NGHIÊN cứu ĐÁNH GIÁ PHẢN hồi của KHÁCH HÀNG ở hà nội về sản PHẨM PHINDI của HIGHLANDS COFFEE

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Ở HÀ NỘI VỀ SẢN PHẨM PHINDI CỦA HIGHLANDS COFFEE Nhóm thực hiện: MILO STT HỌ VÀ TÊN MSV Nguyễn Thị Kiều Anh A31874 Nguyễn Hữu Phúc A31175 Cao Linh Trang A30160 Phương Quang Thắng A30355 Nguyễn Trần Diệp Oanh A33694 Nguyễn Thị Thanh A33911 HÀ NỘI – 2021 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Ở HÀ NỘI VỀ SẢN PHẨM PHINDI CỦA HIGHLANDS COFFEE Nhóm thực hiện: MILO STT HỌ VÀ TÊN MSV Nguyễn Thị Kiều Anh A31874 Nguyễn Hữu Phúc A31175 Cao Linh Trang A30160 Phương Quang Thắng A30355 Nguyễn Trần Diệp Oanh A33694 Nguyễn Thị Thanh A33911 HÀ NỘI – 2021 LỜI CẢM ƠN Lời chúng em xin cảm ơn giáo TS Vũ Thị Tuyết Trong suốt q trình học tập tìm hiểu mơn Nghiên cứu Marketing, chúng em nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình tâm huyết Cơ giúp chúng em tích lũy thêm nhiều kiến thức để có nhìn sâu sắc hồn thiện sống Thông qua tiểu luận này, chúng em xin trình bày kiến thức mà tiếp thu trình học tập qua đề tài nghiên cứu: “Nghiên cứu đánh giá phản hồi khách hàng Hà Nội sản phẩm Phindi Highlands Coffee” Có lẽ kiến thức vơ hạn mà tiếp nhận kiến thức người tồn hạn chế định Do trình làm chúng em chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế Nhóm chúng em mong nhận góp ý từ thầy để tiểu luận chúng em hoàn thiện Chúng em xin kính chúc có thật nhiều sức khỏe, hạnh phúc đạt nhiều thành công đường nghiệp giảng dạy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.1 Sơ lược Café 1.1.1 Lịch sử Café giới 1.1.2 Lịch sử Café Việt Nam 1.1.3 Lịch sử hình thành Phindi Highlands Coffee 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Highlands Coffee .2 1.3 Hoàn cảnh Marketing PHẦN XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VÀ MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Vấn đề cần nghiên cứu .4 2.2 Mục tiêu nghiên cứu PHẦN XÁC ĐỊNH PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ ĐIỀU KIỆN NGHIÊN CỨU .7 3.1 Xác định đối tượng nghiên cứu .7 3.2 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu sơ cấp .7 3.2.1 Phỏng vấn Online 3.2.2 Phỏng vấn nhóm tập trung 3.2.3 Nguồn thu nhập liệu .8 3.3 Địa bàn nghiên cứu mẫu điều tra .9 3.3.1 Địa bàn nghiên cứu 3.3.2 Chọn mẫu .9 3.3.3 Chọn phương pháp lấy mẫu .10 3.3.4 Xác định kích thước mẫu 10 3.3.5 Phương pháp Quota Sampling 10 PHẦN TIẾN ĐỘ DỰ ÁN .12 4.1 Thời gian tiến hành dự án .12 4.2 Phân công nhân cho khảo sát 13 4.2.1 Thành viên tham gia nhóm nghiên cứu 13 4.2.2 Nhiệm vụ thành viên 13 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 5.1 Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu 14 5.2 Phân tích thói quen hành vi sử dụng Café khách hàng .17 5.3 Tiến hành phân tích lọc người chưa phù hợp khảo sát 21 5.4 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng trước sau sử dụng sản phẩm Phindi Highlands Coffee 22 PHẦN KẾT LUẬN .34 PHẦN KIẾN NGHỊ VỀ MẶT GIẢI PHÁP CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ 35 7.1 Giá bán 35 7.2 Khuyến mại .35 PHẦN PHỤ LỤC BẢNG HỎI 36 8.1 Bảng hỏi chi tiết 36 8.2 Link Google biểu mẫu nhóm 43 DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG BIỂU, CÂY MỤC TIÊU BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Thời gian tiến hành dự án nghiên cứu nhóm MILO .12 Bảng 4.2 Thành viên tham gia dự án nghiên cứu 13 Bảng 4.3 Nhiệm vụ phân công cho thành viên 13 Bảng 5.1 Tổng hợp tiêu chí đánh giá đáp viên sản phẩm Phindi Highlands Coffee 27 Bảng 5.2 Đáp viên chấm thang điểm 1-5 hương vị sản phẩm Phindi 28 Bảng 5.3 Tổng hợp số người tham gia khảo sát 29 CÂY MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Sơ đồ 2.1 Cây nghiên cứu tổng quát Sơ đồ 2.2 Cây nghiên cứu sản phẩm Sơ đồ 2.3 Cây nghiên cứu giá .5 Sơ đồ 2.4 Cây nghiên cứu hệ thống phân phối .5 Sơ đồ 2.5 Cây nghiên cứu xúc tiến bán hàng BIỂU ĐỒ Biểu đồ 5.1 Giới tính đáp viên tham gia vấn 14 Biểu đồ 5.2 Độ tuổi đáp viên tham gia vấn 15 Biểu đồ 5.3 Nghề nghiệp đáp viên tham gia vấn 15 Biểu đồ 5.4 Mức thu nhập trung bình tháng đáp viên 16 Biểu đồ 5.5 Hình ảnh, poster kèm Slogan đáp viên ấn tượng 17 Biểu đồ 5.6 Đáp viên có phải người thường xuyên sử dụng cà phê không? 18 Biểu đồ 5.7 Đáp viên xếp khía cạnh theo thứ tự tăng dần độ quan trọng từ 15 Chất lượng, bao bì tên gọi, giá cả, thương hiệu chọn mua cà phê 19 Biểu đồ 5.8 Đáp viên sử dụng sản phẩm Phindi Highlands Coffee 20 Biểu đồ 5.9 Đáp viên cảm nhận sản phẩm Phindi Highlands Coffee dù họ chưa sử dụng 21 Biểu đồ 5.10 Đáp viên biết đến sản phẩm Phindi Highlands Coffee qua phương tiện truyền thông 22 Biểu đồ 5.11 Tần suất đáp viên sử dụng sản phẩm Phindi Highlands Coffee .24 Biểu đồ 5.12 Đáp viên thường chọn mua sản phẩm Phindi size 25 Biểu đồ 5.13 Đáp viên thường mua sản phẩm Phindi Highlands Coffee qua đâu .26 Biểu đồ 5.14 Đáp viên chấm thang điểm 1-5 khía cạnh sản phẩm Phindi (Sản phẩm, giá, tên thương hiệu, khuyến mãi, dịch vụ bán hàng) 29 Biểu đồ 5.15 Tổng hợp ý kiến đổi đáp viên sản phẩm Phindi 31 Biểu đồ 5.16 Đáp viên tiếp tục sử dụng sản phẩm Phindi thời gian tới không 32 Biểu đồ 5.17 Nếu sản phẩm Phindi tăng giá từ 1,000 – 5,000 VND, đáp viên có tiếp tục sử dụng không .33 PHẦN LÝ DO NGHIÊN CỨU 1.1 Sơ lược Café 1.1.1 Lịch sử Café giới Vào năm 850 sau Công Nguyên, truyền thuyết kể anh chàng chăn dê Kaldi người Êtiôpia lần để ý thấy đàn dê đùa giỡn cách đầy hứng khởi sườn núi, chung quanh bụi có mọng màu đỏ Qua hôm sau, anh thả cho chúng gặm cỏ, đàn dê Kaldi lại tiếp tục tìm đến sục sạo bụi có đỏ Mãi đến tận vài kỷ sau, người nông dân Êtiôpia bắt đầu gieo trồng sử dụng hạt cà phê cách ăn lên men rượu Vào năm 1475, quán cà phê giới đời Constantinople Đến năm 1600, cà phê từ cảng Mocha thuộc Yemen xuất sang châu Âu để cung cấp cho quán cà phê thịnh hành Hà Lan, Anh Pháp lúc Năm 1700, người Hà Lan Pháp tiến hành chinh phạt chiếm đảo Java Martinique làm thuộc địa, bắt đầu việc gieo trồng cà phê Hầu hết cà phê mà gieo trồng ngày giống hạt Arabica có xuất xứ từ Êtiôpia qua Yemen Và đến năm 1850, người Pháp theo đạo Thiên Chúa giáo đưa cà phê du nhập vào Việt Nam 1.1.2 Lịch sử Café Việt Nam Ðược du nhập vào Việt Nam người Pháp theo Thiên Chúa Giáo vào năm 1850 Việt Nam trở thành nước đứng thứ giới xuất cà phê, sau Brazil Sản xuất từ 800.000 đến 1.000.000 cà phê năm Việt Nam tiêu thụ 10% số lượng Số lại xuất giới chủ yếu nhà sản xuất cà phê hòa tan tiếng Ða số cà phê nước sản suất hộ gia đình với diện tích gieo trồng khoảng 2-5 hecta/hộ Các công ty Nhà nước chiếm khoảng 15% cà phê trồng nông trại lớn Buôn Ma Thuột, Dak Lak vùng Cao Nguyên Trung Bộ vùng sản xuất cà phê tiếng Việt Nam Robusta loại hạt cà phê gieo trồng chủ yếu Việt Nam tính đặc trưng địa lý, khí hậu độ cao so với mực nước biển Chính Phủ lên kế họach thay việc gieo trồng Robusta Arabica vùng thích hợp Tuy dịng cà phê Arabica cho sản lượng thấp tính số lượng lợi nhuận thu gấp đơi so với Robusta Với 150 năm thừa hưởng văn hóa cà phê, dân thưởng thức cà phê sành điệu Việt Nam đưa cà phê trở thành phần văn hóa Việt Nam Họ ngồi tán gẫu, nhìn giọt cà phê đậm đà rơi, chọn lựa lại việc thêm đá, sữa đặc, hay hai 1.1.3 Lịch sử hình thành Phindi Highlands Coffee Được thành lập từ năm 1999 đến nay, Highlands Coffee thành công nhanh chóng mở đến 300 cửa hàng toàn quốc Với phong cách vừa cổ điển vừa Tây hóa, đối tượng Khách hàng Highlands Coffee tầng lớp có thu nhập từ trung bình trở lên, có cơng việc ổn định có thói quen uống cà phê Việc uống cà phê cửa hàng cà phê có thương hiệu giúp họ khẳng định đẳng cấp xã hội Chính lẽ đó, cửa hàng Highlands Coffee bố trí giúp Khách hàng cảm thấy thoải mái tới để uống cà phê hàng ngày Hơn nữa, phận Khách hàng Highlands Coffee nhân viên văn phòng, cần không gian riêng tư yên tĩnh để làm việc nói chuyện với đồng nghiệp Tuy nhiên với mong muốn mang cà phê phin Việt Nam gần với người trẻ, Highlands Coffee cho mắt cà phê Phindi – Một hệ cà phê phin Việt Nam hoàn toàn mới, phục vụ cho giới trẻ đầy nhiệt huyết, độc lập sáng tạo mang tinh túy chắt lọc từ cà phê phin êm chất phin, kết hợp độc đáo vị ngon từ Kem Sữa – Hạnh Nhân – Choco 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Highlands Coffee Highlands Coffee chuỗi cửa hàng chuyên kinh doanh cà phê loại đồ ăn nhanh Việt Nam, ông David Thái sáng lập Năm 1995, doanh nhân Việt Kiều trẻ tuổi – David Thái trở Việt Nam tình yêu khát vọng cống hiến cho q hương thơi thúc Vì cha mẹ người Việt, từ nhỏ, anh nghe nhiều câu chuyện thú vị giá trị truyền thống đầy tự hào đất nước hình chữ S Nên dù tiếp nhận giáo dục phương Tây, dịng máu Việt khơng ngừng chảy đưa anh trở tìm hiểu văn hóa q hương Từ tình yêu với Việt Nam niềm đam mê cà phê, năm 1999, thương hiệu Highlands Coffee đời với khát vọng nâng tầm di sản cà phê lâu đời Việt Nam lan rộng tinh thần tự hào, kết nối hài hoà truyền thống với đại Lúc đầu công ty tập trung vào mảng café gói, đến năm 2002 qn café HIGHLANDS COFFEE thức khai trương tịa nhà Metropolitan, đối diện nhà thờ Đức Bà Tính đến hāng có khoảng 300 cửa hàng tỉnh thành nước: Tp HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ, Đồng Nai, Bình Dương, Quảng Nam Highlands Coffee biết đến chuỗi cửa hàng cà phê lớn Việt Nam 1.3 Hoàn cảnh Marketing Về mặt thị phần, Highlands Coffee mở rộng thị phần cách nhanh chóng cách giảm giá, sử dụng quảng cáo giới thiệu sản phẩm hay khác biệt Vào thời gian đầu thành lập đối tượng khách hàng mà Highlands Cofee hướng đến dân văn phòng, từ 22 tuổi trở lên, nhóm người tiêu dùng trung lưu bắt đầu ý thức thay đổi thân Tuy nhiên sau thành công Highlands Coffee vào năm gần đây, thương hiệu định đưa hệ cà phê Phin Việt Nam hoàn toàn mới, phục vụ cho hệ trẻ đầy nhiệt huyết, độc lập sáng tạo Đó PhinDi Nắm bắt xu hướng thưởng thức coffee đại giới vài nét phá cách công thức Bộ Highlands Coffee PhinDi: Kem Sữa, Hạnh Nhân, Choco thức giới thiệu vào tháng 09 năm 2020 Vẫn mang tinh tuý chắt lọc từ Cà Phê Phin Việt Nam êm chất Phin, kết hợp độc đáo vị ngon từ Kem Sữa - Hạnh Nhân – Choco làm khách hàng hiếu kì, thích thú hưng phấn kết hợp độc đáo Đặc biệt với thích vị cà phê Phin không uống cà phê đậm đà 3 Tên thương hiệu Các chương trình khuyến mại Dịch vụ bán hàng (Nguồn: Nhóm tự tổng hợp) Biểu đồ 5.14 Đáp viên chấm thang điểm 1-5 khía cạnh sản phẩm Phindi (Sản phẩm, giá, tên thương hiệu, khuyến mãi, dịch vụ bán hàng) Trong số 100 người khảo sát, có 15 (15 người) khơng đạt đủ điều kiện tham gia người (2%) bỏ qua câu trả lời cho khảo sát nhận xét mục này, cịn lại có 83% (83 người) tiếp tục đưa nhận xét, chấm điểm khía cạnh sản phẩm Phindi Số lượng người khảo sát Tỷ lệ phần trăm (%) Tổng số người khảo sát 100 100% Số người bỏ khảo sát câu 17-18 17 17% Số người trả lời đủ 83 83% (Nguồn: Nhóm tự tổng hợp) Bảng 5.3 Tổng hợp số người tham gia khảo sát Từ biểu đồ trên, đưa số nhận xét sau: − Sản phẩm Lượng khách hàng khảo sát cảm thấy Hài lòng Rất Hài Lịng chiếm chiếm 47% 20%, điều cho thấy chất lượng sản phẩm Phindi đánh 29 giá cao Phindi vốn dòng sản phẩm Highland, mắt năm thị trường chiếm lòng tin khách hàng vào sản phẩm Đó tín hiệu đáng mừng cho thương hiệu Highlands Coffee − Giá Nhìn bảng số liệu cúng ta dễ dàng nhận thấy số lượng khách hàng chọn bình thường hài lịng chiếm 35% 30%, có 8% cho giá bán hài lòng Các sản phẩm Phindi nhà Highlands bán tầm giá từ 39.000 – 45.000 VNĐ, mức giá ổn hợp lý cho dòng sản phẩm Cà Phê Phin hệ phục vụ cho hệ trẻ đầy nhiệt huyết, độc lập sáng tạo, mang tinh tuý chắt lọc từ Cà Phê Phin Việt Nam êm chất Phin, kết hợp độc đáo vị ngon từ Kem Sữa - Hạnh Nhân - Choco PhinDi, Cà Phê Phin Thế Hệ Mới - Chất Phin Êm, Ngon Trịn Vị Highlands Chất lượng hồn tồn xứng đáng với mức giá khách hàng bỏ − Tên thương hiệu Có tới 48% khách hàng cảm thấy hài lòng, 21% khách hàng cảm thấy hài lòng tên thương hiệu Phindi Highlands Coffee − Chương trình khuyến mãi, giảm giá Các chương trình khuyến giảm giá Highlands khách hàng đánh giá cao Chỉ có 8% khách hàng khơng hài lịng với khơng hài lịng chương trình khuyến mại có, 33% khách hàng cảm thấy bình thường, cịn lại có tận 29% khách hàng cảm thấy hài lịng 13% khách hàng cảm thấy hài lòng chương trình khuyến Highlands Do vậy, ban quản trị cần phải xem xét tung thêm nhiều chương trình khuyến có quy mơ chất lượng để thu hút làm hài lòng thêm nhiều khách hàng − Chương trình dịch vụ, bán hàng Chiếm đa số ý kiến khảo sát khách hàng mức hài lòng trở lên với 41% cho dịch vụ bán hàng Highlands Coffee Đặc biệt đánh giá “rất hài lòng” chiếm 16% tỉ trọng khung đánh giá từ ý kiến khảo sát Đây tín hiệu đáng mừng cho phong cách phục vụ bán hàng Highlands Coffee Q18 Sau số ý kiến đổi mới/ hoàn thiện sản phẩm Phindi, bạn cho biết ý kiến 30 Rất khơng Khơng Bình đồng ý thường đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Thêm hương vị (bạc hà, matcha, vải, ) Thay đổi ly nhựa Thêm chương trình khuyến Thay đổi bao bì (Nguồn: Nhóm tự tổng hợp) Biểu đồ 5.15 Tổng hợp ý kiến đổi đáp viên sản phẩm Phindi − Cung cấp, bổ sung thêm nhiều hương vị (bạc hà, matcha, vải…) đáp ứng nhu cầu khách hàng Ý kiến khách hàng đánh giá cao, có 40 % khách hàng cho cần thiết 15 % khách hàng thấy cần thiết Điều dễ hiểu bởi, sản phẩm chất lượng có nhiều chất dinh dưỡng khách hàng ưa chuộng Công việc cần thực song song với việc lấy lại hình tượng chất lượng an tồn vệ sinh mắt khách hàng − Ý kiến việc thay đổi ly nhựa trình sử dụng Theo khảo sát khách hàng có tới 35 % khách hàng đồng ý ,23 % khách hàng đồng ý việc thay đổi từ ly nhựa sang ly giấy để bảo vệ môi trường, giảm lượng nhựa thải môi trường ngày − Bổ sung thêm chương trình khuyến Ý kiến khách hàng đánh giá cao, có 32 % khách hàng đồng ý 30 % khách hàng đồng ý bổ sung thêm nhiều chương trình khuyến Điều 31 dễ hiểu nhiều khuyến thu hút thêm nhiều khách hàng dùng sản phẩm – Thay đổi bao bì sản phẩm Phindi Theo khảo sát có tới tận 48% khách “Bình thường “khơng quan tâm việc thay đổi bao bì, 21 % muốn thay đổi % muốn thay đổi bao bì Q19 Bạn có ý kiến đổi mới/ hoàn thiện sản phẩm Phindi, bạn cho biết ý kiến: Câu trả lời bạn Sau tổng kết ý kiến, đóng góp bổ sung khách hàng: − Ra thêm Phindi dạng cafe lon − Giảm giá thành sản phẩm − Thêm chương trình khuyến mua tặng Q20 Bạn có tiếp tục sử dụng Sản phẩm Phindi thời gian tới khơng? Chắc chắn khơng Có thể khơng Khơng Có Có thể có Chắc chắn có 0.0% 22.1% 1.2% 1.2% 33.7% Chắc chắn khơng Có thể khơng Khơng 41.9% Có Có thể có Chắc chắn có Biểu đồ 5.16 Đáp viên tiếp tục sử dụng sản phẩm Phindi thời gian tới không Với 86 khách hàng hỏi có đến 84 khách hàng trả lời có tiếp tục sử dụng sản phẩm Phindi Highlands Coffee thời gian tới, có tới 22,1% khách hàng trung thành với Phindi Kết cho thấy thái độ tích cực khách hàng sản phẩm Phindi Highlands Coffee lớn, nơi khách hàng nghĩ tới có nhu cầu thức uống quen thuộc Và mức giá Phindi 32 không rẻ Phindi chưa đa dạng hương vị nên có khách hàng không muốn tiếp tục sử dụng Phindi tương lai Q21 Giả sử giá sản phẩm Phindi tăng giá từ 1,000-5,000 VNĐ (5%), bạn có tiếp tục sử dụng khơng? Chắc chắn khơng Có thể khơng Khơng Có Có thể có Chắc chắn có 3.5% 3.5% 17.4% 2.3% 45.3% 27.9% Chắc chắn khơng Có thể khơng Khơng Có Có thể có Chắc chắn có (Nguồn: Nhóm tự tổng hợp) Biểu đồ 5.17 Nếu sản phẩm Phindi tăng giá từ 1,000 – 5,000 VND, đáp viên có tiếp tục sử dụng không Qua số liệu thu thập được, ta thấy nhìn chung khách hàng tiếp tục sử dụng Phindi sản phẩm tăng giá mức nhẹ nhàng (1000-5000 VNĐ) Có 45.3% khách hàng chiếm đa số băn khoăn việc tiếp