hoàn thiện công tác cskh1

LỜI MỞ ĐẦU - Vấn đề trung tâm ngày mà doanh nghiệp đối mặt khan hàng hoá mà khan khách hàng Hầu hết ngành cơng nghiệp giới sản xuất hàng hoá nhiều nhiều so với số người tiêu thụ giới mua Sự vượt mức đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo tăng trưởng thị trường lớn khả Nếu cơng ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần trăm doanh thu tổng thị trường tăng phần trăm, kết vượt mức - Và dẫn đến cạnh tranh gay gắt Các đối thủ cạnh tranh tím cách lơi khách hàng, hạ giá bán họ bổ sung quà tặng Vậy làm để cơng ty có khách hàng giữ họ lại lâu với công ty? Ngồi việc bán sản phẩm có chất lượng, giá mang tình cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp công ty cần ý đến công tác chăm sóc khách hàng hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tồn diện - Nhưng nói đến vấn đề chăm sóc khách hàng thoả mãn nhu cầu họ vấn đề mà thu hút nhiều qua tâm nhà quản trị Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trị khách hàng cơng ty vơ quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho cơng ty khiến cho cơng ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng mính tài sản tài chình cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chì khơng tím thấy hồ sơ sổ sách công ty - Đó lý khiến em suy nghĩ thực đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Đầu Tư XNK Cà Phê Tây Nguyên” làm chuyên đề tốt nghiệp mính Mong qua đề tài này, thân em có hội để mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh công ty PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁCH HÀNG I Khái niệm khách hàng : - Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không Phân loại khách hàng : phân Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chì khác loại sau - Khách hàng cũ - Khách hàng - Khách hàng - Khách hàng tiềm - Khách hàng bên - Khách hàng bên Ở xét khách hàng bên khách hàng bên a - Khách hàng bên : Là khách hàng nội doanh nghiệp Vì dụ nhà hàng, công việc tiếp tân nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho phận nhà hàng phận chế biến phận thu ngân b - Khách hàng bên : Là người mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Và quan quản lý, nhà đầu tư Cũng lấy dụ nhà hàng thí khách hàng bên ngồi bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế - Một cơng ty phân loại khách hàng theo cách khác Nhóm bao gồm Các khách hàng sinh lời (Most Profitable Customers _ MPCs), người đáng ý Nhóm thứ hai Các khách hàng có khả tăng trưởng (Most Growable Customers _ MGCs), ngưòi đáng ý lâu dài Nhóm thứ ba Các khách hàng dễ bị tổn thương ( Most Vulnerable Customers _ MVCs), người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ - Tuy nhiên, tất khách hàng giữ lại Có loại thứ tư có tên Các khách hàng phiền hà (Most Troubling Customers _ MTCs) Hoặc họ không sinh lời khoản lời thấp để bù đắp giá trị phiền toái họ Vài người bị sa thải Nhưng trước sa thải họ, cho họ hội để cải tổ Hãy nâng cao khoản thù lao họ giảm bớt dịch vụ họ Nếu họ lại, họ sinh lời Nếu họ rời đi, họ làm chảy máu đối thủ cạnh tranh bạn - Vai trò khách hàng : Giờ ta sống kinh tế khách hàng mà khách hàng vua Đây kết tính trạng sản xuất dư thừa, chình khách hàng khơng phải hàng hố khan cung Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng mính, người khác quan tâm Các cơng ty cần phải xem khách hàng mính tài sản tài chình cần quản lý tối đa hố giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty, giá trị họ chì khơng tím thấy hồ sơ sổ sách cơng ty Nhận thấy giá trị tài sản phấn khởi dẫn công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị họ phìa nắm bắt phần khách hàng giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm dịch vụ họ chiến lược tạo nhãn hiệu - Khách hàng có vai trị to lớn ảnh hưởng đến việc tồn phát triển doanh nghiệp Bởi ví khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm doanh nghiệp nào, lý có nhiều doanh nghiệp nói : “ người quan trọng doanh nghiệp khách hàng ” Nếu khách hàng không thìch sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp, đơn giản họ chọn sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làm đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại chì loại bỏ doanh nghiệp có sản phẩm khơng thị trường chấp nhận Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua lựa chọn họ II : KHÁI NIỆM, MỤC ĐÍCH, VAI TRÕ CỦA CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng ? - Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có - Cơng ty thực cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng, lợi ìch sử dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm, hưởng dịch vụ kèm theo sử dụng sản phẩm Việc hài lòng với sản phẩm ảnh hưởng định đến hành vi mua sau Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn người tiêu dùng qua mua hàng hoá thể mối tương quan mong đợi thuộc tình sử dụng chấp nhận sản phẩm mang lại - Mục đích việc chăm sóc khách hàng : Chăm sóc khách hàng phần marketing Mục đìch chăm sóc khách hàng để làm hài lịng khách hàng có thơng qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn - Vai trị việc chăm sóc khách hàng : Chăm sóc khách hàng có vai trị giữ mức doanh thu doanh nghiệp, tạo dựng hính ảnh uy tìn doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp, mong muốn từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều có nghĩa chương trính chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu yếu tố người Tất nụ cười thân thiện lời chào mời lịch bù đắp cho sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn - Khi doanh nghiệp bị khách hàng họ doanh thu lợi nhuận, uy tìn doanh nghiệp giảm Khi khách hàng hài lịng doanh nghiệp họ nói với bốn người khác, khơng hài lịng họ nói với mười người khác nhiều Ví chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Giữ khách hàng có thí dễ rẻ mười lần so với việc chinh phục khách hàng - Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng Các công ty phải thức tỉnh trước việc họ có ơng chủ – khách hàng Nếu nhân viên bạn không hiểu khách hàng, họ làm hài lịng khách hàng mính cách tốt Nếu họ không quan tâm đến khách hàng bạn, người khác quan tâm III TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG : Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng : - Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp khơng thể tránh khỏi khiếm khuyết ví doanh nghiệp khơng thể đảm bảo họ ln chăm sóc khách hàng chu đáo, nhu cầu mong muốn khách hàng luôn thay đổi Điều xem tốt ngày hơm khơng cịn xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai Hồn hảo điều khơng thể đạt doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng : “ Không ngừng cải tiến để vươn tới hoàn hảo ” - Các sản phẩm đến Thách thức cơng ty giữ chặt khách hàng mính lâu việc cơng ty giữ sản phẩm công ty Quản lý để thoả mãn khách hàng : - Các công ty cần giám sát cải thiện mức thoả mãn khách hàng Sự thoả mãn khách hàng cao, khả giữ lại cao Dưới bốn việc: Việc thủ đắc khách hàng tốn gấp đến 10 lần so với chi phì liên quan đến việc thoả mãn giữ lại khách hàng Cơng ty trung bính thường làm khoảng 10 đến 30 phần trăm khách hàng năm Tỷ lệ khách hàng bỏ giảm phần trăm tăng khoản lời lên 25 đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành cơng nghiệp Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng sống khách hàng giữ lại - Cả lĩnh vực sản xuất cung cấp dịch vụ, cách hữu hiệu để có dịch vụ chất lượng cao thoả mãn khách hàng toàn diện chuỗi chất lượng thường gọi công thức CASCADE Cam kết Commitment Khả Abilities Chuẩn mực Standard sản phẩm dịch vụ chất lượng thoả cao mãn khách hàng tồn diện Trao đổi thơng tin Communication Quan tâm Attention Chi tiết Detail Xuất sắc Excellence - Điều thực phụ thuộc vào chất lượng quản lý giám sát : thực công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng nhiệm vụ người quản lý + Cam kết: nhóm cam kết thoả mãn khách hàng cấp quản lý thể rõ cam kết chình họ với vấn đề + Khả thiết yếu nhân viên phải có kỹ cần thiết để đạt chuẩn mực, dù họ tham gia sản xuất sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay trực tiếp giao dịch với khách hàng + Các chuẩn mực: cần đặt đo lường, nhờ tất người biết mục tiêu gí cần phải làm gí để đạt chuẩn mực + Nếu việc trao đổi thông tin nhà quản lý, quản đốc với nhân viên không thực cách thoả đáng thí dẫn đến hiểu lầm, sai phạm khơng thoả mãn Khơng tạo sản phẩm hay dịch vụ chất lượng điều kiện - Đảm bảo số lượng chất lượng sản phẩm mà khách hàng công ty thoả thuận hợp đồng - Tăng cường sở vật chất kỹ thuật cho chế biến xuất khẩu: máy chế biến, chọn màu, hệ thống kho chứa, trung chuyển, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm - Đa dạng hóa sản phẩm xuất đáp ứng nhu cầu khách hàng: cà phê nhân, cà phê rang xay, cà phê hoà tan - Tạo cho sản phẩm có thương hiệu riêng cơng ty, điều vừa có lợi cho khách hàng, vừa có lợi cho cơng ty Khi sản phẩm có thương hiệu thí khách hàng dễ nhớ đến sản phẩm cảm thấy hài lòng họ mua, sử dụng sản phẩm có tên tuổi - Chú trọng đến bao bí hàng hố, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng đơn vị, đặc tình sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận thông tin sản phẩm - Thực mua bán cà phê theo tiêu chuẩn (TCVN 4193:2000), trọng hàng chất lượng cao Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại: - Để tím hiểu rõ nhu cầu khách hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng việc thắc mắc , khiếu nại công ty nên xem xét thành lập văn phòng đại diện hay cử đại diện nước ( Mỹ Châu Âu ) Nghiên cứu thành lập kho ngoại quan, đưa cà phê sang nước để bán lẻ đến tận tay nhà rang xay, người tiêu dùng - Nghiên cứu triển khai ứng dụng công nghệ thông tin việc mua bán, ký kết hợp đồng Khách hàng tím kiếm thơng tin, thoả thuận ký hợp đồng với công ty qua mạng Internet, thực điều công ty giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phì - Đối với khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn tốn nhanh thí hưởng chiết khấu thượng mại chiết khấu toán Nếu thời hạn toán 60 ngày, khách hàng tiến hành tốn 10 ngày đầu thí hưởng chiết khấu % tổng giá trị hợp đồng - Thông báo kịp thời đến khách hàng sản phẩm mới, thay đổi giá Nhóm giải pháp tổ chức, cán đào tạo: - Hoàn thiện cấu tổ chức, nêu rõ quyền lợi nghĩa vụ thành viên tập thể công ty, nêu cao nhận thức nhân viên tầm quan trọng khách hàng cho dù nhân viên ngoại thương, nhân viên kế toán, nhân viên thu mua nhân viên sản xuất - Nâng cao lực, đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán kinh doanh chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh - Tổ chức khoá học ngắn hạn cho nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng - Tạo môi trường làm việc thuận lợi mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trính cơng tác - Nêu rõ mục tiêu tiến hành kiểm tra việc thực mục tiêu đề cách thường xuyên kỳ họp công ty - Thường xuyên cập nhật khiếu nại khách hàng tiến hành giải thời hạn - Thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng, phận thuộc phịng kinh doanh tách riêng thành phòng độc lập Như vấn đề khách hàng chuyển mối, công ty dễ dàng quản lý mối quan hệ khách hàng phục vụ ngày tốt nhu cầu khách hàng a Nhóm giải pháp khác: Công ty nghiên cứu ứng dụng chuỗi cơng thức CASCADE vào cơng tác chăm sóc khách hàng: + Cam kết ( Commitment ): Khách hàng an tâm biết tồn cơng ty từ cấp lãnh đạo cao đến thành viên tỏ rõ cam kết thực thoả mãn khách hàng + Khả ( Abilities ): Trong trính tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt ý đến kỹ cần thiết cho chức vụ công việc để đạt chuẩn mực Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn nói có tình thuyết phục, có ngoại hính Nhân viên kinh doanh ngồi u cầu giỏi chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát + Các chuẩn mực ( Standard ): Công ty phải đặt chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực điều khoản ký kết hợp đồng, nhận khiếu nại khách hàng tiến hành xử lý trả lời khiếu nại khách hàng thời gian ngắn có thể, thời