(Luận văn TMU) chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình tại chi nhánh NHNoPTNT huyện cao lộc tỉnh lạng sơn

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Đặng Thị Minh Nguyệt, người hết lịng tận tình hướng dẫn em suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn giảng viên trường Đại học Thương Mại nói chung giảng viên khoa Tài Ngân hàng nói riêng, người tận tụy dạy dỗ, truyền đạt cho em tảng kiến thức vô quý giá, không lĩnh vực chun mơn mà cịn kinh nghiệm thực tế sống Các Thầy, Cô trang bị cho em kiến thức làm hành trang vững tự tin bước vào đường tương lai Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị cán công nhân viên Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn huyện Cao Lộc tỉnh Lạng Sơn tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em hồn thành q trình thực tập tốt nghiệp Ngân hàng Sinh viên Tô Vân Nga SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài .8 Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 10 Phương pháp nghiên cứu 10 Kết cấu khóa luận 10 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG CHO VAY CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại .11 1.1.1 Khái niệm NHTM 11 1.1.2 Chức NHTM .11 1.1.3 Các hoạt động NHTM 12 1.2 Hoạt động cho vay Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm cho vay NHTM .13 1.2.2 Phân loại hình thức cho vay NHTM 13 1.3 Cho vay cá nhân, hộ gia đình NHTM 14 1.3.1 Khái niệm cho vay cá nhân, hộ gia đình NHTM 14 1.3.2 Đặc điểm cho vay cá nhân, hộ gia đình 15 1.3.3 Các hình thức cho vay cá nhân, hộ gia đình NHTM .17 1.3.3.1 Căn vào mục đích vay 17 1.3.3.2 Căn vào phương thức hoàn trả 17 1.3.3.3 Căn vào hình thức vay 18 1.3.4 Vai trò cho vay cá nhân, hộ gia đình .18 SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt 1.3.4.1 Đối với Ngân hàng 18 1.3.4.2 Đối với khách hàng 18 1.3.4.3 Đối với kinh tế xã hội 19 1.4 Chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình NHTM 20 1.4.1 Khái niệm chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình NHTM 20 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình NHTM 20 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình NHTM 23 1.5.1 Nhóm nhân tố thuộc thân Ngân hàng 23 1.5.1.1 Chính sách tín dụng ngân hàng 23 1.5.1.2 Chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình 24 1.5.1.3 Năng lực tài Ngân hàng khả quản lý Ngân hàng 24 1.5.1.4 Trình độ nghiệp vụ cán tín dụng 25 1.5.1.5 Hoạt động Marketing Ngân hàng .25 1.5.1.6 Trình độ khoa học cơng nghệ 26 1.5.2 Nhóm nhân tố thuộc khách hàng 26 1.5.2.1 Nhu cầu vốn khách hàng 26 1.5.2.2 Khả đáp ứng điều kiện vay khách hàng .27 1.5.2.3 Đạo đức thiện chí khách hàng .27 1.5.3 Nhóm nhân tố thuộc mơi trường hoạt động Ngân hàng .27 1.5.3.1 Môi trường kinh tế 27 1.5.3.2 Môi trường pháp luật 28 1.5.3.3 Môi trường văn hóa – xã hội 28 1.5.3.4 Sự phát triển Khoa học- kỹ thuật 29 1.5.3.5 Đối thủ cạnh tranh 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HUYỆN CAO LỘC TỈNH LẠNG SƠN .30 SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt 2.1 Giới thiệu chung Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc tỉnh Lạng Sơn 30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh 30 2.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh 30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh .31 2.1.4 Nhận xét chung tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh .32 2.1.4.1 Kết hoạt động kinh doanh 32 2.1.4.2 Các tiêu tài 33 2.1.4.3 Hoạt động huy động vốn 34 2.1.4.4 Hoạt động cho vay 35 2.2 Phương thức thu thập liệu 36 2.2.1 Thu thập liệu 36 2.2.2 Xử lý liệu 37 2.3 Thực trạng chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc tỉnh Lạng Sơn 38 2.3.1 Khái quát tình hình cho vay cá nhân, hộ gia đình 38 2.3.1.1 Một số sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh 38 2.3.1.2 Chính sách, quy chế cho vay cá nhân, hộ gia đình chi nhánh 40 2.3.1.3 Quy trình cho vay cá nhân, hộ gia đình chi nhánh .42 2.3.2 Tình hình cho vay cá nhân hộ, gia đình theo mục đích sử dụng 47 2.3.3 Tình hình cho vay cá nhân hộ, gia đình theo thời gian 48 2.3.4 Thu nhập từ hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình 50 2.4 Phân tích chất lượng cho vay CN, HGĐ Chi nhánh theo tiêu 51 2.4.1 Chỉ tiêu nợ hạn .51 2.4.1.1 Nợ hạn cho vay CN, HGĐ Chi nhánh theo nhóm nợ .51 2.4.1.2 Nợ hạn cho vay CN, HGĐ Chi nhánh theo thời gian .52 2.4.1.3 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ hạn cho vay CN, HGĐ dư nợ cho vay CN, HGĐ 53 2.4.2 Chỉ tiêu dư nợ vòng quay vốn 54 SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt 2.4.3 Chỉ tiêu lợi nhuận 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHO VAY CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT HUYỆN CAO LỘC TỈNH LẠNG SƠN 57 3.1 Đánh giá thực trạng cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc 57 3.1.1 Những kết đạt 57 3.1.1.1 Dư nợ cho vay cá nhân, gia đình tăng trưởng qua năm 57 3.1.1.2 Chất lượng thẩm định khách hàng ngày nâng cao 57 3.1.1.3 Thị trường ngày mở rộng, khách hàng ngày đa dạng 58 3.1.1.4 Tạo uy tín, niềm tin trở thành người bạn thân thiết khách hàng 58 3.1.1.5 Cơng tác phịng ngừa rủi ro cho vay CN, HGĐ trọng quan tâm 58 3.1.2 Những hạn chế nguyên nhân thực trạng chất lượng cho vay CN, HGĐ Chi nhánh 59 3.1.2.1 Hạn chế 59 3.1.2.2 Nguyên nhân chủ quan 61 3.2.1.3 Nguyên nhân khách quan 63 3.3 Định hướng hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc 65 3.4 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc 66 3.4.1 Xây dựng hoàn thiện Hệ thống chấm điểm tín dụng cho đối tượng CN, HGĐ riêng cho Chi nhánh 67 3.4.2 Cải tiến sách quy chế cho vay CN, HGĐ Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Cao Lộc 73 3.4.2.1 Mức cho vay hợp lý hấp dẫn .73 3.4.2.2 Thời hạn vay vốn đa dạng phù hợp 74 SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt 3.4.2.3 Lãi suất linh hoạt 74 3.4.2.4 Phương thức thu hồi nợ gốc lãi vay khơng q cứng nhắc 75 3.4.3 Hồn thiện sách tín dụng .76 3.4.3.1 Nâng cao cơng tác phân tích thẩm định khách hàng 76 3.4.3.2 Hồn thiện hệ thống thơng tin đánh giá khách hàng .77 3.4.3.3 Thực tốt công tác giám sát biện pháp xử lý, thu hồi nợ 78 3.4.4 Nâng cao hiệu hoạt động marketing .78 3.4.5 Chú trọng đào tạo, phát triển nâng cao chất lượng cán tín dụng 79 3.4.6 Hồn thiện đổi công nghệ Ngân hàng 81 3.4.6.1 Hiện đại hố cơng tác tốn 81 3.4.6.2 Trang bị sở vật chất kỹ thuật công nghệ thông tin đại 81 3.5 Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay CN, HGĐ Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc 82 3.5.2 Kiến nghị phủ ngành có liên quan 82 3.5.3 Kiến nghị NHNN 83 3.5.4 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam 84 KẾT LUẬN 85 Kết nghiên cứu 85 Hạn chế trình nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 PHỤ LỤC I 88 PHỤ LỤC II 91 PHỤ LỤC III 93 PHỤ LỤC IV 94 SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tiêu đề Trang Bảng 2.1 Báo cáo kết kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 NHNo & PTNT chi nhánh huyện Cao Lộc Bảng 2.2 Các tiêu tài Chi nhánh AGRIBANK Cao Lộc giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.3 Tình hình hoạt động cho vay CN, HGĐ Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc, tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 20102012 theo mục đích sử dụng Bảng 2.4 Tình hình hoạt động cho vay CN, HGĐ Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc, tỉnh Lạng Sơn giai đoạn 20102012 theo thời gian Bảng 2.5 Nợ hạn theo nhóm nợ AGRIBANK Cao Lộc giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.6 Nợ hạn cho vay CN, HGĐ theo thời gian AGRIBANK Cao Lộc giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.7 Chỉ tiêu tỷ lệ nợ hạn cho vay CN, HGĐ Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.8 Chỉ tiêu dư nợ vòng quay vốn Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc giai đoạn 2010-2012 Bảng 2.9 Chỉ tiêu lợi nhuận Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc giai đoạn 2010-2012 Bảng 3.1 Hệ thống chấm điểm tín dụng cho đối tượng cá nhân hộ gia đình Bảng 3.2 Các tiêu chấm điểm quan hệ với ngân hàng khách hàng 32 Bảng 3.3 Xếp loại khách hàng theo tổng điểm 70 Bảng 3.4 Đánh giá mức độ rủi ro tín dụng theo kết qủa xếp loại khách hàng 70 SV: Tô Vân Nga 33 47 49 51 52 53 54 56 68 69 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Danh mục Biểu đồ 2.1 Tiêu đề Trang Tình hình huy động vốn Chi nhánh Agribank huyện 34 Cao Lộc giai đoạn 2010-2012 Biểu đồ 2.2 Tình hình dư nợ cho vay phân theo thành phần Chi 35 nhánh Agribank Cao Lộc giai đoạn 2010-2012 Biểu đồ 2.3 Thu nhập từ hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình chi 50 nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc giai đoạn 2010-2012 Sơ đồ Mơ hình cấu tổ chức Chi nhánh NHNo&PTNT 31 huyện Cao Lộc SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBTD Cán tín dụng CN, HGĐ Cá nhân, hộ gia đình CSH Chủ sở hữu DPRR Dự phịng rủi ro HĐKD Hoạt động kinh doanh KBNN Kho bạc Nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn TCTD Tổ chức tín dụng TSĐB Tài sản đảm bảo SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Ngân hàng coi huyết mạch kinh tế, hoạt động Ngân hàng tác động lên tất hoạt động kinh tế xã hội đóng vai trị quan trọng việc thúc đẩy phát triển kinh tế Ngân hàng trung gian tài người gửi tiền người vay, qua Ngân hàng tiến hành điều tiết nguồn vốn kinh tế hoạt động Ngân hàng gắn liền với vận động toàn kinh tế Đặc biệt kinh tế Ngân hàng phận thiếu Ngân hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng kinh tế quốc dân Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm qua phát triển nhanh cung cấp lượng vốn lớn cho nhu cầu đầu tư tiêu dùng thành phần kinh tế xã hội Các hoạt đông dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, phong phú tiện ích nhiều Hoạt động cho vay Ngân hàng chủ yếu tập trung vào cho vay doanh nghiệp, nhiên kinh tế ngày phát triển với thu nhập đời sống người dân ngày tăng lên; nhu cầu đời sống họ ngày cao đa dạng hơn, nhu cầu tiêu dùng cá nhân hộ gia đình ngày nhiều, đồng thời hội nhập kinh tế quốc tế làm cho thị trường cho vay cá nhân hộ gia đình phát triển sơi động hơn, hội cho hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng phát triển đa dạng phong phú Hiện với tiềm đem lại lợi nhuận cao hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng cạnh tranh lẫn ngày trở nên gay gắt Nắm bắt tình hình đó; Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam tiến hành tìm kiếm đưa sản phẩm, dịch vụ nhằm hướng tới tập đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay để họ phục vụ cho hoạt động sống hàng ngày đem lại khoản thu nhập ổn định góp phần vào phát triển Ngân hàng Trong trình thực tập tốt nghiệp SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 80 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt đến công tác tuyển dụng cán bộ, Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc cần có số biện pháp cụ thể sau: Cần có lớp bồi dưỡng nâng cao kiến thức phân tích tài thẩm định cho cán tín dụng lý thuyết kinh nghiệm thực tế, từ không giúp cán nắm vững mặt lý thuyết mà giúp cán tránh sai sót, rủi ro thực tế phát sinh Trước hết Chi nhánh cần có cấu tổ chức chặt chẽ, hợp lý đồng bộ; xây dựng tập thể cán đồn kết, có tinh thần sáng tạo, có trách nhiệm cao Bên cạnh đó, thường xuyên có kế hoạch đào tạo chun mơn nghiệp vụ, chế, sách pháp luật, ngoại ngữ… giúp cán tín dụng có đủ lực trình độ làm việc; để hỗ trợ khách hàng hiệu nhất, đem lại khoản vay có chất lượng tốt Ngân hàng cần coi trọng bồi dưỡng đạo đức, phẩm chất cho cán tín dụng cơng tác cho vay, đạo đức coi phẩm chất quan trọng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần bố trí cán tín dụng phù hợp với nghiệp vụ tín dụng Cần có chế khốn khoản cho vay đến cán tín dụng nhằm nâng cao trách nhiệm cán tín dụng hiệu cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh xếp, phân cơng cán phụ trách cho vay CN, HGĐ theo mảng đối tượng khách hàng nhằm tạo hài hoà hoạt động Đi đôi với tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực, phải có sách ưu đãi, khen thưởng kỷ luật xứng đáng, tạo phấn khích thi đua công việc Đồng thời, tổ chức hoạt động tập thể nhằm tạo hội cho cán công nhân viên trao đổi kinh nghiệm hiểu biết lẫn nhau; đồng thời, phận tín dụng phận khác có liên quan cần có phối hợp chặt chẽ, tăng cường học hỏi giúp đỡ lẫn Đội ngũ nhân viên giao dịch phịng ban phịng kế tốn, phịng ngân quỹ cần tiếp tục bồi dưỡng chuyên sâu nghiệp vụ khả làm việc khả giao tiếp văn minh lịch sự, có sức thu hút, hồ nhã tơn trọng khách hàng Giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng đồng thời góp phần tạo nên hình ảnh Chi nhánh Đây SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 81 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt phương thức quảng cáo tốt cho Chi nhánh mà chi phí lại thấp mắt khách hàng, nhân viên ngân hàng hình ảnh ngân hàng Do vậy, với thái độ phục vụ tận tình, chu đáo nhân viên Chi nhánh tạo nên ấn tượng tốt đẹp với khách hàng Khách hàng nhiều dễ bị ảnh hưởng yếu tố ban đầu Chi nhánh nên thiết kế đồng phục cho nhân viên nhằm tạo ấn tượng tốt tác phong, thái độ nghiêm túc chuyên nghiệp, từ tạo nên thiện cảm ban đầu với khách hàng giao dịch với ngân hàng 3.4.6 Hồn thiện đổi cơng nghệ Ngân hàng Trong xu đổi hệ thống ngân hàng nước ta nay, đại hố cơng nghệ ngân hàng yêu cầu lớn cần thiết NHTM muốn tồn phát triển lâu dài Chi nhánh không nằm ngồi xu đó, ln phải tiếp cận nhanh công nghệ ngân hàng đại, đổi công nghệ nhằm tăng suất lao động, rút ngắn thời gian thực quy trình nghiệp vụ, hồn thành khối lượng cơng việc ngày nhanh chóng; đồng thời từ hình thành phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Cụ thể: 3.4.6.1 Hiện đại hố cơng tác tốn Chi nhánh đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nhằm mục tiêu thu hút thành phần kinh tế đến giao dịch với ngân hàng Chi nhánh phát triển sản phẩm cho vay CN, HGĐ khách hàng có tài khoản tiền gửi ngân hàng: cho vay thấu chi, phát hành thẻ tín dụng Và việc khách hàng trả nợ ngân hàng dễ dàng thông qua khấu trừ vào tài khoản mà không cần phải đến ngân hàng nhiều lần 3.4.6.2 Trang bị sở vật chất kỹ thuật công nghệ thông tin đại Cụ thể trang bị loại máy tính, máy móc tốn trụ sở giao dịch, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp Ngoài việc mua sắm sửa chữa sở vật chất cũ hay bị hư hỏng Chi nhánh nên quan tâm ý đến cách bố trí, xếp đồ đạc tranh ảnh, áp phích nhằm tạo khơng gian hài hồ, tạo nên thoải mái tiện nghi cho khách hàng Vì khách hàng đến làm thủ tục vay vốn toán khoản vay thường có khoảng thời gian đợi chờ khơng phải SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 82 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt Để giúp cho khách hàng cảm thoải mái, không sốt ruột lúc chờ đợi, Chi nhánh bố trí khơng gian tiếp khách với tờ quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng với hình ảnh sinh động, ấn tượng Bên cạnh đó, khách hàng cịn theo dõi thơng tín báo, tạp chí tờ tin tức hoạt động Chi nhánh, sản phẩm dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp 3.5 Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cho vay CN, HGĐ Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc 11 Kiến nghị phủ ngành có liên quan - Đề nghị quan chức năng, ngành có phân tích ngun nhân tác động tăng giá hàng hóa dự báo thời gian tới để chủ động có biện pháp ổn định giá cả, tăng cường thông tin tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng để hạn chế yếu tố tăng giá tâm lý Chính phủ cần đầu tư phát triển công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, phục vụ đời sống người dân Từ góp phần đáng kể vào việc gia tăng mức cung hàng hoá - dịch vụ tiêu dùng, nhằm đáp ứng nhu cầu công chúng ngày tốt - Đề nghị Chính phủ cần nghiên cứu để đưa luật định nghị định có liên quan sách tài nhà đất, phù hợp với điều kiện thực tế có giải pháp để hâm nóng thị trường bất động sản thời gian tới - Bộ tư pháp nhanh chóng ban hành mẫu giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà Đối với cá nhân, hộ gia đình, tổ chức mua hộ, nhà khu đô thị mới, khơng u cầu xuất trình giấy chứng nhận quyền sở hữu đất, giấy phép xây dựng, dự án đầu tư duyệt, thay vào Hợp đồng mua bán hộ/mua bán nhà (gắn liền với quyền sử dụng đất),… bên mua bên bán Mở văn phòng đăng ký giao dịch bảo đảm, thêm văn phịng cơng chứng, để tạo điều kiện cho người dân làm thủ tục hành liên quan đến bất động sản vay vốn - Đề nghị quan có đối tượng vay Chi nhánh kết hợp với Chi nhánh việc xác nhận hồ sơ xin vay vốn thu hồi nợ - Các chuyên ngành chức năng, quyền tỉnh, huyện… phối hợp tạo điều kiện giúp Ngân hàng đẩy nhanh tiến độ xử lý, cưỡng chế, phát mại tài sản để thu hồi SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 83 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt khoản nợ xấu, nợ đọng, nợ hạn; tạo điều kiện để Ngân hàng hoạt động an toàn hiệu 12 Kiến nghị NHNN - NHNN cần tiếp tục đổi chế lãi suất phù hợp mục tiêu sách tiền tệ, phù hợp với cung cầu tiền tệ điều kiện thực tế Khuyến khích NHTM áp dụng chế quản trị lãi suất để tránh rủi ro có chênh lệch lãi suất đầu đầu vào cao mức nay, bảo đảm cho NHTM đủ bù đắp chi phí, rủi ro có lợi nhuận để phát triển bền vững - Hồn chỉnh hệ thống văn pháp quy tạo tảng sở cần thiết cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển Trong thời gian tới, NHNN cần ban hành hệ thống văn hướng dẫn cụ thể loại hình sản phẩm - dịch vụ cho vay tiêu dùng, đồng thời ban hành văn hỗ trợ, khuyến khích cho vay tiêu dùng, tạo hành lang pháp lý thơng thống đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho NHTM phát triển hoạt động - NHNN cần tạo khả thêm cho NHTM tự chủ, chịu trách nhiệm kinh doanh Bên cạnh đó, NHNN nên hỗ trợ cho NHTM việc tổ chức khoá học hội thảo, trao đổi kinh nghiệm hoạt động ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng - Chống lại cạnh tranh lành mạnh Ngân hàng Hiện xuất tình trạng cạnh tranh lành mạnh, tranh giành khách vay vốn ngân hàng hạ thấp tiêu chuẩn, điều kiện cho vay đẫn đến nguy rủi ro tín dụng tăng cao Do đó, NHNN cần có kiểm tra, kiểm sốt có hiệu hoạt động kinh doanh NHTM, đảm bảo phát triển bền vững, an toàn toàn hệ thống Ngân hàng Việt Nam 13 Kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam - Kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn NHNN, Chính phủ ngành có liên quan đến nghiệp vụ ngân hàng SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 84 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt - Có chiến lược khách hàng cụ thể để đạo chi nhánh đến tiếp thị khai thác khách hàng - Hoàn thiện sách, quy chế cho vay, quy trình thẩm định tín dụng cách chặt chẽ đến chi nhánh phòng giao dịch để phù hợp với thời điểm, hạn chế rủi ro tín dụng qua nâng cao chất lượng cho vay nói chung cho vay cá nhân, hộ gia đình nói riêng - Ban lãnh đạo ngân hàng cần nâng cao hiệu quản lý công nhân viên tổ chức, đảm bảo tất nhân viên hệ thống NHNo&PTNT chấp hành tốt nội quy quy định tổ chức Cần phối hợp trao đổi học tập chi nhánh hội sở Thường xuyên mở khóa đào tạo chun mơn nghiệp vụ cán nhân viên, nhân viên phịng tín dụng việc thẩm định hồ sơ tín dụng - Thực kiểm toán nội chặt chẽ để phát kịp thời sai sót khơng đáng kể làm ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động Ngân hàng, đặc biệt hoạt động cho vay Ngân hàng - Hiện đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Cần trang bị sở vật chất kỹ thuật đại, trang bị phần mềm quản lý, cần phải thường xuyên nâng cao hồn thiện cơng nghệ để thu thập thơng tin nhanh nhất, thuận tiện nhất, xu hướng tự động hóa, hình thành hệ thống dự phịng, kho liệu để có phương án đảm bảo an tồn tình Đồng thời Ngân hàng cần phải nghiên cứu hồn thiện đại hóa q trình quản lý rủi ro, phân tích dự báo, xếp hạng tín dụng… SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 85 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt KẾT LUẬN Kết nghiên cứu Trong khóa luận mình, tơi hệ thống hóa tìm hiểu vấn đề sau: - Hệ thống hóa lý luận chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình, tiêu đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình Cơ sở lý luận tảng cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc, tỉnh Lạng Sơn sở để đề giải pháp nâng cao chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình - Tìm hiểu, giới thiệu khái quát lịch sử phát triển Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc, tỉnh Lạng Sơn Đặc biệt sâu vào phân tích thực trạng chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh năm 20102012; đưa tiêu đánh giá chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình - Khóa luận nêu lên hạn chế nguyên nhân cơng tác cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh Trên sở nguyên nhân hạn chế nêu khóa luận đưa giải pháp kiến nghị quan chức có liên quan nhằm nâng cao chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc, tỉnh Lạng Sơn Với giải pháp với kiến nghị trình bày khóa luận, hy vọng góp phần thiết thực cho việc nâng cao chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh nói riêng hoạt động kinh doanh tồn Chi nhánh nói chung; qua góp phần giúp cho Chi nhánh tăng sức cạnh tranh tạo uy tín thị trường Hạn chế trình nghiên cứu - Nghiên cứu đưa đánh giá cách tổng quan hoạt động chất lượng cho vay khách hàng cá nhân hộ gia đình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc, tỉnh Lạng Sơn Chưa thực nghiên cứu thực tế SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 86 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt địa bàn chưa thực sâu vào vấn đề yêu cầu đảm bảo số liệu ngân hàng dẫn đến hạn chế số liệu công tác nghiên cứu - Chưa so sánh hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng thương mại khác địa bàn SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thị Phương Liên, Quản trị tác nghiệp Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 2011 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Giao thông vận tải, 2009 Sổ tay tín dụng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, 2007 Quyết định số 1880 Ngân hàng Công thương Việt Nam Quy trình chấm điểm tín dụng xếp hạng khách hàng Ngân hàng Công thương Việt Nam Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 NHNN Thông tư 07/2003/TT-NHNN ngày 19/5/2003 NHNN Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN Luật tổ chức tín dụng 2010 10 Website: www.sbv.gov.vn, www.agribank.com.vn SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt PHỤ LỤC I PHIẾU ĐIỀU TRA (MẪU KHÁCH HÀNG) ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH CỦA NHNN&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN CAO LỘC TỈNH LẠNG SƠN A Mục đích - Nhằm mong muốn cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cao Lộc tỉnh Lạng Sơn; để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt - Thu thập số liệu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp SV Tô Vân Nga, lớp K45H5 trường Đại học Thương Mại Hà Nội Chúng mong nhận ý kiến đóng góp quý khách hàng Ý kiến quý khách thông tin quý giá chúng tơi! B Thơng tin điều tra Anh/ Chị vui lịng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trả lời hoặc/và ghi vào chỗ trống thích hợp I/ Thơng tin chung Thời gian anh/chị sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng NN&PTNT Huyện Cao Lộc Dưới năm Từ năm đến năm Trên năm Anh/Chị có hồn trả gốc lãi vay hạn hay không? Đúng hạn Không hạn Ngồi sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ khác NHNo&PTNT chi nhánh Huyện Cao Lộc Dịch vụ thẻ Dịch vụ toán Gửi tiết kiệm Dịch vụ khác SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt Ngoài NHNo&PTNT huyện Cao Lộc anh/chị vui lịng cho biết cịn sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng khác không?(Nếu có xin trả lời câu hỏi số 4) Có Khơng Anh/Chị chọn Ngân hàng khác vì: Uy tín Ngân hàng Lãi suất thấp Địa điểm giao dịch thuận tiện Chương trình khuyến Lý khác Anh/ Chị biết đến sản phẩm cho vay cá nhân hộ gia đình NHNo&PTNT huyện Cao Lộc qua: Các phương tiện truyền thơng Bạn bè, người thân giới thiệu Tự tìm hiểu Internet Khác( vui lòng ghi rõ):……………………………… II/ Chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cao Lộc tỉnh Lạng Sơn Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình NHNo&PTNT huyện Cao Lộc theo yếu tố sau cách đánh dấu X vào thích hợp STT YẾU TỐ Hoàn toàn đồng ý (1) Đồng ý (2) Bình thường (3) Khơng đồng ý (4) Hồn tồn khơng đồng ý (5) Cơ sở hạ tầng NH tốt, khang trang, đại, địa điểm thuận tiện Khả theo dõi hợp đồng tín dụng NH tốt Tốc độ thực dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình NH nhanh chóng NH cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giải ngân hạn) NH ln đảm bảo an tồn giải ngân tiền mặt (không bị mát, tổn thất) SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 10 11 12 13 14 15 GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt NH ln đảm bảo độ xác chứng từ (không mắc lỗi) Phương thức cho vay cá nhân, hộ gia đình đa dạng ln sẵn có Lãi suất phí dịch vụ NH cạnh tranh Các quy định NH vay linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…) Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên NH để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt NH ứng dụng tốt công nghệ thông tin hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình Uy tín, thương hiệu NH tin tưởng cao Anh/Chị hài lòng chất lượng sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình NH Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NH III/ Ý kiến khách hàng sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình NHNo&PTNT huyện Cao Lộc Anh/Chị có đóng góp ý kiến sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng hay khơng? (vui lịng cho biết ý kiến) Xin trân trọng cảm ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt PHỤ LỤC II PHIẾU ĐIỀU TRA (MẪU CHUYÊN GIA) THU THẬP DỮ LIỆU, THÔNG TIN VỀ SẢN PHẨM CHO VAY CÁ NHÂN, HỘ GIA ĐÌNH CỦA NHNN&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN CAO LỘC TỈNH LẠNG SƠN A Mục đích Thu thập số liệu phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp SV Tô Vân Nga, lớp K45H5 trường Đại học Thương Mại Hà Nội B Thông tin điều tra I/ Thông tin chung Họ tên: Tuổi: Chức vụ: Trình độ học vấn: Anh/ Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trả lời hoặc/và ghi vào chỗ trống thích hợp Anh/Chị cho biết với sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình mục đích sử dụng vốn vay khách hàng nhiều vào lĩnh vực nào: Cho vay sửa chữa, mua nhà Mua ô tô, phương tiện lại Khám chữa bệnh Học Nghề Xuất Khẩu lao động Nhu cầu khác Vui lòng ghi rõ: Anh/Chị cho biết thời hạn để xét duyệt cho vay cá nhân hộ gia đình bao lâu? Trong vòng tuần Từ tuần đến tháng Lâu tùy mục đích vay Anh/Chị cho biết anh/chị có thực đúng, đủ quy trình cho vay từ khâu xét duyệt hồ sơ đến giải ngân hay khơng? Có SV: Tơ Vân Nga Khơng Tùy mục đích vay Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt II/ Chất lượng dịch vụ hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình NHNo&PTNT chi nhánh huyện Cao Lộc tỉnh Lạng Sơn Anh/Chị vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình NHNo&PTNT huyện Cao Lộc theo yếu tố sau cách đánh dấu X vào thích hợp STT YẾU TỐ Hoàn toàn đồng ý (1) Đồng ý (2) Bình thường (3) Khơng đồng ý (4) Hồn tồn không đồng ý (5) Khả theo dõi hợp đồng tín dụng NH tốt Tốc độ thực dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình NH nhanh chóng NH ln cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giải ngân hạn) NH ln đảm bảo an tồn giải ngân tiền mặt (không bị mát, tổn thất) NH ln đảm bảo độ xác chứng từ (không mắc lỗi) Các quy định NH vay linh hoạt (điều kiện vay vốn, hạn mức, thời hạn cho vay, phương thức thực hiện, hồ sơ cho vay…) III/ Ý kiến anh/chị sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình NHNo&PTNT huyện Cao Lộc Anh/Chị có đóng góp ý kiến sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng hay khơng? (vui lịng cho biết ý kiến) Xin trân trọng cảm ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị! SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt PHỤ LỤC III Bảng cân đối kế toán rút gọn Chi nhánh NHNo & PTNT Huyện Cao Lộc giai đoạn 2010-2012 Đơn vị: triệu đồng 2010 CHỈ TIÊU A Số tiền Tỷ trọng (%) 2011 Số tiền Tỷ trọng (%) 2012 Số tiền Tỷ trọng (%) Chênh lệch 2010-2011 Số (%) tuyệt tăng, đối giảm Chênh lệch 2011-2012 Số (%) tuyệt tăng, đối giảm TÀI SẢN Tiền mặt, vàng bạc, đá quý 2,823 1.17 2,998 1.11 2,798 0.92 175 6.20 Hoạt động tín dụng 226,160 93.62 253,004 93.96 285,046 94.05 26,844 11.87 Các khoản phải trả 3,759 1.56 3,786 1.40 4,519 1.49 0.24 Tài sản cố định 3,104 1.28 3,387 1.26 3,688 1.22 283 9.12 Tài sản khác 5,728 2.37 6,124 2.27 7,027 2.32 396 6.91 TỔNG TÀI SẢN 241,574 100 269,281 100 303,078 100 27,707 11.47 B NGUỒN VỐN Tiền gửi TCTD khác 7,019 2.91 6,808 2.53 7,289 2.40 (211) (3.01) Tiền gửi khách hàng 222,162 91.96 248,418 92.25 280,447 92.53 26,256 11.82 Phát hành giấy tờ có giá 1,009 0.42 1,087 0.40 1,206 0.40 78 7.73 Các khoản nợ khác 6,257 2.59 6,301 2.34 6,862 2.26 44 0.70 TỔNG NỢ PHẢI TRẢ 236,447 97.88 262,614 97.52 295,804 97.60 26,167 11.07 Vốn quỹ 5,727 2.12 6,667 2.48 7.274 2.40 1,540 30.04 TỔNG NGUỒN VỐN 241,574 100 269,281 100 303,078 100 27,707 11.47 ( Nguồn: Trích bảng cân đối kế toán năm 2010, 2011, 2012 chi nhánh NHNo & PTNT huyện Cao Lộc) SV: Tô Vân Nga (200) 32,042 751 301 903 33,797 (6.67) 12.66 19.93 8.89 14.75 12.55 481 32,029 119 561 33,190 607 33,797 7.07 12.89 10.95 8.90 12.64 9.10 12.55 Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Đặng Thị Minh Nguyệt PHỤ LỤC IV Báo cáo kết kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 NHNo & PTNT chi nhánh huyện Cao Lộc Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011   1 Thu nhập lãi khoản thu nhập tương tự    Chi phí lãi khoản chi phí tương tự I Thu nhập lãi rịng   1 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ    Chi phí hoạt động dịch vụ   II Lãi/lỗ ròng từ hoạt động dịch vụ   III Lãi/lỗ ròng từ HĐKD ngoại hối vàng    Thu nhập hoạt động khác    Chi phí hoạt động khác    IV Lãi từ hoạt động khác Tổng thu nhập kinh doanh Chi phí hoạt động   V Lợi nhuận rịng từ HĐKD trước chi phí dự phịng   VI Chi phí DPRR tín dụng    VII Tổng lợi nhuận 23,517 24,039 Năm 2012 24,966 Chênh lệch 2010-2011 Số (%) tuyệt tăng, đối giảm 522 2.22 Chênh lệch 2011-2012 Số (%) tuyệt tăng, đối giảm 927 3.86 12,874 13,298 13,015 424 3.29 -283 10,643 10,741 5,604 6,192 11,951 7,112 98 588 0.92 1,210 11.27 10.49 920 14.86 2,875 3,041 3,276 166 5.77 2,729 3,151 3,836 422 15.46 685 21.74 607 688 726 81 13.34 38 5.52 151 156 195 3.31 39 25.00 52 48 66 -4 -7.69 18 37.50 99 108 129 9.09 21 19.44 14,078 14,688 16,642 610 4.33 1,954 13.30 4,733 9,345 5,162 9,526 5,456 11,186 429 181 9.06 1.94 294 5.70 1,660 17.43 2,135 2,622 2,966 487 22.81 344 7,210 6,904 8,220 -306 -4.24 235 -2.13 7.73 13.12 1,316 19.06 ( Nguồn: trích báo cáo kết kinh doanh năm 2010, 2011, 2012 chi nhánh NHNo & PTNT huyện Cao Lộc) SV: Tô Vân Nga Lớp: K45H5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thiện chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc Mục đích cụ thể: - Làm rõ hoạt động cho vay cá nhân, hộ gia đình chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh. .. trạng chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc tỉnh Lạng Sơn Khái quát tình hình cho vay cá nhân, hộ gia đình 1.1 Một số sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi. .. tới Chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc - Phạm vi không gian nghiên cứu: Chất lượng cho vay cá nhân, hộ gia đình Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Cao Lộc tỉnh Lạng