PHẦN ĐẦU TƢ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN.
I. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG:
1. Những nhu cầu cơ bản của khách hàng:
- Giá cả sản phẩm: phù hợp với chất lượng sản phẩm, đảm bảo tình cạnh
tranh đối với những sản phẩm cùng loại, thường về giá sản phẩm do công ty quy định tuỳ vào loại cà phê mà khách hàng muốn mua, và gồm nhiều yếu tố như tỷ lệ hạt đen, vỡ, tỷ lệ tạp chất, độ ẩm,...
- Chất lượng hàng giao trên cơ sở được ký kết: địi hỏi cơng ty phải đảm bảo
chất lượng hàng được giao với khách hàng qua việc đặt chất lượng sản phẩm là mục tiêu hàng đầu nhằm thoả mãn những nhu cầu mà khách hàng đã thoả thuận với cơng ty trong hợp đồng. Nếu như khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm loại R1 18 với tỷ lệ tạp chất 0,2 %, tỷ lệ hạt đen vỡ 5% thí cơng ty phải đảm bảo đúng các nhu cầu một cách chình xác, tỷ lệ tạp chất nếu tăng lên 0,25 % thí khơng làm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Trọng lượng tại cảng đến: địi hỏi cơng ty phải giám sát lơ hàng từ khi xuất
kho đến khi quá trính vận chuyển hồn thành. Đây là cơng việc rất phức tạp, tốn thời gian và cơng sức, cơng ty phải bố trì và phân cơng lao động có hiệu quả.
- Thời hạn giao hàng theo hợp đồng đã ký kết: tuỳ theo địa điểm của khách
hàng mà các nhu cầu về thời hạn giao hàng khác nhau, nếu điểm đến là Châu Á thí thời hạn giao hàng trong vịng nửa tháng đến 20 ngày, các khách hàng ở Châu Âu hay Châu Mỹ thí thời hạn giao hàng trong vịng 1 tháng đến 1 tháng 15 ngày.
- Thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: khách hàng khơng hài lịng bất
cứ điều gí về cơng ty sẽ gửi đơn khiếu nại, công ty tiến hành phân tìch và giải quyết khiếu nại của khách hàng trong thời gian 7 ngày.
- Hiện nay, Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Và XNK Cà Phê Tây Nguyên đã quan tâm nghiên cứu và thực hiện việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, đây là tìn hiệu đáng mừng đối với cơng ty đang có vai trị là cơng ty dẫn đạo thị trường. Chăm sóc và thoả mãn tồn diện các nhu cầu của khách hàng là việc làm không hề đơn giản. Nhu cầu khách hàng ngày nay không chỉ là đảm bảo chất lượng, số lượng sản phẩm, giá cả hợp lý, đảm bảo thời gian giao hàng mà còn đòi hỏi các dịch vụ khác như việc mua hàng tìn dụng, bao bí, nhãn mác sản phẩm phải được ghi đầy đủ, rõ ràng, sự thân thiện của nhân viên ngoại thương, việc đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại, những thông báo kịp thời về sản phẩm mới hoặc sự thay đổi về giá cả, được hưởng chiết khấu thanh toán, khuyến mãi ... Hơn nữa, phần lớn khách hàng của công ty là ở nước ngoài nên các giải pháp mà công ty đưa ra là nhằm giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và tiến hành đánh giá sự thoả mãn của khách hàng.
- Việc xử lý khiếu nại của khách hàng do nhân viên theo dõi hợp đồng ngoại
thương đảm nhận và được tiến hành theo các bước sau :
1. Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng bằng văn bản hoặc các hính thức
khác
và cập nhật vào sổ khiếu nại.
2. Xem xét việc khiếu nại, nếu khiếu nại khơng hợp lý thí thơng báo lại
cho
khách hàng.
3. Nếu khiếu nại hợp lý, xác định các bộ phận liên quan đến khiếu nại.
4. Báo cáo lãnh đạo công ty để xin ý kiến chỉ đạo xử lý.
5. Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty.
6. Báo cáo kết quả xử lý khiếu nại cho ban lãnh đạo công ty.
7. Nếu khách hàng không đồng ý cách thức xử lý khiếu nại thí nhân viên
theo dõi hợp đồng ngoại thương lập lại từ bước 4 đến bước 7
8. Cập nhật mọi thông tin liên quan đến biện pháp xử lý vào sổ khiếu nại
và phát hành phiếu CAR để khắc phục nếu cần thiết.
II. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG QUA CÁC PHIẾU KHẢO SÁT :
Qua việc thu thập thông tin về 32 phiếu khảo sát nhằm đánh giá sự thoả mãn
hàng, thu được kết quả như sau:
TỔNG HỢP SỐ LIỆU
QUA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỤ 03 –04
1. Tổng số khách hàng gửi phiếu 32
2. Tổng số khách hnàg phản hồi 15
3. Tổng số khách hàng không phản hồi 17
4. tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng có phản hồi ( Số lượng mua vụ
03 –04 của số khách hàng này chiếm 56,2 % tổng số xuất khẩu của công ty )
Nội dung khảo sát
KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ
Rất tốt Tốt Bình
thƣờng Kém
Quá kém
1 Tỷ lệ giá cạnh tranh việc 11/15 4/15 0/15 0/15 0/15
cung cấp cà phê. (73,33%) (26,67%) (0%) (0%) (0%)
2 Chất lượng cà phê được 1/15 10/15 4/15 0/15 0/15
giao theo hợp đồng đã ký. (6,67%) (66,67%) (26,67%) (0%) (0%)
3 Trọng lượng cà phê của 1/15 8/15 6/15 0/15 0/15
invoice tại cảng đến. (6,67%) (53,33%) (40%) (0%) (0%)
4 Thời gian giao hàng theo 3/15 8/15 4/15 0/15 0/15
hợp đồng đã ký. (20%) (53,33%) (26,67%) (0%) (0%)
5 Ý kiến phản hồi và giải 0/15 14/15 1/15 0/15 0/15
quyết khiếu nại. (0%) (93,33%) (6,67%) (0%) (0%)
6 Các yêu cầu về chất 3/15 10/15 2/15 0/15 0/15
lượng mới của cà phê (20%) (66,67%) (13,33%) (0%) (0%)
hoặc các dịch vụ.
7 Đóng gói và ký mã hiệu. 1/15 12/15 2/15 0/15 0/15
(6,67%) (80%) (13,33%) (0%) (0%)
8 Thái độ của nhân viên 2/15 13/15 0/15 0/15 0/15
trong giao dịch kinh (13,33%) (86,67%) (0%) (0%) (0%)
doanh.
9 Độ chình xác của các 3/15 11/15 1/15 0/15 0/15
chứng từ giao hàng được (20%) (73,33%) (6,67%) (0%) (0%)
xuất trính khi thanh toán. Nhận xét :
- Giá bán cho khách hàng: Mức cạnh tranh đạt tiêu chuẩn “ rất tốt” 73,33
%, “tốt” 26,67 %, khơng có khách hàng nào đánh giá là bính thường, kém hoặc quá kém. Đây là một tiêu chì rất quan trọng trong niên vụ 03 –04, để đạt được điều này Ban lãnh đạo công ty đã nghiên cứu rất kỹ lưỡng giá cả thị trường cà phê, cố gắng
tiết kiệm chi phì ở tất cả các khâu, tăng số lượng xuất khẩu để giảm chi phì cố định trong giá thành sản phẩm đơn vị để cuối cùng bán cho khách hàng với giá cả cạnh tranh hợp lý. Trong vụ 04-05 cần tiếp tục phấn đấu đạt mục tiêu tiết kiệm chi phì và tăng số lượng xuất khẩu để tăng sức cạnh tranh về giá cả.
- Chất lượng hàng giao trên cơ sở hợp đồng ký kết : được đánh giá “rất tốt”
là 6,67 %, “tốt” 66,67%, “bính thường” 26,67 %, khơng có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có được kết quả đó là do cơng ty lấy “chữ tìn” làm đầu ví thế mục tiêu chất lượng sản phẩm được công ty đặt lên hàng đầu. Cơng ty khơng ngừng đầu tư máy móc chế biến, bảo dưỡng máy móc, thiết bị, nhà xưởng, môi trường đảm bảo cung cấp một cách ổn định về số lượng và chất lượng theo nhu cầu của khách hàng.
- Trọng lượng tại cảng đến: Được đánh giá ở mức độ “rất tốt” 6,67%, “tốt ”
53,33
%, “bính thường” 40%, khơng có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Có được kết quả này là do cơng ty phân bố, giám sát q trính giao hàng hợp lý và có hiệu quả: Cụ thể cơng ty đã giao cho mỗi nhân viên giám sát một lô hàng từ khi xuất hàng đến khi giao xong hàng. Và phải có trách nhiệm đối với lơ hàng đó cho đến khi được giao xong. Ví vậy số lượng hàng giao tại cảng đến mới có được kết quả như vậy.
- Thời gian giao hàng theo hợp đồng ký kết : Được đánh giá ở mức độ “ rất
tốt ” 20%, tốt 53,33% bính thường 26,67 %, khơng có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Đây cũng là một trong những mục tiêu để nâng cao uy tìn của cơng ty đối với khách hàng. Tuy số lượng xuất khẩu lớn và có rất nhiều khách hàng nhưng hầu hết các chuyến hàng đề giao đúng hạn. Trong vụ tới sự phối hợp giữa các bộ phận cần phải tốt hơn nữa để đảm bảo thời hạn giao hàng, đạt được mục tiêu khơng có chuyến hàng nào bị giao trễ.
- Thơng tin phản hồi và giải quyết khiếu nại: Được đánh giá ở mức độ tốt
93,33
%, bính thường 6.67 %, khơng có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. đạt được sự đánh giá này là do thái độ làm việc tận tính, giải quyết khiếu nại một cách hợp lý và nhanh nhất nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng.
hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém. Trong năm vừa qua, công ty không ngừng mua sắm các thiết bị, máy móc phục vụ cho công việc chế biến cà chất lượng cao. Không ngừng nâng cao đội ngũ cơng nhân viên có trính độ, kỷ thuật cao trong cơng việc sản
xuất hàng hố. Chình ví
vậy trong vụ 03- 04 cơng ty đã có thể giao những lơ hàng mới, có chất lượng cao như: chất lượng Aozai, Lavazza,...
- Bao bí và nhãn mác giao hàng : Được đánh giá “rất tốt ”6,67 %, “ tốt ” 80 %, “bính thường ” 13,33 %, khơng có khách hàng nào đánh giá là kém hoặc quá kém.
* Số lượng cà phê vụ 03 – 04 của số khách hàng có phản hồi mua từ công ty chiếm 27,41 % trong tổng số mua từ thị trường Việt Nam. Đây là một tỷ lệ tương đối lớn trong bối cảnh có rất nhiều doanh nghiệp trên cả nước tham gia xuất khẩu Vụ 03 – 04, theo số liệu của Vicofa thí có đến 150 doanh nghiệp xuất khẩu cà phê, và sự cạnh tranh diễn ra gay gắt.
5. Số lượng mua hàng của một số khách hàng khảo sát vụ 03- 04 và dự kiến
vụ 04
–05 từ Việt Nam.
STT Khách hàngMua của côngty ( Tấn ) Mua từ VN( Tấn ) Tỷ lệ( % ) Dự kiến mua từVN vụ 04 –05
1 Marubeni 211,2 15000 1,41 20000->30000 2 Mitsui 2102,6 15000 14,02 20000->30000 3 Armajaro 1679,4 20000 8,4 25000->35000 4 Mercon 3108,0 18000 17,27 25000 5 Walter 3061,0 20000 15,31 30000 6 Itochu 7525,6 15000 50,17 20000 7 Co.ind 584,0 4000 14,6 10000 8 Noble 8060,0 50000 16,12 70000->100000 9 Ecom 13797,0 45000 30,66 60000->80000 10 Newman 14107 35000 40,31 40000->50000 11 Louis 2758 7000 39,4 15000 12 Vol 36000 80000 45 100000 13 Icona 1000 10000 10 15000 14 Hacofco 1118,0 10000 11,18 15000
15 Sucafina 546 5000 10,92 10000->15000
TỔNG CỘNG 95657,8 349000 27,41
- Công ty nên phát huy những nội dung được khách hàng đánh giá là tốt, để nó
trở thành thế mạnh của cơng ty và nâng tỷ lệ khách hàng hài lịng ngày một cao hơn. Mặc dù với đa số các nội dung đánh giá thu được kết quả khá khả quan nhưng cơng ty khơng được xem đó là thành cơng, là đã thoả mãn nhu cầu khách hàng. Những chỉ tiêu và nội dung đánh giá ngày một khắc khe hơn, chi tiết hơn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của công ty đồng thời tạo cho khách hàng sự tìn nhiệm đối với cơng ty. Cịn đối với những nội dung mà kết quả không được tốt, cơng ty cần tím ra nguyên nhân và biện pháp để khắc phục.
- Mỗi phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng, công ty kèm theo một số nội
dung để biết về tổng lượng cà phê mà khách hàng dự định mua trong vụ tới là bao nhiêu, trong đó khách hàng sẽ mua bao nhiêu từ Việt Nam, hoặc các quy cách chình mà khách hàng muốn mua từ thị trường Việt Nam. Việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty đến khách hàng, một phần giúp cho cơng ty có sự chuẩn bị tốt hơn về nguồn hàng cũng như đầu tư về trang thiết bị sản xuất để tiến hành kinh doanh trong vụ tới, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Giám đốc kinh doanh tiến hành đánh giá sự thoả mãn khách hàng sau từng
niên vụ cà phê qua các phương pháp sau:
B1: Lập phiếu khảo sát thoả mãn khách hàng B2: Chỉ số khách hàng lặp lại
Số khách hàng cũ lặp lại niên vụ này Tỷ lệ khách hàng cũ lặp lại =
Tổng số khách hàng của niên vụ trước
Tỷ lệ lượng tiêu thụ do
Lượng cà phê khách hàng cũ lặp lại niên vụ này =
khách hàng cũ lặp lại Tổng số lượng cà phê bán ở niên vụ trước
B3:Thị phần xuất khẩu cà phê.
B4: Giám đốc kinh doanh tổng hợp các số liệu thoả mãn khách hàng, báo cáo ban giám đốc để xác định cơ hội cải tiến trong cuộc họp xem xét lãnh đạo.
ĐÁNH GIÁ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG VỤ 03 -04
KH cũ lặp lại KH mới Tổng cộng 1 Số khách hàng ( đơn vị ) 36 32 0 32 2 SL mua của K.H (Tấn ) 126532,86 170366 0 170366 3 Tổng SLXK từ địa bàn ĐăkLăk ( Tấn ) 340000 401000 4 Tổng SLXK của cả nước 691421,00 870000
* Chỉ số khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 88,89 %, giảm 11,11 % so với vụ 02-03. Trên thực tế có 4 khách hàng cũ không mua hàng của công ty, 4 khách hàng này đều là khách hàng nhỏ, mua các loại cà chất lượng thấp chỉ chiếm 0,43 % tổng số lượng xuất khẩu của công ty. Vụ 03 – 04 do công ty chú trọng vào việc xuất khẩu ca chất lưọng cao với số lượng lớn nên công ty đã không đáp ứng nhu cầu mua bán của các khách hàng này. Mặc dù trong vụ 03 –04 số lượng khách hàng không tăng lên nhưng về số lượng và chất lượng xuất khẩu lại tăng lên hơn 34,6 % so với vụ 02 – 03.
Tỷ lệ mua của khách hàng cũ lặp lại vụ 03 – 04 so với vụ 02 –03 đạt 100 % - Đây là tiêu chì quan trọng mà công ty đã đạt được. Trong vụ 03 –04 mục tiêu của cơng ty đó là nâng cao về số lượng cũng như chất lượng hàng xuất khẩu. Về số lượng xuất khẩu vụ 03 – 04 so với vụ 02 – 03 đạt 134,6 %, tăng 34,6 % ( > 43834 tấn ). Về chất lượng : công ty đã sản xuất ra nhiều loại hàng mới đạt các tieu chuẩn quốac tế như : tiêu chuẩn Lavazza, tiêu chuẩn hàng đánh bóng, tiêu chuẩn hàng Aozai, tiêu chuẩn Nestle... Đây là những thành công lớn đối với công ty trong vụ mùa vừa qua, một vụ mùa với những cạnh tranh khốc liệt. Thị phần xuất khẩu của công ty vụ 03 – 04 trên thị trường ĐăkLăk đạt 42,5 %, so với thị trường cả nước đạt 19,6 %.
PHẦN III
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
ĐẦU TƢ VÀ XUẤT NHẬP KHẨU CÀ PHÊ TÂY NGUYÊN.
I. TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG :
1. Căn cứ vào mục tiêu phát triển của công ty trong thời gian tới :
- Hiện nay, chức năng hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty là xuất
khẩu cà phê nhân ra thị trường nước ngồi, nhập khẩu máy móc thiết bị, vật tư, phân bón phục vụ cho sản xuất nông nghiệp. Trong tương lai, công ty sẽ đa dạng hố kinh doanh: ngồi cà phê là mặt hàng chủ lực, truyền thống, công ty sẽ tiến hành nghiên cứu kinh doanh xuất nhập khẩu các mặt hàng khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tránh rủi ro khi mặt hàng cà phê biến động khơng có lợi.
- Giữ vững vai trị là cơng ty dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực xuất khẩu cà
phê. Hiện nay công ty đang chiếm 18% thị phần trong nước về lĩnh vực xuất khẩu cà phê nhân.
- Tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bằng việc đầu tư, đổi mới công
nghệ sản xuất nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, qua đó nghiên cứu phát triển và