Tiểu luận PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN lược tại CÔNG TY TNHH VÒNG TRÒN đỏ

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ HỌC ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC TẠI CƠNG TY TNHH VỊNG TRỊN ĐỎ SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGÔ VIỆT ANH – A31940- SĐT: 0853638032 ĐIỂM THI GIÁO VIÊN CHẤM GIÁO VIÊN CHẤM Ths LÊ THỊ HẠNH TS LÊ HUYỀN TRANG HÀ NỘI – 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 1.1 Khái niệm hoạch định chiến lược 1.1.1 Khái niệm: 1.2 Vai trò hoạch định chiến lược 1.3 Các bước hoạch định chiến lược (5 bước) 1.3.1 Bước 1: Thiết lập mục tiêu 1.3.2 Bước 2: Đánh giá thực trạng 1.3.3 Bước 3: Xây dựng chiến lược 1.3.4 Bước 4: Chuẩn bị thực kế hoạch chiến lược 1.3.5 Bước 5: Đánh giá kiểm soát kế hoạch PHẦN THỰC TRẠNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC TẠI CƠNG TY TNHH VỊNG TRỊN ĐỎ 2.1 Giới thiệu chung cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ 2.1.1 Giới thiệu chung chi nhánh cơng Ty TNHH Vịng Trịn Đỏ Hà Nội 2.1.2 Q trình phát triển Cơng Ty TNHH Vịng Trịn Đỏ chi nhánh Hà Nội 2.1.3 Cơ cấu tổ chức chức phận 1.2 Cơ cấu nhân lực theo phòng ban 2.2 Thực trạng hoạch định chiến lược Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ Hà Nội 2.2.1 Bước 1: Thiết lập mục tiêu 2.2.2 Bước 2: Đánh giá thực trạng 2.3.3 Bước 3: Xây dựng chiến lược 2.3.4 Bước 4: Chuẩn bị thực kế hoạch chiến lược 2.3.5 Bước 5: Đánh giá chiến lược PHẦN MỘT SỐ GIẢI PHÁP LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1 Định hướng 3.2 Một số giải pháp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ CEO giám đốc điều hành (chief executive officer) IM Inventory management (mất mát hàng hóa) KPI Ket performance indicator (chỉ số đánh giá thực công việc) IGD Tổ chức nghiên cứu đào tạo chuyên ngành thực phẩm tạp hóa tồn cầu MS Mistery shopper (khách hàng bí ẩn) QA Quality asurance (chất lượng lương thực phẩm) R&D Research and development (nghiên cứu phát triển) SWOT Strengths, weaknesses, opportunities, threats (thế mạnh, điểm yếu, hội, thách thức) THCS, THPT Trung học sở, trung học phổ thông LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CƠNG THỨC Trang Sơ đồ 1.1…………………………………………… … Bảng 2.2……………………………………………… 10 Bảng 3.1………………………………………… 17 Bảng 3.2………………………………………… 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Với nhiệm vụ sinh viên tham gia học tập môn Quản Trị Học Trường Đại Học Thăng Long, em đặt mục đích hồn thành tốt tiểu luận môn học theo yêu cầu giảng viên cô Lê Huyền Trang yêu cầu trường đặt Ngoài em quan tâm đặt số mục đích khơng phần quan trọng trang bị cho thân số kiến thức liên quan tới hoạt động hoạch định chiến lược nhằm phục vụ cho nghiệp sống cho sau Bên cạnh tiểu luận muốn thơng qua việc phân tích vai trị việc hoạch định chiến lược doanh Cơng ty TNHH Vịng trịn đỏ từ cho người thấy cần thiết cách thức áp dụng tư chiến lược hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trong phạm vi tiểu luận nghiên cứu đề tài “ Hoạch định chiến lược kinh doanh doanh nghiệp cụ thể” Trước bắt tay vào cộng việc nghiên cứu làm rõ đề tài khóa luận đặt mục tiêu cần hoàn thành sau: − Thứ nhất: tiểu luận phải nêu lên khái niệm liên quan đến hoạch định kinh doanh doanh nghiệp − Thứ hai: tiểu luận phải nêu lên làm rõ sở lý thuyết hoạch định chiến lược kinh doanh − Thứ ba: Từ sở lý thuyết khóa luận chuyển sang phân tích đánh giá thực trạng hoạch định doanh nghiệp Vòng tròn đỏ − Thứ tư: từ việc phân tích đánh giá thực trạng việc hoạch định chiến lược tiểu luận đưa kiến nghị nhằm phát triển công tác hoạch định chiến lược kinh doanh nâng cao lực cạnh tranh cho tập đoàn thời gian tới Em xin chân thành cảm ơn cô Lê Huyền Trang giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành tiểu luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC 1.1 Khái niệm hoạch định chiến lược 1.1.1 Khái niệm: Hoạch định chiến lược chức quản trị tổ chức, bao gồm việc: xác định ưu tiên, tập trung nguồn lực, củng cố hoạt động vận hành, nhằm bảo đảm cho nhân viên tổ chức bên có liên quan khác hướng đến mục tiêu chung, đạt thống kết dự kiến, đánh giá điều chỉnh phương hướng hoạt động tổ chức để đáp ứng môi trường kinh doanh biến động Hoạch định chiến lược nỗ lực tổ chức nhằm đưa định hành động có vai trị định hình hướng dẫn cho tổ chức muốn trở thành gì, phục vụ cho ai, làm gì, lý làm việc đó, trọng đến tầm nhìn tương lai Việc hoạch định chiến lược có hiệu khơng vạch đích đến mà tổ chức muốn đạt cần phải làm để đến đó, mà nêu rõ cách thức đo lường mức độ thành cơng 1.2 Vai trị hoạch định chiến lược Vai trị của cơng tác hoạch định trong quản trị: - Hoạch định là cơng cụ đắc lực việc phối hợp nỗ lực của các thành viên doanh nghiệp. Hoạch định giảm chồng chéo hoạt động lãng phí đồng thời tạo mục tiêu phương hướng rõ ràng, khơng lãng phí tài ngun chệch quỹ đạo Như nêu trên, doanh nghiệp muốn hoạt động tốt đạt mục tiêu đề cần phải có hoạch định chiến lược cụ thể Hoạch định chiến lược tốt đồng nghĩa với việc cơng ty có bước cụ thể đắn Các công ty thành cơng mặt tài thường có khuynh hướng lập kế hoạch cho biến động tương lai Như lợi ích mà hoạch định chiến lược mang lại lợi ích tài Ngồi hoạch định chiến lược giúp cơng ty cải thiện hiệu công việc đồng thời phát triển tầm nhìn giảm thiểu rủi ro tương lai 1.3 Các bước hoạch định chiến lược (5 bước) 1.3.1 Bước 1: Thiết lập mục tiêu Xây dựng mục tiêu mục đích mà công ty mong muốn đạt tương lai Các mục tiêu phải mang tính thực tế lượng hóa thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xác cơng ty muốn thu Trong trình hoạch định chiến lược, mục tiêu đặc biệt cần là: doanh thu, lợi nhuận, thị phần, tái đầu tư Những yếu tố cần nhắc thiết lập mục tiêu là: +Nguyện vọng cổ đơng +Khả tài +Cơ hội 1.3.2 Bước 2: Đánh giá thực trạng Có hai lĩnh vực cần đánh giá: + Đánh giá môi trường kinh doanh: Nghiên cứu môi trường kinh doanh để xác định xem yếu tố môi trường nguy hay hội cho mục tiêu chiến lược công ty Đánh giá môi trường kinh doanh gồm sô yếu tố như: kinh tế, kiện trị, cơng nghệ, áp lực thị trường, quan hệ xã hội + Đánh giá nội lực: Phân tích đầy đủ điểm mạnh điểm yếu công ty mặt sau: Quản lý, Marketing, tài chính, hoạt động sản xuất, nghiên cứu phát triển (R & D) 1.3.3 Bước 3: Xây dựng chiến lược Sau hoàn thành bước đánh giá, nhà hoạch định chuyển sang giai đoạn lựa chọn Để có lựa chọn, cần cân nhắc biến nội lực biến khách quan Sự lựa chọn thông thường rõ ràng từ tất thơng tin có liên quan phần đánh giá trình hoạch định Tuy nhiên, để có lựa chọn, dự án phải xem xét theo phần chi phí, sử dụng nguồn lực khan hiếm, thời gian – tiến độ liên quan tới khả chi trả 1.3.4 Bước 4: Chuẩn bị thực kế hoạch chiến lược Chuẩn bị thực kế hoạch chiến lược gồm hai trình khác lại liên quan với nhau: - Giai đoạn tổ chức: trình thực gồm: việc tổ chức người nguồn lực để củng cố lựa chọn - Giai đoạn sách: việc phát triển sách có tính chất chức để củng cố, chi tiết chiến lược chọn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.5 Bước 5: Đánh giá kiểm soát kế hoạch Ở giai đoạn trình hoạch định chiến lược kinh doanh, nhà quản lý cao cấp xác định xem liệu lựa chọn chiến lược họ mơ hình thực có phù hợp với mục tiêu doanh nghiệp Đây q trình kiểm sốt dự tốn quản lý thông thường bổ sung thêm vê quy mô PHẦN THỰC TRẠNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC TẠI CƠNG TY TNHH VỊNG TRỊN ĐỎ 2.1 Giới thiệu chung cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ 2.1.1 Giới thiệu chung chi nhánh cơng Ty TNHH Vịng Trịn Đỏ Hà Nội  Tên Tiếng Viê ̣t: Chi nhánh cơng ty TNHH VỊNG TRỊN ĐỎ Hà Nội  Tên giao dịch Tiếng Anh: RED CIRCLE CO, LTD  Loại hình DN: Công ty TNHH  Địa chỉ: Số Phan Văn trường, Phường Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội  Người đại diê ̣n theo pháp luâ ̣t của doanh nghiê ̣p:Yum Tat Wah Wallace  Ngày thành lâ ̣p: 27/1/2015  Giấy chứng nhâ ̣n đầu tư sớ: 0306182043-010  Kinh doanh cửa hàng tiện ích bán các mă ̣t hàng như: các loại lương thực, thực phẩm, đồ uống, gia dụng, mỹ phẩm….; Sản xuất món ăn, thức ăn chế biến sẵn Các loại hình dịch vụ kèm thêm ship hàng, trả góp, tốn điện, nước,…  Mã sớ th́:0306182043-010  ĐT: +84 (28) 3620 9017  Fax: (08) 3930 9781  Website: circlekvietnam  Ngân hàng : VIETCOMBANK ( VIETNAM )LTD 2.1.2 Q trình phát triển Cơng Ty TNHH Vịng Trịn Đỏ chi nhánh Hà Nội  Quá trình phát triển số lượng cửa hàng Bắt đầu thâm nhập vào thị trường Hà Nội đầu năm 2015, công ty TNHH Vịng Trịn Đỏ có 121 cửa hàng ( so với tổng cửa hàng toàn quốc Tổng công ty) hầu hết quận huyện thành phố Hà Nội Ngày 24/04/2015 Công ty Hà Nội cho khai trương cửa hàng Hà Nội cửa hàng 5-4A Khu đô thị Trung n, n Hịa, Cầu Giấy, Hà Nội  Tính đến đầu năm 2016, sau gần năm thành lập hoạt động chi nhánh có 25 cửa hàng thành phố số quận huyện địa bàn Hà Nội  Ngày 10/1/2017, chi nhánh công ty Circle K Việt Nam Hà Nội tổ chức LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khai trương cửa hàng tịa nhà Rice City, khu thị Tây Nam Linh Đàm (Hà Nội) Đây cửa hàng thứ 50 Circle K Hà Nội  Tháng 1/2018 chi nhánh công ty khai trương cửa hàng thứ 96 113 Trần Đại Nghĩa, Hai Bà Trưng, Hà Nội  Đầu tháng 5/2018 Chi nhánh Circle K Hà Nội cho khai trương cửa hàng thứ 100 trung tâm thương mại Rice City  Tháng 2/2019 vừa Circle K Hà Nội thức khai trương cửa hàng thứ 121 Các cửa hàng tập trung khu dân cư đông đúc, khu vực du lịch,khu trung tâm thương mại, khu vực trường tiểu học, trường THCS, THPT, trường đại học, khu vực khách hàng tiềm mà Circle K hướng tới Cụ thể Circle K chia thành khu vực cửa hàng: Khu vực dân sinh, khu vực trường học khu vực khách du lịch Với khu vực cụ thể việc năm bắt khách hàng tiềm dễ dàng hơn, việc đặt mục tiêu trì thuận lợi Trong năm gần đây, Circle K mở nhiều cửa hàng địa phận quận Thanh Xuân, Đống Đa, khu vực Hà Đông, nơi tốc độ dân số tốc độ phát triển lên nhanh  Sự tăng lên số lượng đối tác Là công ty kinh doanh mặt hàng ăn uống tiêu dùng thiết yếu với da đạng sản phẩm nước nước ngoài, với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng, Circle K địa làm ăn tin tưởng nhiều nhãn hàng lớn Cocacola Việt Nam, Pepsico, Orion’s,… Trong năm đầu phát triển giai đoạn khó khăn năm 2015-2016, việc kết hợp nhiều với đối tác cịn phụ thuộc nhiều vào cơng ty tổng số lượng nhà cung cấp chưa lớn, tầm 30 nhà cung cấp nước Giai đoạn khẳng định vị thương trường bán lẻ Hà Nội, Circle K Hà Nội hợp tác với nhiều đối tác hơn, đặc biệt đối tác dịch vụ biến tiến mạnh Circle K chi nhánh Hà Nội Những đối tác bên dịch vụ Vietcombank, Giao hàng nhanh, Lazada,…với tổng số 60 đối tác nước cung cấp sẩn phẩm dịch vụ thêm  Chức  Cung ứng hàng hóa cho khách hàng, quan tâm đến giá trị sử dụng hàng hóa chi phí lưu thơng hàng hóa để có giá hợp lý, khách hàng chấp nhận  Trong q trình lưu thơng hàng hóa, phải tổ chức đầu tư, khai thác nguồn hàng để tìm sản phẩm thay hàng ngoại nhập có giá hợp lý để chủ độnghơn nguồn hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Theo báo cáo công ty nghiên cứu thị trường Asia Plus, tính đến tháng 5/2018, Việt Nam có tổng cộng 1608 cửa hàng tiện lợi tồn quốc, tăng 21% so với kỳ năm ngối Trong đó, TP HCM nơi tập trung nhiều cửa hàng tiện lợi - 995 cửa hàng, gần gấp đôi thị trường Hà Nội 485 cửa hàng Xét độ nhận diện thương hiệu, VinMart+, Family Mart Circle K ông lớn dẫn đầu, theo báo cáo Asia Plus VinMart+ tỏ thịnh hành với đối tượng người tiêu dùng 30 tuổi, đặc biệt bà nội trợ Trong khi Family Mart Circle K lại lòng bạn trẻ từ 16 - 23 tuổi nhiều Sở dĩ có phân hóa ơng lớn thị trường thực thi chiến lược khác VinMart+ theo đuổi mơ hình siêu thị mini, bán nhiều mặt hàng rau củ, thịt tươi sống Còn Family Mart Circle K có xu hướng phát triển thành mơ hình "lai" việc cung ứng đa dạng mặt hàng bách hóa quán cà phê thức ăn nhanh Bảng 2.2: Thống kê Asia Plus tính đến tháng 5/2018 Nguồn: Theo báo cáo công ty nghiên cứu thị trường Asia Plus theo báo The Leader 2.3.3 Bước 3: Xây dựng chiến lược + Để xây dựng chiến lược đăn, cần phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội đối thủ cạnh tranh tiềm tàng tương lai 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Phân tích SWOT thương hiệu Circle K Việt Nam Điểm mạnh(S) Điểm yếu(W) - Thương hiệu lợi Circle K thương hiệu cửa hàng tiện lợi xuất Việt Nam nên tên biết đến nhiều tên khơng cịn xa lạ với người tiêu dùng Việt Nam - Nhiều cửa hàng khơng gian cịn nhỏ hẹp, hạn chế bày bán nhiều mặt hàng khơng có chỗ giữ xe cho khách,bắt khách phải tự bảo quản xe - Sản phẩm đa dạng giá hợp lí - Nhiều ưu đãi mở dành cho khách hàng với combo ăn uống với giá ưu đãi chương trình đổi q vơ hấp dẫn -Các cửa hàng tập trung mở nơi đông dân cư thành phố lớn - Có cửa hàng bị phản ánh bán hàng chất lượng hết hạn sử dụng - Nhiều nơi nhân viên làm việc thờ ơ,còn thiếu chuyên nghiệp số cửa hàng - Chưa đáp ứng mặt hàng thực phẩm tươi sống, rau củ … Cơ hội(O) Thách thức(T) - Vì Việt Nam nước có tốc độ phát triển thị hóa nhanh chóng nên việc xâm nhập sớm vào thị trường Việt Nam hội tốt cho công ty - Thách thức cạnh tranh từ thương hiệu thay vơ mạnh lớn nước ví dụ Vinmart FamilyMart - Mỗi lần chương trình,dịch vụ ưu đãi quan tâm làm thỏa mãn nhu cầu tâm lí thích thú khách hàng -Càng ngày phải tìm cách đưa nhiều chiến lược kinh doanh mới, thu hút khách hàng khơng muốn bị tụt lại phía sau 2.3.4 Bước 4: Chuẩn bị thực kế hoạch chiến lược Sau phân tích lợi bất lợi, công ty đưa số chiens lược sau 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chiến lược thâm nhập thị trường: Tìm kiếm hội phát triển thị trường mà doanh nghiệp hoạt động với hàng hóa dịch vụ có Cụ thể, cơng ty mở rộng thị trường tỉnh lẻ tỉnh miền Trung khu vực ngoại thành Hà Nội đối thủ cạnh tranh yếu chưa đủ nguồn lực nhằm đánh giá xác nhu cầu thị trường khu vực - Một doanh nghiệp gia tăng thị phần biện pháp Marketing giảm giá, quảng cáo bán hàng có thưởng, có quà tặng Từ doanh nghiệp biến khách hàng tiềm thành khách hàng Cơng ty ln tạo tiện lợi dịch vụ liên kết với ứng dụng ví điện tử, ngân hàng, đại lý bán thẻ điện thoại thẻ game nhằm tạo tiện lợi Nếu trước muốn đống tiền điện tiền nước phải chờ đến ngày có người đến thu mợi thứ đơn giản nhiều Bạn cần cầm hóa đơn Circle K tốn khoản tiền rồi, ngồi Circle K cịn liên kết với hãng chuyển phát nhanh để giúp khách hàng dễ dàng việc gửi nhận bưu kiện, hàng hóa Bạn cần mang hàng muốn gửi đến Circle K ghi đầy đủ thông tin người nhận nhân viên bên giao hàng nhanh đến lấy hàng chuyển đển người nhận Công ty tạo ưu đãi vô hấp dẫn để thu hút khách hàng Có thể kể đến ưu đãi dịch Covid-19 tặng đồ uống cho hóa đơn có giá trị từ 50.000 đồng trở lên hay giảm giá sâu mặt hàng thiết yếu nước uống, mỳ tôm nhiều mặt hàng khác - Chiến lược phát triển đa dạng sản phẩm: Phát triển sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm có tính năng, tác dụng, cải tiến bao bì, cải tiến nhãn hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm Circle K tiên phong việc phát triển sản phẩm nâng cao chất lượng sản phẩm có Circle K biết đến thương hiệu độc quyền Froster ( siro đá bào) nhiều bạn trẻ yêu thích Ngồi Circle K ln tìm cách mở rộng sản phẩm mình, tính riêng đầu năm 2020, Circle K thêm nhiều sản phẩm đồ uống “ trà matcha, trà xoài đào, sữa tươi cà phê, trà thái ” Còn Fast food, Circle K phát triển sản phẩm dựa tiêu chí chất lượng, giá phải chăng, tiền lợi Một số sản phẩm tiêu biểu “ xơi chuối, mì trộn, bánh mì ” - Chiến lược đa dạng hóa kinh doanh: Doanh nghiệp mở lĩnh vực sản xuất - kinh doanh mới, vừa sản xuất sản phẩm, vừa mở nhiều dịch vụ để hấp dẫn khách hàng, bỏ vốn đầu tư vào nhiều lĩnh vực kinh doanh khác Circle K bắt đầu tạo chuỗi sản phẩm mang thương hiệu Circle K từ đầu năm 2018 Các sản phẩm kể đến như: “ áo mưa, dép tông, sổ ghi chép, bút bi” 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chiến lược tạo khác biệt so với đối thủ: Chiến lược tạo khác biệt sản phẩm dịch vụ chiến lược có sức cạnh tranh lớn.Các doanh nghiệp cần tạo hàng hóa - dịch vụ mà đối thủ khơng có Ví dụ hiệu ăn có ăn đặc biệt, có cách phục vụ đặc biệt, sản phẩm có chất lượng đặc biệt, kiểu dán đặc biệt có màu sắc riêng mà khơng đối thủ có Một điểm khác biệt mà nhận thấy Circle K chuỗi cửa hàng tiện lợi khác Circle K mở cửa phục vụ 24/24 ngày, 365 ngày năm - Chiến lược dẫn đầu giá thấp: Circle K cố gẵng nỗ lực đem lại cho khách hàng dịch vụ chất lượng với giá cạnh tranh - Chiến lược thu hút khách hàng : Rất nhiều hoạt động chế khuyến liên kết mặt hàng, nhà sản xuất… tạo nhiều lợi ích bổ sung hấp dẫn khách hàng Ngồi ra, việc khuyến áp dụng linh hoạt theo thời điểm: khuyến theo giờ, theo ngày, theo mùa, lễ hội, Tết… tạo ma trận thu hút khách hàng liên tục không ngừng nghỉ 2.3.5 Bước 5: Đánh giá chiến lược Dựa vào hiểu biết định thân nhân viên Circle K qua học từ lớp Quản Trị học, em thấy chiến lược cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ tồn diện mặt Tuy nhiên em thấy có số điểm cần phải thiện a.Vẫn đề nhân viên khách hàng : Đây có lẽ khơng phải đề riêng Circle K mà tất chuỗi cửa hàng tiện lợi khác Em xin trích dẫn feedback khách hàng nhận xét thái độ phục vụ nhân viên Circle K Trung Kính – Hà Nội sau : “Bạn nhân viên có thái độ phục vụ coi thường khách hàng Cụ thể order đồ thái độ bạn ý khó chịu với bọn Đến tốn bạn ý nói cho bạn ý xin tiền lẻ Bạn nói vui : " a k có tiền lẻ làm nào."Rất bất ngờ bạn ý trả lời lại : " không cần bán đồ ln"Mình thất vọng thái độ bạn nhân viên này” Đây nhiều phản ánh khách hàng tác phong thái độ phục vụ nhân viên với khách hàng Điều có ảnh hưởng tiêu cực đến mặt công ty b.Vấn đề thứ hai em muốn đề cập đến xuất phát từ nội công ty , hài lịng cấp độ nhân viên, cấp độ quản lý, sách quy định công ty với nhân viên vấn đề xuất phát từ nhân viên bán hàng 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Các nhân viên chủ yếu người ngoại tỉnh, việc phụ thuộc vào yếu tố gia đình, phong tục địa phương ảnh hưởng không nhỏ đến cảm nhận nhân viên cơng việc, Ví dụ như: Kiêng vấn đề tín ngưỡng theo đạo, bố mẹ không cho làm việc đêm từ 22h-6h sáng, rào cản từ nhân viên + Tiền lương chế độ đãi ngộ: Đó mục đích lớn nhân viên làm, việc tăng lương thưởng công ty, trả lương thời điểm công điều quan trọng + Cách quản lý cửa hàng trưởng : Gồm có quản lý công bằng, tiến bộ, lắng nghe thấu hiểu nhân viên , quan tâm có trách nhiệm đối vói nhân viên cơng việc + Tinh thần trách nhiệm làm việc đồng nghiệp : Đó dự giúp đỡ nhau, quan tâm trog công, làm việc vó trách nhiệm, tn thủ quy định cơng ty, giup đỡ bảo ban để đưa cửa hàng phát triển + Bản chất cơng việc: Đó khó khăn thuận lợi cơng việc Circle K chuyên nghiệp, linh hoạt thời gian, hàng hóa cưa hàng quy trình thực cơng việc có trở ngại nhân viên Khách hàng tiềm cửa hàng yếu tố cơng việc ảnh hưởng đến hài lịng công việc nhân viên + Các quy định cơng ty: Những quy định có hà khắc, có khó khăn để thực hiện, có khắt khe với chất cơng việc khơng? Điều ảnh hưởng lớn đến hài lịng cơng việc, quy định phải đơi bên chấp nhận hợp tác thành công + Áp lực tiền bạc: Đó làm với mục đích kiếm tiền, không thoải mái thời gian bị tiền giàng buộc Áp lực tiền bạc có lẽ nhiều người gặp phải, nhu cầu thân lớn nhu cầu tiền bạc lớn, áp lực chủ yếu người độc lập, người trưởng thành chín chắn + Áp lực học tập: Áp lực chủ yếu rơi vào bạn sinh viên,đặc biệt bạn năm năm hai chưa biế cách cân việc học làm, kiến thức cho học tập trường nhiều + Làm việc tự nguyện, nhiệt tình hay giúp đỡ người có trách nhiệm: Tự đánh giá thân trách nhiệm hay nguyện vọng làm việc, việc đánh giá ý thức cảm nhân thân nhân viên trình làm việc 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Để tâm lý thân, tính cách cá nhân ảnh hưởng tới hành động cư xử lúc làm việc: Khả kiểm soát tính cách riêng thân làm chủ người + Quy định công ty: Đang có nhiều ý kiến trái chiều quy định ngày nhều công ty cụ thể có 33,7 % nhân viên khơng hài lịng với quy định mà công ty đề ra, tạo áp lực làm việc cho nhân viên Nội quy để trì tổ chức hoạt động theo khuôn khổ, để hoạt động chiều hướng mà ban giám đốc đặt ra, có 10,2 % nhân viên đồng ý với quy định công ty, họ người trải, rơi vào độ tuổi 22 tuổi, có 16,3 % nhân viên đồng ý, thấu hiểu nhân viên dành cho cơng ty, có 39,8% nhân viên cảm thấy quy định bình thường có ngặt ngèo có với công việc PHẦN MỘT SỐ GIẢI PHÁP 3.1 Định hướng  Xây dưng quảng bá thương hiệu Việc quảng bá thương hình ảnh thương hiệu Circle K làm tốt, cơng ty kinh doanh mảng dịch vụ, việc marketing hình ảnh, thương hiệu thực cải tiến liên tục phòng Marketing kết hợp củng cố, xây dựng quảng bá thương hiệu Giữ vững tăng thêm giá trị thương hiệu, củng cố lòng tin khách hàng đối Circle K hoạt động kinh doanh Phân cơng cán bộ, phịng ban chun trách xây dựng, củng cố, kiểm tra đôn đốc công tác phát triển thương hiệu công ty Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Circle K không ngừng liên kết với