C1 Sử dụng dịch vụ Internet Banking tiết kiệm tiền bạc và thời gian
C2 Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch vụ của ngân hàng hợp lý
C3 Dịch vụ Internet Banking giúp tơi quản lý tài chính hiệu quả hơn Bảng 2.6 : Thang đo dịch vụ khách hàng
S1 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí và sử dụng dịch vụ
S2 Ngân hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến hệ thống ngay lập tức và nhanh chóng
S3 Ngân hàng phản ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng bằng e-mail hoặc các phương tiện khác vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị)
S4 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí
S5 Ngân hàng ln lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
Bảng 2.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking
Q1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking đáp ứng được kỳ vọng của tơi
Q1 Nhìn chung chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cung cấp là tốt
Q3 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
2.3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Như đã trình bày ở các phần trước, thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã có trên thế giới, đã được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với khách hàng tại thị trường Việt Nam dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm.
Mục tiêu
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thông qua bản câu hỏi khảo sát gửi cho khách hàng để xác định mức độ tương quan của các yếu tố và đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
Kích thƣớc mẫu
Theo Tabachnick và Fidell, 1991 để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức: n>= 8k+50, trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mơ hình.
Trên cơ sở đó, mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 biến độc lập với 24 biến quan sát nên số lượng mẫu cần thiết là từ 90 mẫu trở lên. Tuy nhiên số lượng mẫu càng lớn thì kết quả càng chính xác. Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 300 khách hàng. Bảng câu hỏi được gửi cho bộ phận giao dịch khách hàng ở các chi nhánh và phòng giao dịch Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện:
- Nhân viên giao dịch gửi bảng câu hỏi tới khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tại quầy và gửi lại cho nhân viên.
- Đồng thời tác giả sử dụng ứng dụng google documents để gửi bảng câu hỏi qua địa chỉ email cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank, khách hàng trả lời xong hệ thống sẽ tự động gửi lại kết quả tới địa chỉ mail của tác giả. Sở dĩ tác giả lựa chọn cách thức này là do các khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng đều đăng ký một địa chỉ email để nhận thơng tin về dịch vụ, do đó việc sử dụng địa chỉ email của khách hàng để khảo sát là thuận tiện cho việc lấy số liệu.
2.3.4 Phân tích và kết quả nghiên cứu 2.3.4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu
Tổng cộng có 300 bảng câu hỏi được phát ra cho khách hàng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Eximbank để thu thập thông tin theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kết quả được 204 phiếu trả lời hợp lệ.
Trong 204 phiếu trả lời này có:
−Về giới tính có 106 nam (chiếm 52%), 98 nữ (chiếm 48%) trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Tỷ lệ này là khá đồng đều khơng có sự chênh lệch lớn giữa nam và nữ.
−Về độ tuổi, dưới 30 tuổi chiếm đa số (36.8%), từ 31 đến 40 chiếm 35.3%, từ 41 đến 50 tuổi chiếm 16.7% và từ 51 tuổi trở lên chiếm 11.3%. Tỷ trọng độ tuổi của đối tượng khảo sát phù hợp với thực tế vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là loại sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ Internet nên đa số là những người trẻ tuổi hiểu biết về công nghệ, sẵn sàng trải nghiệm và mong muốn tiết kiệm thời gian đi giao dịch trực tiếp tại quầy quan tâm nhiều hơn và có thể trả lời chính xác các câu hỏi nghiên cứu.
−Về thu nhập, trên 10 triệu đến 20 triệu chiếm đa số (47.5%), từ 6 triệu đến 10 triệu chiếm 28.4%, trên 20 triệu chiếm 21.1%, còn lại thu nhập
nhỏ hơn 6 triệu chiếm 2.9%. Tỷ lệ thu nhập này cũng phù hợp vì những người có thu nhập khá và cao có xu hướng sử dụng các thiết bị hiện đại, các sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích như internet banking để phục vụ cho công việc của họ hiệu quả hơn.
−Về thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking, trên 2 năm chiếm đa số (48.5%), từ 1 đến 2 năm chiếm 36.3%, còn lại nhỏ hơn 1 năm chiếm 15.2%. Điều này cũng phù hợp với thực tế vì dịch vụ internet banking tại Eximbank mới triển khai với thời gian hơn 3 năm, các khách hàng đang từng bước làm quen và đăng ký sử dụng dịch vụ.
