Luận văn Thạc sĩ Kế toán Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh được nghiên cứu với mục tiêu tìm hiểu và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến việc chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh. Qua đó, nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường dịch vụ góp phần đưa thị trường dịch vụ kế toán phát triển đồng thời mang lại lợi ích cho khách hàng cũng như bên cung cấp dịch vụ trong sự phát triển chung của nền kinh tế. Mời các bạn cùng tham khảo.
Lý do hình thành đề tài
Nhiều doanh nghiệp, từ nhỏ đến lớn, đang lựa chọn thuê đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ kế toán thuế mặc dù đội ngũ kế toán nội bộ vẫn hoạt động hiệu quả Sự thay đổi này xuất phát từ yêu cầu cao về kiến thức và kỹ năng trong lĩnh vực thuế, đặc biệt là trong bối cảnh chính sách thuế và các luật chuyên ngành ngày càng được áp dụng chặt chẽ trong công tác thanh kiểm tra quyết toán thuế.
Mục đích chính của việc thuê ngoài dịch vụ kế toán là tiết kiệm chi phí và nâng cao chất lượng thông tin kế toán Nếu chi phí thuê ngoài thấp hơn chi phí duy trì đội ngũ nhân sự nội bộ, doanh nghiệp nên xem xét việc thuê ngoài Điều này không chỉ áp dụng cho kế toán mà còn cho nhiều lĩnh vực khác, thể hiện tính chuyên môn hóa trong công việc Về lâu dài, việc sử dụng dịch vụ ngoài mang lại lợi ích lớn cho nền kinh tế nhờ tiết kiệm và giảm chi phí làm việc.
Chất lượng dịch vụ kế toán là vấn đề cấp bách và quan trọng đối với mọi tổ chức Do đó, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh” làm mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài thực hiện nhằm:
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại Thành phố Hồ Chí Minh Nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường sẽ thúc đẩy sự phát triển của ngành kế toán, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, đồng thời góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh
- Đo lường mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh?
Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
Phạm vi và thời gian nghiên cứu
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh
- Đo lường mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh?
4 Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự chất lượng dịch vụ kế toán và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh
4.2 Phạm vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu: Tác giả chỉ nghiên cứu đến 251 doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ kế toán tại Thành phố Hồ Chí Minh
Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu nghiên cứu, khảo sát được tiến hành năm
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của luận văn là phương pháp hỗn hợp, bao gồm phương pháp định tính và định lượng
Khảo sát sơ bộ nhằm nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ kế toán của doanh nghiệp tại Thành phố Hồ Chí Minh Qua việc tổng hợp và so sánh dữ liệu, chúng tôi sẽ xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để phỏng vấn các nhà quản lý, lãnh đạo và nhân viên kế toán tại các đơn vị Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp với điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp.
Khảo sát tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện thông qua bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán trong các doanh nghiệp.
- Đánh giá giá trị và độ tin cậy bằng việc ứng dụng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA)
- Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
Ý nghĩa khoa học của đề tài
Vận dụng lý thuyết dịch vụ kế toán và kết quả khảo sát, mô hình chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp ở Thành phố được phát triển nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn đã xây dựng và kiểm định thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu xác định nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ kế toán của doanh nghiệp, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán Những giải pháp này không chỉ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh mà còn mở rộng thị trường dịch vụ kế toán trên toàn quốc.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kiến nghị và kết luận
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Janelle và John (1994) mang tên “Tiêu chí lựa chọn kiểm toán viên bên ngoài của các công ty niêm yết tại Úc” nhằm xác định các tiêu chí quan trọng trong việc chọn lựa công ty kiểm toán Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 8 tiêu chí chính, bao gồm trình độ chuyên môn, độ tin cậy, thương hiệu, thái độ, vị trí địa lý, giá phí, danh mục sản phẩm và hình ảnh.
Scott and Walt (1995) conducted a study in New Zealand titled “Choice Criteria in the Selection of International Accounting Firms,” utilizing service quality measurement criteria from Parasuraman et al and Robert et al The research identified five influential factors in the selection process: personal service, brand reputation, product range, external referrals, and competitive advantage.
Nghiên cứu của Hunt et al (1999) đã xác định 13 tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến việc lựa chọn và duy trì dịch vụ kế toán của hai nhóm khách hàng, bao gồm các chuyên gia và chủ doanh nghiệp nhỏ Dựa trên khảo sát 500 doanh nghiệp, trong đó có 81 phản hồi được phân tích, nghiên cứu chỉ ra rằng mối quan hệ cá nhân với nhà cung cấp, nhận thức về chuyên môn, giá phí, kiến thức ngành nghề, đa dạng dịch vụ, quy mô nhà cung cấp, cũng như các hình thức trình bày và sự giới thiệu từ khách hàng là những yếu tố then chốt trong quyết định của khách hàng.
Trong nghiên cứu "How buyers buy" của Lee (2009) về các dịch vụ chuyên nghiệp, tác giả đã phân tích động lực ra quyết định mua sắm Lee đã xác định 30 tiêu chí khác nhau, được nhóm thành 11 nhóm chính, bao gồm: chuyên môn và kỹ năng, nhóm dự án, kinh nghiệm của nhà cung cấp, kiến thức về ngành và tình hình của khách hàng, danh tiếng, quy mô doanh nghiệp và phạm vi, khả năng linh hoạt, mối quan hệ cá nhân, chi phí, phương pháp quản lý công ty, và nguồn lực của công ty.
Đề tài nghiên cứu trong nước
Mai Thị Hoàng Minh (2010) trong bài viết "Kế toán và dịch vụ kế toán Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế" đã đánh giá tác động của cam kết quốc tế về dịch vụ kế toán tại Việt Nam, đồng thời đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến kế toán theo các điều ước quốc tế mà Việt Nam đã ký kết Mặc dù đây là cơ hội cho sự phát triển, nhưng dịch vụ kế toán Việt Nam vẫn gặp nhiều hạn chế như sự tồn tại của các doanh nghiệp kế toán nhỏ, cơ sở vật chất yếu kém, thiếu kinh nghiệm quản trị, và cạnh tranh không lành mạnh Hơn nữa, quản lý đạo đức nghề nghiệp còn bị bỏ qua và trình độ chuyên môn chưa đáp ứng yêu cầu Tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý, tăng cường quản lý hành nghề, xây dựng hồ sơ quản lý và phát triển đội ngũ nhân viên trong các doanh nghiệp dịch vụ kế toán.
Hồ Nam Đông (2013) trong bài viết “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm Toán DTL” đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL Nghiên cứu nhằm đưa ra các kiến nghị và giải pháp để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên kết quả khảo sát và điều kiện thực tế của công ty Đề tài không chỉ hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mà còn nêu rõ các mô hình chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ kiểm toán.
Nghiên cứu này đã cung cấp cho các nhà nghiên cứu và quản trị tại DTL cái nhìn rõ ràng về hiện trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán cũng như mức độ hài lòng của khách hàng Điều này tạo nền tảng cho việc hoạch định quản lý chất lượng dịch vụ kiểm toán Hơn nữa, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Trần Khánh Ly (2013) đã nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh" nhằm tìm hiểu và đánh giá các yếu tố quyết định đến việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ kế toán Nghiên cứu giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ hơn về những mối quan tâm của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ kế toán và những lợi ích mà dịch vụ này mang lại Từ đó, họ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng thị trường, góp phần phát triển ngành dịch vụ kế toán thành một lĩnh vực có thu nhập cao và đóng góp đáng kể vào GDP của Thành phố Hồ Chí Minh và cả nước Mục tiêu cụ thể bao gồm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thành phố.
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ kế toán tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời đánh giá sự khác biệt về giới tính, chức vụ và đối tượng cung cấp dịch vụ Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn trực tiếp với giám đốc và kế toán trưởng, và nghiên cứu chính thức bằng khảo sát mẫu Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, với công cụ Cronbach's alpha để đánh giá độ tin cậy và phân tích hồi quy bội để xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ Đề tài cũng làm rõ những thách thức trong việc lựa chọn dịch vụ kế toán và nhấn mạnh lợi ích kinh tế mà dịch vụ này mang lại cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, từ đó cung cấp thông tin hữu ích cho các bên liên quan trong ngành kế toán.
Kết quả nghiên cứu của tác giả có mô hình như sau :
Chất lượng dịch vụ kế toán = 0.233 lợi ích chuyên môn + 0.156 lợi ích tâm lý + 0.263 giá phí dịch vụ + 0.248 khả năng đáp ứng + 0.209 sự giới thiệu
Nguyễn Vũ Việt (2013) trong bài viết “Nhân tố môi trường và tiêu chí đánh giá ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ kế toán” đã xác định các yếu tố môi trường và tiêu chí đánh giá ảnh hưởng đến dịch vụ kế toán, bao gồm kinh tế, pháp lý và văn hóa xã hội Các tiêu chí này đóng vai trò quan trọng trong việc đo lường và đánh giá sự phát triển của nền kinh tế thị trường, từ đó ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ kế toán Đặc biệt, các quy định pháp lý về quản lý kinh tế tài chính và lĩnh vực kế toán là yếu tố thiết yếu cho sự tồn tại và phát triển của thị trường dịch vụ kế toán Hơn nữa, các khía cạnh văn hóa xã hội như quan điểm về thông tin tài chính và thói quen truyền thống cũng có ảnh hưởng lớn đến mức độ chấp nhận dịch vụ kế toán từ phía doanh nghiệp.
Dương Thị Hương Liên (2013) trong bài viết “Xây dựng thị trường dịch vụ kế toán, kiểm toán hoàn chỉnh và đồng bộ” đã đề xuất hai mục tiêu chính: tạo lập môi trường pháp lý đầy đủ và nâng cao chất lượng nghề nghiệp, cùng với việc cải thiện năng lực quản lý nhà nước; đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và số lượng doanh nghiệp Đỗ Thị Hải Minh (2014) trong nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách” đã phân tích lý thuyết hành vi tiêu dùng và xác định các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn dịch vụ của Công ty vận tải Anh Khoa trên tuyến đường Buôn Ma Thuột - Hồ Chí Minh Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng, bao gồm phân tích Cronbach Alpha và EFA qua phần mềm SPSS, cùng với mô hình bậc hai qua AMOS để kiểm định giả thuyết Kết quả giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, từ đó hỗ trợ nhà quản trị của Anh Khoa xây dựng chiến lược marketing phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh trong ngành vận tải hành khách liên tỉnh.
Kết quả nghiên cứu cung cấp nền tảng cho các nhà lãnh đạo trong việc xây dựng và phát triển chiến lược thương hiệu trong ngành vận tải Các thương hiệu vận tải có thể tham khảo những kết quả này để điều chỉnh chiến lược phù hợp với đặc điểm và khả năng của doanh nghiệp mình.
Nhận xét về các công trình nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu các công trình khoa học trong và ngoài nước liên quan đến đề tài luận văn, tác giả đã rút ra một số nhận xét cơ bản.
Tại Việt Nam, các nghiên cứu hiện nay chủ yếu tập trung vào việc thực hiện các cam kết quốc tế và gia nhập tổ chức thế giới, như được nêu bởi Mai Thị Hoàng Minh (2010) Bên cạnh đó, có nhiều bài viết liên quan đến chiến lược phát triển và các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến dịch vụ kế toán, theo Dương Thị Hương Liên và Nguyễn Vũ Việt (2013).
Nghiên cứu của các nhà khoa học như Scott và Walt (1995), Hunt et al (1999) và Lee (2009) đã chỉ ra các tiêu chí lựa chọn và duy trì dịch vụ kế toán Tuy nhiên, những nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ và không hoàn toàn phù hợp với thị trường trong nước, do sự khác biệt về văn hóa, kinh tế và xã hội giữa thị trường nước ngoài và trong nước.
Nghiên cứu về dịch vụ kế toán từ góc độ người sử dụng dịch vụ là một lĩnh vực mới mẻ và còn nhiều khoảng trống trong môi trường nghiên cứu tại Việt Nam, theo tổng kết các nghiên cứu toàn cầu và trong nước.
Các nghiên cứu được công bố trước đây chủ yếu là dùng phương pháp định tính, nghiên cứu định lượng ít tác giả nghiên cứu
Dựa trên việc kế thừa và phát triển các nghiên cứu trước, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định lượng về "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán của doanh nghiệp tại Thành phố." Nghiên cứu này nhằm xác định và phân tích các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ kế toán, từ đó cung cấp những hiểu biết quý báu cho các doanh nghiệp trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Mục tiêu của "Hồ Chí Minh" là nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán và mở rộng thị trường kế toán tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng như trên toàn quốc.
Bài viết tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan trực tiếp và gián tiếp đến nội dung luận văn của tác giả Qua đó, tác giả nhận diện được khoảng trống cần nghiên cứu, từ đó làm nền tảng cho các bước tiếp theo trong quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả đã tổng hợp và đánh giá các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, chọn lọc những công trình tiêu biểu liên quan đến nội dung luận văn Chương này làm rõ rằng chất lượng dịch vụ kế toán trong các doanh nghiệp là một vấn đề mới mẻ và cần thiết cho hướng nghiên cứu của luận văn.
Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu này.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan dịch vụ kế toán
2.1.1 Khái niệm dịch vụvà đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay, dịch vụ đang phát triển đa dạng và phổ biến trong mọi lĩnh vực của xã hội Sự phổ biến này đã dẫn đến việc xuất hiện nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Dịch vụ là một chuỗi hoạt động vô hình, nơi khách hàng tương tác với nhân viên và các nguồn lực vật chất, nhằm giải quyết vấn đề của họ (Gronroos, 1990).
Dịch vụ bao gồm các hành vi, quy trình và phương pháp thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ (Kotler và Armstrong, 2004).
Dịch vụ là các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ (Kotler và Amstrong, 2004).
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, khác biệt so với hàng hóa thông thường nhờ vào các đặc tính như tính vô hình, không thể đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất trữ.
Dịch vụ được định nghĩa là sản phẩm tạo ra từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (ISO 8402).
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện độc lập hoặc gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ mong muốn, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Những khác biệt cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ gây ra những khó khăn đặc thù trong quản trị tổ chức dịch vụ Theo G Parry và cộng sự (2011), các đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể cảm nhận qua các giác quan như cầm nắm hay ngửi trước khi mua, điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cơ sở vật chất, và doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc bảo hộ sáng chế hay ý tưởng sản phẩm của mình.
Dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố tâm lý và con người, dẫn đến sự khác biệt trong chất lượng phục vụ dù là cùng một nhân viên hay nhà cung cấp Thái độ của nhân viên và cảm nhận của khách hàng có thể tạo ra những sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn trong trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng nhận được.
▪ Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, nơi khách hàng thường cần có mặt trong quá trình thực hiện Khách hàng đóng vai trò chủ động, và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa họ và nhà cung cấp.
▪ Tính không lưu trữ được
Dịch vụ là loại hình không thể lưu trữ hay dự trữ dưới dạng hàng tồn kho, điều này tạo ra thách thức cho nhà cung cấp trong việc tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung Họ cần phải luôn đảm bảo khả năng đáp ứng kịp thời trước sự biến động thường xuyên của nhu cầu.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp, phản ánh sự kết hợp giữa các yếu tố kinh tế, kỹ thuật và xã hội Khái niệm này có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Mỗi cách tiếp cận về chất lượng đều có cơ sở khoa học, phục vụ cho các mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể trong thực tiễn.
Quyết định lựa chọn dịch vụ
Tính an toàn trong kế toán phụ thuộc vào phẩm chất và kiến thức về an toàn dữ liệu của nhân viên kế toán Doanh nghiệp có thể yên tâm khi thuê dịch vụ kế toán, vì thông tin sẽ được bảo mật thông qua hợp đồng và các quy định của pháp luật cũng như hội nghề nghiệp.
▪ Khả năng hỗ trợ hoạt động quản lý doanh nghiệp
Việc lựa chọn mô hình quản lý kinh doanh phù hợp là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ Nhiều chủ doanh nghiệp và nhà quản lý chưa nắm bắt đầy đủ các quy định về quản lý kinh tế, tài chính, thuế, thương mại và kế toán, dẫn đến rủi ro và lãng phí Sử dụng dịch vụ kế toán chuyên nghiệp là giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp nhận được tư vấn chất lượng từ các chuyên gia có kinh nghiệm Các dịch vụ kế toán không chỉ phát hiện sai sót trong quản lý tài chính mà còn đưa ra kiến nghị giúp cải tiến hệ thống kế toán, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh của doanh nghiệp.
2.2 Mô hình quyết định dịch vụ và lý thuyết hành vi
Quyết định lựa chọn dịch vụ được dựa trên nền tảng của hành vi người tiêu dung
2.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng là lĩnh vực được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đặc biệt trong kinh tế học, nhằm tìm hiểu lý do và cách thức người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ Hiểu biết về hành vi khách hàng là nền tảng cho các chiến lược marketing hiệu quả, như định vị sản phẩm, phát triển sản phẩm và dịch vụ mới Do đó, có nhiều quan điểm khác nhau về hành vi người tiêu dùng.
Hành vi tiêu dùng, theo Schiffman & Kanuk (1997), là sự tương tác năng động giữa các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường, qua đó con người có khả năng thay đổi cuộc sống của mình.
Theo Bennet Peter D (1988), hành vi mua sắm của người tiêu dùng bao gồm các hành động mà họ thực hiện trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm cũng như dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân của mình.
Theo Kotler & Levy (1993), hành vi khách hàng được định nghĩa là những hành động cụ thể của cá nhân trong quá trình ra quyết định mua sắm, sử dụng và loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hành vi người tiêu dùng, theo Bùi Thị Thanh (2011), được hiểu là những phản ứng của khách hàng đối với các kích thích từ môi trường bên ngoài, cùng với quá trình tâm lý nội tại diễn ra trong quá trình ra quyết định mua sắm hàng hóa và dịch vụ.
Như vậy hành vi tiêu dùng của khách hàng có thể được nhận định như sau:
Hành vi khách hàng là những phản ứng và hành động cụ thể của người tiêu dùng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau.
Các yếu tố tác động đến khách hàng bao gồm cả yếu tố từ môi trường bên ngoài và yếu tố tâm lý bên trong Những yếu tố bên ngoài có khả năng làm thay đổi các yếu tố tâm lý bên trong của khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định và hành vi mua sắm của họ.
Để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, doanh nghiệp và các nhà tiếp thị cần nắm rõ nhu cầu cũng như những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng Điều này sẽ giúp thúc đẩy người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của mình.
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng đã xác định hai lý thuyết quan trọng, đó là lý thuyết hành động hợp lý và thuyết hành vi dự định, đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến ý định và hành vi của cá nhân.
2.2.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA):
Thuyết hành động hợp lý (TRA) do Fishbein và Ajzen phát triển vào năm 1975, nhằm mục đích dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong xã hội thông qua sự phối hợp của các thành phần thái độ Hai khái niệm cơ bản của TRA bao gồm thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi, giúp làm rõ mối liên hệ giữa nhận thức và hành động trong quá trình tiêu dùng.
(2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Họ thường chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết thực và có mức độ quan trọng khác nhau.
Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thông qua sự tác động của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ ảnh hưởng này phụ thuộc vào hai yếu tố chính: (1) sự ủng hộ hoặc phản đối của những người có liên quan đối với quyết định mua sắm của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng trong việc đáp ứng mong muốn của những người có ảnh hưởng.
Hình 1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
2.2.3 Thuyết hành vi dự định (TPB):
Lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991) được xây dựng dựa trên thuyết hành động hợp lý (TRA) nhằm khắc phục những hạn chế trong việc kiểm soát hành vi của con người Theo lý thuyết này, hành vi có thể được dự đoán thông qua các ý định thực hiện hành vi đó Những ý định này bao gồm các yếu tố và động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà mỗi người bỏ ra để thực hiện hành vi.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán
Lợi ích chuyên môn từ việc sử dụng dịch vụ kế toán chuyên nghiệp là sự tin tưởng của doanh nghiệp vào khả năng mang lại giá trị thực Những người cung cấp dịch vụ này đã được đào tạo bài bản về kế toán, thuế và luật, đồng thời sở hữu kinh nghiệm phong phú từ việc hoạt động lâu năm trong lĩnh vực Họ luôn cập nhật thông tin mới nhất về luật kế toán và thuế, đảm bảo doanh nghiệp nhận được sự hỗ trợ tốt nhất.
Sử dụng dịch vụ kế toán mang lại lợi ích tâm lý cho khách hàng, tạo cảm giác an toàn và ổn định An toàn được thể hiện qua việc đảm bảo tuân thủ luật thuế và kế toán, cũng như bảo mật thông tin và dữ liệu của khách hàng Việc thực hiện đúng quy định pháp luật là yếu tố quan trọng khi khách hàng lựa chọn dịch vụ kế toán, vì thông tin này liên quan trực tiếp đến khả năng cạnh tranh trên thị trường Sự ổn định của dịch vụ, với khả năng cung cấp liên tục và cập nhật thường xuyên về số liệu kế toán, cũng góp phần làm tăng mức độ tin cậy của khách hàng Khi cảm nhận được sự ổn định này, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Nghiên cứu của Lai & Chen (2010) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn tiêu dùng Cụ thể, lợi ích chuyên môn từ các công ty dịch vụ, nhờ vào kiến thức và trình độ chuyên môn cao, tạo ra tâm lý an toàn cho người sử dụng, đặc biệt trong lĩnh vực kế toán kiểm toán, nơi yêu cầu tính tuân thủ pháp luật rất cao.
Theo nghiên cứu của Lee (2009), trình độ chuyên môn là một trong 11 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ kế toán Các nhân viên hành nghề trong các công ty dịch vụ kế toán cần có kiến thức sâu rộng về chuyên môn và pháp luật Họ không chỉ giúp khách hàng tuân thủ các quy định pháp luật và chuẩn mực chuyên môn, mà còn hỗ trợ khách hàng cải thiện hệ thống kiểm soát nội bộ và nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên.
Theo Philip Kotler (2001), giá trị khách hàng được xác định là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà họ phải bỏ ra cho sản phẩm hoặc dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng tổng chi phí là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Vì vậy, yếu tố giá phí đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ kế toán.
Giá phí dịch vụ kế toán là tổng chi phí mà khách hàng phải chi trả khi sử dụng dịch vụ này Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dẫn đến việc khách hàng phải cân nhắc kỹ lưỡng giữa chi phí và lợi ích nhận được Nếu khách hàng nhận thấy chi phí hợp lý và xứng đáng với lợi ích, họ sẽ dễ dàng quyết định sử dụng dịch vụ, ngược lại, nếu chi phí quá cao, họ sẽ tìm kiếm các lựa chọn khác.
Một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm việc ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh và khẳng định chất lượng sản phẩm thông qua mức giá cao hơn Hơn nữa, hình ảnh thương hiệu còn có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Theo Engel và Blackwell (1995), các yếu tố xã hội, cá nhân và tâm lý người mua ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng Philip Kotler (2001) đã chứng minh rằng những yếu tố này tác động mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của khách hàng Đặc biệt, sự giới thiệu từ những chuyên gia hoặc người đã sử dụng dịch vụ là rất quan trọng trong lĩnh vực kế toán kiểm toán, nơi mà nhiều người không hiểu rõ và khó đánh giá.
Sự giới thiệu có vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ kế toán, một dịch vụ chuyên nghiệp mà nhiều khách hàng khó có thể hiểu rõ Khi nhận được sự giới thiệu từ bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng hoặc các chuyên gia, khả năng điều chỉnh xu hướng quyết định của người tiêu dùng sẽ tăng cao Những người đã trải nghiệm dịch vụ sẽ giúp khách hàng tiềm năng cảm thấy yên tâm hơn khi lựa chọn dịch vụ kế toán.
Nghiên cứu của Lai & Chen (2010) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được cung cấp thông qua thái độ phục vụ tận tình, sẵn sàng hỗ trợ và đồng hành cùng khách hàng, cùng với sự chu đáo và tinh thần trách nhiệm, có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
2.3.7 Độ tin cậy Độ tin cậy của nhà cung cấp dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ nhất là trong lĩnh vực kế toán- kiểm toán là một lĩnh vực cần tuân thủ pháp luật và cung cấp dịch vụ với độ tin cậy cao Do đó nhà cung cấp luôn tuân thủ pháp luật, thực hiện đúng các cam kết với khách hàng… ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ.
Mô hình nghiên cứu
Dựa trên các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng dịch vụ, bài viết này lựa chọn mô hình ứng dụng kết hợp các lý thuyết để nghiên cứu hành vi chất lượng dịch vụ kế toán Mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố quan trọng như giá phí, trình độ chuyên môn, lợi ích, thương hiệu, sự giới thiệu, thái độ và độ tin cậy, tất cả đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán Từ những cơ sở lý thuyết này, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến.
Hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong chương 2, tác giả đề cập đến hành vi tiêu dùng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi này Bài viết cũng khái quát các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ kế toán, bao gồm những điều kiện cần thiết để hành nghề và các văn bản pháp quy hiện hành liên quan Cuối cùng, tác giả nêu rõ những lợi ích mà dịch vụ kế toán có thể mang lại cho khách hàng.
Dựa trên các lý thuyết đã nêu, luận văn đã phát triển một mô hình lý thuyết nghiên cứu, tạo nền tảng cho việc giải đáp các câu hỏi nghiên cứu trong các chương tiếp theo Chương 3 sẽ trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu của đề tài.
