So sánh giữa MSB và các ngân hàng TMCP khác trong việc cung cấp dịch vụ

2.4 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNETBANKING TẠI MSB

2.4.3 So sánh giữa MSB và các ngân hàng TMCP khác trong việc cung cấp dịch vụ

Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ Internet Banking đã phát triển mạnh ở các ngân hàng thương mại cổ phần như Vietcombank, ACB, và Techcombank…Sau đây là bảng so sánh những tiện ích trong dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng giữa MSB và các ngân hàng mạnh về dịch vụ Internet Banking. Tác giả chọn 4 ngân hàng (trong đó có 2 ngân hàng trong nước và 2 ngân hàng nước ngoài) vì: ACB và TCB là 2 ngân hàng TMCP mạnh về dịch vụ bán lẻ ở Việt Nam, có rất nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến phù hợp với khách hàng và được phần lớn khách hàng sử dụng. Còn HSBC và ANZ là 2 ngân hàng nước ngoài khá phổ biến ở Việt Nam, tuy các tiện ích về dịch vụ Internet Banking chưa nhiều so với các ngân hàng trong nước nhưng nhìn chung được đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ và hệ thống công nghệ hiện đại. Từ những điều trên chúng ta có thể thấy được phần nào điểm mạnh cũng như điểm yếu của MSB trong việc cung ứng dịch vụ Internet Banking

CHỨC NĂNG MSB TCB ACB HSBC ANZ Truy vấn tài khoản     

Truy vấn lịch sử GD

 

Quản lý danh bạ tài khoản    CK nội bộ      CK liên ngân hàng      CK theo lô    CK định kỳ    Nhật ký chuyển khoản     

Thanh toán hoá đơn

    

Nạp tiền (game, điện thoại)

 

Thanh toán nhanh 

Nhật ký thanh tốn trực tuyến  Kích hoạt thẻ  Đăng ký thẻ tín dụng   

Thanh tốn hố đơn thẻ TD

  

Sao kê thẻ TD  

Gửi tiết kiệm    

Tất tốn    

Tiết kiệm gửi góp 

Thông tin cá nhân    

Cài đặt cảnh báo: Thơngtin

khuyến mai, biến động số dư…



Kích hoạt Mobile banking

 

Thay đổi ID/ password/ passcode     Phí chuyển khoản liên ngân hàng Miễn phí 7.700 VNĐ/GD 0.05% giá trị GD Miễn phí 15.000 VNĐ/GD Phí sử dụng dịch vụ Miễn phí 100.000 VNĐ/năm 100.000 VNĐ/năm 11.000 VNĐ/tháng 11.000 VNĐ/tháng Bảng 2.2 So sánh các tiện ích MSB cung cấp với các ngân hàng TMCP trong nước

và nước ngồi

Nhìn chung việc cung cấp các tiện ích cho khách hàng trong dịch vụ Internet Banking của MSB tương đối phát triển, khá cạnh tranh so với các NHTM khác nhất là về phí tuy nhiên chất lượng của từng loại hình dịch vụ chưa đồng đều. Ví dụ như ACB cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản theo lô và chọn thời điểm chuyển tiền. Dịch vụ gửi tiết kiệm trực tuyến cũng đã được nhiều ngân hàng triển khai nhưng ACB lại có thêm tiện ích là cầm cố sổ tiết kiệm trực tuyến, tiền vay được chuyển thẳng vào tài khoản thanh tốn trong khi đó ở MSB thì khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng mới có thể thực hiện được giao dịch này.Tuy nhiên ở MSB lại có hình thức gửi tiết kiệm online theo hình thức gửi góp mà ACB và TCB lại khơng có. Vì vậy, nếu MSB đầu tư mở rộng thêm các tiện ích cung cấp cho khách hàng thì MSB sẽ trở thành ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet Banking tốt nhất trên phạm vi toàn quốc.

2.4.4 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ Internet Banking

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, mang Ngân hàng đến tận nhà, văn phịng của khách hàng. Khách hàng với máy tính kết nối mạnh Internet có thể truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả các sản phẩm, dịch vụ. Kết quả dịch vụ Internet-banking đem lại từ năm 2009 đến năm 2012 tại MSB được thể hiện sau:

Doanh số (Tỷ VND) 3.5 3 2.5 2 Doanh số (Tỷ VND) 1.5 1 0.5 0 2009 2010 2011 2012 Chỉ tiêu 2009 2010 2011 2012 Thực hiện So với 2009 Thực hiện So với 2009 Thực hiện So với 2010 Doanh số (tỷ VND) 1.5 2.1 140% 2.7 129% 3.2 119% Số lượng khách hàng (người) 3,150 6,697 213% 15,180 227% 31,790 209% Số lượng giao dịch (lượt) 32,950 58,240 177% 110,476 190% 196,970 178%

Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh Internet-Banking từ năm 2009 đến năm 2012:

Nguồn: Báo cáo định kỳ của MSB về kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking từ 2009-năm 2012

Biểu đồ 2.2: Doanh số Internet-Banking từ năm 2009 đến năm 2012

3.2 2.7

2.1 1.5

Số lượng KH (người) 31,790 35,000 30,000 25,000 20,000 15,180 Số lượng KH (người) 15,000 10,000 6,697 3,150 5,000 0 2009 2010 2011 2012

Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet-Banking từ năm 2009 đến năm 2012

Biểu đồ 2.4 : số lượng giao dịch của dịch vụ Internet Banking từ năm 2009 đến năm 2012

Nhận xét

Đối với dịch vụ Internet banking, qua thống kê cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm và sử dụng nhiều hơn với số lượng khách hàng tăng rất nhanh qua từng năm, bình quân năm sau tăng gấp đơi so với năm trước. Tính đến cuối năm 2012 thì doanh số về dịch vụ Internet banking là 3.2 tỷ, tăng so với năm 2011. Qua thống kê cũng thấy rằng số lượng giao dịch tăng từ 60% đến 80% mỗi năm và năm 2012 đã đạt được 110,476 giao dịch (đạt 178% so với năm 2011). Nguyên nhân là vì trong năm 2012 MSB đã triển khai thêm một số tiện ích khác như thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, ADSL, truyền hình cáp…

Tuy nhiên trong thời gian qua, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, các ngân hàng thương mại đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số dịch vụ mới vì vậy khách hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ để lựa chọn và sử dụng theo từng mục đích riêng nên doanh số và số lượng giao dịch của khách hàng đối với từng dịch vụ có sự biến động do khách hàng chuyền từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này sang sản phẩm dịch vụ khác,... nhưng nhìn chung số lượng khách hàng giao dịch qua Internet Banking vẫn tăng đều hàng năm trung bình từ 7% đến 15%.

Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng quan tâm và sử dụng dịch vụ Internet Banking với số lượng giao dịch ngày càng tăng nhanh.

2.5 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ HÀNG ĐIỆN TỬ

Hiện nay trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh có rất nhiều ngân hàng cung ứng dịch vụ Internet Banking. Vì vậy để có những minh họa tốt hơn về tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại MSB, đề tài đã khảo sát thực số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MSB

2.5.1 Khảo sát lượng khách hàng đang sử dụng dịch Internet Banking

Bảng câu hỏi được lập với một số thông tin cơ bản thể hiện loại hình sản phẩm mà khách hàng đang lựa chọn sử dụng và các đánh giá mang tính chuẩn chung về sản phẩm dịch vụ Internet Banking cũng như thái độ phục vụ của nhân viên.

Lập bảng câu hỏi (xem phụ lục 1)

Chọn mẫu: Mẫu điều tra gồm 200 khách hàng

Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 08/2013. Cách thức thực hiện điều tra: Để có được các thơng tin phục vụ cho nhu cầu khảo sát, phải nhờ vào sự hỗ trợ từ Bộ phận dịch vụ khách hàng tại MSB. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời khi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng trong giờ làm việc và các khách hàng là nhân viên ở các cao ốc văn phòng gần chi nhánh/phòng giao dịch của MSB

Bả ng câuhỏ i sửdụ n g trong cuộ ckh ảo sát: Bảng này gồm hai phần:

Phần 1: Thông tin về khách hàng bao gồm độ tuổi khách hàng, nghề nghiệp

của khách

Phần 2: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking

K ế t quả thă mdò ý kiến : số lượng phiếu thăm dò thu về 180 phiếu trên tổng số 200 phiếu phát ra

4% 3% 3%

Nhân viên

Tự doanh Sinh viên Nội trợ

89%

Biểu đồ 2.5: Độ tuổi khách hàng giao dịch tại ngân hàng

B. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet Banking Bảng 2.4: Thời gian giao dịch với MSB

Tiêu chí Dưới 1 năm Dưới 2 năm Từ 2-4 năm Trên 4 năm Tỷ lệ % 7.2 14.5 53.2 25.1

Bảng 2.5: Thời gian giao dịch trên Internet Banking

Tiêu chí Rất chậm Chậm Bình thường Nhanh

Tỷ lệ % 3 10 40 47

Bảng 2.6: Hình thức khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking

Tiêu chí Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp

Tỷ lệ (%) 49 51

Bảng 2.7 : Hình thức khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking của MSB

Tiêu chí truyền thơngPhương tiện bạn bè, đồngNgười thân, nghiệp

Tờ rơi ngân

hàng Website Ngânhàng

Bảng 2.8: Cách thức sử dụng dịch vụ Internet Banking

Tiêu chí Rất khơng

hài lịng Khơng hài lịng Tạm được Hài lịng Rất hài lòng

Tỷ lệ % 9 10 15 43 23

Bảng 2.9: Thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking

Tiêu chí Rất khơng hài lòng Khơng hài lịng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng

Tỷ lệ % 3 11 16 50 20

Bảng 2.10: Phục vụ của nhân viên

Tiêu chí Rất khơng

hài lịng Khơng hài lịng Tạm được Hài lịng Rất hài lòng

Tỷ lệ % 4% 21% 20% 35% 20%

Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ Internet Banking

Tiêu chí Rất khơng hài lịng

Khơng hài

lòng Tạm được Hài lòng Rất hài lòng

Kiểm tra thông tin tài khoản 74%

Đăng ký nhận sao kê qua email 61%

C pâ nhật thông tin lãi suất 35%

Chuyển khoản 21%

Thanh tốn hóa đơn 18%

Khác 9%

Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 80%

Ngân hàng có uy tín 72%

Miễn phí sử dụng dịch vụ 63%

Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều 40%

Khác 8%

Biểu đồ 2.7: Tiện ích sử dụng dịch vụ Internet Banking

Chưa biết đến dịch vụ 76%

Chưa có nhu cầu 45%

Lo ngại vấn đề bảo mật 36%

Quen sử dụng dịch vụ NH khác 22%

Quen đến giao dịch tại NH 19%

Lo ngại thủ tục 14%

Biểu đồ 2.9: Lý do chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking

2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking

Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng về một số vấn đề của dịch vụ Internet Banking cho thấy:

 Về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Khách hàng cho cho rằng dịch vụ Internet Banking đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng (62%). Trước đây, khách hàng phải thường xuyên đến ngân hàng để kiểm tra số dư, in liệt kê giao dịch. Đến nay họ có thể yêu cầu ngân hàng cho biết số dư, sao kê 5 giao dịch gần nhất, cậ nhật sự thay đổi tỷ giá, lãi suất chỉ bằng 1 tin nhắn hoặc bằng việc truy cập vào Website của ngân hàng.

 Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ Internet Banking: Khách hàng cho rằng có thể lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của từng cá nhân và tùy theo từng mục đích sử dụng. Do việc gọi điện thoại đến Tổng đài

một cách thức đơn giản nhất, nên được đa số khách hàng chọn sử dụng. Trong đó, các khách hàng ở độ tuổi 25-35 (49%) thì năng động, hiện đại nên ưa thích các dịch vụ Internet-banking.

 Về mặt giấy tờ thủ tục: Khách hàng đánh giá việc làm thủ tục giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking là tốt, rất thuận tiện, nhanh chóng và đơn giản.

 Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Phần lớn khách hàng tỏ ra rất hài lòng về tinh thần trách nhiệm, sự tận tình hướng dẫn và phong cách của nhân viên trong khi phục vụ khách hàng .

2.5.3 Những phản ảnh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ InternetBanking Banking

Qua số liệu thống kê từ khảo sát thực tế và những ý kiến đóng góp của khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp cho thấy dịch vụ Internet Banking của MSB cịn có một số nhược điểm sau:

 Về chất lượng dịch vụ Internet Banking: Một số khách hàng bày tỏ bức xúc khi đường truyền gặp sự cố làm ngưng trệ giao dịch, ảnh hưởng đến thời gian chuyển tiền dẫn đến làm ảnh hưởng uy tín của khách hàng. Bên cạnh đó tổng đài nhắn tin thường xuyên bị quá tải, nhắn tin truy vấn thông tin hoặc đề nghị chuyển tiền phải mất nhiều thời gian, OTP gửi đến chậm làm ảnh hưởng đến việc giao dịch của khách hàng.

 Đối với thái độ phục vụ của nhân viên: Một số khách hàng có ý kiến phê bình trình độ nghiệp vụ của nhân viên không đồng đều dẫn đến nhân viên cung cấp cho khách hàng các thơng tin khơng chính xác, đơi khi còn trái ngược nhau gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc.

 Về tính tiện lợi, nhanh chóng của dịch vụ Internet Banking: Một số khách hàng cho rằng dịch vụ Internet Banking hiện nay chỉ giới hạn dành cho

một vài đối tượng khách hàng cá nhân thuộc đối tượng chính sách khách hàng nên hiện nay đa số khách hàng sử dụng dịch vụ này là các doanh nghiệp vì vậy các ngân hàng cần mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ Internet Banking vì đây là dịch vụ có nhiều tiện ích cho khách hàng. Đối với dịch vụ Internet-banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch, chuyển khoản và thanh tốn các hóa đơn cịn hạn chế, MSB nên mở rộng nguồn thanh tốn hóa đơn để tiện phục vụ cho nhu cầu khách hàng.

 Các nhận xét khác của khách hàng: Khách hàng góp ý với MSB là tuy mức phí về dịch vụ Internet Banking của MSB là khá cạnh tranh và tốt hơn các Ngân hàng khác (có miễn phí đối với tài khoản thanh tốn M1) nhưng MSB cần chú trọng và đầu tư nhiều vào mức độ an toàn và bảo mật thông tin của giao dịch qua Internet Banking. Một số khách hàng còn lo ngại về mức độ an tồn và bảo mật thơng tin nên không sử dụng dịch vụ Internet Banking. Vì vậ , MSB cũng cần quan tâm hơn nữa trong việc cung cấp thông tin rõ ràng và chi tiết hơn để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận sử dụng dịch vụ.

2.6 ĐÁNH GIÁ VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠIMSB TRONG THỜI GIAN QUA MSB TRONG THỜI GIAN QUA

2.6.1 Những thành công

 Nâng cao chất lượng phục vụ của MSB

Với cách giao dịch truyền thống, hiện tại khách hàng đến giao dịch tại quầy của MSB còn phải viết khá nhiều chứng từ, một số chi nhánh có lượng khách hàng lớn phải lấy số theo thư tự và chờ tới lượt được phục vụ, thời gian chết cho các giao dịch không được thực hiện khá nhiều. Dịch vụ Internet Banking với tốc độ truy cập internet cao, có thể đáp ứng 100.000 người truy cập vào trang web của MSB cùng một lúc để tra vấn thông tin, các khách hàng doanh nghiệp thực hiện chuyển tiền ngay tại trụ sở cơ quan, đảm bảo tốc độ thanh toán cho các khoản phải

trả nhanh và hiệu quả nhất, từ đó MSB cũng quản lý được luồng tiền trên tài khoản khách hàng để cân đối nguồn tiền, điều chuyển vốn một cách phù hợp.

 Nâng cao khả năng cạnh tranh, mở ra tiềm lực cho MSB phát triển

Sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng TMCP với những phương thức kinh doanh và quảng bá hình ảnh đã tạo nên sức ép cạnh tranh rất lớn cho MSB. Phát triển đa dạng các sản phẩm, đặc biệt là những sản phẩm điện tử giúp MSB củng cố vị trí trong thị trường ngân hàng tại Việt nam hiện nay, Internet Banking tạo cơ hôi cho MSB mở rộng mạng lưới, đặc biệt là chiếm lĩnh một số phân khúc thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay. Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mang tính tồn cầu. Vì vậy đây cũng là cầu nối hợp tác với các tổ chức kinh tế trong và ngoài