Có thể thấy dịch vụ ngân hàng điện tử với những sản phẩm dịch vụ đa dạng và
nhiều tiện lợi đã thu hút ngày càng nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, trong đó phát triển nhanh chóng và vượt trội hơn cả là dịch vụ Internet Banking.
Với thế mạnh về công nghệ thông tin, Eximbank đã tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, ngay trong năm 2011, ngân hàng Eximbank đã triển khai cung cấp dịch vụ Internet Banking nhằm mang đến nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng. Thơng qua dịch vụ này, khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/24, nạp tiền điện thoại di động, trả nợ vay, mở khóa thẻ quốc tế, chi lương qua mạng cho nhân viên... mà không phải đến ngân hàng. Hơn nữa Eximbank cịn miễn phí thường niên dịch vụ Internet Banking nhằm khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
Nằm trong định hướng phát triển chung của ngân hàng, hướng đến một ngân hàng hiện đại đa năng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, Eximbank khơng ngừng đưa ra các sản phẩm tiện ích cho khách hàng, trong đó triển khai dịch vụ Internet Banking là một bước phát triển quan trọng. Với việc tập trung phát triển mạnh, dịch vụ Internet Banking đã góp phần khẳng định thương hiệu cũng như thế mạnh của Eximbank về cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường.
Năm 2012 là một năm đánh dấu sự phát triển mới của dịch vụ Internet Banking của Eximbank về chất lượng và số lượng khách hàng. Ngồi các tính tăng cơ bản như truy vấn, chuyển khoản, Eximbank đã gia tăng các tiện ích nâng cao của dịch vụ Internet Banking, tạo thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch, giúp khách hàng có thể giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng và tiết giảm thời gian, chi phí cho khách hàng như: chuyển khoản liên ngân hàng qua số thẻ, chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh nhân dân, đăng ký sử dụng trực tuyến các loại dịch vụ, triển khai phiên bản tiếng Anh, gia tăng các tiện ích thanh tốn hóa đơn, đặc biệt tăng hạn mức giao dịch trên Internet Banking...
Tiếp tục cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và phát triển dịch vụ internet banking nói riêng, năm 2013, Eximbank đã chuyển đổi dịch vụ truy vấn tài khoản home banking thành dịch vụ internet banking- gói truy vấn thơng tin. Đây là
một bước phát triển mới, giúp khách hàng có thể sử dụng thêm nhiều tiện ích của dịch vụ internet banking. Trên cơ sở áp dụng những công nghệ tiên tiến, không ngừng cải tiến dịch vụ và đem đến cho khách hàng nhiều tiện ích, Eximbank bắt đầu thu phí thường niên từ tháng 7 năm 2013 đối với khách hàng sử dụng internet banking.
2.2.2 Kết quả đạt đƣợc
Việc triển khai các tiện ích mới của dịch vụ Internet Banking đã góp phần gia tăng giá trị dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng tham gia sử dụng và giao dịch, cụ thể trong năm 2012 lượng giao dịch chuyển khoản của khách hàng cá nhân qua các kênh điện tử đạt tỷ lệ 35% so với tổng số giao dịch chuyển khoản của khách hàng cá nhân tại Eximbank, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ là 300.000 người, doanh số giao dịch là 4,500 tỷ đồng tăng rất nhanh so với năm 2011 mới triển khai dịch vụ, số khách hàng là khoảng 100.000 người và doanh số giao dịch là 1.000 tỷ đồng.
Eximbank có nguồn vốn lớn cùng với sự hỗ trợ của đối tác Sumitomo tạo điều kiện cho phép đầu tư các công nghệ hiện đại từ máy móc thiết bị đến phần mềm thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng. Ngân hàng Eximbank định hướng sẽ tiếp tục gia tăng phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử để trở thành một trong các ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường. Tiếp tục hướng đến mục tiêu một ngân hàng hiện đại đa năng trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hệ thống công nghệ thông tin của Eximbank trong năm 2012 tiếp tục được hoàn thiện và phát triển.
Trong năm 2013, Eximbank tiếp tục đầu tư nâng cấp dịch vụ Internet Banking và tính đến thời điểm 6 tháng đầu năm số lượng khách hàng cá nhân đạt 600.000 người tăng 100% so với năm 2012, khách hàng doanh nghiệp đạt 17.000 khách hàng gia tăng tới 260% so với 2012. Doanh số giao dịch trung bình khoảng 2.500 tỷ một tháng.
Từ kết quả đạt được như trên cho thấy, tuy dịch vụ internet banking mới được triển khai rộng rãi trong vòng hơn 2 năm nhưng khách hàng rất quan tâm sử dụng
dịch vụ với số lượng ngày càng tăng.
2.2.3 Một số hạn chế
Tác giả xin nhận xét trên các tiêu chí cơ bản sau: - Khả năng đáp ứng:
◦ Đối với dịch vụ internet banking tại Eximbank, hầu hết các lệnh thanh toán đều thực hiện được qua mạng, tuy nhiên cịn một số loại thanh tốn mà theo quy định khơng thể thanh tốn qua mạng như: thanh toán bằng ngoại tệ cho đơn vị khác thì phải có hóa đơn, chứng từ kèm theo để chứng minh các khoản thanh toán theo quy định quản lý ngoại hối của ngân hàng nhà nước nên khách hàng không thể thanh toán được trên internet banking...
◦ Một số loại thanh toán phức tạp như: chuyển tiền ra nước ngồi cần nhiều hồ sơ, thủ tục thì Eximbank chưa triển khai hoặc dịch vụ thanh tốn hóa đơn cho các nhà cung cấp thì Eximbank chưa thể thanh tốn cho những nhà cung cấp mà ngân hàng chưa hợp tác. Điều này gây bất tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking vì họ vẫn phải ra ngân hàng giao dịch khi thanh toán các loại lệnh trên.
◦ Tình trạng tắc nghẽn mạng và tốc độ đường truyền chậm vẫn còn xảy ra, nguyên nhân có cả từ phía các nhà mạng cũng như chủ quan từ phía Eximbank, mặc dù hệ thống đã nỗ lực rất nhiều trong vấn đề này, tuy nhiên vẫn gặp phải những phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không thể truy cập các ứng dụng điện tử của hệ thống để thực hiện giao dịch.
◦ Eximbank chưa hỗ trợ khách hàng trong việc hủy lệnh chuyển khoản khi ngân hàng chưa xử lý, cũng chưa có chức năng điều chỉnh lệnh chuyển tiền. Khi có sai sót, khách hàng phải làm cơng văn điều chỉnh.
◦ Đối với các giao dịch bị thu phí, các hóa đơn giá trị gia tăng chưa thể xuất file tổng để tính được tổng số tiền phí trong một tháng gây mất thời gian và cơng sức của khách hàng trong tính tốn sổ sách kế tốn.
- Sự đảm bảo: Đây là vấn đề mà cả ngân hàng và khách hàng vô cùng quan tâm bởi nó liên quan tới tài sản của ngân hàng và khách hàng. Eximbank ln chú trọng nâng cấp và hồn thiện hệ thống an tồn bảo mật, an ninh thơng tin, rà sốt và thiết lập chính sách bảo mật đối với các hệ thống giao dịch, trang bị hệ thống quản lý truy cập Internet tập trung, hệ thống phịng chống tấn cơng. Mặc dù khi phát triển dịch vụ internet banking thì Eximbank đã tính đến việc đảm bảo an tồn tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch, nhưng cùng với tốc độ phát triển nhanh của cơng nghệ thơng tin như hiện nay thì tội phạm cơng nghệ cao xuất hiện cũng nhiều nếu khơng có một sự quản lý chặt chẽ, theo sát và thay đổi công nghệ bảo mật cho phù hợp thì rất nguy hiểm. Rủi ro có thể phát sinh khi khách hàng để lộ password, để đảm bảo an toàn cho khách hàng, dịch vụ internet banking của Eximbank bắt buộc khách hàng đổi mật khẩu định kỳ, tự động khóa tài khoản khi khách hàng lâu không đăng nhập (1 tháng). Điều này khiến một số khách hàng có nhu cầu giao dịch chưa nhiều cảm thấy bất tiện.
- Tính dễ dàng khi sử dụng dịch vụ: Nhà cung cấp dịch vụ nào cũng mong muốn khách hàng của mình có thể dễ dàng sử dụng nó, Eximbank cũng không ngoại lệ. Giao diện của trang web đã từng bước được cải thiện, thiết kế dễ nhìn, tìm kiếm thơng tin, tuy nhiên cịn một số hạn chế như sau:
◦ Tên đăng nhập khách hàng không được chọn mà mặc định là mã khách hàng tại Eximbank, khiến khách hàng khó nhớ.
◦ Phơng chữ nhỏ, giao diện, bố cục phức tạp, khó cho người sử dụng.
◦ Khi vào giao diện chính gặp cửa sổ quảng cáo có khi khơng tắt được quảng cáo này, không vào được menu để sử dụng. Khách hàng đề nghị bỏ quảng cáo khi đăng nhập sử dụng.
◦ Chưa thiết kế riêng màn hình nộp thuế để các khách hàng có thể in ra ủy nhiệm chi giống với giấy nộp tiền vào ngân sách nhà nước để được các chi cục thuế chấp nhận.
ghi chú tên viết tắt thơng dụng nên khách hàng khó nhận biết ngân hàng nào. Do nhiều khách hàng chỉ biết tên thương hiệu chứ không biết tên đầy đủ của ngân hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng: Eximbank có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và đường dây nóng 24/24 để hỗ trợ khách hàng. Khi cần giải quyết thắc mắc, sự cố khách hàng có thể dễ dàng liên hệ. Tuy nhiên mức độ chủ động là chưa cao, khi có sự thay đổi về mức phí, nhiều khách hàng không được biết thơng tin vì khơng nhận được thơng báo.
- Chi phí khi sử dụng dịch vụ : Sử dụng dịch vụ internet banking giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian giao dịch. Nhưng để có thể sử dụng dịch vụ khách hàng của Eximbank phải thanh tốn các khoản phí như: phí mua sắm thiết bị bảo mật Token, phí thường niên: 110.000đ (gói truy vấn), 220.000đ (đối với gói thanh tốn), phí chuyển tiền. Thời gian mới triển khai dịch vụ, Eximbank khuyến khích khách hàng sử dụng bằng cách miễn phí thường niên và bắt đầu thu phí này từ ngày 1 tháng 7 năm 2013. Điều này khiến khách hàng cân nhắc về chi phí bỏ ra và lợi ích đem lại khi tiếp tục sử dụng hoặc đăng ký mới.
2.3 Mơ hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 2.3.1 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu
Từ việc tìm hiểu và nghiên cứu các cơng trình về chất lượng dịch vụ Internet Banking và các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ Internet Banking trên thế giới, tác giả lựa chọn nghiên cứu của Jun và Cai, 2001, Chien-Ta Bruce Ho và Wen- Chuan Lin, 2009 làm cơ sở để đưa ra mơ hình nghiên cứu. Tác giả xem xét những yếu tố sau đây: dễ dàng sử dụng, sự đảm bảo, dịch vụ khách hàng, khả năng đáp ứng và hiệu quả chi phí để xác định có hay khơng sự ảnh hưởng của các yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank, vì các nhân tố này là đặc trưng của dịch vụ internet banking, tác giả kế thừa trên cơ sở điều chỉnh phù hợp với thực trạng của ngân hàng Eximbank. Đó cũng là đặc trưng của đề tài.
2.3.1.1 Dễ dàng sử dụng
Dễ sử dụng đề cập đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được hiểu như là việc dễ dàng đăng nhập và thoát khỏi tài khoản, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng. Trong dịch vụ Internet Banking, thiết kế web tạo điều kiện cho người tiêu dùng để truy cập và sử dụng dịch vụ. Yếu tố này có liên quan đến việc thiết kế các trang web (ví dụ như bố trí nội dung, tần suất cập nhật nội dung và yếu tố thân thiện với người dùng) và trùng hợp với đề nghị trong nghiên cứu trước đây (Yang và các cộng sự, 2004). Trong nghiên cứu của tác giả Wolfinbarger và Gilly, 2001 nói rằng sự sẵn có của thơng tin là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của giao dịch trực tuyến. So với giao dịch truyền thống, khách hàng giao dịch trực tuyến cảm nhận hưởng lợi hơn so với trong thực tế, đó là họ nhận được thơng tin trực tiếp từ các trang web mà không phải tìm kiếm một nhân viên bán hàng (Zeithaml và cộng sự, 2002). Một lợi ích khác từ cảm nhận về tính dễ sử dụng của người sử dụng Internet là giảm chi phí tìm kiếm, đặc biệt là trong các sản phẩm có thơng tin liên quan (Alba và cộng sự, 1997). Một số lượng đáng kể các thơng tin được cung cấp sẵn, nếu nó được tổ chức tốt và dễ dàng truy cập, thường được đề cập bởi người tiêu dùng như một lý do quan trọng để mua hàng trên Internet (Wolfinbarger và Gilly, 2001). Một trang web thân thiện với người sử dụng sẽ được coi là đáng tin cậy hơn và tạo ra niềm tin lớn hơn trong người sử dụng. Do đó, các yếu tố trang web là rất quan trọng.