tục tiêu thụ Phindi tăng giá ít, điều chứng tỏ Phindi không thực thuyết phục khách hàng chất lượng hương vị sản phẩm có khả họ sử dụng sản phẩm loại để thay cho Phindi Bên cạnh có khoảng 31.4% khách hàng trung thành sẵn sàng chi trả thêm vài nghìn đồng để thưởng thức Phindi có 3.5% khách chắn khơng tiếp tục sử dụng sản phẩm tăng giá 33 PHẦN KẾT LUẬN Qua điều tra khảo sát, nhóm MILO rút kết luận sau: Khách hàng sử dụng Phindi Highlands Coffee chủ yếu khách hàng nữ nhiều nam Độ tuổi từ 18 – 25 chiếm đa số, họ người sử dụng mạng xã hội, thường xuyên cập nhật xu hướng đại trẻ trung Khách hàng sản phẩm Phindi Highlands Coffee chủ yếu học sinh, sinh viên có thu nhập trung bình từ 3-7 triệu/tháng Để lựa chọn sản phẩm cà phê, khách hàng thường trọng tới chất lượng sản phẩm đến giá thương hiệu Tần suất sử dụng cà phê khách hàng đa phần lựa chọn sử dụng lần /tuần Con số cho thấy tần suất sử dụng cà phê người dân Hà Nội mức trung bình Do số người tham gia khảo sát phần lớn học sinh, sinh viên Bởi họ có xu hướng sử dụng đồ uống nhẹ nhàng hơn, phù hợp với độ tuổi loại sản phẩm dòng Phindi khách hàng đánh giá chưa sử dụng sử dụng qua cao Do loại đồ uống nên chưa nhiều người sử dụng, bên cạnh dịng sản phẩm Freeze loại trà: trà sen vàng, trà vải,… Highlands Coffee ưa chuộng lòng khách hàng nên để lựa chọn đồ uống hồn tồn phải cần thêm thời gian Đa phần khách hàng cảm thấy Highlands Coffee thương hiệu quen thuộc, ăn sâu vào tâm trí khách hàng Khách hàng đa phần biết đến sản phẩm Phindi qua mạng truyền thơng Internet, Facebook, Instagram, Youtube, số lớn Highlands Coffee thành công qua việc Marketing tới khách hàng qua mạng xã hội Tần suất sử dụng Phindi Highlands Coffee thấp có người (1,2%) hàng ngày sử dụng Phindi Highlands Coffee Sản phẩm mà đáp viên sử dụng nhiều Phindi Choco, tiếp Phindi Kem sữa cuối Phindi Hạnh nhân Khách hàng ưa thích sử dụng size cỡ nhỏ vừa để thưởng thức sản phẩm Đa phần khách hàng thích sử dụng trực tiếp cửa hàng, lại dùng dịch vụ giao hàng tận nơi mua mang Đối với đáp viên khơng có dự định tiếp tục sử dụng Phindi, họ cảm thấy giá sản phẩm không phù hợp với họ khiến họ thiện cảm 34 PHẦN KIẾN NGHỊ VỀ MẶT GIẢI PHÁP CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ Dựa ý kiến tổng kết phần trên, nhóm đưa kiến nghị tương ứng giá khuyến mại Cụ thể: 7.1 Giá bán Phindi nên có thêm dịng sản phẩm có giá thành thấp phục vụ cho nhiều tập khách hàng khác Thu nhập trung bình người dân Việt Nam mức triệu đồng/tháng Vì vậy, giá yếu tố quan trọng để người tiêu dùng định chọn Phindi không Highlands Coffee cần có chiến lược giá bán phù hợp tiếp tục phát triển chiếm lĩnh thị phần tỉnh thành khác Việt Nam thay tập trung vào thành phố lớn 7.2 Khuyến mại Các chương trình khuyến mại Highlands Coffee thực chưa gây ấn tượng tới người tiêu dùng, nhóm đưa kiến nghị: − Thêm chương trình khuyến mại Cho chương trình sale off tri ân khách hàng vào ngày cuối tháng để khách hàng cho giá chưa phù hợp cảm thấy thử sử dụng sản phẩm Hơn nữa, khách hàng lại có hội trải nghiệm vị khác Phindi Từ đó, biến họ thành khách hàng trung thành hãng Ví dụ cụ thể: Có chương trình sale off 10% - 50% vào ngày lễ lớn hay dịp đặc biệt công ty, sở,… − Tích điểm Có chương trình tích điểm cho khách hàng, đưa khuyến mại hấp dẫn để kích thích họ tiêu thụ sản phẩm nhiều Chương trình sau: (cứ 50.000 đồng = điểm) Thành viên (0 – 100): Khi mua sản phẩm tặng sản phẩm có giá trị lớn đạt 15 điểm Thành viên vàng (100 – 500): − Tặng 01 đồ uống thăng hạng − Tặng 01 đồ uống bánh ngày sinh nhật Thành viên kim cương (>500): − Tặng 01 đồ uống thăng hạng − Tặng 01 đồ uống bánh ngày sinh nhật − Mỗi 50 điểm 01 bánh tùy chọn 35 PHẦN PHỤ LỤC BẢNG HỎI 8.1 Bảng hỏi chi tiết “NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Ở HÀ NỘI VỀ SẢN PHẨM PHINDI CỦA HIGHLANDS COFFEE” Họ tên đáp viên:………………………………………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………………… Email :………………………………………………………………………………… Họ tên vấn viên:…………………………………….Mã số PVV:…………… Ngày tháng vấn………………………………………………………………… Ngày Tháng Năm Thời gian bắt đầu Thời gian kết thúc Thời lượng vấn SA: Câu hỏi lựa chọn đáp án MA: Câu hỏi lựa chọn nhiều đáp án PVV: Phỏng vấn viên Chú thích Q: Số câu *: Câu trả lời bắt buộc Cam kết vấn viên Cam kết Giám sát viên Tơi hồn thành câu hỏi theo Tôi kiểm tra câu hỏi theo hướng dẫn dự án hướng dẫn dự án (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) 36 Mã số bảng hỏi Nghiên cứu đánh giá phản hồi khách hàng sản phẩm Phindi Highlands Coffee Lời Giới Thiệu Kính chào Anh/Chị Tơi tên là…, sinh viên ngành Quản trị Marketing trường Đại học Thăng Long Nhóm MILO chúng tơi thực tiểu luận cuối học kỳ với đề tài nghiên cứu đánh giá khách hàng sản phẩm Café Phindi Highlands Coffee Những câu trả lời ý kiến đóng góp anh/chị thông tin vô quý giá quan trọng cho thành công nghiên cứu Tôi xin cam kết thông tin mà anh chị cung cấp cho dùng cho mục đích nghiên cứu hồn tồn bảo mật A THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Q1 Vui lịng cho biết Gmail bạn Câu trả lời bạn Q2 Vui lịng chọn giới tính bạn (SA) (*) Nam Nữ Q3 Vui lòng cho biết độ tuổi bạn (SA) (*) Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Từ 26 đến 35 tuổi Trên 35 tuổi 37 Q4 Vui lòng cho biết nghề nghiệp bạn (SA) (*) Học sinh, sinh viên Cán công chức Nhân viên văn phòng Tự Khác Q5 Vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình tháng bạn (SA) (*) Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Trên 10 triệu B PHẦN SÀNG LỌC VÀ TÌM HIỂU THĨI QUEN VÀ HÀNH VI UỐNG CAFÉ CỦA KHÁCH HÀNG Q6 Trong hình ảnh sau đây, bạn thích hình ảnh nào? (SA) (*) 38 Q7 Bạn có phải người thường xuyên sử dụng cà phê không? (SA) (*) Ngày uống Nhiều lần/tuần 2-3 lần /tuần Ít lần /tuần Không uống cà phê Q8 Khi chọn mua sản phẩm cà phê, bạn xếp khía cạnh theo thứ tự tăng dần độ quan trọng (Với không quan trọng, quan trọng) (SA)(*) Chất lượng Bao bì, tên gọi Giá Khuyến Thương hiệu Q9 Bạn sử dụng sản phẩm Phindi Highlands Coffee chưa? (SA) (*) Chưa sử dụng Từng sử dụng Phindi Hạnh nhân Phindi Kem sữa Phindi Choco 39 Sử dụng thường xuyên Sử dụng thường xuyên Q10 Bạn cảm nhận sản phẩm Phindi Highlands Coffee dù chưa sử