Bƣớc Phƣơng pháp Kỹ thuật Mẫu
Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 10
Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp,
Google Documents
300
2.3.3.1 Nghiên cứu định tính Mục tiêu: Mục tiêu:
Đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc các biến đưa vào mơ hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía ngân hàng và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mơ hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
Tác giả chuẩn bị nội dung thảo luận để trao đổi với nhân viên, lãnh đạo ngân hàng phụ trách về dịch vụ Internet banking và một số khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ (phụ lục 4).
Kết quả:
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 5 yếu tố của mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking được đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lượng. Tuy nhiên các biến quan sát trong mỗi thang đo cần điều chỉnh lại cho phù hợp.
Trong thang đo “dễ dàng sử dụng” hai biến quan sát “Tơi có thể hồn thành giao dịch một cách nhanh chóng” và “Tơi có thể hồn thành giao dịch trực tuyến một cách dễ dàng” khiến mọi người liên tưởng đến sự dễ dàng nhận biết và sử dụng
các nút trên trang web từ đó khiến giao dịch trở nên nhanh chóng. Do đó, tác giả điều chỉnh hai biến quan sát trên thành một quan sát: “Các nút trên web site rất dễ nhận biết chức năng thực hiện”.
Đa số ý kiến cho rằng thang đo “dịch vụ khách hàng” liên quan tới phản ứng, thái độ của nhân viên ngân hàng trong suốt quá trình phục vụ. Từ khi bắt đầu tiếp xúc khách hàng, nhân viên ngân hàng cần có thái độ tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng, trong q trình sử dụng nếu có thay đổi về mức phí thì nên thơng báo cho khách hàng biết, đồng thời ln lắng nghe góp ý của khách hàng. Từ đó thang đo nên tập trung vào khía cạnh sự nhạy cảm với khách hàng, nhu cầu cá nhân và phản ứng nhanh khi có khiếu nại. Hơn nữa ngân hàng có đường dây nóng 24/24 cũng là yếu tố quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy, tác giả điều chỉnh lại các biến quan sát trong thang đo “dịch vụ khách hàng” cho phù hợp với thực tế như sau:
S1: Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ
S2:Ngân hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống ngay lập tức và nhanh chóng
các phương tiện khác
S4:Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí
S5:Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng S6:Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
Thang đo“sự đảm bảo” cần được bổ sung thêm tính chính xác bằng biến quan sát “Quá trình giao dịch trên hệ thống được xử lý chính xác”.
Với thang đo “khả năng đáp ứng”các chuyên gia cho rằng nên bổ sung thêm một biến quan sát“Tơi có thể cài đặt, sử dụng trên các loại máy tính khác nhau” bởi vì ngày nay cơng nghệ thơng tin liên lục phát triển, các thiết bị điện tử dễ trở lên lạc hậu, việc liên lục nâng cấp dịch vụ để có thể cài đặt và sử dụng cho nhiều thiết bị khác nhau là vấn đề khách hàng rất quan tâm. Đồng thời các thang đo nêu ra trong mơ hình nghiên cứu cũng cần được điều chỉnh lại cho phù hợp và dễ hiểu hơn. Như vậy trải qua bước nghiên cứu định tính, các thang đo yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ Internet Banking được xác định như sau: