Giới thiệu về công ty Chìa Khóa Vàng
Sự hình thành và phát triển
Vào những năm đầu thế kỷ 21, khi nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ và chuẩn bị cho hội nhập, thị trường quà tặng còn khá sơ khai Nhận thấy cơ hội này, công ty TNHH Chìa Khóa Vàng được thành lập vào ngày 1/8/2002 theo quyết định của Sở Kế hoạch Đầu tư TP Hà Nội Mặc dù chỉ có 7 thành viên ban đầu và gặp khó khăn về cơ sở vật chất cũng như kinh nghiệm quản lý, nhưng đội ngũ nhân viên đã nỗ lực hết mình để công ty hoạt động hiệu quả.
Sau gần 5 năm hoạt động, công ty TNHH Chìa Khóa Vàng đã ổn định về sản xuất kinh doanh và cơ cấu tổ chức Để mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả hoạt động, vào ngày 22/5/2007, công ty đã chuyển đổi thành công ty Cổ phần Sản xuất và Phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng, với 4 cổ đông sáng lập là những cá nhân đam mê lĩnh vực quà tặng.
Tên giao dịch: Chìa Khóa Vàng Gift Distributing and Manufacture Joint Stock Company
Tên viết tắt: GK GIFT.,JSC Trụ sở chính: Tầng 7, tòa nhà 15 – 17 Ngọc Khánh, phường Giảng Võ, quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội
Số đăng ký kinh doanh : 0103017282 Vốn điều lệ : 10.000.000.000 đồng ( Mười tỷ đồng )
Ra đời trong bối cảnh đất nước chuyển mình và hội nhập kinh tế toàn cầu, Chìa Khoá Vàng đã nỗ lực phát triển với con người là trung tâm, hướng tới mục tiêu trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong sản xuất và phân phối quà tặng Sau gần 8 năm hoạt động, công ty đã khẳng định được vị thế là địa chỉ tin cậy trong lĩnh vực quà tặng, đóng góp đáng kể cho ngân sách nhà nước, tạo ra nhiều việc làm và trở thành đối tác trách nhiệm với các tổ chức khác.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh của công ty
Chúng tôi chuyên sản xuất các sản phẩm quà tặng phù hợp với nhu cầu cá nhân và tổ chức, cung cấp dịch vụ quà tặng nhanh chóng và chất lượng cao nhằm tôn vinh doanh nghiệp trong và ngoài nước Đồng thời, Chìa Khóa Vàng còn đóng vai trò là trung gian thương mại, thúc đẩy lưu thông hàng hóa cho nhiều doanh nghiệp khác.
- Thực hiện chức năng kinh doanh của công ty
Để nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và tổ chức nghiên cứu thị trường Việc này giúp đưa ra những giải pháp phù hợp, hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp tin cậy và đối tác uy tín nhất trong ngành.
Quản lý cán bộ, nhân viên và tài sản công ty theo đúng chế độ và chính sách của nhà nước là rất quan trọng Doanh nghiệp cần chấp hành nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ và chịu sự kiểm tra, giám sát từ các cơ quan chức năng cũng như cơ quan quản lý nhà nước để đảm bảo hoạt động hợp pháp và bền vững.
1.1.3 Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Công ty CP Chìa Khóa Vàng hiện đang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với cấu trúc quản lý tinh gọn, bao gồm 4 phòng ban chức năng, 2 văn phòng đại diện và 1 showroom Mô hình quản lý này sẽ được công ty duy trì và điều chỉnh linh hoạt để thích ứng với tình hình kinh tế chung trong tương lai gần.
Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty Chìa Khóa Vàng
Công ty GK Gift., JSC chuyên sản xuất và phân phối quà tặng đa dạng, bao gồm huy hiệu, biểu trưng, kỷ niệm chương và các sản phẩm ngoại giao cao cấp cho hội nghị, lễ trao huân chương và kỷ niệm ngày thành lập Ngoài ra, công ty cũng cung cấp dịch vụ thiết kế logo, biểu trưng và các mẫu quà tặng mới Đặc biệt, GK Gift là nhà cung cấp tin cậy cho các vật phẩm quảng cáo và khuyến mãi như ô, bút, sổ và áo phông cho các đối tác trong ngành sản xuất và thương mại.
Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp
CHI NHÁNH TẠI CHDCND LÀO
CHI NHÁNH TẠI VIỆT NAM
Phòng Kế toán tài vụ
Phòng Điều hành sản xuất
1.1.4.1 Khả năng về nhân lực
Khi xem xét vai trò của nhân lực trong công ty, điều quan trọng không chỉ là số lượng CBCNV mà còn là chất lượng của họ CBCNV cần có đạo đức, trình độ và nghiệp vụ cao, cùng khả năng tổ chức và quản lý tốt Việc phân bổ chức năng và nhiệm vụ phải phù hợp với từng cá nhân để tối ưu hóa hiệu suất làm việc Cơ cấu lao động nên được phân chia theo độ tuổi và trình độ, với tổng số 46 CBCNV trong công ty.
Biểu đồ 2 : Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi
Công ty GK Gift ,JSC có đội ngũ cán bộ công nhân viên (CBCNV) trẻ, với 72% (33 người) trong độ tuổi 20-35, 22% (10 người) từ 35-55 tuổi và 6% (3 người) trên 55 tuổi Trình độ học vấn của lao động cũng đa dạng, trong đó 54% có trình độ đại học trở lên, 33% có trình độ cao đẳng và trung cấp, còn lại 13% là lao động phổ thông Lao động phổ thông chủ yếu làm các công việc như bảo vệ, lao công và phục vụ tại xưởng sản xuất Công ty áp dụng chính sách ưu đãi cho lao động phổ thông nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bao gồm cử đi học Về cơ cấu giới tính, phòng điều hành sản xuất có gần 80% là nam, trong khi phòng kinh doanh hoàn toàn là nữ.
Các phòng, ban của công ty được bố trí lao động hợp lý về số lượng và chất lượng, nhưng do mới mở chi nhánh tại Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào, lực lượng nhân sự tại Việt Nam đang thiếu hụt Tình trạng thiếu nhân lực từ cán bộ quản lý, nhân viên kinh doanh đến công nhân kỹ thuật đang được Chìa Khóa Vàng khắc phục thông qua việc tuyển chọn và thay thế nhân sự được cử sang Lào, nhằm đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và thực hiện chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Biểu đồ 3 : Cơ cấu lao động theo phòng ban
Phòng điều hành sản xuất Phòng kinh doanh Phòng hành chính - tài vụ Phòng kế toán
( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift ,JSC )
Mỗi phòng ban trong công ty đều có cán bộ chủ chốt lãnh đạo, những người đã nỗ lực làm quen và hoạt động hiệu quả trong nền kinh tế mở cửa và hội nhập Đội ngũ lãnh đạo này không chỉ nắm bắt kịp thời thông tin thị trường mà còn đề xuất những ý kiến chiến lược, tạo ra sự cạnh tranh tích cực giữa các phòng ban và phối hợp nhịp nhàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh Họ được đào tạo bài bản và tích lũy kinh nghiệm qua nhiều năm, áp dụng phương pháp lãnh đạo khoa học và nghệ thuật, giúp bộ máy Chìa Khóa Vàng hoạt động hiệu quả.
1.1.4.3 Khả năng về tài chính và cơ sở vật chất
Với gần 8 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực quà tặng, Chìa Khóa Vàng đã khẳng định được tiềm lực tài chính vững mạnh, cho phép công ty mở rộng sản xuất và kinh doanh, đồng thời cạnh tranh hiệu quả với các đơn vị khác trong ngành quà tặng.
Dưới đây là báo cáo tài chính làm căn cứ cho những kết luận trên
Bảng 4 : Báo cáo tài chính năm 2009
3 Các khoản phải thu khác 3.316.875.644
Tài sản cố định và đầu tư dài hạn 9.315.874.880
Nguồn vốn chủ sở hữu 10.000.728.208
( Nguồn : Phòng kế toán – GK Gift ,JSC )
Chỉ tiêu đánh giá khả năng thanh khoản Khả năng thanh toán hiện thời = 1,26
Với tỷ lệ thanh toán nợ đạt 1,26, công ty cho thấy khả năng thanh toán nợ tốt Nợ ngân hàng chủ yếu liên quan đến việc mua nguyên vật liệu đầu vào, nhằm đảm bảo sự cung cấp liên tục từ các đối tác của Chìa Khóa Vàng.
Khả năng quản lý vốn = 0,35
Chỉ tiêu này chứng tỏ công ty đã hoàn thiện khả năng quản lý tài chính của mình
Công ty không chỉ chú trọng phát triển nguồn nhân lực mà còn xem việc nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả lao động Hệ thống cơ sở vật chất hoàn thiện sẽ tạo ra môi trường làm việc lý tưởng, khuyến khích sự sáng tạo và năng suất của cán bộ công nhân viên Điều này không chỉ gia tăng sự hài lòng trong nội bộ mà còn góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng.
Thực trạng hoạt động Marketing – mix của GK
Chìa Khóa Vàng, một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực quà tặng, đã đóng góp quan trọng vào việc xây dựng văn hóa kinh doanh quà tặng tại Việt Nam Thương hiệu này đã khẳng định vị thế mạnh mẽ trên thị trường và trở thành đối thủ đáng gờm của nhiều doanh nghiệp khác trong ngành Thành công của Chìa Khóa Vàng đến từ việc chuẩn hóa quy trình kinh doanh và tầm nhìn chiến lược của ban lãnh đạo trong việc đồng bộ hóa 4 yếu tố Marketing - mix.
Sản phẩm là linh hồn của mỗi công ty và thể hiện giá trị lao động khi được tiêu thụ, đồng thời tạo dựng lòng tin nơi người tiêu dùng Chìa Khóa Vàng đã xác định hướng đi kinh doanh dựa trên quan điểm Marketing từ những ngày đầu thành lập Công ty cung cấp các sản phẩm hoàn chỉnh với ba cấp độ: sản phẩm ý tưởng như quà tặng đa dạng mẫu mã và chất liệu, sản phẩm hiện thực bao gồm bao bì, gói, hộp, và sản phẩm bổ sung như dịch vụ bảo hành 6 tháng, dịch vụ vận chuyển và giao hàng tận nơi Tất cả những yếu tố này tạo thành một hệ thống thống nhất, nâng cao uy tín cho sản phẩm của Chìa Khóa Vàng.
Bảng 5 : Danh mục các sản phẩm hữu hình của Chìa Khóa Vàng
Quà tặng cao cấp Bình ngọc lưu ly, Pewtter, quà tặng để bàn, đồ da cao cấp, đồng hồ, bộ đa sản phẩm…
Huy hiệu, huy chương Huy hiệu, huy chương, kỷ niệm chương, biển tên, cúp…
Biểu trưng các loại Biểu trưng đồng, gỗ, pha lê, mika cao cấp…
Vật phẩm quảng cáo Áo mưa, áo phông, caravat, kẹp caravat, móc khóa, bút, sổ, bấm móng tay…
(Nguồn : Ban giám đốc GK Gift.,JSC)
Chìa Khóa Vàng phân chia sản phẩm nhằm phù hợp với cách quản lý nhân sự, năng lực sản xuất và khả năng thương mại của công ty Đồng thời, công ty cũng xác định rõ ràng phần trăm hoa hồng cho từng loại sản phẩm.
+) CBKD được hưởng 7% doanh thu đối với các sản phẩm quà tặng cao cấp +) CBKD được hưởng 10% doanh thu đối với huy hiệu, huy chương
+) CBKD được hưởng 5% đối với các sản phẩm biểu trưng các loại +) CBKD được hưởng 3% đối với tất cả vật phẩm quảng cáo
Việc phân chia sản phẩm trong công ty phụ thuộc vào năng lực sản xuất Hiện nay, các sản phẩm như quà tặng cao cấp và vật phẩm khuyến mãi thường được sản xuất bởi các nhà cung cấp bên ngoài Ngược lại, các sản phẩm như huy hiệu, huy chương và biểu trưng thường do công nhân của công ty tự sản xuất hoặc gia công, tùy thuộc vào độ phức tạp của từng sản phẩm Quy trình sản xuất sản phẩm diễn ra theo các bước cụ thể.
Sơ đồ 6 : QTSX đối với sản phẩm công ty đi thuê thương mại
(Nguồn : Phòng sản xuất GK Gift.,JSC)
Sơ đồ 7 : QTSX đối với sản phẩm do công ty tự sản xuất
(Nguồn : Phòng sản xuất GK Gift.,JSC)
Để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trong lĩnh vực quà tặng, bên cạnh việc cung cấp sản phẩm chất lượng, chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
1.Lên Maquette sản phẩm theo yêu cầu của KH
4.Tiếp nhận sản phẩm từ trung gian, kiểm tra
5.Giao hàng, tiếp nhận những phàn nàn từ phía KH
2.Chuyển file thiết kế sang phòng điều hành sản xuất
3.Tiến hành thuê trung gian sản xuất
1.Lên Maquette sản phẩm theo yêu cầu của KH
6.Giao hàng, tiếp nhận phàn nàn từ KH
5.Kiểm tra sản phẩm đã hoàn chỉnh
4.Tiến hành thuê hoặc tự gia công chi tiết sản phẩm
Chìa Khóa Vàng chuyển file thiết kế sang phòng điều hành sản xuất để tiến hành sản xuất thô, đồng thời cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm tối ưu hóa nguồn nhân lực của mình.
+ Tư vấn, thiết kế các công trình văn hóa và nội thất của các công trình đó + Môi giới thương mại : đại lý mua, bán, ký gửi hàng hóa
Chúng tôi cung cấp các sản phẩm quà tặng độc đáo nhằm tôn vinh cá nhân và tổ chức, đồng thời cung cấp những sản phẩm khác để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Cung cấp những dịch vụ kèm theo quà tặng như dịch vụ gói quà, dịch vụ vận chuyển…
Cổ phần hóa doanh nghiệp đã tạo ra một diện mạo mới cho Chìa Khóa Vàng, với vốn điều lệ tăng từ 10 tỷ đồng lên trên 15 tỷ đồng chỉ sau gần 3 năm Kết quả này chứng tỏ hiệu quả của quá trình cổ phần hóa, nhờ vào các chiến lược và sách lược của hội đồng quản trị cùng quyền tự chủ của người lao động Đặc biệt, chiến lược sản phẩm được hoạch định rõ ràng, phản ánh phong cách riêng của Chìa Khóa Vàng, giúp công ty tự tin vượt qua khủng hoảng kinh tế giai đoạn 2008-2009 Chiến lược này tập trung vào sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ hoàn hảo và liên tục ra mắt sản phẩm mới.
Hành vi mua hàng của khách tổ chức, bao gồm mua lần đầu, mua lặp lại và mua thường xuyên, cùng với những đặc trưng riêng của thị trường quà tặng, đã dẫn đến việc số lượng sản phẩm sử dụng thường xuyên rất ít Hầu hết các sản phẩm cho mỗi lần mua đều khác nhau, khiến Chìa Khóa Vàng gặp nhiều khó khăn trong quá trình phát triển sản phẩm Đội ngũ cán bộ kinh doanh của công ty được đào tạo về đặc tính sản phẩm và làm việc chặt chẽ với phòng thiết kế để tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, do quà tặng dễ bị bắt chước và chu kỳ sống ngắn, phòng thiết kế cần có khả năng sáng tạo không giới hạn để đáp ứng nhu cầu khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh.
Giá là yếu tố quyết định doanh thu và lợi nhuận của công ty, đồng thời là thước đo thành công trong Marketing-mix Người tiêu dùng "cổ điển" thường so sánh dựa trên giá cả, trong khi người tiêu dùng "hiện đại" còn chú trọng đến dịch vụ hỗ trợ mà Chìa Khóa Vàng cung cấp Công ty áp dụng chiến lược giá linh hoạt để phù hợp với từng nhóm khách hàng và thời kỳ hoạt động Trong giai đoạn đầu, Chìa Khóa Vàng định giá cao để tạo rào cản cho đối thủ và bù đắp chi phí cố định Sau 5 năm, khi thị trường trở nên cạnh tranh hơn, công ty vẫn giữ giá cao cho các sản phẩm chủ lực như Pha lê và Pewtter, đồng thời tăng giá trị sản phẩm qua dịch vụ đi kèm Tuy nhiên, một số sản phẩm được định giá thấp hơn, không tăng giá mặc dù lạm phát làm giảm giá trị VND.
Cách tính giá của Chìa Khóa Vàng áp dụng theo chuẩn chung :
Mức giá này được hoạch toán trong phòng kế toán, trên thực tế mức giá này còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố :
- Sự quý hiếm của NVL cấu thành nên sản phẩm
- Số lần mua của KH
- Chức vụ của người đứng ra mua sản phẩm
- Phầm trăm hoa hồng gửi lại khách hàng
- Yêu cầu gửi giá của khách hàng…
Hiện nay, giá sản phẩm của Chìa Khóa Vàng đang ở mức cao, điều này khiến yếu tố giá không còn là lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Quản lý hoạt động tiêu thụ sản phẩm là chức năng quan trọng của doanh nghiệp, với trọng tâm là xây dựng và quản lý kênh phân phối, giúp tăng cường sức cạnh tranh và đảm bảo thành công lâu dài trên thị trường Đối với sản phẩm quà tặng, Chìa Khóa Vàng đã xác định khách hàng mục tiêu là các tổ chức, nhằm phục vụ nhu cầu của đơn vị thay vì cá nhân Do đó, cấu trúc kênh phân phối của Chìa Khóa Vàng được thiết kế phù hợp với định hướng này.
Sơ đồ 8 : Cấu trúc kênh của Chìa Khóa Vàng
(Nguồn : Phòng kinh doanh GK Gift.,JSC)
Trung gian phân phối của Chìa Khóa Vàng chủ yếu bao gồm các công ty quảng cáo, công ty tổ chức sự kiện và các website thương mại điện tử, với nguồn gốc hình thành từ nhiều kênh khác nhau Khoảng 20% doanh thu của công ty đến từ việc tổ chức kênh 2 cấp, trong khi 80% còn lại được dành cho việc phát triển và duy trì kênh một cấp Khách hàng công nghiệp của Chìa Khóa Vàng rất đa dạng, phản ánh sự linh hoạt và khả năng thích ứng của công ty trong thị trường.
Chìa Khóa Vàng có sự hiện diện mạnh mẽ tại thị trường miền Bắc và miền Trung, bao gồm các đơn vị nổi bật như Tổng công ty Lương thực miền Bắc, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel, Cảng Nghệ Tĩnh, và Cao đẳng Sư phạm Quy Nhơn.
+) Theo loại hình kinh doanh: Nhà nước ( tổng công ty than khoáng sản Việt Nam ), tư nhân (công ty Luật Smic…), 100% vốn nước ngoài (ngân hàng ANZ… )
Theo các lĩnh vực nghề nghiệp, có thể kể đến giáo dục với các trường như Đại học Thủy lợi và Đại học Bách Khoa Hà Nội; lĩnh vực bảo hiểm với các công ty như AIA và PJICO; và ngành thương mại với những doanh nghiệp nổi bật như Công ty sản xuất bánh kẹo Hữu Nghị và Công ty Cổ phần Bia Huế.
Thực trạng hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng
Đặc điểm hoạt động CRM của công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng Điều này bao gồm việc lựa chọn, thiết lập và phát triển mối quan hệ dựa trên việc tối ưu hóa lợi ích cho cả hai bên.
Quản trị quan hệ khách hàng hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ và giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp Một hệ thống quản trị hiệu quả không chỉ giúp nâng cao tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ mà còn tối ưu hóa quy trình làm việc của nhân viên Việc quản lý thông tin hai chiều giữa công ty và khách hàng giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, từ đó giảm thiểu căng thẳng và nâng cao năng suất lao động Bằng cách thường xuyên cập nhật phản hồi từ khách hàng qua các kênh như điện thoại, email và thư tín, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới và gia tăng sự trung thành nhờ vào mức độ hài lòng cao hơn.
Trong thị trường Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) vẫn còn khá mới mẻ cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Mặc dù một số doanh nghiệp đã tiên phong áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh, nhưng theo đánh giá của chuyên gia, đa số chưa đạt được kết quả như mong đợi Công ty Chìa Khóa Vàng, với 8 năm phát triển trong nền kinh tế quốc dân, thể hiện những đặc điểm chung của quản trị quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời cũng có những nét riêng biệt của một doanh nghiệp B2B chuyên về quà tặng.
2.1.1 CRM manh múm, chưa trở thành chiến lược
Ngay từ khi thành lập, ban lãnh đạo công ty đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng thông qua các chuyến công tác đặc biệt Khi số lượng khách hàng Key Account tăng lên, công việc chăm sóc khách hàng (CSKH) được chuyển giao cho các cán bộ kinh doanh Hiện nay, với sự phát triển của các phương tiện thông tin, hoạt động CSKH đã phong phú hơn với email, thư, điện thoại và fax Tuy nhiên, hầu hết các hoạt động này chưa chuyên nghiệp, nhiều hoạt động chỉ diễn ra khi có vấn đề phát sinh, do phương châm kinh doanh vẫn chưa thực sự xuất phát từ nhu cầu của khách hàng mà chủ yếu từ nhu cầu của công ty Do đó, việc định hướng kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm là rất quan trọng để tạo ra nguồn doanh thu cho công ty.
Hoạt động CRM tại công ty vẫn còn manh mún, thể hiện qua chi phí đầu tư thấp cho các chương trình này Trong năm 2008 và 2009, công ty chỉ tổ chức 2 cuộc hội nghị khách hàng với chi phí cao nhất lên đến 500 triệu đồng cho mỗi chương trình, trong khi trước đó, chi phí cho CRM chủ yếu được tính vào chi phí bán hàng Tại các cuộc họp đầu năm, hoạt động chăm sóc khách hàng không được xem xét như một phần trong quy trình tiêu thụ hàng hóa, và vẫn chưa có kế hoạch chi tiết nào báo cáo về tình hình hoạt động CRM cũng như phân tích hiệu quả mà các hoạt động này mang lại.
2.1.2 Quy mô các hoạt động CRM nhỏ lẻ, rời rạc Đặc điểm này xuất phát từ quy mô kinh doanh của công ty quà tặng, gọi điện, gửi email, gửi thư là những công việc thực hiện dễ dàng, không đòi hỏi sự cân nhắc tuy nhiên viếng thăm, tặng quà khách hàng đều cần sự thống nhất của ban quản lý cấp trên Phần quà mà Chìa Khóa Vàng dành tặng cho khách hàng có khi là bằng tiền hoặc hiện vật, giá trị của chúng cũng không cao như bình rượu, giỏ quà hay đôi khi chính là một phần giá trị hợp đồng Tết nguyên đán là thời điểm tặng quà hợp lý nhất Ngoài ra, là một công ty quà tặng nên Chìa Khóa Vàng rất chú ý tới những ngày kỷ niệm thành lập, ngày đón nhận huân huy chương… đây cũng là dịp để công ty tỏ lòng biết ơn tới sự hợp tác của khách hàng với công ty mình Đa số các hoạt động CSKH ở trên quy mô đều nhỏ, kể cả việc giải quyết phàn nàn, khiếu nại qua điện thoại Công ty chỉ có 1 đường dây nóng tiếp nhận những thắc mắc của khách hàng, thắc mắc này có thể là thuộc về chất lượng hoặc số lượng sản phẩm, cũng có khi do thời gian giao hàng quá chậm hay hợp đồng soạn thảo không chặt chẽ…, ở sự tương tác này quyền chủ động thuộc về khách hàng, trên thực tế ở mảng này công ty hoàn toàn bị động, điều này có thể dẫn tới hậu quả cuối cùng là mất khách hàng vì nhiều đối tượng không trực tiếp phản ánh lại sự không hài lòng của mình mà tự động rời bỏ công ty hoặc tệ hại hơn là họ sẽ tuyên truyền thông tin ấy cho những khách hàng khác, như vậy tỷ lệ mất khách hàng trên 1 lời phàn nàn không chỉ là 1 : 1 nữa mà là 1 : n Được thực hiện bởi các CBKD nên đôi khi các hoạt động CSKH chúng không có sự đồng bộ, mỗi một người sẽ có cách thức thực hiện riêng với những khách hàng của mình
Với sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng cần được chăm sóc, công ty đã quyết định tổ chức hội nghị khách hàng, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Hoạt động này không chỉ vượt qua các quy luật thông thường về chi phí và quy mô, mà còn thể hiện cam kết đầu tư dài hạn của công ty vào CRM, khẳng định tầm quan trọng của việc nâng cao chiến lược này.
2.1.3 Thiếu chuyên nghiệp ở đội ngũ nhân sự
Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giảm bớt khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng, đặc biệt trong thị trường B2B, nơi khách hàng đại diện cho cả một tổ chức Việc duy trì uy tín và làm hài lòng khách hàng trở nên thiết yếu, vì hành vi mua sắm của các tổ chức bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố và cần sự đồng thuận từ nhiều bên như người khởi xướng, người ra quyết định và người mua Đối với các doanh nghiệp thương mại, như Chìa Khóa Vàng, khách hàng thường là những cán bộ cấp cao hoặc trợ lý của ban lãnh đạo, những người có học thức và địa vị xã hội, đồng thời có nhu cầu được tôn trọng.
Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần nỗ lực không ngừng, bởi khi thành công, họ không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn thiết lập mối quan hệ lâu dài Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ trở thành lợi thế cạnh tranh cho Chìa Khóa Vàng, giúp tăng cường lượng khách hàng trung thành và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp với dịch vụ tận tâm.
Yếu tố quyết định thành công trong quản trị quan hệ khách hàng là con người Tại công ty Chìa Khóa Vàng, nhân sự phụ trách chăm sóc khách hàng là các cán bộ kinh doanh, họ vừa là nhân viên bán hàng vừa thực hiện nhiệm vụ CRM Do đó, việc tích hợp công tác chăm sóc khách hàng vào quy trình bán hàng là điều bình thường Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả, công ty cần xem xét tuyển thêm nhân sự và cân nhắc việc thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt.
Nội dung CRM mà Chìa Khóa Vàng đã thực hiện
CRM đã trở thành một công cụ quan trọng trong kinh doanh từ những năm 90 của thế kỷ trước, giúp nhiều doanh nghiệp đạt được thành công vượt trội Dưới đây là mô hình quản trị quan hệ khách hàng đã được chuẩn hóa, phản ánh những thành tựu mà các doanh nghiệp đã đạt được khi ứng dụng CRM vào hoạt động của mình.
Sơ đồ 10 : Mô hình hoạt động CRM
( Nguồn : www.crmvietnam.com.vn)
Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại công ty Chìa Khóa Vàng hiện vẫn ở mức độ sơ khai Tuy nhiên, công ty đã và đang triển khai một số hoạt động cụ thể phù hợp với tiêu chuẩn CRM đã được xây dựng.
Công ty Chìa Khóa Vàng chia nhỏ thị trường cho các CBKD, những người có trách nhiệm thu thập và quản lý thông tin về khách hàng hiện tại và tiềm năng Các CBKD lập hồ sơ tổng quát cho từng đoạn thị trường, sử dụng các nguồn thông tin như internet, truyền hình, báo chí, niên giám điện thoại và các hợp đồng trước đó Thông tin này được lưu trữ và quản lý bởi các CBKD cùng ban lãnh đạo công ty.
Danh sách các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực mà CBKD phụ trách
Lý lịch trích ngang của họ : tên, địa chỉ, số điện thoại, ngày thành lập, các sự kiện đặc biệt gắn với ngày, tháng … của đơn vị đó
Tiếp xúc trực tiếp Internet Email Điện thoại
Marketing Bán hàng Dịch vụ chăm sóc KH
Dữ liệu được phân tích
Thông tin về người tiếp cận ( trưởng phòng hành chính, chánh văn phòng, giám đốc ) : tên, chức vụ, số điện thoại, địa chỉ email
Tiến hành phân loại khách hàng đã từng ký hợp đồng, khách hàng đang chăm sóc, khách hàng sẽ tiếp cận và thu thập thêm những thông tin :
Đối với khách hàng đã ký hợp đồng, việc tìm hiểu nguồn gốc biết đến công ty, loại sản phẩm đã mua, mức độ hài lòng với dịch vụ, cũng như sự quan tâm đến giá cả và chất lượng sản phẩm là rất quan trọng Thêm vào đó, thời gian thanh toán và mục đích mua sắm, đặc biệt là cho quà tặng, cũng cần được xem xét để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đối với khách hàng hiện tại, ngoài việc nắm bắt thông tin chung, cần chú ý đến sản phẩm quà tặng mà họ đã từng mua trước đây, thương hiệu quà tặng mà họ ưa chuộng, khả năng tài chính hiện tại và ngân sách dự kiến cho lần mua sắm này, cũng như xu hướng sản phẩm quà tặng mà họ thường lựa chọn.
Khách hàng sẽ được tiếp cận đúng thời điểm cần mua sản phẩm quà tặng, xác định chính xác đối tượng phụ trách tổ chức và đánh giá tiềm lực tài chính phù hợp.
Quá trình thu thập thông tin đòi hỏi sự hợp tác chặt chẽ từ các phòng ban, đặc biệt là từ các cán bộ kinh doanh khác, vì sự phân chia thị trường có thể bị chồng chéo Hơn nữa, với kinh nghiệm lâu năm, các cán bộ kinh doanh thường nắm giữ nhiều thông tin quý giá hơn.
Quá trình thu thập thông tin diễn ra liên tục trong công việc của cán bộ kinh doanh (CBKD), với việc cập nhật thường xuyên để quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả Điều này giúp tránh bỏ sót hoặc mất khách hàng cũ Dựa vào dữ liệu đã thu thập, CBKD có thể phát triển các chiến lược tư vấn sản phẩm và chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó gia tăng khả năng ký kết hợp đồng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Sơ đồ 11 : Quy trình thu thập và quản lý dữ liệu khách hàng
(Nguồn : Ban giám đốc GK Gift.,JSC)
Chìa Khóa Vàng lưu trữ thông tin khách hàng dưới dạng thô, không sử dụng phần mềm hỗ trợ nào, chủ yếu qua Word hoặc Excel Việc sắp xếp và quản lý thông tin phụ thuộc vào phương pháp của từng cán bộ kinh doanh (CBKD), tạo nên điểm yếu trong quản lý thông tin Quá trình phân tích dữ liệu khách hàng cũng đơn giản, với CBKD tự quyết định thứ tự ưu tiên trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng dựa trên năng lực cá nhân và giá trị hợp đồng Do đó, khả năng tận dụng thông tin tại Chìa Khóa Vàng không tương quan trực tiếp với việc sở hữu thông tin.
CBKD thu thập thông tin và báo cáo định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý và hàng năm lên ban lãnh đạo cấp cao Đội ngũ này tiếp tục quản lý các thông tin đã thu thập, đồng thời ban lãnh đạo có trách nhiệm xem xét các đề xuất từ CBCNV, đặc biệt là những ý kiến quan trọng.
Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp
P Thiết kế P.Điều hành sản xuất
Ban Giám đốc Hội đồng Quản trị
Thu thập, tìm kiếm dữ liệu về khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng là chìa khóa để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng Cần hướng dẫn và chỉ đạo cán bộ kinh doanh (CBKD) không để bỏ sót khách hàng và giảm thiểu tình trạng mất khách Đồng thời, việc phân tích chính xác giúp CBKD xác định đúng đối tượng mục tiêu, từ đó đưa ra các giải pháp hiệu quả để xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
Mặc dù CRM chưa được coi trọng tại công ty Chìa Khóa Vàng và chưa mang tính chiến lược, nhưng nó thâm nhập vào mọi khía cạnh của quá trình sản xuất kinh doanh CRM kết hợp chặt chẽ với các yếu tố Marketing, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình bán hàng và thể hiện rõ nét qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trong lĩnh vực marketing, catalog sản phẩm và mẫu sản phẩm là những công cụ quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Các chiến lược sản phẩm đa dạng và phong phú không chỉ là thế mạnh của Chìa Khóa Vàng mà còn của nhiều công ty khác Công ty đã sản xuất hơn 2000 loại sản phẩm khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, một số sản phẩm như bút bi, ô, áo phông không phải là thế mạnh của công ty, gây khó khăn trong việc giữ chân khách hàng Nếu không có sự hỗ trợ từ sản phẩm, dù nhân viên có thái độ tốt, việc chăm sóc và làm hài lòng khách hàng sẽ không đạt hiệu quả Vấn đề đặt ra là tìm giải pháp để thu hút lại khách hàng trong bối cảnh công ty không đủ tiềm lực cung cấp sản phẩm.
Sự hỗ trợ của nhân viên bán hàng trong chiến lược kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, giúp công ty Chìa Khóa Vàng mở rộng thị trường hiệu quả Công ty sử dụng CBKD làm quản lý chính cho các hoạt động kênh, theo dõi sự vận động của CRM trong từng giai đoạn Để đáp ứng nhu cầu giao hàng tận nơi và cung cấp dịch vụ tư vấn xây dựng cũng như tổ chức chương trình cho các dịp đặc biệt, Chìa Khóa Vàng thường xuyên thông báo các hoạt động xúc tiến bán tới các thành viên kênh Những hoạt động này không chỉ duy trì sự gắn kết với các thành viên mà còn đảm bảo sự hài lòng của họ.
PR là công cụ quan trọng trong việc tổ chức hoạt động cho khách hàng vào các dịp lễ, tết, góp phần vào các chiến dịch PR được ban giám đốc chú trọng và triển khai Hoạt động này không chỉ là một phần của PR mà còn liên quan đến CRM, giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng Công việc này chủ yếu được thực hiện bởi CBCNV trong công ty, với kế hoạch được phê duyệt bởi hội đồng quản trị và ban giám đốc, trong khi nhân viên cấp dưới chịu trách nhiệm triển khai, với đội ngũ CBKD là lực lượng chủ chốt cho các hoạt động PR này.
Đánh giá hoạt động CRM của công ty Chìa Khóa Vàng
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu về vị trí của công ty Chìa Khóa Vàng trong thị trường quà tặng thông qua một cuộc khảo sát Kết quả cho thấy trong số 89 khách hàng tham gia, có 83 người xác nhận đơn vị của họ đã mua sản phẩm quà tặng từ công ty Chìa Khóa Vàng Khi được hỏi về nguồn thông tin biết đến công ty, khách hàng đã đưa ra nhiều phản hồi khác nhau.
Kết quả điều tra thể hiện dưới biểu đồ sau :
Biểu đồ 13 : Tỷ lệ % khách hàng tiếp cận với các nguồn thông tin về CKV
Nhân viên CKV Internet/Báo chí/Niên giám
Quảng cáo Nguồn khác Bạn bè/người thân
( Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Khách hàng của Chìa Khóa Vàng biết đến công ty qua nhiều nguồn thông tin khác nhau Chỉ 18% khách hàng nghe về công ty từ bạn bè và người thân, trong khi 25% biết đến qua các hoạt động PR hoặc tình cờ thấy địa chỉ trên sản phẩm Đáng chú ý, 31% khách hàng chú ý đến quảng cáo, nhưng nhiều người trong số đó đã tìm hiểu thêm thông tin qua Internet hoặc từ nhân viên công ty Tỷ lệ 52% khách hàng biết đến Chìa Khóa Vàng qua Internet và 73% qua nhân viên cho thấy công ty đã quản lý tốt dữ liệu khách hàng, phát hiện nhu cầu và sẵn sàng hợp tác trong lĩnh vực quà tặng.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một lĩnh vực mới mẻ tại Việt Nam, chỉ được biết đến trong vài năm gần đây Sự chưa quen thuộc với CRM giữa khách hàng và doanh nghiệp, đặc biệt là công ty Chìa Khóa Vàng, được thể hiện qua kết quả khảo sát của tác giả khi hỏi về lý do lựa chọn công ty này.
Vàng ”, khách hàng trả lời rằng :
Sản phẩm đa dạng, phong phú
Có nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng
Biểu đồ 14: Lý do KH chọn CKV
( Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Biểu đồ cho thấy 78/87 khách hàng chọn Chìa Khóa Vàng là đối tác vì công ty là một trong những đơn vị tiên phong trong thị trường quà tặng miền Bắc Mặc dù nhiều khách hàng nhận thấy giá sản phẩm cao hơn so với một số công ty khác, 44 người đã hiểu rõ hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi được giải thích, điều này chứng tỏ sự lựa chọn của họ Tuy nhiên, sự chuyên nghiệp của nhân viên và mức giá hợp lý vẫn chưa được đánh giá cao, phần nào do đội ngũ trẻ và thiếu kinh nghiệm, cùng với chiến lược kinh doanh "người dẫn đầu" không còn phù hợp Do đó, công ty cần điều chỉnh để tăng cường những thế mạnh của mình trong thời gian tới.
Mối tương quan giữa lý do lựa chọn Chìa Khóa Vàng và mức độ hài lòng về các dịch vụ của công ty này được thể hiện rõ ràng qua biểu đồ "Số điểm trung bình mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của Chìa Khóa Vàng", với thang điểm từ 1 (không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng) Biểu đồ này cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên lý do lựa chọn dịch vụ của Chìa Khóa Vàng.
Tính chuyên nghiệp CBKD Dịch vụ chăm sóc KH
Thời gian giao nhận hàng
Biểu đồ 15 : Điểm số TB về mức độ hài lòng về dịch vụ của CKV
( Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Theo phân tích, 53% khách hàng phỏng vấn chọn Chìa Khóa Vàng nhờ vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, với mức độ hài lòng trung bình đạt 2,7 trên thang điểm 5 Mặc dù đa số khách hàng hài lòng, nhiều người cho rằng do sản phẩm quà tặng không phải cho cá nhân mà cho đơn vị, nên họ ưu tiên chọn sản phẩm đẹp và rẻ, thể hiện qua điểm số trung bình cho yếu tố sản phẩm là 3,8 Ngoài ra, chất lượng và chủng loại sản phẩm cũng được đánh giá cao, cùng với sự chuyên nghiệp của nhân viên kinh doanh và các dịch vụ hỗ trợ như thời gian giao hàng, phương thức thanh toán và dịch vụ bảo hành.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Để xây dựng mối quan hệ bền vững, doanh nghiệp cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng thường xuyên, đánh giá hiệu quả dịch vụ và điều chỉnh kịp thời Qua cuộc khảo sát, tác giả đã thu thập được thông tin về mức độ đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại.
Biểu đồ 16 : Mức độ đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Quà tặng Điện thoại Email Mời dự tiệc Xử lý phàn nàn
(Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Biểu đồ trên cho thấy điểm đánh giá trung bình của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, với thang điểm từ 1 (rất không tốt) đến 5 (rất tốt) Mặc dù kết quả tổng thể khá cao, nhưng dịch vụ qua điện thoại và email lại không được đánh giá cao, với điểm số lần lượt là 2,5 và 3,0, do khách hàng cảm thấy phiền phức khi nhận thông tin không cần thiết Ngược lại, quà tặng và mời dự tiệc cuối năm nhận được đánh giá tích cực, với điểm số 4,3 và 4,5, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chu đáo của công ty Kỹ năng xử lý phàn nàn của nhân viên cũng đã cải thiện, đạt điểm 3,7, nhờ vào việc lắng nghe nhu cầu khách hàng và sự cẩn trọng trong từng khâu sản xuất Sự hiểu biết và tận tâm của nhân viên giúp giảm thiểu phàn nàn, và mỗi khi có phản hồi, công ty đều nhanh chóng tìm ra nguyên nhân và đưa ra lời xin lỗi chân thành, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Công ty Chìa Khóa Vàng đã khai thác tối đa nguồn lực của mình để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng để hệ thống CRM đạt hiệu quả cao nhất, cần có sự phối hợp chặt chẽ từ toàn bộ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ bán hàng và cán bộ kinh doanh, những người trực tiếp tương tác với khách hàng Việc chuyên môn hóa trong lĩnh vực này là rất quan trọng, nhằm giảm bớt gánh nặng cho cán bộ kinh doanh và thiết lập một bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng Trong cuộc khảo sát, tác giả đã thu thập ý kiến của khách hàng về cán bộ kinh doanh, bao gồm kiến thức, thái độ và phong cách làm việc, được thể hiện qua biểu đồ đánh giá.
Hiểu biết về sản phẩm
Kỹ năng xử lý phàn nàn
Biểu đồ 17 : Đánh giá về nhân viên bán hàng
(Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Theo nghiên cứu, kiến thức sản phẩm của các cán bộ kinh doanh (CBKD) được đánh giá cao với điểm trung bình 4,3 Trong thời gian thực tập tại công ty, tác giả nhận thấy quá trình đào tạo liên tục và sự trao đổi thường xuyên giữa các bộ phận, giúp CBKD nắm vững công dụng, quy trình sản xuất và xu hướng sử dụng sản phẩm phù hợp với từng khách hàng Tuy nhiên, mức độ chuyên nghiệp của CBKD lại chưa đạt yêu cầu, với điểm trung bình chỉ 2,5, cho thấy nhiều khách hàng vẫn cảm thấy chưa được phục vụ chu đáo.
Điểm trung bình 3,5 cho thái độ của CBKD cho thấy sự nhiệt tình và chu đáo trong công việc Đánh giá này phản ánh cách CBKD tương tác với khách hàng qua cử chỉ, nét mặt và sự tâm huyết Trong số 87 phản hồi về thái độ, có đến 62 ý kiến cho rằng mức độ phục vụ của nhân viên chỉ ở mức bình thường, vì họ cảm thấy các nhân viên bán hàng không có sự khác biệt lớn, miễn là họ đáp ứng được nhu cầu.
Về kỹ năng xử lý phàn nàn : yếu tố này cũng được đánh giá, cho điểm ở mức khá
Theo phản ánh của khách hàng, họ hiếm khi phàn nàn, và nếu có, công ty thường phản hồi thỏa đáng Tuy nhiên, một khi khách hàng đã phàn nàn, điều đó đồng nghĩa với việc công ty đã thất bại trong việc giữ chân họ cho lần mua sắm tiếp theo Dù có được giải đáp cẩn thận, niềm tin vào dịch vụ của công ty cũng bị ảnh hưởng Do đó, giải pháp tốt nhất là cần cẩn trọng trong từng khâu bán hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đánh giá hiệu quả CRM mang lại cho Chìa Khóa Vàng
Mặc dù công ty Chìa Khóa Vàng đã áp dụng các chương trình quản trị quan hệ khách hàng từ khi thành lập, nhưng chúng chưa thực sự trở thành hoạt động chiến lược Nguyên nhân một phần do xu hướng thị trường quà tặng và nhận thức của ban lãnh đạo Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả cho thấy rằng trong số 18 khách hàng được phỏng vấn, những người hợp tác với các đơn vị kinh doanh quà tặng khác đã đưa ra những đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Biểu đồ 18 : So sánh chất lượng dịch vụ CRM của CKV với các ĐTCT
( Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Theo khảo sát, 22% khách hàng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chìa Khóa Vàng tốt hơn so với đối thủ, trong khi 28% cho rằng dịch vụ này chưa thực sự vượt trội, thường gặp phiền phức từ nhân viên và thái độ phục vụ chưa tốt Bên cạnh đó, 33% khách hàng cảm thấy trung lập, cho rằng các công ty quà tặng đều tương tự nhau và không có dịch vụ chăm sóc khách hàng nào nổi bật, nhưng họ vẫn chào đón mọi dịch vụ Cuối cùng, 17% khách hàng tỏ ra thờ ơ với dịch vụ chăm sóc khách hàng, cho rằng yếu tố giá cả mới là điều quyết định.
Theo đánh giá của khách hàng, dịch vụ khách hàng của Chìa Khóa Vàng đang ở mức khá Để cải thiện sự đánh giá này, công ty cần điều chỉnh chiến lược cung ứng dịch vụ theo hướng tích cực hơn.
Để đánh giá mức độ yêu mến thương hiệu Chìa Khóa Vàng qua tác động của CRM, tác giả đã đặt câu hỏi “Anh/chị đã bao giờ giới thiệu Chìa Khóa Vàng cho đơn vị khác không” Kết quả cho thấy có 12 khách hàng, chiếm 14,4% tổng số khách hàng, đã từng giới thiệu thương hiệu này cho bạn bè, đồng nghiệp và đối tác Đây là một tỷ lệ cao, đặc biệt trong bối cảnh các nhà cung cấp thường được bảo mật thông tin Mặc dù sản phẩm quà tặng không trực tiếp tạo ra lợi nhuận, con số này chứng tỏ những nỗ lực của công ty đã được ghi nhận và đánh giá cao.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ trung thành của khách hàng.
Biểu đồ 19 : Dự định cho lần mua tiếp theo của Chìa Khóa Vàng
Có thể mua ở CKV Nhất định mua ở CKV
( Nguồn : Kết quả điều tra tổng hợp của tác giả)
Tỷ lệ 43% khách hàng khẳng định sẽ mua hàng từ công ty Chìa Khóa Vàng trong lần tiếp theo cho thấy mức độ trung thành của khách hàng đạt 1:2 Mặc dù con số này cao hơn so với nhiều công ty quà tặng khác, nhưng vẫn còn khiêm tốn so với tiêu chuẩn chung để đánh giá mức độ trung thành Nhiều nguyên nhân đã dẫn đến thực trạng này.
Do chưa nhận được sự quan tâm của hội đồng quản trị, ban giám đốc về vấn đề thương hiệu và xây dựng thương hiệu
Các CBCNV nhất là CBKD đảm nhiệm quá nhiều vai trò, dẫn tới khả năng hoàn thành tốt tất cả các nhiệm vụ là thấp
Do sự giành giật của đối thủ cạnh tranh
Bài viết phân tích hiệu quả của CRM không chỉ qua các phân tích định tính mà còn có thể đo lường bằng các chỉ số tài chính trước và sau khi triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, thực trạng hoạt động CRM tại công ty Chìa Khóa Vàng còn chưa rõ ràng, khi mà nó bị lẫn lộn với các hoạt động khác Một số hoạt động diễn ra thường xuyên trong khi những hoạt động khác lại không ổn định Do đó, việc xác định mốc thời gian để đo lường hiệu quả tài chính của CRM trở nên khó khăn.
Các nhân tố chi phối hoạt động CRM của công ty
Phân tích đặc điểm khách hàng mua quà tặng
Sản phẩm là linh hồn của công ty, trong khi khách hàng là chất dinh dưỡng nuôi sống doanh nghiệp Mọi hoạt động của công ty đều hướng đến việc làm hài lòng khách hàng, do đó, nghiên cứu về khách hàng và hành vi của họ là điều cần thiết Qua đó, công ty có thể phân loại khách hàng rõ ràng và định hướng chiến lược CRM để chăm sóc phù hợp Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm giúp hình thành quyết định Marketing, đặc biệt là các quyết định liên quan đến CRM như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nào và đối tượng nào sẽ được phục vụ Điều này giúp tối ưu hóa nguồn lực và tránh lãng phí Đối với công ty sản xuất và phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng, việc phân loại khách hàng được thực hiện theo nhiều cách, với tiêu chí riêng cho từng loại để cung cấp dịch vụ ngoài bán hàng tốt nhất.
Khách hàng tiêu dùng của công ty chủ yếu là các cửa hàng đồ lưu niệm tại điểm du lịch, và hoạt động kinh doanh của họ phụ thuộc vào mùa du lịch Do đó, công ty nên tập trung vào các hoạt động xúc tiến bán cho kênh phân phối, như giảm giá cho đơn hàng nhất định hoặc tặng kèm quà Tuy nhiên, việc này không có nghĩa là không cần áp dụng các hoạt động chăm sóc khách hàng (CRM); việc thường xuyên liên lạc qua điện thoại và email sẽ mang lại hiệu quả tốt Áp dụng hài hòa các giải pháp Marketing sẽ giúp Chìa Khóa Vàng duy trì lợi thế cạnh tranh Sản phẩm quà tặng thường phục vụ cho khách hàng tổ chức với mục đích tôn vinh đơn vị hoặc thể hiện lòng tri ân Do đó, Chìa Khóa Vàng cần hiểu rõ đặc điểm của khách hàng tổ chức để đưa ra các giải pháp phù hợp.
87 mẫu trả lời rằng họ đã từng đại diện cho đơn vị của mình mua các sản phẩm quà tặng, theo tỷ lệ sau :
Biểu đồ 20: Tỷ lệ % các sp quà tặng được mua
Quà tặng cao cấp Huy hiệu - huy chương Biểu chưng các loại Vật phẩm quảng cáo
Trong 87 khách hàng trên, có tới 83 khách hàng của Chìa Khóa Vàng, họ đại diện cho hàng nghìn khách hàng trả lời rằng, Chìa Khóa Vàng là công ty uy tín trong việc cung cấp sản phẩm biểu trưng các loại với đủ kiểu dáng, kích cỡ, chất liệu Cũng với các khách hàng này, biểu trưng với nội dung kỉ niệm thường được mua hàng năm hoặc chu kỳ 5 năm/lần Ngoài ra, biểu trưng còn được dùng cho các hội nghị khách hàng, cho việc mở chi nhánh mới, cho lễ đón nhận những danh hiệu lớn…
Chìa Khóa Vàng chuyên cung cấp huy hiệu, huy chương và kỷ niệm chương cho các cơ quan như Bộ Y tế, Bộ Giáo dục, Thanh tra Nhà nước, Ban Thi đua Khen thưởng các tỉnh, cùng với các sở VH-TT-DL địa phương và các tổng công ty lớn Theo khảo sát, 47% khách hàng cho biết họ đã từng mua các sản phẩm này.
Vật phẩm quảng cáo và quà tặng cao cấp không phải là thế mạnh của công ty Chìa Khóa Vàng, do khách hàng đã tìm được các nhà cung cấp khác có ưu thế về sản phẩm và giá cả Những nhà cung cấp này đã thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khiến việc loại bỏ họ trở nên khó khăn Để cạnh tranh hiệu quả, Chìa Khóa Vàng cần theo dõi hoạt động của đối thủ và phát triển các chiến lược ngách nhằm thu hút khách hàng.
Khi xem xét mối quan tâm của khách hàng đối với quyết định mua sản phẩm quà tặng, 68% cho biết giá cả, mẫu mã và chất liệu sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất Bên cạnh đó, 64% khách hàng cũng đặc biệt chú trọng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán Nếu những hoạt động này không đáp ứng được mong đợi, khách hàng có thể rời bỏ công ty.
Đối với khách hàng tổ chức, đại diện là những cá nhân có thể có quyền quyết định trực tiếp hoặc chỉ tham mưu, trong khi quyền quyết định chính thường thuộc về cán bộ cấp cao hơn Do đó, mối quan hệ của sếp cũng là một yếu tố quan trọng Hiểu ai là người ra quyết định và thiết lập, duy trì mối quan hệ với họ là nhiệm vụ cốt lõi của CRM.
Cách phân loại thứ hai : dựa theo tình huống mua
Khách hàng lần đầu thường chưa có nhiều kiến thức về sản phẩm và giá cả, nên họ thường tham khảo từ nhiều nguồn khác nhau trước khi quyết định Để tối ưu hóa trải nghiệm của họ, doanh nghiệp không nên kéo dài thời gian từ thiết kế sản phẩm đến khi ký hợp đồng Sau khi hoàn tất giao dịch, việc cung cấp cam kết về dịch vụ chăm sóc sau bán hàng là rất quan trọng, nhằm từng bước xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Đối với khách hàng mua lặp lại, việc phục vụ chu đáo là điều họ mong muốn nhất, vì họ không tốn nhiều thời gian để chọn sản phẩm hay thương lượng giá Để duy trì mối quan hệ với nhóm khách hàng này, việc tặng quà vào dịp lễ tết và cung cấp thông tin về chương trình khuyến mãi là rất cần thiết.
Khách hàng mua lặp lại có sự thay đổi trong nhu cầu, do đó họ dễ bị ảnh hưởng bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, dẫn đến mức độ trung thành không cao Để duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng, các công ty cần thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên và kịp thời.
Khách hàng có thể được phân loại theo nhiều tiêu chí như địa lý và loại hình kinh doanh Dù áp dụng phương pháp phân loại nào, việc phân chia khách hàng cần phải rõ ràng để hỗ trợ công tác quản lý hiệu quả cho cả cán bộ kinh doanh và ban giám đốc.
Mỗi phương pháp phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện hành vi và đặc điểm riêng của từng nhóm, từ đó điều chỉnh chiến lược CRM để xây dựng và củng cố mối quan hệ hiệu quả hơn với khách hàng.
Phân tích chiến lược CRM của đối thủ cạnh tranh
Thị trường miền Bắc hiện nay chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty quà tặng như Chìa Khóa Vàng, Marcom, Ấn Tượng, Best Way, Gia Thịnh, và ATA Trong số đó, Marcom nổi bật với phong cách quản lý chuyên nghiệp và đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, là đơn vị tiên phong trong các hoạt động sản xuất kinh doanh và chiến lược CRM Dù Chìa Khóa Vàng cũng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng, Marcom lại nổi bật hơn với dịch vụ có hệ thống và nhân viên am hiểu sâu sắc, điều này đã giúp họ thu hút được nhiều khách hàng, với 18 trong số 83 khách hàng của Chìa Khóa Vàng đã từng hợp tác với Marcom Best Way, với chiến lược giá thấp, cũng thu hút được khách hàng mặc dù dịch vụ chăm sóc khách hàng của họ không phong phú Nghiên cứu cho thấy hầu hết các công ty quà tặng sử dụng quà tặng, điện thoại và email làm công cụ chăm sóc khách hàng chính, trong khi hội nghị khách hàng ít được áp dụng Do đặc điểm sản phẩm quà tặng không cần bảo hành hay sửa chữa, chưa có công ty nào thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng vẫn ở mức sơ khai.
Phân tích tiềm lực của Chìa Khóa Vàng trong hoạt động CRM
Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh, nhưng không phải tất cả đều đạt được kết quả như mong muốn Việc triển khai CRM không phức tạp và không tốn nhiều thời gian hay công sức Tuy nhiên, quá trình đưa CRM vào thực tiễn từ giai đoạn lên kế hoạch đến thực hiện đòi hỏi thời gian chuẩn bị dài, dựa trên việc tận dụng nguồn lực sẵn có của công ty và các lợi ích từ nguồn lực bên ngoài.
Chìa Khóa Vàng có tiềm lực mạnh mẽ trong việc xây dựng chiến lược CRM, nhưng cũng gặp một số thách thức cần khắc phục Ban lãnh đạo nhận thức được tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng (CSKH) từ những ngày đầu thành lập, tuy nhiên, họ vẫn chưa biết cách đơn giản hóa hoạt động này và thiếu hiểu biết về hiệu quả của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Mặc dù trên thị trường hiện nay có nhiều phần mềm CRM phổ biến với giá thành hợp lý và cách sử dụng đơn giản, Chìa Khóa Vàng vẫn chưa áp dụng chúng vào hoạt động của mình.
Tại công ty Chìa Khóa Vàng, cán bộ kinh doanh (CBKD) đảm nhiệm nhiều vai trò như nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng (CSKH) và marketing Việc thiếu vắng một CBKD có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng đến chu kỳ kinh doanh Hiện tại, khi lực lượng CBCNV đang bị chia sẻ cho thị trường Lào, công ty sẽ bổ sung lực lượng này trong thời gian tới, đồng thời tận dụng nỗ lực của CBCNV còn lại để đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh diễn ra theo kế hoạch Tuy nhiên, công ty chưa có bộ phận riêng phụ trách CSKH, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng có thể bị bỏ sót hoặc không đạt hiệu quả cao.
Chìa Khóa Vàng, với kinh nghiệm dày dạn trong thị trường quà tặng và sự đa dạng phong phú trong sản phẩm, đã xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng Những lợi thế này tạo điều kiện thuận lợi cho công ty phát triển một chiến lược CRM hoàn chỉnh.
Ma trận SWOT phản ánh tiềm lực của Chìa Khóa Vàng trong hoạt động CRM Bằng cách tận dụng các yếu tố thuận lợi và khó khăn từ môi trường kinh tế, ngành, đối thủ cạnh tranh và khách hàng, kết hợp với các điểm mạnh và yếu nội bộ, Chìa Khóa Vàng có thể phát triển nhiều giải pháp CRM hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Bảng 21 : Ma trận SWOT về CRM của Chìa Khóa Vàng
1.Nền kinh tế thoát khỏi khủng hoảng
2.Tư tưởng “phú quý sinh lễ nghĩa” bao trùm cuộc sống
3.Đối thủ cạnh tranh chưa có nhiều hoạt động CRM riêng biệt
4 Nhiều công cụ hỗ trợ quyết định CRM : phần mềm, website chuyên biệt, sách…
1.Chủ trương tiết kiệm tối đa chi phí hành chính
2.Có nhiều đối thủ cạnh tranh cũng thực hiện CRM
3.Khách hàng ngày càng khó tính, đòi hỏi cao
1.Công ty dày dặn kinh nghiệm trong thị trường quà tặng
2.CBCNV tâm huyết với công việc
3.Tiềm lực tài chính cho phép
4.Sản phẩm đa dạng, phong phú, chất lượng cao
Cá nhân hóa tới từng khách hàng, cam kết cung cấp những dịch vụ hoàn hảo để trở thành đơn vị cung cấp quà tặng uy tín nhất
Phân loại khách hàng cẩn thận trong việc áp dụng những biện pháp Marketing nhằm gia tăng mức độ hài lòng hay mức độ trung thành của khách hàng
1.Thiếu thốn về nhân lực do bị chi phối bên thị trường Lào
2.Định giá cao so với ĐTCT
3.Nhận thức về tầm quan trọng của BGD về CRM còn thấp
4.Chưa có đội ngũ cán bộ phụ trách CSKH
Tham khảo ý kiến của chuyên gia phần mềm, cử CB phụ trách việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động CSKH của công ty
Chiến lược TW Áp dụng CRM từng bước, cẩn trọng, sai đâu sửa đó, tránh tình trạng thực hiện ồ ạt cùng lúc, dễ thất bại.
Hoàn thiện hoạt động CRM ở công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng
Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hoàn cảnh của Chìa Khóa Vàng 45
Các chiến lược kinh doanh và quản trị khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chiến lược CRM Chìa Khóa Vàng nên áp dụng chiến lược CRM cá nhân hóa khách hàng thông qua kênh phân phối trực tiếp, giúp tăng cường tiếp xúc và thu thập thông tin khách hàng Công ty cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu theo quy tắc 80/20 để tối ưu hóa doanh thu, đồng thời áp dụng các tiêu chí sàng lọc như số lượng hợp đồng và giá trị hợp đồng Để nâng cao hiệu quả CRM, công ty cần phát triển đồng thời yếu tố con người và công nghệ, tập trung vào việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng chuyên nghiệp, nhằm đóng góp cho sự phát triển bền vững của công ty.
Nhân viên kinh doanh, bao gồm cán bộ kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng Đội ngũ này cần có kiến thức vững về sản phẩm và đối thủ cạnh tranh, cùng khả năng thuyết phục khách hàng hiệu quả Hiện tại, công ty đang thiếu hụt nhân lực trong lĩnh vực này, do đó, việc tuyển dụng và đào tạo kỹ năng bán hàng cũng như phối hợp chăm sóc khách hàng là rất cần thiết Hơn nữa, nhân viên kinh doanh cần am hiểu về trình độ, nhận thức và phong tục tập quán của khách hàng ở các vùng miền khác nhau để có thể nắm bắt tính cách và sở thích của họ.
Hình ảnh chuyên nghiệp : ăn mặc, tác phong, ánh mắt, nụ cười, lời nói, cử chỉ…
Công cụ hỗ trợ : catalog, danh thiếp, sản phẩm mẫu, chứng chỉ chất lượng…
Tâm lỹ : tự tin, thỏa mái, vui vẻ, chân thành…
Đội ngũ chăm sóc khách hàng (CSKH) được đào tạo chuyên nghiệp, trang bị kiến thức về sản phẩm, kế toán, sản xuất và kỹ năng mềm để xử lý tình huống hiệu quả Các vị trí như lễ tân, thu ngân, kế toán và kỹ thuật cũng cần được đào tạo bài bản Phần mềm CRM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý quan hệ khách hàng, tích hợp nhiều phương tiện liên lạc như điện thoại, email và fax, giúp gửi thông tin đồng thời và tiết kiệm chi phí Ngoài ra, phần mềm này còn hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng và nhân viên một cách chi tiết, lưu trữ tài liệu hệ thống và lập dự báo, từ đó giúp công ty xây dựng chiến lược bán hàng chính xác hơn.
Công ty hiện chưa áp dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), do đó, trước khi quyết định mua và triển khai phần mềm, cần có sự tư vấn từ các chuyên gia phần mềm Đặc biệt, công ty cần xác định những tính năng phù hợp nhất cho trường hợp cụ thể của mình, như Chìa Khóa Vàng Phần mềm CRM cần đáp ứng một số tiêu chí cơ bản để đảm bảo hiệu quả trong việc quản lý khách hàng.
Đa ngôn ngữ ( cả tiếng Việt và tiếng Anh )
Đa người dùng, phân cấp người dùng, chia sẻ thông tin dễ dàng
Giao diện phần mền thân thiện, tính năng phong phú
Quản lý tập trung cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng
Quản lý thông tin khách hàng đa dạng bao gồm số lần mua hàng, số lần gặp mặt, tính cách và dự định tương lai của họ về quà tặng.
Dễ dàng chia sẻ thông tin với ban lãnh đạo, với các nhân viên khác
Dễ dàng kiểm tra sự bất hợp lý
Sau khi chọn được phần mềm phù hợp, công ty cần mời chuyên gia từ nhà cung cấp để hướng dẫn và đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm hiệu quả Đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) đến từng khách hàng nhằm nâng cao giá trị cho công ty Chiến lược CRM cá nhân hóa phải đảm bảo "đúng người đúng việc", đặc biệt trong môi trường B2B, nơi nhiều người ảnh hưởng đến quyết định mua Cần xác định người ra quyết định chính để CRM đạt hiệu quả cao, nhưng cũng không nên bỏ qua các đối tượng khác Nhân viên kinh doanh và CSKH cần phối hợp để quan sát và tham khảo ý kiến từ ban giám đốc, thực hiện chiến dịch CSKH tổng hợp nhằm xây dựng mối quan hệ với toàn bộ tổ chức, không chỉ một cá nhân.
Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng và các hoạt động cụ thể
Từ những ngày đầu, hoạt động chăm sóc khách hàng của Chìa Khóa Vàng diễn ra một cách tự phát và thiếu kế hoạch Hiện nay, để nâng cao hiệu quả CRM, các nhà quản trị cần thực hiện quy trình quản lý quan hệ khách hàng một cách chặt chẽ và đầy đủ, đồng thời linh hoạt áp dụng theo điều kiện kinh doanh của đơn vị mình.
4.2.1 Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng
Trước khi đưa ra một kết luận nào, ta đều cần có những bằng chứng cụ thể
Bước phân tích này là quá trình xác định lộ trình cho các chiến binh CRM nhằm đạt được thành công cho doanh nghiệp Ban Giám đốc Chìa Khóa Vàng cần xem xét các kế hoạch chăm sóc khách hàng từ góc độ của một nhà hoạch định chiến lược kinh doanh tổng thể, chiến lược khách hàng và nghiên cứu các yếu tố cạnh tranh Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng được trình bày dưới dạng sơ đồ.
Sơ đồ 22 : Các yếu tố chi phối hoạt động CRM
4.2.2 Bước 2 : Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp
Mục tiêu của chiến lược quản trị quan hệ khách hàng :
Thu thập được thông tin đầy đủ, chi tiết về khách hàng Từ đó có những phân tích hành vi làm tiền đề cho các chiến lược Marketing
Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng bằng việc áp dụng những dịch vụ hoàn hảo và chuyên nghiệp nhất
Tăng cường lượng khách hàng trung thành và thu hút thêm khách hàng mới nhờ vào uy tín của công ty, với cam kết "luôn lắng nghe và luôn thấu hiểu" nhu cầu của khách hàng.
Tiết kiệm chi phí khi CRM hoạt động tốt
Cá nhân hóa là chiến lược được chọn để phục vụ hoạt động CRM vào thời điểm này
4.2.3 Bước 3 : Lựa chọn công nghệ
Bổ sung phần mềm CRM để đơn giản hóa quá trình quản trị quan hệ khách hàng cũng như tặng hiệu quả cho các hoạt động này
Tham khảo ý kiến của chuyên gia để lựa chọn phần mềm tốt nhất, phù hợp
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều sức ép tiềm ẩn từ các yếu tố bên ngoài và bên trong Sức ép từ người tiêu dùng ngày càng gia tăng, buộc các nhà cung ứng phải cải thiện chất lượng và giá cả sản phẩm Đồng thời, sự đe dọa từ hàng hóa thay thế cũng khiến cho các doanh nghiệp phải nỗ lực để duy trì thị phần Cạnh tranh trong nội bộ ngành là một thách thức không nhỏ, khi các đối thủ cùng ngành không ngừng tìm kiếm lợi thế cạnh tranh Bên cạnh đó, sức ép từ môi trường kinh doanh và công nghệ thay thế cũng tạo ra những áp lực lớn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới và thích ứng Cuối cùng, việc xây dựng mạng lưới cạnh tranh-hợp tác là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong bối cảnh đầy biến động này.
4.2.4 Bước 4 : Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp a Lập cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng cần được thu thập đầy đủ theo hướng dẫn của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng và điều chỉnh phù hợp với Chìa Khóa Vàng Quá trình thu thập dữ liệu này cần được thiết lập theo một sơ đồ cụ thể để đảm bảo tính hiệu quả và chính xác.
Sơ đồ 23 : Quy trình quản lý dữ liệu khách hàng
Khối lượng thông tin khách hàng quà tặng thường không lớn và nhu cầu của họ cũng ít, do đó quy trình quản lý dữ liệu khách hàng trở nên đơn giản hơn Điều này không chỉ giúp nhân viên dễ dàng thực hiện công việc mà còn giúp các nhà quản lý kiểm soát hiệu quả hơn Bên cạnh đó, việc hoàn thiện dịch vụ đa kênh tiếp xúc trong hệ thống CRM là rất cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trước khi mua hàng, khách hàng thường tìm kiếm thông tin về nhu cầu và ước muốn của mình, từ đó doanh nghiệp cần đưa ra phương án tiếp cận phù hợp Trong giai đoạn này, việc chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào việc giới thiệu thông tin sản phẩm, công ty và lợi ích khi chọn Chìa Khóa Vàng làm đối tác Doanh nghiệp có thể gửi mẫu sản phẩm đã sản xuất để khách hàng tham khảo hoặc mời họ đến thăm showroom tại tầng 7, tòa nhà 15-17 Ngọc Khánh, cũng như gian hàng tại các triển lãm, hội chợ để khách hàng trải nghiệm dịch vụ và phong cách chuyên nghiệp Yêu cầu quan trọng trong giai đoạn này là thông tin phải được truyền tải một cách chính xác, kịp thời và hấp dẫn.
Thông tin khách hàng hiện tại
Thông tin khách hàng tiềm năng
Các dịch vụ trong quá trình mua hàng rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Để giành được sự tin tưởng từ khách hàng, công ty cần thực hiện các hành động nhanh chóng và hiệu quả Tuy nhiên, cần nhận thức rằng có nhiều yếu tố có thể cản trở thành công, chẳng hạn như thông tin mà đối thủ cũng có được và những mối quan hệ bên ngoài khó kiểm soát Trong giai đoạn quyết định này, nhân viên bán hàng đóng vai trò then chốt; thái độ và hành động của họ sẽ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về công ty Do đó, Chìa Khóa Vàng cần chú trọng vào việc nâng cao kỹ năng và thái độ của đội ngũ bán hàng.
+) Tư vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng
+) Hỗ trợ thanh toán cho khách hàng +) Nhanh chóng hoàn thành bản thiết kế, báo giá, bản hợp đồng
+) Cập nhật những thông tin liên quan tới công ty, sản phẩm… qua điện thoại, Internet… coi đối tượng này như khách hàng quen thuộc của công ty
+) Phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ thân thiện… là yêu cầu bắt buộc với các CBKD
Các dịch vụ sau khi mua hàng rất quan trọng để giữ chân khách hàng Mặc dù khách hàng đã quyết định mua sản phẩm của công ty trong lần này, nhưng không đảm bảo rằng họ sẽ tiếp tục mua trong tương lai Để tăng xác suất khách hàng quay lại, công ty cần cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt yêu cầu Sự hài lòng từ dịch vụ này sẽ giúp khách hàng trở nên trung thành hơn với thương hiệu.
Để khách hàng cảm thấy quan trọng, doanh nghiệp cần áp dụng các chính sách chăm sóc đặc biệt như gửi thư và gọi điện, bên cạnh đó, thường xuyên tổ chức các hoạt động tặng quà và hội nghị khách hàng Việc tặng quà không chỉ giới hạn vào dịp Tết Nguyên Đán mà nên mở rộng thêm vào các dịp lễ khác như 30/4, 2/9 và Tết Dương Lịch để tạo ấn tượng tốt và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, ban lãnh đạo công ty nên trực tiếp tham gia vào việc chăm sóc các khách hàng lớn, chẳng hạn như mời họ dùng bữa hoặc tham quan Sự quan tâm này giúp khách hàng cảm thấy được trọng dụng hơn Đồng thời, ban lãnh đạo cũng có trách nhiệm giám sát, điều hành và khắc phục các vấn đề trong dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiệu quả của hệ thống CRM phần nào phụ thuộc vào sự phối hợp và nỗ lực của các bộ phận này.
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, cần phân công công việc chăm sóc khách hàng sau bán cho một bộ phận riêng biệt, đồng thời đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ với các cán bộ kinh doanh trong phòng kinh doanh nhằm duy trì dòng chảy CRM thông suốt Trong bối cảnh nhiều nhà cung cấp cung cấp dịch vụ tương tự, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và đòi hỏi cao hơn Do đó, việc xây dựng một hệ thống phản ứng hiệu quả với các phàn nàn của khách hàng là cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của họ và gia tăng sự hài lòng.
Công cụ như đường dây nóng và hòm thư góp ý là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và bộ phận phụ trách của công ty Mặc dù nhiều công ty đã triển khai các công cụ này, nhưng không phải lúc nào chúng cũng hoạt động hiệu quả do tâm lý e ngại của khách hàng khi gửi phản hồi Để khắc phục vấn đề này, công ty nên cung cấp số điện thoại miễn phí với nhân viên tổng đài chuyên nhận khiếu nại về giao hàng, sản phẩm và dịch vụ Nhân viên sẽ đối chiếu thông tin với từng bộ phận và xin ý kiến từ ban lãnh đạo để giải quyết kịp thời Đối với hòm thư góp ý, công ty nên đơn giản hóa quá trình gửi email bằng cách liệt kê các lỗi thường gặp và các lời khuyên, giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ ý kiến của mình.
Nhân lực : cán bộ CSKH, cán bộ trực tổng đài, phối hợp với toàn bộ CBCNV trong công ty
Thời gian là yếu tố quan trọng trong việc xử lý khiếu nại và thực hiện kiểm tra định kỳ mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát nhỏ Việc thu thập và phân tích thông tin giúp đưa ra những giải pháp điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
4.2.5 Bước 5 : Đánh giá hiệu quả của CRM
Sau khi áp dụng chiến lược CRM, Chìa Khóa Vàng cần thường xuyên kiểm tra và đánh giá sự thực hiện của nhân viên để phát hiện kịp thời sai sót và vấn đề phát sinh Việc đánh giá này bao gồm cả đánh giá bên trong và bên ngoài, trong đó đánh giá bên ngoài tập trung vào việc trả lời các câu hỏi quan trọng để điều chỉnh chiến lược phù hợp.
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của công ty có phù hợp không?
Các dữ liệu thu thập được có phân tích và phân phối đến đúng các vị trí cần thiết không?
Các tiêu chí để dánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có chính xác không?
Các tiêu chí đánh giá có phản ánh trung thực chất lượng và ảnh hưởng của chiến lược CRM không? Đánh giá bên trong :
Hoạt động CRM đã hướng tới khách hàng hiện tại và tiền ẩn không?
Mức độ thành công của CRM thể hiện ở mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng như thế nào?
Các giải pháp bổ trợ khác
4 3.1 Hoàn thiện các yếu tố Marketing – mix
Mặc dù sự khác biệt giữa các yếu tố không lớn, nhưng khả năng bắt chước của đối thủ cạnh tranh ngày càng tinh vi Để đảm bảo quá trình CRM diễn ra suôn sẻ, việc hoàn thiện các yếu tố trong Marketing – mix là điều kiện cần thiết và đủ.
Công ty tiếp tục cam kết duy trì chất lượng cao cho các sản phẩm huy hiệu và kỷ niệm chương, vốn là thế mạnh của mình Đồng thời, công ty mở rộng danh mục sản phẩm khuyến mại và quảng cáo nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng thương mại Bên cạnh đó, việc tăng cường khả năng tự sản xuất quà tặng thay vì phụ thuộc vào các nhà cung cấp bên ngoài giúp Chìa Khóa Vàng tiết kiệm chi phí và linh hoạt hơn trong quy trình cũng như thời gian cung ứng dịch vụ cho từng khách hàng.
Hiện nay, giá sản phẩm của công ty Chìa Khóa Vàng khá cao so với các đối thủ cạnh tranh do chiến lược "dẫn đầu thị trường" Việc định giá cao không chỉ tạo ra rào cản gia nhập mà còn gây khó khăn trong việc giữ chân khách hàng trước những ưu đãi hấp dẫn từ đối thủ Để thu hút khách hàng mới và đảm bảo hoạt động CRM hiệu quả, phòng kế toán và phòng điều hành sản xuất đã quyết định điều chỉnh giá các sản phẩm quà tặng, nhằm tránh tình trạng hợp đồng bị hủy do sự không thống nhất về giá cả sau quá trình chăm sóc khách hàng.
Kênh phân phối đang phát triển mạnh mẽ với mô hình hai cấp, thông qua các trung gian thương mại để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, thay vì chỉ tập trung vào khách hàng công nghiệp như trước đây Việc này, mặc dù tạo ra cơ hội mới, cũng khiến quy trình quản lý của công ty trở nên phức tạp hơn, đòi hỏi ban giám đốc cần chú ý hơn đến hình thức phân phối mới này.
Kết quả điều tra cho thấy các kênh thông tin của công ty chưa hoạt động hiệu quả, do đó cần cải thiện khả năng cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông như Internet, truyền hình và báo chí Việc này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về tiềm lực và những thành tựu của công ty, từ đó tạo dựng lòng yêu mến và sự trung thành Ngoài ra, các hoạt động xúc tiến bán cần đa dạng hơn, bao gồm khuyến mãi, PR và bán hàng trực tiếp, cần được tổ chức bài bản và tạo dấu ấn mạnh mẽ hơn.
Xây dựng thương hiệu là một yếu tố thiết yếu cho mọi hoạt động của công ty, giúp tạo dựng vị trí vững chắc trong lòng khách hàng và biến thương hiệu Chìa Khóa Vàng thành thương hiệu mạnh Để đạt được điều này, cần thiết lập một hệ thống nhận diện thương hiệu đồng bộ, từ nhân viên đến triết lý kinh doanh, đồng thời tạo ra sự khác biệt hóa rõ rệt Đặc biệt, việc đổi tên công ty cũng mang tính cách mạng, khi nhiều công ty quà tặng hiện nay đều bắt đầu bằng chữ "vàng" như Cánh Đồng Vàng hay Con Đường Vàng.
Trên đây là một số giải pháp mà tác giả đưa ra cho công ty Chìa Khóa Vàng
Tất nhiên các giải pháp này cần được lên kế hoạch cụ thể.
