TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ -
KHÁI NIỆM
Khái niệm thương mại điện tử do IBM đưa ra trong thập niên 1990 định nghĩa rằng thương mại điện tử bao gồm tất cả các giao dịch thương mại sử dụng kỹ thuật thông tin trong việc chào mời, thảo thuận hoặc cung cấp dịch vụ Chiến dịch quảng cáo của IBM năm 1998 đã dựa trên khái niệm "E-Commerce", được sử dụng từ khoảng năm 1995, hiện nay được coi là một phần của kinh doanh điện tử (E-Business) Các quy trình kinh doanh điện tử có thể được xem xét từ góc độ nội bộ doanh nghiệp như quản lý chuỗi cung ứng (Supply Chain Management) và thu mua điện tử (E-Procurement), hoặc từ góc độ bên ngoài như thị trường điện tử và thương mại điện tử.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới, thương mại điện tử là quá trình sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm thông qua Internet Điều này bao gồm việc mua bán và thanh toán trực tuyến, đồng thời sản phẩm và thông tin số hóa sẽ được giao nhận một cách hữu hình qua mạng Internet.
Thương mại điện tử, theo định nghĩa của Tổ chức hợp tác phát triển kinh tế Liên Hợp Quốc, được hiểu là các giao dịch thương mại được thực hiện thông qua việc truyền dữ liệu qua các mạng truyền thông, đặc biệt là Internet.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông Đây là một hình thức thương mại điện tử áp dụng trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và quản lý tài chính dựa trên tài khoản của họ Ngoài ra, khách hàng còn có thể đăng ký sử dụng các dịch vụ mới một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và mua dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối mạng máy vi tính với ngân hàng.
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả của sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải qua các cấp độ hài lòng khác nhau: bất mãn khi hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, hài lòng khi khớp với kỳ vọng, và hết sức hài lòng khi vượt qua kỳ vọng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm trước đây, ý kiến bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Do đó, các ngân hàng cần cẩn trọng trong việc thiết lập mức kỳ vọng; kỳ vọng quá thấp có thể làm hài lòng nhưng không thu hút khách hàng, trong khi kỳ vọng quá cao có thể dẫn đến sự thất vọng.
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người, phát sinh từ việc so sánh giữa cảm nhận và mong đợi về một sản phẩm Khách hàng có thể trải qua ba cấp độ hài lòng: nếu cảm nhận thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ không hài lòng; nếu cảm nhận bằng kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu cảm nhận vượt qua kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy hài lòng hoặc thích thú.
1.1.4 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, và việc nắm bắt chất lượng dịch vụ là nền tảng cho các biện pháp cải thiện trong ngân hàng Điều này không chỉ quan trọng cho việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn giúp ngân hàng phát huy thế mạnh của mình Chất lượng dịch vụ có thể được phân tích qua các đặc điểm cụ thể, và nhìn chung, nó bao gồm những yếu tố quan trọng cần xem xét.
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ vượt trội so với sản phẩm khác, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp Sự đánh giá về tính ưu việt này chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của người sử dụng, ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là tổng thể các yếu tố cốt lõi và tinh túy tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ có chất lượng cao thường chứa đựng nhiều "đặc trưng vượt trội" so với dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn Do đó, các đặc trưng này chỉ có giá trị tương đối, hỗ trợ việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi quá trình thực hiện và chuyển giao dịch đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố bên trong, tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với yêu cầu của họ là cơ sở để cải thiện Nếu dịch vụ không thỏa mãn nhu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc này càng trở nên quan trọng, vì nhà cung cấp dịch vụ phải tập trung vào nhu cầu của khách hàng và nỗ lực hết mình để đáp ứng Cung cấp dịch vụ mà khách hàng cho là không có giá trị sẽ không mang lại chất lượng.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố then chốt xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng, với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không mang lại giá trị nào sẽ không được coi là chất lượng Khách hàng là người tiếp nhận giá trị và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa giá trị nhận được và kỳ vọng của họ Chất lượng dịch vụ cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp ngân hàng nổi bật hơn so với đối thủ Do đó, tính tạo ra giá trị là nền tảng quan trọng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn sản phẩm, dịch vụ không phải dựa trên chất lượng cao nhất mà là sự hài lòng mà chúng mang lại Do đó, cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí sử dụng không ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại có tác động lớn đến sự hài lòng của họ.
MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
Nghiên cứu của Jun et al (2004) đã chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của họ Theo nghiên cứu, có 06 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trực tuyến, bao gồm: sự hồi đáp đáng tin cậy/nhanh chóng, sự truy cập, tính dễ sử dụng, sự chú tâm, tính bảo mật và uy tín Trong số này, sự hồi đáp đáng tin cậy/nhanh chóng, sự chú tâm và tính dễ sử dụng có tác động mạnh mẽ đến cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mặc dù sự truy cập cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể, nhưng không có tác động đến sự hài lòng Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng.
Herington & Weaven (2007) đã nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua khảo sát 200 người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến Sử dụng phân tích nhân tố và mô hình cấu trúc tuyến tính để kiểm định, nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không tác động đến sự thích thú, sự tin cậy hay sự phát triển mối quan hệ mạnh với khách hàng, nhưng có mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ trực tuyến ảnh hưởng đến sự tin cậy và mối quan hệ giữa khách hàng, với yếu tố "nhu cầu cá nhân" và "trang web của tổ chức" có liên quan đến lòng trung thành Trong đó, "nhu cầu cá nhân" có tác động mạnh mẽ nhất Tuy nhiên, sự thích thú của khách hàng không liên quan đến chất lượng dịch vụ trực tuyến, độ tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hay lòng trung thành.
Nghiên cứu của Chong et al (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam đã chỉ ra rằng cảm nhận sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu khảo sát 156 người dân Việt Nam, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ, còn lại 103 mẫu được phân tích Phân tích dữ liệu bằng phương pháp hồi quy đa biến cho thấy sự dễ dàng sử dụng không có ảnh hưởng đáng kể, trái ngược với mô hình TAM.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích rõ rệt, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu Các tài liệu nghiên cứu hiện có cung cấp cái nhìn tổng quan về dịch vụ này và những yếu tố ảnh hưởng đến nó Nhờ đó, các nhà quản trị ngân hàng và người tiêu dùng có thể hiểu rõ hơn về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Mỗi ngân hàng có khả năng phát triển chiến lược riêng để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến.
CÁC HÌNH THÁI BIỂU HIỆN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11
Website quảng cáo (Brochure – Ware) là hình thức cơ bản nhất của ngân hàng điện tử, thường được các ngân hàng sử dụng để giới thiệu thông tin về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ của mình Các ngân hàng xây dựng website này nhằm cung cấp thông tin hướng dẫn và liên lạc cho khách hàng, trong khi mọi giao dịch vẫn được thực hiện qua các chi nhánh và phòng giao dịch truyền thống.
Thương mại điện tử (E-Commerce) đang trở thành một kênh phân phối quan trọng cho các dịch vụ ngân hàng truyền thống, như xem thông tin tài khoản và nhận giao dịch chứng khoán Internet không chỉ đơn thuần là một công cụ, mà còn là dịch vụ hỗ trợ, giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra và quản lý các giao dịch tài chính của mình.
Quản lý điện tử (E-Business) trong ngân hàng tích hợp các quy trình cơ bản cho cả khách hàng và người quản lý trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này không chỉ đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ mà còn nâng cao chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân loại dựa trên nhu cầu và mối quan hệ với khách hàng, trong khi việc phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính và các chi nhánh diễn ra qua internet và mạng không dây, giúp xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
Ngân hàng điện tử (E-banking) là mô hình ngân hàng trực tuyến lý tưởng trong nền kinh tế số, mang đến cho khách hàng dịch vụ ngân hàng tiện ích thông qua mạng toàn cầu Với các kênh phân phối riêng biệt, E-banking cung cấp giải pháp tài chính hiệu quả, cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch ngân hàng.
CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ PHỔ BIẾN
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản từ bất kỳ chi nhánh nào Khách hàng chỉ cần gọi đến số điện thoại cố định của trung tâm để nhận thông tin chung và cá nhân Dịch vụ này giúp giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và cung cấp các dịch vụ ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng.
1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.
1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)
Với sự tiến bộ của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng áp dụng công nghệ mới vào dịch vụ ngân hàng, mang lại tiện ích và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Ngân hàng di động/SMS banking cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ tài chính tiện lợi qua điện thoại di động Hiện tại, các dịch vụ được cung cấp qua kênh này bao gồm nhiều tính năng hữu ích cho người dùng.
- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại,…
- Thanh toán thẻ tín dụng
- Mua hàng trực tuyến (mới chỉ có Techcombank, DongA bank)
1.4.4 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) Ứng dụng, phát triển home-banking là bước phát triển chiến lược của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép lớn của tiến trình hội nhập Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng ( Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận.
Home banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng kết nối trực tiếp với ngân hàng để thực hiện các giao dịch Dịch vụ này tương tự như internet banking nhưng không bao gồm thanh toán trực tuyến Thông thường, home banking chủ yếu phục vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
1.4.5 Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền và quản lý tài khoản trực tuyến thông qua website của ngân hàng Khách hàng có thể truy cập thông tin giao dịch chi tiết và thực hiện các giao dịch tài chính một cách dễ dàng Ngoài ra, họ còn có thể mua sắm và thanh toán trên các trang web khác thông qua ngân hàng Tuy nhiên, việc kết nối internet yêu cầu ngân hàng phải đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ khỏi các rủi ro toàn cầu, điều này tạo ra thách thức lớn do chi phí đầu tư cao.
Dịch vụ Ngân hàng hiện đại đang tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tạo sự tiện lợi tối đa Các trạm làm việc với kết nối Internet tốc độ cao sẽ được thiết lập trên các tuyến phố, cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch và yêu cầu dịch vụ Chỉ cần cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu, khách hàng có thể truy cập vào hệ thống Ngân hàng một cách nhanh chóng Đây là một xu hướng phát triển quan trọng mà các nhà lãnh đạo Ngân hàng thương mại Việt Nam cần lưu ý.
ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14
1.5.1 Điều kiện về pháp lý
Xây dựng luật giao dịch điện tử là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của giao dịch điện tử Luật này được xem là văn bản pháp lý nền tảng cho việc phát triển thương mại điện tử và giao dịch ngân hàng điện tử tại Việt Nam Đến nay, Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản pháp luật liên quan đến giao dịch điện tử.
Luật giao dịch điện tử
Vào ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 tại kỳ họp thứ 8, khóa XI, diễn ra từ ngày 18/10 đến ngày 29/11 năm 2005 Luật này bao gồm 8 chương và 54 điều, có hiệu lực thi hành từ ngày 01/03/2006.
Nghị định số 57/2006/NĐ -CP ngày 09/06/2006: Hướng dẫn thi hành
Luật giao dịch điện tử.
Quyết định 353/1997/QĐ -NHNN2 ngày 22/10/1997 của Thống đốcNgân hàng Nhà nước về Quy chế chuyển tiền điện tử.
Quyết định số 543/2002/QĐ -NHNN ngày 29/05/2002 của Thống đốc
NHNN quy định về việc xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên các chứng từ điện tử trong hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Các quy định này nhằm đảm bảo tính bảo mật, hợp pháp và hiệu quả trong giao dịch điện tử, đồng thời nâng cao độ tin cậy của hệ thống thanh toán.
Chỉ thị 02/2004/CT -NHNN ngày 06/02/2004 của NHNN về việc tăng cường công tác bảo đảm an toàn trong hoạt động thanh toán điện tử ngân hàng.
1.5.2 Điều kiện về công nghệ
Ngành ngân hàng đã ứng dụng công nghệ thông tin một cách mạnh mẽ và hiệu quả, với hơn 80% nghiệp vụ được xử lý bằng máy tính Các nghiệp vụ đã chuyển từ xử lý trên máy tính đơn lẻ sang phương thức xử lý trực tuyến, cho phép thực hiện các giao dịch như thanh toán điện tử và kế toán tức thời Các dịch vụ như ATM, Homebanking và Internet banking đang được nghiên cứu và triển khai rộng rãi Sự phát triển công nghệ thông tin đã mang lại cho ngành ngân hàng sự phong phú và đa dạng trong sản phẩm, mang lại tiện ích và lợi ích cho người sử dụng.
An ninh bảo mật là vấn đề then chốt trong ngành Ngân hàng thời kỳ số hóa, ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn của khách hàng trong việc thanh toán phi tiền mặt Để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, việc áp dụng các biện pháp an toàn bảo mật là điều kiện tiên quyết, nhằm tạo niềm tin cho người sử dụng.
1.5.3 Điều kiện về con người
Mức sống của người dân
Mức sống là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Khi thu nhập của người dân thấp, họ thường không quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng và ưu tiên sử dụng tiền mặt Do đó, cải thiện mức sống và phát triển kinh tế là điều kiện tiên quyết để thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nguồn nhân lực của Ngân hàng
Các hệ thống thanh toán điện tử cần đội ngũ lao động có trình độ cao về CNTT và truyền thông để phát triển ứng dụng và hỗ trợ kỹ thuật Thiếu kỹ năng làm việc trên Internet và sử dụng các công nghệ hiện đại, cùng với rào cản về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ chủ yếu trên Internet, đã cản trở sự phát triển của dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử.
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản của Ngân hàng điện tử nói chung Trong chương này, luận văn đã trình bày những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, và một số vấn đề liên quan đến dịch vụ Internet Banking, và một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến để từ đó làm căn cứ cho bảng câu hỏi khảo sát trong chương 2. Đối với Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động còn mới mẻ,hầu hết các tổ chức tín dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành chỉ mới đáp ứng những vấn đề cơ bản để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng Để hiểu rõ hơn về dịch vụ Internet Banking, chương 2 sẽ giới thiệu cụ thể về sự phát triển của dịch vụ Internet Banking (cụ thể là tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam)
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIỆT
2.1.1 Những điều kiện cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang gia tăng đáng kể, đặc biệt trong bối cảnh toàn cầu hóa và tự do hóa diễn ra mạnh mẽ trong những năm gần đây Các ngân hàng phải tận dụng lợi thế của mình để chiếm lĩnh thị trường và vượt qua đối thủ cạnh tranh.
Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng đang trải qua sự biến đổi mạnh mẽ, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố cơ bản như địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa – xã hội, công nghệ, chính trị và pháp luật Những yếu tố này không ngừng biến động theo sự thay đổi của xã hội, tạo ra những thách thức và cơ hội mới cho ngành ngân hàng.
Khách hàng hiện nay có nhu cầu và yêu cầu ngày càng cao trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, với sự đa dạng và phức tạp trong lựa chọn sản phẩm Họ mong muốn nhận được các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và nhiều tiện ích từ ngân hàng Điều này tạo ra "áp lực" buộc các hoạt động ngân hàng phải thích ứng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập mạnh mẽ, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng Quá trình hội nhập này yêu cầu các ngân hàng trong nước phải tương đồng về công nghệ và dịch vụ với các ngân hàng quốc tế Để thu hẹp khoảng cách với các nước khác, việc áp dụng Internet Banking trở nên cần thiết, vì phương thức giao dịch này đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu.
- Yêu cầu của nền kinh tế: các dịch vụ thanh toán điện tử hiện đại trong đó có
Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng đa dạng của nền kinh tế Việc các ngân hàng chú trọng phát triển dịch vụ này không chỉ thúc đẩy sự phát triển kinh tế quốc gia mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh Khi nền kinh tế đạt đến một mức độ phát triển nhất định, các ngân hàng cần phải cải tiến và đổi mới để không bị lạc hậu và có thể hội nhập hiệu quả vào thị trường toàn cầu.
Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thương mại điện tử, vì thành công của các giao dịch trực tuyến phụ thuộc vào các dịch vụ thanh toán điện tử Để thương mại điện tử phát huy tối đa lợi thế, sự hỗ trợ từ dịch vụ Internet Banking là điều không thể thiếu.
2.1.2 Dịch vụ Internet Banking tại một số Ngân hàng TMCP Việt Nam Ngân hàng Quốc tế (VIB bank)
Vào ngày 28/7/2008, ngân hàng VIB đã ra mắt dịch vụ Internet Banking mới mang tên VIB4U, phục vụ cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong việc truy vấn thông tin và thực hiện giao dịch liên quan đến tài khoản tiền gửi, chuyển tiền, vay vốn và tài trợ thương mại Ngoài các tính năng cơ bản, VIB4U còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích như chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền theo lô, chuyển tiền quốc tế, mở/sửa đổi L/C, trả nợ và đề nghị giải ngân Để đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, VIB4U được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại với tính năng mã hóa 128bit (SSL) và chứng chỉ bảo mật từ Verisign Với những ưu điểm vượt trội, VIB4U đã nhận được sự ưa chuộng cao từ người tiêu dùng.