dụng? (SA) (*) Thương hiệu quen thuộc Giá phải Bao bì bắt mắt, màu sắc hút Khơng có cảm nhận NẾU BẠN CHƯA TỪNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM PHINDI, BẠN CÓ THỂ KẾT THÚC BẢNG HỎI TẠI ĐÂY! Cảm ơn bạn quan tâm tham gia khảo sát Hẹn gặp lại bạn vào khảo sát sau! C Phần nộiDUNG dung câu hỏi C PHẦN NỘI CÂU HỎI CHÍNH Q11 Bạn biết đến sản phẩm Phindi Highlands Coffee qua phương tiện truyền thông nào? (MA) Qua mạng truyền thông Internet: Facebook/ Instagram, Youtube Người thân, bạn bè Tờ rơi Qua báo chí Khác Q12 Hãy cho biết tần suất bạn sử dụng Phindi Highlands Coffee (SA) Hàng ngày Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Q13 Bạn thường hay chọn mua sản phẩm Phindi size nào? (SA) Không Hiếm Size S Size M Size L 40 Thỉnh thoảng Thường xuyên Q14 Bạn thường mua sản phẩm Phindi Highlands Coffee qua đâu? (MA) Cửa hàng Qua Fanpage/ Website Qua dịch vụ giao hàng trực tuyến: Now/ Foody, Grab, Qua Hotline Highland Coffee Q15 Bạn cho biết ý kiến đánh giá bạn sản phẩm cà phê Phindi (Vui lòng đánh giá thang điểm 1-5 với, 1: Rất khơng hài lịng 5: Rất hài lịng) (SA) (*) Hương thơm Vị cà phê truyền thống Bao bì Sự tiện lợi sử dụng Đa dạng hương vị An toàn vệ sinh thực phẩm Q16 Nếu chấm điểm thang điểm 5, bạn cho biết điểm số sản phẩm sau: (SA) Phindi Kem sữa Phindi Choco Phindi Hạnh nhân 41 Chưa sử dụng Q17 Bạn vui lịng chấm điểm khía cạnh sau sản phẩm Phindi? (Vui lòng đánh giá thang điểm 1-5 với, 1: Rất khơng hài lịng 5: Rất hài lòng) (SA) Sản phẩm Giá Tên thương hiệu Các chương trình khuyến mại Dịch vụ bán hàng Q18 Sau số ý kiến đổi mới/hoàn thiện sản phẩm Phindi, bạn cho biết ý kiến về: (SA) Rất Khơng khơng đồng ý Bình thường Đồng ý đồng ý Thêm hương vị (bạc hà, matcha, vải, ) Thay đổi ly nhựa Thêm chương trình khuyến Thay đổi bao bì 42 Rất đồng ý Q19 Bạn có ý kiến đổi mới/ hoàn thiện sản phẩm Phindi, bạn cho biết ý kiến: Câu trả lời bạn Q20 Bạn có tiếp tục sử dụng Sản phẩm Phindi thời gian tới khơng? (SA) Chắc chắn khơng Có thể khơng Khơng Có Có thể có Chắc chắn có Q21 Giả sử giá sản phẩm Phindi tăng giá từ 1,000-5,000 VNĐ (5%), bạn có tiếp tục sử dụng khơng? (SA) Chắc chắn khơng Có thể khơng Khơng Có Có thể có Chắc chắn có Cảm ơn bạn tham gia khảo sát! Rất mong gặp lại bạn vào khảo sát sau, Chúng tơi có quà nhỏ xin tặng bạn Chúc bạn có ngày tốt lành! 8.2 Link Google biểu mẫu nhóm https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScGvHrZsKZDbU_s7OypZVTh 4RYCxBkww1KolW-tAtUCzG1p9Q/formResponse 43 ... Nghiên cứu phản hồi khách hàng Hà Nội sản phẩm Phindi Highlands Coffee 2.2 Mục tiêu nghiên cứu − Cây tổng quát Nghiên cứu đánh giá khách hàng dòng sản phẩm Phindi Highlands Coffee Về sản phẩm Về. ..BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - BÁO CÁO NGHIÊN CỨU MARKETING Đề tài: NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Ở HÀ NỘI VỀ SẢN PHẨM PHINDI CỦA HIGHLANDS COFFEE Nhóm... chọn 35 PHẦN PHỤ LỤC BẢNG HỎI 8.1 Bảng hỏi chi tiết “NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG Ở HÀ NỘI VỀ SẢN PHẨM PHINDI CỦA HIGHLANDS COFFEE? ?? Họ tên đáp viên:…………………………………………………………………………