Q1 Chất lượng dịch vụ Internet Banking đáp ứng được kỳ vọng của tơi
Q1 Nhìn chung chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cung cấp là tốt
Q3 Tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
2.3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Như đã trình bày ở các phần trước, thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã có trên thế giới, đã được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với khách hàng tại thị trường Việt Nam dựa vào kết quả của nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm.
Mục tiêu
Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được thơng qua bản câu hỏi khảo sát gửi cho khách hàng để xác định mức độ tương quan của các yếu tố và đưa ra kết quả cụ thể về đề tài nghiên cứu.
Kích thƣớc mẫu
Theo Tabachnick và Fidell, 1991 để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức: n>= 8k+50, trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mơ hình.
Trên cơ sở đó, mơ hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 5 biến độc lập với 24 biến quan sát nên số lượng mẫu cần thiết là từ 90 mẫu trở lên. Tuy nhiên số lượng mẫu càng lớn thì kết quả càng chính xác. Nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu là 300 khách hàng. Bảng câu hỏi được gửi cho bộ phận giao dịch khách hàng ở các chi nhánh và phịng giao dịch Eximbank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện:
- Nhân viên giao dịch gửi bảng câu hỏi tới khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tại quầy và gửi lại cho nhân viên.
- Đồng thời tác giả sử dụng ứng dụng google documents để gửi bảng câu hỏi qua địa chỉ email cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của Eximbank, khách hàng trả lời xong hệ thống sẽ tự động gửi lại kết quả tới địa chỉ mail của tác giả. Sở dĩ tác giả lựa chọn cách thức này là do các khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng đều đăng ký một địa chỉ email để nhận thông tin về dịch vụ, do đó việc sử dụng địa chỉ email của khách hàng để khảo sát là thuận tiện cho việc lấy số liệu.
2.3.4 Phân tích và kết quả nghiên cứu 2.3.4.1 Thơng tin về mẫu nghiên cứu
Tổng cộng có 300 bảng câu hỏi được phát ra cho khách hàng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Eximbank để thu thập thông tin theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kết quả được 204 phiếu trả lời hợp lệ.
Trong 204 phiếu trả lời này có:
−Về giới tính có 106 nam (chiếm 52%), 98 nữ (chiếm 48%) trả lời bảng câu hỏi khảo sát. Tỷ lệ này là khá đồng đều khơng có sự chênh lệch lớn giữa nam và nữ.
−Về độ tuổi, dưới 30 tuổi chiếm đa số (36.8%), từ 31 đến 40 chiếm 35.3%, từ 41 đến 50 tuổi chiếm 16.7% và từ 51 tuổi trở lên chiếm 11.3%. Tỷ trọng độ tuổi của đối tượng khảo sát phù hợp với thực tế vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là loại sản phẩm mới, ứng dụng công nghệ Internet nên đa số là những người trẻ tuổi hiểu biết về công nghệ, sẵn sàng trải nghiệm và mong muốn tiết kiệm thời gian đi giao dịch trực tiếp tại quầy quan tâm nhiều hơn và có thể trả lời chính xác các câu hỏi nghiên cứu.
−Về thu nhập, trên 10 triệu đến 20 triệu chiếm đa số (47.5%), từ 6 triệu đến 10 triệu chiếm 28.4%, trên 20 triệu chiếm 21.1%, còn lại thu nhập
nhỏ hơn 6 triệu chiếm 2.9%. Tỷ lệ thu nhập này cũng phù hợp vì những người có thu nhập khá và cao có xu hướng sử dụng các thiết bị hiện đại, các sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích như internet banking để phục vụ cho cơng việc của họ hiệu quả hơn.
−Về thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking, trên 2 năm chiếm đa số (48.5%), từ 1 đến 2 năm chiếm 36.3%, còn lại nhỏ hơn 1 năm chiếm 15.2%. Điều này cũng phù hợp với thực tế vì dịch vụ internet banking tại Eximbank mới triển khai với thời gian hơn 3 năm, các khách hàng đang từng bước làm quen và đăng ký sử dụng dịch vụ.
− Về số lần sử dụng Internet Banking trong tuần, từ 1 đến 5 lần chiếm 47.1%, từ 6 đến 10 lần chiếm 36.8%, còn lại trên 10 lần chiếm 16.2%. Tần suất sử dụng của mỗi khách hàng là khác nhau tùy thuộc đặc thù công việc và nhu cầu sử dụng cụ thể. Tại Việt Nam, đa số người dân vẫn giữ thói quen dùng tiền mặt nên việc sử dụng internet banking để giao dịch vẫn còn hạn chế. Trong mẫu khảo sát của tác giả số lần sử dụng từ 1
đến 5 lần chiếm đa số.
(Xem phụ lục 6)
2.3.4.2 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha
Mơ hình nghiên cứu của luận văn gồm 5 biến độc lập và một biến phụ thuộc. Mỗi biến độc lập lại được đo lường bằng nhiều biến quan sát, để kiểm tra xem những biến quan sát này đã đủ tin cậy để đo lường cho biến độc lập hay chưa, cần phải đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý khi Cronbach alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Peterson,1994 ; Slater, 1995)
Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định Cronbach alpha cho thang đo các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking
Thứ tự Thang đo Số biến quan sát Cronbach alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng nhỏ nhất 1 Dễ sử dụng (E) 4 0.775 0.513 2 Sự đảm bảo(A) 4 0.842 0.603 3 Khả năng đáp ứng(R) 4 0.784 0.468
4 Hiệu quả chi phí(C) 3 0.804 0.627
5 Dịch vụ khách hàng (S) 6 0.803 0.504
6 Chất lượng dịch vụ(Q) 3 0.855 0.623
Cronbach alpha của các thang đo trong mơ hình đều lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan biến-tổng đều lớn hơn 0.3. Do đó, tất cả các thang đo được dùng cho phân tích bước tiếp theo (xem phụ lục 7)
2.3.4.3 Kết quả kiểm định nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA là một kỹ thuật phân tích nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rất hữu ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến được xem xét dưới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi một biến quan sát được tính một tỷ số gọi là hệ số tải yếu tố (Factor loading), hệ số này cho phép người nghiên cứu biết được mỗi biến đo lường thuộc về yếu tố nào. Trong phân tích nhân tố khám phá EFA yêu cầu cần thiết là:
−Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin(KMO) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa kiểm
định Bartlett <0.05. (Hair et al,2006)
− Hệ số tải yếu tố (Factor loading) > 0.5; nếu quan sát nào có hệ số tải yếu tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. (Gerbing & Anderson, 1988)
−Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ
số Eigenvalue > 1(Gerbing & Anderson, 1988)
giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Tuy nhiên cần xem xét giá trị nội dung của nó trước khi quyết định loại bỏ hay không loại bỏ một biến đo lường.