Hình 2.1 : Giao diện Internet Banking của VIB
Ngân hàng Đông Á chính thức ra mắt dịch vụ Internet Banking vào ngày 15/8/2005, ban đầu chỉ cho phép kiểm tra số dư tài khoản và in sao kê giao dịch Sau một năm, dịch vụ này đã được nâng cấp với tiện ích chuyển khoản nội bộ ngân hàng, cho phép khách hàng chuyển tiền từ 50 nghìn đồng đến 50 triệu đồng mỗi lần Tiện ích này giúp cá nhân và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch, cho phép thực hiện chuyển khoản nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch Đây là bước phát triển quan trọng, mở rộng dịch vụ Internet Banking của Đông Á đến nhiều người dùng hơn.
Hình 2.2: Giao diện Internet Banking của Đông Á
Ngân hàng VietinBank, được thành lập vào năm 2005, đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) khi khái niệm này còn mới mẻ với cả cán bộ ngân hàng và khách hàng Thời điểm đó, quy trình nghiệp vụ còn phức tạp và hệ thống phần mềm chưa hoàn thiện, dẫn đến việc VietinBank chỉ có thể khai thác một số chức năng cơ bản như tra cứu tài khoản và lịch sử giao dịch, mà chưa thể thực hiện các giao dịch tài chính hay các chức năng liên quan đến tài khoản ATM.
Từ năm 2010 đến 2012, VietinBank đã bổ sung và cải tiến nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm Internet Banking, SMS Banking và Mobile Banking, nhằm đáp ứng nhu cầu của cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Đặc biệt, dịch vụ thu ngân sách nhà nước qua internet đã nhận được đánh giá cao từ khách hàng về tính tiện ích và hiệu quả.
Tháng 3-2012, VietinBank chính thức chấm dứt Internet Banking cũ và thay thế bằng 2 dịch vụ do ngân hàng tự phát triển với nhiều tính năng tiện ích hơn, đó là VietinBank iPay dành cho khách hàng cá nhân và dịch vụ VBH2.0 dành cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ VietinBank iPay là dịch vụ trên nền Internet Banking VietinBank cung cấp cho khách hàng cá nhân, hỗ trợ thực hiện các giao dịch dựa trên tài khoản mở tại ngân hàng thông qua mạng internet Bên cạnh các tiện ích như tra cứu thông tin tài khoản, ngân hàng; thực hiện các giao dịch chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến; trả nợ khoản vay thông thường, nhận tiền kiều hối qua Western Union, mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới, mới đây VietinBank đã triển khai chức năng thanh toán hóa đơn tiền điện qua kênh iPay.
Hình 2.3: Giao diện Internet Banking của Vietin Bank
2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ Internet Banking tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam
2.1.3.1Chính sách và pháp luật
Luật giao dịch điện tử (29/11/2005) và Luật công nghệ thông tin (29/6/2006) đã tạo ra khung pháp lý quan trọng cho ứng dụng công nghệ thông tin và thương mại điện tử tại Việt Nam Sau khi hai luật này được ban hành, nhiều văn bản hướng dẫn thực hiện đã được phát triển Ngân hàng điện tử, đặc biệt là dịch vụ Internet Banking, đã trở thành một hình thức phát triển cao trong lĩnh vực thương mại điện tử Nhiều chính sách đã được đưa ra liên quan đến ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành này.
Dịch vụ Internet Banking phát triển mạnh mẽ nhờ vào nền tảng viễn thông, đặc biệt là Internet, cùng với các chính sách hỗ trợ từ chính phủ Sự phát triển của công nghệ phần mềm đã tạo ra nhiều ứng dụng hữu ích cho ngân hàng, nổi bật là hệ thống phần mềm Core-banking.
Các chính sách giao dịch điện tử của ngân hàng đã thiết lập khung pháp lý thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ Internet Banking Luật giao dịch điện tử về chữ ký số đóng vai trò quan trọng trong việc hợp pháp hóa các giao dịch điện tử, bao gồm cả Internet Banking Đề án thanh toán không dùng tiền mặt cũng đã góp phần thúc đẩy sự phổ biến của Internet Banking.
2.1.3.2 Cơ sở hạ tầng cho dịch vụ Internet Banking
Để đảm bảo thành công cho dịch vụ Internet Banking, việc xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại là vô cùng quan trọng Cơ sở hạ tầng này cần phải dựa trên những tiến bộ trong công nghệ máy tính và công nghệ thông tin viễn thông.
Công nghệ phần mềm lõi Core-banking
KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VỀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
Các website của các ngân hàng xuất hiện lần đầu tiên trên mạng Internet vào khoảng những năm 90 thế kỷ XX Hệ thống Internet Banking đầu tiên xuất hiện ở
Ý tưởng khai thác lợi thế của Internet trong thị trường tài chính đã thúc đẩy sự ra đời của các ngân hàng trực tuyến Ngân hàng hoàn toàn trực tuyến đầu tiên, Security First Network Bank (SFNB), được thành lập vào ngày 18/10/1995 Chỉ sau 8 tuần, SFNB đã nhận được nhiều yêu cầu mở tài khoản từ khách hàng.
Tính đến tháng 4 năm 1996, SFNB đã phục vụ 2.000 khách hàng và đạt 8.000 tài khoản cá nhân với tổng số tiền gửi lên tới 25 triệu USD vào tháng 3 năm 1997 Nhiều ngân hàng khác như Still Water National Bank ở Oklahoma, Southwest Bankcorp Inc và State National Bank ở Texas cũng đã bắt đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
2.2.2 Internet Banking tại một số nước Châu Á
Hong Kong: Ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào
Vào ngày 01/08/2000, HSBC đã ra mắt dịch vụ Internet Banking, cho phép khách hàng thực hiện gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối một cách tiện lợi.
Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking đã được ra mắt từ năm 1995 Sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng trong nước đã phải đối mặt với áp lực cắt giảm chi phí, dẫn đến việc đẩy mạnh cung cấp dịch vụ Internet Banking Đây được xem là một giải pháp hiệu quả để giảm chi phí nhân công và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Singapore: Tại Singapore, Internet Banking đầu tiên đã xuất hiện từ năm 1997.
Hiện nay, nhiều ngân hàng lớn tại Singapore như Oversea Union Bank, DBS Bank, và Citi Bank cung cấp dịch vụ Internet Banking Để nâng cao sự tin cậy và an toàn cho khách hàng, Ngân hàng Trung ương Singapore (MAS) đã nghiên cứu các tiêu chuẩn an ninh quốc tế và áp dụng chúng vào hệ thống ngân hàng thương mại trong nước MAS cũng hỗ trợ các ngân hàng bảo vệ uy tín và hình ảnh trước các cuộc tấn công mạng, từ đó tạo lòng tin cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking Đặc biệt, vào tháng 12/2006, Singapore đã triển khai hệ thống xác thực hai yếu tố (2FA) nhằm đảm bảo an toàn cho dịch vụ Internet Banking.
Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc (ICBC), ngân hàng lớn nhất Trung Quốc, đã nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến, đạt giá trị giao dịch 4 tỷ nhân dân tệ (482 triệu USD) mỗi ngày từ tháng 12/2003 ICBC dẫn đầu trong cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến cho điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa Bên cạnh việc quảng bá sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking, ICBC nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tiết kiệm thời gian trong việc thanh toán hóa đơn hàng tháng, giúp khách hàng tránh bị phạt do chậm trễ và bảo đảm tính bảo mật thông tin.
BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM:
Dựa trên kinh nghiệm phát triển Internet Banking từ các quốc gia tiên tiến, Việt Nam có thể học hỏi và áp dụng một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho các ngân hàng thương mại.
Để tăng cường sức cạnh tranh trong ngành ngân hàng, việc hiện đại hóa công nghệ và ứng dụng công nghệ mới là vô cùng cần thiết Đồng thời, nâng cao nhận thức và lòng tin của khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển bền vững.
Thứ hai, cần chú trọng đến bảo mật và an ninh mạng, vì tác hại từ hacker và virus máy tính không chỉ gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh.
Thứ tư là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng.
Thứ năm là, học hỏi tích cực kinh nghiệm quản lý và điều hành hoạt động
Ngân hàng nước ngoài đang cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking để xây dựng hình ảnh uy tín, từ đó gia tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ này.
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM (MARITIME BANK – MSB)
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP vào ngày 08/06/1991 và chính thức khai trương vào ngày 12/07/1991 tại Hải Phòng Maritime Bank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, ra đời trong bối cảnh mô hình ngân hàng cổ phần còn đang tranh luận Sự hình thành của ngân hàng này là kết quả của sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới từ các cổ đông sáng lập, bao gồm Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, và Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam.
Maritime Bank được thành lập với 24 cổ đông và vốn điều lệ 40 tỷ đồng, cùng với một số chi nhánh tại các thành phố lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh và TP HCM Sự ra đời của Maritime Bank vào đầu thập niên 90 của thế kỷ XX đã đóng góp quan trọng vào quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.
Giai đoạn 1997 - 2000 là thời kỳ thử thách lớn nhất của Maritime Bank do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính tiền tệ châu Á, khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, nhờ vào nội lực và bản lĩnh, Maritime Bank đã phục hồi và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005 Hiện tại, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển bền vững, với vốn điều lệ 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ Mạng lưới hoạt động của ngân hàng cũng đã mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005 lên gần 230 điểm trên toàn quốc.
Maritime Bank đã thực hiện một cuộc cách mạng toàn diện trong định hướng kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch và phương thức tiếp cận khách hàng Nhờ đó, ngân hàng này hiện nay được đánh giá là một trong những ngân hàng có diện mạo mới mẻ, hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhất tại Việt Nam.
Các giải thưởng đạt được trong năm 2012 và 2013:
Giám đốc Khối Công nghệ Ngân hàng Maritime Bank đã vinh dự nhận giải thưởng Lãnh đạo Công nghệ Thông tin tiêu biểu Đông Nam Á năm 2012, là đại diện duy nhất từ các ngân hàng thương mại Việt Nam Giải thưởng này tập trung vào chủ đề “Phát triển công nghệ trên hạ tầng hiện tại hay đầu tư mới”.
Ngân hàng này là một trong ba ngân hàng lớn được vinh danh với giải thưởng “100 Thương hiệu Việt bền vững năm 2012”, do Liên hiệp các Hội Khoa học và Kỹ thuật Việt Nam tổ chức.
Giải thưởng Ngân hàng có tỷ lệ công điện đạt chuẩn cao (Straight-Through-Processing - STP Award) năm 2011 được trao bởi Ngân hàng Wells Fargo, một trong những ngân hàng hàng đầu tại Mỹ.
-“Thương hiệu nổi tiếng ASEAN” năm 2013
- Là một trong 10 doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tài chính đoạt danh hiệu: Doanh nghiệp dịch vụ được hài lòng nhất năm 2013.
2.3.2 Tình hình hoạt động của MSB từ năm 2009 đến 2012
Giai đoạn 2009 – 2012 là thời kỳ nhiều thăng trầm của MSB, với năm 2010 ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ ở hầu hết các lĩnh vực hoạt động Tuy nhiên, vào cuối năm 2009, nguồn vốn của ngân hàng chỉ tăng 0,8%, trong khi dư nợ tín dụng giảm mạnh 23% và phát hành thẻ giảm 5%, ảnh hưởng đến các chỉ tiêu trong năm tiếp theo.
Năm 2010, lợi nhuận của MSB giảm 17% do thu lãi ròng và thu dịch vụ ròng giảm mạnh Để khắc phục tình trạng này, MSB đã nỗ lực khôi phục và phát triển các hoạt động kinh doanh nhằm bù đắp sự sụt giảm doanh số.