đối tác nước để nguồn hàng dạng phong phú đáp ứng nhu cầu tăng cao khách hàng  Đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh Cơng ty tiếp tục trì mạnh hoạt động bán lẻ, đồng thời tăng cường đầu tư, mở rộng quy mô, số lượng cửa hàng địa bàn thành phố Hà Nội Công ty tiếp tục tăng cường, quảng bá thương hiệu, củng cố lịng tin khách hàng, khơng ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đầu tư mở rộng kinh doanh, có sách tuyển dụng , đào tạo sử dụng cán hợp lý  Vốn 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xây dựng mức định vốn bình qn cho phận kinh doanh,giảm số vịng quay vốn, tăng hiệu sử dụng vốn,huy động số vốn từ nhiều nguồn khác nhau, có nguồn vốn khấu hao bản, vay cá nhân, vay ngân hàng;  Nhân lực Chính sách tuyển dụng đào tạo dành cho nhân viên Circle K thực trì hàng tháng Cơng tác tuyển nhân viên thực hàng tháng nhân viên làm việc chủ yếu nhân viên làm thêm, việc nghỉ làm nhiều dễ hiểu Để đạt hồn thành mục tiêu đó,định hướng cơng ty khơng khác nhân viên đồng hành với ban giám đốc công ty Do tinh thần làm việc, trách nhiệm nhân viên với công việc trọng Cụ thể công ty đầu tư mạnh vào phong cách phục vụ dịch vụ chuyên nghiệp, khóa đào tạo nâng cao quản lý cửa hàng để tăng kĩ mềm , nâng tầm quản lý cho cửa hàng trưởng Từ phương hướng trêntrên Circle K Hà Nội cố gắng hồn thiện mình, mong muốn nhân viên, tài sản quý giá công ty hài lịng với cơng việc cống hiến nhiều mục tiêu chung cơng 3.2 Một số giải pháp Mỗi nhân viên mắt xích cơng ty chuỗi liên kết để phát triển, công ty coi trọng nhân viên mình, nhân viên đáp trả tình cảm mà cơng ty giành cho Mỗi người nhân viên làm có tinh thần trách nhiệm, có nhiệt huyết cơng việc ln hài lịng với cơng việc, giá trị lớn giành cho cơng ty Để khắc phục hạn chế mà công ty gặp phải vấn đề hài lòng nhân viên công việc cửa hàng tiện ích Circle K, biết nguyên nhân vấn đề, sau số giải pháp cho hạn chế mà công ty cần lưu ý:  Về quy định công ty:  Giải pháp để giảm áp lực cho nhân viên cửa hàng quy định mà công ty đặt linh hoạt thực hiện, hàng tháng có buổi hướng dẫn nhân viên cách để thực quy định để theo nguyện vọng mà ban giám đốc đề Ví dụ việc chấm QA (chấm chất lượng thực phẩm) để qua việc chấm điểm phải đạt 85 điểm, có cửa hàng có điểm số QA 90 điểm, tức đạt điểm cao, cơng ty có tổ chức buổi gặp mặt trực tiếp phận thực phẩm nhân viên 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cửa hàng để phân tích điểm gồm mục cần tuân thủ, cần phải làm làm nào? Việc phòng ban gặp mặt trực tiếp nhân viên tạo gắn bó nhân viên, tạo cho cảm giác thực nội quy dễ dàng hiệu quả, giảm áp lực từ cấp Cơng ty nên có sẵn định hướng giúp cửa hàng trưởng nhân viên vừa dễ dàng thực quy định cơng ty, lại vừa có hội thăng tiến dễ dàng cụ thể sau: Bảng 3.1 : Phương hướng cải thiện KPI cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ chi nhánh Hà Nội Điểm KPI Phương hướng Nguồn lực Kết mong muốn Điểm chất lượng thực phẩm( QA) Chuẩn bị hàng hóa cho việc bán thực phẩm phải quy trình, hàng hóa cịn hạn sử dụng, bảo quản nhiệt độ, bày bán công thức Để nắm rõ vấn đề công ty tổ chức buổi họp trao đổi trực tiếp giưa nhân phòng QA nhân viên cửa hàng, cho điểm QA cao Nhân viên phòng chất lượng, cửa hàng trưởng, nhân viên cửa hàng Đạt 85 điểm , mục tiêu lớn giành 100 điểm 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Điểm thực nội quy, quy trình nhiệm vụ nhân viên( Audit) Nhân viên thực quy trình bán hàng theo quy định công ty, đếm tiền kiểm tiền trước camera, ca vào ca thời gian, hàng hóa giá trưng quy luật Để đạt dươc điều nhân viên phịng tài gặp mặt trực tiếp nhân viên cửa hàng để lỗi hay mắc phải rút kinh nghiệm Chỉ điều làm tốt chưa tốt Nhân viên phòng Đạt 85 điểm tài , cửa hướng tới mục hàng trưởng tiêu 100 điểm nhân viên cửa hàng Điểm mát hàng hóa(IM) Mối lần cửa hàng kiểm kê cửa hàng trưởng biết hàng hóa u cầu nhân viên trơng hàng hóa cẩn thận tránh để cắp hư hỏng Nhân viên phịng tài phận kiểm kê hàng hóa, cửa hàng trưởng nhân viên cửa hàng Điểm khách hàng bí ẩn (MS) Hàng tuần có lần Cửa hàng trưởng, điểm có email gửi Khách hàng bí ẩn cho cửa hàng số nhân viên điểm cụ thể mục, cửa hàng trưởng biết mắc lỗi khắc phục cho tuần Điểm mát hàng hóa nằm khoảng cho phép từ 0- triệu VNĐ, điểm quy đổi âm tốt Điểm khách hàng bí ẩn phải đứng top 10 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sau Đào tạo Đào tạo thường kì hàng tháng mặt hàng mới, quy định Nhân viên phòng đào tạo, nhân viên Nhân viên nắm rõ quy trình để làm tốt cơng việc Nguồn: Các dự liệu tự tổng hợp Dựa vào phương hướng mà công ty ra, cửa hàng trưởng khơng bị áp lực nhiều cơng việc dễ dàng việc thăng tiến, nhân viên dễ dàng để thực  Việc thực quy định chào khách, cảm ơn khách hẹn gặp lại cho nhân viên cảm thấy khơng hài lịng, số lượt khách đến Circle trung bình ngày gần 1000 lượt, việc đảm bảo 100% khách nhận chào đón nhiệt tình từ nhân viên qau câu chào khơng thể Nhưng chào khách hành hành động thể tơn trọng tình cảm cơng ty đến tới khách hàng, để giải vấn đề việc chào khách hàng thực từ nhân viên cấp sở nhân viên cấp cao, đến cửa hàng phải thực  Quy định vào ca ca Circle K thực máy tính cửa hàng trưởng, cửa hàng trưởng có rát nhiều việc phải xử lý cần tới máy tính, việc vào ca ca nhân viên bị cản trở, nhiều lúc nhân viên không vào ca lúc quên đến hết ca mình, điều làm ảnh hưởng đén điểm số thực nội quy, quy trình ( Audit) giảm KPI cửa hàng trưởng, để giải vấn đề công ty nên đầu tư hệ thống chấm công vân tay nhiều công ty thực hiện, cho hệ thống 123 cửa hàng hoạt động để giảm phần áp lực vào ca ca cho nhân viên  Một vấn đề quy định thực mặc đồng phục, nhân viên không muốn thực đồng phục đồng phục xấu không thoải mái áo chật không cỡ , mũ đội đầu làm cản trở tầm nhìn nhân viên, khiến cho khách hàng cảm thấy không thoải máy giao dịch nhan viên, nhân viên không thấy thoải mái, để cải thiện vấn đề này, công ty thay đổi thiết kế đồng phục cho nhân viên tạo xu hướng mới, thực thí điểm thời gian ngắn nhận đánh giá cao từ nhân viên vừa hài lòng nhân viên, vừa đáp ứng quy định công ty, vừa mang lại hình ảnh đẹp cho cơng ty 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Về vấn đề quản lý cửa hàng trưởng Hàng tháng cửa hàng trưởng nên đào tạo kĩ xử lý tình nội từ cửa hàng tình cảm với nhân viên, giao phó cơng việc, tinh thần làm việc, đưa cho quản lý học làm việc nhóm cửa hàng, tình tạo đồn kết nhân viên, củng cố vị trí cửa hàng trưởng mắt nhân viên, tăng kĩ mềm cho cửa hàng trưởng Cịn vấn đề xử lý tình bên ngồi, Circle K hàng tuần có khách hàng bí ẩn đến để đánh giá quy cách làm việc nhân viên, quy định mà nhân viên thực phục vụ khách hàng, cửa hàng trưởng có khách hàng tạo dựng tình để đánh giá kĩ quản lý xử lý tình cửa hàng trưởng, ví dụ đóng vai khách hàng khó tính, đóng vai tên trộm,…Việc tăng kĩ cho cửa hàng trưởng củng cố niềm tin nhân viên tới quản lý Và việc tạo tình giả cho điểm đánh giá kèm theo mục đnahs giá khác để đánh giá tổng quát trình độ quản lý cửa hàng trưởng , cụ thể bảng đánh giá thiết kế sau: Bảng 3.2 : Bảng đánh giá khách hàng bí mật Tiêu chí Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Nhân viên có chào khách Sàn nhà có Tủ bánh bao loại Nhân viên làm đồ có đưa hóa đơn nói cảm ơn hẹn gặp lại với khách hàng Hàng hóa trưng lên kệ đầy đủ, đẹp mắt 3 Cửa hàng trưởng có xử lý tình phát sinh Cửa hàng trưởng nhân viên có mặc đồng phục ( Nhân viên nam sơ vin, nhân viên nữ đầu tóc gọn gang, 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com có đeo bảng tên) Tủ sữa tủ nước có trưng hàng đầy đủ gọn gàng Máy xúc xích trưng xúc xích lớn 12 xúc xích nhỏ, trơng đẹp mắt Nhân viên có làm việc riêng làm việc không Nguồn: Các liệu tự tổng hợp Từ bảng đánh giá điều khoản chấm có tốt hay khơng phụ thuộc vào quản lý cửa hàng trưởng việc xử lý tình bảo ban nhân viên tuân thủ quy định công ty Hàng tuần có lần chấm lần khơng có thời gian cố định có khung khơng biết khách hàng bí mật Số điểm cơng bố vào cuối tuần tính vào KPI cửa hàng trưởng, số đánh giá để thăng tiến Do số điểm KPI cao hay không phụ thuộc vào lực quản lý cửa hàng trường giúp đỡ nhân viên, có khó khăn tạo lòng tin địa vị cửa hàng trưởng lòng nhân viên  Về hội thăng tiến Hầu hết nhân viên cửa hàng sinh viên đại học, số lượng nhân viên tiềm dồi Circle K phải biết tận dụng Do cơng ty nên có sách tuyển dụng cụ thể nên ưu tiên thí sinh ứng tuyển làm việc Circle K, triển khai vị trí tuyển dụng tới nhân viên Cụ thể năm 2018 năm Circle K Hà Nội bắt đầu việc tuyển chọn vị trí quản trị viên tập sự, yêu cầu ứng tuyển phải biết tiếng anh, thành thạo tiếng anh mà khơng cần kinh nghiệm quản lý Đó năm Circle K tuyển vị trí quản lý cấp trung để làm đà phát triển cho quản lý cấp cao Hà Nội, tuyển vị trí quản lý lại khơng có điều khoản ưu tiên cho nhân viên làm nhân viên Circle K mà muốn thăng tiến Vậy giải pháp để mở rộng hội thăng tiến thu hút nhân tài cho Circle K cần có mục câu hỏi phần 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vấn liên quan đến dịch vụ khách hàng, liên quan đến tâm lý người bán hàng với khách hàng, điều có nhân viên trải hiểu được, đặc biệt lại nhân viên Circle K, mơt yếu tố quan trọng để làm người quản lý hiểu nhân viên cảm thấy công việc  Về mối quan hệ nhân viên nhân viên Ở mối quan hệ cửa hàng trưởng người cầm cân nảy mực, cửa hàng trưởng trưởng ca người giao phó cơng việc cho nhân viên, họ phải biết ca có công việc để cân nhân viên Ở Circle K việc nhận hàng hóa thường xuyên chủ yếu ca ca 3, nhân viên phải xếp lịch làm việc thay phiên nhau, hàng hóa cửa hàng nhiều Vấn đề bê hàng hóa nặng Circle K giải cách thêm phận bê hàng cho cửa hàng để giảm áp lực công việc cho ca Hoặc ca ca nhân viên đăng kí làm vấn đề sinh lí người không hoạt động hiệu vào khung từ 22h-6h sáng, mà ca lại ca đông khách nhất, số lượng khách hàng đến với Circle K vào ca nhiều cửa hàng hoạt động đêm Các nhân viên Circle K đăng kí ca làm vào cuối tuần trưởng ca người xếp ca làm cách công hiệu nhất, khuyến khích nhân viên đăng kí linh hoạt hai ca làm để tiện cho việc xếp ca Còn bất đồng quan điểm nhân viên, cửa hàng trưởng phải người đứng phân định giải rõ gốc dễ vấn đề, tránh để tạo ấm ức nhân viên ảnh hưởng đến cơng việc, vấn đề phụ thuộc vào trình độ quản lý cửa hàng trưởng, thể quan tâm hàng ngày cửa hàng trưởng dành cho nhân viên mình, lúc tình cảm cửa hàng trưởng nhân viên găn bó gần gũi Để gắn bó cho nhân viên cửa hàng cửa hàng trưởng nên tổ chức buổi găp mặt liên hoan, dã ngoại để nhân viên cửa hàng gần gũi hơn, hiểu hơn, chia với nhiều công việc 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Xây dựng hoạch định chiến lược vấn đề thiếu doanh nghiệp nào, đặc biệt thời điểm cạnh tranh nên kinh tế mở Trên sở nghiên cứu lý thuyết Quản trị học liệu từ cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ chi nhánh Hà Nội, tiểu luận nêu nên hoạch định chiến lược công ty giai đoạn 2016-2019 Ngoài đề tài làm rõ khái niệm hoạch định chiến lược vai trị nó, đồng thời giúp em từ sở lý thuyết đến phân tích thực tế, nêu điểm mạnh, điểm yếu công ty Đưa định hướng giải pháp để công ty cân nhắc nhằm phát triển tương lai LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ chi nhánh Hà Nội ,báo cáo thường niên năm 2019 Trang web truy cập ngày 20/4/2020 đường link “ https://theleader.vn/de-nguoiviet-song-tien-loi-vinmart-7-eleven-circle-k-dang-phai-tra-gia-dat20180416165900241.htm” Trang web truy cập ngày 20/4/2020 đường link “ https://news.zing.vn/cuoc-chiencua-hang-tien-loi-bao-nhieu-doanh-nghiep-am-tham-dong-cua-post853054.html” Trang web truy cập ngày 20/4/2020 đường link “https://theleader.vn/ai-dangthong-tri-thi-truong-cua-hang-tien-loi-viet-nam-1546228046034.htm” Các số liệu, quy chế chi nhánh cơng ty TNHH Vịng Trịn Đỏ giai đoạn 20152018 Giáo trình quản trị học – Đại học Thăng Long LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... giá thực trạng 1.3.3 Bước 3: Xây dựng chiến lược 1.3.4 Bước 4: Chuẩn bị thực kế hoạch chiến lược 1.3.5 Bước 5: Đánh giá kiểm soát kế hoạch PHẦN THỰC TRẠNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC TẠI CƠNG TY TNHH. .. Thực trạng hoạch định chiến lược Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ Hà Nội 2.2.1 Bước 1: Thiết lập mục tiêu 2.2.2 Bước 2: Đánh giá thực trạng 2.3.3 Bước 3: Xây dựng chiến lược 2.3.4 Bước 4: Chuẩn bị thực. .. hoạch định chiến lược kinh doanh − Thứ ba: Từ sở lý thuyết khóa luận chuyển sang phân tích đánh giá thực trạng hoạch định doanh nghiệp Vòng tròn đỏ − Thứ tư: từ việc phân tích đánh giá thực trạng