Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: NGUYỄN THỊ UYÊN UYÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập làm việc với tinh thần nghiêm túc Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, sử lý trung thực khách quan Tác giả: Trần Đức MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục hình vẽ, biểu đồ bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 1.2 Tín dụng doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm tín dụng doanh nghiệp 1.1.2 Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại tín dụng doanh nghiệp Nghiên cứu hài lòng khách hàngdoanh nghiệp dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng nhân tố tác động 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng 19 Kết luận chương 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1 Thực trạng tình hình tín dụng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 2.1.1 Tổngquan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh vị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam hệ thống ngân hàng Việt Nam 36 2.1.3 Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 - 2013 40 2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 53 2.2.2 Xây dựng thang đo 55 2.2.3 Kết khảo sát 57 Kết luận chương 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng BIDV 83 3.2 3.1.1 Các giải pháp cụ thể đúc kết từ kết khảo sát 83 3.1.2 Giải pháp hỗ trợ 89 Hạn chế nghiên cứu 92 Kết luận chương 92 KẾT LUẬN .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CTG Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DNTT Doanh nghiệp trung tâm DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ ĐT Điện toán ĐCTC Định chế tài Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam GDKH Giao dịch khách hàng GTCG Giấy tờ có giá GTTB Giá trị trung bình HTNB Hệ thống nội KDV Kinh doanh vốn NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước ODA Hỗ trợ phát triển thức QHKH Quan hệ khách hàng QLCN Quản lý chi nhánh QLCT Quản lý cơng trình QLRR Quản lý rủi ro QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng QLRRTT Quản lý rủi ro thị trường QLTD Quản lý tín dụng QHKHDN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp QTTD Quản trị tín dụng PTSP Phát triển sản phẩm TCCB Tổ chức cán TCHC Tổ chức hành TC-KT Tài kế toán Teccombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCKT Tổ chức kinh tế TKTGTT Tài khoản tiền gửi toán TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TTTN Trung tâm tác nghiệp VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VPĐD Văn phòng đại diện WB Ngân hàng giới – World Bank DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 1.3: Mơ hình SERVQUAL Hình 1.4: Mơ hình lí thuyết số hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng Hình 1.5: Mơ hình lý thuyết đề tài Hình 2.1: Sơ đồ máy tổ chức BIDV Hình 2.2: Mơ hình tổ chức Hội sở Hình 2.3: Sơ đồ máy tổ chức chi nhánh BIDV Hình 2.4: Quy trình khảo sát Hình 2.5 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Hình 2.6: Kết kiểm định mơ hình lý thuyết Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng hoạt động kinh doanh BIDV giai đoạn 2010 - 2013 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tài sản BIDV giai đoạn 2010 - 2013 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 2013 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng theo loại hình doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 2013 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo ngành nghề BIDV giai đoạn 2010 –2013 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nợ xấu tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 – 2013 Biểu đồ 2.7: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.8: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.9: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.10: Xếp hạng tín dụng theo mẫu ngiên cứu DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình kết kinh doanh BIDV, CTG VCB giai đoạn 2010 - 2013 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời BIDV, CTG VCB giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu tài sản sinh lời không sinh lời BIDV, VCB CTG giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng doanh nghiệp theo kỳ hạn BIDV, VCB CTG giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp BIDV, VCB CTG giai đoạn 2010 –2013 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng theo ngành nghề BIDV, CTG, VCB giai đoạn 2010 2013 Bảng 2.7: Các lợi ích đem lại từ tín dụng doanh nghiệp BIDV giai đoạn 2010 2013 Bảng 2.8: Phân loại nợ tín dụng doanh nghiệp BIDV, CTG VCB giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.9: Bảng Mã hóa thang đo Bảng 2.10: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.11: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.12: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.13: Xếp hạng tín dụng theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.14: Cronbach anpha thành phần nghiên cứu Bảng 2.15: Cronbach anpha thang đo hài lòng Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett Bảng 2.17: Tổng phương sai trích Bảng 2.18: Ma trận xoay nhân tố Bảng 2.19: Kiểm định KMO kiểm định Bartlett Bảng 2.20: Tổng phương sai trích SHL Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay Bảng 2.22: Tương quan Bảng 2.23: Bảng Kết phân tích hồi quy bội Bảng 2.24: Bảng phân tích ANOVA Bảng 2.25: Kết hồi quy bội Bảng 2.26: Thống kê đa cộng tuyến Bảng 2.27: Bảng