(Luận văn đại học thương mại) amélioration la compétitivité de lhôtel melia hanoi

i REMERCIEMENTS Ce mémoire n'aurait probablement jamais vu le jour sans le soutien de nombreuses personnes Je profite donc ici de l'occasion qui m'est faite de les remercier sincèrement Tout d’abord, je tiens remercier les enseignants de l’université de Commerce, surtout ceux de la faculté de formation internationale,la faculté de gestion d’entreprise et l’AUF qui ont dévouement enseigné et m’ont soutenu au cours des années universitaires Je remercie sincèrement mon tutrice Mme NGUYEN Thi Phuong Thanh et ma tutrice Mme DUONG Thi Thuy Nuong pour leur soutien constant, leur ouverture d’esprit, leur grande disponibilité et leurs précieux conseils qui m’ont permis de relever les défis de ce travail déconcertant Je tiens également remercier les dirigeants, les cadres, les employés de la société par action l’hôtel Meliá Ils m'ont accueilli chaleureusement lors de mes enquêtes de terrain dans l’entreprise.J’envoie un grand merci ma famille, et mes amis qui m’apportent les soutiens et l’encouragement En raison de mes connaissances modestes et du temps de pratiques limité, je ne pouvais pas éviter des imperfections dans mon mémoire Je souhaite de recevoir des commentaires et des conseils chez les professeurs Je vous remercie sincèrement ! Étudiant NGUYEN Duc Phuong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii TABLE DES MATIÈRES REMERCIEMENTS i TABLE DES MATIÈRES ii LISTE DE TABLEAUX iv LISTE DE FIGURE v INTRODUCTION .1 Choix du sujet de recherche Situation générale de la recherche en rapport avec le sujet .1 2.1 Dans le monde 2.2 Au Vietnam Objectif de la recherche Objet et cadre de la recherche Méthodologie de la recherche .3 5.1 Méthodes de collecte des données 5.1.1 Méthodes de collecte des données primaires 5.1.2 Méthodes de collecte des données secondaires 5.2 Méthodes de traitement des données .3 Structure du mémoire Ce mémoire compte de chapitres : CHAPITRE 1: TH ÉORIE FONDAMENTALE DE LA CONCURRENCE ET DE LA COMPÉTITIVITÉ .4 1.1 Théorie concernant la recherche 1.1.1 Définition de concurrence .4 1.1.2 Théorie de la compétitivité de l’entreprise .4 1.2 Contenus théorique du problème de recherche 1.2.1 Types de concurrence .5 1.2.2 Composants de la compétitivité 1.2.3 Critères réflètant la compétitivité de l’entreprise .8 1.2.4 Nécessité d'améliorer la compétitivité des entreprises .9 1.3 Facteurs influencant la compétitivité de l’entreprise .9 1.3.1 Facteurs internes 1.3.2 Facteurs externes 10 CHAPITRE 2: ANALYSE ET ÉVALUATION DE L’ ÉTAT DE LA COMPÉTITIVITÉ DE L’ HÔTEL MELIA HANOI 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.1 Présentation de la société 14 2.1.1 Histoire de la formation 14 2.1.2 Secteur d’activités 14 2.1.3 Organigramme .15 2.1.4 Résultats commerciaux 16 2.2 Analyse et évaluation de l’état d’amélioration de la compétitivité de l’hôtel Meliá 17 2.2.1 Environnement d’ affaires de l’entreprise .17 2.2.2 Évaluation de la compétitivité de l’hôtel Meliá .19 2.3 Conclusions sur les questions de recherche la compétitivité de l’hôtel Meliá Hanoi 27 2.3.1 Succès 27 2.3.2.Limites 27 CHAPITRE : PROPOSITION DES SOLUTIONS POUR AMÉLIORER LA COMPÉTITIVITÉ DE L’HÔTEL MELIÁ 29 3.1 Orientation des activités de Melia dans l’avenir 29 3.1.1 Expansion du marché 29 3.1.2 Amélioration de la qualité et diversification de la structure du produit .29 3.1.3 Développement des personnels 29 3.2 Point de vue pour améliorer la compétitivité de l'hôtel 30 3.2.1 Ressources humaines .30 3.2.2 Produits de service 31 3.2.3 Equipement 32 3.2.4 Matériel 32 3.2.5 Environnement .32 3.2.6 Construction de la marque pour l'hôtel 33 3.2.7 Renforcement du marketing 33 3.2.8 Établisement des relations avec les clients 34 3.3 Propositon pour améliorer la compétitivité de l’hôtel Meliá .34 CONCLUSION 36 BIBLIOGRAPHIE ANNEXE LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv LISTE DE TABLEAUX Tableaux Tableau 2.1 Résultat des affaires de la société dans la période de 2014-2016 Tableau 2.2: Niveau de satisfaction de clients envers la qualité de service de Meliá Tableau 2.3: Niveau de satisfaction de clients envers la prix de service de Meliá Tableau 2.4: Niveau de satisfaction de clients envers la marque prestige de Meliá Tableau 2.5: Niveau de satisfaction de clients envers la variété des produits et services de Meliá Tableau 2.6: Niveau de satisfaction de clients envers la promotion du commerce de Meliá Page 16 21 21 21 22 22 Tableau 2.7: Niveau de satisfaction de clients envers le capital de Meliá 22 Tableau 2.8: Niveau de satisfaction de clients envers la Culture d'entreprise de 23 Tableau 2.9: Niveau de satisfaction de clients envers le ressource humaine de Meliá 23 Tableau 2.10: Niveau de satisfaction de clients envers l’équipements de Meliá 23 Tableau 2.11: Niveau de satisfaction de clients envers le capital de Meliá 24 Tableau 2.12: Le Capital et efficacité de l'utilisation du capital de Meliá 24 Tableau 2.13: Ressources humaines de Meliá 25 Tableau 2.14: Les types chambres de Meliá 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v LISTE DE FIGURE Figure Page Figure 2.1: Structure organisationnelle de l’hôtel Meliá 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com INTRODUCTION Choix du sujet de recherche Au cours de ces dernières années, l'économie de marché de notre pays connt de forte croissance suivie par l'augmentation des besoins de la population Le secteur du tourisme et les hôtels en profitent En 2017, le Vietnam a accueilli 12,9 millions de visiteurs internationaux, soit une augmentation de près de 30% par rapport 2016 et d'ici 2018, le taux de croissance du secteur de tourisme au Vietnam aura un taux de croissance élevé Avec le développement de l'industrie du tourisme, l'amélioration de la qualité des services et des installations des hôtels au Vietnam devient très nécessaire Cependant, le nombre d'hôtels au Vietnam a considérablement augmenté au cours des dernières années et le niveau de concurrence dans le secteur est assez féroce Alors les hôtels essayent d'améliorer la qualité pour être en mesure d'améliorer leur compétitivité dans le secteur et Melia Hotel ne se démarque pas de cette tendance  Hanoi Meliá Hotel est situé au 44B Ly Thuong Kiet, Hanoi C'est une rue animée de la ville et aussi un quartier des affaires de Hanoi Il est proche des bureaux du gouvernement, des ambassades, des monuments culturels, des paysages, du divertissement et du shopping Ce qui est le plus spécial est que la circulation là-bas est également très pratique pour les touristes En outre des hôtels célèbres tels que Deawoo, Sofitel, Hilton et Melia Hanoi est également classé au standard de étoiles L’hôtel propose aussi une vie nocturne très excitante avec une variété de bars et autres services de divertissement Cependant, afin de concurrencer avec d'autres hôtels Hanoi, Melia Hanoi a quelques limitations telles que des ressources humaines, quelques points pour surmonter les équipements, le marketing En reconnaissant le rôle important de la compétitivité dans l'industrie de l'hôtel et les limites restantes de l’hôtel , j’ai décidé de sélectionner le thème "Amélioration la compétitivité de l'hôtel Melia Hanoi" Situation générale de la recherche en rapport avec le sujet Il existe des projets de recherche sur l'amélioration de la compétitivité des entreprises 2.1 Dans le monde Micheal Porter a publié un livre intitulé «Stratégie de la concurrence» en 1996 Dans ce livre, il présente trois stratégies concurrentielles universelles - faible coût, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com différenciation et concentration, stratégies a positionné la stratégie dans une activité structurée Il souligne la méthode de définition des vœux compétitifs et compétitifs et présente une perspective entiốrement nouvelle sur la faỗon de crộer et de distribuer les profits 2.2 Au Vietnam Le livre "Renforcement de la compétitivité des entreprises de textile pour réussir sur le marché européene" par le Dr NGUYEN Hoang, Université Thuongmai Le livre présente l'ensemble de la théorie de la concurrence, de la compétitivité et du statut actuel de la compétitivité des exportations sur le marché européen des entreprises de textile vietnamiennes.Donc, il nous donne les orientations et les mesures pour améliorer la compétitivité des entreprises dans le secteur «Amélioration la compétitivité de la société anonyme d’alimentaire SanNam » Hoang Van Khue, Faculté de gestion des affaires, Université Thuongmai, mémoire de fin d'études, 2013 Ce mémoire a évalué la situation et proposé des solutions pour améliorer la compétitivité des entreprises  "Renforcement de la compétitivité de l'hôtellerie" par Hoang Thi Phuong Thanh, publié dans Finance Magazine n ° en 2014 Cet article présente les limites des hôtels et des solutions pour améliorer la compétitivité des hôtels dans les années venir Objectif de la recherche - Systématiser la théorie de la concurrence et de la compétitivité - Analyser et évaluer la compétitivité de Melia Hotel pour découvrir les insuffisances et les faiblesses de l’ hôtel - Proposer des prévisions et des suggestions pour améliorer la compétitivité de Melia dans le secteur de l'hôtellerie Objet et cadre de la recherche - Objet de la recherche : L’ Hôtel Meliá Hanoi - Cadre de la recherche :  Espace : Meliá Hanoi Hôtel  Temps : 2015 – 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Méthodologie de la recherche 5.1 Méthodes de collecte des données 5.1.1  Méthodes de collecte des données primaires Méthode d’enquête par questionnaire : Nous réalisons une enquête pour les clients de l’hôtel Meliá pour collecter les informations qui concernent la compétitivité de cet hôtel  Méthode d’enquête par entretien : Nous interviewons le directeur, le chef de service de marché pour recueillir des informations qui ne sont pas posée dans le questionnaire 5.1.2  Méthodes de collecte des données secondaires Nous utilisons des données de l’hôtel telles que le shéma d'organisation, le rapport financier pour finir ce rapport Et ces données proviennent du service des finances de l'hôtel et du service personnel 5.2 Méthodes de traitement des données Nous utilisons le logiciel spécialisé Excel pour recenser, comparer, calculer les résultats sous forme de numéros spécifiques ajoutés Structure du mémoire Ce mémoire compte de chapitres :  Chapitre 1: Théorie fondamentale de la concurrence et de la compétitivité Chapitre 2: Analyse et évaluation de l’état de la compétitivité de la hôtel Meliá Chapitre 3: Proposition des solutions pour améliorer la compétitivité de l’hôtel Meliá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHAPITRE 1: TH ÉORIE FONDAMENTALE DE LA CONCURRENCE ET DE LA COMPÉTITIVITÉ 1.1 Théorie concernant la recherche  1.1.1 Définition de concurrence Selon le manuel de gestion stratégique de l'Université nationale d'économie la concurrence est la lutte contre des individus ou des groupes, pour au but de gagner l'existence, la survie, de gagner des profits, le statut, la fierté, des récompenses ou d'autres choses Le terme compétitivité est utilisé dans de nombreux domaines différents tels que l'économie, le commerce, le droit, la politique, l'écologie, le sport La concurrence peut être entre deux ou plusieurs forces, systèmes, individus, groupes, espèces, selon le contenu que ce terme est utilisé La concurrence peut conduire des résultats différents 1.1.2 Théorie de la compétitivité de l’entreprise Selon le manuel de gestion stratégique de l'Université nationale d'économie ,la compétitivité est les compétences que les entreprises réussissent exceptionnellement bien par rapport leurs concurrents Ce sont les points forts que les concurrents ne peuvent pas facilement adapter ou copier Selon Michael E Porter (1985), la compétitivité est la capacité créer des produits avec des processus technologiques uniques, créant une forte valeur ajoutée en ligne avec la demande des clients, une rentabilité élevée faible coût Selon Nguyen Van Thanh (2003), la compétitivité est la capacité d'une entreprise survivre dans les affaires et atteindre certains résultats souhaités sous la forme de profit, de prix, de revenu ou de qualité de produit Sa capacité exploiter les opportunités de marché existantes et créer de nouveaux marchés Donc, la compétitivité d'une entreprise est sa capacité utiliser ou créer des forces, tout en tirant parti des possibilités qu'elle a de concurrencer ses concurrents pour les convaincre La concurrence dans le secteur de l'hôtellerie est comprise comme la concurrence entre les opérateurs hôteliers afin d'obtenir des clients dans le même type de produits de service par rapport leurs concurrents La concurrence dans l'hôtellerie est également comprise comme visant améliorer et perfectionner la qualité des produits et services de l'hôtel lui-même afin que mieux que les autres hôtels Afin de confirmer LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com la position de l'hôtel sur le marché, créer une relation bidirectionnelle entre l'hôtel et les clients rend les clients fidèles l'hôtel Ainsi, dans n'importe quel contexte concurrentiel est toujours l'une des caractéristiques de base et la force motrice du développement de l'économie de marché Les résultats de la concurrence déterminent la position de l'hôtel sur le marché, de sorte que chaque hôtel essaie de trouver une stratégie concurrentielle appropriée pour atteindre la position la plus élevée L'avantage concurrentiel est la possession de valeurs spécifiques qui peuvent être utilisées pour «saisir l'opportunité» de réaliser un profit Quand il s'agit d'un avantage concurrentiel, il s'agit de l'avantage qu'une entreprise, un pays est et peut avoir, par rapport ses concurrents Selon Michael Porter, la société se concentre sur deux objectifs de croissance et de diversification des produits, qui ne garantissent pas le succès long terme de l'entreprise Il est important pour toute entreprise de construire un avantage concurrentiel durable Selon Michael Porter, un avantage concurrentiel durable signifie que les entreprises doivent continuellement fournir au marché une valeur unique qu'aucun concurrent ne peut offrir 1.2 Contenus théorique du problème de recherche 1.2.1 Types de concurrence 1.2.1.1 Sur la base des participants au marché concurrents, ils sont divisés en trois catégories  Concurrence entre les acheteurs et les vendeurs: Les vendeurs veulent vendre leurs produits au prix le plus élevé, et les acheteurs veulent les prix les plus bas Le prix final est formé après la négociation des deux parties  Concurrence entre acheteurs: Le niveau de concurrence dépend de la demande du marché Lorsque l'offre est inférieure la demande, la concurrence devient féroce, les prix des biens et des services augmentent, les acheteurs doivent accepter des prix élevés pour acheter les biens dont ils ont besoin  Concurrence entre les vendeurs: La concurrence pour saisir le client et le marché, entrnant une baisse des prix et des avantages pour les acheteurs Dans cette concurrence, les entreprises qui sont épuisées, ne supportent pas la pression devront se retirer du marché, abandonner leur part de marché pour des concurrents plus forts LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 27 Nous pouvons voir que le nombre de hommes salariés est plus élevé que des femmes salariés (207 mâles par rapport aux femelles 178) Cependant, il existe un certain nombre de départements, le nombre d'hommes et de femmes sont de grandes différences telles que la cuisine ou la salle de département Cela peut facilement s'expliquer par la nature du travail qui conduit ce grand écart Le niveau d'éducation et la mtrise de l'anglais du personnel de l'hôtel est tout fait en raison des caractéristiques de l'industrie hôtelière Le niveau d'anglais des employées est assez bien parce que l’ hôtel demande le niveau d’anglais étant normal pour communiquer avec les clients Cependant, les employés ne peut pas parler d'autres langues comme le franỗais, le japonais, il communique difficile avec les clients de ces pays  Équipement Dans le domaine de l'hôtellerie, l'équipement joue un rôle très important, y compris toutes les installations matérielles impliquées dans la mise en œuvre des services, en exploitant le potentiel pour satisfaire les besoins des visiteurs.Pour que l'hôtel survive et se développe, l'amélioration des installations est très nécessaire Les installations sont la norme pour évaluer les "étoiles" pour l'hôtel.Le Melia Hotel Hanoi dispose de 306 chambres, dont une suite présidentielle et une chambre Premium, des suites luxueuses et suites avec hall d'accueil, ainsi qu'une salle de réunion pour les hôtes haut de gamme au 20ème étage avec des prix et des quantités respectivement, comme indiqué dans le tableau suivant: Numéro Types chambres Quantité Superficie Prix Unité Deluxe 112 30m2 88 USD Premium 98 30m2 88 USD Grand Premium 52 68m2 120 USD The Level Premium 28 30m2 88 USD The Level Suite 14 68m2 120 USD Grand Suite 135m2 900 USD Presidential Suite 165m2 1.100 USD Tableau 2.14:Types chambres de Meliá Actuellement, l'hôtel dispose de 306 chambres dont les installations très confortables, modernes et élégantes Le système de restaurant, le bar agrandi, amélioré LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 28 peut servir plus de 300 invités, l'hôtel dispose d'une salle de réunion quand on a une grande conférence Grand hall accueillant 300 délégués, équipé d'installations modernes telles que enregistreur vocal, projecteur LCD L’ hôtel a des salles de réunion qui offrent une gamme complète de services pour servir les séminaires de normes internationales 2.3 Conclusions sur les questions de recherche la compétitivité de l’hôtel Meliá Hanoi 2.3.1 Succès Au fil des années, Melia Hanoi Hotel a connu le succès dans le développement de l'hôtel comme suit: - Melia Hanoi a créé une position sur le marché Les bénéfices de la société augmentent Les ressources financières de l'entreprise ont également augmenté au fil des ans, les revenus ont augmenté rapidement au fil des ans et l'efficacité de l'utilisation du capital est très bonne - La qualité des produits a augmenté la compétitivité de l'Hôtel Melia Hanoi par rapport d'autres concurrents.L'hôtel est situé près du lac Hoan Kiem - organise généralement des événements majeurs dans la ville C'est un hôtel qui a attiré les touristes et l'hôtel dispose également d'une grande salle de réunion, peut être utilisé pour organiser des conférences, des mariages pour plus de 1000 invités - Melia Hanoi a créé un environnement de travail meilleur et plus confortable pour les employés:Chaque année, l'hôtel organise des compétitions sportives et de divertissement pour aider les employés prendre congé après le travail Le stress partir duquel l'efficacité du travail sera améliorée - Melia Hanoi investit dans des machines et du matériel, construit un personnel jeune et enthousiaste pour améliorer progressivement la compétitivité de l'hôtel 2.3.2 Limites - Bien que l'hôtel ait été rénové et réaménagé chaque année, l'hôtel a été construit pour longtemps, les meubles et les équipements tels que la télévision, le mini-bar et la climatisation, l'équipement de la salle de bains en souffrent dysfonctionnement, devrait être remplacé Cela affecte la qualité du service client Depuis sa création en 1999, le coût de l'investissement en équipement et en installations est très élevé, de sorte que les grands hôtels achètent généralement des biens durables pendant de nombreuses années Jusqu'à LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 29 présent, l'équipement est toujours disponible mais il est vieux et n'atteint pas la meilleure performance, mais le coût de remplacement de l'équipement est assez cher et les hôtels vont essayer de l'utiliser économiser de l'argent et faire le plus de profit - La plupart des employés de l'hôtel ne parlent que l'anglais Beaucoup de clients ne connaissent pas l'anglais, il est donc difficile de communiquer avec le personnel de l'hôtel Parce que l'anglais est une langue très populaire dans la vie, ce n'est pas la seule langue au monde et Quelqu'un qui sait l'anglais et contraire En plus de l'anglais, il y a aussi le franỗais, le japonais, etc., les entreprises ne sont pas concentrées sur le recrutement ou la formation de ces langues avec leurs employés - Le prix des produits de l'entreprise est plus élevé que celui de ses concurrents C'est un inconvénient pour les entreprises dans la compétitivité du marché La qualité du produit est également une