Nghiên cứu đặc điểm và chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty vận tải và đại lý vận tải

BÀI THẢO LUẬN TÊN ĐỀ TÀI: Nghiên cứu đặc điểm chất lượng dịch vụ Vận tải Công Ty Vận Tải Đại lý Vận Tải Lớp: K7 –HK12 Danh sách nhóm 11 STT Họ tên STT Họ tên Nguyễn Thị Bích Phượng Phan Thị Quỳnh Nguyễn Thị Quyên Lê Thị Hải Quỳnh Phạm Thị Quyên Trần Thị Sinh Lê Thị Quyên Nguyễn Thanh Sơn Nguyễn Thị Quỳnh 10 Nguyễn Thị Hồng Sương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục lục LỜI NÓI ĐẦU Phần I: Những vấn đề chất lượng dịch vụ vận tải I Chất lượng dịch vụ…………………………………………………… Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ Đặc điểm nghành dịch vụ vận tải Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Phần II Thực trạng việc thực chất lượng dịch vụ vận tải Công Ty Vận Tải đại Lý vận Tải I Giới thiệu chung Cụng Ty đặc điểm kinh tế kĩ thuật Cụng Ty Quá trình hình thành phát triển Chức nhiệm vụ Công Ty Bộ máy tổ chức chức nhiệm vụ phòng ban 4.Đăc điểm kinh doanh Công Ty…………………………………… II Thực trạng chất lượng dịch vụ Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải Các tiêu tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải Đảm bảo chất lượng giao nhận vận chuyển Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những ưu, nhược điểm Phần III Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải Biện pháp I Nâng cao chất lượng người - Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm mở rộng thị trường Cụng Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải Biện pháp II Xây dựng hệ thống tiêu để theo dừi ảnh hưởng dịch vụ với khách hàng thu hút vào dịch vụ Biện pháp III Nâng cao lực đội ngũ cán chuyên môn khâu làm hợp đồng thủ tục hành Biện pháp IV Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng làm sở cho công tác quản lý chất lượng Biện phỏp V Tăng cường đầu tư để đại hoỏ trang thiết bị phục vụ quản lý phương tiện vận chuyển giao nhận Biện phápVI Xây dựng sách khuyến khích khách hàng Biện pháp VII Nâng cao chất lượng dịch vụ việc giảm thời gian thời gian vận chuyển Biện pháp VIII Tăng cường góp cổ phần với cơng ty vận tải công Phần IV Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Trong năm qua với phát triển toàn nhân loại dân tộc ta dới lÃnh đạo Đảng cộng sản Việt Nam ngày, khắc phục khó khăn, tâm hoàn thành, ®ỉi míi nỊn kinh tÕ ®Êt níc, nh»m nhanh chãng phát triển kinh tế Việt Nam sớm hoà nhập cïng nỊn kinh tÕ c¸c qc gia khu vùc Thực tế sau nhiều năm thực chuyển dich tõ nỊn kinh tÕ kÕ ho¹ch sang nỊn kinh tÕ thị trờng có điu tiết Nhà nớc đến nay, mặt kinh tế Việt Nam đà có nhiều thay đổi lớn trở thành kinh tế có tốc độ phát triển cao Ngy chắn khơng phủ nhận vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tồn phát triển ổn định đời sống kinh tế xã hội nói chung với doanh nghiệp nói riêng Tuy vậy, nhận thức tuyệt đại phận vấn đề chất lượng thông qua cảm nhận từ thực tế thường cảm tính Muốn nâng cao nhận thức vai trị cơng tác nâng cao chất lượng quản lý chất lượng điều kiện tiên cần phải nâng cao nhận thức mặt lý luận khoa học kết hợp với thực tiễn Đến ta đặt câu hỏi: Cái định tồn phát triển doanh nghiệp? Câu trả lời thị trường Nếu sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp mà không thị trường chấp nhận tất yếu doanh nghiệp tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com diệt vong Vậy muốn tồn phát triển lên khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải làm để thoả mãn thị trường sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp Là doanh nghiệp nhà nước hoạt động lĩnh vực dịch vụ vận tải khơng nằm ngồi quy luật hà khắc Đặc biệt năm trở lại với sách mở cửa nhà nước sức ép đối thủ cạnh tranh ngày gay gắt dẫn đến thị phần doanh nghiệp ngày bị đe doạ việc nâng cao chất lượng dịch vụ cần thiết công ty tương lai Để làm sáng tỏ vấn đề với khoảng thời gian thực tập Công Ty, mạnh dạn đề cập đến công tác quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ Cơng Ty với mục đích mở rộng thị phần, với tên đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mở rộng thị trường Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải” Kết cấu đề tài bao gồm phần: Phần I: Những vấn đề dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải taị Công Ty Vận Tải Đại lý Vận Tải Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải để mở rộng thị trường Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN I NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ CỦA NÓ VỚI VIỆC MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG I CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Theo ISO 9000:2000, dịch vụ kết hoạt động cần tiến hành nơi tương giao người cung cấp khách hàng thường khơng hữu hình Trong khách hàng tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng, người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người hưởng lợi người mua khách hàng khách hàng nội hay bên tổ chức Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức làm việc cho Cơng Ty Khách hàng bên ngồi: tồn người mua sản phẩm doanh nghiệp mà khách hàng bên Người cung ứng tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, người sản xuất, phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thông tin người cung ứng người nội hay bên ngồi tổ chức Trong tình hợp đồng người cung ứng tiếp xúc cử đại diện dùng phương tiện giao dịch Hoạt động khách hàng tiếp xúc với người cung cấp quan trọng việc cung cấp dịch vụ Việc cung cấp sử dụng sản phẩm hữu hình phần việc cung cấp dịch vụ Dịch vụ gắn với việc sản xuất việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình Ngày khó phân biệt rõ ràng lĩnh vức sản xuất dịch vụ Mọi hoạt động sản xuất bao gồm dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng Thậm chí sản phẩm đến tận tay khách hàng trở thành dịch vụ dịch vụ thường có bán kèm hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu ) Như vậy, dịch vụ hàng hố đặc biệt Tuy nhiên khác với hàng hố vật chất, dịch vụ có đặc điểm sau đây: + Dịch vụ khơng có hình thức cụ thể, thường mang tính vơ hình, sờ, nếm thấy chúng Các hình thức hữu ăn nhà hàng, xe ô tô, sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v để thể dịch vụ thân chúng dịch vụ Khi thứ ngừng hoạt động người tiêu dùng không hưởng dịch vụ tương ứng Đặc điểm làm cho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, khơng phải khách hàng có sở thích cảm nhận Ví dụ: Khi ô tô thích sử dụng máy điều hịa + Tính khơng đồng nhất, dịch vụ có biến động lớn so với sản phẩm vật chất việc tạo chúng bao hàm đóng góp người trình khó tiêu chuẩn hố kết phụ thuộc vào người liên quan + Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu dùng diễn khoảng thời gian: Quá trình cung cấp dịch vụ với tham gia trực tiếp khách hàng vào trình Vì nhà hàng bán thức ăn ngon lại bị đánh giá thấp chất lượng thấp việc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đứng, nói nhân viên làm phật lịng khách hàng + Một đặc tính đặc trưng dịch vụ không dễ dự trữ lưu kho: Nó vận hành hệ thống mở chịu tác động môi trường không chấp nhận nửa vời Người ta cung cấp dịch vụ dừng lại để thời gian sau LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cung cấp tiếp Khơng thể có khách hàng chấp nhận ô tô nửa đường dừng lại mai tiếp Mặt khác, người mua người bán khơng thể sở hữu dịch vụ Nó tồn thông qua hợp tác hai bên Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách hàng Vì điểm kinh doanh phải thuận lợi khách hàng, địi hỏi Cơng Ty phải để quản lý tốt chất lượng đơn vị phục vụ địa điểm khác đảm bảo tính đồng chất lượng dịch vụ Mối quan hệ qua lại khách hàng nhân viên phục vụ dẫn đến khơng khí làm việc mang tính người cao Nó tạo nên đồng chất lượng dịch vụ Thêm vào khâu trình cung cấp dịch vụ làm cho khách hàng khơng hài lịng dẫn đến kết đánh giá khơng tốt cho q trình cung cấp dịch vụ khâu khác tốt Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ + Chất lượng gì? Vì phải quan tâm đến chất lượng? - Vì phải quan tâm đến chất lượng? Như biết chất lượng tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, qua hệ thuận chiều, muốn tăng trưởng kinh tế cao phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Qua thời gian thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày trở lên quan trọng, lịch sử chứng minh điều đó: Khi cách mạng cơng nghiệp bắt đầu cầu ln ln vượt cung, người sản xuất khơng cần ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ quan tâm đến sản lượng năm 1970 kỷ XX thì: - Cơng nghệ phát triển mạnh - Thông tin phát triển - Nền văn minh phát triển mức cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ hàng hoá sản xuất ngày nhiều, nhận thức người nâng cao lên cách rõ Cung hàng hoá lớn cầu, nhu cầu người cao yêu cầu sản phẩm đòi hỏi khắt khe xã hội văn minh đồng thời tự thơng tin thương mại tồn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ngày gay gắt chất lượng yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho tồn phát triển doanh nghiệp Chất lượng gì? Theo quan điểm triết học, chất lượng phần tồn bên vật tượng Theo Mác chất lượng mức độ, thước đo giá trị thực thể Theo quan điểm hệ thống XHCN trước chất lượng sản phẩm tập hợp đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm đáp ứng nhu cầu định trước cho điều kiện kinh tế kỹ thuật Theo quan điểm chất lượng thực không gắn với hiệu kinh doanh điều kiện sản xuất doanh nghiệp Hạn chế nước xã hội chủ nghĩa lúc tồn chế kế hoạch hoá tập trung Các doanh nghiệp sản xuất tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch giao chất lượng hàng hố khơng phù hợp với nhu cầu Chuyển sang chế thị trường, nhu cầu thị trường coi xuất phát điểm hoạt động sản xuất kinh doanh khái niệm chất lượng khơng cịn phù hợp Vì khơng gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh doanh nghiệp Theo Philip Crosby, nhà quản lý chất lượng người Mỹ tiếng cho “chất lượng phù hợp với u cầu hay đặc tính định khơng phải lịch tao nhã” Điều khác với khái niệm truyền thống chất lượng mà khơng đề cập đến cách thức mà hạng mục hàng hố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Cần ý hợp đồng có đặc thù riêng, khơng nên áp dụng máy móc ý tưởng sẵn có Nhưng thơng lệ có tác dụng khơi gợi suy nghĩ hồn tồn khơng phải mẫu sẵn có cho hợp đồng Hợp đồng ngày hôm giống hợp đồng ngày hôm qua, hợp đồng ngày mai phải khác hợp đồng ngày hôm Những tiền lệ cần áp dụng hồn cảnh định khơng nên lạm dụng chúng Khơng nên dập khn có sẵn mà tiền lệ có tác dụng khơi gợi suy nghĩ bạn  Chú ý đến lời mời hợp đồng  Các định nghĩa hợp đồng phải rõ ràng  Việc sử dụng từ phải thật xác Về điều khoản hợp đồng * Đây nội dung quan trọng khâu hợp đồng Trong trường hợp cần phải qui định rõ + Thời gian giao hàng cách xác + Số lượng chủng loại hàng hố + Lựa chọn hình thức vận tải + Địa điểm giao hàng + Việc giải trường hợp xấu xẩy + Việc lựa chọn tuyến đường vận chuyển Tất quy định diều khoản phải quy định thật chi tiết rõ ràng Nhất định để đối phương ràng buộc đáng vận tải 2.3 Đối với khâu sau làm xong hợp đồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sau làm xong hợp đồng điều quan trọng Công Ty phải theo dõi tình hình thực hợp đồng người vận tải trực tiếp Xem việc thực có quy định hợp đồng hay không Công Ty Cũng phải quản lý hợp thời gian sau hợp đồng kí kết đến hợp đồng thực Việc làm để giảm thời gian chạy khơng tải Bởi sau hợp đồng kí kết kể từ thời gian chủ hàng tính thời gian thực hợp đồng 2.4 Đối với khâu làm thủ tục hành Phương hướng Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải mở rộng thị trường nước với hướng vào thị trường xuất nhập Do khâu làm thủ tục hành nhanh gọn chủ hàng hài lịng nhiêu Nâng cao chất lượng khâu làm thủ tục hành góp phần to lớn vào vấn đề giảm thời gian vận chuyển Ở em xin nhấn mạnh vấn đề làm thủ tục hải quan Công Ty ta cần phải thực vấn đề cho nhanh Như việc chuẩn bị hồ sơ nộp cho hải quan cửa phải đầy đủ để xảy tình trạng thiếu hay quên Điều quan trọng để Cơng Ty làm thủ tục hải quan cho hàng hoá ngoại thương cách nhanh Công Ty phải giữ vững mối quan hệ Công Ty quan hải quan có liên quan Đào tạo cho nhân viên thơng thạo nghiệp vụ hải quan Việc hiểu rõ hàng hoá phải làm thủ tục quan trọng, việc phản ứng nhanh nhạy nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty Điều kiện để thực giải pháp + Phải gắn chặt nghiệp vụ xuất nhập với nghiệp vụ vận tải Nếu tách rời hai nghiệp vụ dẫn đến khó khăn chí thiệt hại lớn + Tích cực đào tạo cán làm cơng tác hợp đồng thủ tục hành để họ có kiến thức nghiệp vụ cần thiết + Chính thân Công Ty phải rút ngắn đến mức tối thiểu khâu làm thủ tục hành Cơng Ty, không để thủ tục rườm rà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BIỆN PHÁP 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG THU THẬP SỬ LÝ THÔNG TIN PHẢN HỒI TỪ KHÁCH HÀNG LÀM CƠ SỞ CHO CÔNG TÁC CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Lý đề xuất Để nâng cao chất lượng dịch vụ thoả mãn mong đợi khách hàng từ mở rộng thị trường Cơng Ty phải thu thập ý kiến khách hàng dịch vụ nói chung dịch vụ mà cung cấp nói riêng Từ lấy để cải tiến chất lượng dịch vụ, thông qua việc xây dựng tiêu chất lượng dịch vụ cụ thể Xuất phát từ thực tế ta thấy Cơng Ty chưa có hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng Đây biện pháp tốn chi phí lại hiệu Nội dung thực 2.1 Tổ chức hội nghị khách hàng Hàng năm vào cuối năm Công Ty nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, với khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty Qua thu thập những ý kiến họ chất lượng dịch vụ mà Công Ty cung cấp Từ Cơng Ty phát huy ưu điểm hạn chế đựơc nhược điểm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Việc thu thập ý kiến khách hàng qua hình thức bảng hỏi Bảng hỏi lập với nội dung sau: Với điểm số từ đến 7 có nghĩa khách hàng hồn tồn đồng ý với chất lưọng dịch vụ Cơng Ty, khách hàng khoanh trịn số từ đến mà phản ánh cảm nhận họ với dịch vụ mà Công Ty cung cấp Sẽ câu trả lời sai mà tất nói lên xác cảm nhận khách hàng dịch vụ mà Cơng Ty cung cấp Chỉ tiêu Hồn tồn Hồn tồn Khơng đồng ý đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CTVT - ĐLVT (Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải) Thông qua hội nghị khách hàng Công Ty nên trao quà, thư cám ơn, lời chúc, cho khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty 2.2 Đánh Giá mức độ thoả mãn khách hàng Công Ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh Trong thị trường nơi diễn cạnh tranh ngày gay gắt có trục trặc nhỏ trình cung cấp sản phẩm hàng hoá dịch vụ doanh nghiệp trở thành nguy cho rời bỏ khách hàng Việc lôi kéo khách hàng theo doanh nghiệp khó việc lấy lại lịng tin khách hàng lại khó Đồng thời doanh nghiệp lợi khách hàng nhận thấy nhà cung cấp dịch vụ tương tự có chất lượng cao Vì Cơng Ty cần phải đánh giá mức độ thoả mãn khách hàng Công Ty đối thủ cạnh tranh nhằm không ngừng nâng cao chất lượng Tạo hài lòng khách hàng với dịch vụ Công Ty cung cấp phương pháp thu thập, đánh giá khách hàng bao gồm:  Điều tra định kì khách hàng đối thủ cạnh tranh  Điều tra định kì khách hàng Cơng Ty  Điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty lần  Đánh giá chất lượng dịch vụ đối thủ cạnh tranh  Đánh giá kết đạt Công Ty đối thủ cạnh tranh sau nỗ lực chất lượng Ví dụ việc tìm ngun nhân tạo xe đến muộn tiến hành sau: Con người Xe nghỉ nhiều Chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổ chức vận tải Làm thủ tục hải quan Nghiệp vụ Thái độ Đường xá Nghiệp vụ lái Xe cũ (chất lượng xe kém) Đường xá Vận tốc chạy chậm Điều kiện thực Việc thiết lập hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng phải thành lập chương trình quan trọng phổ biến tồn Cơng Ty Ban lãnh đạo phải người trực tiếp hướng dẫn nhóm cán tổ chức hội nghị khách hàng Trong hội nghị khách hàng phải có tham gia số cán lãnh đạo quan trọng Phải có nguồn kinh phí cho hệ thống để chúng hoạt động có hiệu BIỆN PHÁP 5: TĂNG CƯỜNG ĐẦU TƯ ĐỂ HIỆN ĐẠI HOÁ TRANG THIẾT BỊ PHỤC VỤ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ PHƯƠNG TIỆN TRONG TRONG VẬN CHUYỂN VÀ GIAO NHẬN HÀNG HOÁ Lý đề xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đầu tư đổi trang thiết bị góp phần giảm chi phí vận tải Mà bề mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ Cơng Ty cao hay thấp giá cước vận chuyển Theo đánh giá nhà kinh tế vận tải, giá thành chuyên chở hàng hoá container thấp từ 30% - 40% giá thành chun chở hàng hố bao gói Tăng độ an tồn, xảy tổn thất hàng hố q trình chuyên chở Nếu nghiệp vụ xếp hàng vào container, xếp dỡ vận chuyển container quy trình kĩ thuật hàng hố đảm bảo, an tồn nhiều Chuyên chở hàng hoá container giảm 30% hao hụt, mát hư hỏng so với phương pháp chun chở bao gói thơng thường Rút ngắn thời gian hàng hố nằm q trình vận tải Đầu tư đổi trang thiết bị đại đạt mục tiêu tuý nghiệp vụ kinh doanh, Cải thiện điều kiện làm việc người lao động, tăng độ xác cơng việc Xuất phát từ yêu cầu thực tế yếu Công Ty quan tâm nhiều đến việc đầu tư máy móc thiết bị chưa đồng bộ, thấp Nội dung thực 2.1 Hiện đại hóa phương tiện, trang bị vận chuyển giao nhận Đầu tư thêm xe chở continer: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngày nay, xu hướng vận chuyển hàng hoá chuyển nhanh sang vận chuyển sử dụng container Phương pháp vận chuyển sử dụng container vừa lại hiệu kinh tế vừa nâng cao chất lượng dịch vụ Việt Nam sở vật chất kĩ thuật để hình thành hệ thống vận tải container thấp áp dụng contianer vào chuyên chở nội địa vào quốc tế Điều phù hợp với xu tiến khoa học kĩ thuật nhanh chóng vận tải quốc tế Phương thức vận chuyển container phát triển mạnh kéo theo xu hướng biến đổi vào dịch vụ khác phù hợp với phương thức vận tải phương tiện Ở Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải đầu tư nhiều trang thiết bị Cơng Ty cịn thiếu thốn thường xun phải thuê, việc đầu tư thêm xe ô tô chở container cần thiết Với công tác vận tải trang thiết bị cần thiết đơn giản xe ơtơ mà cịn nhiều phương tiện trang bị vận tải khác Điều có nghĩa phương tiện vận chuyển phải thiết kế theo kiểu chun mơn hố để vận chuyển container Ước tính xe trở containner phải có xe cẩu mà Cơng Ty có xe cẩu tính riêng tơ vận chuyển container có 15 Vì Cơng Ty nên đầu tư thêm xe cẩu Các phương tiện xe nâng hàng, móc kéo, xe nâng container phải đầu tư thoả đáng 2.2 Hiện đại hố trang thiết bị phục vụ cơng tác quản lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để đạt kết cao sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ từ mở rộng thị phần Cơng Ty cần phải trang bị thêm số lượng máy tính cho phịng ban phòng kế hoạch đầu tư thị trường Công Ty cần phải trang bị thêm máy điện thoại cho phịng Cơng Ty có nhiều chủ hàng u cầu Cơng Ty vận chuyển thơng qua điện thoại qua máy tính nối mạng Khách hàng hài lòng gọi điện thoại đến Cơng Ty mà có mà có người khác nhấc máy ngay, họ khơng phải chờ đợi máy bận hay nguyên nhân khách Công Ty thiết phải trang bị mạng máy tính đại tồn Cơng Ty Điều kiện để thực giải pháp Để có trang thiết bị đại thêm thiết bị hoạt động hiệu với trang thiết bị đó, ngồi việc đầu tư mua thêm trang thiết bị đại Cơng Ty phải ln gắn với sách người Nếu cán công nhân viên không đào tạo đủ để sử dụng phương tiện đại phương tiện đại khơng phát huy tác dụng Do cần phải đào tạo thêm người Khi trình độ người phát triển mức độ cao họ có khả sáng chế, sử dụng công cụ đại Công Ty phải có kế hoạch mua sắm cụ thể đồng ý tất cán công nhân viên Cơng Ty Vì ngân sách cho việc đầu tư mua sắm lớn BIỆN PHÁP 6: XÂY DỰNG NHỮNG CHÍNH SÁCH KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG Lý đề xuất  Để tăng thoả mãn khách hàng với dịch vụ mà Công Ty cung cấp  Để chứng tỏ quan tâm săn sóc Công Ty với khách hàng  Xuất phát từ thực trạng Công Ty chưa thực quan tâm nhiều đến vấn đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nội dung thực 2.1 Tạo cho khách hàng mối lợi miễn phí đặc biệt thời kỳ vắng khách Thực chất biện pháp tạo cho khách hàng số dịch vụ miễn phí (dịch vụ thêm thắt) có tính khuyến mại Biện pháp không động chạm đến cấu có ý nghĩa lớn khách hàng Để thực biện pháp Công Ty cần: - Tư vấn cho khách hàng tình trạng cạnh tranh thị trường, tình hình hoạt động ngoại thương, luật pháp quốc tế - Tư vấn cho khách hàng đối tác XNK có tiền lực uy tín thị trường - Tư vấn cho khách hàng hàng tàu biển, hàng vận tải đường có uy tín, thủ tục chung XNK hàng hoá - Tư vấn cho khách hàng việc lựa chọn nhà cung cấp có lợi cho khách hàng Điều có nghĩa với khách hàng có nhu cầu vận chuyển chưa tìm nhà cung ứng NVL, hàng hố Cơng Ty tư vấn cho khách hàng nên mua nhà cung ứng giá rẻ nhất, hàng hố chất lượng 2.2 Có sách ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với số lượng nhiều Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công Ty giữ khách hàng lại lâu dài với Cơng Ty biện pháp khơng thể thiếu mà Cơng Ty phải thực có sách ưu đãi khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với số lượng nhiều Vì có khách hàng hài lịng sử dụng lại dịch vụ Công Ty LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với khách hàng truyền thống đặc biệt Công Ty lớn làm ăn lâu dài với Cơng Ty ngày lễ tết Cơng Ty nên cử người đến thăm hỏi, trao quà, vật kỷ niệm dù nhỏ như: bưu thiếp có tên Cơng Ty Với khác hàng truyền thống Công Ty cá nhân, họ bị đau ốm Công Ty nên cử đại diện đến thăm viếng hỏi thăm sức khoẻ Một loạt biện pháp Công Ty tăng chất lượng dịch vụ khách hàng cảm thấy săn sóc quan tâm Điều kiện thực giải pháp - Muốn biện pháp đạt kết ngồi chiến dịch thơng tin mạnh mẽ dịch vụ Công Ty cung cấp phải đem lại lợi ích thực cho khách hàng Các khách hàng cần phải giải thích đầy đủ, rõ ràng lợi ích dịch vụ mà Cơng Ty cung cấp - Ngồi để tư vấn cho khách hàng việc đào tạo cán cơng nhân viên để họ có kiến thức sở cần thiết vô quan trọng BIỆN PHÁP 7: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẰNG VIỆC GIẢM THỜI GIAN VẬN CHUYỂN Lý đề xuất giải pháp Xuất phát từ thực tế Công Ty Giảm thời gian từ giảm chi phí vận tải Nội Dung Giải pháp Ta có: T (quay vịng) = T (chạy có tải) + T (chạy rỗng) + T (đỗ) + T (xếp dỡ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ cơng thức ta có: - Với thời gian chạy có tải: thời gian phụ thuộc vào cơng suất, phương tiện vận tải điều kiện hệ thống giao thông Do vậy, để giảm thời gian chạy tải cần phải nâng cao công suất phương tiện vận tải Đó việc cải tiến, đổi loại phương tiện vận tải nhằm nâng cao công suất - Giảm thời gian đỗ chạy rỗng thời gian đỗ phương tiện: Thời gian đỗ chạy rỗng chịu chi phối mạnh vấn đề tổ chức vận tải việc thu hút nguồn hàng cho Công Ty Để giảm hai loại thời gian trên, cần phải thực tổ chức tốt nghiệp vụ chạy tàu, ô tô Vấn đề giải tổ chức tác nghiệp dựa sở toán phân phối Chủ hàng Xuất nhu cầu Công suất luồng hàng(điểm xuất phát, điểm đến, khối lượng) Thời gian thời gian vận chuyển Khả chi phí vận chuyển Chủng loại hàng hố dẫn đến nhu cầu bảo quản, phương tiện xếp dỡ vận chuyển Lựa chọn phương tiện - Độ an toàn tin cậy vận chuyển - Khả vận chuyển gồm: khối lượng, phương tiện xếp dỡ - Chi phí vận chuyển - Thủ tục hợp đồng vận chuyển - Tâm lý, thói quen sử dụng phương tiện vận tải Thái độ sử dụng phương tiện - Hài lòng khách hàng tin tưởng, tiếp tục sử dụng phương tiện lựa chọn - Khơng hài lịng tồn hay khâu trình vận chuyển LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như khâu lựa chọn phương tiện cần: + Tăng độ an toàn tin cậy, vận chuyển: Hoạt động có tác dụng nhiều mặt Tăng độ an tồn đồng nghĩa với việc giảm số chi phí cho tai nạn, hình thức giữ chữ “tín” mà mục tiêu tất công ty ngày theo đuổi - Giảm thời gian xếp dỡ: Thời gian xếp dỡ yếu tố thời gian quay vòng, giảm thời gian xếp dỡ giảm thời gian quay vòng Thời gian xếp dỡ chủ yếu phụ thuộc vào sở hạ tầng phương tiện xếp dỡ Do việc đầu tư thêm trang thiết bị xếp dỡ đại vô quan trọng Điều kiện để thực giải pháp - Thực biện pháp phải đồng thời với việc thực biện pháp năm - Biện pháp cần có tham gia nhiệt tình người lái phương tiện vận tải BIỆN PHÁP TĂNG CƯỜNG GĨP CỔ PHẦN VỚI CÁC CƠNG TY VẬN TẢI CƠNG Lý đưa giải pháp Xuất phát từ thực tế ta thấy chất lượng dịch vụ chưa tốt phụ thuộc vào đối tác Cơng Ty, biết phương tiện vận tải để phục vụ cho cơng tác vận chuyển Công Ty hâù thuê việc chậm trễ tránh khỏi Nội dung thực giải pháp Một yếu tố quan trọng dịch vụ mà đặc biệt dịch vụ vận tải yếu tố thời gian Nếu tốc độ phục vụ tới nhiều hậu (hợp đồng khơng hạn, chi phí cho việc để hàng kho bãi, hao hụt hàng đặc biệt hàng hố khơng để lâu.) hậu dẫn đến tăng chi phí vận tải hay nói cách khác giảm doanh thu Công Ty, mà hậu nghiêm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trọng niềm tin khách hàng vào Cơng Ty từ họ quay sang nhà cung cấp khác - thị phần Công Ty bị suy giảm Một nguyên nhân gây chậm trễ không thuê phương tiện cách kịp thời Vì việc góp cổ phần vào công ty vận tải công quan trọng tạo điều kiện thuận lơị cho việc giảm thời gian phải chờ đợi thuê phương tiện Điều kiện thực Cơng Ty ln tìm kiếm công ty vận tải công mà công ty có phương tiện vận tải tốt để góp cổ phần IV Kết Luận Nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm để tăng khả cạnh tranh cỏc doanh nghiệp trở thành yếu tố quan trọng định tồn bất kỡ doanh nghiệp kinh tế Trong điều kiện hội nhập Vấn đề chất lượng quan trọng hết Ngày sản phẩm cạnh tranh với đơn vấn đề quan trọng định tồn doanh nghiệp chất lượng đặc biệt cỏc doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ đõy yếu tố đầu tiờn để bất kỡ doanh nghiệp vấn đề mở rộng thị trường từ đú tăng doanh thu để doanh nghiệp tồn phát triển thị trường Sau thời gian thực tập Cụng Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải em mạnh dạn đưa số giải phỏp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải Công Ty với mục đích giúp cho doạnh nghiệp phục vụ ngày tốt khách hàng từ đú mở rộng thị phần doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản lý chất lượng toàn Hướng dẫn quản trị dịch vụ Vận tải bảo hiểm ngoại thương Tạp trí giao thơng vận tải Các tài liệu công việc kinh doanh Công Ty vận Tải Đại Lý vận Tải Giáo trình phân tích kinh doanh (khoa kế tốn) Năng suất chất lượng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... vấn đề chất lượng dịch vụ vận tải I Chất lượng dịch vụ? ??………………………………………………… Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Chất lượng dịch vụ đặc điểm chất lượng dịch vụ Đặc điểm nghành dịch vụ vận tải ... DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ ĐẠI LÝ VẬN TẢI Các tiêu tình hình thực tiêu chất lượng dịch vụ vận tải Công Ty Vận Tải Đại Lý Vận Tải Để đo lường chất luượng dịch vụ vận tải cung cấp Công Ty sử... trạng chất lượng dịch vụ vận tải công tác nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải taị Công Ty Vận Tải Đại lý Vận Tải Phần III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ vận tải