Bảng 2.1: Một số hoạt động chủ yếu và kết quả kinh doanh của MSB giai đoạn 2009 – 2012
Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Tốc độ tăng trưởng
Vốn huy động (tỷ đồng)
2.Dư nợ tín dụng (tỷ đồng)
5.Phát hành thẻ(thẻ) 88.000 84.000 76.000 63.000 -4.5% -9.8% -16% Thẻ ATM (thẻ) 84.000 77.000 72.000 57.000 -8.3% -6.1% -21%
6.Thu lãi ròng (tỷ đồng)
Thu dịch vụ ròng (tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của MSB các năm 2009-2012)
Trong năm 2012, MSB đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trên các mặt hoạt động chính, với dư nợ tín dụng tăng 21,7% so với năm 2011 và doanh số mua bán ngoại tệ tăng 55,6% Mặc dù thị trường tài chính có nhiều biến động và vốn huy động giảm 3,1%, MSB vẫn nỗ lực duy trì tốc độ tăng trưởng cao, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ truyền thống Đáng chú ý, mảng kinh doanh ngoại tệ đã giúp thu nhập ngoài lãi của MSB tăng 247%, góp phần nâng lợi nhuận năm 2012 lên 76% so với năm trước.
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MSB
Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải nổi bật trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Sự ưa chuộng và mức độ sử dụng ngày càng tăng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Hàng Hải chứng tỏ vị thế tiên phong của ngân hàng trong lĩnh vực này.
Dịch vụ Internet Banking cung cấp thông tin tự động về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng truy cập từ bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời gian nào Khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính kết nối Internet để truy cập vào website của ngân hàng, nơi họ có thể tìm hiểu đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê, và thực hiện các giao dịch chuyển khoản nội bộ cũng như liên ngân hàng.
- Dịch vụ SMS Banking : SMS Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử được Maritime
Ngân hàng phát triển dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua tin nhắn SMS trên điện thoại di động Khách hàng chỉ cần soạn tin nhắn theo cú pháp do Maritime Bank quy định và gửi đến đầu số 6085.
8049 SMS Banking được chia thành 2 gói dịch vụ để Khách hàng dễ dàng lựa chọn và sử dụng: Gói truy vấn và Gói tài chính.
Dịch vụ Mobile Banking là giải pháp ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động Với Mobile Banking, Quý khách không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể tiếp cận mọi dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.
Dịch vụ Mobile Banking gồm 2 sản phẩm:
Mobile App - Dịch vụ ngân hàng qua ứng dụng cài trên điện thoại di động:
Dịch vụ ngân hàng điện tử qua ứng dụng trên điện thoại iOS (iPhone) và Android cho phép khách hàng dễ dàng quản lý tài khoản, thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, kích hoạt thẻ và nạp tiền.
Dịch vụ ngân hàng qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động, hay còn gọi là Mobile Web, cho phép khách hàng truy cập ngân hàng điện tử một cách dễ dàng mà không cần quan tâm đến dòng máy hay hệ điều hành Chỉ cần điện thoại của bạn có kết nối Internet, bạn đã có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng tiện lợi ngay trong tầm tay.
2.4.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại MSB
2.4.2.1Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại MSB
Hiện tại, Maritime Bank cung cấp 2 gói dịch vụ Internet Banking để Khách hàng dễ dàng lựa chọn sử dụng:
Gói truy vấn cung cấp các tính năng thiết yếu như truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, và thông tin khách hàng Ngoài ra, người dùng có thể gửi góp ý, liên hệ với ngân hàng, đổi mật khẩu Internet Banking và tra cứu lịch sử hoạt động một cách dễ dàng.
- Gói đầy đủ ngoài các tính năng của gói Truy vấn, gói đầy đủ còn cung cấp tính năng:
Thiết lập Tên gợi nhớ cho Tài khoản nguồn/ Tài khoản thụ hưởng.
Chuyển khoản: chuyển khoản nội bộ, chuyển khoản liên ngân hàng, chuyển khoản theo lô, chuyển khoản định kỳ
Kích hoạt thẻ (M1, Mmoney, Mfamily, Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard, Thẻ tín dụng Platinum).
Dịch vụ vay: đăng ký vay và truy vấn thông tin khoản vay.
Thanh toán trực tuyến cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn tiện lợi cho nhiều loại hình như điện, điện thoại di động, điện thoại cố định, hàng không, ADSL, Internet, truyền hình cáp, tín dụng, bảo hiểm và nhiều dịch vụ khác Ngoài ra, người dùng cũng có thể nạp tiền cho thuê bao điện thoại trả trước và tài khoản game hay tài khoản học trực tuyến một cách dễ dàng.
Tiết kiệm trực tuyến: tạo và tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến thông thường hay tài khoản tiết kiệm trực tuyến Ong vàng.
Dịch vụ kiều hối: Nhận tiền kiều hối Online; Truy vấn giao dịch, In chứng từ.
Lợi ích đem lại cho khách hàng:
+ Tiện lợi: Sử dụng dịch vụ Internet Banking mọi lúc mọi nơi, 24/7.
+ Tiết kiệm: Không mất thời gian đến chi nhánh/phòng giao dịch
+ Nhanh chóng: Mọi giao dịch được thực hiện tức thì.
+ An toàn: Hệ thống bảo mật luôn được kiểm tra, nâng cấp thường xuyên.
+ Chính xác: Hệ thống đảm bảo các giao dịch được thực hiện
Biều đồ 2.1 : Các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại MSB cung cấp cho khách hàng
(Nguồn: Số liệu thống kê phần trăm khách hàng sử dụng các tiện ích của dịch vụ Internet Banking tại MSB tính đến thời điểm 8/2012)
Khách hàng doanh nghiệp hiện đang chiếm ưu thế trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MSB, trong khi lượng khách hàng cá nhân vẫn còn thấp Mặc dù MSB đã nỗ lực nâng cao dịch vụ bán lẻ và thay đổi nhận diện thương hiệu từ năm 2009, tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ như tra cứu thông tin tài khoản (79%) và thanh toán hóa đơn (36%) vẫn chưa cao Điều này cho thấy MSB cần tăng cường công tác tuyên truyền và quảng cáo dịch vụ Internet Banking đến khách hàng cá nhân, đặc biệt khi dịch vụ bán lẻ dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai, tương tự như xu hướng của các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam.
2.4.2.2 Rủi ro giao dịch khi sử dụng Internet Banking
Trong thời gian qua, giao dịch thương mại và thanh toán điện tử, đặc biệt là qua dịch vụ Internet Banking, đã phát triển mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chưa thực sự bùng nổ do lo ngại về rủi ro giao dịch Tâm lý sợ rủi ro khiến nhiều khách hàng e ngại khi sử dụng Internet Banking, dẫn đến việc một số khách hàng đã quen thuộc với dịch vụ nhưng vẫn ngừng giao dịch Rủi ro trong Internet Banking xuất phát từ cả khách hàng lẫn ngân hàng Hàng Hải Việt Nam.
Khách hàng có nguy cơ mất mật khẩu truy cập tài khoản mà không hay biết do bị hacker tấn công bằng công nghệ cao Những kẻ tấn công có thể xâm nhập vào mạng nội bộ của ngân hàng hoặc thay đổi nội dung các giao dịch, từ đó đánh cắp tiền trong tài khoản cá nhân hoặc ngân hàng, gây thiệt hại lớn về tài sản.
Ngân hàng MSB gặp phải vấn đề với hệ thống mạng không ổn định, thường xuyên xảy ra lỗi đường truyền và việc gửi mã OTP chậm, dẫn đến gián đoạn trong các giao dịch của khách hàng Tình trạng này không chỉ gây mất thời gian mà còn ảnh hưởng đến cơ hội và chi phí của khách hàng.
2.4.2.3 Quy định bảo mật đối với dịch vụ Internet Banking
Bảo mật mã truy cập và mật khẩu:
Khách hàng có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho Mã truy cập, Mật khẩu truy cập của mình:
Không cho phép trình duyệt lưu Mã truy cập và Mật khẩu.
Không được chọn Mật khẩu truy cập dễ suy đoán ví dụ như ngày sinh, biển số xe, số điện thoại hoặc tên của khách hàng.
Không được tiết lộ Mật khẩu truy cập, Mật mã giao dịch cho bất kỳ người nào.
Không được cho phép bất kỳ người nào nhìn lúc nhập Tên truy cập, Mật khẩu truy cập.
Không được cho phép bất kỳ ai sử dụng Tên truy cập/ Mật khẩu truy cập.
Ghi nhớ Mật khẩu truy cập và Mật mã giao dịch và không được ghi chép vào bất kỳ chỗ nào.
Không được sử dụng cùng một Mật khẩu truy cập/ Mật mã giao dịch vì bất kỳ mục đích nào khác ngoài kênh Internet Banking.
Khách hàng cần tuân thủ các hướng dẫn bảo mật do ngân hàng phát hành, được cập nhật thường xuyên, khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Bảo mật thông tin và dữ liệu giao dịch
Ngân hàng có trách nhiệm đảm bảo tính bảo mật cho Dịch vụ Internet Banking bằng các biện pháp hợp lý Maritime Bank và các chi nhánh áp dụng nhiều biện pháp bảo mật như mã hóa dữ liệu, sử dụng SSL để mã hóa đường truyền, xác thực 2 lớp với tên người dùng và mật khẩu, cùng với OTP/mật mã giao dịch nhằm cung cấp một kênh an toàn cho các giao dịch trực tuyến của khách hàng.
- Ngân hàng không thể đảm bảo rằng tất cả việc truyền dữ liệu qua Internet là an toàn tuyệt đối.
Bằng việc đăng ký và sử dụng Dịch vụ Internet Banking, khách hàng đồng ý cho Ngân hàng sử dụng dữ liệu của mình nhằm cung cấp dịch vụ Khách hàng cũng thừa nhận rằng dữ liệu có thể được mã hóa, truyền tải và lưu trữ bởi Ngân hàng, và trừ khi có quy định pháp luật khác, Ngân hàng không chịu trách nhiệm pháp lý liên quan đến dữ liệu này.
Huỷ hoặc đình chỉ Mật khẩu truy cập, Tên truy cập hoặc quyền truy cập điện tử
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN H ÀNG ĐIỆN TỬ
Hiện nay, thành phố Hồ Chí Minh có nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking Để hiểu rõ hơn về tình hình sử dụng dịch vụ này, một khảo sát đã được thực hiện nhằm đánh giá số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MSB.
2.5.1 Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch Internet Banking
Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập thông tin cơ bản về loại hình sản phẩm mà khách hàng lựa chọn, đồng thời đánh giá chung về dịch vụ Internet Banking và thái độ phục vụ của nhân viên.
Lập bảng câu hỏi (xem phụ lục 1)
Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 200 khách hàng
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 08/2013.
Để thu thập thông tin phục vụ cho khảo sát, cần sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng tại MSB Các bảng câu hỏi sẽ được phát trực tiếp cho khách hàng khi họ đến giao dịch tại ngân hàng trong giờ làm việc, cũng như cho các nhân viên làm việc tại các cao ốc văn phòng gần chi nhánh hoặc phòng giao dịch của MSB.
