BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN LỆ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN LỆ XUÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 12 năm 2013 Tác giả Trần Lệ Xuân MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài ý nghĩa thực tiễn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKİNG TRONG NGÂN HÀNG .5 1.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking ngân hàng .5 1.1.1 Khái niệm lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) .6 1.1.2.2 SMS Banking .7 1.1.2.3 Call center 1.1.2.4 Ngân hàng qua di động (Mobile Banking) 1.1.2.5 Ngân hàng nhà (Home Banking) 1.1.2.6 Ngân hàng mạng Internet (Internet Banking) 1.1.2.7 Kiosk ngân hàng 1.1.3 Lợi ích dịch vụ Internet Banking .10 1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng 12 1.2.1 Khái quát chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.1.1 Khái niệm 12 1.2.1.2Các tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.2 Các nghiên cứu trƣớc dịch vụ Internet Banking 13 1.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 18 1.2.3.1 Khái niệm 18 1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 19 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 2.1 Tổng quan ngân hàng xuất nhập Việt Nam 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Eximbank 22 2.1.3 Chức dịch vụ ngân hàng Eximbank 22 2.1.4 Kết kinh doanh ngân hàng Eximbank năm gần 23 2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking ngân hàng Eximbank 30 2.2.1 Thực trạng triển khai dịch vụ Internet banking 30 2.2.2 Kết đạt đƣợc 32 2.2.3 Một số hạn chế 33 2.3 Mơ hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu kết nghiên cứu 35 2.3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 35 2.3.1.1 Dễ dàng sử dụng 36 2.3.1.2 Sự đảm bảo 36 2.3.1.3 Dịch vụ khách hàng 37 2.3.1.4 Khả đáp ứng 38 2.3.1.5 Hiệu chi phí 38 2.3.2 Các thang đo 39 2.3.2.1 Thang đo dễ dàng sử dụng 39 2.3.2.2 Thang đo dịch vụ khách hàng 40 2.3.2.3 Thang đo đảm bảo 40 2.3.2.4 Thang đo hiệu chi phí 40 2.3.2.5 Thang đo khả đáp ứng 40 2.3.2.6Thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 41 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 41 2.3.3.1 Nghiên cứu định tính 41 2.3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 45 2.3.4 Phân tích kết nghiên cứu 46 2.3.4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 2.3.4.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha 47 2.3.4.3 Kết kiểm định nhân tố khám phá EFA 48 2.3.5 Phân tích hồi quy 52 2.3.5.1 Mơ hình yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 52 2.3.5.2 Kết phân tích hồi quy 54 2.4 Phân tích ảnh hƣởng biến định tính đến yếu tố chất lƣợng Internet Banking 55 2.4.1 Giới tính 55 2.4.2 Tuổi 55 2.4.3 Thu nhập 55 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK .58 3.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 58 3.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 60 3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 61 3.4 Giải pháp cải thiện tính dễ sử dụng 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 PHẦN KẾT LUẬN- HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BCTC Báo cáo tài CNTT Cơng nghệ thơng tin CIF Mã số khách hàng EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Mơ hình chất lượng dịch vụ thực KMO Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Sig Observed Significance level - mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the social sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội VIF Variance inflation factor - hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Phương pháp nghiên cứu 41 Bảng 2.2: Thang đo dễ dàng sử dụng 43 Bảng 2.3 : Thang đo đảm bảo 43 Bảng 2.4 : Thang đo khả đáp ứng .44 Bảng 2.5 : Thang đo hiệu chi phí 44 Bảng 2.6 : Thang đo dịch vụ khách hàng 44 Bảng 2.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking 45 Bảng 2.8 : Kết kiểm định Cronbach alpha cho thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking 48 Bảng 2.9: Kết kiểm định KMO Bartlett 49 Bảng 2.10: Ma trận yếu tố xoay 50 Bảng 2.11: Kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking .51 Bảng 2.12 : Tóm tắt mơ hình .52 Bảng 2.13 : Kiểm định độ phù hợp mô hình 53 Bảng 2.14 : Kết phân tích hồi quy .54 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Biểu đồ tổng tài sản qua năm (tỷ đồng) 25 Hình 2.2 : Biểu đồ vốn chủ sở hữu qua năm (tỷ đồng) .25 Hình 2.3 : Biểu đồ vốn điều lệ qua năm (tỷ đồng) 26 Hình 2.4 : Biểu đồ vốn huy động qua năm (tỷ đồng) 27 Hình 2.5 : Biểu đồ dư nợ cho vay qua năm (tỷ đồng) 28 Hình 2.6: Biểu đồ ROE qua năm (%) 28 Hình 2.7 : Biểu đồ lợi nhuận trước thuế qua năm (tỷ đồng) 29 Hình 2.8: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking .30 Hình 2.9 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất .39 10 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài ý nghĩa thực tiễn đề tài Sự ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin hệ thống ngân hàng cho đời sản phẩm, dịch vụ đại phục vụ giao dịch nhanh chóng, thuận lợi, đơn giản, ví dụ dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ ngày trở nên quen thuộc cần thiết với khách hàng giao dịch Việc ngân hàng đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tạo kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hoá sản phẩm mở rộng phạm vi hoạt động mình, biện pháp gia tăng vị cạnh tranh thị trường Trong dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ internet banking ứng dụng rộng rãi ngày phát triển ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam (Eximbank) khơng nằm ngồi xu ấy, dịch vụ internet banking triển khai từ đầu năm 2011 nhằm mang đến cho khách hàng phương tiện, công cụ để tạo thuận lợi giao dịch Qua gần năm triển khai dịch vụ internet banking, với mong muốn đem lại hài lòng tốt cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng lĩnh vực này, ngân hàng Eximbank không ngừng nghiên cứu phát triển dịch vụ internet banking sở xem xét đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế trình cung cấp dịch vụ Với vị trí cơng tác ngân hàng Eximbank, tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, mục tiêu phân tích làm rõ mối quan hệ chất lượng dịch vụ internet banking hài lòng khách hàng dịch vụ - yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dich vụ, qua nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng Eximbank thời gian tới Hơn từ Eximbank triển khai dịch vụ 99 48.5 48.5 Total 204 100.0 100.0 100.0 TẦN SỐ SỬ DỤNG(SỐ LẦN TRÊN TUẦN) TSO Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 96 47.1 47.1 47.1 75 36.8 36.8 83.8 33 16.2 16.2 100.0 Total 204 100.0 100.0 PHỤ LỤC 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH ALPHA Kết phân tích Cronbach alpha khái niệm thang đo chất lượng dịch vụ internet banking Yếu tố dễ sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 775 778 Item Statistics Mean Std Deviation N E1 3.85 770 204 E2 3.76 718 204 E3 3.79 700 204 E4 3.54 802 204 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted E1 11.10 3.104 610 373 703 E2 11.18 3.420 533 347 743 E3 11.15 3.194 667 452 677 E4 11.41 3.228 513 311 757 Yếu tố đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha 842 Standardized Items 841 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N A1 3.93 687 204 A2 3.95 679 204 A3 3.95 679 204 A4 4.00 666 204 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted A1 11.90 2.847 716 583 781 A2 11.88 2.857 725 582 777 A3 11.88 3.083 603 383 830 A4 11.83 3.010 661 445 805 Yếu tố khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 784 786 Item Statistics Mean Std Deviation N R1 3.89 708 204 R2 3.96 777 204 R3 3.90 778 204 R4 4.00 719 204 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted R1 11.85 3.529 518 302 766 R2 11.78 3.451 468 228 795 R3 11.84 3.029 654 519 697 R4 11.75 3.028 743 593 653 Yếu tố hiệu chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 804 N of Items 805 Item Statistics Mean Std Deviation N C1 3.57 715 204 C2 3.56 744 204 C3 3.50 733 204 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted C1 7.06 1.715 655 433 729 C2 7.08 1.688 627 394 758 C3 7.13 1.652 671 453 711 Yếu tố dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 803 Cronbach's Alpha Based on N of Items Standardized Items 808 Item Statistics Mean Std Deviation N S1 4.00 743 204 S2 3.95 734 204 S3 4.08 758 204 S4 3.71 788 204 S5 4.06 636 204 S6 3.79 892 204 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Item Deleted S1 19.60 7.581 590 379 766 S2 19.65 7.924 504 283 785 S3 19.52 7.384 628 400 757 S4 19.89 7.628 528 326 780 S5 19.53 7.974 603 387 767 S6 19.80 7.183 538 314 782 Chất lượng dịch vụ internet banking Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 855 854 Item Statistics Mean Std Deviation N Q1 3.76 732 204 Q2 3.78 759 204 Q3 3.87 704 204 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Q1 7.65 1.735 763 649 764 Q2 7.64 1.612 806 684 720 Q3 7.54 2.003 623 396 889 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA cho yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 868 Approx Chi-Square 1.954E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative nent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 7.246 34.504 34.504 7.246 34.504 34.504 2.979 14.184 14.184 1.946 9.266 43.770 1.946 9.266 43.770 2.976 14.170 28.354 1.775 8.452 52.221 1.775 8.452 52.221 2.840 13.525 41.879 1.385 6.596 58.817 1.385 6.596 58.817 2.578 12.277 54.156 1.162 5.532 64.350 1.162 5.532 64.350 2.141 10.194 64.350 891 4.241 68.591 763 3.632 72.223 748 3.562 75.785 637 3.033 78.818 10 587 2.797 81.615 11 523 2.492 84.107 12 505 2.404 86.510 13 446 2.122 88.632 14 419 1.995 90.627 15 388 1.848 92.475 16 329 1.566 94.041 17 307 1.462 95.503 Compo 18 270 1.285 96.788 19 245 1.166 97.954 20 226 1.076 99.031 21 204 969 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component E1 056 241 101 749 128 E2 171 206 220 640 132 E3 164 122 182 809 006 E4 005 -.042 -.105 700 404 A1 166 838 128 058 160 A2 147 819 090 104 212 A3 186 660 137 199 156 A4 394 640 063 274 084 R1 171 287 640 306 -.036 R2 120 030 603 203 097 R3 112 031 845 -.077 102 R4 038 213 828 106 186 C1 166 297 252 098 737 C2 239 130 267 230 694 C3 254 216 024 215 760 S1 701 214 101 012 148 S2 619 283 -.013 163 006 S3 599 463 263 119 -.018 S4 549 -.011 519 -.027 262 S5 708 048 153 171 243 S6 661 130 100 062 183 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ internet banking KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 683 Approx Chi-Square 308.278 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon Extraction Sums of Squared Loadings ent Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.328 77.602 77.602 2.328 77.602 77.602 478 15.924 93.526 194 6.474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component Q1 902 Q2 924 Q3 813 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 9: CÁC GIẢ ĐỊNH VÀ KIỂM ĐỊNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ĐA BỘI b Model Summary Change Statistics Model R Adjusted R Std Error of R Square R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Change 497 484 46296 497 39.155 198 000 a 705 Sig F 1.994 a Predictors: (Constant), chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang b Dependent Variable: chatluongdichvu b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 41.961 8.392 Residual 42.438 198 214 Total 84.398 203 Sig 39.155 000 a a Predictors: (Constant), chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang b Dependent Variable: chatluongdichvu