− Về số lần sử dụng Internet Banking trong tuần, từ 1 đến 5 lần chiếm 47.1%, từ 6 đến 10 lần chiếm 36.8%, còn lại trên 10 lần chiếm 16.2%. Tần suất sử dụng của mỗi khách hàng là khác nhau tùy thuộc đặc thù công việc và nhu cầu sử dụng cụ thể. Tại Việt Nam, đa số người dân vẫn giữ thói quen dùng tiền mặt nên việc sử dụng internet banking để giao dịch vẫn còn hạn chế. Trong mẫu khảo sát của tác giả số lần sử dụng từ 1
đến 5 lần chiếm đa số.
(Xem phụ lục 6)
2.3.4.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha
Mơ hình nghiên cứu của luận văn gồm 5 biến độc lập và một biến phụ thuộc. Mỗi biến độc lập lại được đo lường bằng nhiều biến quan sát, để kiểm tra xem những biến quan sát này đã đủ tin cậy để đo lường cho biến độc lập hay chưa, cần phải đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý khi Cronbach alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Peterson,1994 ; Slater, 1995)
Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định Cronbach alpha cho thang đo các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking
Thứ tự Thang đo Số biến quan sát Cronbach alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ nhất 1 Dễ sử dụng (E) 4 0.775 0.513 2 Sự đảm bảo(A) 4 0.842 0.603 3 Khả năng đáp ứng(R) 4 0.784 0.468
4 Hiệu quả chi phí(C) 3 0.804 0.627
5 Dịch vụ khách hàng (S) 6 0.803 0.504
6 Chất lượng dịch vụ(Q) 3 0.855 0.623
Cronbach alpha của các thang đo trong mơ hình đều lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó, tất cả các thang đo được dùng cho phân tích bước tiếp theo (xem phụ lục 7)
2.3.4.3 Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rất hữu ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát được tính một tỷ số gọi là hệ số tải yếu tố (Factor loading), hệ số này cho phép người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường thuộc về yếu tố nào. Trong phân tích nhân tố khám phá EFA yêu cầu cần thiết là:
−Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin(KMO) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa kiểm
định Bartlett <0.05. (Hair et al,2006)
− Hệ số tải yếu tố (Factor loading) > 0.5; nếu quan sát nào có hệ số tải yếu tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. (Gerbing & Anderson, 1988)
−Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ
số Eigenvalue > 1(Gerbing & Anderson, 1988)
giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Tuy nhiên cần xem xét giá trị nội dung của nó trước khi quyết định loại bỏ hay không loại bỏ một biến đo lường.
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .868
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1.954E3
Df 210
Sig. .000
Kết quả phân tích yếu tố khám phá cho thấy hệ số kiểm định KMO=0.868 và mức ý nghĩa kiểm định Bartlett=0.000<0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan nhau và dữ liệu dùng trong phân tích nhân tố hồn tồn thích hợp. Hệ số tải yếu tố (Factor loading) của các biến đều ≥ 0.5 nên các biến quan sát đều quan
trọng và có ý nghĩa trong các yếu tố; kết quả phân tích phương sai tổng thể cho thấy có 5 yếu tố, được trích tại eigenvalues là 1.162 > 1, tổng phương sai trích = 64.35% > 50% cho biết 5 yếu tố giải thích được 64.35%. Vì vậy, các yếu tố này tiếp tục được sử dụng trong phân tích hồi quy.
Bảng 2.10: Ma trận yếu tố xoayMa trận yếu tố xoay Ma trận yếu tố xoay Yếu tố Dễ dàng sử dụng Sự đảm bảo Khả năng đáp ứng Hiệu quả chi phí Dịch vụ khách hàng E1 .749 E2 .640 E3 .809 E4 .700 A1 .838 A2 .819 A3 .660 A4 .640 R1 .640 R2 .603 R3 .845 R4 .828 C1 .737 C2 .694 C3 .760 S1 .701 S2 .619 S3 .599 S4 .549 S5 .708 S6 .661
Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking trong nghiên cứu này gồm có 21 biến quan sát dùng để đo lường 5 biến độc lập. Phân tích yếu tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được tác giả sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép quay Varimax, chỉ trích xuất các yếu tố có tổng eigenvalue giá trị lớn hơn 1, khử các giá trị nhỏ hơn 0.5 nhằm đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một yếu tố.
Kết quả chi tiết của phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking được thể hiện trong phụ lục 8.
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking
Ký
hiệu Câu phát biểu 1
Q1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking đáp ứng được kỳ vọng của tơi .902 Q2 Nhìn chung chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
cung cấp là tốt .924
Q3 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân
hàng .813
Kết quả phân tích yếu tố khám phá cho thấy hệ số KMO = 0.683 ≥ 0.5 và
mức ý nghĩa kiểm định Bartllett = 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan nhau và dữ liệu dùng trong phân tích yếu tố hồn tồn thích hợp; hệ số tải Factor loading của các biến đều ≥ 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng và
có ý nghĩa trong các nhân tố; kết quả phân tích phương sai tổng thể cho thấy có 1 yếu tố, được trích tại eigenvalues là 2.328 > 1, tổng phương sai trích = 77.602% > 50% cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking là thang đo đơn hướng và là biến phụ thuộc trong mơ hình.
2.3.5 Phân tích hồi quy
2.3.5.1 Mơ hình các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
Sau khi các thang đo được đánh giá bằng kết quả phân tích EFA, 5 yếu tố : dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và hiệu quả chi phí được tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank.
Đánh giá kiểm định độ phù hợp của mô hình:
-Trước tiên, tác giả kiểm định 4 giả định của mơ hình hồi quy tuyến tính, khơng
có giả định nào vi phạm (theo phụ lục 8) -Khơng có hiện tượng đa cộng tuyến -Phương sai của phần dư khơng đổi -Các phần dư có phân phối chuẩn
-Khơng có hiện tượng tương quan giữa các phần dư Bảng 2.12 : Tóm tắt mơ hình Model Summaryb Model R R2 R2 đã hiệu chỉnh Std. Error of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square
Change ChangeF df1 df2 ChangeSig. F 1
.705a .497 .484 .46296 .497 39.155 5 198 .000 1.994 a. Predictors: (Constant), hieu qua chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao,
dichvukhachhang
Bảng 2.13 : Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 41.961 5 8.392 39.155 .000a
Residual 42.438 198 .214
Total 84.398 203
a. Predictors: (Constant), chiphi, khanangdapung, desudung, sudambao, dichvukhachhang
b. Biến phụ thuộc : chatluongdichvu
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 đã hiệu chỉnh trong mơ hình này bằng 0.484, điều này cho biết được độ thích hợp của mơ hình là 48.4%, có nghĩa là 48.4% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi mơ hình.
Với mức ý nghĩa của thống kê F trong ANOVA = 0.000 < 0.05, chứng tỏ mơ hình được xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế và có thể sử dụng được ở độ tin cậy 95%
2.3.5.2 Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 2.14 : Kết quả phân tích hồi quy
Coefficientsa
Yếu tố
Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi qui đã chưa chuẩn hóa t Sig. 95% Confidence Interval for B Collinearity Statistics B Std. Error Beta Lower Bound Upper Bound Toleranc e VIF 1 (Constant) -.362 .302 -1.201 .231 -.957 .232 Sudambao .345 .075 .298 4.578 .000 .196 .493 .598 1.672 Khanangdapung .303 .065 .273 4.640 .000 .174 .431 .735 1.360 desudung .234 .066 .209 3.514 .001 .102 .365 .714 1.400 dichvukhachhan g .184 .080 .155 2.295 .023 .026 .343 .559 1.788 hieuquachiphi .004 .069 .004 .063 .950 -.132 .141 .574 1.743 a. Biến phụ thuộc: chatluongdichvu
Trong 5 yếu tố được đưa vào phân tích hồi quy để xem xét ảnh hưởng đến chất lượng Internet Banking tại ngân hàng Eximbank, thì 4 yếu tố gồm: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking có ý nghĩa thống kê. Các yếu tố này đều có hệ số Beta dương và đều có mức ý nghĩa sig < 0.05 nên các yếu tố này đều có tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Riêng yếu tố hiệu quả chi phí sig > 0.05 nên khơng có ý nghĩa thống kê trong mơ hình.
Phƣơng trình hồi quy đối với các biến có dạng sau:
Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking = 0.298 sự đảm bảo + 0.273 khả năng đáp ứng + 0.209 dễ sử dụng + 0.155 dịch vụ khách hàng Tầm quan trọng của các biến độc lập: sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, dễ sử
dụng và dịch vụ khách hàng trong mối quan hệ với chất lượng dịch vụ Internet Banking thơng quan hệ số Beta.
yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ Internet Banking càng lớn và yếu tố đó càng quan trọng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Dựa vào phương trình hồi quy cho thấy, mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking theo thứ tự giảm dần là: sự đảm bảo(A), khả năng đáp ứng (R), dễ sử dụng (E) và dịch vụ khách hàng (S). Yếu tố hiệu quả chi phí(C) bị loại bỏ, điều này cũng tương đối phù hợp, bởi vì nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ internet banking với một chất lượng tốt thì mức phí khách hàng phải trả tỏ ra không quan trọng lắm. Khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra để sử dụng một dịch vụ nhanh chóng tiện lợi, đáp ứng được nhu cầu giao dịch của họ.