Mục tiêu của đề tài Phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty Du lịch dịch vụ Hội An là làm rõ các vấn đề lý luận có liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ trong các doanh nghiệp, các Công ty du lịch, phân tích thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch dịch vụ Hội An trong thời gian qua; đề xuất các giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch dịch vụ Hội An trong thời gian tới.
Trang 1
BO GIAO DUC VA DAO TAO DAI HOC DA NANG
DANG NAM PHUONG
PHAT TRIEN DICH VU DU LICH
TAI CONG TY DU LICH DICH VU
HOI AN
LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH
Da Nẵng- Năm 2012
Trang 2BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐĂNG NAM PHƯƠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN Chuyên ngành: QUẦN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ XUÂN TIÊN
Da Nẵng- Năm 2012
Trang 3
Tôi xin cam đoan tắt cả các nội dung của Luận văn này hoàn toàn được
hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi Các số
liệu và kết quả có được trong Luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực
Tac gid luận văn
Trang 4Chương I MOT SO VAN ĐÈ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VA PHAT TRIEN DỊCH VỤ TRONG CÁC CÔNG TY 3 1.1 TÔNG QUAN VÈ DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIÊN DỊCH VỊ 3
1LL2 Đặc điểm kinh doanh dụ lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát triển dịch vụ dụ lịch 4
1LL3 Ý nghĩa của vic phút triển dịch vu dụ lịch trong cúc công t đu lich P
2 NỌL Di UA VIEC PHAT TRIEN DICH TR Át CÔNG TY DU LỊCH 16 L2.2 Tăng chất lượng dịch vụ l8 12.4, Mở rộng lưới cụng ứng dịch 3 Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỊ
TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN “32
2.1 TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CÔNG TY ẢNH HUONG DEN VIEC PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ - DU LỊCH 32 22L Giới thiêu về công 32
2L 3 Đặc điểm về nguận lực của công tr 33
2.2 THUC TRANG CUA VIEC PHAT TRIEN DICH VU TAI CONG
TY DU LICH DICH VỤ HỘI AN, 39
2.21 Đặc điểm nguôn khách của Công ty du lịch dịch vụ Hội Án 39
2.2.2 Thue rang vé qu mé cung ing dich vu 2
2.2.3 Thực trang vẻ chất lương dich vu du lich tai Công tụ 5!
2.2.4 Thực trạng vẻ phát triển dịch vụ mới 4
2.2.3 Mang lưới cung ứng dich vụ của Công te 6
2.3 NGUYEN NHAN CUA CAC HAN CHE KHI CUNG UNG CAC
DICH VU DU LICH NEU TREN 57
Trang 5
.L.3 Chiến lược phát triển của Công ty du lịch dịch vụ Hội Án L6
L4, Một số quan diễn khi phát triển dich vu du lich tai Công du lịch dịch vụ Hồi An,
3.2 CÁC GIẢI PHÁP CỤ THÊ 68 2.1 Tũng quụ mô cung ứng ch uụ 48
3 Phát triền dịch vụ mới 4
3.2.4 Hoàn thiên hệ thông cung ứng 75
3.2.5 Phát triển nguận nhân lực của công tụ 78
KIÊN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC 80
Trang 6
Chương I MOT SO VAN ĐÈ LÝ LUẬN VE DICH VỤ VA PHAT TRIEN DỊCH VU TRONG CÁC CONG TY 3 Chương 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH DỊCH VỤ HỘI AN 32
DANH MỤC CÁC SƠ ĐÒ, BIEU DO
Chương I
MOT SO VAN ĐÈ LÝ LUẬN VE DICH VỤ VA PHAT TRIEN
DICH VU TRONG CAC CONG TY 3 Chương 2
Trang 7Ngày nay, trong nền kinh tế thị trường các công ty du lịch hoạt động cạnh tranh ngày càng gay gắt nhiều công ty du lịch làm ăn có lãi, bên cạnh đó
có không ít công ty du lịch bị phá sản vì dịch vụ không thể cạnh tranh được trên thị trường Trong cạnh tranh các công ty du lịch có nhiều cách, một trong
nhiều cách là các công ty phải phát triển các dịch vụ của mình
Phát triển dịch vụ du lịch là một khuynh hướng ngày càng phổ biến của các công ty du lịch và là một trong những yếu tố giúp cho công ty du lịch
thích ứng với những biến động khó lường của nhà doanh nghiệp với môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp
Nhận thức được vấn đề đó Công ty du lịch dịch vụ Hội An trong thời
gian qua luôn tìm cách đề phát triển dịch vụ của mình mà bản thân Công ty có
nhiều lợi thế và đã đạt được kết quả Tuy nhiên việc phát triển các dịch vụ du
lịch của công ty du lịch dịch vụ Hội An đã hiệu quả chưa, phát huy được thế mạnh của mình chưa và đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng chưa ?
Do vậy việc tìm cách, nghiên cứu phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty
dich vu du lịch Hội An là yêu cầu bức thiết Với lý do đó em chọn để tài
“Phat trién dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch dịch vụ Hội An.” 2 Mục đích nghiên cứu :
- Hệ thống hoá và làm rõ các vấn đề lý luận có liên quan đến van dé phát
triển dịch vụ trong các doanh nghĩ
, các Công ty du lịch
~ Phân tích thực trạng phát triển các loại hình dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch dịch vụ Hội An trong thời gian qua
- Dé xuất các giải pháp nhằm phát triển Dịch vụ du lịch tại Công ty du
Trang 8a Đối tượng nghiên cứu:
- Là các các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch
vụ du lịch tại mà Công ty du lịch dịch vụ Hội An b Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các loại Dịch vụ du lịch - Không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nội dung trên tại Công ty du lịch dịch vụ Hội An
- Thời gian nghiên cứu: Các giải pháp đề xuất có ý nghĩa trong thời gian từ nay đến 2015
4 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp sau : - Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẩn tắc,
- Phương pháp điều tra, chuyên gia, khảo sát, - Phuong pháp so sánh, tổng hợp,
~ Các phương pháp khác
5 Bố cục đề tài
Ngoài phan mở đầu, kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:
Chuong 1: Một số lý luận về dịch vụ và phát triển địch vụ trong các công ty
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty du lịch dịch vụ Hội An trong thời gian qua
Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty
Trang 9MOT SO VAN DE LY LUAN VE DICH VU VA PHAT TRIEN
DỊCH VỤ TRONG CÁC CÔNG TY
1.1 TONG QUAN VE DICH VU VA PHAT TRIEN DICH VU 1.1.1 Một số khái niệm
~ Địch vụ và phát triển dịch vụ
Trước đây, việc quan niệm về dich vụ còn rất hạn hẹp Dịch vụ chỉ bao
gồm những hoạt động kinh tế thoả mãn nhu cầu bổ sung cho cuộc sống như:
Sửa chữa đồ dùng gia đình dịch vụ là hoạt động phụ Ngày nay, khoa học
kỹ thuật phát triển nhanh chóng, sản xuất phát triển với tốc độ cao thúc đây
mạnh mẽ quá trình phần công lao động xã hội, những nhu cầu phục vụ cuộc
sống văn minh của con người cũng tăng lên nhanh chóng Từ đó, hoạt động
dịch vụ tách thành hoạt động riêng Dịch vụ cũng là một hoạt động kinh tế nối liền sản xuất với sản xuất, khoa học kỹ thuật phát triển, cuộc sống của con
người và xã hội ngày càng văn minh Với các mặt quan hệ đó, phạm trù “dịch
vụ” trở nên rất rộng, bao gồm: dịch vụ sản xuất, dịch vụ khoa học, dịch vụ đời
sống với con người.[13,7]
Trong nền kinh tế hiện đại, tỷ trọng dịch vụ trong thu nhập quốc dân
ngày càng tăng lên, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống
kinh tế xã hội Cũng như các ngành kinh tế khác, dịch vụ là ngành trực tiếp
hoặc gián tiếp tạo ra dịch vụ của xã hội, ngành dịch vụ cũng sử dụng lao động
sống và lao động vật hoá trong quá trình sản xuất kinh doanh Tuy vậy cũng có những điểm khác so với các ngành kinh tế khác trong sản xuất cũng như
trong tiêu dùng: “sản xuất” và “tiêu thụ” thực hiện cùng một thời điểm, “sản
xuất” không phải lưu kho
Trang 10sự thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của
khách hàng mục tiêu.[1, 42] = Dich vu du lịch
Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động
tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ
chức cung ứng du lịch Bộ phận này được xem là hạt nhân của của dịch vụ du lịch, việc thực hiện nhu cầu chỉ tiêu du lịch của du khách không tách rời các loại dịch vụ mà nhà kinh doanh du lịch cung cấp
Dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các
dich vụ đơn lẻ tạo nên, do vậy phải tạo ra sự phối hợp hài hoà, đồng bộ trong toàn bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch
hoàn chỉnh
- Phát triển dịch vu du lich
Phát triển dịch vụ là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia
tăng không chỉ số lượng, chất lượng dịch vụ và loại hình dịch vụ để cung ứng
tốt hơn các dịch vụ cho du khách và đem lại lợi ích ngày càng cao cho doanh nghiệp và những người lao động trong các doanh nghiệp đó
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh du lịch và ảnh hưởng của nó đến việc phát triển
dịch vụ du lịch a Du lich
Du lịch là hiện tượng kinh tế, xã hội phức tạp và trong quá trình phát triển, nội dung của nó không ngừng được mở rộng và ngày thêm phong phú và dưới góc độ khác nhau, các tác giả có các định nghĩa khác nhau về du lịch:
- Tiếp cận trên góc độ người di du lịch: Du lịch là một hành trình lưu trú
Trang 11- Tiếp cận trên góc độ người kinh doanh du lịch: Du lịch là một quá trình
sản xuất và dịch vụ nhằm thoả mãn, đáp ứng các yêu cầu của người đi du lịch
Các doanh nghiệp du lịch coi du lịch như là một cơ hội để bán các dịch vụ
thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch, nhằm mục đích tối đa hoá lợi nhuận
- Tiếp cận trên góc độ chính quyén địa phương: Du lịch được hiểu là
việc tổ chức các điều kiện về hành chánh, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ du khách Du lịch là tổng hợp các hoạt động kinh doanh đa dạng, được tổ chức nhằm giúp đỡ các hành trình và lưu trú tạm thời của cá thể Du lịch là cơ hội để bán các dịch vụ địa phương, tăng thu ngoại tệ, tăng,
các nguồn thu nhập từ các khoản thuế trực tiếp hoặc gián tiếp, đây mạnh cán cân thanh toán và nâng cao mức sống vật chất và tinh thần cho địa phương
- Tiếp cận trên góc độ cộng đồng dân cư sở tại: Hoạt động du lịch tại địa
phương mình là cơ hội tìm hiểu về nền văn hoá và phong cách của người
ngoài địa phương, người nước ngoài; Là cơ hội để tìm kiếm việc làm, phát
sinh nghề nghiệp, phát triển các nghề cổ truyền, các nghề thủ công truyền
thống của dân tộc Thông qua du lịch có thể tăng thu nhập, nhưng mặt khác cũng gây ảnh hưởng đến đời sống dân cư sở tại như: Môi trường, trật tự an
ninh xã hội, nơi ăn chón ở.[13, 24]
b Đặc điểm của dịch vụ dịch vụ du lịch
- Tính phi vật chắt
Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất địch vụ du lich Tinh phi
vật chất đã làm cho du khách không thê nhìn thấy hay thử nghiệm dịch vụ từ
trước Cho nên đối với du khách thì dịch vụ du lịch là trừu tượng khi mà họ
chưa một lần tiêu dùng nó Dịch vụ luôn đồng hành với những dịch vụ vật chất nhưng dịch vụ mãi mãi tồn tại tính phi vật chất của nó Du khách thực sự
rất khó đánh giá dịch vụ Từ những nguyên nhân nêu trên, nhà cung ứng dịch
Trang 12vụ, qua đó làm du khách phải quyết định mua dịch vụ
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch
vụ và hàng hoá Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng,
tách rời nhau Người ta có thể sản xuất hàng hoá ở một nơi khác và ở một nơi
khác với nơi bán và tiêu dùng Còn đối với dịch vụ không thé như vay Do
tính đồng thời như trên nên dịch vụ dịch vụ du lịch không thể lưu kho được
Chẳng hạn, thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch vào lúc không có khách
không thể để dành vào lúc cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê
được trong ngày thì đã coi như mắt dịch vụ, do đó mắt nguồn thu
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cùng - cầu cũng không thể tách rời nhau Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là hết sức quan trọng
- Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra dich vu
Đặc điểm này nói lên rằng khách du lịch ở một mức độ nào đó đã trở
thành nội dung của quá trình sản xuất
Sự gặp gỡ của khách hàng và nhà sản xuất, được định nghĩa như một sự
tác động qua lại giữa hai chủ thể với nhau Việc gắn liền họ trong mối quan
hệ tác động qua lại này đã khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề,
khả năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch vụ
Ngoài những nội dung kinh tế, những tính chất của của con người trong sự
tương tác đóng một vai trò quan trọng hơn như cảm giác, sự tin tưởng, tính
thân thiện về cá nhân, mối liên kết và những mối quan hệ trong dịch vụ được
coi trọng hơn như khi mua những hàng hoá tiêu dùng khác
Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng
cũng như khả năng của nhân viên làm dịch vụ, khả năng thực hiện được ý
Trang 13Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá
và sau đó có thê sử dụng thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện
thì không có quyền sở hữu nào được chuyền từ người bán sang người mua Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ Chẳng hạn, khi
đi du lịch, khách du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng
bãi biển nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu đối với chúng
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch
Vi cdc co sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên
dịch vụ du lịch thuộc loại không đi chuyển được, khách muốn tiêu dùng dich vụ thì phải đến các cơ sở du lịch
Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây dựng các điểm du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện
tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh
thái và điều kiện xã hội: dân só, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh
tế, khả năng cung cấp lao động, cơ sở hạ tầng
Đặc điểm này của dịch vụ du lịch đòi hỏi các cơ sở (doanh nghiệp) du
lịch tiến hành các hoạt động xúc tiến, quảng bá mạnh mẽ để kéo được du khách đến với điểm du lịch
- Tĩnh thời vụ của dịch vụ
Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ Vì đặc tính cầu cao điểm
của dịch vụ dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mắt cân đối vừa gây lãng
phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi
gặp cầu cao điểm
- Tinh trọn gói của dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch vụ cơ bản,
Trang 14cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với
khách hàng như vận chuyển, dịch vụ lưu trú, nhà hàng, bar
Dịch vu bé sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong hành trình của du khách Nhiều khi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết
định cho sự lựa chọn của khách và ảnh hưởng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của doanh nghiệp
Dịch vụ đặc trưng là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc trưng của du khách như tham quan, tìm hiểu, vui chơi giải trí, Việc thoả mãn các nhu
cầu này cũng chính là nguyên nhân và là mục đích của chuyến du lịch
- Tinh không đồng nhất dịch vụ du lịch
Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hố và khơng đồng nhất Doanh nghiệp
du lịch rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tắt cả khách
hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng.[19, 32]
Để thấy rõ sự khác nhau giữa dịch vụ vật chất và dịch vụ, ta xem bang
sau:
Bảng 1.1 Sự khác nhau giữa dịch vụ vật chất và dich vu
Dich vu vat chat Dịch vụ
ịch vụ cụ thê ~ Phi vật chất hay vô hình
- Quyền sở hữu được chuyên giao khi| : - Không có sự thay đổi về sở hữu ¬ mua, bán
- Thông thường không được trưng - Được trưng bày trước khi mua, bán |bày hoặc trưng bày những hình ảnh
Trang 15- Sản xuất, tiêu dùng sẽ được tiên|
hành ở những địa điểm khác nhau
- Sản xuất và tiêu dùng thường xuyên
|găn liền về mặt không gian
- Có thể vận chuyển được - Không thê vận chuyên được kê cả
lkhi người sản xuất mong muốn
- Có thể quan hệ gián tiếp với khách|
hang
- Trong đại đa số các trường hợp phải
lquan hệ trực tiếp với khách hàng
- Có thể xuất khâu được - Thông thường dịch vụ khó xuất
|khẩu được nếu không có sự trợ giúp| |của chủ thẻ vật chất - Khách hàng là một thành viên trong| quá trình tiêu dùng |- Khách hàng là một thành viên trong| |quá trình sản xuất và tiêu dùng e Phân loại dịch vụ du lịch ~ Dịch vụ lữ hành + Kinh doanh lữ hành
Là dịch vụ kinh doanh du lịch đặc biệt, có chức năng tổ chức, xây dựng,
bán các chương trình du lịch cho mọi người có nhu cầu đi du lịch trên cơ sở
tổng hợp toàn bộ các dịch vụ riêng lẻ để tạo các chuyến du lịch trọn gói cho
khách du lịch trong nước và quốc tế Đồng thời kinh doanh lữ hành có thê làm trung gian bán các dịch vụ của doanh nghiệp du lịch để hưởng hoa hồng
+ Kinh doanh đại lý lữ hành
Là việc thực hiện các chương trình dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh
nghiệp lữ hành, cung cắp thông tin và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng
+ Chức năng của hoạt động lữ hành
Trang 16Y Chite nang hỗ trợ, bổ sung: không có vai trò quyết định bản chất của
hoạt động lữ hành, nó quy định nhiệm vụ, vai trò thứ yếu của doanh nghiệp đó là những hoạt động khai thác thương mại kiểu đại ly
+ Nội dung của hoạt động lữ hành
v Nội dung hoạt động sản xuất: quá trình chuẩn bị tổ chức thực hiện các
chuyến đi du lịch cho du khách theo chương trình trọn gói hoặc tour mở
v Nội dung môi giới, trung gian gồm các yếu tố: sự cách trở về mặt địa
lý, dịch vụ du lịch không có điều kiện trưng bày, phương tiện quảng cáo khác nhau với nhiều hình thức, doanh nghiệp du lịch đảm nhận các hãng lữ hành, uỷ thác cho họ làm đại lý tiêu thụ dịch vụ, doanh nghiệp được uỷ thác quyền
này lo sắp xếp, xử lý mọi yêu cầu, đáp ứng tối đa các đòi hỏi của du khách
- Dịch vụ lưu trú + Khái niệm
Là dịch vụ nhằm đảm bảo cho du khách nơi ăn ở trong quá trình thực hiện chuyến du lịch của họ như khách sạn, nhà trọ, nhà nghỉ, nhà người quen
Ngoài ra còn có việc thuê đất để cắm trại và các hình thức tương tự khác
+ Hoạt động kinh doanh lưu trú
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú tổ chức 3 kênh tiêu thụ dịch vụ:
+“ Kênh tiêu thụ trực tiếp: các doanh nghiệp kinh doanh cơ sở dịch vụ lưu trú trực tiếp bán dịch vụ cho du khách với tư cách là người bán hàng
v⁄ Kênh tiêu thụ gián tiếp: mối quan hệ mua bán dịch vụ được uỷ quyền
cho đại lý hoặc bán dịch vụ cho các hãng lữ hành Doanh nghiệp chịu trách
nhiệm về mọi rủi ro
/ Kênh tiêu thụ tổng hợp: kết hợp tổ chức bán dịch vụ cho du khách
hoặc uỷ quyền cho các đại lý và bán dịch vụ cho các hãng lữ hành
Trang 17+ Dich vu van chuyén
La dich vu nhằm đưa khách từ nơi cư trú đến các điểm du lịch, giữa các điểm du lịch và trong phạm vi một điểm du lịch Các phương tiện có thê sử
dụng là: máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, ô tô, xích lô + Dịch vụ vui chơi, giải trí
Đây là dịch vụ nhằm giúp cho du khách đạt được sự thú vị cao trong suốt chuyến đi du lịch của mình như: đi tham quan, chơi hoặc xem thể thao, tham
quan viện bảo tàng, tượng đải, tham dự Festival, chơi cờ bạc + Dịch vụ thông tin
La dich vụ cung cấp các loại thông tin theo yêu cầu của du khách và các
loại thông tin hướng dẫn, kích thích du khách tìm hiểu những điều mới lạ mà họ chưa biết, làm xuất hiện nhu cầu du lịch
+ Dịch vụ mua sắm
Mua sắm cũng là hình thức giải trí, đồng thời đối với nhiều du khách đây
là việc không thể thiếu Dịch vụ này gồm các hình thức bán lẻ hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ, tạp hoá [14, 32] d Đặc điểm của kinh doanh du lịch và ảnh hướng của nó đến phát triển dịch vụ du lịch Hoạt động kinh doanh công ty du lịch chịu ảnh hưởng vào tài nguyên du lịch ở điểm đến du lịch
Tài nguyên du lịch là một trong những nhân tố mà nhà kinh doanh công
ty du lịch nào cũng cần quan tâm khi tiến hành xây dựng công ty du lịch Tài
nguyên du lịch tạo ra đặc trưng của mỗi công ty du lịch Tài nguyên du lịch
không chỉ tạo khung cảnh môi trường kinh doanh mà còn chỉ phối tô chức thể
loại thứ hạng, quy mô hiệu quả kinh doanh của công ty du lịch, ví dụ như cơ sở kinh doanh của công ty du lịch ở mỗi thời điểm phụ thuộc vào sức chứa và
Trang 18vào sự tác động của tài nguyên, loại công ty du lịch phụ thuộc vào loại tai nguyên, tuy nhiên hoạt động kinh doanh công ty du lịch cũng tác động trở lại
tài nguyên du lịch Nếu khi tiến hành thiết kế xây dựng công ty du lịch mà
không phù hợp với tài nguyên du lịch hay là đánh mắt sự hài lòng của chúng thì giá trị tài nguyên cũng bị giảm sút
+ Hoạt động kinh doanh công ty du lịch đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu và
đầu tư cơ bản tương đối cao Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp và đồng
bộ của nhu cầu du lịch
Trong thời gian đi du lịch, ngoài nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bé sung cho cuộc sống của mình nhưng những nhu cầu này cần được thoả mãn cao hơn ở mức hàng ngày Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu cao cấp này thì phải xây
dựng một cách đồng bộ các công trình, cơ sở phục vụ trang thiết bị có chất
lượng cao Để làm được điều này thì công ty du lịch phải có một số vốn lớn
để đầu tư
+ Hoạt động kinh doanh công ty du lịch đòi hỏi dung lượng đội ngũ nhân
viên lao động trực tiếp tương đối cao
+ Hoạt động kinh doanh công ty du lịch mang tính chu kì
Nhịp độ hoạt động của công ty du lịch là một vấn đề gây tranh cãi trong
