Nghiên cứu lĩnh vực CRM và đưa ra một định hướng chiến lược phù hợp ở công ty chìa khóa vàng

Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Lời mở đầu Cơ sở lý luận Lý chọn đề tài Đối với tất doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản xuất, cung ứng dịch vụ lĩnh vực, ngành nghề mục tiêu cuối hoạt động kinh doanh chủ yếu gia tăng lợi nhuận, doanh thu cho doanh nghiệp Và người đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khách hàng, theo Peter Drucker – nhà quản trị kinh doanh hàng đầu Mỹ cho “ Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng” “1” Khách hàng nguồn lực chủ yếu doanh nghiệp, nguồn cung cấp thông tin cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất, đáp ứng nhu cầu mong muốn thị trường, giữ tăng cường mối quan hệ với khách hàng phải trở thành định hướng chiến lược doanh nghiệp Việc giữ khách hàng trở nên quan trọng chi phí giữ khách hàng cũ tốn chi phí tạo khách hàng Theo nghiên cứu trường kinh doanh Harvard : chi phí để tạo khách hàng thường lớn gấp lần đến 10 lần chi phí để trì khách hàng có “2 Vậy câu hỏi đặt làm để giữ chân khách hàng cũ, khiến họ trung thành với doanh nghiệp Và “quản trị quan hệ khách hàng” lời giải cho tốn Thêm nữa, với lượng kiến thức trang bị thời gian học tập trường, từ quy luật cung – cầu, quy luật chi phí hội đến vấn đề thị trường, khách hàng… tác giả muốn ứng dụng vào nghiên cứu vận động lý thuyết thực tế, để có nhìn toàn diện sâu sắc chủ đề “ hot” nay, CRM- Customer Relationship Management, chủ đề mà gần giới chuyên môn quan tâm với nhiều ý kiến khác nhau, tác giả mong muốn qua chuyên đề tài này, đưa quan điểm quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt khách hàng tổ chức “1”,“2”, Quản trị quan hệ khách hàng PGS.TS Trương Đình Chiến- NXB Phụ nữ 2008 Mặt khác, thời gian 15 tuần thực tập công ty sản xuất phân phối quà tặng Chìa Khóa Vàng, tác giả nhận thấy nhân viên, đặc biệt nhân viên tuổi nghề cịn ít, khó khăn việc tiếp cận khách hàng, kể khách hàng cũ đôi lúc họ tiếp cận không người định gây thời gian, lãng phí nguồn lực… Điều giải thích phần khả nhân viên không cao, phần công ty chưa thực có biện pháp đủ mạnh để giữ chân khách hàng tạo cho khách hàng trung thành Thêm nữa, hoạt động chăm sóc khách hàng diễn lẻ tẻ, tình trạng Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 thiếu đâu bù đấy, hay bò lo làm chuồng… khiến cho số hài lòng khách hàng dịch vụ công ty không cao, số lượng khách hàng quay trở lại công ty không nhiều Song song với đó, đề cập đến vấn đề CRM không CBCNV công ty không hiểu tầm quan trọng mà ban giám đốc chưa nhận thức tầm quan trọng CRM, hàng ngày hàng họ thực chiêu thức nhằm làm hài lịng khách hàng Chính vậy, nghiên cứu lĩnh vực CRM đưa định hướng chiến lược phù hợp cơng ty Chìa Khóa Vàng việc làm cần thiết Mục tiêu nghiên cứu Từ nguyên nhân trên, điều kiện thời gian, khả thân, với đề tài tác giả đặt mục tiêu nghiên cứu: + Đánh giá thực trạng công ty quà tặng Chìa Khóa Vàng lĩnh vực CRM + Tìm hiểu yếu tố chi phối đến CRM công ty q tặng Chìa Khóa Vàng + Đưa biện pháp cải tiến, đổi phương thức CRM, xây dựng quy trình chuẩn CRM Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề trên, tác giả tiến hành số nghiên cứu với nguồn thơng tin sơ cấp thu thập từ q trình vấn có sử dụng bảng hỏi 100 cá nhân khách hàng mục tiêu cơng ty Chìa Khóa Vàng vấn không sử dụng bảng hỏi CBCNV cơng ty Kết hợp với phương pháp quan sát mở, phương pháp cho tác giả có nhìn tồn diện khơng dừng lại phạm vi cơng ty Chìa Khóa Vàng mà công ty quà tặng khác Đối với thông tin thứ cấp : trước hết, tác giả sử dụng thông tin từ nội cơng ty Chìa Khóa Vàng báo cáo tài chính, báo cáo tuầntháng-quý CBKD, báo cáo tổng kết năm ban giám đốc, số liệu nhân lực, sở hạ tầng… Bên cạnh đó, CRM Việt Nam mẻ, tài liệu mà tác giả ứng dụng vào đề tài chủ yếu ấn phẩm “ Quản trị quan hệ khách hàng” PGS.TS Trương Đình Chiến chủ biên, viết CRM số website www.crmvietnam.com, www.misa.com, www.chungta.com Đặc biệt, trình tìm hiểu đề tài, tác giả tham khảo số luận văn tốt nghiệp anh chị khoa Marketing khóa trước bố cục trình bày, nội dung chuyên đề tốt nghiệp chuẩn để làm sở cho viết Phạm vi nghiên cứu Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Q trình nghiên cứu cần thơng tin sơ cấp thông tin thứ cấp, tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu sau : - Thị trường khách hàng sử dụng quà tặng miền Bắc Thị trường doanh nghiệp kinh doanh quà tặng Hà Nội - Công ty sản xuất phân phối q tặng Chìa Khóa Vàng (Chìa Khóa Vàng), Hà Nội Nội dung tổng quát chuyên đề thực tập Chương I : Giới thiệu Chìa Khóa Vàng hoạt động kinh doanh Chìa Khóa Vàng Chương II : Thực trạng hoạt động CRM Chìa Khóa Vàng Chương III Các nhân tố chi phối hoạt động CRM cơng ty Chương IV Hồn thiện hoạt động CRM cơng ty q tặng Chìa Khóa Vàng Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Chương I : Giới thiệu cơng ty Chìa Khóa Vàng 1.1 Sự hình thành phát triển 1.1.1 Lịch sử hình thành Những năm kỷ 21, kinh tế bước vào giai đoạn phát triển mạnh, chuẩn bị cho tâm hội nhập với nhiều hội kinh doanh mở ra, vào thời điểm thị trường quà tặng manh mún, nắm bắt tình hình đó, 1/8/2002 cơng ty TNHH Chìa Khóa Vàng đời theo định Sở kế hoạch đầu tư TP Hà Nội Trong thời gian đầu thành lập, cơng ty có thành viên với thiếu thốn sở vật chất kinh nghiệm quản lý, toàn cán nhân viên nỗ lực cố gắng để công ty hoạt động hiệu Sau gần năm vào hoạt động, tình hình sản xuất kinh doanh cấu tổ chức ổn định, nhằm mở rộng quy mô, đồng thời thúc đẩy hoạt động công ty hiệu hơn, ngày 22/5/2007, công ty TNHH Chìa Khóa Vàng chuyển đổi thành cơng ty Cổ phần Sản xuất Phân phối q tặng Chìa Khóa Vàng với cổ đông sáng lập cá nhân quan tâm có niềm đam mê với q tặng Tên giao dịch: Chìa Khóa Vàng Gift Distributing and Manufacture Joint Stock Company Tên viết tắt: GK GIFT.,JSC Trụ sở chính: Tầng 7, tịa nhà 15 – 17 Ngọc Khánh, phường Giảng Võ, quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội Số đăng ký kinh doanh : 0103017282 Vốn điều lệ : 10.000.000.000 đồng ( Mười tỷ đồng ) Ra đời lúc đất nước bắt đầu bước vào thời kì thay da đổi thịt, đà hội nhập vào kinh tế giới, Chìa Khố Vàng với doanh nghiệp khác hồ vào phát triển kinh tế, với việc lấy người làm trọng tâm, Chìa khố Vàng hi vọng trở thành doanh nghiệp dẫn đầu việc sản xuất phân phối mặt hàng quà tặng Đến sau gần năm đời phát triển, công ty trở thành địa tin cậy lĩnh vực quà tặng, đóng góp nhiều cho ngân sách nhà nước, đồng thời nơi tạo nhiều công ăn việc làm cho nhiều cá nhân đối tác trách nhiệm với nhiều đơn vị tổ chức khác 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh công ty Chức Sản xuất sản phẩm quà tặng phù hợp với nhu cầu cá nhân tổ chức Kinh doanh sản phẩm sản phẩm phục vụ dịch vụ quà tặng thời gian ngắn nhất, chất lượng cao nhằm tôn vinh doanh nghiệp Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 ngồi nước Đồng thời Chìa Khóa Vàng đóng vai trò trung gian thương mại, giúp thúc đẩy trình lưu thơng hàng hóa cho nhiều doanh nghiệp khác Nhiệm vụ - Thực chức kinh doanh công ty - Nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh thông qua việc thiết lập mối quan hệ với bạn hàng, tổ chức nghiên cứu thị trường để đưa giải pháp nhằm hướng tới trở thành nhà cung cấp tin cậy đối tác uy tín - Quản lí cán nhân viên, tài sản công ty theo chế độ sách nhà nước Chấp hành nghĩa vụ nộp thuế cho, chịu kiểm tra, giám sát quan chức quan quản lý nhà nước 1.1.3 Cơ cấu tổ chức lĩnh vực hoạt động kinh doanh Hiện công ty CP Chìa Khóa Vàng hoạt động theo mơ hình cơng ty cổ phần với máy quản lý gọn nhẹ bao gồm phòng ban chức năng, văn phòng đại diện, 1show room Mơ hình quản lý tiếp tục cơng ty trì tương lai gần, điều chỉnh để phù hợp với tình hình kinh tế chung Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Sơ đồ : Cơ cấu tổ chức quản lý cơng ty Chìa Khóa Vàng HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH TẠI CHDCND LÀO Phòng Thiết kế Phòng Điều hành sản xuất CHI NHÁNH TẠI VIỆT NAM Phịng kinh doanh Phịng Kế tốn tài vụ Mối quan hệ trực tiếp Mối quan hệ gián tiếp ( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift.,JSC) Hiện ngành nghề kinh doanh cơng ty sản xuất, phân phối quà tặng, với nhiều chủng loại quà tặng khác : huy hiệu, biểu trưng, kỷ niệm chương, sản phẩm Ngoại giao cao cấp dành cho hội nghị, hội thảo, lễ đón nhận huân chương, kỷ niệm ngày thành lập… Ngoài Chìa Khóa Vàng cịn thiết kế logo, biểu trưng, biểu tượng mẫu quà tặng Đặc biệt Chìa Khóa Vàng cịn nhà cung cấp tin cậy vật phẩm quảng cáo, vật phẩm khuyến ( ô, bút, sổ, áo phông, …) cho đối tác công ty sản xuất công ty thương mại 1.1.4 Điều kiện kinh doanh Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 1.1.4.1 Khả nhân lực Khi đặt tới vấn đề vai trò nhân lực, tức nói đến số lượng chất lượng CBCNV công ty Các CBCNV không thiết phải đơng, mà u cầu đặt họ phải có đạo đức, trình độ nghiệp vụ cao, khả tổ chức quản lý tốt – phân bổ chức nhiệm vụ phù hợp với người a Cơ cấu lao động theo độ tuổi trình độ: với 46 CBCNV Biểu đồ : Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi 6% 22% 20-35 tuổi 35-55 tuổi 72% 55 tuổi ( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift ,JSC ) Trong độ tuổi CBCNV trẻ, có 33 người từ độ tuổi 20-35 tuổi chiếm 72%, độ tuổi từ 35 – 55 tuổi có 10 người chiếm 22 %, độ tuổi 55 tuổi có người chiếm 6% Bên cạnh đó, số lượng người lao động có trình độ ĐH ĐH chiếm 54%, Cao đẳng trung cấp chiếm 33%, lao động phổ thông 13% Lực lượng lao động phổ thông chủ yếu người công ty thuê làm nhiệm vụ bảo vệ, lao công phục vụ xưởng sản xuất Xét theo số năm công tác, thái độ tác phong làm việc, cơng ty có sách ưu đãi đặc biệt với lao động phổ thông, cụ thể cử học để nâng cao chất lượng cho nguồn nhân lực Ngồi cấu giới tính có chênh lệnh phong ban đặc thù cơng việc, phịng điều hành sản xuất có gần 80% nam ngược lại phịng kinh doanh có 100% nhân viên nữ b Cơ cấu lao động theo phòng ban Về bản, phịng, ban cơng ty bố trí lao động phù hợp mặt số lượng chất lượng Tuy nhiên mở chi nhánh Cộng hòa Dân chủ Nhân dân Lào nên thời gian qua, lực lượng nhân bị dàn sẻ đôi chút dẫn tới tình trạng Việt Nam phịng ban cơng ty ln tình trạng thiếu nhân lực từ cán quản lý, nhân viên kinh doanh đến cơng nhân kỹ thuật Tình hình Chìa Khóa Vàng khắc phục cách tuyển chọn thay vị trí nhân cử sang Lào nhằm đảm bảo tăng trưởng chiến lược kinh doanh công ty Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Biểu đồ : Cơ cấu lao động theo phòng ban 9% 11% Phòng điều hành sản xuất 47% Phòng kinh doanh Phòng hành - tài vụ Phịng kế tốn 33% ( Nguồn : Ban giám đốc GK Gift ,JSC ) 1.1.4.2 Khả quản lý Mỗi phịng ban cơng ty có cán chủ chốt chịu trách nhiệm lãnh đạo phạm vi quản lý mình, qua thời gian làm quen hoạt động kinh doanh với kinh tế mở cửa, hội nhập, đội ngũ lãnh đạo cố gắng hoàn thành tốt cương vị giao, nắm bắt kịp thời thông tin thị trường để đưa ý kiếm đề đạt với lãnh đạo mang tầm chiến lược, đồng thời ln tạo khí ganh đua phòng ban phối hợp ăn ý để hiệu kinh doanh đạt mức cao Đội ngũ lãnh đạo phần đào tạo qua trường lớp, phần q trình tích lũy kinh nghiệm từ nhiều năm, phương pháp lãnh đạo vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, máy Chìa Khóa Vàng hoạt động hiệu 1.1.4.3 Khả tài sở vật chất Là đơn vị với gần năm kinh nghiệm lĩnh vực q tặng, Chìa Khóa Vàng xây dựng cho tiềm lực tài đủ mạnh, vừa mở rộng sản xuất kinh doanh, vừa cạnh tranh với đơn vị kinh doanh quà tặng khác Dưới báo cáo tài làm cho kết luận Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 Bảng : Báo cáo tài năm 2009 Chỉ tiêu Số tiền A Tài sản 15.520.496.734 Tài sản lưu động 6.204.621.854 Tiền mặt 1.215.589.647 Các khoản phải thu 1.672.156.563 Các khoản phải thu khác 3.316.875.644 Tài sản cố định đầu tư dài hạn 9.315.874.880 Tài sản cố định 6.959.866.196 Xây dựng dở dang 2.356.008.684 B Nguồn vốn 15.520.496.734 Nợ phải trả 5.519.714.526 Nợ ngắn hạn 1.638.645.659 Nợ khác 3.881.068.867 Nguồn vốn chủ sở hữu 10.000.728.208 ( Nguồn : Phòng kế toán – GK Gift ,JSC )  Chỉ tiêu đánh giá khả khoản Khả toán thời = 1,26 Với số 1,26 > chứng tỏ khả tốn nợ cơng ty tốt Nợ NH công ty chủ yếu từ số nợ mua nguyên vật liệu đầu vào, số nợ để đảm bảo trì cung cấp lâu dài đối tác với Chìa Khóa Vàng  Khả quản lý vốn = 0,35 Chỉ tiêu chứng tỏ công ty hồn thiện khả quản lý tài Cùng với việc trọng phát triển nguồn nhân lực, công ty coi việc phát triển sở hạ tầng kĩ thuật điều kiện cần nhằm tăng hiệu lao động, đáp ứng chiến lược kinh doanh mà công ty đặt Với sở vật chất kỹ thuật hoàn thiện tạo môi trường làm việc tốt nhất, nâng cao sức lao động, sáng tạo CBCNV, tạo hài lịng nội nhân viên mình, góp phần gia tăng hài lòng khách hàng Tại phòng ban thuộc khối văn phòng, trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ trực tiếp cho cơng việc : máy tính, máy chiếu, điện thoại, máy fax, máy in, máy photocopy, catolog, sản phẩm mẫu… thiết bị gián tiếp phục vụ trình làm việc : bàn, ghế, điều hịa… Tại phòng điều hành sản xuất, với Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 10 trình hoạt động năm, số máy móc khn sản xuất cũ, hết khấu hao nên coi thiếu thốn thời, công ty có sách thay dần máy móc cũ máy móc đại hơn, bổ sung số máy công nghệ cao : máy khắc tia laze, máy phun in… Cơng ty có xe ô tô tải cỡ vừa nhỏ chuyên làm nhiệm vụ vận chuyển nguyên vật liệu đầu vào phôi đồng, nhựa, gỗ đồng thời làm nhiệm vụ chuyên trở hàng hóa Phịng điều hành sản xuất đã, làm tốt nhiệm vụ với quan tâm toàn diện hội đồng quản trị ban giám đốc, trước khó khăn, phịng sản xuất với CKV khắc phục, đảm bảo phối hợp với phòng ban khác vận động nhịp nhàng 1.2 Thực trạng hoạt động Marketing – mix GK Là đơn vị đời lĩnh vực quà tặng, góp phần tạo nên tảng cho văn hóa kinh doanh q tặng, Chìa Khóa Vàng trở thành thương hiệu mạnh thị trường đối thủ cạnh tranh nặng ký nhiều đơn vị kinh doanh quà tặng khác Có điều phải kể tới việc chuẩn hóa tất khâu q trình kinh doanh, tài “nhìn xa trơng rộng” ban lãnh đạo việc phối hợp đồng yếu tố Marketing - mix 1.2.1 Sản phẩm Sản phẩm linh hồn công ty, thành lao động công nhận sản phẩm tiêu thụ, đồng thời mang lại tin yêu, tín nhiệm nơi NTD Với Chìa Khóa Vàng, cơng ty định hướng kinh doanh theo quan điểm Marketing từ ngày đầu thành lập, sản phẩm mà Chìa Khóa Vàng cung cấp hoàn chỉnh với đầy đủ ba cấp độ, từ sản phẩm ý tưởng sản phẩm quà tặng với nhiều mẫu mã kích thước làm từ nhiều chất liệu khác nhau, sản phẩm thực bao, bì, gói, hộp kèm theo, sản phẩm bổ sung dịch vụ bảo hành (6 tháng) , dịch vụ vận chuyển, giao hàng tận nơi… Tất yếu tố hợp thành chỉnh thống làm tăng uy tín cho sản phẩm Chìa Khóa Vàng Bảng : Danh mục sản phẩm hữu hình Chìa Khóa Vàng Q tặng cao cấp Bình ngọc lưu ly, Pewtter, quà tặng để bàn, đồ da cao cấp, đồng hồ, đa sản phẩm… Huy hiệu, huy chương Huy hiệu, huy chương, kỷ niệm chương, biển tên, cúp… Biểu trưng loại Biểu trưng đồng, gỗ, pha lê, mika cao cấp… Vật phẩm quảng cáo Áo mưa, áo phơng, caravat, kẹp caravat, móc khóa, bút, sổ, bấm móng tay… (Nguồn : Ban giám đốc GK Gift.,JSC) Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 42 3.2 Phân tích chiến lược CRM đối thủ cạnh tranh Hiện nay, thị trường miền Bắc, đối thủ cạnh tranh Chìa Khóa Vàng : Marcom, Ấn Tượng, Best way, Gia Thịnh, ATA… Trong đó, Marcom đối thủ cạnh tranh nặng ký nhất, họ chuyên nghiệp phong cách quản lý đến đội ngũ nhân viên Là công ty quà tặng nên hoạt động sản xuất kinh doanh họ người tiên phong, kể chiến lược CRM Giống Chìa Khóa Vàng, họ thực đầy đủ dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhiên, dịch vụ mà họ cung cấp thường có hơn, đặc biệt nhân viên trang bị kiến thức kỹ hoàn hảo nhằm làm hài lòng khách hàng Trong vấn mình, tác giả nhận 18 câu trả lời đơn vị khách hàng hợp tác với Marcom tổng số 83 khách hàng Chìa Khóa Vàng Tiếp đến kể đến Best way, với chiến lược giá thấp, họ lôi kéo khách hàng phía mình, vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng họ khơng nhiều, mặc định số khách hàng tự động trung thành với Best way Theo tìm hiểu tác giả, hầu hết công ty quà tặng sử dụng q tặng, điện thoại, email làm cơng cụ chăm sóc khách hàng Hội nghị khách hàng sử dụng Mặt khác, đặc điểm sản phẩm quà tặng, không cần bảo hành, sửa chữa hướng dẫn sử dụng, chưa có cơng ty hình thành trung tâm chăm sóc khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng chưa trở thành chiến lược, chủ yếu dừng lại mức độ sơ khai 3.3 Phân tích tiềm lực Chìa Khóa Vàng hoạt động CRM Đã có nhiều doanh nghiệp ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh Tuy nhiên số doanh nghiệp thu kết không mong muốn hoạt động CRM thực khơng khó không tốn nhiều thời gian công sức Nhưng trình đưa CRM vào thực tiễn từ lúc lên kế hoạch tới thực cần thời gian dài chuẩn bị sở tận dụng nguồn lực có sẵn cơng ty lợi ích từ nguồn lực bên ngồi Xét tiềm lực Chìa Khóa Vàng, có số điểm mạnh công tác xây dựng chiến lược CRM, nhiên có vài điểm mặt yếu cần khắc phục Trước hết nhận thức ban lãnh đạo, quan điểm CSKH để thiết lập mối quan hệ lâu dài xuất từ ngày đầu thành lập công ty, nhận thức nâng tầm từ việc gây thiện cảm với khách hàng chuyển sang CSKH kĩ hơn, làm cho họ hài lòng Cơ ý thức ban lãnh đạo việc CSKH cần thiết cách để đơn giản hóa hoạt động này, đồng thời hiểu biết tính hiệu phần mềm quản trị quan hệ khách hàng ban lãnh đạo không có, với họ chưa nghĩ sử dụng phần mềm cơng tác quản lý Như vậy, mặt cơng nghệ, việc ứng dụng tính Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 43 phần mềm hoạt động CRM chưa áp dụng cơng ty Chìa Khóa Vàng thị trường nay, phần mềm phổ biến, kể phần mềm đơn chức phần mềm đa chức năng, thêm giá thành hợp lý, cách thức sử dụng đơn giản Tiếp theo mặt nhân tổ chức Tại cơng ty Chìa Khóa Vàng, CBKD người đảm nhiệm nhiều vài trò, vừa nhân viên bán hàng, vừa nhân viên CSKH, vừa nhân viên Marketing Chính thế, thiếu vắng CBKD dễ gây khách hàng, ảnh hưởng tới vận động chu kỳ kinh doanh Tại thời điểm lực lượng CBCNV bị chia sẻ bên thị trường Lào, khiếm khuyết công ty bổ sung thời gian tới, trước mắt công ty tận dụng toàn nỗ lực, tâm huyết CBCNV lại đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh diễn kế hoạch từ trước Mặt khác, công ty chưa có phận riêng phụ trách chăm sóc khách hàng nên đơi việc CSKH bị bỏ sót hiệu đem lại khơng cao Bên cạnh dày dặn kinh nghiệm thị trường quà tặng, công ty quà tặng đời với số lượng sản phẩm đa dạng phong phú, số quan hệ với khách hàng đạt tới trình độ bền vững… lợi cho Chìa Khóa Vàng phát triển chiến lược CRM hồn chỉnh Ma trận SWOT, phản ảnh tiềm lực Chìa Khóa Vàng hoạt động CRM, biết tận dụng thuận lợi khó khăn yếu tố thuộc kinh tế, môi trường ngành, đối thủ cạnh tranh, khách hàng kết hợp với mặt mạnh, mặt yếu thuộc yếu tố nội doanh nghiệp cho Chìa Khóa Vàng nhiều giải pháp phát triển CRM sở tiết kiệm chi phí mà hiệu mang lại tốt Điều thể bảng sau : Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 44 Bảng 21 : Ma trận SWOT CRM Chìa Khóa Vàng Mơi trường bên ngồi Môi trường bên Các điểm mạnh – S 1.Công ty dày dặn kinh nghiệm thị trường quà tặng 2.CBCNV tâm huyết với cơng việc 3.Tiềm lực tài cho phép Các hội – O 1.Nền kinh tế thoát khỏi khủng hoảng 2.Tư tưởng “phú quý sinh lễ nghĩa” bao trùm sống 3.Đối thủ cạnh tranh chưa có nhiều hoạt động CRM riêng biệt Nhiều cơng cụ hỗ trợ định CRM : phần mềm, website chuyên biệt, sách… Các nguy – T 1.Chủ trương tiết kiệm tối đa chi phí hành 2.Có nhiều đối thủ cạnh tranh thực CRM 3.Khách hàng ngày khó tính, địi hỏi cao Chiến lược SO Cá nhân hóa tới khách hàng, cam kết cung cấp dịch vụ hoàn hảo để trở thành đơn vị cung cấp quà tặng uy tín Chiến lược ST Phân loại khách hàng cẩn thận việc áp dụng biện pháp Marketing nhằm gia tăng mức độ hài lòng hay mức độ trung thành khách hàng Chiến lược OW Tham khảo ý kiến chuyên gia phần mềm, cử CB phụ trách việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động CSKH công ty Chiến lược TW Áp dụng CRM bước, cẩn trọng, sai đâu sửa đó, tránh tình trạng thực ạt lúc, dễ thất bại 4.Sản phẩm đa dạng, phong phú, chất lượng cao Các điểm yếu – W 1.Thiếu thốn nhân lực bị chi phối bên thị trường Lào 2.Định giá cao so với ĐTCT 3.Nhận thức tầm quan trọng BGD CRM thấp 4.Chưa có đội ngũ cán phụ trách CSKH Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 45 Chương IV : Hồn thiện hoạt động CRM cơng ty q tặng Chìa Khóa Vàng Trước đây, với hoạt động Marketing người cho với yếu tố Marketing – mix đủ Ngày nay, quan niệm mở rộng hơn, khơng gó buộc 4P mà khoa học Marketing đại đưa thêm nhiều yếu tố khác, nhiều chữ P khác, để từ có thêm giải pháp Marketing xuất sắc trước cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường đồng thời tạo nên tảng sở vững cho chiến lược kinh doanh tổng thể doanh nghiệp Sau tìm hiểu CRM phương diện lý thuyết, so sánh với thực tế đơn vị thực tập, tác giả xin đưa vài giải pháp để hoàn thiện hoạt động CRM công ty sau 4.1 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hồn cảnh Chìa Khóa Vàng Các chiến lược kinh doanh chiến lược quản trị khách hàng yếu tố ảnh hưởng tới chiến lược CRM Với tiềm lực Chìa Khóa Vàng, hoạt động kinh doanh cơng ty bán hàng cá nhân, công ty nên áp dụng chiến lược CRM cá nhân hóa khách hàng Thơng qua kênh phân phối trực tiếp này, CBKD có thời gian tiếp xúc với khách hàng hơn, qua có nhiều thơng tin khách hàng việc hoàn thiện hồ sơ khách hàng, áp dụng chế độ chăm sóc đặc biệt tương ứng với thời kì trước bán, bán sau bán Trước thực chiến lược cá nhân hóa khách hàng, cơng ty cần xác định số vấn đề sau : a.Về đối tượng khách hàng mục tiêu cần chăm sóc Theo quy tắc 80/20 20% khách hàng tạo 80% doanh thu cho doanh nghiệp Điều nhắc nhở doanh nghiệp lựa chọn khách hàng mục tiêu cho để tăng hiệu kinh doanh Chìa Khóa Vàng nên áp dụng quy tắc vào lựa chọn khách hàng mục tiêu cho việc áp dụng chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt bao gồm mời dự hội thảo, tặng vé thăm quan du lịch, tặng thẻ VIP… Cơng ty cần đặt số tiêu chí để sàng lọc khách hàng cho hoạt động chăm sóc Ví dụ : số lượng hợp đồng với công ty từ 5hợp đồng/1năm trở lên; giá trị hợp đồng >100 triệu đồng; chức vụ khách mời phải từ chánh văn phòng trở lên… Các hoạt động CRM phong phú đa dạng, việc chăm sóc dừng số hoạt động khơng thường xun cơng ty bỏ qua số lượng khách hàng lớn Chính thế, đối xử công với tất khách hàng phạm vi định giải pháp hợp lý cả, giới hạn bao gồm hoạt động thường xuyên gửi thư, gọi điện, gửi email… tới tất khách hàng có hợp đồng với công ty Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 46 b.Chú trọng phát triển đồng thời yếu tố người công nghệ Đội ngũ nhân viên người đóng vai trị định thành cơng cơng ty nói chung hoạt động CRM nói riêng Cơng ty phải có đội ngũ nhân viên có kỹ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp, say mê đóng góp cơng sức tri thức cho phát triển lâu dài công ty Tuyển dụng thêm số lượng nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, thực huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên trở nên chuyên nghiệp điều công ty cần triển khai Nhân viên kinh doanh bao gồm cán kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng hay không phụ thuộc nhiều vào hai đối tượng nhân viên Đội ngũ CBKD người có kiến thức, am hiểu sản phẩm cơng ty, đối thủ cạnh tranh, có khả thuyết phục khách hàng Hiện nay, số lượng CBKD cơng ty cịn thiếu,việc tuyển dụng đào tạo từ đầu kỹ bán hàng, kỹ phối hợp chăm sóc khách hàng với phận CSKH Ngồi ra, CBKD cịn có am hiểu trình độ nhận thức cảu khách hàng, phong tục tập quán vùng miền, để từ hiểu tính cách, sở thích đối tượng khách hàng tiếp xúc… yếu tố cần nhân viên bán hàng ý :  Hình ảnh chuyên nghiệp : ăn mặc, tác phong, ánh mắt, nụ cười, lời nói, cử chỉ…  Công cụ hỗ trợ : catalog, danh thiếp, sản phẩm mẫu, chứng chất lượng…  Tâm lỹ : tự tin, thỏa mái, vui vẻ, chân thành… Ngoài đội ngũ CBKD, phận CSKH thành lập riêng, đào tạo Họ người khéo léo, ứng sử nhanh nhạy, trang bị lượng kiến thức tổng hợp sản phẩm, kế toán, sản xuất, thiết kế… tới kỹ mềm để xử lý tình tốt Lễ tân, thu ngân, kế toán, kỹ thuật… người cần đào tạo cách chuyên nghiệp Đồng thời với đó, phần mềm CRM cơng cụ hỗ trợ đắc lực cho việc thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Nó có tác dụng tích hợp phương tiện điện thoại, email, fax, thư tay… để gửi thông tin tới khách hàng lúc, tránh tình trạng bỏ sót khách hàng, q trình thực nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiện chi phí Bên cạnh đó, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp công ty quản lý khách hàng nhân viên công ty cách hiệu hơn, chi tiết Thêm nơi lưu trữ tài liệu khách hàng cách hệ thống đầu đủ Ngồi ta, phần mềm cịn có tác dụng lập dự báo theo dõi hội nhằm giúp công ty đưa phương án bán hàng, tiếp cận khách hàng xác Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 47 Hiện công ty chưa sử dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, nên trước lựa chọn mua ứng dụng phần mềm CRM, công ty cần tư vấn chuyên gia phần mềm với trường hợp Chìa Khóa Vàng sử dụng phần mềm có tính phù hợp Phần mềm cần đảm bảo số tiêu chí đơn giản :  Đa ngơn ngữ ( tiếng Việt tiếng Anh )  Đa người dùng, phân cấp người dùng, chia sẻ thông tin dễ dàng  Giao diện phần mền thân thiện, tính phong phú  Quản lý tập trung khách hàng khách hàng tiềm  Quản lý đa dạng thông tin : số lần mua, số lần gặp mặt, tính cách khách hàng, dự định tương lai khách hàng quà tặng  Dễ dàng chia sẻ thông tin với ban lãnh đạo, với nhân viên khác  Dễ dàng kiểm tra bất hợp lý Sau lựa chọn phần mềm phù hợp, công ty cần mời chuyên gia bên cung cấp phần mềm sang để hướng dẫn đào tạo nhân viên cách thức sử dụng phần mềm hiệu Đưa dịch vụ CSKH tới tận tay khách hàng để nâng cao giá trị họ với công ty Tuy nhiên chiến lược CRM cá nhân hóa cần đảm bảo tiêu chí “đúng người việc”, khách hàng B2B, số lượng người ảnh hưởng tới định mua nhiều nên tránh tình trạng chăm sóc khơng người, cần tìm hiểu cách khéo léo người định chính, lúc CRM đạt hiệu cao Nói khơng có nghĩa bỏ qua đối tượng định mua khác, tùy vào đơn vị, tổ chức mà nhân viên kinh doanh kết hợp với nhân viên CSKH quan sát, xem xét mức độ cần thiết, tham khảo ý kiến từ ban giám đốc để thực chiến dịch CSKH tổng hợp, không dừng lại cá nhân mà chăm sóc, xây dựng mối quan hệ với tổ chức 4.2 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cụ thể Nếu từ ngày đầu tới nay, hoạt động CSKH Chìa Khóa Vàng diễn mang tính tự phát, thiếu đâu bù đó, manh mún, chưa có kế hoạch nay, để CRM trở nên hiệu hơn, buộc nhà quản trị phải thực theo quy trình quản trị quan hệ khách hàng chặt chẽ, đầy đủ, sở ứn dụng linh hoạt hoàn cảnh, điều kiện kinh doanh đơn vị 4.2.1 Bước 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng Trước đưa kết luận nào, ta cần có chứng cụ thể Bước phân tích q trình tìm đường cho hành quân chiến Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 48 binh CRM nhằm mang lại thắng lợi cho toàn doanh nghiệp Địi hỏi ban Giám đốc Chìa Khóa Vàng nhìn nhận dự định CSKH góc độ nhà hoạch định chiến lược kinh doanh tổng thể, chiến lược khách hàng nhà nghiên cứu lực lượng cạnh trạnh công ty Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng thể dạng sơ đồ sau : Sơ đồ 22 : Các yếu tố chi phối hoạt động CRM 1,Sức ép từ ĐTCT tiềm ẩn 2,Sức ép người mua 3,Sức ép nhà cung ứng 4,Đe dọa hàn hóa thay 5,Cạnh tranh nội ngành 6,Sức ép từ môi trường kinh doanh 7,Sức ép công nghệ thay 8,Cạnh tranh-hợp tác mạng lưới 4.2.2 Bước : Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp Mục tiêu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng :  Thu thập thông tin đầy đủ, chi tiết khách hàng Từ có phân tích hành vi làm tiền đề cho chiến lược Marketing  Gia tăng mức độ hài lòng khách hàng việc áp dụng dịch vụ hoàn hảo chuyên nghiệp  Gia tăng số lượng khách hàng trung thành, thu hút thêm khách hàng nhờ uy tín cơng ty “ ln ln lắng nghe, ln ln thấu hiểu”  Tiết kiệm chi phí CRM hoạt động tốt Cá nhân hóa chiến lược chọn để phục vụ hoạt động CRM vào thời điểm 4.2.3 Bước : Lựa chọn công nghệ Bổ sung phần mềm CRM để đơn giản hóa trình quản trị quan hệ khách hàng tặng hiệu cho hoạt động Tham khảo ý kiến chuyên gia để lựa chọn phần mềm tốt nhất, phù hợp với công ty quà tặng mà đảm bảo tiết kiệm chi phí Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 49 4.2.4 Bước : Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp a Lập sở liệu khách hàng Cơ sở liệu khách hàng cần thu thập đủ hướng dẫn phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Đồng thời cần có điều chỉnh phù hợp với Chìa Khóa Vàng Q trình thu thập cần thiết lập theo sơ đồ sau : Sơ đồ 23 : Quy trình quản lý liệu khách hàng Thông tin khách hàng Thông tin khách hàng tiềm Phần mềm CRM Phân tích liệu Lưu hồ sơ CHIẾN LƯỢC CRM Do đặc điểm khối lượng thông tin khách hàng quà tặng không nhiều, nhu cầu cần đáp ứng họ tương đối ít, quy trình quản lý liệu khách hàng đơn giản vừa giúp nhân viên thực dễ dàng, vừa giúp nhà quản lý kiểm sốt chặt chẽ b Hồn thiện dịch vụ đa kênh tiếp xúc CRM  Các dịch vụ trước mua hàng : giai đoạn tìm kiếm thông tin, nhu cầu, ước muốn khách hàng từ đưa phương án tiếp cận Ở giai đoạn này, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu giới thiệu thông tin sản phẩm, công ty, lợi ích nhận chọn Chìa Khóa Vàng làm đối tác Cơng ty gửi mẫu sản phẩm sản xuất công ty để khách hàng tham khảo, trường hợp điều kiện cho phép, cơng ty mời khách hàng tới thăm show room trưng bày sản phẩm tầng 7- tòa nhà 15-17 Ngọc Khánh tới gian hàng giới thiệu sản phẩm số triển lãm, hội trợ mà công ty tham gia để khách hàng bước đầu cảm nhận dịch vụ, phong cách chuyên nghiệp Chìa Khóa Vàng u cầu giai đoạn thơng tin truyền tải tới khách hàng phải xác, kịp thời hấp dẫn Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 50  Các dịch vụ mua hàng : gây thiện cảm với khách hàng, cơng ty cần có tác động nhanh, mạnh để giành lấy trái tim khách hàng Tuy nhiên cần nhận thức rằng, vào thời điểm định này, có nhiều yếu tố cản trở thành cơng Chìa Khóa Vàng thơng tin mà có đối thủ cạnh tranh có được, mối quan hệ ngồi luồng khiến cơng ty khơng thể kiểm sốt khách hàng Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng có ý nghĩa quan trọng, thái độ, cử chỉ, hành động CBKD yếu tố định đến mức độ thiện cảm khách hàng với công ty Vì Chìa Khóa Vàng cần thực : +) Tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng +) Hỗ trợ toán cho khách hàng +) Nhanh chóng hồn thành thiết kế, báo giá, hợp đồng +) Cập nhật thông tin liên quan tới công ty, sản phẩm… qua điện thoại, Internet… coi đối tượng khách hàng quen thuộc công ty +) Phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ thân thiện… yêu cầu bắt buộc với CBKD  Các dịch vụ sau mua hàng : khách hàng định mua sản phẩm cơng ty vào lần nhiên khơng có nghĩa lần khách hàng tiếp tục mua hàng công ty Xác suất mua hàng lần cao, khách hàng trở nên trung thành dịch vụ CSKH sau bán đạt u cầu sau : +) Có sách chăm sóc đặc biệt ngồi gửi thư, gọi điện… Các hoạt động tặng quà hội nghị khách hàng nên sử dụng thường xuyên để khách hàng cảm thấy họ quan trọng với cơng ty Riêng hình thức quà tặng, không dừng lại vào dịp tết nguyên Đán mà cần thêm số quà tặng nhỏ vào dịp 30.4 hay 2.9, tết dương lịch… +) Một số khách hàng lớn nên có tham gia chăm sóc ban lãnh đạo cơng ty mời dùng bữa, mời tham quan… khách hàng cảm thấy họ trọng dụng Đồng thời nhiệm vụ giám sát, điều hành, sửa sai… dịch vụ CSKH thuộc ban lãnh đạo công ty CRM có đạt hiệu cao hay khơng, câu trả lời phần phụ thuộc vài phận +) Đảm bảo phân công công việc CSKH sau bán cho phận riêng biệt, nhiên phận cần phối hợp chặt chẽ với CBKD phòng kinh doanh để đảm bảo dịng chảy CRM thơng suốt c Xây dựng hệ thống chế phản ứng với phàn nàn khách hàng Nhiều nhà cung cấp cung ứng dịch vụ, với số lượng khách hàng có hạn, với tư tưởng khách hàng thượng đế, nên khách hàng ngày Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 51 trở nên khó tính Họ ln cảm thấy khơng hài lịng mà nhận tiếp tục đòi hỏi cao Xây dựng hệ thống chế phản ứng với phàn nàn công ty việc làm cần thiết để gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Hệ thống bao gồm :  Công cụ : đường dây nóng, hịm thư góp ý Là cơng cụ làm cầu nối phàn nàn với phận phụ trách công ty Ngày nay, hầu hết cơng ty triển khai đường dây nóng, liên lạc 24/24h hòm thư sẵn sàng nhận góp ý khách hàng Tuy nhiên khơng phải lúc công cụ hoạt động tốt, tâm lý e ngại gửi email gọi điện thoại tốn nên cản trở phản ánh, góp ý khách hàng với cơng ty Chính vậy, thay sử dụng số điện thoại nóng số động, công ty nên lập số điện thoại miễn phí với nhân viên tổng đài Người có trách nhiệm nhận khiếu nại thời gian giao hàng, kiểu dáng sản phẩm thái độ CNKD… Sau đối chiếu với trách nhiệm phận, xin ý kiến đạo ban lãnh đạo cấp trên, đáp ứng kịp thời thắc mắc Với hịm thư góp ý, cơng ty nên đơn giản hóa việc gửi email việc liệt kê danh sách lỗi mà công ty hay gặp, liệt kê lời khuyên dành cho công ty, khách hàng việc tích vào trống, có vậy, khách hàng dễ dàng chia sẻ góp ý  Nhân lực : cán CSKH, cán trực tổng đài, phối hợp với toàn CBCNV cơng ty  Thời gian : có khiếu nại định kì kiểm tra mức độ hài lịng khách hàng điều tra nhỏ Thu thập, phân tích thơng tin, đưa giải pháp điều chỉnh phù hợp 4.2.5 Bước : Đánh giá hiệu CRM Vì thời gian trước Chìa Khóa Vàng chưa áp dụng chiến lược CRM nên sau áp dụng CRM, công ty phải thường xuyên kiểm tra đánh giá xem nhân viên áp dụng chưa Mặt khác phát kịp thời sai sót, vấn đề phát sinh để điều chỉnh phù hợp Việc đánh giá thực đánh giá bên đánh giá bên ngồi Đánh giá bên ngồi : Chìa Khóa Vàng tập trung trả lời câu hỏi sau :  Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cơng ty có phù hợp khơng?  Các liệu thu thập có phân tích phân phối đến vị trí cần thiết khơng?  Các tiêu chí để dánh giá hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có xác khơng? Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 52  Các tiêu chí đánh giá có phản ánh trung thực chất lượng ảnh hưởng chiến lược CRM không? Đánh giá bên :  Hoạt động CRM hướng tới khách hàng tiền ẩn không?  Mức độ thành công CRM thể mức độ hài lòng trung thành khách hàng nào?  Các tiêu sử dụng : giá trị kinh doanh đạt từ khách hàng, tỷ lệ hồn thành mục tiêu kinh doanh cơng ty, tỷ lệ bán hàng cho nhóm…  Phương pháp điều tra : điều tra từ báo cáo phòng ban ý kiến thân CBKD nhân viên CSKH 4.3 Các giải pháp bổ trợ khác 4.3.1 Hoàn thiện yếu tố Marketing – mix Mặc dù khác biệt xuất phát từ yếu tố không nhiều khả bắt chước đối thủ cạnh tranh nhanh nhạy tinh vi Tuy nhiên để bổ trợ cho trình CRM thơng suốt, khơng gặp khó khăn gì, hoàn thiện yếu tố Marketing – mix điều kiện cần đủ Trước hết sản phẩm : tiếp tục đảm bảo chất lượng tất mặt hàng huy hiệu, kỷ niệm chương sản phẩm mạnh công ty Bổ sung vào danh mục sản phẩm khuyến mại, quảng cáo để phục vụ khách hàng thương mại cách tốt Mặt khác, tăng khả tự sản xuất sản phẩm quà tặng thay thuê đặt hàng công ty khác Sự chủ động cơng tác sản xuất giúp Chìa Khóa Vàng vừa tiết kiệm chi phí đầu vào, vừa giúp cơng ty điều chỉnh quy trình thời gian cung ứng dịch vụ tới khách hàng Tiếp theo giá : giá sản phẩm công ty cao so với công ty khác, ngun nhân Chìa Khóa Vàng theo đuổi chiến lược kinh doanh “ dần đầu thị trường” Việc định giá cao khơng cịn tạo rào cản gia nhập ngành thị trường quà tặng mà tạo rào cản cho việc giữ chân khách hàng trước lời mời chào hấp dẫn đối thủ cạnh tranh Chính phịng kế tốn kết hợp với phòng điều hành sản xuất đưa điều chỉnh giá cho sản phẩm quà tặng để thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời để hoạt động CRM thơng suốt hơn, tránh tình trạng khách hàng chăm sóc năm sau khơng thống giá dẫn tới hợp đồng bị hủy Về kênh phân phối : phát triển mạnh kênh phân phối hai cấp thông qua trung gian thương mại phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng thông thường khách hàng công nghiệp quà kỷ niệm, đồng thời áp dụng CRM với loại kênh phân phối Tất nhiên mở rộng hệ thống phân Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 53 phối khiến trình quản lý công ty trở nên cồng kềnh hơn, điều đòi hỏi ban giám đốc quan tâm cụ thể tới hình thức Về xúc tiến hỗn hợp : kết điều tra cho thấy kênh thông tin cơng ty hoạt động chưa hiệu quả, cần nâng cao khả cung cấp thông tin tới khách hàng thông qua phương tiện thông tin đại chúng Internet, truyền hình, báo chí… để khách hàng biêt rõ tiềm lực công ty thành tựu mà công ty đạt từ vơ hình trở nên u mến trung thành với công ty Thêm hoạt động xúc tiến bán cần phong phú hơn, khuyến mãi, PR, bán hàng trực tiếp… cần tổ chức bải bản, tạo dấu ấn 4.3.2 Xây dựng thương hiệu Xét góc độ, xây dựng thương hiệu việc làm cần thiết cho hoạt động công ty Việc tạo dựng lịng khách hàng vị trí tốt đồng nghĩa với xây dựng thương hiệu Chìa Khóa Vàng trở thành thương hiệu mạnh Xây dựng thương hiệu mạnh thể thông qua việc làm tạo dựng hệ thống nhận diện thương hiệu cách đồng tất mặt từ nhân viên tới triết lý kinh doanh; tạo khác biệt hóa yếu tố Đặc biệt đặt tên gọi cho công ty cách mạng mà nay, có nhiều cơng ty q tặng bắt đầu chữ vàng Cánh Đồng Vàng, Con Đường Vàng… Trên số giải pháp mà tác giả đưa cho cơng ty Chìa Khóa Vàng Tất nhiên giải pháp cần lên kế hoạch cụ thể Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 54 KẾT LUẬN Thị trường quà tặng gần bão hịa, dịch vụ cơng ty q tặng không phân biệt ranh giới Trước kia, công ty tham gia lĩnh vực kinh doanh này, đa dạng sản phẩm giá lợi Chìa Khóa Vàng Ngày nay, hiệu từ khác biệt yếu tố không cao, cốt lõi khác biệt hóa xuất phát từ chất lượng dịch vụ Do vậy, thực quản trị quan hệ khách hàng tạo lợi cạnh tranh bền vững cho cơng ty Chìa Khóa Vàng Chun đề mơ tả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà cơng ty Chìa Khóa Vàng thực hiện, mặt tốt chưa tốt hoạt động thông qua nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng lắng nghe ý kiến nhân viên cơng ty Việc đưa chương trình chăm sóc khách hàng từ ngày đầu thành lập bước đắn Chìa Khóa Vàng, khơng nâng tầm, phát triển hoạt động lại thiếu sót mà cơng ty cần chỉnh sửa, bổ sung Trên sở phân tích yếu tố tác động tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tiềm lực công ty công tác triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao khai thác hiệu tác dụng quản trị quan hệ khách hàng Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu cạnh tranh thời đại Trong q trình thực tập cơng ty Chìa Khóa Vàng, giao việc nhân viên thức nên nhìn tác giả đơi lúc thiếu khách quan, việc tiếp cận với khách hàng cơng ty khơng khó thu thập thơng tin mang tính trung thực họ lại vấn đề nan giải tác giả tâm lý chung – ngạu phê bình người Việt Nam Mặt dù viết cịn nhiều thiếu sót, nhiên toàn nỗ lực tác giả việc nghiên cứu mảng nhỏ khoa học Marketing Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới GS.TS Trương Đình Chiến hướng dẫn tận tình giúp tác giả hoàn thành chuyên đề Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 55 Mục Lục Lời mở đầu Chương I : Giới thiệu cơng ty Chìa Khóa Vàng 1.1 Sự hình thành phát triển 1.1.1 Lịch sử hình thành .4 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh công ty .4 1.1.3 Cơ cấu tổ chức lĩnh vực hoạt động kinh doanh 1.1.4 Điều kiện kinh doanh 1.1.4.1 Khả nhân lực 1.1.4.2 Khả quản lý 1.1.4.3 Khả tài sở vật chất .8 1.2 Thực trạng hoạt động Marketing – mix GK 10 1.2.1 Sản phẩm 10 1.2.2 Giá .13 1.2.3 Phân phối 14 1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 16 1.2.4.1 Quảng cáo 16 1.2.4.2 Bán hàng cá nhân .17 1.2.4.3 Các hoạt động truyền thông khác .19 Chương II : Thực trạng hoạt động CRM công ty Chìa Khóa Vàng 20 2.1 Đặc điểm hoạt động CRM cơng ty q tặng Chìa Khóa Vàng .20 2.1.1 CRM manh múm, chưa trở thành chiến lược 20 2.1.2 Quy mô hoạt động CRM nhỏ lẻ, rời rạc 21 2.1.3 Thiếu chuyên nghiệp đội ngũ nhân 22 2.2 Nội dung CRM mà Chìa Khóa Vàng thực .23 2.2.1 CRM phân tích 23 Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chuyên đề tốt nghiệp - 2010 56 2.2.2 CRM hoạt động .26 2.3.3 CRM phối hợp 29 2.4 Đánh giá hoạt động CRM cơng ty Chìa Khóa Vàng 30 2.5 Đánh giá hiệu CRM mang lại cho Chìa Khóa Vàng 36 Chương III: Các nhân tố chi phối hoạt động CRM công ty .39 3.1 Phân tích đặc điểm khách hàng mua quà tặng 39 3.2 Phân tích chiến lược CRM đối thủ cạnh tranh 42 3.3 Phân tích tiềm lực Chìa Khóa Vàng hoạt động CRM 42 Chương IV : Hồn thiện hoạt động CRM cơng ty q tặng Chìa Khóa Vàng .45 4.1 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hồn cảnh Chìa Khóa Vàng 45 4.2 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng hoạt động cụ thể 47 4.2.1 Bước 1: Phân tích yếu tố điều kiện ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng 47 4.2.2 Bước : Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp 48 4.2.3 Bước : Lựa chọn công nghệ 48 4.2.4 Bước : Xây dựng hệ thống CRM doanh nghiệp .49 4.2.5 Bước : Đánh giá hiệu CRM 51 4.3 Các giải pháp bổ trợ khác 52 4.3.1 Hoàn thiện yếu tố Marketing – mix 52 4.3.2 Xây dựng thương hiệu .53 KẾT LUẬN 54 Đồng Thanh Mai Marketing 48A LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... trọng CRM, hàng ngày hàng họ thực chiêu thức nhằm làm hài lịng khách hàng Chính vậy, nghiên cứu lĩnh vực CRM đưa định hướng chiến lược phù hợp cơng ty Chìa Khóa Vàng việc làm cần thiết Mục tiêu nghiên. .. thực tập, tác giả xin đưa vài giải pháp để hoàn thiện hoạt động CRM công ty sau 4.1 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hoàn cảnh Chìa Khóa Vàng Các chiến lược kinh doanh chiến lược quản trị khách... Nội - Cơng ty sản xuất phân phối q tặng Chìa Khóa Vàng (Chìa Khóa Vàng) , Hà Nội Nội dung tổng quát chuyên đề thực tập Chương I : Giới thiệu Chìa Khóa Vàng hoạt động kinh doanh Chìa Khóa Vàng Chương