Luận văn Phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng tại Trung tâm lữ hành Hội An nghiên cứu nhằm phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng trên cơ sở cải tiến sản phẩm cũ và cho ra đời sản phẩm mới. Đề ra một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm, tăng cường khai thác khách sử dụng sản phẩm du lịch cộng đồng tại Trung tâm lữ hành Hội An. Đa dạng hóa sản phẩm du lịch của Trung tâm.
Trang 11 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng và không thê thiếu trong đời sống xã hội của con người Du lịch phát triển mạnh, tạo điều kiện cho sự hoà nhập giữa các nền văn
minh văn hoá của các dân tộc, để xây dựng lên một thế giới hoà bình, hữu nghị,
phon vinh va hiểu biết lẫn nhau Ngành Du Lịch phát triển mạnh đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, có tốc độ tăng trưởng mạnh, hàng năm tạo ra
nguồn thu lớn va tao ra được công ăn việc làm cho hàng triệu người
Hội An — di sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận đã trở thành một
trong những điểm du lịch nồi tiếng ở Miền Trung cũng như cả nước, lượng khách quốc tế đến Hội An ngày càng gia tăng qua các thời kỳ Cùng với sự phát triển vượt
bậc của thành phố Hội An, Trung tâm lữ hành Hội An cũng đã có những bước tiến
mạnh mẽ, cả về lượng và chất Uy tín, thương hiệu của Trung tâm ngày càng được
nâng cao với hệ hồng cơ sở vật chất hiện đại, chất lượng phục vụ tốt, nhiều dịch vụ đa
dạng Thực tế hiện nay các sản phẩm du lịch kết hợp với sự tham gia của cộng đồng, cư dân địa phương được đối tượng khách quốc tế rất thích thú và quan tâm Phát triển
sản phẩm này một mặt đa dạng hóa sản phẩm của Trung tâm, mặt khác đóng góp phát
triển kinh tế xã hội, mở rộng đối tượng dân cư hưởng lợi từ du lịch Ngoài ra xây
dựng sản phẩm mới, làm đa dạng hóa các sản phẩm du lịch của Trung tâm cũng như đa dạng hóa các sản phẩm du lịch còn nhằm nâng cao hơn nữa sức khai thác thị
trường du lịch cộng đồng
Trong quá trình thực tập tại Trung tâm lữ hành Hội An, nhận thức được điều
này, em đã quyết định chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng tại
Trung tâm lữ hành Hội An” 2 Mục đích nghiên cứu
Trang 23 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài sẽ nghiên cứu và đi sâu vào phân tích những nội dung sau
~ Tình hình các sản phẩm du lịch cộng đồng mà Trung tâm đang khai thác - Những triển khai trong kế hoạch phát triển các sản phẩm thuộc loại hình du
lịch này mang tính chất định hướng chiến lược
~ Thời gian phân tích đánh giá trong đề tài từ năm 2008 đến năm 2011
4 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê, duy vật biện chứng để phân tích hoạt động du lịch của Trung tâm
Lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn Thu thập thông tin trực tiếp: hỏi trực tiếp cán bộ, nhân viên của Trung tâm Thu thập gián tiếp qua giáo trình, các trang
Web,
Triển khai trên cơ sở tiền trình phát triển sản phẩm mới 5 Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cầu thành 03 chương:
Trang 3MỘT SỐ VẤN ĐÈ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN C PHAM DU LỊCH C‹ ĐÔNG U PHÁT TRIÊN SẢN
Do vị trí về du lịch cộng đồng, tùy theo góc nhìn, quan điềm nghiên cứu, tiếp
cận của tác giả mà du lịch cộng đồng có nhiều khái niệm khác nhau
Nhà nghiên cứu Nicole Hausle và Wolfgang Strasdas đưa ra khái niệm: “Du lịch cộng đồng là một hình thái du lịch trong đó chủ yếu là người dân địa phương đứng ra phát triển và quản lý Lợi ích kinh tế có được từ du lịch sẽ đọng
lại nền kinh tế địa phương,” Í?:'*Ï Khái niệm trên nhắn mạnh đến vai trò chính của
người dân địa phương trong vấn đề phát triển du lịch ngay trên địa bàn họ quản lý Theo Cam nang về du lịch cộng đồng, du lịch có trách nhiệm: “Du lịch cộng đồng là loại hình du lịch liên quan tới sự bền vững về môi trường, văn hóa và xã
hội Nó do cộng đồng địa phương sở hữu và quản lý, phục vụ cho bản thân cộng
đồng đó Nó nhằm giới thiệu cho du khách về cộng đồng, giúp du khách biết về cộng đồng cũng như cách sống của người dân địa phương tại cộng đồng đó.” Í?:# #!
Theo CCBEN, 2002: “Du lịch cộng đồng là loại hình du lịch được điều hành
bởi cộng đồng và vì cộng đồng Đồng thời nó góp phan xúc tiến công tác quảng bá
công tác bảo tồn các giá trị văn hóa và tự nhiên Tăng cường hoạt động tương hỗ giữa cộng đồng và du khách, củng cố mối quan hệ đoàn kết cộng đồng.” l8!!!
Từ việc nghiên cứu các khái niệm về du lịch dựa vào cộng đồng, tiến sĩ Võ Qué đã rút ra khái niệm du lịch cộng đồng trong cuốn sách “Du lịch cộng đồng - lý thuyết và thực tế” của mình có viết: “Du lịch cộng đồng là phương thức phát triển du lịch trong đó cộng đồng dân cư tổ chức cung cấp các dịch vụ đề phát triển du lịch, đồng thời tham gia bảo tồn tài nguyên thiên nhiên và môi trường Đồng thời cộng đồng được hưởng quyền lợi về vật chất và tinh thần từ phát triển du lịch và
Trang 4- Phát triển cộng đồng dựa vào du lịch (Community - development in Tourism)
- Phát triển du lịch có sự tham gia của cộng đồng (Community — Participation in Tourism)
1.1.2 Cae die trung cia DLCD
1.1.2.1 Vị trí và các đối tác tham gia ÊÌ ?:*221 a Cộng đồng địa phương:
Cộng đồng cư dân địa phương có vai trò quyết định đối với các hoạt động du lịch cộng đồng Cộng đồng thường được đánh giá qua các tiềm năng về văn hóa, nguồn lực cộng đồng đề ra các quyết định đầu tư, phát triển du lịch Qua đó họ còn là đối tượng trực tiếp đầu tư phát triển, cung ứng các sản phâm dịch vụ du lịch đến cho du khách Tiến hành các hoạt động bảo tồn thông qua liên kết với các đối tac dé tô chức quản lý và tham gia công tác bảo tồn
Thành viên của cộng đồng phải tự nguyện tham gia hợp tác với nhau theo
một cách thức cụ thể và cùng sản xuất, kinh doanh tại địa phương Họ không được
có bắt kỳ sự can thiệp nào về chính trị hoặc tôn giáo Các thành viên liên kết chung, trong hoạt động sản xuất, xây dựng các quy chế quản lý, tự quản, phân chia các lợi
ích, rủi ro thực hiện một cách công bằng
b Chính quyền trung ương, địa phương và cơ quan quản lý du lịch
Muốn cho du lịch cộng đồng triển khai thành công thì chính quyền trung ương, địa phương phải có cam kết mạnh mẽ bằng việc cung cấp và phát triển hạ tầng kỹ thuật theo yêu cầu như: hệ thống giao thông, thông tin liên lạc, hệ thống cấp
thoát nước, trường học và các dịch vụ xã hội khác Các cơ quan có thẩm quyền cũng
cần lập và củng cố khung pháp lý liên quan như: cấp phép, bảo hiểm, quyền sử dụng đất, phân chia lợi ích và sự tham gia của cộng đồng
Chính quyền trung ương nên khuyến khích các địa phương triển khai các
Trang 5khóa huấn luyện cần thiết về cách thức quản lý, sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm
và dịch vụ của họ một cách tốt nhất
c Các công ty du lịch, lữ hành: ©)
Quá trình tiêu thụ sản phẩm được thực hiện thông qua hoạt động của các công ty du lịch Họ trực tiếp sử dụng cư dân địa phương vào các hoạt động du lịch
Tham gia nghiên cứu tiềm năng du lịch, phối hợp thiết kế tour tuyến, sản phẩm du lịch Tiến hành nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng bá, tô chức khai thác nguồn khách, liên kết khai thác các tài nguyên du lịch Bên cạnh đó họ còn đóng,
góp cho hoạt động bảo tồn, tổ chức các hoạt động bảo vệ môi trường, giáo dục cho du khách cũng như hỗ trợ tài chính, tham gia đảo tạo cho cộng đồng
d Các cơ quan bảo tồn
Các cơ quan này có nhiệm vụ cung cấp các thông tỉn tư liệu, xây dựng hoặc
hỗ trợ xây dựng các tour tuyến, sản phâm du lịch Có các biện pháp thu hút sự tham gia cả cư dân địa phương vào bảo tồn Phối hợp cùng với cư dân địa phương cung, cấp các dịch vụ du lịch
Sự tham gia của cơ quan bảo tồn đảm bảo kiểm soát và quy hoạch du lịch,
hạn chế các tác động xấu của môi trường Tác động này thê hiện dưới các góc độ
làm giảm tài nguyên môi trường, gây ô nhiễm nguồn nước do không xử lý tốt vấn đề nước thải do các chất rắn từ cộng đồng, ô nhiềm tiếng ồn không khí, xử lý rác thải
e Các tổ chức phi chính phủ
Những tổ chức này đóng vai trò là đơn vị hỗ trợ du lịch Các đơn vị này cần
có năng lực và tâm huyết khi cung cấp các khóa đảo tạo, tư vấn Ngồi ra tơ chức này cũng chịu trách nhiệm hình thành mạng lưới hoạt động khai thác tối đa kiến thức, khả năng của tô chức hỗ hợ du lịch Cách tiếp cận này đáp ứng được 2 mục tiêu Trước hết, nó cho phép giúp các nhà sản xuất dịch vụ tư vấn và hỗ trợ có chất
lượng và nhanh chóng giúp dự an triển khai một cách bền vững Thứ hai, thông qua
Trang 6chương trình hỗ trợ thường bao gồm các hoạt động hỗ trợ sau: - Hỗ trợ về tài chính - Hỗ trợ xây dựng quy hoạch, kế hoạch phát triển du lịch - Hỗ trợ xây dựng các chính sách phát triển du lịch
~ Hỗ trợ kỹ thuật triển khai các dự án du lịch cộng đồng ~ Nâng cao năng lực cho cộng đồng, chính quyền địa phương
£ Khách du lich
Du khách là nhân tố chính quyết định đến sự thành công của du lịch cộng đồng Đề đảm bảo cho sự thành công của du lịch cộng đồng cần có đủ số lượng khách du lịch muốn đến tham quan và sẵn lòng trả tiền cho điểm tham quan đó 'Việc hiểu rõ nhu cầu, mối quan tâm và động cơ du lịch rất cần thiết, giúp cho cộng đồng xác định đúng thị trường mục tiêu
Khách du lịch cần hiểu và tôn trọng môi trường tự nhiên, đặc trưng văn hóa của địa phương Tuân thủ các quy định và quy tắc ứng xử cũng như có trách nhiệm trong việc sử dụng các sản phẩm du lịch Qua quá trình tiêu thụ sản phẩm họ đã
thực hiện chức năng hỗ trợ cho cộng đồng địa phương về tài chính cũng như kinh
nghiệm du lịch
1.1.2.2 Các đặc trưng của du lịch cộng đồng
Người dân tham gia vào các hoạt động du lịch với vai trò chủ chốt Nhiều người đống nhất du lịch sinh thái và DLCĐ, đặc trưng này chứng minh rằng giữa chúng có sự khác biệt lớn Đối với DLCĐ người dân địa phương có điều kiện tham
gia hoạt động du lich thu được lợi ích và có thẩm quyền lớn hơn trong việc ra các
quyết định việc hoạch định phát triển DLCĐ có thể phát triển tại các khu vực không có điểm đặc biệt về tài nguyên tự nhiên, nhưng nhất thiết có đặc trưng về văn hóa Bên cạnh người dân còn có các đối tác khác tham gia như: chính quyền địa
Trang 7và điều hành các dự án Các dự án khi được đưa vào thương mại hóa và khai thác
kinh tế sẽ do cộng đồng địa phương đóng vài trò chính Doanh nghiệp du lịch chỉ kết nối các yếu tố trong cộng đồng thành sản phâm du lịch và thu hút nguồn khách
Cộng đồng dân cư có đối tác liên quan đến khách du lịch, có trách nhiệm bảo vệ tài nguyên văn hóa và thiên nhiên của địa phương DLCĐ đặt vấn đề bảo tồn và phát huy các yếu tố văn hóa, tài nguyên thiên nhiên lên tất cả các đối tượng tham
gia như: cư dân, khách du lịch, doanh nghiệp, chính quyền
Các thành viên của cộng đồng được chia sẻ lợi ích từ hoạt động du lịch
Người dân địa phương có điều kiện tham gia hoạt động du lịch là đối tượng trực tiếp khai thác và hưởng lợi ích Thực hiện được mục tiêu gắng du lịch với xóa đói
giảm nghèo
Quy mô hoạt động nhỏ, thị trường khách khá hẹp về đối tượng và ít về số lượng Các sản phâm mang bản sắc của địa phương:
Các sản phẩm, dịch vụ du lịch được phát triển phù hợp với điều kiện tự nhiên, văn hóa địa phương và giảm thiểu các tác hại
1.2 SAN PHAM DU LICH VA NOI DUNG PHÁT TRIEN SAN PHAM DU
LICH CONG DONG 1.2.1 Sản phẩm du lich
1.2.1.1 Khái niệm sản phẩm du lịch "29 É1
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách Được tạo
nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng, các nguồn lực như cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng,
miền, hay một quốc gia nào đó
= Co cau cia san phim du lịch:
+ Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn đối với du khách) gồm nhóm
tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn
+ Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch) gồm cơ sở hạ
Trang 8tác đó đề đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung,
ứng du lịch
1.2.1.2 Những bộ phận cấu thành của một sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch bao gồm những hàng hóa và dịch vụ kết hợp nhau; được
tạo nên bởi những bộ phận cấu thành như sau: l* "39!
a Dịch vụ
= Dịch vụ vận chuyển: Nhằm đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch,
giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch Để thực hiện nhiệm vụ này, người ta có thể sử dụng các loại phương tiên khác nhau như máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, ô tô
= Dịch vụ lưu trú, ăn uống: Nhằm đảm bảo cho khách du lịch nơi ăn, nghỉ
trong quá trình thực hiện chuyến du lịch Khách du lịch có thể chọn một trong các
khả năng: Khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ, người quen ngoài ra, việc tạo ra dịch vụ
lưu trú còn bao gồm cả việc ho thuê đất để cắm trại và các hình thức thương tự khác Đề thỏa mãn nhu cầu ăn uống, khách du lịch có thê tự mình chuẩn bị bữa ăn, đến nhà hàng đề ăn, hay được mời
~ Dịch vụ vui chơi giải trí: Đây là một bộ phận không thể thiếu được của sản
phẩm du lịch Khách du lịch muốn đạt được sự thú vị cao nhất trong suốt chuyến du
lich của mình Để thỏa mãn, họ có thể chọn nhiều khả năng khác nhau: đi tham quan, văn cảnh, đến khu di tích, xem văn nghệ, chơi cờ bạc vì thời gian rảnh rỗi
còn lại trong ngày của khách du lịch thường rất nhiều, vì vậy cho dù hài lòng về bữa ăn ngon về chỗ ở tiện nghỉ, du khách vẫn chán vùng du lịch nếu họ không tham gia và thưởng thức các tiết mục vui chơi giải trí
~ Dịch vụ mua sắm: Mua sắm cũng là hình thức giải trí, đồng thời đối với nhiều du khách du lịch thì mang quà lưu niệm có chuyến đi là không thê thiếu được
Dịch vụ này bao gồm các hình thức bản lẻ hàng lưu niệm, hàng thủ công mỹ nghệ,
Trang 9vụ riêng lẻ thành sản phẩm du lịch trọn gói; dịch vụ bán lẻ sản phẩm du lịch (cung
cấp thông tin và bán lẻ sản phẩm du lịch cho khách); dịch vụ sửa chữa, y tế
b Hàng hoá
Gồm hàng tiêu dùng và hàng lưu niệm
Việc phối hợp các bộ phận hợp thành một sản phẩm du lịch hoàn chỉnh và cung ứng (bán) cho khách du lịch là quá trình phúc tạp và đa dạng, cần thiết phải tổ chức quản lý một cách đồng bộ, chặc chẽ Từ đó đòi hỏi sự cần thiết ra đời các tổ chức sản xuất dịch vụ trung gian:
Dịch vụ thu gôm, sắp xếp các dịch vụ riêng lẻ thành một sản phẩm du lịch Cơ sở mua lại các dịch vụ khác nhau, sắp xếp, phối hợp chúng thành một chương,
trình du lịch trọn gói hoặc đơn giản
- Dich vụ bán lẻ sản phẩm du lịch: Cung cấp thông tin và bán lẻ các sản phẩm du lịch trực tiếp cho khách du lịch
1.2.1.3 Các yếu tố ảnh hướng đến chất lượng sản phẩm du lịch cộng đồng
Sản phẩm du lịch trên cơ sở lý thuyết bao gồm ba thành phần cơ bản: tài nguyên du lịch, cơ sở hạ tầng du lịch và chất lượng dịch vụ Như vậy để đánh giá chất lượng sản phẩm du lịch phải phân tích mối quan hệ giữa chất lượng du lịch thông qua đánh giá của khách hàng (hay sự thỏa mãn của khách hàng) và 3 yếu tố
nêu trên
Trong thực tế, có nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hang Hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng lại cùng được nghiên cứu, đo lường và đánh giá dựa trên việc so sánh với ý kiến của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ Sự thỏa mãn
khách hàng chịu tác động bởi mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ trong quá trình
Trang 10Trong phạm vi bài nghiên cứu này sẽ xem xét mối quan hệ giữa chất lượng, sản phẩm du lịch cộng đồng được cảm nhận (sự thỏa mãn của du khách) với các yếu tố cấu thành nên sản phẩm du lịch và yếu tố nhân khâu học của du khách Sau đây là một số cơ sở lý thuyết về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và yếu tố nhân khẩu học
[B, 42-48]
Quan hệ giữa giá và sự thỏa mãn
Tác động của giá lên sự thỏa mãn nhận được sự quan tâm ít hơn nhiều so với vai trò của sự kỳ vọng và các cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, nhưng
các đề xuất dựa vào giá đối với sự thỏa mãn được đề nghị nghiên cứu và thực hành khá rộng rãi Tuy nhiên, các ấn phẩm về sự thỏa mãn chỉ cung cấp một cái nhìn rất hạn chế liên quan đến tác động có thê có của các quyết định về giá lên sự thỏa mãn
của người tiêu dùng Từ đó, Voss và các đồng nghiệp (1998) đã xác định vai trò của
giá đối với sự thỏa mãn Họ cho rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động
dương lên sự thỏa mãn và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua, mặt khác cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự thỏa mãn
Mối quan hệ giữa kinh nghiệm đi du lịch; học vấn và sự thỏa mãn của du
khách
Kinh nghiệm trước đó của con người có ảnh hưởng rất nhiều đến sự kì vọng
của họ Kinh nghiệm có đuợc do học hỏi và sự từng trải, mức độ kinh nghiệm gia tăng thì kì vọng cũng tăng theo Tương tự vậy, khi trình độ học vấn càng cao thì
người ta càng kì vọng nhiều hơn vào chất lượng của các dịch vụ Mặt khác, dịch vụ
nhận được là những gì mà khách hàng thực sự nhận được khi họ sử dụng xong dịch
vụ Do dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất, không lưu giữ và tiêu thụ đồng,
thời nên khách hàng nhận biết được dịch vụ sau khi đã so sánh với kì vọng của
mình, qua đó nhận thức về chất lượng các dịch vụ mà mình đã sử dụng Chính vì
vậy, khi mức độ kì vọng càng cao, người ta thường có xu hướng đánh giá về chất lượng dịch vụ khất khe hơn những đối tượng khác
Trang 11Nơi cư trú thường xuyên của du khách là cơ sở để chúng ta phân loại khách
(gồm 2 loại là khách quốc tế và khách nội địa) Khoảng cách giữa nơi cư trú thường, xuyên của du khách với điểm đến du lịch là một trong những nhân tố ảnh hưởng,
mạnh mẽ đến sự thỏa mãn và các nhận định khác của khách Bởi lẽ, khi khoảng
cách càng lớn thì sự khác biệt về khí hậu, thời tiết, văn hóa, phong tục tập quán, tính
cách dân tộc sẽ càng lớn Do vậy du khách thường có tâm lý đánh giá cao các giá
trị vật chất - tinh thần mà đối với họ đó thật sự là những điều mới lạ Điều này cũng,
đã được kiểm chứng thông qua nghiên cứu của 2 tổ chức là ISTC và ATLAS:
“Không hề ngạc nhiên rằng văn hóa dường như là một phần quan trọng tạo nên sự
thỏa mãn của mọi người sau khi du hành bởi lẽ khám phá những nền văn hóa khác
là động cơ quan trọng nhất của các chuyến đi Đặc biệt, những người từng trải hơn cả cho biết họ hiểu biết hơn về các nền văn hóa khác qua các chuyến đi và thường, thích tiếp xúc với người dân địa phương”
Thu nhập du khách liên quan đến sự thỏa mãn của họ khi đi du lịch
Theo John Maynard Keynes thì quy luật tâm lý cơ bản là ở chỗ con người có thiên hướng tăng tiêu dùng cùng với tăng thu nhập, nhưng không tăng theo
cùng một tốc độ của tăng thu nhập Nhìn chung phần đông du khách có thu nhập
cao sẽ chỉ cho các dịch vụ nhiều hơn Và khi đó họ cũng mong muốn được nhận
lại sự phục vụ có chất lượng cao Điều này đồng nghĩa với việc gia tăng sự kì
vọng, và như vậy sự thỏa mãn sẽ khó đạt được hơn
Mối quan hệ giữa tuôi của du khách và sự hài lòng của du khách
Mỗi một lứa tuổi mang một tâm lý đặc trưng, tức là tâm lý ở các nhóm tuổi
khác nhau là khác nhau Chăng hạn, du lịch Mạo hiểm thích hợp với đối tượng ở độ
tuổi thanh niên, thích du lịch khám phá, tham gia các trò chơi mạo hiểm, cảm giác mạnh Trong khi đó du lịch văn hóa, lễ hội lại thích hợp cho đối tượng khách có
Trang 12Riêng đối với yếu tố “giới tính”, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào chứng,
minh được sự khác biệt trong quá trình cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa hai giới nam và nữ
1.2.2 Nội dung phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng:
Phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng nói chung có thể được xem là phát
>> 161] _ Tức là các sản phẩm du lịch có mối liên
triển “hệ sản phẩm- product line
hệ mật thiết với nhau, hoặc vì chúng có hoạt động theo một cách thức tương tự, được bán cho cùng một nhóm khách hàng hoặc vì chúng có cùng một cách phân
phối, một cách tô chức như nhau, hoặc được xếp chung một mức giá nào đó Vì
vậy, những quyết định nội dung của phát triển hệ sản du lịch cộng đồng của một doanh nghiệp là những quyết về “hệ sản phẩm ” các sản phẩm du lịch cộng đồng
Các công ty du lịch có thể phát triển hệ sản phẩm du lịch của mình nhằm các
mục đích như tăng doanh số hoặc đối mặt với sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế Những công ty du lịch nhắm vào việc khai thác thị trường hay chia sẻ thị
trường thì hệ sản phẩm dài hơn, còn các công ty nhắm vào quản lý chỉ phí thì có hệ sản phẩm ngắn hơn Nhìn chung, thì “ hé sản phẩm” có xu hướng ngày cảng dài hơn Các doanh nghiệp du lịch có thể phát triển “hệ sản phẩm” của mình theo các
huéng sau (19
1.2.2.1 Phát triển độ dài của hệ sản phẩm
* Quyết định co dãn hệ sản phẩm
~ Phát triển theo hướng dãn xuống: nhiều công ty ban đầu ôn định ở đầu cao của thị trường rồi sau đó dãn xuống Công ty thực hiện dãn xuống vì nhiều lí do Họ có thể bị lắn át ở đầu trên, và phản công bằng cách mở rộng xuống dưới Công ty có thê thấy rằng đầu dưới đang có sức tăng trưởng mau hơn Công ty ban đầu có thê gia nhập vào thị trường phía trên để tạo ấn tượng về chất lượng và dự tính sẽ chuyên dần xuống dưới Công ty cũng có thể phát triển thêm sản phẩm cấp
Trang 13Khi dãn xuống dưới, công ty đối mặt với một số may rủi Sản phẩm cấp dưới mới mẻ này có thể nút tươi sản phẩm thị trường cấp trên cao, khiến công ty sa sút, xuống cấp
Hoặc sản phẩm tầm dưới có thể khiến những hãng cạnh tranh tắn công ngược
lên trên Hoặc những nhà buôn của hãng không muốn hay không thể xử lý các sản
phẩm tầm dưới này
~ Phát triển theo hướng dãn lên: Những công ty ở đầu dưới của thị trường
có thể muốn tiến lên trên Họ có thể thấy thị trường phía trên có mức lãi cao hơn hay phát triển nhanh hơn Hoặc đơn thuần họ chỉ muốn định vị mình như một công,
ty có các sản phẩm toàn diện
Dãn lên trên cũng gặp nhiều rủi ro Những hãng cạnh tranh phía trên không
những đã phòng thủ chặt chẽ mà còn có thê phản công bằng cach lan xuống dưới Còn khách hàng thì có thể không tin rằng công ty mới ngoi lên này sản xuất nỗi
những sản phẩm có chất lượng Sau cùng là các công ty đại diện hay đại lý phân
phối cũng sẽ thiếu khả năng để phục vụ thị trường phía trên
- Phát triển dãn theo cả hai hướng: với mục đích đa dạng hóa thị trường hoặc cùng lúc thử nghiệm thị trường Các công ty tầm trung của thị trường có thể giãn theo hai hướng
* Quyết định tăng bỗ mặt hàng
Một mặt hàng cũng có thể được kéo dài bằng cách thêm vào những sản phẩm
mới thuộc tầm cỡ hiện tại của mặt hàng Có một số động cơ cho việc tăng bô mặt
hàng này: tăng được tiền lời, thỏa mãn phần nào các nhà buôn thường phản nàn
doanh thu bị hụt vì thiếu một số món hàng trong mặt hàng, tận dụng khả năng sản
ắng trở thành công ty hàng đầu có mặt hàng đầy đủ, và có gắng lấp chỗ
rồng để ngừa cạnh tranh
'Việc tăng bỏ này sẽ là quá lố nếu nó đưa tới tình trạng các món hang trong mặt hàng tiêu diệt lẫn nhau khiến khách hàng lẫn lộn Công ty cần phân biệt được
Trang 14đáng chú ý Khách hàng sẽ dễ đánh đồng những khác biệt tương đối hơn là khác biệt hoàn toàn
1.2.2.2 Quyết định hiện đại hóa hệ hàng
Trong một số trường hợp, hệ sản phâm đã có độ dài thích hợp, nhưng cần
được hiện đại hóa Vấn đề trong hiện đại hóa hệ sản phẩm là nên điều chỉnh từng,
phan hay thay đổi đồng loạt các sản phẩm Cách thay đồi từng phần cho phép công
ty nhận xét khách hàng và các đại lý phản ứng ra sao trước sự đổi mới này trước khi thay đổi đồng loạt các sản phẩm, nó cũng tránh cho công ty gặp khó khăn trong tai chính
Điểm bắt lợi chủ yếu của cahs này là các hãng cạnh tranh có thê nhận ra sự thay đôi và họ cũng khởi sự cải tiến các sản phẩm của họ
1.2.2.3 Quyết định nêu đặc điểm của hệ hàng
Nha quan trị thường lựa chọn một hay vài sản phẩm tiêu biểu trong chuỗi dé nêu thành đặc điểm Đó là việc nêu đặc điểm mặt hàng Đôi khi các nhà quản trị nêu
lên một mẫu hàng cắp thấp coi như “ những mỗi thử” Một khi khách hàng đã tới,
nhân viên bán hàng sẽ có cơ hội thuyết phục họ mua những sản phẩm cao giá hơn
Cũng có lúc, các nhà quản trị lại nêu bật một sản phẩm cao cấp đề tạo tầm
cỡ, tuy có thể ít ai mua những sản phẩm này nhưng nó được coi như là một “ đầu tàu” nâng giá trị cho các sản phẩm
1.3 PHAT TRIEN SAN PHAM DU LICH MOI:
1.3.1 Khái niệm sản phẩm mới và chu kỳ của sản phẩm du lịch 1.3.1.1 Khái niệm sẵn phẩm mới
Sản phẩm mới xem xét ở đây bao gồm sản phẩm hoàn toàn, sản phẩm cải
tiến, sản phẩm cải tiến và nhãn hiệu mới mà công ty phát triển thông qua những nỗ
lực nghiên cứu phát triển của chính mình
Booz, Allen & Hamilton đã phát hiện ra sáu loại sản phẩm mới theo góc
Trang 15* Sản phẩm mới đối với thế giới, tức là những sản phâm mới tạo ra một thị
trường hoàn toàn mới
* Loại sản phẩm mới Những sản phẩm mới cho phép doanh nghiệp thâm
nhập lần đầu tiên một thị trường đã có sẵn
* Bồ sung loại sản phẩm hiện có Những sản phẩm mới bỗ sung thêm vào
sản phẩm hiện có của doanh nghiệp (kích cỡ, hương vị ,
* Cải tiến sản phẩm hiện có Những sản phẩm mới có những tính năng tốt hơn hay giá trị nhận được cao hơn và thay thế những sản phẩm hiện có
* Sản phẩm được định vị lại Những sản phẩm hiện có được nhằm vào thị
trường hay những phân đoạn thị trường mới
* Sản phẩm giảm chỉ phí Những sản phẩm mới có những tính năng tương tự
nhưng với chỉ phí thấp hơn
1.3.1.2 Chu kỳ của sản phẩm du lịch
Một sản phẩm du lịch mới ra đời cũng phải trải qua một chu kỳ sống của sản phẩm Chu kỳ sống của sản phẩm sẽ đi qua các giai đoạn với đặc điểm khác nhau,
tương ứng đó doanh nghiệp cũng phải có những chiến lược marketing phủ hợp từng
giai đoạn, IEII6I
Giai đoạn tung ra thị trường: là thời kỳ mức tiêu thụ sản phẩm chậm
Trong giai đoạn này chiến lược marketing chủ yếu là đây mạnh quảng bá sản phẩm ra thị trường
Giai đoạn phát triển: là thời kỳ hàng hóa được thị trường chấp nhận nhanh
chóng và lợi nhuận tăng lên đáng kể
Trong giai đoạn này chiến lược marketing sẽ là:
~_ Nâng cao chất lượng sản phẩm, bổ sung thêm những tính năng mới của
sản phẩm
Trang 16- _ Xâm nhập thị trường mới, mở rộng phạm vi cũng như kênh phân phối sản phẩm
~_ Chuyển quảng cáo từ mức độ biết đến sản phẩm sang yêu thích sản phẩm ~_ Giảm giá thu hút người mua nhạy cảm với giá tiếp theo
Giai đoạn sung mãn: là thời kỳ nhịp độ tăng mức tiêu thụ chậm dẫn lại do
hầu hết những người mua tiềm ân đã chấp nhận sản phẩm Trong giai đoạn này chiến lược marketing sẽ là:
- — Cải biến thị trường: tăng số lượng người sử dụng sản phẩm Thuyết
phục khách hàng hiện tại tăng mức sử dụng
- Cải biến sản phẩm: Nâng cao chất lượng và bổ sung một số tính chất
mới cho sản phẩm
- Cải biến Marketing hỗn hợp
Giai đoạn suy thoái: là thời kỳ mức tiêu thụ có chiều hướng đi xuống và lợi
nhuận giảm
Trong giai đoạn này chiến lược Marketing sẽ là: Giảm đầu tư có chọn lọc và nhanh chóng thu hồi vốn
1.3.2 Phát triển và giới thiệu sản phẩm mới:
1.3.2.1 Thế nào là phát triển và giới thiệu sản phẩm mới (NPDI)?
Định nghĩa về NPDI bắt đầu với việc nhận ra một cơ hội trên thị trường và
kết thúc bằng việc tung ra thành công sản phẩm mới
Định nghĩa NPDI một cách toàn diện và đầy đủ là công việc cho tồn bộ
cơng ty như các nguồn nhà cung cấp được quan tâm, kế hoạch sản xuất và chuỗi
cung ứng, và chuẩn bị chương trình marketing Như vậy, định nghĩa này thiên về
chiến lược sản phẩm, quản lý toàn bộ chương trình sản phẩm, và lãnh đạo tắt cả dự
án và hoạt động cần thiết để định hướng cho quá trình NPDI Tắt cả mọi người ở
Trang 171.3.2.2 Tai sao NPDI lai quan trong? đâ')(51(6)
Duy trì sự cạnh tranh: Ở nhiều thị trường, đặc biệt là các sản phẩm liên
quan đến tiêu dùng số lượng sản phẩm mới giới thiệu trên một năm tăng lên một
cách đáng kinh ngạc Nghiên cứu về thị trường hàng hoá người tiêu dùng chỉ ra rằng giới thiệu sản phẩm mới tăng gấp mười lần so với thời kỳ 1§ năm về trước (Năm 1998 so với năm 1980)
Định hướng bởi nhu cầu người tiêu dùng và được hỗ trợ bởi những tiến bộ kỹ thuật, công ty phải đem đến ngày càng nhiều sản phẩm cho thị trường đề duy trì
cạnh tranh
long đợi doanh thu: Một phần kết quả của việc tăng tỉ lệ giới thiệu sản
phẩm mới bởi vì những cải tiến kỹ thuật, vòng đời sản phâm ngắn lại Kết quả là nhiều công ty việc tăng doanh thu phụ thuộc vào sản phâm mới dẫn dắt doanh thu trong mỗi năm Những nghiên cứu gần đây bởi Deloitte chỉ ra rằng các công ty phụ
thuộc vào sản phẩm mới, tỉ lệ doanh thu từ những sản phẩm này sẽ tăng 1⁄3 trong vòng 3 năm tới
Phát triển và cân đối: NPDI cho phép công ty phát triển doanh thu và giữ
được lợi nhuận biên cao bởi việc tung ra sản phẩm mới và tạo ra khách hàng mới trong những thị trường mới Khi đà phát triển của công ty không tăng, thì nhu cầu
NPDI đề thay thế những sản phẩm hiện tại nhằm đạt được sự tồn tại cho công ty
Các sản phẩm mới hơn sẽ tạo ra lợi nhuận biên cao hơn trong khi sản phẩm củ hơn
sẽ bị thách thức cạnh tranh và sự yêu thích của khách hàng giảm xuống Nếu thực
hiện tốt, NPDI giữ được cái mới, lợi nhuận biên sản phẩm cao hơn trên thị trường
Định hướng giá trị: Một cách trực tiếp: NPDI định hướng sự phát triển cũng như định hướng giá trị Bằng sự phát triên trong quá trình NPDI, những công ty đầu tư một cách trực tiếp và quay vòng đầu tư cao Sự đánh giá cao cho phép những, công ty gia tăng lượng tiền trong thị trường với tỷ lệ tốt nhất, thâu tóm đối thủ cạnh tranh và thu hút những khách hàng tốt nhất
Trang 18thích, bất chấp những kết quả marketing cho thấy là bắt lợi, hoặc ý tưởng tốt nhưng,
nhà quản trị đã đánh giá quá cao quy mô thị trường của nó, hoặc sản phẩm đã không được quảng cáo chu đáo, hay do định giá quá cao Đôi khi những chỉ phí cho việc
triển khai lại cao hơn dự kiến, hoặc các đối thủ cạnh tranh đã phản ứng mạnh hơn
mức doanh nghiệp dự tính Như vậy, càng ngày việc triển khai sản phẩm mới sẽ khó thành công hơn vì những lý do sau:
~ Thiếu những ý tưởng hay về sản phẩm mới
~ Thị trường ngày càng manh mún và cạnh tranh gay gắt
~ Những đòi hỏi của xã hội và chính quyền về an toàn trong tiêu dùng và bảo
vệ môi trường ngày càng cao hơn
~ Quá trình triển khai sản phẩm mới quá tốn kém do áp lực về chỉ phí nghiên
cứu phát triển và marketing
~ Thiếu vốn đầu tư cho nghiên cứu triển khai những ý tưởng tốt có triển vọng ~ Chu kỳ sống của sản phẩm ngày càng rút ngắn lại làm tăng nguy cơ khó thu hồi vốn đầu tư cho nghiên cứu phát triển sản phẩm
Từ những lý do trên, các doanh nghiệp gặp phải tình trạng tiến thoái lưỡng, nan, họ phát triển sản phẩm mới nhưng không chắc gì thành công Các doanh lập
một tiến trình phát triển sản phẩm mới có hiệu quả hơn Song, để một sản phâm mới
nghiệp có thê hạn chế rủi ro bằng việc lập kế hoạch có tính hệ thống hơn và tỈ
có xác suất thành công cao thì sự tham gia của ban lãnh đạo là điều vô cùng cần thiết Xét cho cùng ban lãnh đạo tối cao vẫn phải chịu trách nhiệm về mức độ thành
công của sản phẩm mới Không thể đơn giản yêu cầu nhà quản trị sản phẩm mới
đưa ra ý tưởng vĩ đại Việc phát triển sản phẩm mới đòi hỏi ban lãnh đạo tối cao xác
định những lĩnh vực kinh doanh và các sản phẩm mà công ty muốn coi là trọng tâm
Ban lãnh đạo tối cao phải xây dựng những tiêu chuẩn cụ thể để chấp nhận ý tưởng,
về sản phẩm mới Một quyết định đặt ra cho ban lãnh đạo tối cao là dành bao nhiêu
cho ngân sách phát triển sản phẩm mới Kết quả nghiên cứu và phát triển không, chắc chắn đến mức độ là khó có thê sử dụng tiêu chuẩn đầu tư bình thường để dự toán ngân sách Điều quan trọng là ban lãnh đạo công ty có thể duyệt dự án và đầu
Trang 201.3.3.1 Phát sinh ý tổng
'Việc phát triển một sản phâm mới bắt đầu bằng việc tìm kiếm những ý tưởng
mới Một doanh nghiệp thường phải hình thành được nhiều ý tưởng để tìm ra ý
tưởng tốt nhất Việc tìm kiếm ý tưởng mới phải được tiến hành một cách có hệ
thống chứ không phải là một việc ngẫu nhiên Để hình thành ý tưởng mới doanh
nghiệp phải tích cực nghiên cứu từ nhiều nguồn khác nhau: Khách hàng, những chuyên gia đầu ngành, đối thủ cạnh tranh, những nhà cung ứng và phân phối sản
phẩm, ban lãnh đạo doanh nghiệp Ý tưởng cần thể hiện được đối tượng khách hàng mục tiêu và loại nhu cầu đáp ứng, nêu lên đặc điểm của sản phẩm và sự khác biệt
của sản phẩm so với các sản phâm đang có trên thị trường
Cu thé trong ngành du lịch đề nảy sinh ý tưởng một sản phẩm du lịch mới cần phải xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng mục tiêu, đáp ứng nhu cầu của khách mục tiêu và xây dựng chủ đề chương trình du lịch
v Nghiên cứu như cầu thị trường mục tiêu: Đây là bước đầu tiên, quyết
định đến toàn bộ hoạt động sản suất chương trình du lịch Hoạt động này nhằm
nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, khả năng tiêu dùng của thị trường mục tiêu hướng, đến, từ đó cho phép xây dựng được chương trình du lịch đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của du khách
v Nghiên cứu mục đích đi du lịch của khách mục tiêu: Mục đích du lịch
hay động cơ đi du lịch khác nhau theo đặc điểm nguồn khách, quyết định đến loại
sản phẩm du lịch mà du khách mong muốn tiêu dùng (Khách Pháp thích loại hình du lịch văn hóa, trong khi khách Đức lại thiên về loại hình du lịch nghỉ ngơi, giải
trí; Khách trẻ tuổi thích loại hình du lịch mang tính phiêu lưu, mạo hiểm nhiều hơn, ) Nắm bắt được mục đích du lịch của thị trường mục tiêu cho phép xác định
ý tưởng, chủ đề một chương trình du lịch, từ đó quyết định đến các tuyến điểm du
lịch cơ bản trong chương trình Bên cạnh đó, mục đích du lịch còn là cơ sở quan
trọng quyết định đến qui hoạch tổng thê của du lịch (khai thác các tuyến điểm du
Trang 21*⁄ Nghiên cứu khả năng thanh toán của du khách mục tiêu: Õ đây không chỉ
tìm hiểu về thu nhập của tập khách mục tiêu, mà chủ yếu là nghiên cứu tỷ trọng của
chỉ tiêu dành cho du lịch và cơ cấu khoản chỉ tiêu đó theo các dịch vụ du lịch (chẳng hạn, khách Nhật chỉ tiêu một phần lớn thu nhập của họ cho du lịch, trong đó
chỉ tiêu cho mua sắm là nhiều nhất, trong khi đối với khách Mỹ thì chỉ tiêu cho lưu trú chiếm tỉ trọng cao nhất; khách công vụ có khả năng thanh toán cao hơn khách du
lịch thuần túy) Từ những dữ liệu nghiên cứu này cho phép xây dựng mức giá phù
hợp cho tập khách mục tiêu (đương nhiên là mức giá sẽ quyết định về chủng loại và cấp hạng các dịch vụ cung ứng)
v_ Nghiên cứu yêu cầu và tập quán về chất lượng phục vụ mục tiêu: Đây chính là nghiên cứu thói quen và nhu cầu tiêu dùng của du khách đối với các dịch
vụ vận chuyển, khách sạn, nhà hàng Chỉ số này được quyết định bởi các đặc điểm