phân tích tự tương quan Bảng 2.28: Bảng thống kê mô tả biến Bảng 2.29: Kiểm định trung bình a Rotated Component Matrix Component TC3 785 TC1 785 TC2 779 DU4 758 TC4 746 DU3 724 DU1 615 DU2 576 LS01 853 LS04 833 LS02 820 LS03 812 DC4 818 DC1 791 DC2 773 DC3 744 BD4 851 BD1 842 BD2 770 BD3 596 PTHH1 802 PTHH3 784 PTHH2 775 PTHH4 718 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3.2Các biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .660 133.136 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.943 64.755 64.755 618 20.595 85.350 440 14.650 100.000 Total % of Variance 1.943 Cumulative % 64.755 64.755 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SHL1 851 SHL3 782 SHL2 779 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 3.3 Tƣơng quan hồi quy 3.3.1Tƣơng quan Correlations FTC_DU FTC_DU FLS Pearson Correlation Sig (2-tailed) N FLS FDC FPTHH FBD Pearson Correlation 211 FDC ** 626 000 211 211 211 211 211 ** ** ** N 211 211 ** ** 571 571 000 211 211 211 211 ** ** N 211 211 211 ** ** ** 520 ** 625 000 000 211 211 211 520 000 000 000 N 211 211 211 211 ** ** ** ** 478 478 000 Sig (2-tailed) 403 ** 783 000 000 631 403 000 000 567 567 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation ** 725 000 626 582 631 000 000 Pearson Correlation 582 FSHL ** 000 ** 626 626 FBD ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation FPTHH ** 442 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 211 211 211 211 442 ** ** 761 000 000 211 211 511 ** 000 211 211 FSHL Pearson Correlation ** 725 ** ** 783 625 761 ** 511 ** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 211 211 211 211 211 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 3.3.2Hồi quy b Model Summary 211 Change Statistics Model R Std Error of R Square F Square the Estimate Change Change R Square 892 Adjusted R a 796 791 20233 796 df1 159.758 df2 Sig F Durbin- Change Watson 205 000 1.863 a Predictors: (Constant), FBD, FLS, FPTHH, FDC, FTC_DU b Dependent Variable: FSHL ANOVA b Sum of Model Squares Regression Residual Total df Mean Square 32.700 6.540 8.392 205 041 41.092 210 F Sig 159.758 000 a a Predictors: (Constant), FBD, FLS, FPTHH, FDC, FTC_DU b Dependent Variable: FSHL Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Model a Std Error (Constant) 468 144 FTC_DU 160 041 FLS 345 FDC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3.243 001 201 3.920 000 381 2.628 038 397 9.028 000 515 1.943 058 038 066 1.517 131 532 1.880 FPTHH 305 034 373 8.924 000 571 1.751 FBD 027 039 028 684 495 584 1.713 a Dependent Variable: FSHL 3.4 Kiểm định trung bình 3.4.1Năm quan hệ Descriptives FSHL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum < nam 55 3.9515 47755 06439 3.8224 4.0806 2.67 4.67 1-4 nam 77 4.0390 40816 04651 3.9463 4.1316 2.33 4.33 5-7 nam 57 3.9708 45110 05975 3.8511 4.0905 2.67 4.67 Tren nam 22 3.9697 45900 09786 3.7662 4.1732 3.00 4.33 211 3.9905 44235 03045 3.9305 4.0506 2.33 4.67 Total ANOVA FSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 296 099 Within Groups 40.796 207 197 Total 41.092 210 F Sig .501 682 3.4.2Loại hình doanh nghiệp Descriptives FSH L 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum DNNN 14 4.0238 49725 13289 3.7367 4.3109 2.67 4.33 Cong ty CP 66 3.9545 44486 05476 3.8452 4.0639 2.67 4.67 Cong ty TNHH 87 3.9693 44788 04802 3.8739 4.0648 2.33 4.67 DN co von dau tu nuoc ngoai 15 4.2222 20574 05312 4.1083 4.3362 4.00 4.67 DN khac 29 4.0000 47140 08754 3.8207 4.1793 3.00 4.33 211 3.9905 44235 03045 3.9305 4.0506 2.33 4.67 Total ANOVA FSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 948 237 Within Groups 40.144 206 195 Total 41.092 210 3.4.3Xếp hạng tín dụng Descriptives FSHL F 1.216 Sig .305 95% Confidence Interval for Mean N A Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 132 3.9949 43585 03794 3.9199 4.0700 2.33 4.67 71 3.9859 45578 05409 3.8780 4.0938 3.00 4.67 AAA 3.9583 48591 17180 3.5521 4.3646 3.00 4.33 Total 211 3.9905 44235 03045 3.9305 4.0506 2.33 4.67 AA ANOVA FSHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 012 006 Within Groups 41.080 208 197 Total 41.092 210 F 031 Sig .969 3.4.4Ngành nghề Descriptives FSH L 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Minimum Upper Bound Maximum Xay dung 36 3.9630 52721 08787 3.7846 4.1413 2.33 4.33 Sx & pp dien, dot, nuoc 10 3.9667 45677 14444 3.6399 4.2934 3.00 4.33 Sx gia cong che bien 31 4.0000 43885 07882 3.8390 4.1610 3.00 4.33 4.1429 32530 12295 3.8420 4.4437 3.67 4.67 Nong lam, thuy hai san 24 4.1250 32322 06598 3.9885 4.2615 3.00 4.67 VT kho bai, thong tin lien 13 4.1538 17296 04797 4.0493 4.2584 4.00 4.33 72 3.9722 42881 05054 3.8715 4.0730 2.67 4.67 3.8333 62361 25459 3.1789 4.4878 2.67 4.33 Khac 12 3.7222 54742 15803 3.3744 4.0700 2.67 4.33 Total 211 3.9905 44235 03045 3.9305 4.0506 2.33 4.67 Khai khoang lac TM&DV Nha hang, khach san ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.015 252 Within Groups 39.077 202 193 Total 41.092 210 F 1.302 Sig .244 ... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 83 3.1 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch. .. nghiệp dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ngân hàng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân hàng nhân tố tác động 1.2.1.1 Sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ tín dụng ngân. .. doanh nghiệp dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tín dụng doanh nghiệp