Giải pháp về dịch vụ

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI MSB

3.2.3 Giải pháp về dịch vụ

hàng

3.2.3.1Đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Internet Banking tới khách

Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – Ngân hàng là rất quan trọng. MSB cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Internet Banking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua các hình thức sau:

Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng

Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, MSB có thể giới thiệu các tiện ích của dịch vụ Internet Banking hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Internet Banking nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, MSB cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để MSB sẽ có những hướng hồn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.

Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

MSB cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, website MSB cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.

Thứ tư, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Internet Banking với khách hàng

Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại MSB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Internet Banking. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài của MSB để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Internet banking của MSB….Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Internet Banking, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...

3.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi Ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được MSB quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ tḥt cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ năng tốt, MSB cũng cần:

Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng

Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của MSB. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để MSB có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.

Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng

Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy MSB nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.

Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.

3.2.4 Giải pháp cho ngân hàng nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking

3.2.4.1Nâng cao trình độ nguồn nhân lực

Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các

nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chun mơn tốt và để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” khi càng nhiều ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi MSB phải có các chính sách : lương, thưởng, cơ hội thăng tiến, mơi trường làm việc, văn hố doanh nghiệp, …và chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm nâng cao chất lượng và phát triển nguồn nhân lực hiện tại.

MSB cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc dành riêng cho nhân viên chuyên trách về nghiệp vụ ngân hàng điện tử theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống…đảm bảo cho những nhân viên sau khi được đào tạo luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp cơng nghệ hiện đại. Đối với những vị trí giữ vai trị nòng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu và phát triển dịch vụ cần phải được đào tạo bài bản ở nước ngồi.

3.2.4.2 Giải pháp phịng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng

Internet ngày càng phổ biến và đóng vai trị quan trọng trong đời sống cộng đồng. Tuy nhiên, những rủi ro xuất hiện trên Internet cũng ngày một gia tăng như: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân.. Rủi ro trong giao dịch Internet Banking cũng khơng nằm ngồi những rủi ro trên và chủ yếu là đánh cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền đến một tài khoản nào đó có chủ ý.

Để giúp khách hàng hạn chế những bất cẩn, hoặc sai sót khi thực hiện giao dịch với ngân hàng qua mạng, ngân hàng có thể gửi đến khách hàng một số gợi ý với những hướng dẫn cụ thể để khách hàng có thể giao dịch trực tuyến an toàn. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn phải thường xuyên liên lạc với khách hàng để tham khảo ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ Internet Banking, đồng thời cập nhật những điều cần lưu ý cho khách hàng khi tiến hành giao dịch trên mạng. Một số gợi ý cho ngân hàng như sau:

- Cài đặt firewall giữa mạng nội bộ và bên ngoài cũng như giữa các khu vực khác nhau về địa lý.

- Thuê các chuyên gia an ninh độc lập đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của các trình ứng dụng

Internet Banking, hệ thống và mạng trước khi cài đặt lần đầu tiên và ít nhất hàng năm sau khi cài đặt.

- Thường xuyên theo dõi cấu hình mạng và kiểm tra sự toàn vẹn dữ liệu.

- Áp dụng biện pháp xác thực hai nhân tố khi truy cập cho hệ thống Internet Banking và một OTP cụ thể hay chữ ký điện tử cho mỗi giao dịch có giá trị cao hơn mức định trước do khách hàng chọn hay do ngân hàng quy định.

- Lập kế hoạch quản lý và giải quyết sự cố.

3.2.4.3 Cung cấp thông tin đầy đủ về hệ thống Internet Banking

MSB nên cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ Internet Banking cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Cần thông báo đầy đủ và chính xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng và của ngân hàng đối với những vấn đề liên quan đến các giao dịch trực tuyến.

MSB nên công khai chính sách bảo mật thơng tin cá nhân khách hàng và bảo vệ an toàn hệ thống. Cần quy định các thủ tục giải quyết báo cáo và phân tích khi có tranh chấp và thông tin này phải được thể hiện trên website của MSB. MSB cũng nên giải thích trên website những điều kiện và tình huống mà tổn thất hay mất mát gây ra được quy về cho ngân hàng hay cho khách hàng.

Trên trang web của MSB cần có những khuyến cáo và giải thích cho khách hàng về các biện pháp bảo vệ an ninh và cách phòng ngừa thích hợp mà khách hàng nên thực hiện khi truy cập tài khoản trực tuyến của họ. Các thủ tục phòng ngừa nên bao gồm việc tuân theo các bước để ngăn chặn các giao dịch trái phép và giả mạo vào tài khoản cũng như bảo đảm rằng khơng ai khác có khả năng theo dõi hay đánh cắp những thông tin cá nhân để có thể giả dạng khách hàng hay có những truy cập trái phép vào tài khoản trực tuyến của khách hàng

3.2.4.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

Trong điều kiện hiện nay, khi Internet Banking được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các công nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng cần được các ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking quan tâm hàng đầu. Trước hết, thông tin và những kiến thức về dịch vụ Internet Banking phải được cung cấp sẵn sàng và thuận tiện cho khách hàng. Giúp khách hàng hiểu rõ về loại hình dịch vụ, những lợi ích, giải thích thấu đáo những vấn đề an toàn và bảo mật, những biện pháp ngăn ngừa rủi ro thì khách hàng mới an tâm sử dụng dịch vụ.

Nghiên cứu công nghệ nhằm triển khai các dịch vụ thanh toán nhỏ cho các khách hàng cá nhân hoặc các dịch vụ ngân quỹ như chi trả lương, đóng tiền bảo hiểm, thanh tốn hố đơn… Có thể ứng dụng các phương tiện thanh toán qua mạng Internet như tiền điện tử, séc điện tử… Đầu tư công nghệ, phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến sử dụng thẻ tín dụng…

Hơn thế nữa, ngân hàng cần đặt ra chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết, đặt ra các chuẩn mực của nhân viên dịch vụ khách hàng trong giao tiếp, trong tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng, giúp khách hàng quan hệ lâu dài với ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu nhận, phản hồi và xử lý khiếu nại của khách hàng để có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.

Cuối cùng, quy trình quản lý rủi ro đối với dịch vụ Internet Banking phải được tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Bên cạnh đó, các quy định và quy trình liên quan đến nghiệp vụ e-banking cần được thường xuyên xem xét, chỉnh sửa nhằm đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý rủi ro mới có thể phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống.

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHÁC

Thứ nhất, đẩy mạnh phát triển TMĐT

Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán, giao dịch… tạo ra lượng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng.

Thứ hai, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật

Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.

Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.

Thứ ba, phát triển hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin và Internet

Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Những giải pháp đưa ra ở chương 3 được dựa trên những nghiên cứu thực tiễn từ thực tế hoạt động về dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam nói riêng cũng như tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong những năm gần đây.

Chương 3 đưa ra những giải pháp cụ thể ở tầm vi mô nhằm giúp Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam có những định hướng, chiến lược đúng đắn, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng trong thời gian tới, mà cụ thể là phát triển các dịch vụ Internet Banking ngày càng hiện đại, giúp ngân hàng tăng tốc phát triển nhanh, hành động ngay để hạn chế khả năng thua trên sân nhà, xa hơn nữa là phát triển mạnh mẽ và bền vững trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.

KẾT LUẬN

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và bùng nổ công nghệ thông tin như hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của dịch vụ ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật.

Thực vậy, phát triển dịch vụ Internet Banking là một trong những biện pháp để tăng vị thế cạnh tranh của một ngân hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng