Nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Khu Công nghiệp Tân Tạo

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP TÂN TẠO Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS-TS NGUYỄN THANH TUYỀN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 ất ượng Thanh tốn quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạ t t t t t t ệ t t ết t t ố ệ t ố t ượ t ượ t ượ t t t t t t t t ệ t 09 20 tế L I CẢ Ơ ước tiên, xin chân thành gởi l i c c tư ến Quý Thầy Cô khoa Đại h c Kinh tế Thành phố H ã trang b cho nhi u kiến th c quý báu th i gian qua Tôi xin chân thành gởi l i c dẫn khoa h c c a lu t ã GS.TS Nguy n t t ếp c n th c ti n, phát hiệ t ướng ãt n ướng dẫn tơi hồn thành lu n Sau cùng, tơi xin chân thành c nghiệ t ã t n tình hỗ trợ t p nghiên c u Xin gởi l i c ến nhữ i bạn, nhữ ng ỡ suốt th i gian h c t ến tất c m 15 th i 09 20 Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam BNY : Ngân hàng Bank of New York Mellon D/A : Document against Acceptance ( nh thu tr ch m) D/P : Document against Payment ( nh thu tr ngay) EFA t FTSQ : Chất ượng kỹ thu t ch FSQ ất ượ ĐQ : Hộ tố ng qu n tr KEB : Korea Exchange Bank ( Ngân hàng ngoại hối Hàn Quốc) KCN : Khu công nghiệp KMO : Kaiser – Meyer - Olkin L/C : tín dụng NH : Ngân hàng NHNN ướ NHTM t ươ NK : Nh p SPSS ầ TP.HCM ố Q ất ượ t ố ỹt t TTQT : Thanh toán quốc tế TTR : Telegraphic Transfer ( chuyển ti n) XK : Xuất Ả Biểu đồ 2.1 dư ợ c a Agribank KCN Tân Tạ t ạn 2009-2012 Biểu đồ 2.2 Tình hình nợ xấu c a Agribank chi nhánh KCN Tân Tạ ạn 2009- 2012 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u Hình 3.2 Mơ hình nghiên c u Hình 3.3 Mơ hình nghiên c u tổ t ã ệu chỉnh Hình 3.4 Mơ hình nghiên c u theo beta chuẩn hóa Ả Bảng 2.1 ộng vốn t 2009 ế 20 Bảng 2.2 Doanh số c a nghiệp vụ chuyển ti n (triệu USD) Agribank chi nhánh KCN Tân Tạ 2009-2012 Bảng 2.3 Doanh số (triệu USD) c a nghiệp vụ nh thu Agribank KCN Tân Tạo 2009 – 2012 Bảng 2.4 Doanh số c a nghiệp vụ tín dụng ch ng t (triệu USD) Agribank KCN Tân Tạo ảng 2.5 2009 – 2012 ụ t ất ượ ảng 2.6 ỉt t ố tế tạ A ượ ảng 2.7 t K ất ượ Q A 2009-2012 dấ ệ ảng 3.1 t ệ tố t ộ ế ất ượng d ch vụ TTQT ảng 3.2 tố t ố tượ tt ới tính ảng 3.3 tố t ố tượ tt ộ tuổi ảng 3.4 tố t ố tượ tt t ảng 3.5 tố t ố tượ tt ộ nghiệp K Bảng 3.6: M ộ quan tr ối với t ng tiêu chí ảng 3.7 tố Độ tin c y ảng 3.8: Cronbac tố S ảng 3.9 tố Hữu hình mb o ảng 3.10 tố S thơng c m ảng 3.11 tố M ảng 3.12 tố Hữu hình ảng 3.13: tố Hình nh ảng 3.14 tố Chất ượng d ch vụ TTQT ộ ng yêu cầu Bảng 3.15: Kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA lần th Bảng 3.16: Kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA lần th hai Bảng 3.17: Kết qu phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc ảng 3.18: Cronbach alpha lầ tố Độ tin c y m ảng 3.19: Cronbach alpha lầ tố Hình nh yếu tố hữu hình ảng 3.20: Cronbach alpha lầ tố S ảng 3.21: Cronbach alpha lầ tố S thông c m ảng 3.22: Cronbach alpha lầ tố Chất ượng kỹ thu t Bảng 3.25 : Kiể Bảng 3.26: Tổng hợ ộ gi i thích biế ươ t ộc l p mơ hình ộ phù hợp c a mơ hình t ng mb o Bảng 3.23: Các thông số thống kê c a t ng biế t Bảng 3.24 Đ ộ ất ượng d ch vụ TTQT PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Về mặt lý luận, Thanh toán quốc tế hiểu việc chi trả tiền liên quan đến hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ thực nghĩa vụ tài tổ chức, đơn vị kinh tế, cá nhân nước với nước khác Có thể nói tốn quốc tế khâu quan trọng q trình thực bn bán- trao đổi hàng hóa, dịch vụ nước Nó phản ánh vận động có tính quy luật giá trị q trình chu chuyển hàng hóa, tiền tệ quốc gia xem khâu cuối giao dịch kinh tế Thanh toán quốc tế không đơn giống hoạt động toán quan hệ giao dịch mua bán nước, mà toán quốc tế phức tạp Điều tốn quốc tế có liên quan đến nhiều quốc gia khác nhau, với nhiều đồng tiền toán khác Và nữa, việc toán nước phải tiến hành thông qua tổ chức tài trung gian mà chủ yếu Ngân hàng Hoạt động tốn thường khơng dùng tiền mặt, chủ yếu toán Ngân hàng Vì vậy, tốn quốc tế có nét đặc thù riêng cần liên tục nghiên cứu nhằm tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn nhằm thích ứng với diễn biến thị trường Trên thực tiễn, Chất lượng toán quốc tế ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn vừa qua có nhiều cải thiện đáng kể, nhiều ngân hàng cộng đồng quốc tế ghi nhận Citibank (2013) công bố danh sách 18 Ngân hàng thương mại Việt Nam đạt giải thưởng Thanh toán quốc tế chất lượng cao Citibank có số ngân hàng tiêu biểu : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á… Standard Chartered bank (2013) vừa trao giải “Ngân hàng có chất lượng toán quốc tế xuất sắc năm 2012” cho Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam nhằm tôn vinh ghi nhận chất lượng vượt trội dịch vụ toán quốc tế dựa tỷ lệ điện chuẩn cao (Straight through Processing) hai ngân hàng năm 2012 Các kiện chứng tỏ phát triển khơng ngừng hoạt động tốn NHTM năm khó khăn kinh tế ngồi nước; nhiên bộc lộ hạn chế phần lớn dịch vụ toán quốc tế dừng mức đơn lẻ, song phương ngân hàng lớn nước với quốc tế chư chưa mang tính phổ biến Đồng thời cho thấy cạnh tranh bắt đầu trở nên gay gắt NHTM việc cung cấp dịch vụ toán quốc tế; mà ngân hàng ngày quan tâm đầu tư nhiêu cho mảng hoạt động Đối với Agribank, có bốn năm liên tiếp nhận giải chất lượng toán của Ngân hàng Bank of New York Mellon (BNY) – Hoa Kỳ Năm 2012, tỷ lệ điện chuyển thẳng qua hai ngân hàng đạt chuẩn 95% BNY đối tác quan trọng Agribank, ngân hàng Agribank mở tài khoản Nostro lượng kiều hối hàng năm Agribank qua BNY lớn Năm nhận giải thưởng giải chất lượng toán quốc tế với tỷ lệ điện chuyển thẳng (STP) đồng USD cao năm 2012 HSBC Bên cạnh số thành tựu mang tính đơn lẻ đó, Agribank cịn nhiều hạn chế việc tốn quốc tế về: • Về sách thu hút khách hàng cịn nhiều bất cập thụ động; • Trình độ nghiệp vụ tốn viên cịn hạn chế, thái độ phục vụ khơng chun nghiệp thân thiện; • Hiệu sử dụng vốn chưa cao tối ưu; Xuất phát từ vấn đề lý luận thực tiễn đó, có điêu kiện học tập làm việc Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, tác giả định lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Chi nhánh khu công nghiệp Tân Tạo” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ FTSQ Gronroos (1984) để từ tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: • Khách hàng đã, sử dụng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Tân Tạo; • Các nhân tố tác động đến chất lương dịch vụ theo mơ hình FTSQ ; • Không gian nghiên cứu: tập trung chủ yếu địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Khu cơng nghiệp Tân Tạo hệ thống phòng giao dịch ngân hàng • Thời gian nghiên cứu khảo sát từ tháng 7/2013 đến 9/2013; liệu thứ cấp thu thập giai đoạn từ 2009 – 2012 Câu hỏi nghiên cứu: Một là, Hoạt động toán quốc tế Agribank KCN Tân Tạo diễn giai đoạn 2009 – 2012? Chất lượng tới đâu? Hai là, Tác động nhân tố tới chất lượng kỹ thuật; chất lượng chức Hình ảnh ngân hàng dịch vụ tốn quốc tế Agribank chi nhánh Tân Tạo nào? Ba là, Làm để ứng dụng nghiên cứu, mơ hình FTSQ vào nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Tân Tạo thời gian tới Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo Ứng dụng mơ hình FTSQ Gronroos (1984) vào việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán quốc tế; phần lớn nghiên cứu lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng nước ứng dụng mơ hình Parasuraman Hỗ trợ Agribank tìm giải pháp tối ưu cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo Nghiên cứu tài liệu khoa học hữu ích cho nhà quản lý, nhà quản trị doanh nghiệp, bạn đọc quan tâm đến lĩnh vực nghiên cứu ngân hàng – tài Phụ lục 2: Phân tích nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction TC1 1.000 609 TC2 1.000 673 TC3 1.000 573 TC4 1.000 640 DB1 1.000 683 DB2 1.000 621 DB3 1.000 632 DB4 1.000 619 DB5 1.000 671 HH1 1.000 749 HH2 1.000 602 HH3 1.000 638 THC1 1.000 777 THC2 1.000 864 THC3 1.000 880 DU1 1.000 725 DU2 1.000 638 DU3 1.000 606 DU4 1.000 590 KT1 1.000 612 KT2 1.000 582 KT3 1.000 567 HA1 1.000 600 HA2 1.000 701 HA3 1.000 738 Extraction Method: Component Analysis Principal 683 4096.994 300 000 Total Variance Explained Component Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Total dimension0 Varianc Cumulative % of Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % Total e % 8.819 35.277 35.277 8.819 35.277 35.277 4.998 19.993 19.993 2.638 10.552 45.830 2.638 10.552 45.830 3.398 13.591 33.584 2.282 9.130 54.960 2.282 9.130 54.960 3.186 12.746 46.330 1.502 6.007 60.966 1.502 6.007 60.966 2.722 10.890 57.219 1.347 5.388 66.354 1.347 5.388 66.354 2.284 9.135 66.354 992 3.967 70.321 923 3.694 74.015 818 3.271 77.286 667 2.669 79.955 10 658 2.633 82.588 11 643 2.570 85.159 12 556 2.225 87.384 13 544 2.177 89.561 14 444 1.778 91.339 15 367 1.470 92.809 16 365 1.459 94.268 17 342 1.368 95.636 18 308 1.233 96.869 19 209 838 97.707 20 171 686 98.393 21 145 581 98.974 22 086 345 99.320 23 072 288 99.608 24 055 221 99.829 25 043 171 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 747 TC1 740 DU2 709 TC4 695 DU4 684 DU3 681 TC2 678 TC3 656 HH2 HA3 792 HH1 789 HA1 752 HA2 725 HH3 620 DB4 725 DB5 689 DB1 684 DB2 676 DB3 659 THC2 919 THC3 918 THC1 868 KT2 714 KT3 705 KT1 598 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Communalities Initial Extraction TC1 1.000 601 TC2 1.000 662 TC3 1.000 572 TC4 1.000 640 DB1 1.000 680 DB2 1.000 637 DB3 1.000 632 DB4 1.000 597 DB5 1.000 666 HH1 1.000 744 HH3 1.000 639 THC1 1.000 776 THC2 1.000 864 THC3 1.000 881 DU1 1.000 714 DU2 1.000 631 DU3 1.000 614 DU4 1.000 612 KT1 1.000 614 KT2 1.000 607 KT3 1.000 598 HA1 1.000 600 HA2 1.000 708 HA3 1.000 753 Extraction Method: Component Analysis Principal 678 3861.434 276 000 Total Variance Explained Compone Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues nt Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulati Variance ve % 8.320 34.667 34.667 8.320 34.667 34.667 4.842 20.176 20.176 2.638 10.990 45.657 2.638 10.990 45.657 3.243 13.514 33.690 2.281 9.504 55.161 2.281 9.504 55.161 3.196 13.318 47.008 1.502 6.257 61.418 1.502 6.257 61.418 2.710 11.294 58.301 1.302 5.426 66.845 1.302 5.426 66.845 2.050 8.544 66.845 979 4.078 70.922 899 3.745 74.668 794 3.310 77.977 666 2.777 80.754 10 643 2.680 83.434 11 632 2.634 86.067 12 556 2.316 88.384 13 479 1.994 90.378 14 434 1.807 92.185 15 366 1.523 93.708 16 349 1.453 95.161 17 321 1.337 96.498 18 249 1.036 97.534 19 172 715 98.249 20 145 606 98.855 21 094 392 99.247 22 077 320 99.566 23 057 239 99.806 24 047 194 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU1 749 TC1 738 DU2 711 TC4 696 DU4 689 DU3 685 TC2 683 TC3 657 HA3 799 HH1 785 HA1 751 HA2 729 HH3 616 DB4 705 DB3 699 DB2 697 DB1 679 DB5 678 THC2 919 THC3 919 THC1 868 KT2 726 KT3 722 KT1 592 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 4: Phân tích hồi quy Correlations Y Pearson Correlation Sig (1-tailed) X1 X3 X4 X5 Y 1.000 688 607 697 265 534 X1 688 1.000 417 589 239 540 X2 607 417 1.000 522 138 319 X3 697 589 522 1.000 176 492 X4 265 239 138 176 1.000 167 X5 534 540 319 492 167 1.000 000 000 000 000 000 X1 000 000 000 000 000 X2 000 000 000 021 000 X3 000 000 000 004 000 X4 000 000 021 004 007 X5 000 000 000 000 007 Y 220 220 220 220 220 220 X1 220 220 220 220 220 220 X2 220 220 220 220 220 220 X3 220 220 220 220 220 220 X4 220 220 220 220 220 220 X5 220 220 220 220 220 220 Y N X2 Model Summaryb Model Std Error of the R R Square 821a Adjusted R Square 673 Durbin-Watson Estimate 666 35554 2.011 a Predictors: (Constant), KT, THC, HAHH, TCDU, DB b Dependent Variable: CL ANOVAb Mode l Sum of Squares df Mean Square Regression 55.774 11.155 Residual 27.052 214 126 Total 82.826 219 a Predictors: (Constant), KT, THC, HAHH, TCDU, DB b Dependent Variable: CL F 88.242 Sig .000a Coefficientsa Model Standardized Unstandardized Coefficients B (Constant) Std Error -.537 249 TCDU 367 061 HAHH 260 DB Collinearity Statistics Coefficients t Beta Sig Tolerance VIF -2.155 032 318 6.021 000 549 1.823 045 271 5.834 000 708 1.413 341 061 297 5.548 000 531 1.882 THC 063 032 080 1.988 048 939 1.065 KT 151 062 116 2.419 016 660 1.515 a Dependent Variable: CL MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu: Câu hỏi nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn đề tài Khái quát phƣơng pháp nghiên cứu Quy trình chung Phƣơng pháp thu thập xử lý liệu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan Thanh toán quốc tế 1.1.1 Cơ sở hình thành toán quốc tế 1.1.2 Khái niệm toán quốc tế 1.1.3 Vai trị tốn quốc tế 1.1.4 Các cơng cụ dùng tốn quốc tế 1.1.4.1 Hối phiếu: 1.1.4.2 Séc (Cheque) 1.1.4.3 Kỳ Phiếu: 1.1.4.4 Thẻ Thanh toán: 10 1.1.5 Các phương thức toán quốc tế Ngân hàng thương mại 10 1.1.5.1 Phương thức chuyển tiền .11 1.1.5.2 Phương thức ghi sổ 11 1.1.5.3 Phương thức CAD hay COD: 11 1.1.5.4 Phương thức nhờ thu .12 1.1.5.5 Phương thức tín dụng chứng từ .13 1.2 Những vấn đề chất lƣợng toán quốc tế 14 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 14 1.2.1.1 Tính vượt trội (Transcendent): .14 1.2.1.2 Tính đặc trưng sản phẩm (Product led): 15 1.2.1.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 15 1.2.1.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 15 1.2.1.5 Tính tạo giá trị (Value led): 16 1.2.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2.4 Quan điểm chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại 18 1.2.5 Các tiêu phản ánh chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại .20 1.2.5.1 Các tiêu định tính: .20 1.2.5.1.1 Mức độ đáp ứng yêu cầu ngân hàng: 20 1.2.5.1.2 Thời gian thực giao dịch: 20 1.2.5.1.3 Trình độ chuyên mơn, thái độ phục vụ tốn viên .20 1.2.5.1.4 Các quy định, quy trình, văn áp dụng 21 1.2.5.1.5 Hình ảnh ngân hàng 21 1.2.5.1.6 Sự hài lòng khách hàng 21 1.2.5.2 Các tiêu định lượng 21 1.2.5.2.1 Doanh thu từ hoạt động toán quốc tế 22 1.2.5.2.2 Lợi nhuận từ hoạt động toán quốc tế 22 1.2.5.2.3 Số vụ khiếu nại lỗi ngân hàng gây 22 1.2.5.2.4 Số lỗi phát sinh trình tác nghiệp 22 1.2.5.2.5 Tỷ lệ Vụ khiếu nại Tổng số tốn = Số vụ khiếu nại/Số tốn 23 1.2.5.2.6 Tỷ lệ lỗi tác nghiệp Tổng số giao dịch = Số lỗi tác nghiệp/Số giao dịch .23 1.2.5.2.7 Tỷ lệ Lợi nhuận TTQT Tổng số cán TTQT = Lợi nhuận TTQT/ Số cán TTQT 23 1.2.5.2.8 Tỷ lệ Doanh thu TTQT Tổng số cán TTQT = Doanh thu TTQT/ Số cán TTQT 23 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng toán quốc tế Ngân hàng thương mại 23 1.2.6.1 Các nhân tố khách quan 23 1.2.6.1.1 Môi trường kinh tế nước 23 1.2.6.1.2 Mơi trường trị 24 1.2.6.1.3 Môi trường pháp lý 24 1.2.6.1.4 Khách hàng 24 1.2.6.2 Nhân tố chủ quan ngân hàng bao gồm: 25 1.2.6.2.1 Quy mô hoạt động ngân hàng 25 1.2.6.2.2 Chiến lược kinh doanh ngân hàng 25 1.2.6.2.3 Nhân tố người, đặc biệt đội ngũ cán làm công tác TTQT 25 1.2.6.2.4 Nền tảng công nghệ thông tin 26 1.2.6.2.5 Quá trình thực cung cấp dịch vụ 26 1.2.6.2.6 Chính sách khách hàng 26 1.2.6.2.7 Các nghiệp vụ hỗ trợ khác 26 1.3 Mơ hình FSQ TSQ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.3.1 Chất lượng kỹ thuật 27 1.3.2 Chất lượng chức .28 1.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp .29 1.4 Kinh nghiệm số nƣớc việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT học thực tế vận dụng vào Việt Nam 30 1.4.1 Kinh nghiệm số nước việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT 30 1.4.2 Bài học thực tế vận dụng vào Việt Nam 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh KCN Tân Tạo 35 2.1.1 Tổng quan NHNN & PTNT Việt Nam 35 2.1.2 NHNo&PTNT Chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo 37 2.1.2.1 Giới thiệu 37 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng huy động vốn Agribank KCN Tân Tạo 38 2.2.Tình hình sử dụng phƣơng thức Thanh tốn quốc tế Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh KCN Tân Tạo 42 2.2.1 Nghiệp vụ chuyển tiền 42 2.2.2 Nghiệp vụ nhờ thu 42 2.2.3 Nghiệp vụ tín dụng chứng từ 43 2.3 Chất lƣợng dịch vụ TTQT Ngân hàng No&PTNT chi nhánh KCN Tân Tạo 45 2.3.1 Chất lượng toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo qua số tiêu định tính 45 2.3.1.1 Thời gian thực giao dịch: 45 2.3.1.2 Trình độ chun mơn, thái độ phục vụ toán viên 46 2.3.1.3 Các quy định, quy trình, văn áp dụng 46 2.3.1.4 Sự hài lòng khách hàng 46 2.3.2 Chất lượng toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo qua số tiêu định lượng: 47 2.3.2.1 Các tiêu hiệu toán quốc tế 47 2.3.2.2 Các tiêu quy mơ tốn quốc tế 48 2.3.2.3 Cơ cấu tốn quốc tế thay đổi tích cực 48 2.3.2.3.1 Các dịch vụ toán quốc tế ngày đa dạng 48 2.3.2.3.2 Số lượng khách hàng sử dụng toán quốc tế ngày tăng 48 2.4 Những hạn chế chất lƣợng toán quốc tế 49 2.4.2 Các nghiệp vụ tốn quốc tế cịn nhiều lỗi tác nghiệp .50 2.4.3 Thu phí từ toán quốc tế tăng trưởng chưa bền vững 51 2.4.4 Số lượng khách hàng tăng chậm, cấu khách hàng chưa hợp lý 51 2.5 Nguyên nhân hạn chế 52 2.5.1 Nguyên nhân khách quan 52 2.5.1.1 Hành lang pháp lý cho hoạt động toán quốc tế Ngân hàng thương mại cịn thiếu 52 2.5.1.2 Các sách quản lý kinh tế vĩ mô như: Quy định công tác xuất nhập khẩu, thuế quan, hải quan Việt nam không ổn định, thay đổi thường xuyên làm ảnh hưởng đến toán quốc tế 52 2.5.1.3 Trình độ nghiệp vụ doanh nghiệp xuất nhập thấp ảnh hưởng đến việc phát triển nghiệp vụ toán quốc tế ngân hàng 52 2.5.1.4 Thị trường ngoại hối chưa phát triển, tỷ giá ngoại tệ biến động liên tục 53 2.6 Nguyên nhân chủ quan 53 2.6.2.1 Các dịch vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo gia nhập thị trường muộn hạn chế 53 2.6.2.2 Chưa quan tâm mức đến công tác Marketing (chăm sóc khách hàng) 53 2.6.2.3 Việc cân đối ngoại tệ phục vụ cho khách hàng chưa hiệu .54 2.6.2.4 Chất lượng cán toán quốc tế Chi nhánh hạn chế 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 3.1 Quy trình nghiên cứu 57 3.2 Mơ hình nghiên cứu 58 3.3 Phân tích nghiên cứu 58 3.3.1 Quy trình khảo sát 58 3.3.2.Mã hóa liệu: 59 3.4 Kết nghiên cứu 61 3.4.1 Phân tích thống kê mơ tả 61 3.4.2 Phân tích thang đo: 65 3.4.2.1 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha lần 1: 65 3.4.2.1.1 Nhân tố Độ tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0.812) 65 3.4.2.1.2 Nhân tố Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0.836) 66 3.4.2.1.3 Nhân tố Hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0.712) 66 3.4.2.1.4 Nhân tố Sự thông cảm (Cronbach’s Alpha = 0.909) 67 3.4.2.1.5 Nhân tố Mức độ đáp ứng yêu cầu (Cronbach’s Alpha = 0.851) 67 3.4.2.1.6 Nhân tố Chất lượng kỹ thuật (Cronbach’s Alpha = 0.659) 67 3.4.2.1.7 Nhân tố Hình ảnh (Cronbach’s Alpha = 0.796) 68 3.4.2.1.8 Nhân tố Chất lượng dịch vụ toán quốc tế (Cronbach’s Alpha = 0.852) .68 3.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 69 3.4.2.3 Phân tích thang đo Cronbach’s Alpha lần 73 3.4.2.3.1 Nhân tố Độ tin cậy mức độ đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.893) 73 3.4.2.3.2 Nhân tố Hình ảnh yếu tố hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0.850) 74 3.4.2.3.3 Nhân tố Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0.836) 75 3.4.2.3.4 Nhân tố Sự thông cảm (Cronbach’s Alpha = 0.909) 75 3.4.2.3.5 Nhân tố Chất lượng kỹ thuật (Cronbach’s Alpha = 0.659) 76 3.4.3 Kiểm định mơ hình 76 3.4.3.1 Phân tích hồi quy 76 3.4.3.1.1 Đánh giá mức độ giải thích biến độc lập mơ hình 77 3.4.3.1.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 78 3.4.3.2 Phân tích ANOVA 80 3.4.4 Kết nghiên cứu: 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 84 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KCN TÂN TẠO 85 4.1 Định hƣớng phát triển TTQT Agribank Chi nhánh KCN Tân Tạo 85 4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng TTQT Ngân hàng No&PTNT KCN Tân Tạo 85 4.2.1 .Giải pháp yếu tố tin cậy đáp ứng 85 4.2.1.1 Giải pháp sản phẩm dịch vụ TTQT: 86 4.2.1.2 Giải pháp đào tạo nhân viên TTQT: 87 4.2.2 Giải pháp yếu tố hình ảnh hữu hình 88 4.2.3 Giải pháp yếu tố chất lượng kỹ thuật cảm thông 88 4.2.4 Xây dựng biện pháp phòng ngừa rủi ro 89 4.2.5 Triển khai công tác Marketing cách toàn diện 90 4.3 KHUYẾN NGHỊ 90 4.3.1 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước 90 4.3.1.1 Hoàn thiện sở pháp lý TTQT 90 4.3.1.2 Nâng cao vai trị NHNN việc điều hành sách tiền tệ 91 4.3.1.3 Tăng cường hoạt động tra, giám sát đánh giá an toàn hệ thống NHTM 92 4.3.1.4 Có giải pháp đẩy nhanh q trình hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng 93 4.3.2 Khuyến nghị với khách hàng Doanh nghiệp Xuất nhập Việt Nam 94 4.2 Hạn chế nghiên cứu 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 96 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 102 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi 102 Phụ lục 2: Phân tích nhân tố lần 1: 106 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố lần 2: 109 Phụ lục 4: Phân tích hồi quy 112 ... pháp nâng cao chất lượng Thanh tốn quốc tế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Khu Công Nghiệp Tân Tạo CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THANH TOÁN QUỐC TẾ VÀ CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ VINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH KHU CƠNG NGHIỆP TÂN... Agribank chi nhánh KCN Tân Tạo, từ đưa giải pháp để nâng cao chất lượng hoạt động CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH