Nghiên cứu đặc điểm và chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty vận tải mai trangvà đề xuất phương hướng phát triển

Nhóm 11- Lớp K7HK12 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO KHOA KẾ TỐN  BÀI THẢO LUẬN MƠN: KINH TẾ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ  Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS.Phạm Cơng Đồn Lớp: K7- HK12 Sinh viên thảo luận: Nhóm 11 HÀ NỘI, THÁNG 10 NĂM 2011 GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 BÀI THẢO LUẬN TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu đặc điểm chất lượng dịch vụ Vận tải Công Ty Vận Tải Mai Trangvà đề xuất phương hướng phát triển Lớp: K7 –HK12 Danh sách nhóm 11 STT Họ tên STT Họ tên Nguyễn Thị Bích Phượng Phan Thị Quỳnh Nguyễn Thị Quyên Lê Thị Hải Quỳnh Phạm Thị Quyên Trần Thị Sinh Lê Thị Quyên Nguyễn Thanh Sơn Nguyễn Thị Quỳnh 10 Nguyễn Thị Hồng Sương BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Nhóm 11- Lớp K7HK12 GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 Môn : Kinh tế Doanh nghiệp thương mại dịch vụ ST T Họ & tên Chức danh Công việc đảm nhiệm Nghiên cứu dịch vụ doanh nghiệp, tổng hợp gửi cho nhóm trưởng Nghiên cứu dịch vụ doanh nghiệp, tổng hợp gửi cho nhóm trưởng Tìm doanh nghiệp thương mại gửi cho nhóm tài liệu để nghiên cứu Nghiên cứu dịch vụ doanh nghiệp, tổng hợp gửi cho nhóm trưởng Tổng hợp báo cáo thành viên nhóm, hồn thiện thảo luận Nghiên cứu dịch vụ doanh nghiệp, tổng hợp gửi cho nhóm trưởng Phạm Thị Quyên TV Nguyễn Thị Bích Phượng TV Nguyễn Thị Quyên TV Lê Thị Quyên TV Nguyễn Thị Quỳnh NT Phan Thị Quỳnh TV Lê Thị Hải Quỳnh TV Nghiên cứu dịch vụ doanh nghiệp, tổng hợp gửi cho nhóm trưởng Trần Thị Sinh TV Nghiên cứu dịch vụ doanh nghiệp, tổng hợp gửi cho nhóm trưởng Nguyễn Thanh Sơn TV Nghiên cứu dịch vụ doanh nghiệp, tổng hợp gửi cho nhóm trưởng 10 Nguyễn Thị Hồng Sương TV Nghiên cứu dịch vụ doanh nghiệp, tổng hợp gửi cho nhóm trưởng Nhóm trưởng Nguyễn Thị Quỳnh BIÊN BẢN HỌP NHĨM LẦN GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 Nhóm 11 Lớp: K7-HK12 Mơn: Kinh tế Doanh nghiệp thương mại dịc vụ I ĐỊA ĐIỂM:Phòng 211 trường Học viện thiếu niên II THỜI GIAN: 10h 45 ngày 03/10 /2011 III THÀNH PHẦN THAM GIA: 10/10 người gồm: Nguyễn Thị Bích Phượng Phạm Thị Quyên Nguyễn Thị Quyên Lê Thị Quyên Nguyễn Thị Quỳnh Phan Thị Quỳnh Lê Thị hải Quỳnh Trần Thị Sinh Nguyễn Thị Hồng Sương 10 Nguyễn Thanh Sơn IV NỘI DUNG THẢO LUẬN - Phổ biến đề tài thảo luận - Tìm hiểu, nghiên cứu phân tích đề tài - Nhóm trưởng phân cơng cơng việc cho thành viên Nhóm trưởng Nguyễn Thị Quỳnh BIÊN BẢN HỌP NHĨM LẦN GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 Nhóm 11 Lớp: K7-HK12 Mơn: Kinh tế Doanh nghiệp thương mại dịch vụ I ĐỊA ĐIỂM:Phòng 211 trường Học viện thiếu niên II THỜI GIAN: 11h ngày 07/10/2011 III THÀNH PHẦN THAM GIA: 10/10 người gồm: Nguyễn Thị Bích Phượng Phạm Thị Quyên Nguyễn Thị Quyên Lê Thị Quyên Nguyễn Thị Quỳnh Phan Thị Quỳnh Lê Thị hải Quỳnh Trần Thị Sinh Nguyễn Thị Hồng Sương 10 Nguyễn Thanh Sơn IV NỘI DUNG THẢO LUẬN - Nhóm trưởng gửi tổng hợp slide cho thành viên - Các thành viên cho ý kiến nhận xét tổng hợp - Đánh giá xếp điểm loại cho thành viên - Tập thuyết trình Nhóm trưởng Nguyễn Thị Quỳnh GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Phần I: Những vấn đề chất lượng dịch vụ vận tải I Chất lượng dịch vụ…………………………………………………… Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ Đặc điểm ngành dịch vụ vận tải Phần II Thực trạng việc thực chất lượng dịch vụ vận tải Công Ty Vận Tải Mai Trang I Giới thiệu chung Công Ty đặc điểm kinh tế kĩ thuật Cơng Ty Q trình hình thành phát triển Chức nhiệm vụ Công Ty 3.Đăc điểm kinh doanh Công Ty…………………………………… II Thực trạng chất lượng dịch vụ Công Ty Vận Tải Mai Trang Các tiêu tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ Công Ty Vận Tải Mai Trang Đảm bảo chất lượng giao nhận vận chuyển Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty Những ưu, nhược điểm Phần III Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường Công Ty Vận Tải Mai Trang Biện pháp Nâng cao chất lượng người - Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường Công Ty vận tải Mai Trang Biện pháp Xây dựng hệ thống tiêu để theo dừi ảnh hưởng dịch vụ với khách hàng thu hút vào dịch vụ GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 Biện pháp Nâng cao lực đội ngũ cán chuyên môn khâu làm hợp đồng thủ tục hành Biện pháp Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng làm sở cho công tác quản lý chất lượng Biện pháp Tăng cường đầu tư để đại hỗ trợ trang thiết bị phục vụ quản lý phương tiện vận chuyển giao nhận Biện pháp6 Xây dựng sách khuyến khích khách hàng Biện pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ việc giảm thời gian thời gian vận chuyển Biện pháp Tăng cường góp cổ phần với công ty vận tải công Phần IV KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO GVHD: PGS.TS Phạm Công Đoàn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua với phát triển toàn nhân loại dân tộc ta lãnh đạo Đảng cộng sản Việt Nam ngày, khắc phục khó khăn, tâm hồn thành, đổi kinh tế đất nước, nhằm nhanh chóng phát triển kinh tế Việt Nam sớm hoà nhập kinh tế quốc gia khu vực Thực tế sau nhiều năm thực chuyển dich từ kinh tế kế hoạch sang kinh tế thị trường có điều tiết Nhà nước đến nay, mặt kinh tế Việt Nam có nhiều thay đổi lớn trở thành kinh tế có tốc độ phát triển cao Ngày chắn không phủ nhận vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tồn phát triển ổn định đời sống kinh tế xã hội nói chung với doanh nghiệp nói riêng Tuy vậy, nhận thức tuyệt đại phận vấn đề chất lượng thông qua cảm nhận từ thực tế thường cảm tính Muốn nâng cao nhận thức vai trị công tác nâng cao chất lượng quản lý chất lượng điều kiện tiên cần phải nâng cao nhận thức mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn Đến ta đặt câu hỏi: Cái định tồn phát triển doanh nghiệp? Câu trả lời thị trường Nếu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà khơng thị trường chấp nhận tất yếu doanh nghiệp tới diệt vong Vậy muốn tồn phát triển lên khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải làm để thoả mãn thị trường sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Là doanh nghiệp nhà nước hoạt động lĩnh vực dịch vụ vận tải không nằm ngồi quy luật hà khắc Đặc biệt năm trở lại với sách mở cửa nhà nước sức ép đối thủ cạnh tranh ngày gay gắt dẫn đến thị phần doanh nghiệp ngày bị đe doạ việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết công ty tương lai Để làm sáng tỏ vấn đề với khoảng thời gian thực tập Công Ty, mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ Cơng Ty với mục đích mở rộng thị GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 phần, với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường Công Ty Vận Tải Mai Trang” Kết cấu đề tài bao gồm phần: Phần I: Những vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải taị Công Ty Vận Tải Mai Trang Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải để mở rộng thị trường Công Ty Vận Tải Mai Trang GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 PHẦN I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRỊ CỦA NĨ VỚI VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG I ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ a khái niệm dịch vụ: Có nhiều khái niệm dịch vụ tùy thuộc cách tiêp cận - Theo nghĩa rộng : Dịch vụ hiểu lĩnh vực hoạt động ,là hai lĩnh vực hoạt động kinh tế bên cạnh lĩnh vực sản xuất vật chất - Theo nghĩa hẹp : Theo ISO8402 : Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng với khách hàng hoạt động nội bên cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng + Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu (vơ hình) nhằm phản ánh mối quan hệ người cung ứng với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu + Tính giao tiếp cao so với hoạt động khác + Hoạt động cung ứng dịch vụ tác động trực tiếp với khách hàng tài sản khách hàng qua làm tăng giá trị giá trị sử dụng tài sản b Đặc điểm dịch vụ * Dịch vụ có tính chất vơ hình : + Sản phẩm dịch vụ khơng thể sờ thấy,nhận thấy giác quan nên khó khăn đánh giá chất lượng giá cả,nên khó bán + Mức độ vơ hình dịch vụ khác dịch vụ khác *Tính khơng xác định chất lượng dịch vụ (tính khơng nhất) + Sản phẩm dịch vụ có tính khơng đồng nhất,phi tiêu chuẩn hóa phụ thuộc vào than người cung ứng(có khả khác nhau,sự thay đổi trạng thái tinh thần,tâm sinh lý,điều kiện,hoàn cảnh) GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12  Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty lần  Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ củâ Công Ty hai lần trở lên  Số lượng khách hàng phàn nàn khơng hài lịng dịch vụ Công Ty Điều kiện thực + Ban lãnh đạo Công Ty phải cử nhóm trực tiếp điều tra ý kiến khách hàng, cách làm tốt sử dụng bảng hỏi: + Cơng Ty phải trích khoản kinh phí để cán làm cơng việc điều tra làm tốt nhiệm vụ BIỆN PHÁP 3: NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA CÁN BỘ ĐỘI NGŨ CÁN BỘ CHUYÊN MÔN TRONG CÁC KHÂU LÀM HỢP ĐỒNG VÀ CÁC THỦ TỤC HÀNH CHÍNH Lý đề xuất giải pháp Hợp đồng vận tải hợp đồng ngoại thương vấn đề quan trọng Chỉ cần sai sót nhỏ hợp đồng dẫn đến thiệt hại vô lớn Nội dung thực 2.1 Trước làm hợp đồng Những người có quan hệ bn bán, giao dịch hoạt động thương mại phức tạp thường rễ bị lúng túng việc nắm bắt thơng tin Do hồn tồn cần có hướng dẫn nắm bắt ngun tắc thoả thuận kí kết hợp đồng Trước kí kết hợp đồng cần phải xem xét lại hợp đồng suy nghĩ thật kĩ vấn đề kí kết Xem xét so sánh khả Cơng Ty có đáp ứng dược nhu cầu khách hàng hay không Cố gắng nhận định cách nghiêm túc xác xem hợp đồng Cơng Ty kí kết vận chuyển gì? nên có quan điểm khách quan cách nhìn nhận vấn đề nghiêm túc trước soạn thảo Bảo vệ ý kiến đặc điểm theo đuổi để đạt mục đích hợp đồng, khơng nên mắc phải lỗi thông thường việc theo dõi hợp đồng cách phiến diện GVHD: PGS.TS Phạm Công Đoàn 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 2.2 Trong làm hợp đồng Hình thức trình bày Cần ý hợp đồng có đặc thù riêng, khơng nên áp dụng máy móc ý tưởng sẵn có Nhưng thơng lệ có tác dụng khơi gợi suy nghĩ hồn tồn khơng phải mẫu sẵn có cho hợp đồng Hợp đồng ngày hôm giống hợp đồng ngày hôm qua, hợp đồng ngày mai phải khác hợp đồng ngày hôm Những tiền lệ cần áp dụng hồn cảnh định khơng nên lạm dụng chúng Khơng nên dập khn có sẵn mà tiền lệ có tác dụng khơi gợi suy nghĩ bạn  Chú ý đến lời mời hợp đồng  Các định nghĩa hợp đồng phải rõ ràng  Việc sử dụng từ phải thật xác Về điều khoản hợp đồng * Đây nội dung quan trọng khâu hợp đồng Trong trường hợp cần phải qui định rõ + Thời gian giao hàng cách xác + Số lượng chủng loại hàng hố + Lựa chọn hình thức vận tải + Địa điểm giao hàng + Việc giải trường hợp xấu xẩy + Việc lựa chọn tuyến đường vận chuyển Tất quy định diều khoản phải quy định thật chi tiết rõ ràng Nhất định để đối phương ràng buộc đáng vận tải 2.3 Đối với khâu sau làm xong hợp đồng GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 Sau làm xong hợp đồng điều quan trọng Cơng Ty phải theo dõi tình hình thực hợp đồng người vận tải trực tiếp Xem việc thực có quy định hợp đồng hay không Công Ty Cũng phải quản lý hợp thời gian sau hợp đồng kí kết đến hợp đồng thực Việc làm để giảm thời gian chạy khơng tải Bởi sau hợp đồng kí kết kể từ thời gian chủ hàng tính thời gian thực hợp đồng 2.4 Đối với khâu làm thủ tục hành Phương hướng Công Ty Vận Tải Mai Trang mở rộng thị trường nước với hướng vào thị trường xuất nhập Do khâu làm thủ tục hành nhanh gọn chủ hàng hài lòng nhiêu Nâng cao chất lượng khâu làm thủ tục hành góp phần to lớn vào vấn đề giảm thời gian vận chuyển Ở em xin nhấn mạnh vấn đề làm thủ tục hải quan Công Ty ta cần phải thực vấn đề cho nhanh Như việc chuẩn bị hồ sơ nộp cho hải quan cửa phải đầy đủ khơng thể để xảy tình trạng thiếu hay quên Điều quan trọng để Công Ty làm thủ tục hải quan cho hàng hố ngoại thương cách nhanh Cơng Ty phải giữ vững mối quan hệ Công Ty quan hải quan có liên quan Đào tạo cho nhân viên thông thạo nghiệp vụ hải quan Việc hiểu rõ hàng hoá phải làm thủ tục quan trọng, việc phản ứng nhanh nhạy nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty Điều kiện để thực giải pháp + Phải gắn chặt nghiệp vụ xuất nhập với nghiệp vụ vận tải Nếu tách rời hai nghiệp vụ dẫn đến khó khăn chí thiệt hại lớn + Tích cực đào tạo cán làm công tác hợp đồng thủ tục hành để họ có kiến thức nghiệp vụ cần thiết + Chính thân Cơng Ty phải rút ngắn đến mức tối thiểu khâu làm thủ tục hành Cơng Ty, khơng để thủ tục rườm rà GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 BIỆN PHÁP 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP SỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CÔNG TÁC CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Lý đề xuất Để nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn mong đợi khách hàng từ mở rộng thị trường Cơng Ty phải thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ mà cung cấp nói riêng Từ lấy để cải tiến chất lượng dịch vụ, thông qua việc xây dựng tiêu chất lượng dịch vụ cụ thể Xuất phát từ thực tế ta thấy Công Ty chưa có hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng Đây biện pháp tốn chi phí lại hiệu Nội dung thực 2.1 Tổ chức hội nghị khách hàng Hàng năm vào cuối năm Công Ty nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, với khách hàng sử dụng dịch vụ Cơng Ty Qua thu thập những ý kiến họ chất lượng dịch vụ mà Cơng Ty cung cấp Từ Cơng Ty phát huy ưu điểm hạn chế đựơc nhược điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Việc thu thập ý kiến khách hàng qua hình thức bảng hỏi Thơng qua hội nghị khách hàng Công Ty nên trao quà, thư cám ơn, lời chúc, cho khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty 2.2 Đánh Giá mức độ thoả mãn khách hàng Công Ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 Trong thị trường nơi diễn cạnh tranh ngày gay gắt có trục trặc nhỏ q trình cung cấp sản phẩm hàng hố dịch vụ doanh nghiệp trở thành nguy cho rời bỏ khách hàng Việc lơi kéo khách hàng theo doanh nghiệp khó việc lấy lại lòng tin khách hàng lại khó Đồng thời doanh nghiệp lợi khách hàng nhận thấy nhà cung cấp dịch