Chương III : Các nhân tố chi phối hoạt động CRM của công ty
4.3 Các giải pháp bổ trợ khác
4.3.1 Hoàn thiện các yếu tố Marketing – mix
Mặc dù sự khác biệt xuất phát từ những yếu tố này không nhiều khi khả năng bắt chước của các đối thủ cạnh tranh càng nhanh nhạy và tinh vi hơn. Tuy nhiên để bổ trợ cho q trình CRM được thơng suốt, không gặp bất cứ khó khăn gì, hồn thiện các yếu tố Marketing – mix là những điều kiện cần và đủ.
Trước hết ở sản phẩm : tiếp tục đảm bảo chất lượng của tất cả các mặt hàng
huy hiệu, kỷ niệm chương là những sản phẩm thế mạnh của công ty. Bổ sung vào danh mục các sản phẩm khuyến mại, quảng cáo để phục vụ các khách hàng thương mại một cách tốt hơn. Mặt khác, tăng khả năng tự sản xuất các sản phẩm quà tặng thay vì đi th hoặc đặt hàng của các cơng ty khác. Sự chủ động trong công tác sản xuất giúp Chìa Khóa Vàng vừa tiết kiệm chi phí đầu vào, vừa giúp cơng ty có thể điều chỉnh quy trình cũng như thời gian cung ứng dịch vụ tới từng khách hàng.
Tiếp theo về giá cả : hiện nay giá các sản phẩm của công ty khá cao so với
các cơng ty khác, ngun nhân do Chìa Khóa Vàng đang theo đuổi chiến lược kinh doanh “ dần đầu thị trường”. Việc định giá cao khơng cịn tạo ra rào cản gia nhập ngành trong thị trường quà tặng nữa mà tạo ra rào cản cho việc giữ chân khách hàng trước những lời mời chào hấp dẫn của các đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy phịng kế tốn kết hợp với phịng điều hành sản xuất đưa ra những điều chỉnh về giá cả cho các sản phẩm quà tặng để thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời để các hoạt động CRM thơng suốt hơn, tránh tình trạng khách hàng được chăm sóc cả năm sau đó vì khơng thống nhất được giá cả dẫn tới hợp đồng bị hủy.
Về kênh phân phối : phát triển mạnh hơn kênh phân phối hai cấp thông qua
các trung gian thương mại phân phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng thông thường chứ không phải khách hàng công nghiệp như một món quà kỷ niệm, đồng
phối khiến q trình quản lý của cơng ty trở nên cồng kềnh hơn, điều này đòi hỏi ban giám đốc quan tâm cụ thể hơn tới hình thức mới này.
Về xúc tiến hỗn hợp : kết quả điều tra cho thấy các kênh thông tin của công
ty hoạt động chưa hiệu quả, vì vậy cần nâng cao khả năng cung cấp thông tin tới khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như Internet, truyền hình, báo chí… để khách hàng biêt rõ về tiềm lực của công ty cũng như những thành tựu mà công ty đạt được từ đó vơ hình trở nên yêu mến và trung thành với công ty. Thêm nữa các hoạt động xúc tiến bán cần phong phú hơn, khuyến mãi, PR, bán hàng trực tiếp… cần tổ chức bải bản, tạo dấu ấn hơn.
4.3.2 Xây dựng thương hiệu
Xét trên mọi góc độ, xây dựng thương hiệu là việc làm cần thiết cho mọi hoạt động của công ty. Việc tạo dựng trong lòng khách hàng một vị trí tốt đồng nghĩa với xây dựng thương hiệu Chìa Khóa Vàng trở thành thương hiệu mạnh. Xây dựng thương hiệu mạnh thể hiện thông qua các việc làm như tạo dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ trên tất cả mọi mặt từ nhân viên tới triết lý kinh doanh; tạo ra sự khác biệt hóa ở các yếu tố đó. Đặc biệt đặt một tên gọi mới cho công ty là một cuộc cách mạng khi mà hiện nay, có rất nhiều cơng ty q tặng bắt đầu bằng chữ vàng như Cánh Đồng Vàng, Con Đường Vàng….
Trên đây là một số giải pháp mà tác giả đưa ra cho cơng ty Chìa Khóa Vàng. Tất nhiên các giải pháp này cần được lên kế hoạch cụ thể.
KẾT LUẬN
Thị trường quà tặng gần như đã bão hòa, dịch vụ của các công ty quà tặng không phân biệt ranh giới. Trước kia, là một trong những công ty đầu tiên tham gia lĩnh vực kinh doanh này, sự đa dạng về sản phẩm và cũng như giá cả là những lợi thế của Chìa Khóa Vàng. Ngày nay, hiệu quả từ sự khác biệt về những yếu tố trên không cao, cốt lõi của khác biệt hóa bây giờ xuất phát từ chất lượng dịch vụ. Do vậy, thực hiện quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh bền vững cho cơng ty Chìa Khóa Vàng.
Chuyên đề đã mô tả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng mà cơng ty Chìa Khóa Vàng đã thực hiện, mặt tốt và chưa tốt của các hoạt động này thông qua nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng và lắng nghe những ý kiến của các nhân viên trong công ty. Việc đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng ngay từ những ngày đầu thành lập là một bước đi đúng đắn của Chìa Khóa Vàng, nhưng không nâng tầm, phát triển các hoạt động đó lại là một thiếu sót mà công ty cần chỉnh sửa, bổ sung. Trên cơ sở phân tích những yếu tố tác động tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và những tiềm lực của công ty trong công tác triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, tác giả đã đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao và khai thác hiệu quả tác dụng của quản trị quan hệ khách hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là xu hướng tất yếu nhằm nâng cao hiệu quả cạnh tranh trong thời đại hiện nay.
Trong q trình thực tập tại cơng ty Chìa Khóa Vàng, do được giao việc như nhân viên chính thức nên cái nhìn của tác giả đơi lúc thiếu sự khách quan, việc tiếp cận với các khách hàng của cơng ty khơng khó nhưng thu thập những thơng tin mang tính trung thực của họ lại là vấn đề nan giải đối với tác giả vì tâm lý chung – ngạu phê bình của người Việt Nam . Mặt dù bài viết cịn nhiều thiếu sót, tuy nhiên đây là tồn bộ nỗ lực của tác giả trong việc nghiên cứu một mảng nhỏ của khoa học Marketing. Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới GS.TS Trương Đình Chiến đã hướng dẫn tận tình giúp tác giả hồn thành chun đề này.
Mục Lục
Lời mở đầu ................................................................................................................. 1
Chương I : Giới thiệu về cơng ty Chìa Khóa Vàng ................................................ 4
1.1 Sự hình thành và phát triển ............................................................................ 4
1.1.1 Lịch sử hình thành ..................................................................................... 4
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh của công ty ............................................. 4
1.1.3 Cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động kinh doanh ................................... 5
1.1.4 Điều kiện kinh doanh ................................................................................. 6
1.1.4.1 Khả năng về nhân lực ........................................................................... 7
1.1.4.2 Khả năng quản lý .................................................................................. 8
1.1.4.3 Khả năng về tài chính và cơ sở vật chất ............................................... 8
1.2 Thực trạng hoạt động Marketing – mix của GK. ....................................... 10
1.2.1 Sản phẩm .................................................................................................. 10 1.2.2 Giá ............................................................................................................. 13 1.2.3 Phân phối .................................................................................................. 14 1.2.4 Xúc tiến hỗn hợp ...................................................................................... 16 1.2.4.1 Quảng cáo ........................................................................................... 16 1.2.4.2 Bán hàng cá nhân ............................................................................... 17
1.2.4.3 Các hoạt động truyền thông khác ....................................................... 19
Chương II : Thực trạng hoạt động CRM của cơng ty Chìa Khóa Vàng . ......... 20
2.1 Đặc điểm hoạt động CRM của cơng ty q tặng Chìa Khóa Vàng. ......... 20
2.1.1 CRM manh múm, chưa trở thành chiến lược ........................................ 20
2.1.2 Quy mô các hoạt động CRM nhỏ lẻ, rời rạc ........................................... 21
2.1.3 Thiếu chuyên nghiệp ở đội ngũ nhân sự ................................................ 22
2.2 Nội dung CRM mà Chìa Khóa Vàng đã thực hiện ..................................... 23
2.2.2 CRM hoạt động ......................................................................................... 26
2.3.3 CRM phối hợp .......................................................................................... 29
2.4 Đánh giá hoạt động CRM của cơng ty Chìa Khóa Vàng. ............................. 30
2.5 Đánh giá hiệu quả CRM mang lại cho Chìa Khóa Vàng ........................... 36
Chương III: Các nhân tố chi phối hoạt động CRM của công ty ......................... 39
3.1 Phân tích đặc điểm khách hàng mua quà tặng ........................................... 39
3.2 Phân tích chiến lược CRM của đối thủ cạnh tranh .................................... 42
3.3 Phân tích tiềm lực của Chìa Khóa Vàng trong hoạt động CRM .............. 42
Chương IV : Hồn thiện hoạt động CRM ở cơng ty q tặng Chìa Khóa Vàng. ................................................................................................................................... 45
4.1 Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp với hồn cảnh của Chìa Khóa Vàng . 45 4.2 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng và các hoạt động cụ thể. ............................................................................................................................... 47
4.2.1 Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng.......................................................................................................... 47
4.2.2 Bước 2 : Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp ........................................... 48
4.2.3 Bước 3 : Lựa chọn công nghệ ................................................................... 48
4.2.4 Bước 4 : Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp ............................... 49
4.2.5 Bước 5 : Đánh giá hiệu quả của CRM ...................................................... 51
4.3 Các giải pháp bổ trợ khác. ............................................................................ 52
4.3.1 Hoàn thiện các yếu tố Marketing – mix .................................................. 52
4.3.2 Xây dựng thương hiệu ............................................................................. 53