Bả ng câuhỏ i sửdụ n g trong cuộ ckh ảo sát: Bảng này gồm hai phần:
Phần 1: Thông tin về khách hàng bao gồm độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp của khách
Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
K ế t quả thă mdò ý kiến : số lượng phiếu thăm dò thu về 180 phiếu trên tổng số 200 phiếu phát ra
Tự doanh Sinh viên Nội trợ
Biểu đồ 2.5: Độ tuổi khách hàng giao dịch tại ngân hàng
Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp của khách hàng giao dịch tại ngân hàng
B Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking
Bảng 2.4: Thời gian giao dịch với MSB
Tiêu chí Dưới 1 năm Dưới 2 năm Từ 2-4 năm Trên 4 năm
Bảng 2.5: Thời gian giao dịch trên Internet Banking
Tiêu chí Rất chậm Chậm Bình thường Nhanh
Bảng 2.6: Hình thức khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking
Tiêu chí Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp
Bảng 2.7 : Hình thức khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của MSB
Tiêu chí Phương tiện truyền thông
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp
Tờ rơi ngân hàng Website Ngân hàng
Bảng 2.8: Cách thức sử dụng dịch vụ Internet Banking
Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Bảng 2.9: Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking
Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Bảng 2.10: Phục vụ của nhân viên
Tiêu chí Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Tiêu chí Rất không hài lòng
Không hài lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng
Kiểm tra thông tin tài khoản 74% Đăng ký nhận sao kê qua email 61%
C pâ nhật thông tin lãi suất 35%
Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 80%
Ngân hàng có uy tín 72%
Miễn phí sử dụng dịch vụ 63% Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều 40%
Biểu đồ 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ Internet Banking
Biểu đồ 2.8: Lý do sử dụng dịch vụ Internet Banking
Chưa biết đến dịch vụ 76%
Lo ngại vấn đề bảo mật 36%
Quen sử dụng dịch vụ NH khác 22%
Quen đến giao dịch tại NH 19%
Biểu đồ 2.9: Lý do chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking
2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
Theo số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và ý kiến đóng góp của khách hàng, dịch vụ Internet Banking đang gặp phải một số vấn đề cần cải thiện.
Chất lượng dịch vụ Internet Banking được khách hàng đánh giá cao, với 62% cho rằng dịch vụ này đáp ứng tốt nhu cầu của họ Trước đây, việc kiểm tra số dư và in sao kê giao dịch thường yêu cầu khách hàng đến ngân hàng trực tiếp Hiện nay, khách hàng có thể dễ dàng yêu cầu thông tin về số dư, sao kê 5 giao dịch gần nhất, cũng như cập nhật tỷ giá và lãi suất chỉ qua một tin nhắn hoặc truy cập vào website của ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng, cho phép họ lựa chọn các dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân và mục đích sử dụng Khách hàng không cần phải gọi điện thoại đến Tổng đài, tiết kiệm thời gian và công sức trong việc thực hiện giao dịch.
Gọi đến số 247 để nhận tư vấn, giải đáp thắc mắc và thực hiện thanh toán giao dịch là lựa chọn đơn giản và phổ biến nhất của khách hàng Đặc biệt, nhóm khách hàng từ 25 đến 35 tuổi chiếm 49%, thường có xu hướng năng động và hiện đại, do đó họ rất ưa chuộng các dịch vụ Internet banking.
Khách hàng đánh giá cao thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking, cho rằng quy trình này rất thuận tiện, nhanh chóng và đơn giản.
Khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ của nhân viên, thể hiện sự hài lòng với tinh thần trách nhiệm và sự tận tình trong việc hướng dẫn Phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên cũng góp phần tạo nên trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
2.5.3 Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
Theo thống kê từ khảo sát thực tế và ý kiến của khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp, dịch vụ Internet Banking của MSB vẫn còn một số nhược điểm cần khắc phục.
Chất lượng dịch vụ Internet Banking đang gặp phải một số vấn đề nghiêm trọng, khi nhiều khách hàng bày tỏ sự bức xúc về việc đường truyền gặp sự cố, dẫn đến việc gián đoạn giao dịch và ảnh hưởng đến thời gian chuyển tiền, từ đó làm giảm uy tín của họ Thêm vào đó, tổng đài nhắn tin thường xuyên bị quá tải, khiến cho việc truy vấn thông tin hoặc yêu cầu chuyển tiền trở nên chậm chạp, trong khi OTP gửi đến cũng bị trễ, gây khó khăn trong quá trình giao dịch của khách hàng.
Một số khách hàng phê bình thái độ phục vụ của nhân viên, cho rằng trình độ nghiệp vụ không đồng đều Điều này dẫn đến việc nhân viên cung cấp thông tin không chính xác và thậm chí trái ngược nhau, gây khó khăn cho khách hàng trong các thủ tục và chứng từ, làm tốn thời gian khi phải làm lại nhiều lần cho cùng một công việc.
Dịch vụ Internet Banking mang lại tính tiện lợi và nhanh chóng, tuy nhiên hiện nay chủ yếu phục vụ cho một số đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Để nâng cao trải nghiệm người dùng, các ngân hàng cần mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ này, vì nó có nhiều tiện ích cho khách hàng Hiện tại, khách hàng chỉ có thể thực hiện một số giao dịch cơ bản như gửi thắc mắc, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, kiểm tra số dư, sao kê giao dịch, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn MSB nên mở rộng danh mục hóa đơn thanh toán để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng nhận xét rằng mức phí dịch vụ Internet Banking của MSB khá cạnh tranh, đặc biệt là miễn phí cho tài khoản thanh toán M1 Tuy nhiên, họ bày tỏ lo ngại về độ an toàn và bảo mật thông tin trong giao dịch qua Internet Banking, dẫn đến việc không sử dụng dịch vụ Vì vậy, MSB cần đầu tư hơn nữa vào bảo mật và cung cấp thông tin rõ ràng, chi tiết để khách hàng yên tâm và chấp nhận sử dụng dịch vụ.