vụ tương tự có chất lượng cao Vì Công Ty cần phải đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng Công Ty đối thủ cạnh tranh nhằm không ngừng nâng cao chất lượng Tạo hài lịng khách hàng với dịch vụ Cơng Ty cung cấp phương pháp thu thập, đánh giá khách hàng bao gồm:  Điều tra định kì khách hàng đối thủ cạnh tranh  Điều tra định kì khách hàng Cơng Ty  Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty lần  Đánh giá chất lượng dịch vụ đối thủ cạnh tranh  Đánh giá kết đạt Công Ty đối thủ cạnh tranh sau nỗ lực chất lượng Điều kiện thực Việc thiết lập hệ thống thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng phải thành lập chương trình quan trọng phổ biến tồn Cơng Ty Ban lãnh đạo phải người trực tiếp hướng dẫn nhóm cán tổ chức hội nghị khách hàng Trong hội nghị khách hàng phải có tham gia số cán lãnh đạo quan trọng Phải có nguồn kinh phí cho hệ thống để chúng hoạt động có hiệu BIỆN PHÁP 5: TĂNG CƯỜNG ĐẦU TƯ ĐỂ HIỆN ĐẠI HỐ TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ CƠNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ PHƯƠNG TIỆN TRONG TRONG VẬN CHUYỂN VÀ GIAO NHẬN HÀNG HỐ GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 28 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 Lý đề xuất Tăng độ an tồn, xảy tổn thất hàng hố trình chuyên chở Nếu nghiệp vụ xếp hàng vào container, xếp dỡ vận chuyển container quy trình kĩ thuật hàng hố đảm bảo, an tồn nhiều Chuyên chở hàng hoá container giảm 30% hao hụt, mát hư hỏng so với phương pháp chun chở bao gói thơng thường Rút ngắn thời gian hàng hố nằm q trình vận tải Nội dung thực 2.1 Hiện đại hóa phương tiện, trang bị vận chuyển giao nhận Đầu tư thêm xe chở container: Ngày nay, xu hướng vận chuyển hàng hoá chuyển nhanh sang vận chuyển sử dụng container Phương pháp vận chuyển sử dụng container vừa lại hiệu kinh tế vừa nâng cao chất lượng dịch vụ Việt Nam sở vật chất kĩ thuật để hình thành hệ thống vận tải container thấp áp dụng contianer vào chuyên chở nội địa vào quốc tế Điều phù hợp với xu tiến khoa học kĩ thuật nhanh chóng vận tải quốc tế Phương thức vận chuyển container phát triển mạnh kéo theo xu hướng biến đổi vào dịch vụ khác phù hợp với phương thức vận tải phương tiện 2.2 Hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ công tác quản lý Để đạt kết cao sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ từ mở rộng thị phần Cơng Ty cần phải trang bị thêm số lượng máy tính cho phịng ban phòng kế hoạch đầu tư thị trường Công Ty cần phải trang bị thêm máy điện thoại cho phịng Cơng Ty có nhiều chủ hàng u cầu Cơng Ty vận chuyển thơng qua điện thoại qua máy tính nối mạng Khách hàng hài lòng gọi điện thoại đến Cơng Ty mà có mà có người khác nhấc máy ngay, họ khơng phải chờ đợi máy bận hay nguyên nhân khách Công Ty thiết phải trang bị mạng máy tính đại tồn Cơng Ty Điều kiện để thực giải pháp GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 Để có trang thiết bị đại thêm thiết bị hoạt động hiệu với trang thiết bị đó, ngồi việc đầu tư mua thêm trang thiết bị đại Cơng Ty phải ln gắn với sách người Nếu cán cơng nhân viên không đào tạo đủ để sử dụng phương tiện đại phương tiện đại khơng phát huy tác dụng Do cần phải đào tạo thêm người Khi trình độ người phát triển mức độ cao họ có khả sáng chế, sử dụng cơng cụ đại Cơng Ty phải có kế hoạch mua sắm cụ thể đồng ý tất cán công nhân viên Công Ty Vì ngân sách cho việc đầu tư mua sắm lớn BIỆN PHÁP 6: XÂY DỰNG NHỮNG CHÍNH SÁCH KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG Lý đề xuất  Để tăng thoả mãn khách hàng với dịch vụ mà Công Ty cung cấp  Để chứng tỏ quan tâm săn sóc Cơng Ty với khách hàng  Xuất phát từ thực trạng Công Ty chưa thực quan tâm nhiều đến vấn đề Nội dung thực 2.1 Tạo cho khách hàng mối lợi miễn phí đặc biệt thời kỳ vắng khách Thực chất biện pháp tạo cho khách hàng số dịch vụ miễn phí (dịch vụ thêm thắt) có tính khuyến mại Biện pháp không động chạm đến cấu có ý nghĩa lớn khách hàng Để thực biện pháp Công Ty cần: - Tư vấn cho khách hàng tình trạng cạnh tranh thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, luật pháp quốc tế - Tư vấn cho khách hàng đối tác XNK có tiền lực uy tín thị trường - Tư vấn cho khách hàng hàng tàu biển, hàng vận tải đường có uy tín, thủ tục chung XNK hàng hố GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 - Tư vấn cho khách hàng việc lựa chọn nhà cung cấp có lợi cho khách hàng Điều có nghĩa với khách hàng có nhu cầu vận chuyển chưa tìm nhà cung ứng NVL, hàng hố Cơng Ty tư vấn cho khách hàng nên mua nhà cung ứng giá rẻ nhất, hàng hố chất lượng 2.2 Có sách ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với số lượng nhiều Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty giữ khách hàng lại lâu dài với Cơng Ty biện pháp khơng thể thiếu mà Cơng Ty phải thực có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với số lượng nhiều Vì có khách hàng hài lòng sử dụng lại dịch vụ Công Ty Với khách hàng truyền thống đặc biệt Công Ty lớn làm ăn lâu dài với Cơng Ty ngày lễ tết Cơng Ty nên cử người đến thăm hỏi, trao quà, vật kỷ niệm dù nhỏ như: bưu thiếp có tên Cơng Ty Với khác hàng truyền thống Cơng Ty cá nhân, họ bị đau ốm Công Ty nên cử đại diện đến thăm viếng hỏi thăm sức khoẻ Một loạt biện pháp Công Ty tăng chất lượng dịch vụ khách hàng cảm thấy săn sóc quan tâm Điều kiện thực giải pháp - Muốn biện pháp đạt kết ngồi chiến dịch thông tin mạnh mẽ dịch vụ Cơng Ty cung cấp phải đem lại lợi ích thực cho khách hàng Các khách hàng cần phải giải thích đầy đủ, rõ ràng lợi ích dịch vụ mà Công Ty cung cấp - Ngồi để tư vấn cho khách hàng việc đào tạo cán cơng nhân viên để họ có kiến thức sở cần thiết vô quan trọng BIỆN PHÁP 7: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẰNG VIỆC GIẢM THỜI GIAN VẬN CHUYỂN Lý đề xuất giải pháp GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 Xuất phát từ thực tế Cơng Ty Giảm thời gian từ giảm chi phí vận tải Nội Dung Giải pháp Ta có: T (quay vịng) = T (chạy có tải) + T (chạy rỗng) + T (đỗ) + T (xếp dỡ) Từ cơng thức ta có: - Với thời gian chạy có tải: thời gian phụ thuộc vào cơng suất, phương tiện vận tải điều kiện hệ thống giao thông Do vậy, để giảm thời gian chạy tải cần phải nâng cao công suất phương tiện vận tải Đó việc cải tiến, đổi loại phương tiện vận tải nhằm nâng cao công suất - Giảm thời gian đỗ chạy rỗng thời gian đỗ phương tiện: Thời gian đỗ chạy rỗng chịu chi phối mạnh vấn đề tổ chức vận tải việc thu hút nguồn hàng cho Công Ty Để giảm hai loại thời gian trên, cần phải thực tổ chức tốt nghiệp vụ chạy tàu, ô tô Vấn đề giải tổ chức tác nghiệp dựa sở toán phân phối Như khâu lựa chọn phương tiện cần: + Tăng độ an toàn tin cậy, vận chuyển: Hoạt động có tác dụng nhiều mặt Tăng độ an toàn đồng nghĩa với việc giảm số chi phí cho tai nạn, hình thức giữ chữ “tín” mà mục tiêu tất công ty ngày theo đuổi - Giảm thời gian xếp dỡ: Thời gian xếp dỡ yếu tố thời gian quay vòng, giảm thời gian xếp dỡ giảm thời gian quay vòng Thời gian xếp dỡ chủ yếu phụ thuộc vào sở hạ tầng phương tiện xếp dỡ Do việc đầu tư thêm trang thiết bị xếp dỡ đại vô quan trọng Điều kiện để thực giải