại Hà Nội (hoặc KT3 của các tỉnh liền kề Hà nội: Vĩnh phúc,Bắc

Ninh, Hà Nam).

- Chiều cao tối thiểu 160 cm, nặng trên 50 kg.

2.3.2 Khách hàng là người cung ứng tham gia vào tiến trình dịch vụ:

- khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ:khi khách hàng muôn đi xe bus thì phảimua vé mới được đi Đa số sinh viên từ các tỉnh lẻ lên hà nội học nên phương tiện đi lạichủ yếu là xe bus Khách hàng đi xe bus có thể mua vé ngày hoặc vé tháng,với đối tượngưu tiên( học sinh, sinh viên…) vé tháng là 50000 đồng,đối tượng không ưu tiên là 80000đồng, vé ngày cho một lươt đi là 3000 đông Khi khách hàng bỏ tiên ra mua vé tức là họlà người tiếp nhận dịch vụ,sử dụng dịch và hưởng lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ đó(được di chuyển từ nơi này tới nơi khác với chi phí rẻ).

-Khách hàng như là một yếu tố đầu vào của dịch vụ: có cầu ắt có cung,có nguyênliệu thì mới có thể sản xuất được.khi xã hội,khi người dân không có nhu cầu sử dụng dịchvụ xe bus công cộng,thì có lẽ khi đó sẽ không có các doanh nghiệp,không có các tổ chứctham gia vào quá trình phát triển dịch vụ xe bus công cộng.Và cũng chắc chắn rằng,.khikhông có ai tham gia thì dịch vụ xe bus công cộng sẽ không thể ra đời được.Do đó,có thểnói,khách hàng như là nguyên liệu,như là một yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất.

-Khách hàng đồng thời cũng là người đồng sản xuất (khách hàng đồng thời sản xuấtvới nhà cung ứng trong tiến trình cung ứng dịch vụ) Phải có khách hàng(người lên xe,trảtiền và sử dụng dịch vụ)và người cung ứng dịch vụ xe bus thì mới tao nên dịch vụ xebus, tạo nên sự vận chuyển bằng xe bus công cộng.

-Khách hàng đồng thời cũng là người quản lý: Khách hàng là người thể hiện đồngthời bốn chức năng la hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát của quá trình sản xuấtdịch vụ Khách hàng nếu có thắc mắc, khiếu nại gì về dịch vu xe bus có thê gọi điện đêncơ quan quản lý để giải quyết.Khách hàng cũng có thể đóng góp ý kiến,đưa ra các giảipháp,ý tưởng nhằm hoàn thiện và tạo sự phát triển hơn nữa cho dịch vụ xe bus công cộnghiện nay.Sẽ không quá khi nói rằng,khách hàng là sự sống của doanh nghiệp,là động lực

để cho doanh nghiệp phấn đấu và phát triển.Nói như vậy để thấy rằng,các doanh nghiệpcung cấp dịch vụ xe bus cần nhận thức được vai trò của khách hàng trong quá trình cungứng dịch vụ đồng thời phải có biện pháp chú trọng tới tâm lý khách hàng góp phần đemlại hiệu quả kinh doanh.

2.3.3 Khách hàng quyết định địa điểm cung ứng dịch vụ:

Theo số liệu thống kê của Tổng công ty Vận tải Hà Nội, trung bình mỗi ngày xebuýt vận hành trên 10.000 lượt xe, vận chuyển được trên 1 triệu lượt hành khách, hạn chếtrên 700.000 lượt xe máy tham gia giao thông trên đường phố Trong số hành khách trên,tỷ lệ khách ổn định - đi vé tháng chiếm tới hơn 80% và hơn 19% khách đi vé lượt Hiệnmỗi ngày có trên 200.000 người, chủ yếu là học sinh, sinh viên và cán bộ, công chức đixe buýt thường xuyên bằng vé tháng.Với những số liệu thống kê trên,thật là đơn giản đểchúng ta có thể thấy được,đối tượng thật sự mà dịch vụ xe bus tại việt nam hướng tới làhọc sinh, sinh viên(chiếm tới 67%), cán bộ công chức và những người có thu nhậpthấp.Chỉ cần chú ý một chút thôi,chúng ta sẽ đều nhận ra rằng,những điểm chờ xebus,những điểm dán vé xe bus thường được đặt ở các vị trí gần bến xe, bệnh viện,trườnghọc,chợ,siêu thị,các cơ quan công sở,di tích lịch sử cũng như những khu vui chơi giải trívvvv Chính khách hàng là người đã tác động rất nhiều tới địa điểm cung ứng dịch vụ haynói cách khách,cũng chính khách hàng là người đã quyết định,chi phối tới địa điểm cungcấp dịch vụ(địa điểm cung cấp dịch vụ được nói tới ở đây là các điểm chờ xe bus và cácđiểm dán vé xe bus)

2.3.4 Đầu ra của dịch vụ khó đo lường nhưng có thể dự báo được

Công ty vận tải không thể đo lường “chính xác” 1 ngày có bao nhiêu lượt người lênxuống trên 1 tuyến xe bus,bao nhiêu nguười đi xe bus trong một ngày mà công ty chỉ cóthể đánh giá được kết quả cung ứng dịch vụ của mình thông qua số vé bán được/ ngàycủa mỗi tuyến xe hay số tem tháng cố định mà khách hàng mua vé tháng.Doanh thu cũngnhư kinh nghiệm thực tế qua các tháng trước,năm trước chính là căn cứ chủ yếu cho việcdự báo và sản xuất số vé cung cấp tháng sau,năm sau Theo số liệu thống kê của tổngcông ty Vận tải Hà Nội, trung bình mỗi ngày xe buýt vận hành trên 10.000 lượt xe, vậnchuyển được trên 1 triệu lượt hành khách, hạn chế trên 700.000 lượt xe máy tham giagiao thông trên đường phố Trong số hành khách trên, tỷ lệ khách ổn định - đi vé thángchiếm tới hơn 80% và hơn 19% khách đi vé lượt Hiện mỗi ngày có trên 200.000 người,chủ yếu là học sinh, sinh viên và cán bộ, công chức đi xe buýt thường xuyên bằng vétháng.Tất nhiên,số liệu thống kê này không thể chính xác tới 99% hay 100% nhưng nócũng là một căn cứ quan trọng cho việc điều hành và cung cấp dịch vụ xe bus cho kháchhàng.

Đối tượng sử dụng dịch vụ xe bus chủ yếu là học sinh,sinh viên,cán bộ côngchức,người đi làm có thu nhập thấp , do đó nhà cung cấp nên tiến hành cập nhật , điều trasố lượng học sinh,sinh viên,cán bộ công chức,người đi làm tham gia vào dịch vụ củamình thường xuyên để có một đánh giá,một cái nhìn tổng thể về nhu cầu sử dụng dịch

vụ Từ đó đưa ra các kế hoạch cung cấp phù hợp và hiệu quả, mang lại lợi nhuận tối đacho doanh nghiệp cũng như đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho khách hàng.

Chương III: Thực trạng,các giải pháp khắc phục cũng như phát triển dịch vụxe bus công cộng ở nước ta hiện nay

3.1 Thực trạng dịch vụ xe bus công cộng của nước ta hiện nay

Tại nước ta hiện nay,đặc biệt là Hà Nội,nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậydịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động.Xe buýt đã trở thành thói quenkhông thiếu được của nhiều người dân, đặc biệt là học sinh,sinh viên,cán bộ công chứccũng như những người có thu nhập thấp Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp hà nội hiệnnay,điều này đã góp phần làm giảm đáng kể số vụ tai nạn giao thông, giảm tắc đường, bảovệ môi trường của thủ đô cũng như tiết kiệm chi phí cho toàn xã hội Hình ảnh nhữngchuyến xe như 32,20,05,26… đã trở nên quen thuộc với người dân sống ở hà nội Xe buýtkhông ngừng phục vụ cho những nhu cầu cần thiết của con người như đi học, đi làm…Chính những lợi ích mà dịch vụ xe bus đem lại đã làm cho số lượng xe bus mới được đầutư và đưa vào sử dụng ngày một nhiều Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông nhưhiện nay,sự hạn chế trong cơ sở vật chất, vốn đầu tư và hàng loạt các bất cập trong loạihình dịch vụ này đang làm đau đầu và ưc chế rât nhiều người: từ khách hàng đi xe,chủdoanh nghiệp cho tới cơ quan quản lý.Với những gì thực tế đang và đã xảy ra,có lẽ đã cónhững cái nhìn “không được mấy thiện cảm” từ phía khách hàng,người dân.Và để pháthuy một cách tối đa hiệu quả cùng như các lợi ích từ dịch vụ xe bus đem lại,có lẽ dịch vụxe bus còn phải cố gắng và phấn đấu rất nhều trong thời gian tới.Các bất cập nêu ra sauđây sẽ cần phải được cân nhắc và khắc phục một cách nhanh chóng trong thời gian tới đểmọi người yêu xe bus hơn,có một cái nhìn thiện cảm với xe bus hơn,và trên hết là biến xebus thành một người bạn than thiết trong cuộc sống hàng ngày của mỗi chúng ta.các bấtcập trong thực tế cần kể tới như: