Chương III : Các nhân tố chi phối hoạt động CRM của công ty
4.2.1 Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng tới quản trị quan hệ
sự tư vấn của các chuyên gia phần mềm với trường hợp như Chìa Khóa Vàng sử dụng phần mềm có những tính năng như thế nào là phù hợp nhất. Phần mềm ấy cần đảm bảo một số tiêu chí đơn giản như :
Đa ngôn ngữ ( cả tiếng Việt và tiếng Anh )
Đa người dùng, phân cấp người dùng, chia sẻ thông tin dễ dàng.
Giao diện phần mền thân thiện, tính năng phong phú.
Quản lý tập trung cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Quản lý đa dạng các thông tin : số lần mua, số lần gặp mặt, tính cách của khách hàng, dự định trong tương lai của khách hàng về quà tặng.
Dễ dàng chia sẻ thông tin với ban lãnh đạo, với các nhân viên khác.
Dễ dàng kiểm tra sự bất hợp lý.
Sau khi đã lựa chọn được phần mềm phù hợp, công ty cần mời chuyên gia bên cung cấp phần mềm sang để hướng dẫn và đào tạo các nhân viên về cách thức sử dụng phần mềm hiệu quả nhất.
Đưa các dịch vụ CSKH tới tận tay từng khách hàng để nâng cao giá trị của họ với công ty. Tuy nhiên chiến lược CRM cá nhân hóa cần đảm bảo tiêu chí “đúng người đúng việc”, do khách hàng B2B, số lượng người ảnh hưởng tới quyết định mua nhiều nên tránh tình trạng chăm sóc khơng đúng người, cần tìm hiểu một cách khéo léo người ra quyết định chính, lúc ấy CRM mới đạt hiệu quả cao. Nói như vậy khơng có nghĩa là bỏ qua những đối tượng ra quyết định mua khác, tùy vào từng đơn vị, tổ chức mà nhân viên kinh doanh kết hợp với nhân viên CSKH quan sát, xem xét mức độ cần thiết, tham khảo ý kiến từ ban giám đốc để thực hiện chiến dịch CSKH tổng hợp, không dừng lại ở một cá nhân nữa mà là chăm sóc, xây dựng mối quan hệ với cả một tổ chức.
4.2 Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng và các hoạt động cụ thể.
Nếu như từ những ngày đầu tới nay, các hoạt động CSKH của Chìa Khóa Vàng diễn ra mang tính tự phát, thiếu đâu bù đó, manh mún, chưa có kế hoạch thì nay, để CRM trở nên hiệu quả hơn, buộc các nhà quản trị phải thực hiện theo một quy trình quản trị quan hệ khách hàng chặt chẽ, đầy đủ, trên cơ sở ứn dụng linh hoạt và hoàn cảnh, điều kiện kinh doanh của đơn vị mình.
4.2.1 Bước 1: Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng hàng
Trước khi đưa ra một kết luận nào, ta đều cần có những bằng chứng cụ thể. Bước phân tích này chính là q trình tìm ra đường cho sự hành quân của các chiến
binh CRM nhằm mang lại thắng lợi cho tồn doanh nghiệp. Địi hỏi ban Giám đốc Chìa Khóa Vàng nhìn nhận những dự định CSKH của mình dưới góc độ của nhà hoạch định chiến lược kinh doanh tổng thể, chiến lược khách hàng và nhà nghiên cứu những lực lượng cạnh trạnh của công ty. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng được thể hiện dưới dạng sơ đồ sau :
Sơ đồ 22 : Các yếu tố chi phối hoạt động CRM