Ma trận yếu tố xoay Yếu tố Dễ dàng sử dụng Sự đảm bảo Khả năng đáp ứng Hiệu quả chi phí Dịch vụ khách hàng E1 .749 E2 .640 E3 .809 E4 .700 A1 .838 A2 .819 A3 .660 A4 .640 R1 .640 R2 .603 R3 .845 R4 .828 C1 .737 C2 .694 C3 .760 S1 .701 S2 .619 S3 .599 S4 .549 S5 .708 S6 .661
Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking trong nghiên cứu này gồm có 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 biến độc lập. Phân tích yếu tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép quay Varimax, chỉ trích xuất các yếu tố có tổng eigenvalue giá trị lớn hơn 1, khử các giá trị nhỏ hơn 0.5 nhằm đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một yếu tố.
Kết quả chi tiết của phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được thể hiện trong phụ lục 8.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking
Ký
hiệu Câu phát biểu 1
Q1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking đáp ứng được kỳ vọng của tơi .902 Q2 Nhìn chung chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
cung cấp là tốt .924
Q3 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng .813
Kết quả phân tích yếu tố khám phá cho thấy hệ số KMO = 0.683 ≥ 0.5 và
mức ý nghĩa kiểm định Bartllett = 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan nhau và dữ liệu dùng trong phân tích yếu tố hồn tồn thích hợp; hệ số tải Factor loading của các biến đều ≥ 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng và
có ý nghĩa trong các nhân tố; kết quả phân tích phương sai tổng thể cho thấy có 1 yếu tố, được trích tại eigenvalues là 2.328 > 1, tổng phương sai trích = 77.602% > 50% cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking là thang đo đơn hướng và là biến phụ thuộc trong mơ hình.
2.3.5 Phân tích hồi quy
2.3.5.1 Mơ hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
Sau khi các thang đo được đánh giá bằng kết quả phân tích EFA, 5 yếu tố : dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và hiệu quả chi phí được tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank.
Đánh giá kiểm định độ phù hợp của mơ hình:
-Trước tiên, tác giả kiểm định 4 giả định của mơ hình hồi quy tuyến tính, khơng
có giả định nào vi phạm (theo phụ lục 8) -Khơng có hiện tượng đa cộng tuyến -Phương sai của phần dư khơng đổi -Các phần dư có phân phối chuẩn
-Khơng có hiện tượng tương quan giữa các phần dư Bảng 2.12 : Tóm tắt mơ hình Model Summaryb Model R R2 R2 đã hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square
Change ChangeF df1 df2 ChangeSig. F 1
.705a .497 .484 .46296 .497 39.155 5 198 .000 1.994 a. Predictors: (Constant), hieu qua chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao,
dichvukhachhang
Bảng 2.13 : Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 41.961 5 8.392 39.155 .000a
Residual 42.438 198 .214
Total 84.398 203
a. Predictors: (Constant), chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang
b. Biến phụ thuộc : chatluongdichvu
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 đã hiệu chỉnh trong mơ hình này bằng 0.484, điều này cho biết được độ thích hợp của mơ hình là 48.4%, có nghĩa là 48.4% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi mơ hình.
Với mức ý nghĩa của thống kê F trong ANOVA = 0.000 < 0.05, chứng tỏ mơ hình được xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế và có thể sử dụng được ở độ tin cậy 95%
2.3.5.2 Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 2.14 : Kết quả phân tích hồi quy
Coefficientsa
Yếu tố
Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi qui đã chưa chuẩn hóa t Sig. 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Toleranc e VIF 1 (Constant) -.362 .302 -1.201 .231 -.957 .232 Sudambao .345 .075 .298 4.578 .000 .196 .493 .598 1.672 Khanangdapung .303 .065 .273 4.640 .000 .174 .431 .735 1.360 desudung .234 .066 .209 3.514 .001 .102 .365 .714 1.400 dichvukhachhan g .184 .080 .155 2.295 .023 .026 .343 .559 1.788 hieuquachiphi .004 .069 .004 .063 .950 -.132 .141 .574 1.743 a. Biến phụ thuộc: chatluongdichvu
Trong 5 yếu tố được đưa vào phân tích hồi quy để xem xét ảnh hưởng đến chất lượng Internet Banking tại ngân hàng Eximbank, thì 4 yếu tố gồm: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking có ý nghĩa thống kê. Các yếu tố này đều có hệ số Beta dương và đều có mức ý nghĩa sig < 0.05 nên các yếu tố này đều có tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Riêng yếu tố hiệu quả chi phí sig > 0.05 nên khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Phƣơng trình hồi quy đối với các biến có dạng sau:
Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking = 0.298 sự đảm bảo + 0.273 khả năng đáp ứng + 0.209 dễ sử dụng + 0.155 dịch vụ khách hàng Tầm quan trọng của các biến độc lập: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử
dụng và dịch vụ khách hàng trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ Internet Banking thông quan hệ số Beta.
yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ Internet Banking càng lớn và yếu tố đó càng quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Dựa vào phương trình hồi quy cho thấy, mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking theo thứ tự giảm dần là: sự đảm bảo(A), khả năng đáp ứng (R), dễ sử dụng (E) và dịch vụ khách hàng (S). Yếu tố hiệu quả chi phí(C) bị loại bỏ, điều này cũng tương đối phù hợp, bởi vì nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ internet banking với một chất lượng tốt thì mức phí khách hàng phải trả tỏ ra không quan trọng lắm. Khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra để sử dụng một dịch vụ nhanh chóng tiện lợi, đáp ứng được nhu cầu giao dịch của họ.
2.4 Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính đến các yếu tố của chất lƣợng Internet Banking
2.4.1 Giới tính
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng phân theo giới tính, tác giả sử dụng kiểm định Inpendent -Sample T-test. Kết quả phân tích thể hiện khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng trong dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank với mức ý nghĩa 5% (xem phụ lục 10)
2.4.2 Tuổi
Tác giả chia làm 4 nhóm tuổi: dưới 30; 31 đến 40; 41 đến 50 và trên 50.
Với sig > 0.05 (xem phục lục 8) nên có thể nói phương sai của sự đánh giá sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê. Cho nên các kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt.
Kết quả kiểm định ANOVA với yếu tố: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng đều cho sig >0.05 cho nên có thể kết luận khơng có sự khác biệt đánh giá về sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng mang ý nghĩa thống kê giữa các nhóm tuổi khác nhau
2.4.3 Thu nhập
20 triệu; trên 20 triệu đồng.
Để sử dụng kết quả kiểm định ANOVA thì địi hỏi phương sai của sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng không khác nhau. Với kết quả sig >0.05 nên có thể khẳng định kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng tốt (xem phụ lục 10).
Với sig >0.05 của kết quả kiểm định ANOVA cho yếu tố: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng nên có thể nói khơng có sự khác biệt đánh giá sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng giữa các nhóm thu nhập khác nhau.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chương này trình bày thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank và kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết được đưa ra trong mơ hình, phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank và xem xét mức độ tác động của từng yếu tố đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Qua kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng công cụ Cronbach alpha, kết quả cho thấy tất cả các biến quan sát của thang đo đều đạt yêu cầu và tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Q trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy, thang đo các yếu tố tác động lên chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank gồm có 5 yếu tố (5 biến độc lập) với 21 biến quan sát, kết quả phân tích EFA cho thấy khơng loại một biến quan sát nào. Sau đó 5 yếu tố (5 biến độc lập này) tiến hành phân tích hồi quy thì có một biến độc lập: hiệu quả chi phí bị loại khỏi mơ hình hồi quy. Phương trình hồi quy gồm 4 biến: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank theo mức độ giảm dần cũng như tầm quan trọng của chúng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank giảm dần.
Tác giả cũng tiến hành kiểm định T-test để xem xét có sự khác biệt đánh giá các yếu tố của chất lượng dịch vụ Internet Banking giữa nam và nữ hay khơng, phân tích ANOVA để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính như tuổi, thu nhập lên các yếu tố của chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank
Ở độ tin cậy 95%: giới tính, độ tuổi hay thu nhập đều khơng ảnh hưởng đến đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank như: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng.
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK
Từ kết quả nghiên cứu trong chương 2 đã cho thấy các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Internet Banking gồm tính dễ sử dụng, sự bảo đảm, dịch vụ khách hàng, hiệu quả chi phí, khả năng đáp ứng.
Qua việc thực hiện kiểm định và kết quả hồi quy cho thấy, trên quan điểm của khách hàng thì sự đảm bảo là nhân tố tác động đáng kể nhất tới chất lượng dịch vụ Internet Banking, điều này được thể hiện trong kết quả hồi quy. Tiếp theo là khả năng đáp ứng, tính dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng tác động ở mức độ yếu hơn.
Từ kết quả đó cùng với các giả thuyết được chấp nhận là cơ sở để tác giả đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Eximbank.
3.1 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Internet banking được triển khai rộng rãi chỉ trong vài năm gần đây nên còn khá mới mẻ với mọi người cho nên để có được sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ này thì tương đối khó khăn. Theo kết quả nghiên cứu chương 2, sự đảm bảo được đánh giá là có tác động nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ Internet Banking. Do đó, nâng cao sự đảm bảo là một điều hết sức cần thiết đối với sự phát triển của dịch vụ này. Tác giả đề xuất một số giải pháp như sau:
Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng, đào tạo và nâng cao đạo đức nhân viên, trang bị phần mềm bảo mật có uy tín mà các nước trên thế giới đã và đang sử dụng.
Hệ thống bảo mật của ngân hàng cần được thường xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để đảm bảo an tồn các hệ thống cơng nghệ và dữ liệu, tránh các hiểm họa phát sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài. Ngân hàng nên chú trọng vào đầu tư công
nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các nước có cơng nghệ tiên tiến. Bởi vì càng ngày tội phạm cơng nghệ càng nguy hiểm hơn. Việc đảm bảo tính bảo mật, an tồn sẽ tạo được lịng tin từ phía khách hàng, khiến họ yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch điện tử. Đồng thời ngân hàng cần tranh thủ sự hỗ trợ của các đối tác chiến lược. Mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
Thường xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm sốt bảo mật ở các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp phần mềm, các gói dịch vụ.
Ngân hàng cần làm cho dịch vụ internet banking luôn trong tình trạng sẵn sàng để phục vụ khách hàng bằng cách ngân hàng cần đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao. Tránh các lỗi của đường truyền hoặc do lỗi của hệ thống làm sai lệch các giao dịch của khách hàng và để các giao dịch của khách hàng cần được thực hiện một cách nhanh chóng. Hiện nay nhiều khách hàng còn lo ngại khi trang web tải dữ liệu chậm ảnh hưởng tới thời gian giao dịch của họ. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn đó, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Hạn chế thấp nhất những sự cố làm gián đoạn trong quá trình giao dịch với khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng đã nhập các thông tin đăng nhập và mã xác nhận vào internet banking. Nếu trong quá trình giao dịch mà khách hàng thường gặp những lỗi này thì khách hàng rất thường hay lo sợ rằng tài khoản của mình đang bị xâm nhập trái phép. Từ đó họ sẽ khơng dùng dịch vụ của ngân hàng nữa. Ngoài ra để hạn chế được vấn đề này thì Eximbank cũng cần phải xây dưng hệ thống dự phòng một cách hiệu quả để khi có sự cố xảy ra thì các giao dịch trên internet banking vẫn không bị làm gián đoạn.
Ngân hàng nên thường xuyên gửi những thông báo, nhắc nhở để giúp khách hàng nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật cũng như hạn chế những bất cẩn hoặc
sai sót khi thực hiện giao dịch trên Internet Banking.
3.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
Công nghệ hiện đại là địi hỏi khơng thể thiếu trong phát triển ngân hàng điện tử đặc biệt là internet banking bởi tất cả các sản phẩm ngân hàng điện tử đều phải dựa trên nền tảng khoa học công nghệ tiên tiến, hệ thống mạng internet, hệ thống hạ tầng viễn thơng. Vì vậy để nâng cao khả năng đáp ứng của dịch vụ internet banking thì cơng nghệ hiện đại và điều kiện tiên quyết, đóng vai trị quan trọng hàng đầu. Từ đó đa dạng hóa các tiện ích, tính năng mới có đặc điểm thực sự nổi trội so với thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Cụ thể:
− Nghiên cứu tìm hiểu các cơng nghệ và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển dịch vụ internet banking để cải tiến dịch vụ đáp ứng yêu cầu của thị trường và giảm thiểu các rủi ro sau khi đã được triển khai đồng thời nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của dịch vụ. Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu và phát triển tiện ích dịch vụ nhằm tạo ra đầy đủ các tiện ích để khách hàng có thể an tâm đăng ký sử dụng dịch vụ mà không cần phải đến