Chương III : Các nhân tố chi phối hoạt động CRM của công ty
4.2.4 Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp
a. Lập cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng cần được thu thập đủ như hướng dẫn của phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời cũng cần có những điều chỉnh phù hợp với Chìa Khóa Vàng. Q trình thu thập này cần được thiết lập theo sơ đồ sau :
Sơ đồ 23 : Quy trình quản lý dữ liệu khách hàng
Do đặc điểm khối lượng thông tin của khách hàng quà tặng không nhiều, nhu cầu cần đáp ứng của họ tương đối ít, chính vì vậy quy trình quản lý dữ liệu khách hàng đơn giản như trên vừa giúp các nhân viên thực hiện dễ dàng, vừa giúp các nhà quản lý kiểm sốt được chặt chẽ.
b. Hồn thiện dịch vụ đa kênh tiếp xúc của CRM
Các dịch vụ trước khi mua hàng : đây là giai đoạn tìm kiếm thơng tin, nhu cầu, ước muốn của khách hàng từ đó đưa ra phương án tiếp cận. Ở giai đoạn này, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu là giới thiệu thông tin về sản phẩm, cơng ty, lợi ích nhận được khi chọn Chìa Khóa Vàng làm đối tác. Cơng ty có thể gửi mẫu sản phẩm đã từng sản xuất của công ty để khách hàng tham khảo, ngoài ra trong trường hợp điều kiện cho phép, cơng ty có thể mời khách hàng tới thăm show room trưng bày sản phẩm tại tầng 7- tòa nhà 15-17 Ngọc Khánh hoặc tới gian hàng giới thiệu sản phẩm tại một số triển lãm, hội trợ mà công ty tham gia để khách hàng bước đầu cảm nhận về dịch vụ, phong cách chuyên nghiệp của Chìa Khóa Vàng. u cầu của giai đoạn này là thông tin truyền tải tới khách hàng phải chính xác, kịp thời và hấp dẫn. Thơng tin khách hàng hiện tại CHIẾN LƯỢC CRM Lưu hồ sơ Thông tin khách hàng tiềm năng Phần mềm CRM Phân tích dữ liệu
Các dịch vụ trong khi mua hàng : khi đã gây được thiện cảm với khách hàng, cơng ty cần có những tác động nhanh, mạnh để giành lấy trái tim khách hàng. Tuy nhiên cũng cần nhận thức được rằng, vào thời điểm quyết định này, có rất nhiều yếu tố cản trở sự thành cơng của Chìa Khóa Vàng khi thơng tin mà mình có được thì đối thủ cạnh tranh cũng có được, những mối quan hệ ngồi luồng khiến cơng ty khơng thể kiểm soát được khách hàng của mình. Ở giai đoạn này, nhân viên bán hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng, thái độ, cử chỉ, hành động của các CBKD là yếu tố chính quyết định đến mức độ thiện cảm của khách hàng với cơng ty. Vì vậy Chìa Khóa Vàng cần thực hiện :
+) Tư vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. +) Hỗ trợ thanh toán cho khách hàng
+) Nhanh chóng hồn thành bản thiết kế, báo giá, bản hợp đồng.
+) Cập nhật những thông tin liên quan tới công ty, sản phẩm… qua điện thoại, Internet… coi đối tượng này như khách hàng quen thuộc của công ty.
+) Phong cách làm việc chuyên nghiệp, thái độ thân thiện… là yêu cầu bắt buộc với các CBKD.
Các dịch vụ sau khi mua hàng : khi khách hàng đã quyết định mua sản phẩm của công ty vào lần này tuy nhiên khơng có nghĩa là lần tiếp theo khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng của công ty. Xác suất mua hàng ở lần tiếp theo sẽ là cao, khách hàng trở nên trung thành nếu dịch vụ CSKH sau bán đạt được những yêu cầu sau :
+) Có những chính sách chăm sóc đặc biệt ngồi gửi thư, gọi điện… Các hoạt động tặng quà hoặc hội nghị khách hàng nên sử dụng thường xuyên để khách hàng cảm thấy họ quan trọng với công ty như thế nào. Riêng hình thức quà tặng, không dừng lại vào dịp tết nguyên Đán nữa mà cần thêm một số quà tặng nhỏ vào những dịp như 30.4 hay 2.9, tết dương lịch….
+) Một số khách hàng lớn nên có sự tham gia chăm sóc của ban lãnh đạo công ty như mời dùng bữa, mời đi tham quan… như vậy các khách hàng càng cảm thấy họ được trọng dụng. Đồng thời nhiệm vụ giám sát, điều hành, sửa sai… các dịch vụ CSKH thuộc ban lãnh đạo công ty. CRM có đạt hiệu quả cao hay không, câu trả lời một phần phụ thuộc vài bộ phận này.
+) Đảm bảo phân công công việc CSKH sau bán cho một bộ phận riêng biệt, tuy nhiên bộ phận này cần phối hợp chặt chẽ với CBKD ở phòng kinh doanh để đảm bảo dòng chảy CRM được thông suốt.
c. Xây dựng hệ thống cơ chế phản ứng với những phàn nàn của khách hàng Nhiều nhà cung cấp cùng cung ứng một dịch vụ, chính vì vậy với số lượng khách hàng có hạn, với tư tưởng khách hàng là thượng đế, nên khách hàng ngày
càng trở nên khó tính hơn. Họ ln cảm thấy khơng hài lịng về những gì mà mình được nhận và tiếp tục đòi hỏi cao hơn. Xây dựng một hệ thống cơ chế phản ứng với những phàn nàn của công ty là một trong những việc làm cần thiết để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Hệ thống ấy bao gồm :
Công cụ : đường dây nóng, hịm thư góp ý. Là những cơng cụ chính làm cầu nối giữa những phàn nàn với bộ phận phụ trách của công ty. Ngày nay, mặc dù hầu hết các công ty đều triển khai đường dây nóng, liên lạc 24/24h và hòm thư sẵn sàng nhận những góp ý của khách hàng. Tuy nhiên khơng phải lúc nào các công cụ này cũng hoạt động tốt, đôi khi do tâm lý e ngại gửi email hoặc gọi điện thoại tốn kém nên cản trở sự phản ánh, góp ý của khách hàng với cơng ty. Chính vì vậy, thay vì sử dụng số điện thoại nóng bằng số đi động, công ty nên lập một số điện thoại miễn phí với 1 nhân viên tổng đài. Người này có trách nhiệm nhận mọi khiếu nại về thời gian giao hàng, kiểu dáng sản phẩm hoặc thái độ của CNKD…. Sau đó đối chiếu với trách nhiệm của từng bộ phận, xin ý kiến chỉ đạo của ban lãnh đạo cấp trên, đáp ứng kịp thời những thắc mắc trên. Với hịm thư góp ý, cơng ty nên đơn giản hóa việc gửi email bằng việc liệt kê danh sách những lỗi mà công ty hay gặp, và liệt kê những lời khuyên dành cho công ty, khách hàng chỉ việc tích vào ơ trống, có như vậy, khách hàng mới dễ dàng chia sẻ những góp ý của mình.
Nhân lực : cán bộ CSKH, cán bộ trực tổng đài, phối hợp với tồn bộ CBCNV trong cơng ty.
Thời gian : khi có khiếu nại và định kì kiểm tra mức độ hài lịng của khách hàng bằng những cuộc điều tra nhỏ. Thu thập, phân tích thơng tin, đưa ra giải pháp điều chỉnh phù hợp.