pháp - Thực biện pháp phải đồng thời với việc thực biện pháp năm - Biện pháp cần có tham gia nhiệt tình người lái phương tiện vận tải GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG GÓP CỔ PHẦN VỚI CÁC CÔNG TY VẬN TẢI CÔNG Lý đưa giải pháp Xuất phát từ thực tế ta thấy chất lượng dịch vụ chưa tốt phụ thuộc vào đối tác Cơng Ty, biết phương tiện vận tải để phục vụ cho công tác vận chuyển Công Ty hâù thuê việc chậm trễ tránh khỏi Nội dung thực giải pháp Một yếu tố quan trọng dịch vụ mà đặc biệt dịch vụ vận tải yếu tố thời gian Nếu tốc độ phục vụ tới nhiều hậu (hợp đồng khơng hạn, chi phí cho việc để hàng kho bãi, hao hụt hàng đặc biệt hàng hố khơng để lâu.) hậu dẫn đến tăng chi phí vận tải hay nói cách khác giảm doanh thu Công Ty, mà hậu nghiêm trọng niềm tin khách hàng vào Công Ty từ họ quay sang nhà cung cấp khác - thị phần Công Ty bị suy giảm Một nguyên nhân gây chậm trễ không thuê phương tiện cách kịp thời Vì việc góp cổ phần vào cơng ty vận tải cơng quan trọng tạo điều kiện thuận lơị cho việc giảm thời gian phải chờ đợi thuê phương tiện Điều kiện thực Cơng Ty ln tìm kiếm cơng ty vận tải cơng mà cơng ty có phương tiện vận tải tốt để góp cổ phần IV KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm để tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp trở thành yếu tố quan trọng định tồn doanh nghiệp kinh tế Trong điều kiện hội nhập Vấn đề chất lượng quan trọng hết Ngày sản phẩm cạnh tranh với khơng phải đơn GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 vấn đề quan trọng định tồn doanh nghiệp chất lượng đặc biệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ yếu tố để doanh nghiệp vấn đề mở rộng thị trường từ tăng doanh thu để doanh nghiệp tồn phát triển thị trường TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu hướng dẫn học tập thầy PGS.TS Phạm Cơng Đồn, trưởng mơn kinh tế doanh nghiệp Thương Mại trường Đại học Thương Mại Tài liệu ISO 8402 Các tài liệu công việc kinh doanh Công Ty vận Tải Mai Trang Giáo trình Kinh tế Doanh nghiệp thương mại dịch vụ Đồng chủ biên PGS.TS Phạm Cơng Đồn, TS Nguyễn Cảnh Lịch Nhà xuất thống kê 2004 Website: www.tailieu.vn Website: www diendandaihoc.vn GVHD: PGS.TS Phạm Công Đoàn 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 BẢNG XẾP LOẠI THÀNH VIÊN Nhóm 11- Lớp K7 HK12 Môn: Hệ thống thông tin kế toán ST T Họ & tên Chức danh Nguyễn Thị Bích Phượng TV Nguyễn Thị Quyên TV Phạm Thị Quyên TV Lê Thị Quyên TV GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn Điểm loại Ký tên 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 Nguyễn Thị Quỳnh NT Phan Thị Quỳnh TV Lê Thị Hải Quỳnh TV Trần Thị Sinh TV Nguyễn Thanh Sơn TV 10 Nguyễn Thị Hồng Sương TV Nhóm trưởng (Ký, ghi rõ họ tên) Nguyễn Thị Quỳnh NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN GVHD: PGS.TS Phạm Công Đoàn 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 - GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm 11- Lớp K7HK12 GVHD: PGS.TS Phạm Cơng Đồn 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Những vấn đề chất lượng dịch vụ vận tải I Chất lượng dịch vụ? ??………………………………………………… Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ Đặc điểm ngành dịch vụ vận tải ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VẬN TẢI MAI TRANG Các tiêu tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ vận tải Công Ty Vận Tải Mai Trang Để đo lường chất lượng dịch vụ vận tải cung cấp Cơng Ty sử... Phần I: Những vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải taị Công Ty Vận Tải Mai Trang Phần