Nhìn chung, các nghiên cứu trước đây hầu như đều chỉ ra rằng tính dễ dàng sử dụng có tác động tích cực tới chất lượng của dịch vụ Internet Banking. Vì vậy, tác giả đặt giả thuyết đối với tính dễ dàng sử dụng như sau:
Giả thuyết H1: Dễ dàng sử dụng là một nhân tố tác động tốt tới chất lượng
dịch vụ internet banking.
2.3.1.2 Sự đảm bảo
Yếu tố “đảm bảo” là thuật ngữ được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ để mô tả độ an toàn và độ tin cậy khi một nhà cung cấp các dịch vụ khách hàng (Parasuraman và cộng sự, 1988). Trong một môi trường trực tuyến, yếu tố an tồn
và độ tin cậy có thể xác định tốt hơn khi nó được đi cùng với các khái niệm về sự riêng tư (Wolfinbarger và Gilly, 2002). Nhìn chung, người ta cho rằng sự thiếu niềm tin, không đảm bảo an ninh, sự riêng tư trong một môi trường trực tuyến là một trong những trở ngại chính cho sự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mại điện tử nói chung . Vì vậy, yếu tố này là rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến và điều này được chứng minh bởi thực tế rằng nó hiện diện trong nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Liu và Arnett, 2000; Yang và các cộng sự, 2004; Zeithaml và cộng sự, 2002; Wolfinbarger và Gilly, 2003 ; Long và McMellon, 2004). Các thuộc tính của yếu tố đảm bảo, bao gồm kết hợp các yếu tố an ninh và đảm bảo tính bảo mật. Do đó, tác giả đặt giả thuyết đối với sự đảm bảo như sau:
Giả thuyết H2: Sự đảm bảo tác động tốt tới chất lượng dịch vụ Internet Banking
2.3.1.3 Dịch vụ khách hàng
Ngày nay, dịch vụ khách hàng đã chứng tỏ là một yếu tố quan trọng để đạt được kết quả tốt trong giao dịch trực tuyến (Zeithaml và cộng sự, 2002). Người tiêu dùng mong đợi để có thể hồn tất giao dịch một cách chính xác, thực hiện đúng giờ, có e-mail phản hồi nhanh chóng từ ngân hàng trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếp nhận thơng tin nhanh chóng và như thế ngân hàng cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng những mong đợi của khách hàng cần được đáp ứng một cách tốt nhất có thể (Liu và Arnett, 2000; Madu và Madu, 2002). Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng và sẽ giải quyết những khiếu nại đó như thế nào. Ví dụ như khách hàng không biết cách đăng nhập dịch vụ ; hoặc thấy lúng túng khi phải trải qua nhiều bước, điền nhiều thơng tin để hồn thành một giao dịch...nếu nhận được sự hỗ trợ kịp thời thì khách hàng sẽ có ấn tượng tốt với ngân hàng.Thơng thường khách hàng mong đợi được ngân hàng thông báo bằng thư điện tử, hoặc là nhân viên ngân hàng gọi điện trực tiếp thông báo nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ trợ khách hàng thực hiện các thao tác mà họ cịn chưa quen. Có rất nhiều ngân hàng đã thiết lập những tiêu
chuẩn những tình huống để có thể áp dụng một cách thống nhất. Chẳng hạn khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ điện tử của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua thư điện tử, và trong vịng 24 giờ có