limitation de Melia Hanoi Situation géographique dans le centre de la ville de Hanoi donc le coût du produit de l'hôtel supérieur la concurrence n'est pas favorable emplacement est indispensable LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 30 CHAPITRE : PROPOSITION DES SOLUTIONS POUR AMÉLIORER LA COMPÉTITIVITÉ DE L’HÔTEL MELIÁ 3.1 Orientation des activités de Melia dans l’avenir 3.1.1 Expansion du marché Actuellement, les clients de Melia Hotels sont très diversifiés, allant des clients internationaux aux clients domestiques et l'augmentation de la part de marché est essentielle pour l'hôtel dans les années venir Comme la part de marché Hanoi est farouchement contestée par les hôtels cinq étoiles de la ville donc l'ouverture au marché est inévitable Non seulement la recherche de nouveaux clients, l'hôtel doit également garder les anciens clients de l'hôtel avec des promotions, les clients de gratitude ont longtemps attaché l'hôtel L'hôtel est situé au coeur de la ville donc le manque de paysages naturels devrait réduire l'investissement dans le tourisme L’hôtel devrait se concentrer principalement sur les clients de voyage, combinant des conférences, des conférences, des récompenses ou des expositions Il déterminera le segment de clientèle que l'hôtel attendra dans les années venir 3.1.2 Amélioration de la qualité et diversification de la structure du produit De nos jours, lorsque la demande des clients augmente, les hôtels doivent également améliorer la qualité de leurs produits pour répondre aux besoins des clients Parallèlement l'amélioration de la qualité des produits, la diversification de la structure des produits est également très importante Il aide les clients avoir une nouvelle expérience, profiter chaque fois en utilisant les produits et services de l'hôtel 3.1.3 Développement des personnels Le personnel joue un rôle très important dans la satisfaction des besoins des clients, en particulier dans le secteur hôtelière Par conséquent, l’ hôtel doit améliorer et développer le niveau de personnel qui est important et nécessaire L'amélioration des compétences linguistiques des employés, non seulement l'anglais, mais aussi les langues ộtrangốres telles que le franỗais, le japonais afin que les employés et les clients puissent communiquer plus facilement En plus des grands hôtels, il y a le personnel saisonnier, qui est un personnel abondant et peut aider l'hôtel éviter le LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 31 manque de personnel pendant les périodes de pointe et de main-d'œuvre excessive en basse saison 3.2 Point de vue pour améliorer la compétitivité de l'hôtel 3.2.1 Ressources humaines Les ressources humaines sont extrêmement importantes pour le secteur des services, en particulier le secteur hôtelière C'est le principal facteur qui fait la différence entre les hôtels L'amélioration de la qualité des employés est un élément essentiel pour satisfaire les besoins des clients Une bonne qualité de service est l'un des facteurs importants pour attirer les clients l'hôtel Afin d'améliorer la qualité des employés, voici quelques solutions: 3.2.1.1 Assurance le nombre d'employés Le secteur du voyage est saisonnière et cyclique, ce qui fait que le nombre d'employés servir est un problème difficile pour les gestionnaires Au sommet, le manque de personnel de service est apparu dans de nombreux hôtels et c'est un point négatif aux yeux des clients Au contraire, au plus bas moment, l'excès de ressources humaines affecte la structure de l'entreprise Par conséquent, l'utilisation de personnel saisonnier est très nécessaire pour les hôtels afin d'éviter le manque de main-d'œuvre de haute saison, de main-d'œuvre de basse saison et il peut toujours répondre aux besoins des clients 3.2.1.2 Amélioration le niveau de personnel Les employés sont les premiers contacter le client, qui crée l'impression avec le client Si un employé avec une bonne langue étrangère, une attitude amicale, l'enthousiasme avec les clients alors il sera toujours impressionnés par le client Cependant, de nombreux hôtels ne s'intéressent qu'à des facteurs de langue étrangère mais ils ne se soucient pas de l'attitude des employés Par conséquent, les hôtels doivent continuellement améliorer le niveau de connaissances et d'attitudes de leur personnel Les gestionnaires doivent avoir de nombreuses séances de formation spécialisées, des compétences en gestion du personnel, des normes de gestion jour et la communication avec les clients et le personnel pour régler le problème entre les clients et les employés De plus, lorsqu'ils sont formés dans la profession, les gestionnaires peuvent assigner des emplois aux employộs de faỗon appropriộe pour assurer la qualité LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 32 du travail et aussi pour satisfaire le personnel pendant le travail En outre, le personnel de direction devrait organiser des concours pour marquer le personnel exceptionnel du mois et de l'année afin qu'ils puissent motiver, motiver les employés et permettre aux employés de s'améliorer Connaissance, auto-amélioration La rotation du personnel entre les départements est également essentielle dans le processus de travail Cela aidera les emplos conntre le travail qui leur convient, afin qu'ils puissent atteindre leur plein potentiel et éviter que les employés s'ennuient Enfin, afin d'améliorer la qualité du personnel, les gestionnaires doivent d'abord prêter attention au processus de sélection L'hôtel devrait recruter des personnes qualifiées, affiliées des universités et des collèges pour accéder aux ressources abondantes, en particulier les ressources saisonnières en cas de besoin de l'hôtel 3.2.2 Produits de service 3.2.2.1 Termineration du processus de prestation de services Le processus de fourniture de services est un élément très nécessaire des hôtels d'aujourd'hui Si ce processus est appliqué, l'hôtel peut gagner du temps, de la maind'œuvre et toujours atteindre la meilleure performance L'hôtel doit définir le processus pour chaque département et individu afin d'assurer l'uniformité dans le style de service Pour compléter le processus de prestation de services, l'hôtel doit: - Planification spécifique - Affectation de travail pour chaque individu, département 3.2.2.2 Création des produits attendus  Département du restaurant Pour le département du restaurant de créer de nouveaux produits, cele est très nécessaire, car la demande des clients sur la nourriture a changé très rapidement Par conséquent, il est nécessaire de construire un nouveau menu avec des plats traditionnels combinés avec des plats délicieux du monde entier Par exemple, dans la nouvelle année, le menu vietnamien traditionnel comme une fête du Têt de notre pays apportera la nouveauté, l'intérêt des clients Le menu change chaque jour pour répondre aux besoins des clients Service de 24 heures pour les clients de ressentir le style professionnel de l'hôtel et toujours traiter le client est supérieur au meilleur service de qualité  Département de la salle LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 33 Créer les produits de la salle parfaite comme prévu par les clients, le style du personnel de la salle de service Utiliser le service en chambre pour servir les clients rapidement,professionnellement, efficacement En outre, on devrait planter plus d'arbres autour de la pièce pour se sentir comme des invités dans un centre de villégiature ou la maison afin que les clients puissent découvrir l'atmosphère naturelle au cœur de Hanoi 3.2.3 Equipement Melia Hotel Hanoi a été construit en 1999 avec l'équipement le plus moderne et il peut répondre aux besoins des clients Cependant, ces équipements montrent également des signes de défaillance, de sorte que l'hôtel a besoin de remplacement, la rénovation de l'ancien équipement a cassé par des nouveaux équipements, pour répondre aux besoins de l'hôtel L'amélioration de la qualité des installations de l'hôtel est essentielle pour répondre aux besoins de nos clients, tout en créant un avantage concurrentiel pour l'hôtel par rapport aux autres hôtels de Hanoi 3.2.4 Matériel L'hôtel dispose d'une réserve de matières premières pour assurer la qualité de l'hygiène et de la sécurité alimentaire des grands supermarchés tels que Big C, Metro et avoir des contrats long terme pour assurer l'approvisionnement en matières premières long terme et l'hôtel n'est pas trop influencé par les fournisseurs de produits Toutefois, l'hôtel devrait établir des liens avec des fermes situées l'extérieur de la ville pour avoir des produits frais et des prix moins élevés que les supermarchés 3.2.5 Environnement 3.2.5.1 Assurance de l'environnement de prestation de services L'environnement de prestation de services pour les clients est très important, en particulier dans les services tels que le secteur de hôtelière Pour fournir aux clients un espace confortable, relax avec des équipements modernes et des installations qui accompagnées par un service professionnel, enthousiaste et amical attitude du personnel Cele rendra les clients très satisfaite de la qualité et du service de l'hôtel De nos jours, les clients sont plus susceptibles de voyager avec un espace naturel, de sorte que l'hôtel ne peut pas se démarquer de cette tendance L'hôtel devrait planter LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 34 plus d'arbres verts sur le terrain de l'hôtel avec des pots côté des escaliers et des couloirs de l'hôtel pour que les clients se sentent comme dans un espace d'écotourisme au coeur de la capitale Cela va créer une impression, une très bonne impression et va attirer plus de clients dans les années venir 3.2.5.2 Assurance l'environnement pour les employés L'environnement de travail pour les employés est un facteur d'attirer plus de ressources humaines l'hôtel et il a également été un facteur dans le développement des hôtels pour garder les meilleurs employés L'hôtel fournit au personnel un environnement de travail professionnel qui assure le bien-être matériel et spirituel des employés, tels que le déjeuner, l'hébergement ou les voyages, les congrès et les événements sportifs Donc les personnel améliorera leur moral et l'efficacité du travail sera assurée 3.2.6 Construction de la marque pour l'hôtel C'est un point fort de l'hôtel Melia Hanoi quand l'hôtel a une marque très forte et reconnaissable dans l'industrie hôtelière Avec la chne Melia travers le monde, c'est un avantage concurrentiel de Melia Hanoi par rapport aux autres hôtels de la ville.Cependant, afin de continuer développer la marque Melia auprès des clients, l'hôtel doit continuer améliorer la qualité des services, des installations et des bons êtres humains pour répondre la demande croissante des clients.Donc, la marque de l'hôtel seront réparties non seulement dans la ville mais aussi dans tout le monde 3.2.7 Renforcement du marketing - Promouvoir le marketing sur les médias tels que l'Internet, la télévision et les liens avec le centre d'excursion pour présenter la scène de l'hôtel aux clients - Lien avec les agences de voyages du monde entier dans plusieurs langues pour atteindre les clients du monde entier - Augmenter les souvenirs pour les clients tels que les stylos, les livres, lorsqu'ils séjournent dans des hôtels qui peuvent apporter facilement l'image de l'hôtel - Programmes de réduction, promotions pour les clients familiers avec l'hôtel Il y a aussi des promotions sur internet pour attirer plus de clients l'hôtel au meilleur prix - Remise, réduction% pour l'hôtel recommandé l'hôtel en particulier le weekend LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 35 - Améliorer votre système de réservation sur Internet et répondez au client 24 / 24h pour répondre aux questions des clients 3.2.8 Établisement des relations avec les clients Non seulement la construction de marque, de bonnes installations, mais l'hôtel doit également établir des relations avec les clients de qui font une bonne impression avec les clients Les clients seront divisés en deux objets qui sont de nouveaux clients et des clients proches  Pour les nouveaux clients - Il doit toujours montrer leur gentillesse, enthousiasme et professionnalisme tous les clients sans exception - Les servir avec la meilleure qualité car la première impression est l'impression la plus importante et cela affecte la décision de retourner l'hôtel ou non - Il doit créer un environnement confortable et se sentir leur maison  Pour les clients familiers - Il doit souvenir toujours des informations telles que le nom, les intérêts, les besoins des anciens clients lorsqu'ils arrivent l'hôtel - Il doit envoyer des salutations des occasions importantes telles que l'anniversaire - Il existe des politiques préférentielles, des réductions ou des bons pour utiliser le service gratuit des clients en tant qu'invité de l'hôtel 3.3 Propositon pour améliorer la compétitivité de l’hôtel Meliá  Pour l’hôtel Améliorer la qualité, moderniser les installations pour améliorer la position concurrentielle des entreprises Non seulement se concentrer sur le développement des entreprises, mais aussi sur la protection de l'environnement pour le développement durable Le développement des affaires doit se concentrer sur la préservation de l'identité culturelle nationale Il doit ouvrir les cours de formation d’ anglais parce que l’anglais est une langue populaire du monde En outre, il doit enseigner quelques autres langues comme le francais, le japon pour communiquer facilement aux client Il doit améliorer les installations de hôtel dans l’avenir mais il doit continuer les activités de l’hôtel Donc nous avons un processus pour remplacer les installations : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 36 - Le premier est de remplacer l'équipement directement servir les besoins des clients tels que les climatiseurs, les réfrigérateurs, les téléviseurs Quand les climatisseurs, réfrigérateur a été remplacés, ils aident également l'hơtel économiser sur les cỏts d'électricité De plus,les anciens équipements créent un bruit ennuyeux pour les clients Le remplacement est une condition indispensable pour que l'hôtel puisse servir ses clients et répondre aux normes d'un hôtel étoiles - Suivant, il doit remplacer les lit, les oreiller Ceux-ci sont utilisés lorsqu'il est utilisé pour longtemps, déchiré et créer une mauvaise impression avec les clients Lorsqu'ils sont remplacés, les clients se sentiront plus l'aise en découvrant les services de l'hôtel - Enfin, améliorer les installations de l'hôtel pour améliorer la qualité du service  Pour l’État Il doit continuer améliorer les politiques, les documents juridiques sur le tourisme, la réforme administrative, simplifier les procédures qui liées aux touristes et aux voyages d'affaires pour cr é er la condition favorable aux investisseurs Il doit ouvrir de bureaux de représentation au Vietnam dans les pays du monde, afin de promouvoir l'image du pays Il doit attacher de l'importance l'investissement, la protection et l'embellissement des monuments, la protection de l'environnement, en accordant une attention la préservation des festivals, du folklore traditionnel et des villages artisanaux traditionnels pour le développement touristique De plus, il doit  elaborer et mettre en œuvre un plan visant développer les ressources humaines grâce des investissements de qualité dans les universités et les collèges Les universités et