Luận văn: Chiến lược marketing dịch vụ của bệnh viện FV docx

1 GVHD: PGS.TS Nguyeón Thũ Lieõn Dieọp SVTH: Vuừ Nguyeón Tuyeỏt Nhung Lun vn Chin lc marketing dch v ca bnh vin FV 2 GVHD: PGS.TS Nguyeón Thũ Lieõn Dieọp SVTH: Vuừ Nguyeón Tuyeỏt Nhung Chng 1 : C S Lí LUN CA TI 1.1 NHNG L LUN C BN V MARKETING DCH V: 1.1.1 Khỏi nim Marketing dch v : 1.1.1.1 Khỏi nim c bn v Marketing: Marketing khụng phi l iu gỡ cao siờu m nú gn vi i sng ca mi ngi chỳng ta, trong mi lnh vc, mi loi hỡnh kinh doanh. T nhng ngi bỏn hng rong cha tng bit Markteing l gỡ, cho n nhng cụng ty vi cỏc chin lc Marketing s, u luụn tỡm mi phng thc cung cp nhng sn phm dch v sao cho hi lũng khỏch hng ca mỡnh. Khỏi nim Marketing ch mi xut hin t nhng nm u ca th k XX v n nay ó cú rt nhiu khỏi nim khỏc nhau v Marketing : Drucker xỏc nh (The Practice of management, New York :harper 7 Row): Mc tiờu ca MARKETING l lm cho sn phm ca mỡnh phự hp vi khỏch hng mc tiờu thụng qua hiu bit h cho sn phm ca mỡnh t nú bỏn ly nú Hip hi Marketing Hoa K nh ngha: MARKETING l mt quỏ trỡnh hoch nh v qun lý thc hin vic ỏnh giỏ, chiờu th v phi hp cỏc ý tng, hng húa, dch v nhm mc ớch to ra cỏc giao dch tha món nhng mc tiờu ca cỏ nhõn, ca t chc v ca xó hi 1.1.1.2 Khỏi nim Marketing dch v : Do s phỏt trin ca ngnh dch v ngy cng mnh m v tr thnh b phn ln trong hot ng sn xut vt cht ca xó hi, s cnh tranh trong kinh doanh dch v ngy cng khc lit m xut hin Marketing dch v. Dch v li rt bin ng v a dng vi nhiu ngnh khỏc bit nhau. Vỡ th cho ti nay cha cú mt nh ngha no khỏi quỏt y v Marketing dch v: Philip Kotler cú nờu mt s ý : MARKETING dch v ũi hi cỏc gii phỏp nõng cao cht lng, nng sut sn phm dch v, tỏc ng lm thay i nhu cu vo vic nh giỏ cng nh phõn phi v c ng. 3 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung  Krippendori khái qt : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và Chính phủ… với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng. Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái qt như sau : MARKETING dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống Marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm q trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào tồn bộ q trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thơng qua phân phối các nguồn lực của tổ chức. MARKETING dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của cơng ty với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội. MARKETING dịch vụ nên được phát triển tồn diện trên cả ba dạng: Marketing bên ngồi là bước đầu tiên của hoạt động thực hiện giữa khách hàng và cơng ty. Marketing bên trong là Marketing nội bộ :hoạt động giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và cơng ty thơng qua huấn luyện, động viên nhân viên thực hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng. Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác với khách hàng trong q trình tạo nên dịch vụ, phân phối và tiêu dùng dịch vụ Cơng ty cung cấp dịch vụ Marketing Marketing Bên trong Bên ngồi Nhân viên Marketing Khách hàng thực hiện dịch vụ tương tác 4 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Hình 1.1: Ba Dạng Marketing Dịch Vụ Theo Gronroos 1.1.2 Những thành phần cơ bản của Marketing-mix dịch vụ : Có rất nhiều mơ hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix như mơ hình của Borden, Frey, Howard v v Tuy nhiên, mơ hình Marketing-mix 4P của McCarthy là mơ hình tồn tại lâu và phổ biến nhất. Mơ hình 4P gồm P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chiêu thị (Promotion). Tuy nhiên thực tế cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn chế bởi tính đa dạng năng động của nền kinh tế dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều hơn đến các yếu tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.Vì vậy, Marketing –mix dịch vụ ngồi 4P truyền thống cần bổ sung thêm 3 nhân tố nữa là:P5: Con người(People), P6:Q trình dịch vụ (Process of services) và P7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services). 1.1.2.1 Sản phẩm dịch vụ:(Product) Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngồi nghĩa hẹp dùng để chỉ sản phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vơ hình như : sản phẩm ý tưởng, sản phẩm dịch vụ…v v Theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động nội bộ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng. Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín với khách hàng. Khách hàng sẽ vừa là người đưa ra tiêu chuẩn cho dịch vụ vừa là người tiêu thụ.  Các đặc điểm của dịch vụ : -Tính vơ hình: Dịch vụ là vơ hình xuất hiện đa dạng nhưng khơng tồn tại ở một hình dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở nên rất quan trọng trong việc đánh giá chất lượng. Khách hàng cảm nhận chất lượng của dịch vụ bằng cách so sánh với chất lượng mong đợi hình thành trong ký ức khách hàng. -Tính khơng tách rời: Q trình dịch vụ hình thành và tiêu dùng là cùng một thời điểm. Khách hàng cũng có mặt và cùng tham gia việc cung cấp dịch vụ nên sự tác 5 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì q trình dịch vụ mới thực hiện được. -Tính khơng ổn định : Các dịch vụ ln khơng ổn định, do đó chất lượng dịch vụ tùy thuộc rất lớn vào hồn cảnh tạo ra dịch vụ. Một bác sĩ điều trị giỏi khơng những phụ thuộc vào trình độ chun mơn, kinh nghiệm, trang thiết bị hiện đại mà còn phụ thuộc vào cả tâm trạng của bác sĩ trong lúc chẩn đốn. - Tính chất đúng thời điểm và khơng thể lưu trữ: Một dịch vụ cần thiết phải đáp ứng đúng thời điểm cần thiết, nếu khơng thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ khơng thể lưu trữ, tồn kho, hay vận chuyển được, q trình hình thành và tiêu dùng dịch vụ ln xảy ra đồng thời và khi q trình tạo ra dịch vụ hồn tất cũng là lúc q trình tiêu dùng kết thúc. Bệnh nhân khơng thể đến điều trị bệnh nửa chừng rồi khi nào có tiền thì đến chữa trị tiếp, như vậy sẽ khiến kết quả điều trị khơng hiệu quả đơi khi chẳng có tác dụng gì. Hình 1.2 :Mơ Tả Bốn Đặc Tính Cơ Bản Của Dịch Vụ  Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng. Bao gồm hai phần : -Dịch vụ cốt lõi : Là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định. -Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng thêm cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. DỊCH VỤ Khơng Hiện Hữu Mau Hỏng Khơng Tách Rời Khơng Đồng Nhất 6 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Mọi người cần những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy được của dịch vụ. Do đó, trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải ln tạo một hệ thống dịch vụ tổng thể với nhiều giá trị cộng thêm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thơng qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ :  Chiến lược sản phẩm dịch vụ : - Chiến lược hồn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới: Trong xu thế xã hội ln phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ ln ngày càng được nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại phát triển phải khơng ngừng cải tiến dựa trên những tiến bộ khoa học thời đại để hồn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngồi ra, doanh nghiệp phải tiên đốn trước nhu cầu tương lai, cung cấp những sản phẩm dịch vụ mới hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng. - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Tức là cung cấp thêm nhiều dịch vụ vào thị trường. Chiến lược này có được thực hiện hay khơng và đa dạng đến mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, nhu cầu thị trường (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chiếm lĩnh thị trường, mức độ cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp. - Tạo sự khác biệt : Yếu tố cơ bản quyết định đến sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá trị phụ thêm mang lại cho khách hàng. Vì các dịch vụ thường giống nhau về dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần. 1.1.2.2 Giá dịch vụ (Price):  Ý nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng . 7 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung  Các yếu tố ảnh hưởng đến giá : Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ như các yếu tố chi phí cạnh tranh, ngồi ra còn phải phù hợp với viễn cảnh thị trường: Hình 1.3 : Các yếu tố ảnh hưởng đến giá Đối với dịch vụ y tế, BN sẽ chấp nhận một mức giá tương ứng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Các BV tư nhân ln tạo ra những giá trị dịch vụ cộng thêm với mức giá tuy cao hơn với bệnh viện cơng nhưng chấp nhận được mang tính cạnh tranh  Mức giá của sản phẩm y tế được hình thành dựa trên hai giá trị : - Giá trị hữu hình : Đó là giá trị trên mỗi dịch vụ cận lâm sàng, chi phí giường bệnh, chi phí thuốc men, chi phí khấu hao vào các trang thiết bị y tế v v - Giá trị vơ hình: Đó là sự chi trả cho dịch vụ được hưởng từ sự chẩn đốn bệnh của BS, và sự hài lòng về mơi trường, cung cách phục vụ của BV nói chung  Chiến lược giá : Để đưa ra một chiến lược giá thích hợp, doanh nghiệp phải quan tâm đến các yếu tố như: - Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ ln biến động tại mọi thời điểm, do đó doanh nghiệp phải ln tìm hiểu, nghiên cứu để xem sự cần thiết của sản phẩm dịch vụ đến khách hàng ở mức độ nào. - Chi phí dịch vụ: bao gồm biến phí (chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm) và định phí (chi phí cố định). Chi phí là yếu tố chủ yếu quyết định giá cho sản phẩm Nguồn lực cơng ty Mục tiêu kinh doanh Xu hướng kinh tế Ràng buộc pháp luật Kh hàng Chi phí Cạnh tranh Sản phẩm Chiêu thị Vị trí thương hiệu Ch Phân phối Cạnh tranh Chi phí Khách hàng 8 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung dịch vụ trong đó chi phí biến đổi lại quyết định đến lợi nhuận cũng như cạnh tranh trên thị trường. - Cạnh tranh: nghiên cứu giá của đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có thể điều chỉnh giá của mình phù hợp hơn. Bảng 1.1: Các Chiến Lược Định Giá Thơng Dụng : Chiến lược Điều kiện áp dụng Chi ến l ư ợc hớt ván g : Giá cao hơn so với giá trị thương hiệu Thu lợi nhuận trên 1 đơn vị cao và hy sinh doanh số. Khách hàng : độ nhạy về giá tương đối thấp Chi phí : khi biến phí chiếm tỷ lệ cao Cạnh tranh: đối thủ khó tham gia Chiến lược giá thẩm thấu thị trường: Giá thấp hơn so với giá trị thương hiệu Đạt doanh số cao nhưng phải hy sinh lợi nhuận thương hiệu Khách hàng : nhạy về giá cao Chi phí : tỷ lệ biến phí thấp Cạnh tranh : Khơng gây chiến về giá, khơng quan tâm Chiến lược giá trung hòa: Giá cả thương hiệu theo đa số khách hàng và tương ứng với giá trị của nó Khách hàng : chưa hiểu thị trường Chi phí : biến phí xấp xỉ định phí Cạnh tranh : Khi ln tìm cách tấn cơng về giá Ngồi ra, định giá theo hỗn hợp sản phẩm cũng thường được áp dụng cho các sản phẩm dịch vụ nhất là trong lãnh vực y tế, các sản phẩm dịch vụ thường đi kèm và bổ sung cho nhau: - Định giá theo bó sản phẩm : Doanh nghiệp thường cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chương trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung với nhau hoặc sử dụng nhiều lần. Các bó sản phẩm bán chung sẽ có giá thấp hơn so với dùng từng sản phẩm riêng biệt, vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của doanh nghiệp vừa giảm chi phí cho khách hàng. Thường áp dụng cho các chương trình mua thẻ khám sức khỏe định kỳ tại BV, khách hàng sẽ đựơc khám tổng qt với giá ưu đãi hơn nếu sử dụng từng dịch vụ, các chương trình trọn gói “Chăm sóc bà mẹ và thai nhi” dịch vụ sẽ được cung cấp từ lúc bà mẹ khám thai đến khi sinh đứa bé chào đời. Việc đưa ra một chiến lược giá thích hợp còn tùy thuộc vào doanh nghiệp đó cung cấp loại hình dịch vụ gì. Trong BV yếu tố “y đức” ln được đưa lên hàng 9 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung đầu, cho nên việc đề ra một chiến lược giá phải phù hợp và mang lại lợi ích tối đa cho bệnh nhân. Tùy theo loại hình BV mà chiến lược giá cũng khác nhau BV cơng có chiến lược giá khác so với BV tư và có vốn đầu tư nước ngồi… 1.1.2.3 Phân phối :( Place) Vì các tính chất của dịch vụ nên hệ thống kênh phân phối đặc trưng của Marketing dịch vụ là kênh phân phối trực tiếp, bao gồm kênh phân phối tới tận nhà và phân phối trực tiếp tại doanh nghiệp. Ngồi ra, cũng có một vài sản phẩm dịch vụ có thể phân phối qua trung gian đại lý nhưng q trình thực hiện dịch vụ vẫn phải ở tại doanh nghiệp. Tại BV kênh phân phối chính là trực tiếp từ BN đến khám chữa bệnh và người cung cấp dịch vụ là đội ngũ y bác sĩ, nhân viên trong BV là lực lượng cung cấp thơng tin đến BN nhiều nhất và có vai trò quyết định dịch vụ y tế có được cung ứng tốt khơng. Kênh phân phối xã hội: những người sau khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ “truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè nhất là trong dịch vụ y tế khi yếu tố tin tưởng đóng vai trò rất quan trọng.  Chiến lược kênh phân phối : Chiến lược kênh phân phối trong các ngành dịch vụ thường là mở rộng nhiều thị trường khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau.Hoặc tìm các đại lý, mở các Văn phòng đại diện làm nhiệm vụ thơng tin về sản phẩm dịch vụ. Hạn chế càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ đến khách hàng là tối ưu nhất trong thời gian ngắn nhất: Tại một BV, bệnh nhân có thể xét nghiệm chẩn đốn và điều trị bệnh mà khơng cần phải đến nhiều nơi khác, phân phối dịch vụ hợp lí tránh thời gian chờ đợi . 1.1.2.4 Chiêu thị (Promotion ): Chiêu thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tun truyền và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thơng tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trường. 10 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp SVTH: Vũ Nguyễn Tuyết Nhung Gồm các hoạt động như : Quảng cáo, Khuyến mãi, Quan hệ cơng chúng, Chào hàng và Marketing trực tiếp Bảng 1.2 : Ưu Và Khuyết Điểm Của Các Hình Thức Chiêu Thị Hình thức Ưu điểm Khuyết điểm Quảng cáo Thơng qua các cơ quan thơng tin đại chúng như báo, TV, radio…truyền thơng tin đến khách hàng - Thơng tin đến được nhiều người một lúc. - Có nhiều phương tiện lựa chọn. -Nhiều người nhận thơng tin khơng phải là khách hàng tiềm năng, dẫn đến lãng phí - Thời gian quảng cáo ngắn - Thơng tin dễ bị qn lãng Khuyến mãi Các chương trình tăng thêm giá trị cho khách hàng nhằm kích thích tiêu dùng - Tính linh động cao. - Kích thích nhu cầu. - Dễ kết hợp với các truyền thơng khuyến mại khác. - Anh hưởng đến sự trung th ành đối với khách hàng. - Ch ỉ có tác dụng trong một thời gian ngắn. Quan hệ cơng chúng- PR (Public relation) Quảng bá thương hiệu ra cộng đồng qua việc duy trì sự tin cậy và hiểu biết lẫn nhau giữa tổ chức và cơng chúng với các hoạt động: đăng tin trên báo, tổ chức họp báo, sự kiện, tài trợ xã hội…. - Ít tốn chi phí - Thơng tin dễ được chấp nhận và tin cậy - Thơng tin được quan tâm hơn quảng cáo - Khó kiểm sốt được nội dung tun truyền phụ thuộc yếu tố khách quan - Sự lặp lại thơng tin giới hạn - Thơng tin xấu có thể ảnh hưởng đến cơng ty Chào hàng trực tiếp Quảng bá, thuyết phục khách hàng thơng qua tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ bán hàng và khách hàng mục tiêu -Tun truy ền trực tiếp có thể ghi nhận thơng tin phản hồi - Tác động trực tiếp đến h ành vi khách hàng - Cho phép nhắm vào khách hàng mục tiêu - Tốn nhiều chi phí cho việc tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ bán hàng - Chi phí cho một lần tiếp xúc cao và hiệu quả phụ thuộc nhiều vào khả năng của nhân viên. Marketing trực tiếp Là hình thức sử dụng thư,email,fax,brochure để truyền thơng tin đến khách hàng mục tiêu -Lựa chọn khách hàng mục tiêu để cung cấp thơng tin -Chủ động trong thơng tin -Khách hàng sẽ ghi nhớ thương hiệu cơng ty - Tốn kém - Địa chỉ khơng chính xác và thường thay đổi [...]... chất lượng phục vụ khách hàng của tổ chức, khi các yếu tố tâm lý ổn định thì nhân viên sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn 1.1.2.6 Q trình dịch vụ : (Process of services) Các hoạt động của q trình dịch vụ gồm việc thiết kế, sáng tạo và thử nghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mơ hình nhất định để xác định q trình hoạt động hệ thống dịch vụ, cơ chế và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ va chuyển giao... Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống để đạt được những phúc lợi như mong muốn, ln tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn mức mong đợi 1.3 MARKETING DỊCH VỤ TRONG BỆNH VIỆN : 1.3.1 Sự vận dụng Marketing dịch vụ vào bệnh viện : GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp Tuyết Nhung SVTH: Vũ Nguyễn 17 Có thể nói bảy yếu tố trên (7P) là đặc trưng tiêu biểu nhất cho Marketing dịch. .. Nguyễn 14 lĩnh vực dịch vụ Do đó, các tổ chức dịch vụ ln phải nghiên cứu cải tiến dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi thế cạnh tranh cao  Chính sách dịch vụ khách hàng : Việc lập nên một chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả được xem như chiến lược phát triển chung cho tổ chức, với các phương pháp phân loại dịch vụ, nghiên cứu tìm ra khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó cung cấp dịch vụ thỏa mãn cao nhất... nhất Provision  Tính thích ứng  Sức mạnh đòn bẩy Promotion People Process Hình 1.4 :Mơ Hình Marketing Mix Trong Dịch Vụ 1.2 VAI TRỊ CỦA MARKETING DỊCH VỤ: 1.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ : Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung... hỗ: Đó là việc thiết lập, hồn thiện triển khai một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của q trình dịch vụ Trong bệnh viện, chúng ta thường thấy các quy trình khám chữa bệnh, quy trình xuất nhập viện v…v 1.1.2.7 Dịch vụ khách hàng:(Provision of customer sevices) Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp tới mức cao nhất và riêng biệt đối với từng khách... trên (7P) là đặc trưng tiêu biểu nhất cho Marketing dịch vụ và việc ứng dụng nó vào từng loại hình dịch vụ khác nhau cũng sẽ biến đổi ít nhiều cho phù hợp nhất, đạt hiệu quả cao nhất Mơ hình dịch vụ y tế cung cấp sản phẩm dịch vụ là khám chữa bệnh cho con người.Về cơ bản Marketing dịch vụ trong y tế vẫn có đầy đủ tất cả 7 đặc tính của Marketing dịch vụ nói chung và được bổ sung thêm một đặc tính nữa là... nhất định Vậy BV FV đã vận dụng Marketing vào BV thế nào? và thực trạng hoạt động tại đây ra sao?Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing tại BV FV sẽ trình bày sơ lược về các hoạt động tại BV FV và phân tích các hoạt động Marketing tại FV GVHD: PGS.TS Nguyễn Thò Liên Diệp Tuyết Nhung SVTH: Vũ Nguyễn 19 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN FV 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN FV : 2.1.1 Lòch... hướng hoạt động cho các chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như : nhân sự, tài chính v…v… theo chiến lược đã đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp 1.2.2 Đối với khách hàng : Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng v v Khách hàng khơng thể sử dụng dịch vụ nếu khơng biết rõ thơng tin về nó, giá bao nhiêu,... BỆNH VIỆN FV 2.1 GIỚI THIỆU VỀ BỆNH VIỆN FV : 2.1.1 Lòch sử hình thành và phát triển BỆNH VIỆN FV là bệnh viện đa khoa tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp đầy đủ tất cả các dòch vụ y tế nội, ngoại khoa để phục vụ bệnh nhân toàn diện từ giai đoạn tư vấn khám bệnh chẩn đoán - cho đến khi hoàn tất việc điều trò BỆNH VIỆN FV là bệnh viện tư nhân (100% vốn nước ngoài) có tổng vốn đầu tư 40 triệu USD được xây dựng... cứu Marketing - Lập kế hoạch Marketing - Vận dụng Marketing vào điều kiện hiện tại của doanh nghiệp - Kiểm tra việc thực hiện  Phát triển các thành phần đặc biệt của phức hợp Marketing dịch vụ: - Con người - Q trình dịch vụ - Quan hệ khách hàng Price Place Product Định vị Chất lượng dịch vụ  Tính thống nhất Provision  Tính thích ứng  Sức mạnh đòn bẩy Promotion People Process Hình 1.4 :Mơ Hình Marketing . hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng. Marketing tương tác chính là marketing quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân viên cung cấp dịch vụ tương tác. thơng qua các chiến lược sản phẩm dịch vụ :  Chiến lược sản phẩm dịch vụ : - Chiến lược hồn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới: Trong