3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của kháchhàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng
3.1.1 Các giải pháp cụ thể đúc kết từ kết quả khảo sát
Qua nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của BIDV cho thấy, thực tế chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV cịn nhiều mặt chưa làm khách hàng hồn tồn hài lịng. Đây là một trong những ngun nhân làm cho tình hình tín dụng tại BIDV trong thời gian qua mặc dù có sự tăng trưởng về quy mơ nhưng không đạt được những kết quả về cơ cấu cũng như chất lượng tín dụng. Do đó, để cải thiện tình hình hiện tại, BIDV cần cải tiến hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, trước mắt BIDV cần phải có những biện pháp mạnh hơn nữa và thực tế hơn nữa để có thể khắc phục ngay những mặt chưa được, duy trì và phát triển hơn nữa những mặt đã đạt được làm cơ sở cho sự phát triển nhanh và bền vững trong thời gian tới.
Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, thành phần tin cậy và thành phần đáp ứng là thành phần mà khách hàng hài lòng chưa cao; thành phần lãi suất, sự đồng cảm của ngân hàng được khách hàng đánh giá ở mức tương đối và khách hàng thực sự hài lịng đối với thành phần phương tiện hữu hình cũng như thành phần bảo đảm của ngân hàng, từ đó, khách hàng hài lịng với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV. Từ đó, tác giả đề xuất những giải pháp liên quan đến các thành phần có tác động cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV, cụ thể như sau:
Về lãi suất cho vay: Đây là thành phần tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp do đó cần được quan tâm đầu tiên. Cụ thể:
Về mức lãi suất, phí áp dụng: Đây là yếu tố khách hàng ít đồng tình nhất trong các yếu tố của thành phần lãi suất. Việc khách hàng chưa đồng tình về mức lãi suất, phí cạnh tranh xuất phát từ sự thiếu tư vấn của nhân viên tín dụng BIDV. Do đó,
84
nhân viên BIDV cần phải tư vấn cặn kẽ cho khách hàng khi khách hàng có sự so sánh với các ngân hàng khác về chính sách lãi suất cũng như tổng hịa lợi ích đem lại thực sự khi khách hàng quan hệ tín dụng với BIDV. Bên cạnh đó, BIDV cũng có thể xem xét đến việc áp dụng mức lãi suất, phí với kỳ đầu hấp dẫn như các ngân hàng khác và có sự điều chỉnh trong biên độ sau này phù hợp hơn để khách hàng cảm nhận được ngay sự cạnh tranh của lãi suất BIDV so với ngân hàng khác. Đặc biệt đối với các ngân hàng thương mại cổ phần như ACB, Teccombank…mức lãi suất vay kỳ đầu thay vì áp dụng mức 9%/năm thì lại áp dụng lãi suất lẻ là 8,99%/năm. Việc áp dụng mức lãi suất này sẽ làm cho khách hàng có cảm giác là lãi suất vay tháp do dưới 9%/năm nhưng thấp hơn khơng bao nhiêu. Đây là hình thức áp lãi suất BIDV có thể học học và áp dụng.
Về chi phí giao dịch, hệ thống cập nhật thông tin lãi suất và tư vấn cho khách hàng: về cơ bản, khách hàng tương đối đồng tình với sự hợp lý của chi phí giao dịch tại BIDV. Tuy nhiên, BIDV cần thực hiện khảo sát thường xuyên mức phí áp dụng trên thị trường để có sự điều chỉnh ngay cho khách hàng. Đồng thời, cần có hệ thống tính tốn hiệu quả đem lại của tất cả dịch vụ ngân hàng khách hàng sử dụng để có chính sách phí hợp lý và cạnh tranh hơn nữa. Bên cạnh đó, BIDV cũng cần cập nhật thường xun phí của các ngân hàng khác và có bảng cơng bố lãi suất để khách hàng có sự so sánh. Nhân viên tín dụng cần cập nhật thường xuyên các chính sách ưu đãi mới nhất về phí, lãi suất để áp dụng cho khách hàng.
Về sự linh hoạt trong chính sách lãi suất, phí: Đây là yếu tố khách hàng đồng tình nhiều nhất so với các yếu tố còn lại. Sở dĩ như vậy là do BIDV đã thường xuyên ban hành các chương trình ưu đãi lãi suất và phí cũng như áp dụng linh hoạt mức lãi suất phí với từng khách hàng cụ thể. Để duy trì và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, BIDV cần phải thường xuyên cập nhật các chính sách lãi suất của các ngân hàng để kịp thời nghiên cứu và ban hành chính sách phù hợp từng giai đoạn, nghiên cứu đặc thù kinh doanh của từng doanh nghiệp và từng ngành để áp dụng mức phí phù hợp. Đồng thời căn cứ vào chủ trương chính sách tín dụng doanh nghiệp của BIDV từng giai đoạn để có chính sách ưu đãi đối với các ngành, lĩnh vực
85
cần phát triển. Chẳng hạn chương trình lãi suất giảm dần theo tốc độ tăng dư nợ tín dụng của doanh nghiệp tại BIDV hay số lượng sản phẩm dịch vụ BIDV doanh nghiệp sử dụng tăng thêm; chương trình phí dịch vụ giảm dần tương ứng số lượng đối tác mới của khách hàng quan hệ với BIDV tăng thêm , lãi suất vay giảm tương ứng số doanh số tiền gửi không kỳ hạn tăng thêm hoặc doanh số chuyển tiền về tài khoản doanh nghiệp tăng thêm...; có thể áp dụng lãi suất số lẻ thay vì cứng nhắc áp dụng lãi suất một đến hai con số như hiện tại; mở rộng thời hạn tính phí hàng q, hàng năm thay vì chỉ tính theo từng giao dịch như hiện nay. Trong thời gian qua, khi BIDV không được cho khách hàng vay USD để nhập khẩu mà khơng có nguồn USD trả nợ, một phần đến từ quy định nhà nước, một phần đến từ sự thiếu hụt nguồn USD của BIDV, nên các khách hàng nhập khẩu bị thiệt và đã chuyển dần dư nợ vay qua các ngân hàng khách có nguồn USD nhiều và cho vay USD như VCB, Eximbank…Để khắc phục tình trạng này, BIDV đã phát triển sản phẩm tín dụng mới là cho vay VND với lãi suất USD áp dụng đối với các doanh nghiệp cần vây USD. Ngay khi sản phẩm này ra đời đã nhận được sự ủng hộ rất lớn từ các khách hàng. Đây có thể được xem như một trong những sự linh hoạt trong việc áp dụng chính sách lãi suất của BIDV. BIDV cần duy trì và phát triển hơn nữa những chính sách này.
BIDV cần có hệ thống tính tổng hịa lợi ích của từng khách hàng doanh nghiệp, để từ đó có chính sách lãi suất, phí hợp lý cho khách hàng trong từng thời điểm và từng loại khách hàng. Đây là một trong những giải pháp quan trọng nhằm năng cao tính cạnh tranh về lãi suất và phí đối với các ngân hàng khác, nhằm duy trì mối quan hệ bền vững với những khách hàng quan trọng.
BIDV cần hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ để có sự đánh giá chính xác các đối tượng khách hàng, từ đó có chính sách giá áp dụng phù hợp với từng loại khách hàng.
Về phương tiện hữu hình: đây là thành phần tác động mạnh thứ hai trong 5
thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Tuy nhiên, yếu tố về sự khoa học, công khai, rõ ràng của quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng doanh nghiệp vẫn chưa được khách hàng đồng tình nhiều như các yếu tố còn lại
86
của thành phần phương tiện hữu hình. Để cải thiện yếu tố này, các cán bộ tín dụng cần được đào tạo thường xun về quy trình, quy định của nghiệp vụ để nắm bắt thật kỹ trước khi đưa vào ứng dụng, phải đảm bảo sự thống nhất trong quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ tín dụng tại tất cả các chi nhánh, phịng giao dịch.
Đồng thời, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố còn lại, BIDV cần thường xuyên xem xét việc thiết kế lại các tờ rơi, sách hướng dẫn sản phẩm dịch vụ và bố trí tại các khu vực khách hàng dễ dàng tiếp cận và tìm hiểu. Cần cơng bố cơng khai và sớm nhất các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới đến khách hàng và tư vấn cho khách hàng để sử dụng. Đồng thời, có thể tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới có sự tham gia của khách hàng. Thơng báo qua email, trang web, thậm chí xây dựng các chương trình khuyến mãi khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới. Bên cạnh đó, BIDV cũng cần thường xun rà sốt lại các quy trình, quy định để có sự điều chỉnh kịp thời nhằm làm đơn giá hóa thủ tục, quy trình, quy định hơn nữa. Thực tế hiện nay, khi khảo sát các chi nhánh BIDV, cho thấy, việc bố trí các quầy, kệ đựng hồ sơ hướng dẫn khách hàng còn rất hạn chế và chưa khoa học, chưa thiết kế được phòng tiếp xúc và hướng dẫn khách hàng riêng, số lượng nhân viên hướng dẫn thường chỉ có 1 nhân viên cho các phòng. Trong khi các ngân hàng như ACB, Teccombank có cả một bộ phận tiếp xúc và hướng dẫn khách hàng riêng. Do đó, BIDV cần học hỏi và cải thiện các yếu tố này.
Về thành phần tin cậy, đáp ứng: đây là thành phần khách hàng ít hài lòng nhất
trong các thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp. Do đó, BIDV cần thực hiện mạnh việc cải thiện các yếu tố liên quan đến thành phần này, cụ thể:
Về sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ tín dụng BIDV: so với VCB và CTG các sản phẩm, dịch vụ tín dụng của BIDV đa dạng và chi tiết hơn nhiều. Việc khách hàng chưa biết đến các sản phẩm của BIDV xuất phát từ hoạt động quảng bá và sự hướng dẫn của nhân viên tín dụng chưa tốt. Do đó, BIDV cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm đến khách hàng, huấn luyện khả năng bán hàng và giới thiệu sản phẩm của cán bộ tín dụng. Trong thời gian qua, BIDV đã tích cực trong việc cải thiện
87
yếu tố này thơng qua việc tổ chức bán hàng có sự kết hợp giữa các bộ phận liên quan, như bộ phận thanh toán quốc tế trước đây trực thuộc phòng giao dịch khách hàng nay đã được chuyển về phịng tín dụng doanh nghiệp để tăng cường khả năng giới thiệu sản phẩm liên quan đến nghiệp vụ xuất nhập khẩu, thanh toán quốc tế. Đồng thời, BIDV đã xây dựng mới một trung tâm thanh toán quốc tế trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh nhằm để phục vụ các chi nhánh phía Nam thay vì chỉ có 1 trung tâm duy nhất tại Hội sở chính ngồi khu vực Hà Nội. Đồng thời, BIDV cũng tổ chwucs cho các cán bộ thuộc trung tâm này đến từng chi nhánh BIDV để giới thiệu sản phẩm mới và kết hợp với nhân viên tín dụng chi nhánh đi tiếp xúc khách hàng để nắm bắt nhu cầu và giải thích cho khách hàng. Đây có thể được xem như sự cải tiến tích cực của BIDV. Nhưng BIDV cần đẩy mạnh việc phối hợp bán hàng hơn nữa đối với các sản phẩm tín dụng khác.
Về sự công bằng trong việc đối xử với khách hàng, cũng như sự nhanh chóng, đúng hạn trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng của nhân viên tín dụng: đây là yếu tố chủ quan của nhân viên tín dụng. Do đó, cần qn triệt cho nhân viên về sự quan trọng của tất cả các khách hàng đang quan hệ tại BIDV không phân biệt quy mô, ngành nghề. Hoặc có thể phân chia thành các bộ phận chuyên trách các loại hình doanh nghiệp hoặc ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp khác nhau. Từ đó, tạo được tính chun nghiệp trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng trong tất cả các bộ phận và nhân viên tín dụng. Xây dựng bộ phận tiếp nhận hồ sơ khách hàng riêng, để có thể thuận tiện và dễ dàng trong việc hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ. Trong thời gian qua,
Về việc giải quyết các thắc mắc của khách hàng, cung ứng sản phẩm dịch vụ kịp thời cũng như thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng: để cải thiện các yếu tố này, BIDV cần xây dựng tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng, tổng đài cần hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày. Bên cạnh đó, việc xem xét và phê duyệt hồ sơ của ban lãnh đạo vẫn còn kéo dài và phải qua nhiều khâu. Do đó, cần cải thiện quy trình phê duyệt tín dụng để việc cung cấp tín dụng cho doanh nghiệp được kịp thời. Trong thời gian qua, BIDV đã có sự tích cực trong việc cải thiện quy trình cấp tín dụng
88
doanh nghiệp, cụ thể: đối với các khoản tín dụng lớn cần có sự tham gia của hội sở chính, BIDV đã xây dựng các tổ thẩm định chung có sự tham gia của chi nhánh và hội sở để thẩm định và phê duyệt nhanh hơn thay vì phải thực hiện quy trình như trước là chi nhánh phê duyệt trước mới trình hội sở. Việc làm này đã rút ngắn thời gian cấp tín dụng xuống một nửa so với trước đây. Tuy nhiên, việc này chỉ mới áp dụng đối với các doanh nghiệp có món vay lớn, chưa có sự cải thiện đối với các doanh nghiệp có món vay nhỏ. Để rút ngắn quy trình cấp tín dụng đối với các doanh nghiệp vay nhỏ, cần nâng mức phán quyết tín dụng của chi nhánh hơn nữa.
Về thành phần đồng cảm: đây là thành phần tác động khơng nhiều đến sự hài
lịng của khách hàng, tuy nhiên, thực tế cho thấy việc luôn quan tâm đến khách hàng thông qua việc nhớ các ngày đặc biệt, quan tâm đến lợi ích của khách hàng, sự tiếp xúc thường xuyên với khách hàng sẽ tạo cảm giác thân thiện trong khách hàng từ đó xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng. Về các yếu tố này, BIDV đã được khách hàng ghi nhận và có sự hài lịng rất lớn. Do đó, việc này cần được duy trì thường xun và tạo thành văn hóa trong việc tiếp xúc và thiết lập mối quan hệ với khách hàng. Cần tổ chức thường xuyên các lớp nâng cao kỹ năng giao tiếp khách hàng có sự giảng dạy của các chuyên gia để nâng cao hơn nữa năng lực giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Đối với các ngày quan trọng của ngân hàng, cần mời các khách hàng quan trọng của ngân hàng tham gia để tạo cảm giác khách hàng là một gia đình với ngân hàng.
Về thành phần bảo đảm: Đây là yếu tố ít tác động nhất đến sự hài lịng của
khách hàng, nhưng BIDV lại được khách hàng hài lòng nhất. Tuy nhiên, cần cải thiện hơn nữa tình thần trách nhiệm của từng cán bộ nhân viên trong công việc, đảm bảo làm việc theo tình thần "hết việc chứ khơng hết giờ". Thường xuyên tổ chức các cuộc thi đua trong cán bộ nhân viên, để khơng ngừng nâng cao tình thần thi đua trong từng cán bộ.
89 3.1.2 Giải pháp hỗ trợ
Ngoài các giải pháp chính, BIDV cần thực hiện đồng bộ các giải pháp đi kèm để ngày càng nâng tầm của BIDV trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, các giải phải cụ thể:
Về phát triển nguồn nhân lực: Trong ngành cung ứng dịch vụ tín dụng, đặc biệt là tín dụng doanh nghiệp, con người được xem như là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định đến chất lượng cung ứng dịch vụ. Đây chính là cầu nối giữa khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp. Do đó, việc nâng cao năng lực, trình độ chun mơn cũng như thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ tín dụng doanh nghiệp nói riêng và nhân viên ngân hàng nói chung là một trong những chính sách quan trọng hàng đầu của sự phát triển ngân hàng. Cụ thể:
BIDV cần phải có chính sách tuyển dụng các nhân viên tài giỏi để đảm bảo chất lượng làm việc hiệu quả nhất. Trong đó, nhân viên tín dụng doanh nghiệp cần phải có những đức tính như đạo đức nghề nghiệp, khả năng giao tiếp tốt, tác phong chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng và kiến thức chuyên môn cao.
Cần dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏi.
Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ, quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng.