Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại công ty cổ phần quốc tế ALO

LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với xu hướng tiêu dùng người thời đại công nghiệp nay, du lịch phát triển nhanh chóng trở thành ngành cơng nghiệp khơng khói mang lại hiệu cao Du lịch khơng mang lợi nhuận kinh tế mà mang lại nhiều lợi ích trị, xã hội khác cho vùng, quốc gia nhiều danh lam, thắng cảnh, có núi non hùng vĩ, bờ biển thơ mộng Trong năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Tuy nhiên du lịch Việt Nam bị đánh giá "Giàu tài nguyên nghèo sản phẩm" mà nguyên chủ yếu xuất phát từ thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức thiếu tính chuyên nghiệp người làm du lịch Trong khơng thể khơng kể đến đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, người coi linh hồn sản phẩm du lịch Việc hoạch định đưa giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch góp phần vô quan trọng việc nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển xứng đáng với tầm vóc quốc gia giàu tiềm du lịch nước ta Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, thời gian thực tập Công ty cổ phần Quốc tế ALO em định sâu nghiên cứu đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần quốc tế ALO" luận văn tốt nghiệp với mong muốn vận dụng kiến thức học vào giải vấn dề đặt kinh doanh Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: - Xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch cách khả thi, áp dụng cho Công ty Cổ phần Quốc tế ALO thời gian tới Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hoá vấn đề lữ hành du lịch hướng dẫn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viên du lịch - Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần Quốc tế ALO thời gian qua - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Quốc tế ALO thời gian tới Phƣơng pháp nghiên cứu Trong khố luận mình, tác giả vận dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu Là phương pháp tác giả sử dụng trước hết để hồn thành khố luận Để đưa nhận xét, đánh giá cách xác, khách quan nhất, tác giả thu thập số liệu cần thiết từ nguồn đáng tin cậy, sở du lịch, định, nghị định quan chức năng, tài liệu nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo - Phương pháp điều tra, khảo sát thực địa Trong trình nghiên cứu đề tài em vận dụng phương pháp nghiên cứu để tổng hợp thông tin đáng tin cậy thực trạng hoạt động ngành bất cập hoạt động đội ngũ hướng dẫn viên du lịch để từ đề xuất giải pháp có tính chất khả thi phù hợp với yêu cầu thực tế - Phuơng pháp phân tích, đánh giá, so sánh Đây phương pháp nhiều người nghiên cứu sử dụng sở phát triển tài liệu qua xử lý so sánh với hoạt động vùng khác, tác giả đưa nhận xét, đánh giá vấn đề đề cập đến - Phương pháp chuyên gia Ngồi phương pháp tự thân phương pháp chun gia đóng vai trị quan trọng trình nghiên cứu đề tài Bản thân du lịch ngành kinh tế tổng hợp môi trường du lịch bao hàm nhiều yếu tố tác động liên quan Do muốn đảm bảo cho giá trị tổng hợp có sở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com mang tính hiệu đòi hỏi tham gia chuyên gia nhiều lĩnh vực liên quan Giới hạn phạm vi nghiên cứu Về nội dung, nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm hiệu kinh doanh công ty Về không gian, đề tài nghiên cứu đội ngũ hướng dẫn viên du lịch công ty hoạt động địa bàn Về thời gian, đề tài khảo sát liệu thời gian từ 2008 – 2009 đề xuất giải pháp cho năm Kết cấu khố luận Ngồi lời mở đầu, kết luận phụ lục, nội dung đề tài gồm chương: Chƣơng I: Một số vấn đề lý luận kinh doanh lữ hành chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch Chƣơng II: Thực trạng hoạt động kinh doanh giải pháp nâng cao chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Quốc tế ALO Chƣơng III: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Quốc tế ALO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch khách du lịch * Du lịch gì? Theo Luật du lịch Việt Nam: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định * Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến.Khách du lịch phân thành khách du lịch quốc tế khách du lịch nội địa - Khách du lịch nội địa công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam - Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch; cơng dân Việt Nam, người nước ngồi thường trú Việt Nam nước du lịch 1.1.2 Kinh doanh lữ hành công ty lữ hành * Khái niệm lữ hành kinh doanh lữ hành - Theo nghĩa rộng: Lữ hành (travel) di chuyển người từ địa điểm đến địa điểm khác với mục đích đa dạng hoạt động liên quan đến di chuyển - Theo nghĩa hẹp: Trong kinh doanh du lịch, lữ hành hiểu di chuyển người nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch theo chương trình định hoạt động tổ chức chương trình du lịch - Theo luật Du lịch Việt Nam:" Kinh doanh lữ hành việc xây dựng, bán tổ chức thực phần toàn chương trình du lịch cho khách du lịch" LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Kinh doanh lữ hành quốc tế hoạt động xây dựng bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi - Kinh doanh lữ hành nội địa: Là hoạt động xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa doanh nghiệp lữ hành nhằm mục đích sinh lợi * Khái niệm Cơng ty Lữ hành (Doanh nghiệp lữ hành) - Doanh nghiệp lữ hành loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch trọn gói (packge tour) cho khách du lịch Ngồi ra, doanh nghiệp lữ hành cịn tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp sản phẩm du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ nhu cầu khách du lịch từ khâu đến khâu cuối trình du lịch họ 1.1.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch chương trình du lịch  Hoạt động hướng dẫn du lịch * Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch hoạt động tổ chức kinh doanh du lịch thông qua hướng dẫn viên người có liên quan để đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực dịch vụ, theo chương trình thoả thuận giúp đỡ khách giải toàn vấn đề phát sinh trình thực chuyến du lịch * Đặc điểm lao động hướng dẫn viên du lịch - Thời gian lao động: + Được tính thời gian với khách + Thời gian làm việc không cố định + Khó định mức lao động tính chất mùa vụ nên thời gian làm việc năm phân bố không - Khối lượng công việc: lớn, phức tạp, bao gồm nhiều việc khác - Cường độ lao động: cao, liên tục, căng thẳng, đặc biệt vào mùa cao điểm - Tính chất cơng việc: đa dạng khối lượng tiếp xúc đơn điệu, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lặp lại số thao tác cụ thể, đơn điệu cấu khách, điểm đến, tuyến Đòi hỏi chịu đựng cao tâm lý * Vai trò, nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch - Vai trò Đối với đất nước: + Sứ giả chỗ góp phần tăng cường hiểu biết, tính đồn kết dân tộc + Chiến sĩ an ninh, bảo vệ tổ quốc + Mang lại lợi ích kinh tế cho quốc gia qua vịêc hướng dẫn, giới thiệu cho khách sử dụng dịch vụ Đối với doanh nghiệp lữ hành: + Thay mặt công ty thực hợp đồng + Nhân viên tiếp thị gián tiếp qua chất lượng phục vụ + Thu nhập thông tin phản ánh từ khách để nâng cao chất lượng phục vụ Đối với khách du lịch: + Phục vụ tận tâm, chức ănng, phạm vi quyền hạn + Là người bạn đường tin cậy chân thành không thô thiển + Là người đại diện cho quyền lợi khách du lịch - Nhiệm vụ hướng dẫn viên du lịch + Thu thập xử lý thông tin + Tổ chức hướng dẫn khách tham quan hoạt động bổ trợ + Kiểm tra chất lượng số lượng dịch vụ hàng hố + Quảng cáo, tiếp thị chương trình du lịch + Xử lý vấn đề phát sinh + Thanh tốn  Chương trình du lịch - Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam trong"Quy chế quản lý lữ hành" có định nghĩa sau: + Chuyến du lịch (Tour): chuyến du lịch chuẩn bị trước bao gồm tham quan hay nhiều điểm du lịch quay trở nơi khởi hành Chuyến du lịch thông thường có dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dịch vụ khác Tất chuyến du lịch doanh nghiệp lữ hành tổ chức phải có chương trình du lịch cụ thể + Chương trình du lịch (Tour programme): Là lịch trình chuyến du lịch, nội dung bao gồm lịch trình buổi, ngày, loại khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình du lịch dịch vụ miễn phí - Theo "Nghị định số 27/2001?NĐ - CP kinh doanh lữ hành hướng dẫn du lịch Việt Nam" ban hành ngày 5/6/2001:"Chương trình du lịch lịch trình trước chuyến du lịch DNLH tổ chức xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển dịch vụ khác giá bán chương trình 1.1.4 Hướng dẫn viên du lịch  Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch Từ góc độ khác có định nghĩa khác - Đại học British Columbra (Canada): Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển cá nhân đồn khách theo chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực lịch trình theo kế hoạch cung cấp lời thuyết minh điểm du lịch tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch - Tổng cục Du lịch (1994): Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanhnghiệp lữ hành( bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành) thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình ký kết - Luật du lịch: Hướng dẫn du lịch hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch Người thực hoạt động hướng dẫn gọi hướng dẫn viên du lịch toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch - PGS TS Đinh Trung Kiên: Hướng dẫn viên du lịch người thực hướng dẫn khách du lịch chuyến tham quan du lịch hay điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu thoả thuận khách thời gian định thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải phát sinh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyến du lịch với phạm vi khả  Phân loại hướng dẫn viên du lịch - Phân loại theo tính chất quản lý + HDV hữu là: Hướng dẫn viên ký hợp đồng làm việc thức khoảng thời gian định với cơng ty du lịch Họ có nhiệm vụ hướng dẫn đồn khách thực chương trình tham quan du lịch ký kết công ty Đối với loại hình hướng dẫn viên này, ngồi việc hưởng mức lương thức cơng ty du lịch, họ hưởng phụ cấp theo ngày thực chương trình du lịch + Cộng tác viên là: Những người có kiến thức tổng hợp hay nghiên cứu số lĩnh vực, hiểu biết tuyến, điểm tham quan doanh nghiệp lữ hành mời làm cộng tác hướng dẫn cho số chương trình du lịch Các cộng tác viên không hưởng lương thức theo quỹ lương cơng ty du lịch mà trả lương theo số ngày hướng dẫn khách theo thoả thuận hai bên - Phân loại theo phạm vi hoạt động: Hướng dân viên toàn tuyến( phụ trách tổ chức hướng dẫn du lịch toàn tuyến du lịch); Hướng dẫn viên điểm hay hướng dẫn viên địa phương; Hướng dẫn viên thành phố; Hướng dẫn viên du lịch nông thôn - Phân loại theo loại hình du lịch: Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tham quan tuý; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lịch sử, văn hố, kiến trúc; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch lễ hội; Hướng dẫn viên theo loại hình du lịch tơn giáo;… - Phân loại theo hình thức tổ chức chuyến đi: Hướng dẫn viên theo đoàn; Hướng dẫn viên cho khách lẻ… - Theo ngôn ngữ giao tiếp: Hướng dẫn viên tiếng Anh; Hướng dẫn viên tiếng Pháp,…  Một số yêu cầu hướng dẫn viên du lịch - Yêu cầu phẩm chất trị - Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Yêu cầu kiến thức : + Yêu cầu kiến thức tổng hợp + Kiến thức chuyên môn nghiệp vụ - Yêu cầu trình độ ngoại ngữ - Yêu cầu khả giao tiếp ứng xử - Yêu cầu ngoại hình - Yêu cầu sức khoẻ - Yêu cầu tác phong 1.2 Một số lý thuyết chất lƣợng hƣớng dẫn viên du lịch 1.2.1 Các nhân tố tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch  Hình thức tổ chức chuyến Có hình thức: Khách theo đồn (Group Inclusive Traveller) khách lẻ (Free In de pendent Traveller) * Chương trình du lịch cho khách theo đoàn - Thường chương trình du lịch trọn gói - Nội dung chương trình đa dạng phong phú - Tất hoạt động, dịch vụ chương trình quy định chuẩn bị trước - Hướng dẫn viên dễ dàng tổ chức hoạt động vui chơi tập thể, tạo khơng khí vui vẻ thoải mái cho đoàn - Chỉ thực nhiệm vụ chung với đồn khách - Khi có vấn đề phát sinh, hướng dẫn viên gặp khó khăn việc giải đáp ứng kiến nghị đoàn * Chương trình du lịch cho khách lẻ - Số lượng đơi khách mua chương trình du lịch phần - Hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu sở thích, u cầu riêng khách để phục vụ tốt - Hướng dẫn viên cần chuẩn bị tốt cẩn thận câu hỏi có liên quan đến lĩnh vực mà khách quan tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Thời gian chuyến du lịch * Chương trình du lịch dài ngày - Nội dung hoạt động phong phú, đa dạng - Hướng dẫn viên có nhiều thời gian tiếp xúc với đoàn khách, hiểu biết nhiều đặc điểm tâm lý họ - Hướng đẫn viên phải hoạt động thời gian dài, với khối lượng công việc nhiều - Nhiều vấn đề phát sinh tình bất ngờ xảy ra, địi hỏi hướng dẫn viên phải giải nhanh chóng khéo léo * Chương trình du lịch ngắn ngày - Cơng việc hướng dẫn viên đơn giản hơn, tập trung vào hoạt động tham quan chủ yếu - Hướng dẫn viên có cường độ làm việc cao, thời gian nghỉ ngơi ngắn có điều kiện tìm hiểu tâm lý sở thích đồn khách  Đặc điểm đồn khách * Theo đồn khách có dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch đến từ quốc gia, có tơn giáo thuận lợi cho công việc hướng dẫn viên * Theo độ tuổi - Khách du lịch niên( Tốc độ thực chương trình nhanh, nội dung hấp dẫn, hướng dẫn viên phải vui vẻ, nhiệt tình, yêu cầu hướng dẫn viên phải có kiến thức phong phú…) - Khách du lịch cao tuổi (Tốc độ thực chương trình chậm, yêu cầu hướng dẫn viên phục vụ chu đáo, phục vụ phải có thái độ kiềm chế) - Theo nghề nghiệp: Khách có nghề nghiệp khách không nghề nghiệp  Phương tiện giao thơng sử dụng * Ơ tơ: Phổ biến nhất, thuận tiện cho công tác hướng dẫn hướng dẫn viên thuyết minh đối tượng đường * Đường sắt: Ồn ào, nhiệm vụ giúp đỡ khách làm thủ tục, bảo quản 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  Đào tạo, bồi dưỡng Để quảng bá hình ảnh cơng ty, đất nước người Việt Nam, việc quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, hướng dẫn viên du lịch “đại sứ” trực tiếp làm công tác hiệu thiết thực Nên đào tạo nghiệp vụ, nâng cao tay nghề cho hướng dẫn viên du lịch nhiệm vụ riêng ngành giáo dục sở đào tạo mà cịn nhiệm vụ cơng ty lữ hành Trình độ đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Alotour tương đối ổn công ty thường xuyên tổ chức buổi học ngồi giờ, buổi ngoại khố để hướng dẫn viên trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau, tích luỹ cho kiến thức cần thiết Giám đốc cơng ty Alotour có cách trước buổi làm việc hướng dẫn viên phải kể câu chuyện cười, đọc thơ, câu đố hay hát hát…,rồi vào mạng thu thập thông tin báo sau bắt đầu làm việc Cách có hiệu khơng rèn luyện cho hướng dẫn viên trình độ chun mơn nghiệp vụ, khả giao tiếp, thuyết trình trước khách, tự tin, hài hước mà tạo điều kiện để hướng dẫn viên công ty học hỏi, chia sẻ với kinh nghiệm Đồng thời hình thức kiểm tra lực hướng dẫn viên cách thường xuyên đặn Khuyến khích hướng dẫn viên suất sắc cơng ty tham gia thi hướng dẫn viên giỏi thành phố tỉnh nước tổ chức tạo điều kiện cho họ học hỏi bạn đồng nghiệp khác, cọ sát mơi trường tích luỹ thêm kinh nghiệm nâng cao chất lượng phục vụ khách Vận động hướng dẫn viên tham gia lớp học ngắn hạn vào trái mùa du lịch để nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ Vấn đề cần giải công ty cần lên kế hoạch cho hướng dẫn viên chưa có thẻ hướng dẫn học để cấp hướng dẫn viên Nêu cao tinh thần tự rèn luyện thân hướng dẫn viên mặt Các hướng dẫn viên luôn phải tự bồi dưỡng cho kiến thức 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com văn hố, lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật,…và cố gắng thơng thạo thứ ngoại ngữ, lĩnh nghề nghiệp để bình tĩnh đối phó với tình phát sinh dẫn tour Nhưng giao tiếp ngoại ngữ tốt mà khơng có kiến thức tốt, điều hay lịch sử văn hoá dân tộc trở thành hạn chế cho sản phẩm du lịch cơng ty lữ hành Chính mà hướng dẫn viên phải kết hợp hai, trình độ ngoại ngữ kiến thức chun mơn nghiệp vụ Làm để dẫn khách hướng dẫn viên trở thành nhà sử học, nhà ngoại giao nhà kinh doanh tiếp thị sắc sảo, nhà tổ chức, nhà quản lý chuyên nghiệp có khả trợ giúp cho đồn khách cách tốt  Đánh giá thành tích đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch  Đánh giá thành tích: Đánh giá thành tích hướng dẫn viên thơng qua hiệu làm việc thơng qua việc thăm dị ý kiến khách hàng Về hiệu làm việc xét theo tuần, tháng, quý, năm xem hiệu làm việc hướng dẫn viên số lượng tour đi, số ngày đi, doanh thu chất lượng từ tour để có đánh giá xác nhất, làm cho việc khen thưởng hướng dẫn viên sau Về thăm dò ý kiến khách hàng hướng dẫn viên công ty Cơng ty nên có phiếu đánh giá chất lượng tour có chất lượng hướng dẫn viên sau chuyến để biết khách hài lòng hay khơng hài lịng Vì theo kết điều tra cho thấy đa số khách không hài lịng chất lượng phục vụ cơng ty khơng trực tiếp nói khơng trở lại với công ty số khác kể với khách hàng khác nên việc thăm dò ý kiến khách hàng quan trọng Đây phương pháp phổ biến nhất, đơn giản mà lại dễ dàng biết khách nghĩ sản phẩm du lịch cơng ty để từ có điều chỉnh phù hợp Nhà quản lý mà tự hài lòng với chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lịng hướng dẫn viên mình, khơng quan tâm đến khách hàng xa rời khách đẩy cơng ty vào khó khăn mà cơng ty khơng thể lường trước Thăm dò ý kiến khách hàng cách nhà quản lý thể quan tâm 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com với khách Hơn giúp hướng dẫn viên làm việc có trách nhiệm  Đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch: Hướng dẫn viên du lịch nghề phức tạp, khơng đơn giản nhàn hạ nhiều người lầm tưởng Về thời gian lao động, khối lượng, tính chất cơng việc cường độ lao động địi hỏi hướng dẫn viên phải có chịu đựng cao tâm lý Về mặt kiến thức hướng dẫn viên phải am hiểu mặt để làm cho khách vui, khách hài lòng, việc ma khơng phải làm Chính mà cơng ty du lịch cần phải có sách đãi ngộ hướng dẫn viên cách hợp lý để giữ chân họ Công ty phải đặt quy định thưởng phạt hướng dẫn viên cách rõ ràng thực cách nghiêm túc Trả lương cho hướng dẫn viên tháng theo quy định phải rõ ràng (lương cứng hàng tháng lương dẫn tour ngày) để họ trang trải cho sống Tránh tình trạng trả theo mùa du lịch tạo tâm lý chán nản sống eo hẹp tiền lương mà họ nhận không xứng đáng với sức lực họ bỏ Alotour nên có sách thơng thống chế độ tiền lương cho nhân viên Quan tâm, chăm lo đến đời sống hướng dẫn viên công ty như: tổ chức sinh nhật, thăm ốm đau số hỗ trợ khác Sau mùa du lịch tháng làm việc vất vả công ty nên tổ chức buổi liên hoan cho nhân viên công ty để động viên, cổ vũ tinh thần cho họ tạo hứng khởi cho công việc Khen thưởng hướng dẫn viên xuất sắc có thành tích đạt hiệu làm việc cao Nêu gương để thành viên khác học hỏi  Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên trước hết phải nâng cao lực nhà quản lý Nhà quản lý phải người thực tài giỏi để lãnh đạo đội ngũ hướng dẫn viên Nhà quản lý nên theo dõi sát hướng dẫn viên cơng ty mặt để có điều chỉnh hợp lý, nâng cao chất lượng phục vụ khách 65 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bồi dưỡng nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Tăng số lượng hướng dẫn viên tạo điều kiện để hướng dẫn viên thăng tiến, phát huy lực vốn có Hãy trao quyền định cho hướng dẫn viên trình hướng dẫn khách việc ăn, ở, lưu trú, tham quan, giải trí, giải tình phát sinh… đảm bảo phục vụ khách cách tốt Vì nhu cầu khách đa dạng, không giống nên cách phục vụ không giống Hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc người có cách riêng để làm hài lịng khách, nói nghệ thuật khơng theo khn mẫu định Khen thưởng kịp thời kỷ luật nghiêm minh động lực thúc đẩy hướng dẫn viên làm việc hiệu có trách nhiệm Khuyến khích hướng dẫn viên đóng góp ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách việc xây dựng sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu khách 3.3.4 Một số kiến nghị hồn thiện mơi trường vĩ mơ góp phần nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nước ta  Kiến nghị với Tổng cục Du lịch + Tổng cục Du lịch phải phối hợp chặt chẽ với Bộ, ngành liên quan, uỷ ban nhân dân cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương quản lý sử dụng nguồn nhân lực du lịch + Tổng cục Du lịch phải có chiến lược kế hoạch đào tạo phát triển nguồn nhân lực áp dụng khoa học công nghệ +Quan tâm đến công tác xúc tiến tiếp thị Du lịch việc tổ chức nhiều hội thảo, hội nghị diễn đàn du lịch Quốc tế Việt Nam tham dự hội chợ, hội nghị, hội thảo, triển lãm du lịch nước, tổ chức nhiều đợt phát động thị trường trọng điểm Tạo hội cho hướng dẫn viên cọ sát thực tế nâng cao trình độ + Phát hành nhiều ấn phẩm tuyên truyền, quảng bá, quảng cáo, sách hướng dẫn, phim video đĩa CD-rom, qua mạng internet giới thiệu đất nước người Việt Nam làm tài liệu tham khảo cho hướng dẫn viên du lịch 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên,hướng dẫn viên du lịch có trình độ kỹ nghiệp vụ, phẩm chất vững vàng, cấu hợp lý, đáp ứng yêu cầu phát triển ngành tiến trình hội nhập du lịch khu vực quốc tế +Gắn giáo dục đào tạo du lịch với hệ thống giáo dục đào tạo quốc gia trọng giáo dục du lịch toàn dân Đặc biệt trọng đào tạo, sử dụng đãi ngộ tri thức, trọng dụng tôn vinh nhân tài, chuyên gia nghệ nhân hoạt động lĩnh vực du lịch + Đầu tư hợp lý, nâng cấp phát triển điểm tham quan du lịch, sở vật chất kỹ thuật ngành, nâng cao chất lượng tạo sản phẩm du lịch Đó điều kiện hỗ trợ đắc lực, tao thuận lợi cho công việc hướng dẫn hướng dẫn viên du lịch  Kiến nghị với Thành phố Hải Phịng Sở Văn hố Thể thao Du lịch Hải Phịng • Kiến nghị với Thành phố Hải Phòng + Uỷ ban nhân dân Thành phố Hải Phòng quan tổ chức thực chiến lược phát triển du lịch địa bàn phối hợp với Chiến lược Quốc gia nhằm đạt mục tiêu phát triển du lịch thành phố nước + Xây dựng tổ chức thực chiến lược phát triển nguồn nhân lực + Hình thành hệ thống sở đào tạo du lịch địa bàn thành phố cấp dạy nghề, trung cấp, cao đẳng, đại học đại học du lịch Đào tạo hướng dẫn viên du lịch có tay nghề giỏi + Đẩy mạnh quan hệ hợp tác giao lưu học hỏi kinh nghiệm với thành phố có du lịch phát triển nước giới để xây dựng hướng đắn cho ngành du lịch thành phố + Quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch thành phố phát triển + Thủ tục hành chính, loại giấy tờ có quan đến du lịch giải gọn nhẹ nhanh chóng Có sách đãi ngộ phát triển hợp lý nguồn nhân lực du lịch đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên du lịch • Kiến nghị với Sở Văn hoá Thể thao Du lịch Hải Phòng + Lập chiến lược kế hoạch phát triển ngành du lịch thành phố 67 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com thời điểm tương lai có chiến lược nguồn khách, thị trường, doanh thu, lơi nhuận, nguồn nhân lực(đ ặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên du lịch) … + Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch có nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch + Tiếp tục đổi chương trình, nội dung phương pháp đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Mời giảng viên giỏi Hải Phòng tham gia giảng dạy gửi cán học nước để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Đặc biệt trình độ chun mơn nghiệp trình độ ngoại ngữ Vì địa bàn thành phố Hải Phòng đội ngũ hướng dẫn viên có trưởng thành số lượng chất lượng yếu chiếm tỉ trrọng lớn + Đào tạo,sử dụng, đãi ngộ khen thưởng hướng dẫn viên hợp lý với việc tăng lương, chức vụ hàng năm cho hướng dẫn viên theo hiệu làm việc +Khuyến khích sáng tạo, ham học hỏi tìm tịi, biết phát huy lực hướng dẫn viên du lịch 68 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Đề tài tập trung nghiên cứu ba nội dung là: Chương I: Một số vấn đề lý luận kinh doanh lữ hành chất lượng hướng dẫn viên du lịch Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Quốc tế ALO Chương III: Đề xuất - giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty cổ phần Quốc tế ALO Sau năm ngồi ghế giảng đường, miệt mài phấn đấu, với giúp đỡ nhiệt tình Quý thầy cô bạn bè Em chặng đường vô quan trọng để rèn luyện ngày hồn thiện thân, góp phần xây dựng quê hương đất nước, tiến gần đến ước mơ - tương lai Cái mốc quan trọng để đánh dấu chặng đường mới, luận văn tốt nghiệp Đến nay, khóa luận với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Cơng ty Cổ phần Quốc tế Alo” hồn thành Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới Ban giám hiệu nhà trường, thầy cô khoa Văn hóa - Du lịch Đặc biệt Thầy giáo TS Hồng Văn Thành nhiệt tình đạo giúp đỡ em suốt thời gian vừa qua Em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến anh: Vũ Quang Dũng (Giám đốc Cơng ty) tồn thể anh chị em công ty tạo điều kiện thuận lợi, giúp em hồn thành khố luận tốt nghiệp Kính mong đóng góp ý kiến thầy để luận văn em hồn thiện Hải Phòng, ngày…….tháng……năm … Sinh viên VŨ THỊ YẾN 69 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Du lịch (2005), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội GS.TS Đinh Trung Kiên, Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch( 2000), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội PGS.TS Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch (2000), NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Gs.TS.Nguyễn Văn Đính, TS Trần Minh Hồ, Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB Lao động xã hội Hà Nội (2004) TS.Bùi Xuân Nhàn Giáo tình Marketing du lịch, NXB Thống Kê Đề án phát triển Du lịch Hải Phòng, Sở du lịch Hải Phòng.Tài liệu lưu hành nội Công ty Cổ phần Quốc tế Alo, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2009 Tài liệulưu hành nội Bài giảng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch , Thầy Lê Thanh Tùng, Đại học dân lập Hải Phòng Bài giảng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Thầy Lê Thành Cơng, Đại học dân lập Hải Phịng 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Giới hạn phạm vi nghiên cứu Kết cấu khoá luận CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Du lịch khách du lịch 1.1.2 Kinh doanh lữ hành công ty lữ hành 1.1.3 Hoạt động hướng dẫn du lịch chương trình du lịch 1.1.4 Hướng dẫn viên du lịch 1.2 Một số lý thuyết chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.1 Các nhân tố tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch 1.2.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch 12 1.2.2.1 Khái niệm vai trò chất lượng hướng dẫn viên du lịch 12 1.2.2.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng hướng dẫn viên du liịch 13 1.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch 18 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ALO 25 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Quốc tế ALO 25 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Quốc tế ALO 25 2.1.2 Kết kinh doanh năm 2008 – 2009 công ty Cổ phần Quốc tế ALO 27 2.2 Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần Quốc tế ALO 30 2.2.1 Giới thiệu chung đội ngũ hướng dẫn viên Công ty 30 2.2.2 Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch 71 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty Cổ phần Quốc tế ALO 34 2.2.2.1 Về quản lý thực quy trình hướng dẫn du lịch 34 2.2.2.2 Về bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ 36 2.2.2.3 Về khả tổ chức chuyến du lịch kĩ giao tiếp 40 2.2.2.4 Về tuyển chọn, quản lý sử dụng bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch 45 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng hướng dẫn viên Công ty Cổ phần Quốc tế ALO 46 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 46 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 48 CHƢƠNG III ĐỀ XUÂT - GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ALO 50 3.1 Dự báo xu hướng phát triển kinh doanh lữ hành Hải Phòng 50 3.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh Công ty Cổ phần Quốc tế Alo tới năm 2015 54 3.3 Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần Quốc tế Alo 56 3.3.1 Hoạch định phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần Quốc tế Alo 56 3.3.2 Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch Công ty 60 3.3.3 Quản lý sử dụng phát triển đội ngũ hướng dẫn viên công ty 61 3.3.4 Một số kiến nghị hồn thiện mơi trường vĩ mơ góp phần nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch nước ta 66 KẾT LUẬN 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Một số TOUR tham khảo: Chương trình 01 HẢI PHỊNG - ĐẢO NGỌC CÁT BÀ: (2 ngày - đêm - tàu cao tốc & tàu gỗ) Ngày : Hải Phòng - Cát Bà (ăn trƣa, tối) 8h00: Hƣớng dẫn viên Du lịch ALO TOUR đón Q khách Bến Bính 8h30: Q khách lên tàu cánh ngầm khởi hành Cát Bà 9h45: Đến Cát Bà, Đoàn tự tắm biển 11h30: Ăn trưa Khách sạn Các Hoàng Tử (3***), nghỉ ngơi 14h30: Xe tơ đón Đồn Bến Bèo (khoảng 15p từ Khách sạn), Quý khách lên tàu thăm quan Vịnh Lan Hạ, Hòn Guốc… Quý khách tắm biển Vạn Bội 18h30: Ăn tối khách sạn 19h30: ALO TOUR tổ chức chƣơng trình giao lƣu ca nhạc & chơi trị chơi: Bú sửa kiểu ALOTOUR, dập bóng kiểu Úc, dập nến ớt, phi ngựa Nam Phi, bóng bay tình u…(có giải thưởng đặc biệt & tiệc sinh nhật cho thành viên đoàn Ngày : Cát Bà - Hải Phòng (ăn sáng, trƣa) 7h00: Ăn sáng khách sạn, 8h00: Đoàn leo Núi Ngọc để ngắm nhìn tồn cảnh Đảo Ngọc (10p từ Khách sạn) Đồn tự tắm biển Cát Cị 11h10: Ăn trưa khách sạ, nghỉ ngơi 12h30: Đồn trả phịng khách sạn, chợ Cá Cát Bà 15h00: Quý khách lên tàu cánh ngầm Hải Phòng 16h00: Về đến Bến Bính Kết thúc chương trình Du lịch ALOTOUR chân thành cảm ơn Quý khách & hẹn gặp lại Quý khách chuyến TOUR ! Chương trình 02: HẢI PHỊNG - HẠ LONG - BÃI CHÁY - TUẦN CHÂU: (2 ngày - đêm - ô tô & tàu gỗ đẹp) Ngày : Hải Phòng - Hạ Long - Bãi Cháy - Vịnh Hạ Long: 7h00: Xe Hƣớng dẫn viên Du lịch ALO TOUR đón Quý khách điểm hẹn khởi hành Hạ Long 8h30: Đến Hạ Long, Đồn nhận phịng khách sạn Ngọc Mai Number One, tự tắm biển Bãi Cháy tự khám phá thành phố Hạ Long 11h20: Đoàn ăn trưa khách sạn 13h30: Xe tơ đưa Đồn bến tàu Bãi Cháy (khoảng 15p từ khách sạn) Đoàn lên tàu tham quan Vịnh Hạ Long - UNESCO lần công nhận Di sản thiên nhiên giới Đồn tham quan Động Thiên Cung, Hang Đầu Gỗ, Hịn Gà Chọi, Hịn Cơ Đơn, Hịn Con Chó, Chợ Hạ Long… 17h30: Về đến bến tàu, xe ô tô đón Đồn Khách sạn, tắm tráng, nghỉ ngơi 73 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 19h00: Đoàn ăn tối Nhà hàng Hồng Kông & tham gia vào chương trình đặc biệt ALO TOUR tổ chức: chƣơng trình giao lƣu ca nhạc & chơi trị chơi: Bú sửa kiểu ALOTOUR, dập bóng kiểu Úc, dập nến ớt, phi ngựa Nam Phi, bóng bay tình u…(có giải thưởng đặc biệt & tiệc sinh nhật cho thành viên đồn (sinh nhật vào tháng 9) Sau Đoàn tự mua sắm chợ đêm Hạ Long, nghỉ đêm khách sạn Ngày : Hạ Long - Tuần Châu - Hải Phòng 7h00: Ăn sáng khách sạn, Đoàn tự tham quan Hạ Long, ngắm cảnh & chụp ảnh lưu niệm Cầu Bãi Cháy 10h30: Ăn trưa, nghỉ ngơi khách sạn 12h30: Đoàn trả phịng khách sạn lên xe tơ Khu Du lịch Quốc tế Tuần Châu 13h10: Đến Tuần Châu, Đoàn tự tắm biển tự xem biểu diễn cá heo, biểu diễn cá sấu (tự túc) 16h00: Đồn lên xe Hải Phịng 17h30: Về đến KCN NOMURA, kết thúc chương trình Du lịch ALOTOUR chân thành cảm ơn Quý khách & hẹn gặp lại Quý khách chuyến TOUR tiếp theo! Chương trình 03: HẢI PHÒNG - KHU DU LỊCH TAM ĐẢO (2 ngày - đêm - tơ) Ngày 1: Hải Phịng - Tam Đảo: (ăn sáng, trưa, tối) - 5h30: Xe hƣớng dẫn viên Du lịch ALOTOUR đón Quý khách điểm hẹn khu du lịch Tam Đảo - 11h30: Đến Tam Đảo Quý khách nhận phòng khách sạn, ăn trưa - 14h00: Quý khách thăm quan khu du lịch Tam Đảo, thăm Đền Bà Chúa Thượng Ngàn, Chợ Trời, Thăm Tháp Truyền Hình(cao 93m)… - 18h30: Quý khách ăn tối - 19h30: Buổi tối, Du lịch ALO TOUR tổ chức chơi trò chơi & giao lƣu đốt lửa trại & trao giải Miss 2010, giọng hát vàng 2010, tặng quà sinh nhật bạn may mắn sinh tháng năm 2010 & rút thăm trúng thƣởng quà đặc biệt từ Du lịch ALO TOUR) - Sau Quý khách khách sạn nghỉ đêm Ngày 2: Tam Đảo - Hải Phòng: (ăn sáng, trưa) - 7h00: Ăn sáng, HDV đưa Quý khách thăm quan Thác Bạc… - 11h00: Quý khách ăn trưa - 12h30: Xe đưa Quý khách Hải Phòng - 18h30: Về đến Hải Phòng, kết thúc chuyến tham quan Du lịch ALO TOUR chân thành cảm ơn Quý khách hẹn gặp lại chuyến TOUR tiếp theo! 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Văn phòng du lịch ALOTOUR Đội ngũ Hƣớng dẫn viên du lịch ALOTOUR 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty SUMIRUBBER Việt Nam Công ty NICHIAS Việt Nam 76 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bãi tắm Vạn Bội Vịnh Lan Hạ Sở Giáo dục & Đào tạo Hải Phòng - Chuyến tham quan Móng Cái Trà Cổ 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HƢỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ ALO 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Quốc tế ALO 2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Quốc tế ALO. . .viên du lịch - Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty Cổ phần Quốc tế ALO thời gian qua - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch Công ty. .. 1.2.2 Chất lượng hướng dẫn viên du lịch 1.2.2.1 Khái niệm vai trò chất lượng hướng dẫn viên du lịch * Chất lượng hướng dẫn viên du lịch thể qua khả năng, trình độ, kiến thức hướng dẫn viên đánh