hạn tối đa tuần kể từ ngày nhận khiếu nại Các chuẩn mực đặt cần phải đo lường, qua người nhận thấy gí làm được, chưa đạt thí cần phải làm gí để đạt chuẩn mực + Trao đổi thông tin ( Communication ): Khi đề cam kết, chuẩn mực nêu thí việc trao đổi thơng tin nhà quản lý với nhân viên phải thực cách thoả đáng để tránh hiểu lầm sai phạm Lãnh đạo công ty đưa ý kiến đạo, nhân viên cấp nêu quan điểm mính người thảo luận để đến giải pháp cuối + Quan tâm ( Attention ): Ban lãnh đạo cơng ty cần có quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, khác biệt người nói người thực làm cam kết để thành công Qua họp hàng tháng, hàng quý công ty nên đánh giá, nhận xét cơng tác chăm sóc khách hàng dựa vào kết phiếu đánh giá thoả mãn khách hàng biểu dương tập thể cá nhân đạt thành tìch xuất sắc + Chi tiết ( Detail ): Việc thoả mãn nhu cầu khách hàng nhu cầu nhỏ, chẳng hạn việc trả lời khách hàng qua điện thoại lời xin lỗi lúc, tất tạo nên ấn tượng khách hàng cơng ty góp phần hính thành văn hố chăm sóc khách hàng công ty + Xuất sắc ( Excellence ): Nếu thực đầy đủ thành công bước nêu công ty đạt kết tốt công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty nên tiến hành phân loại khách hàng mính thành b nhóm khác theo tiêu chì như: thời gian hợp tác làm ăn khách hàng với công ty, số lượng hàng hoá trao đổi, khả sinh lời, gắn bó khách hàng với cơng ty, Sau phân loại nhóm khách hàng thí cơng ty có cách phục vụ khác nhóm, khách hàng tốt cung cấp nhiều lợi ìch  Những lợi ìch công ty cung cấp cho khách hàng: + Được ưu tiên việc thực điều khoản hợp đồng giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, nhận thông tin thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, cách sớm + Thành lập câu lạc mời khách hàng có quan hệ bn bán từ năm trở lên Hàng năm tổ chức họp mặt, thành viên tham quan danh lam thắng cảnh tiếng, tím hiểu hoạt động sản xuất công ty, nghe diễn thuyết từ khách hàng lâu năm, diễn viên góp vui nhân vật tiếng Họ không muốn làm tư cách hội viên họ cách chuyển công ty + Nhân dịp lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty, kỷ niệm ngày công ty khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán, nên gửi thiệp quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ quan tâm sâu sắc công ty khách hàng + Mời khách hàng tham dự ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng công ty + Nhân dịp công ty khen thưởng thành tìch xuất sắc hoạt động kinh doanh nên mời khách hàng lớn đến tham dự, qua gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ phần khơng thể thiếu góp phần nên thành cơng cơng ty + Cơng ty dùng loại quà biếu đơn giản như: áo thun, áo mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép, có in logo cơng ty để biếu khách hàng + Hàng năm tổ chức chương trính hội nghị khách hàng nhằm thông báo đến khách hàng thành hoạt động kinh doanh công ty, nhờ vào hợp tác chì tính khách hàng công ty Tổ chức buổi tiệc thân mật ban lãnh đạo công ty khách hàng, qua nhằm tím hiểu nhu cầu để nghe lời than phiền từ khách hàng Đây dịp tốt để hai bên trao đổi với cách thoải mái nhu cầu ý kiến đóng góp, thoả thuận hợp đồng KẾT LUẬN - Từ tính hính nêu cho thấy Công ty Cổ Phần Đầu Tư XNK Cà Phê Tây Nguyên đứng trước thử thách q trính phát triển mính Cơng ty gặp phải cạnh tranh gay gắt đơn vị khác ngành kinh doanh Hiện nay, công ty cải tiến đổi nhiều mặt để phát triển giữ vai trò đơn vị đầu ngành lĩnh vực xuất cà phê Khi mà yếu tố nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt nhà xưởng, trang thiết bị kỷ thuật, cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày hoàn thiện thí vấn đề cịn lại Cơng ty cần quan tâm đến khách hàng Như trính bày phần trên, nói khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp Ban lãnh đạo công ty cần phát huy thành tìch cơng tác chăm sóc khách hàng mà cơng ty thực được, xây dựng cơng ty thành đơn vị có kết xuất sắc cơng tác chăm sóc khách hàng Từ cơng ty giữ khách hàng truyền thống thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh doanh nghiệp - Trải qua hai tháng thực tập cơng ty, em hồn thành chun đề mính với giúp đỡ nhiệt tính anh, chị phòng Kinh doanh XNK Mặc dù em cố gắng việc thực đề tài hạn chế thời gian, thân thiếu kiến thức chun mơn, kinh nghiệm thực tế ìt nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến anh, chị công ty, thầy cô giáo bạn để đề tài hoàn thiện - Nhân đây, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị Công ty Cổ Phần Đầu Tư XNK Cà Phê Tây Nguyên, thầy giáo Nguyễn Ngọc Quý tạo điều kiện, động viên giúp đỡ em thực chuyên đề Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Dương Bích Thảo TÀI LIỆU THAM KHẢO Tên tác giả Năm xuất 1.Ths Ngơ Đính Dũng Trẻ Biên soạn dựa tài liệu tiếng Anh tác giả 2002 Tên tài liệu Chăm sóc khách hàng Phát huy lợi cạnh tranh NXB NXB Howard Senter- Business/edge 2.Ths Ngơ Đính Dũng 2001 Thu thập thông tin khách hàng NXB Trẻ 3.Nguyễn Thị Như Liêm 2001 Marketing NXB GD 4.Hoàng Trọng – MBA Hoàng Thị Phương Thảo 1996 Quản Trị Chiêu Thị NXB TK Philip Kotler 2004 Những hiểu biết sâu sắc tiếp thị từ A đến Z NXB TK Các bảng báo cáo tổng hợp từ năm 2002 – 2004 Công ty CP ĐT & XNK Cà Phê TN Các tài liệu khác Nhận xét giảng viên hướng dẫn Nhận xét giảng viên phản biện MỤC LỤC Lời mở đầu PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING I Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng Khái niệm khách hàng 2 Phân loại khách hàng Vai trò khách hàng II Khái niệm, mục đìch, vai trị chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng gí? Mục đìch việc chăm sóc khách hàng Vai trị việc chăm sóc khách hàng III Tổ chức thực chăm sóc khách hàng Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng Quản lý để thoả mãn khách hàng Các bước để thoả mãn khách hàng Văn hố chăm sóc khách hàng PHẦN II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN A Giới thiệu công ty B Tính hính hoạt động kinh doanh công ty 10 I Quá trính hính thành phát triển 10 II Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty 11 Chức nhiệm vụ công ty 11 Quyền hạn 11 III Cơ cấu tổ chức công ty 11 Sơ đồ cấu tổ chức 11 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 13 IV Đặc điểm môi trường kinh doanh công ty 16 Môi trường vĩ mô 16 Môi trường vi mô 17 V Phân tìch, đánh giá tính hính sử dụng nguồn lực cơng ty .19 Tính hính sử dụng nguồn nhân lực 19 Tính hính mặt nhà xưởng, máy móc thiết bị 21 VI Tính hính tài chình 23 Tính hính hoạt động kinh doanh công ty 24 Thu mua 24 Quy trính công nghệ chế biến sản phẩm công ty 24 Tiêu thụ 26 Kết hoạt động kinh doanh 28 Những thuận lợi khó khăn cơng ty 28 C Thực trạng chăm sóc khách hàng Công ty cổ phần Đầu tư XNK cà phê Tây Nguyên .30 I Quy trính xử lý khiếu nại khách hàng 30 II Phân tìch đánh giá thoả mãn khách hàng qua phiếu khảo sát .31 PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ XNK CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN I Tiền đề xây dựng cơng tác chăm sóc khách hàng 37 Căn vào mục tiêu phát triển công ty thời gian tới 37 Mục tiêu việc hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 37 II Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty CPĐT&XNK Cà phê Tây Nguyên 38 Nhóm giải pháp sản phẩm 38 Nhóm giải pháp nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại 38 Nhóm giải pháp tổ chức, cán đào tạo 39 Nhóm giải pháp khác 39 Kết luận 42 ... Đối thủ cạnh tranh công ty bao gồm : - Công ty dịch vụ XNK Cà Phê II - Công ty Mascopex - Công ty đầu tư XNK Đăk Lăk - Công ty XNK Intimex - Công ty IA SAO - Mặc dù so với công ty Cổ Phần Đầu... quy, quy chế công ty, cơng tác an tồn vệ sinh lao động - Quản lý cơng tác hành chình, văn thư lưu trữ - Quản lý cơng tác quản trị văn phịng cơng ty IV ĐẶC ĐIỂM MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY Môi... đốc : Phụ trách chung xuyên suốt hoạt động công ty trực tiếp phụ trách phần việc sau : - Quyết định công tác kinh doanh, chiến lược kinh doanh công tác đối ngoại, trực tiếp đàm phán ký hợp đồng