nhân khẩu học của du khách, trong đó tiêu thức quốc tịch có ảnh hưởng quan trọng
(khách Mỹ thích sử dụng máy bay ngay cả đối với những tuyến hành trình ngắn, lưu
trú ở các khách sạn cấp hạng cao; trong khi khách Pháp thích sử dụng phương tiện
vận chuyển là xe lửa, không yêu cầu cao về lưu trú, thường ở nhà bạn bè khi đi du
lịch) Việc nghiên cứu này làm cơ sở cho việc cung ứng các dịch vụ vận chuyển,
lưu trú, ăn uống, theo tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của khách về chủng loại,
cấp hạng
*_ Nghiên cứu quỳ thời gian dành cho du lịch mục tiêu: Trước tiên là xem xét quĩ thời gian rỗi trong năm của du khách (khoảng thời gian nghỉ ngơi, không tham gia lao động trong năm), quĩ thời gian rỗi của người lao động khác nhau theo khu vực địa lí (người lao động ở các nước Âu Mỹ thường có quĩ thời gian rỗi
nhiều hơn người lao động ở Châu Á) Quï thời gian rỗi thường tỉ lệ thuận với quĩ thời gian dành cho du lịch Ở một số tập khách, người ta tận dụng tối đa thời gian
rỗi để đi du lịch (khách Đức, chẳng hạn), nhưng đối với các đối tượng khách khác,
Trang 22bao giờ cũng ít hơn khách du lịch thuần túy Quĩ thời gian dành cho du lịch nhiều hơn cho phép khách đi xa hơn và lâu hơn (người Đức đi du lịch nước ngoài nhiều
hơn người Pháp; khách công vụ chỉ thực hiện các tour ngắn kết hợp với công việc,
trong khi khách du lịch có thể an nhàn tận hưởng thời gian dài hơn nhiều) Từ đó
cho phép xác định độ dài thời gian dành cho một chuyến du lịch theo đối tượng khách (Chương trình du lịch cho khách công vụ thường có thời gian rất ngắt
tir
đến 2 ngày)
Nghiên cứu thời điểm nghỉ ngơi và có nhu cầu của du khách mục tiêu: Việc xem xét thời điểm nghỉ ngơi và phát sinh nhu cầu du lịch là một cơ sở quan trọng để xác định qui luật thời vụ du lịch đối với từng thị trường khách (khách du lịch Châu Âu chọn mùa du lich chủ yếu vào các kì nghỉ đông và nghỉ hè Để tránh
mùa đông lạnh lẽo, kì nghỉ đông thường dành cho các chuyến du lịch đến vùng
nhiệt đới Trong khi đó, các kì nghỉ hè thường có điểm đến du lịch là các nước trong cùng khu vực; hoặc là khách công vụ có thể đi du lịch quanh năm, trong khi khách
du lịch thuần túy thì chỉ đi vào một số thời điểm nhất định), từ đó cho phép xác định
thời điểm của chương trình du lịch dành cho các thị trường khách khác nhau
Xây dựng chủ đề của chương trình du lịch: Một chương trình du lịch
thường có một chủ đề chính và có thể kèm theo một hoặc một số chủ đề phụ
Chủ đề chính: đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm chủ yếu của du khách, là sự thê hiện ý tưởng trọng tâm của một chương trình du lịch Chủ đề chính làm nền tảng cho việc xây dựng các tuyến điểm quan trọng của chương trình Một chủ đề hay không những tạo ra sự hấp dẫn cho chương trình, mà còn tạo điều kiện khai
thác những giá trị thu hút mới của điểm du lịch (vi dụ: chương trình du lịch 'con
đường di sản thế giới" ở Việt Nam hoặc “con đường tơ lụa' ở Trung Quốc)
Có nhiều loại chủ đề chính: Văn hoá, lịch sử; sinh thái; nghỉ biên; âm thực
Chi dé phụ: Được bộ sung thêm nhằm mục đích làm tăng sự phong phú, hấp dẫn và bảo đảm tính liên tục cho chương trình Chủ đề phụ xác định những,
điểm thu hút bổ sung thêm, nhằm làm giảm tính đơn điệu của các điểm thu hút
Trang 23thê có chủ đề phụ là nghỉ biển và giải trí Như vậy bên cạnh những điểm thu hút liên
quan đến các di tích văn hóa, lịch sử, lễ hội truyền thống, còn có các bãi tắm, các
điểm vui chơi, giải trí Việc đưa vào các chủ đề phụ lưu ý phải đực giới hạn ở một
mức độ nào đó để không làm lắp đi ý tưởng của chủ đề chính
3 Phương pháp hình thành ý rưởng: Những ý tưởng thật sự hay đều nảy
sinh từ nguồn cảm hứng, sự lao động cật lực và những phương pháp Có một số
phương pháp “sáng tạo” có thể giúp các cá nhân hay tập thể hình thành những ý
tưởng tốt hơn Chăng hạn, liệt kê thuộc tính, những quan hệ bắt buộc, phân tích hình thái học, phát hiện nhu cầu/vấn đề, động não,
1.3.3.2 Sing loc ý trởng
Mục đích của hình thành ý tưởng là tạo ra nhiều ý tưởng Mục đích của các
giai đoạn tiếp theo là chất lọc bớt các ý tưởng đó đề giữ lại những ý tưởng có triển
vọng thành công
Trong giai đoạn sàng lọc này, doanh nghiệp cần tránh hai loại sai lầm Sai lầm bỏ sót (drop-error) là khi doanh nghiệp gạt đi một ý tưởng hay Và sai lầm dé
lọt lưới (go-error) là khi doanh nghiệp chấp nhận một ý tưởng dở và đưa nó và khai
triển, tung ra thị trường
Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của việc phát triển sản phâm mới (lợi
nhuận, doanh số, tốc độ tăng trưởng doanh thu, tăng thêm uy tín, thị trường mục
tiêu của nó và tình hình cạnh tranh, ước tính qui mô thị trường, giá bán dự kiến, thời gian và chỉ phí nghiên cứu phát triển và chỉ phí sản xuất khả năng sinh lời)
Đối với sản phẩm lữ hành, sau khi đã có những ý tưởng về các chương trình du lich thì cần nghiên cứu khả năng đáp ứng, tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp
du lịch (vận chuyên, lưu trú), mức độ cạnh tranh trên thị trường đề từ đó có thể xác
định được ý tưởng mà có thê đem lại hiệu quả nhất cho công ty
*⁄ Nghiên cứu và lựa chọn tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch là động
cơ để khách đi du lịch đến một vùng, một đất nước Trước khi lựa chọn tài nguyên
du lịch, công việc cần làm là kiểm kê, đánh giá tài nguyên du lịch của một vùng và
Trang 24a/ Kiểm kê, đánh giá tài nguyên du lịch (diém thu hút):
~ Việc xây dựng bảng kiểm kê tài nguyên du lịch cho phép nắm bắt các điểm
thu hút một cách có hệ thống, từ đó cho phép thực hiện việc đánh giá, lựa chọn một cách tối ưu các điểm thu hút cho chương trình du lịch
Việc đánh giá tài nguyên du lịch bằng cách cho điểm, trên cơ sở những xếp hạng đã có, hoặc dựa trên sự nôi tiếng của điểm thu hút Nếu không có các yếu tố này thi cần phải xây dựng được một thang điểm theo đặc tính của điểm thu hút
b/ Khai thác bảng kiểm kê tài nguyên du lịch Việc khai thác được thực hiện theo các bước sau
~ Thiết lập hộp phiếu các nguồn tài nguyên theo từng vùng du lịch
- Phân chia theo các mục từ: theo loại thu hút, theo thành phần, theo khu vực
dia li, theo khả năng sử dụng phương tiện vận chuyền
c/ Lựa chọn tài nguyên du lịch :
'Việc lựa chọn tài nguyên du lịch dựa trên những yếu tổ sau ~ Sự phủ hợp với chủ đề du lich
- Giá trị của tài nguyên du lịch
*⁄_ Nghiên cứu và lựa chọn các dịch vụ riêng lẽ: Trước hết xem xét việc lựa
chọn phương tiện vận chuyền, yếu tố cơ bản của một chuyến du lịch Một tour du lịch đòi hỏi sự kết hợp nhiều phương tiện vận chuyên khác nhau theo lộ trình
4/ Dịch vụ vận chuyển
'Việc lựa chọn các phương tiện vận chuyển cho một tour dựa trên các yếu tố
sau: loại hình du lịch (tàu biển, hành trình xe khách đường dài, thám hiểm ); độ
dài tuyến hành trình; điều kiện giao thông đến điểm du lịch; khoảng cách và điều kiện hạ tầng giữa các điểm tham quan; yêu cầu của du khách về cấp hạng, chất
lượng phương tiện vận chuyển; khả năng thanh toán của khách
Để có được các dịch vụ vận chuyển cung ứng cho khách, các T.O phải kí kết hợp đồng mua dịch vụ với các đơn vị vận chuyển: hàng không, đường thủy, đường
Trang 25b/ Dịch vụ lưu trú: - Kiểm kê cơ sở lưu trú:
+ Tập hợp đầy đủ các thông tin về hệ thống khách sạn của một vùng du lịch
theo các tiêu thức: vị trí, cấp hạng, qui mô, mức giá, dịch vụ cung ứng, địa chỉ liên lạc, thời gian biểu làm việc,
+ Nguồn cung cấp thông tin: sách hướng dẫn, niên giám khách sạn, nhà
hàng, đại lí du lịch hoặc T.O nhận khách - Lựa chọn cơ sở lưu trú:
'Việc lựa chọn một cơ sở lưu trú căn cứ vào các yếu tố sau: Loại hình du lịch; nhu cầu của khách về đặc điểm, cấp hạng, chất lượng khách sạn; qui mơ của đồn
khách; mức giá; quan hệ giữa công ty lữ hành với cơ sở lưu trú
vˆ_ Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến điểm du lịch:
Để tạo sự chủ động cho T.O cũng như cho du khách trước những khó khăn có
thê xảy ra tại điểm du lịch, đảm bảo chuyển du lịch được thực hiện tốt nhất, T.O cần
có được những thông tin về các vấn đề sau: cơ sở hạ tầng chung tại vùng nhận
khách; thời tiết, khí hậu, vệ sinh môi trường; tình hình kinh tế-xã hội, an ninh-chính
trị; văn hóa, phong tục tập quán; giá cả, tỷ giá hối đoái; thủ tục xuất nhập cảnh, thủ
tục hải quan; thuế và các khoản lệ phí: nhập cảnh, sân bay 1.3.3.3 Phát triển và thử nghiệm khái niệm
Những ý tưởng đứng vững sau khi sàng lọc giờ đây phải phát triển thành những quan niệm về sản phẩm Có sự khác biệt giữa ý tưởng sản phẩm và quan
niệm sản phẩm Một ý tưởng sản phẩm là ý nghĩ về một sản phẩm có thê có để
doanh nghiệp tung vào thị trường Quan niệm sản phẩm là sự chuyển đạt khéo léo một ý tưởng bằng ngôn ngữ cho khách hàng có thể hiểu được Hình ảnh sản phẩm là
một bức tranh cụ thể bằng một san phim mà khách hàng có trong đầu về một sản phẩm thực tế hay tiềm năng
Y Phat trién quan niệm: Mọi ý tưởng sản phẩm đều có thể chuyên thành
Trang 26làm marketing phải triển khai chúng thành những khái niệm sản phẩm, đánh giá
mức hấp dẫn đối với khách hàng của từng quan niệm sản phẩm, thích hợp nhất
'Những người nghiên cứu và phát triển sản phẩm phải đánh giá các khái niệm đưa ra một cách thận trọng theo những tiêu chuẩn bao quát được nhiều khía cạnh
của vấn đề, từ khả năng công nghệ sản xuất của doanh nghiệp, nguồn kinh phí có thể đầu tư, các giải pháp marketing và thị trường , mức độ chấp nhận của khách hàng và phản ứng có thể có của đối thủ cạnh tranh v.v đề lựa chọn và quyết định
thử nghiệm khái niệm sản phẩm mới
s Đối với ngành kinh doanh lữ hành việc phát triển khái niệm cũng là cách
thức thiết kế các chương trình du lịch
Công cụ sử dụng :
~ Xây dựng một tuyến hành trình là chọn lựa những điểm du lịch trong không
gian và nối liền chúng với nhau một cách hợp lí
~ Để liên kết được các điểm du lịch với nhau, phải nắm bắt cụ thể sự phân bổ về mặt không gian của các điểm này và điều kiện giao thông giữa chúng Công cụ để thực hiện thiết kế hành trình là bản đồ: bản đồ giao thông đường bộ, bản đồ địa hình
Xác định lộ trình : A/ Lập bảng phác thảo
- Bảng phác thảo là sự phân bổ một cách giản lược toàn bộ hành trình, cân đối
về không gian và thời gian giữa viếng thăm, đi lại và dừng đề nghỉ ngơi, ăn uống - Thông qua bảng phác thảo, người thiết kế hành trình có được một cái nhìn tông quát, cho phép việc chỉ tiết hóa trong bảng kĩ thuật, bằng cách xem xét điểm
Trang 27B/ Lập bảng kĩ thuật :
Bảng kĩ thuật là sự phân đoạn chỉ tiết tuyến hành trình cho từng ngày dựa trên bảng phác thảo Cụ thê, bảng kĩ thuật xác định chính xác các tuyến đường nói liền
các điểm thu hút, tính toán khoảng cách, khả năng giao thông, vận tốc của các phương tiện vận chuyển trên các tuyến đường, từ đó cho phép xác định được thời
gian cần thiết đi lại giữa các điểm thu hút Trên cơ sở này, người thiết kế có thê bố
trí các phương án đi lại, tham quan, nghỉ ngơi trong quï thời gian cho trước, đồng
thời cân đối số km và thời gian đi lại trong ngày và giữa các ngày với nhau
Bảng 1.1 Bảng kỹ thuật hành trình du lịch
Cung Loại Nội dung
đường, đường, Số km | „ Số km Thời | Thời các điểm Thoi nơi dừng phương từng ` toàn bộ gian | gian | „ viếng thăm, gian lại, các „ | tiên phần đi lại | dừng nghỉ ngơi biểu điểm mốc 1 2 3 4 5 6 7 8
Y Thie nghiém khai niém: Thit nghiém quan niém san phim 1a dua những khái niệm sản phẩm đó ra thử nghiệm ở một nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh
nghiệp muốn hướng tới Các khái niệm có thể trình bày bằng biểu trưng hay bing
hiện vật
1.3.3.4 Hoạch định chiến lược Marketing
Kế hoạch chiến lược marketing gồm có 3 phần:
Trang 28~ Phần thứ 2 chiến lược marketing trình bày giá dự kiến của sản phẩm, chiến lược phân phối và ngân sách marketing cho năm đầu tiên
- Phần thứ 3 của kế hoạch marketing trình bày chỉ tiêu mức tiêu thụ và lợi
nhuận lâu dài và chiến lược marketing mix theo thời gian
Trong phần hoạch định marketing này cần áp dụng quan điểm trong marketing lữ hành Đó là marketing hỗn hợp hay 8P trong marketing lữ hành !°
#57] [5] [10]
Marketing hén hợp: Marketing hỗn hợp bao gồm những yếu tố có thê kiểm soát được mà doanh nghiệp chọn đề thoả mãn nhu cầu khách hàng, 8 yếu tố có thể kiểm soát được là sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, tạo sản phâm trọn gói, lập chương trình, con người và quan hệ đối tác Các doanh nghiệp theo một chiến lược marketing phân đoạn thị trường chọn những phương pháp marketing hỗn hợp riêng cho từng thị trường mục tiêu
Marketing - mix
San pham Phan phéi
Con người Quan hệ đối tác
Lập qui trình phục vụ Tao SP trọn gói
Khuyến mại
Sơ đồ 1.1 Sự kết hợp các yếu tố trong phối thức Marketing a San phẩm — Product
Sản phẩm là sự kết hợp các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cống hiến cho
thị trường mục tiêu Nó bao gồm: Phẩm chất, đặc điểm, tên gọi, tuyến hành trình,
Trang 29Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành cũng được hiểu như là một sản
phẩm du lịch đặc biệt, là một sự hứa hẹn thực tế về việc thỏa mãn nhu cầu du lịch
của du khách trong quá trình đi du lịch Nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ
trong hệ thống du lịch và các thành phần cơ bản của chuyến du lịch Hình thức biểu hiện cao nhất của sản phẩm này là chương trình du lịch
Những thành phần của sản phẩm: gồm những thành phần vật chất và phi vật chất như: Dịch vụ trọn gói; dịch vụ ăn uống; dịch vụ tham quan; các loại hình giải
trí về đêm và các hoạt động khác
b People - Con người
Con người: Lữ hành là một ngành liên quan đến con người Đó là công việc
của con người (Nhân viên) cung cấp dịch vụ cho con người (khách du lịch) Về mặt
kỹ thuật, con người là một phần sản phẩm của các công ty lữ hành Tùy từng đoạn
thị trường và những sản phẩm cụ thể mà có sự đầu tư cho con người một cách thỏa
đáng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh thu hút khách
Sự tham gia của ban Giám đốc cũng như của toàn bộ phận và quá trình xây
dựng kế hoạch Marketing Cần lưu ý rằng một kế hoạch marketing phải bao gồm những chương trình cho phép tận dụng nguồn lực quan trọng
e Tạo sản phẩm trọn gói - Packaging:
Tao san phẩm trọn gói là việc tạo ra một sản phẩm với giá bán thường thấp
hơn giá nếu thực hiện đơn lẻ Trên cơ sở tổng hợp các dịch vụ riêng lẻ, tạo thành sản phẩm du lịch hoàn chỉnh, đó chính là các chương trình du lịch trọn gói
4 Lập quy trinh phuc vu - Programming
Chương trình là một kỹ thuật có liên quan mật thiết với tạo sản phẩm trọn gói Nó bao gồm việc phát triển các hoạt động đặc biệt hoặc các chương trình nhằm
tăng sự chỉ tiêu của khách hàng trong quá trình sử dụng chương trình du lịch
Lập quy trình phục vụ và tạo sản phẩm trọn gói: Nội dung này được tách ra
khỏi nội dung về sản phẩm do vai trò quan trọng của nó trong khai thác khách Các
Trang 30các nhu cầu, mong muốn của du khách và sau đó kết hợp nhiều loại hình dịch vụ và
phương tiện khác nhau cho phù hợp với nhu cầu đó Tạo sản phẩm trọn gói và
chương trình là hai khái niệm có quan hệ với nhau Nhiều sản phẩm trọn gói bao
gồm một vài chương trình và thường các chương trình là các nguyên tắc của sản phẩm trọn gói đề thoả mãn nhu cầu chung Tuy nhiên có những sản phẩm trọn gói
không có chương trình Ví dụ như giá trọn gói của bữa ăn và giường ngủ Và ngược lại, ví dụ như chương trình ở Disneyland Các chương trình được đưa ra nhưng không tính giá trọn gói để thu hút sự chú ý của khách hàng về một chương trình du lich giá rẻ Ví dụ như vé máy bay sẽ không tính vào giá trọn gói
Lập chương trình theo định hướng khách hàng Trên cơ sở nhu cầu và mong muốn
của khách hàng kết hợp các loại dịch vụ và phương tiện khác nhau tạo thành các
chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu và mong muốn đó e Địa điểm, phân phối - Place:
Phân phối: Là những hoạt động khác nhau nhằm đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng mà doanh nghiệp đang muốn hướng đến, bao gồm: Kênh phân phối, chọn trung gian, cách thức tiếp cận và mở rộng kênh phân phối là cách sử
dụng các hãng lữ hành trung gian để đạt được các mục tiêu Marketing
Công ty lữ hành cần phải lập kế hoạch làm việc với các nhóm phụ trợ trong kênh phân phối Đối với các nhà cung ứng và các công ty vận chuyển thì điều này có
nghĩa là cách họ sử dụng các hãng lữ hành trung gian (các đại lý lữ hành, các công ty lữ hành bán buôn, những hãng tổ chức du lịch khen thưởng) để đạt được các mục
tiêu marketing
Sf Xúc tiến, cổ động - Promotion:
Cổ động: Là các hoạt động thông đạt những giá trị của sản phẩm và thuyết phục khách hàng mục tiêu mua sản phẩm ấy
Các kỹ thuật sử dụng trong cổ động hỗn hợp: Quảng cáo, bán hàng trực tiếp, khuyến mại, kỹ thuật bán hàng, các quan hệ công chúng à khuyếch trương Các kỹ thuật này liên kết và hỗ trợ nhau Xúc tiến thường chiếm tỷ lệ phần trăm lớn nhất
Trang 31ø Quan hệ đối tác - Parinership:
Quan hệ đối tác (Partneship relation): Về mặt kỹ thuật, có thể coi quan hệ đối tác là một phần của 7P kia Tuy nhiên, để nhắn mạnh tầm quan trọng của quan hệ
đối tác trong khai thác khách du lịch, tăng cường giá trị của quảng cáo hợp tác và
các chương trình Marketing phối hợp thì đây là một công cu rat quan trong trong việc hình thành các phối thức Marketing Các quan hệ đối tác bao gồm: Quan hệ với
bạn hàng, với đối thủ cạnh tranh và với công chúng h Việc định giá - Pricing:
Việc định giá vừa là một kỹ thuật marketing vừa là một yếu tố chính quyết định lợi nhuận Chúng ta cần phải có một kế hoạch bao quát để ấn định giá cả, xét
đến tất cả các tỷ suất, giá cả và những khoản chiết khấu đặc biệt được hoạch định trong giai đoạn tới
Giá là lượng tiền mà khách hàng phải trả để có được các dịch vụ du lịch của
Công ty, bao gồm: Giá bán sĩ và giá bán lẻ; giá theo mùa, giá theo cắp hạng dịch vụ,
giá trọn gói và giá dịch vụ từng phần; chiết khấu, bù lỗ, thời hạn thanh toán, điều
kiện tín dụng
1.3.3.5 Phân tích kinh doanh
Một khi các nhà quản trị đã quyết định về quan niệm sản phẩm và phát họa những nét tông quát của chiến lược marketing, họ có thể đánh giá mức độ háp dẫn về mặt doanh số của sản phâm mới này Các nhà quản trị phải xem xét lại các dự
toán về doanh số, chỉ phí và mức lợi nhuận đề xác định xem nó có thỏa mãn các mục tiêu lợi nhuận hay chí ít là có thể tiêu thụ được một số lượng sản phẩm đủ hòa
vốn, doanh nghiệp có thể quyết định chuyển sang giai đoạn phát triển sản phẩm
Phân tích kinh doanh cần ước tính doanh thu và chỉ phí rồi sau đó ước tính được mức độ lợi nhuận của sản phẩm mới trong một thời gian Trước khi đưa ra
Trang 32cái nhìn rõ ràng về tương lai của sản phẩm và nếu tình hình tốt ta mới tiến hình các giai đoạn tiếp theo
1.3.3.6 Phát triển sản phẩm
Giai đoạn này công ty sản xuất ra sản phẩm và thử nghiệm sản phẩm trong phòng thí nghiệm lẫn ở ngoài thực tế để đảm bảo rằng sản phâm hoạt đơng an tồn
và hiệu quả
Đối với sản phẩm lữ hành khác với sản phẩm bình thường ở chỗ khâu phát triển sản phẩm của nó không cần phải đầu tư hay đưa ra sản phẩm nhìn thấy được mà cũng chỉ là là chuyến khảo sát thực tế của các nhà marketing hoặc các nhà thiết kế, hoặc cũng có thê một số ít khách hàng mục tiêu của sản phâm mới này Trong quá trình thâm nhập vào thực tế họ sẽ cảm nhận được chuyến hành trình này có phù
hợp với quan niệm sản phẩm đó hay không Các khoảng chỉ phí và thời gian có gì
thay đôi Đề từ đó có những điều chỉnh kịp thời
1.3.3.7 Thử nghiệm trên thị trường
Thử nghiệm thị trường là giai đoạn sản phẩm mới được xác định tên nhãn
hiệu, bao bì và một chương trình marketing sơ bộ đê đưa vào thực tế thị trường
Thử nghiệm thị trường cho pháp những nhà làm marketing thu được kinh nghiệm
trong các hoạt động marketing cho sản phẩm mới, rút ra được những vấn đề cần tiếp tục xử lý và tìm hiểu nguồn thông tin sâu rộng hơn, trước khi tiến hành tung sản phẩm ra thị trường ở quy mô lớn và tồn hơn nhiều
Đối với hoạt động kinh doanh lữ hính thẽ việc thử nghiệm thị trường cần
phải cho một lượng khách hàng đi thử chuyến đi và họ đánh giá về mức giá, hay tác động của các hoạt động marketing đến họ như thế nào? Họ có thấy sản phâm này có
phù hợp với quan niệm sản phẩm trong giai đoạn trước hay không? Các nhà
Trang 331.3.3.8 Thương mại hoá sản phẩm
'Việc thử nghiệm sản phẩm mới trên thị trường có lẽ đã cung cấp đủ thông tin để ban lãnh đạo quyết định xem có nên tung sản phẩm mới ra không? Trong giai đoạn thương mại hóa sản phâm mới, doanh nghiệp quyết định 4 vấn đề:
- Khi nào? (Thời điểm)
~ Ở đâu? (Khu vực địa lý)
- Cho ai? (Thi trường mục tiêu)
~ Như thế nào? (Chiến lược tung ra thị trường)
Tóm tắt chương 1
Chương 1 của luận văn đã giải quyết được ba vấn đề chính: Cơ sở lí luận về du lịch cộng đồng, nội dung của phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng và cuối cùng, là tiến trình phát triển
Trong phần cơ sở lý luận, tác giả đã nhấn mạnh giải quyết khái niệm cũng như đặc trưng của du lịch cộng đồng Bên cạnh đó còn chỉ ra các đối tác và vai trò tham gia của họ trong sản phẩm
Tác giả cũng tìm hiểu lý thuyết về sản phẩm du lịch, đây là cơ sở đề làm rõ
nội dung của phát triển sản phẩm du lịch cộng đồng Nội dung này dựa trên cơ sở
phát triển “hệ sản phâm- product line” bao gồm: phát triển chiều dài, chiều sâu cũng, như quyết định nêu đặc điểm của hệ sản phẩm
“Trong quá trình phát triển sản phẩm thì phát triển sản phẩm mới đóng vai trò quan trọng Chương 1 cũng đưa ra những cơ sở lý thuyết về phát triển sản phim
Trang 34Chương 2
THUC TRANG PHAT TRIEN SAN PHAM DU LICH
TẠI TRUNG TÂM LỮ HÀNH HỘI AN DON
2.1 KHÁI QUAT VE TRUNG TAM LU HANH HOI AN
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm lữ hành F
Trung tâm Lữ hành Hội An - Tiếng Anh được gọi là Hoi An Travel, hiện tại là một trong 4 đơn vị cơ sở kinh doanh chính của Công ty Du lịch Dịch vụ Hội An, tiền thân là từ phòng điều hành dịch vụ của khách sạn Hội An trực thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ Hội An Trung tâm với chức năng điều hành, phục vụ tour, đặt dịch vụ cho du khách lưu trú tại khách sạn Hội An
'Vào ngày 01 tháng 07 năm 2002, Trung tâm chính thức thành lập và được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam ( nay là Bộ Văn Hoá, Thể Thao và Du lịch ) cấp giấy
phép kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa Đây chính là doanh nghiệp được cấp phép đầu tiên của Tỉnh Quảng Nam, đến nay đã gần 8 năm hoạt động kinh doanh
lữ hành
Ngày 11 tháng 11 năm 2009, Trung tâm Lữ hành Hội An đã đưa vào hoạt
động Sàn du lịch trực tuyến đầu tiên tại Quảng Nam ở địa chỉ
www.dulichtructuyen.vn Tại đây du khách có thể tham gia đăng ký trực tuyến các
tour du lịch trong cả nước và các điểm du lịch nỗi tiếng trên thế giới Đặt phòng
khách sạn trong nước, đặt vé máy bay, tàu hỏa, xe vận chuyển Ngoài ra du khách
Trang 352.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Mô hình tổ chức và quản lý của Trung tâm khá gọn nhẹ, mỗi bộ phận có
chức năng và nhiệm vụ cụ thể, được thể hiện ở sơ đồ sau: GD TTLH y | Tổ điều hành Ké todn TỔ thị trường Ỷ Ỷ BP điều BP vận BP BP BP thi BP vé BP
hành |«s| chuyển |4>} hudng «| Tra |«y| tường |«*| máy je] tour
tour dẫn Qué cơ sở bay desk
Chú thích:
Quan hệ trực tuyến: ————*
Quan hệ chức năng:
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của trung tâm
Với sơ đồ trên, ta thấy cơ cầu của Trung tâm cũng được phân chia rất rõ ràng
như bộ máy của công ty mẹ, mọi hoạt động cũng đều dựa trên mối quan hệ trực tuyến — chức năng Vì các bộ phận của Trung tâm không nhiều lại được phân chia rất rõ ràng nên việc quản lý trở nên đơn giản hơn, và thông tin lưu truyền cũng nhanh chóng Điều này làm cho Trung tâm trở nên linh hoạt hơn và xử lý các vấn đề
cũng dễ dàng hơn Đây có thể coi là một trong những ưu điểm của Trung tâm lữ hành Hội An
* Chức năng của từng bộ phận
a) Giám đốc trung tâm lữ hành Hội An:
Trang 36Hội đồng quản trị
+ Tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty
“>_ Quyết định lương và phụ cấp đối với người lao động, kể cả người quản lý thuộc thâm quyền bổ nhiệm của Tổng giám đốc
~ Được quyết định vượt thâm quyền trong những trường hợp khân cấp như thiên tai, bão lụt chịu trách nhiệm về những quyết định này và báo cáo cho Hội đồng quản trị
“+ Thiết lập Chính sách chất lượng: mục tiêu chất lượng, chỉ đạo, giám sát
đối với hệ thống chất lượng công ty và đơn vị phu trách; tiền hành việc xem xét của lãnh đạo đối với hệ thống và cung cắp nguồn nhân lực cần thiết đẻ duy trì hệ thống, chất lượng, phê duyệt các tài liệu, văn bản trong hệ thống ISO của công ty
b) Tổ điều hành:
Bộ phận này gồm 4 bộ phận nhỏ:
+ Bộ phận điều hành tour: Chuyên sâu công tác điều hành thực hiện các dịch
vụ đặt phòng, đặt vé đảm bảo chương trình luôn thực hiện tốt, không ngừng nâng
cao uy tín và chất lượng phục vụ
+ Bộ phận vận chuyển: Thực hiện chương trình vận chuyển khách du lịch,quản lý va bảo dưỡng các phương tiện vận chuyển
+ Bộ phận hướng dẫn: Thực hiên dẫn khách theo từng chương trình du lịch
được phân công cụ thể
+ Bộ phận Trả Quế: Thực hiện các chương trình du lịch của trung tâm tại làng
rau Trà Quế
e) Tô thị trường:
Tham muu cho Ban Giám đốc trong việc xây dựng chiến lược, kế hoạch về
công tác thị trường trong phạm vi toàn công ty Bộ phận này gồm 3 bộ phận nhỏ + Bộ phận thị trường cơ sở
->_ Nghiên cứu thị trường, thu thập thống kê, phân tích dữ liệu thị trường,
Trang 37đối thủ cạnh tranh dé tham mưu cho Ban giám đốc và các bộ phận có liên quan
trong công ty khi khai thác thị trường, tiêu thụ sản phẩm
“> Nghiên cứu, đề xuất, phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, nâng cao chất
lượng dịch vụ, xây dựng các chính sách giá cả, các hình thức khuyến mãi, ưu đãi
theo từng thời điểm, từng đối tượng khách hàng và đối tác
+ Bộ phận bán vé máy bay: Bán vé qua điện thoại „ tư vấn và giải đáp các
thắc mắc về chuyến bay
+ Bộ phận tour desk
~ Chịu trách nhiệm bán tour trực tiếp cho khách đến trung tâm, tư vấn và
giải đáp các thắc mắc của khách về các chương trình du lịch
đ) Kế toán:
Thực hiện nhiệm vụ theo dõi và hoạch toán,ghi chép số sách kế toán,phân
tích hiệu quả của công ty, thực hiện quyết toán tài chính
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm lữ hành Hội An 2.1.3.1 Chức năng của Trung tâm
Điều hành, phục vụ tour du lịch trong và ngoài nước
Cung cấp các dịch vụ trung gian: Nhận đặt và giữ phòng khách sạn, thủ tục xin cấp Visa, thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe du lịch, phiên dịch, hướng dẫn viên cho khách lưu trú tại hệ thống khách sạn Hội An nói riêng và Hội An nói chung
Làm đại lý cho các hãng hàng khéng: Jetstar Pacific Airlines, Vietnam Airlines, Thai Airways, Siem Riep Airways, PB Air, Silk Air,
2.1.3.2 Nhiệm vụ của Trung tâm
Trung tâm có trách nhiệm tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định của Tổng cục Du lịch và luật pháp của Nhà nước, đảm bảo an toàn tính mạng du khách,
an ninh trật tự và truyền thống văn hoá dân tộc
Hoạt động kinh doanh bảo đảm việc sử dụng vốn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao
Bên cạnh đó, Trung tâm phải đảm bảo đời sống vật chất cũng như tỉnh thần
Trang 38tâm cần tạo điều kiện cung cấp và trang bị một môi trường làm việc tốt, đáp ứng đòi
hỏi của công việc
Đồng thời phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế và các báo cáo cho các cơ
quan chức năng liên quan; cũng như thực hiện nghiêm chinh chế độ quản lý tài chính, tài sản và chính sách cán bộ
2.1.4 Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của Trung tâm lữ hành Hội An
2.1.4.1 Lực lượng lao động
Nguồn nhân lực là một trong các yếu tố quan trọng trong việc quyết định tính sống còn của một doanh nghiệp Một doanh nghiệp với nguồn nhân lực có trình độ học vấn cao, được trang bị đầy đủ chuyên môn nghiệp vụ thì sẽ mang lại hiệu quả hoạt động cao Bảng 2.1 Số lượng nhân viên tại TTLH Hội AN năm 2011 ĐỊT: người Đạihọc [Caođăng [Trungcấp [ Tổng Ban lãnh đạo 2 0 0 2 BP kế toán 3 0 0 3 BP điều hành tour 3 0 0 3 BP thị trường 4 0 0 4 BP tour desk 3 0 0 3 BP vé may bay 4 0 0 4 BP Ii xe, thuyén 0 0 12 12 BP hướng dẫn 2 0 0 T Nhân viên IT T 0 0 T Làng rau Trà Quê 1 0 4 5 Vp dai din 2 0 0 0 Tong 2 0 16 40 Nguồn: phòng sales
Trang 39trường hợp, nhân viên cũng sẽ phát huy tốt năng lực bản thân trong những tình
huống khó khăn, giúp cho Trung tâm ngày càng phát triển Thực tế, trong những,
năm trước, Trung tâm vẫn có tuyển dụng nhân viên trình độ Cao đẳng vì lúc bấy
giờ, Hội An đang tăng mạnh về nhu cầu du lịch dẫn đến nhu cầu về lực lượng lao
động tăng mà trên thị trường nguồn cung lại không đáp ứng đủ Sau này, khi đã đi vào ôn định, Trung tâm đã chủ trương chỉ tuyển dụng nhân viên có bằng Đại học mà thôi
“Trong tất cả các bộ phận thì bộ phận hướng dẫn viên là tương đối ít (2 người) Sở dĩ như vậy vì trong xu hướng hiện nay, rất ít hướng dẫn viên chấp nhận làm việc cho một công ty duy nhất mà họ muốn được tự do tìm kiếm công việc cho mình
Theo đó, các công ty lữ hành cũng chỉ giữ lại cho mình 1 hoặc 2 hướng dẫn có thâm niên, trình độ cao, còn lại là hợp tác với các hướng dẫn viên tự do Mặc dù sẽ gặp khó khăn trong công tác quản lý những người này nhưng ta lại có thể chủ động
trong việc tìm kiếm nhân lực, linh hoạt hơn vào mùa cao điểm hay thấp điểm
2.1.4.2 Đội xe
Trang 40Tổng đầu tư cho đội xe và thuyền này khoảng hơn 9 tỷ đồng Với sự đầu tư lớn về phương tiện vận chuyển như trên, Trung tâm lại thường xuyên đầu tư, sữa
chữa, bảo trì và thanh lý những xe không thê sử dụng được, nhờ thế, chất lượng của
đội xe luôn luôn cao và đảm bảo an toàn, mang lại sự hải lòng cho khách hàng
Bộ phận lái xe và lái thuyền của Trung tâm gồm 12 người, tuy chỉ có trình độ trung cấp nhưng họ đều được trang bị đầy đủ các kỹ năng và chuyên môn nghiệp
vụ Hơn nữa, mặc dù luôn bận rộn và thường xuyên xa nhà nhưng đội ngũ này luôn tự rèn luyện ngoại ngữ, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình, bảo
quản xe tốt, duy trì thái độ phục vụ tốt với khách hàng, cơ bản đảm bảo các tiêu chuẩn đã đề ra Điều này cho thấy tỉnh thần tự giác rất cao của họ và thê hiện cung,
cách làm việc chuyên nghiệp
2.1.4.3 Nguồn vốn
Trung tâm lữ hành Hội An là một thành viên trực thuộc tổng công ty du lịch và dịch vụ Hội An Từ ngày 1/10/2007 công ty được cổ phần hóa và hoạch toán độc
lập So với các công ty lữ hành khác ở khu vực miền Trung thì quy mô vốn của trung tâm còn nhỏ hơn rất nhiều Đây là một khó khăn mà trung tâm đang nỗ lực khắc phục
2.1.4.4 Trang thiết bị khác
'Ngoài những phương tiện vận chuyển được nêu trên thì Trung tâm còn trang
bị cho mình những thiết bị khác; bao gồm mạng lưới internet, hệ thống máy vi tính,
điện thoại liên lạc giữa các phòng ban, máy in, máy fax, máy photocopy Những
trang máy móc thiết bị này tuy chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ, khoảng 1,5 tỷ đồng