les entreprises forment des ressources humaines afin que les étudiants aient accès la réalité Alors, les entreprises ont une politique de rémunération adaptée pour attirer les talents LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 37 CONCLUSION Au cours des dernières années,quand l'économie a de plus en plus augmenté, la demande de touristes a augmenté Ce qui crée des opportunités pour les hôtels avec beaucoup de difficultés et de défis Le marché est en constante évolution Les hôtels doivent constamment s'efforcer pour améliorer leur compétitivité par rapport aux autres entreprises Après avoir abordé les méthodes théoriques de la compétitivité, une enquête de l'hôtel Meliá a été menée pour analyser la situation compétitivité de l'hôtel Les résultats montrent que l'hôtel dispose d'outils compétitifs tels que la marque,les ressources humaines et la qualité de service mais qu'il existe encore des limites telles que les niveaux de langues étrangères ou les installations Donc, j'ai fait quelques propositions cet hôtel et l’État pour les améliorer J'espère que mes recommandations aideront l’hô tel gérer les problèmes d’ améliorer la compétitivité de l’hôtel Meliá Malgré nos efforts, cause du temps limité et l’information collectée insuffisantes, il existe encore certaines limites dans ce mémoire Alors, j’espère que les professeurs et les jurys me reỗoivent des bons conseils et des bonnes opinions D'un autre côté, les limites de ce mémoire aussi ouvrent de nouvelles opération de recherche pour d'autres chercheurs dans le futur LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BIBLIOGRAPHIE FRANCIS J.Gouillard, 1993, Stratégie pour une entreprise compétitive, Édition Économie LE The Gioi - NGUYEN Thanh Liem, 2011, Gestion stratégique, Ed Intellectuelle,Hanoi MICHAEL E PORTER, 1998, Stratégie concurrentielle, Ed Jeunesse NGUYEN Hoang,2011, Renforcement de la compétitivité des entreprises de textile pour réussir sur le marché européen, Ed de l’Industrie et du Commerce HOANG Van Khue, 2013, Amélioration la compétitivité de la société anonyme d’alimentaire SanNam, Faculté de gestion des affaires, Université Thuongmai HOANG Thi Phuong Thanh, 2014, Renforcement de la compétitivité de l'hôtellerie Finance Magazine n ° Certains web sites et journaux en ligne : -https://voer.edu.vn -https://vi.wikipedia.org/ Société par action d’inverstissement Meliá, Rapport financier de la société par action d’inverstissement Meliá dans les années 2014, 2015, 2016  Société par action d’inverstissement Meliá,  Rapport du service des affaires générales de la société par action d’inverstissement Meliá dans les années 2014, 2015, 2016 10 Société par action d’inverstissement Meliá, Profit de la société par action d’inverstissement Meliá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANNEXE QUESTIONNAIRES (Client) Après le stage l'hôtel Melia Hanoi, pour servir la recherche sur la thèse finale intitulée "Amélioration de compétitivité de l’hôtel Meliá Hanoi" Donc, j'espère que vous m'aiderez répondre certaines des questions ci-dessous I Informations personnelles Nom et prénom: Âge: Sexe: Adresse : Numéro de téléphone : Mail: Poste : II Informations enquêtées: Évaluation l'importance des critères qui constituent la compétitivité de l'entreprise: Éléments Très Bo Assez Moye Faiibl bon n bon n e A Compétitivité de marketing Qualité de service Variété des produits et services Marque pestige Prix du service Promotion du commerce B Compétitivité hors marketing Capital Culture d’entreprise Ressources humaines LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 Équipement LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ANNEXE QUESTION D’INTERVIEW - Question 1: Pourriez- vous me dire des stratégies actuelles que l’entreprise utilise et les objectifs de renforcement de la compétitivité de votre société? - Question 2: D’après vous, quels facteurs qui influencent le plus sur la compétitivité de votre entreprise? - Question 3: Dans l'avenir, votre société a-t-elle des intentions sur: les produits et la stratégie de la concurrence du marketing par rapport ses concurrents, le marché ? - Question 4: Quels sont les succès et les limites dans les activités pour améliorer la compétitivité de l'entreprise? - Question 5: Quelle est la politique de la société pour améliorer la compétitivité de l'entreprise (marketing, ressources humaines, finances )? - Question 6: Quelles sont les solutions pour améliorer la compétitivité de l'entreprise? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... ÉVALUATION DE L’ ÉTAT DE LA COMPÉTITIVITÉ DE L’ HÔTEL MELIA HANOI 2.1 Présentation de la société - Nom de l'entreprise: Melia Hanoi Hotel - Nom de la transaction internationale de l'hôtel est: Melia Hanoi. .. les limites des hôtels et des solutions pour améliorer la compétitivité des hôtels dans les années venir Objectif de la recherche - Systématiser la théorie de la concurrence et de la compétitivité. .. iv LISTE DE TABLEAUX Tableaux Tableau 2.1 Résultat des affaires de la société dans la période de 2014-2016 Tableau 2.2: Niveau de satisfaction de clients envers la qualité de service de Meliá