Coefficients Unstandardized Standardized 95% Confidence Interval Collinearity Coefficients Coefficients for B Statistics B Model (Constant) sudambao khanangdapung desudung a Std Error -.362 302 345 075 303 234 Beta t Sig Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF -1.201 231 -.957 232 298 4.578 000 196 493 598 1.672 065 273 4.640 000 174 431 735 1.360 066 209 3.514 001 102 365 714 1.400 dichvukhachhan g chiphi 184 080 155 2.295 023 026 343 559 1.788 004 069 004 063 950 -.132 141 574 1.743 a Dependent Variable: chatluongdichvu − PHỤ LỤC 10:KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT TRONG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TẠO NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH: GIỚI TÍNH, TUỔI, THU NHẬP GIỚI TÍNH Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Mean F sudambao Sig Difference Sig (2- Differenc Std Error df tailed) e Difference Lower Upper 202 146 11383 07797 -.03990 26757 145 11383 07789 -.03975 26741 698 -.03172 08162 -.19266 12922 -.386 189.506 700 -.03172 08220 -.19386 13042 104 918 00842 08125 -.15177 16862 918 00842 08166 -.15264 16949 884 -.01110 07603 -.16103 13882 884 -.01110 07625 -.16147 13927 t Equal variances 181 671 1.460 assumed Equal 1.461 201.427 variances not assumed khanangda Equal pung variances 1.567 212 -.389 202 assumed Equal variances not assumed desudung Equal variances 078 781 202 assumed Equal 103 193.618 variances not assumed dichvukhac Equal hhang variances 133 716 -.146 202 assumed Equal -.146 197.541 variances not assumed chiphi Equal variances 083 773 636 202 525 05532 08694 -.11611 22675 525 05532 08694 -.11612 22676 assumed Equal variances not assumed 636 200.73 − TUỔI Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig sudambao 2.122 200 099 khanangdapung 428 200 733 desudung 1.105 200 348 dichvukhachhang 950 200 417 chiphi 945 200 420 chatluongdichvu 2.189 200 091 ANOVA sudambao khanangdapung desudung dichvukhachhang chiphi chatluongdichvu Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 580 193 618 604 Within Groups 62.607 200 313 Total 63.187 203 Between Groups 558 186 546 651 Within Groups 68.019 200 340 Total 68.577 203 Between Groups 391 130 386 763 Within Groups 67.509 200 338 Total 67.900 203 Between Groups 523 174 592 621 Within Groups 58.950 200 295 Total 59.473 203 Between Groups 286 095 245 865 Within Groups 77.621 200 388 Total 77.906 203 Between Groups 1.640 547 1.321 269 Within Groups 82.758 200 414 ANOVA sudambao khanangdapung desudung dichvukhachhang chiphi chatluongdichvu Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 580 193 618 604 Within Groups 62.607 200 313 Total 63.187 203 Between Groups 558 186 546 651 Within Groups 68.019 200 340 Total 68.577 203 Between Groups 391 130 386 763 Within Groups 67.509 200 338 Total 67.900 203 Between Groups 523 174 592 621 Within Groups 58.950 200 295 Total 59.473 203 Between Groups 286 095 245 865 Within Groups 77.621 200 388 Total 77.906 203 Between Groups 1.640 547 1.321 269 Within Groups 82.758 200 414 Total 84.398 203 − THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig sudambao 1.315 200 271 khanangdapung 1.249 200 293 desudung 554 200 646 dichvukhachhang 194 200 900 chiphi 101 200 959 chatluongdichvu 4.274 200 006 ANOVA Sum of sudambao khanangdapung desudung dichvukhachhang chiphi chatluongdichvu Mean Squares df Square F Sig Between Groups 838 279 896 444 Within Groups 62.349 200 312 Total 63.187 203 Between Groups 649 216 637 592 Within Groups 67.928 200 340 Total 68.577 203 Between Groups 956 319 952 417 Within Groups 66.945 200 335 Total 67.900 203 Between Groups 2.145 715 2.495 061 Within Groups 57.328 200 287 Total 59.473 203 Between Groups 1.261 420 1.097 351 Within Groups 76.645 200 383 Total 77.906 203 Between Groups 802 267 639 591 Within Groups 83.596 200 418 Total 84.398 203