việc điều hành công ty du lịch Công ty du lịch luôn biểu thị đặc tính tuần
hoàn Điều này ảnh hưởng đến hoạt động của công ty du lịch cũng như việc quản lý nó Nhu cầu về phòng của công ty du lịch thay đổi theo từng ngày,
từng thời vụ, tuỳ thuộc vào từng loại hình công ty du lịch và thị trường mà
công ty du lịch nhằm vào
Công ty du lịch phục vụ thương gia có tỷ lệ chiếm phòng cao vào các
ngày trong tuần và vắng vào những ngày cuối tuần
Loại công ty du lịch nghỉ mát phục vụ khách đi du lịch, nghỉ hè thường
Trang 19chiếm phòng rất cao Mùa vắng khách tỷ lệ chỉ còn phần nửa hay ít hơn Các công ty du lịch tiếp khách hội nghị có thê đạt 100% tỷ lệ chiếm phòng khi có
một đoàn khách vào đăng ký nhưng sau đó lại vắng tanh
Đặc điểm này xuất phát từ một số nhân tố sau:
* Dịch vụ chủ yếu dưới dạng dịch vụ tức là cần có đội ngũ nhân viên lao
động trực tiếp để hiểu được yêu cầu của công ty du lịch trong quá trình tiếp xúc với khách, từ đó có sự phục vụ tốt hơn mà điều này máy móc có thể thay
thế được
* Do trong công ty du lịch, quá trình sản xuất và tạo ra dịch vụ dịch vụ
trùng với quá trình tiêu thụ dịch vụ cả về không gian và thời gian Vì thế thời
gian làm việc của nhân viên là thời gian khách đến tiêu dùng các dịch vụ dịch vụ của công ty du lịch
* Công ty du lịch tập hợp các ngành nghề khác nhau, do đó chuyên mơn
hố các bộ phận là rất cao, khó có khả năng thay thế
+ Hoạt động của công ty du lịch chịu tác động của một số quy luật: Mỗi công ty du lịch khi xây dựng thường gắn với một tài nguyên du lịch chịu chỉ
phối của một số quy luật như khí hậu tính thời vụ điều này khiến cho các công,
ty du lịch luôn phải tìm cách đa dạng hoá dịch vụ để giảm tính thời vụ, kéo dài thời gian lưu trú của khách Kinh doanh công ty du lịch chịu một số quy luật sinh lý của con người: ai cũng có thời gian ăn, ngủ, nghỉ ngơi vào những
giờ nhất định và trong những khoảng thời gian nhất định Như vậy, ăn ngủ là đại lượng khó có thê thay đổi về lượng, nhà kinh doanh công ty du lịch có giải pháp tối ưu để phát triển các loại hình dịch vụ khác để đáp ứng những nhu cầu
của khách, thu thêm doanh thu cho công ty du lịch
Kinh doanh công ty du lịch là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn Do đó công việc quản lý công ty du lịch
Trang 20như: cho thuê phòng nghỉ, tổ chức các hội nghị, đặt tiệc cưới, kết hợp với các
đoàn du lịch làm nhiệm vụ đưa đón và hướng dẫn khách
Khả năng thành công của các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh
công ty du lịch phụ thuộc nhiều yếu tố Vì vậy, bắt kỳ một doanh nghiệp nào khi bắt tay vào lĩnh vực kinh doanh này đều phải chú trọng đến vấn đề
nghiên cứu, dự đoán nhu cầu của thị trường, công tác quản lý khách, chu kỳ
của công ty du lịch Đây là các yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại
của doanh nghiệp.[1, 64 ]
1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ du lịch trong các công ty du lịch - Giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, nâng cao tay nghề,
kích thích phát triển các ngành kinh tế khác như trồng trọt, chăn nuôi, đánh
bắt thuỷ hải sản nhằm tăng thu nhập cho xã hội và mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn cho Quốc gia
Góp phần quan trọng trong việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế
- Sẽ thu hút khách đến một vùng đất nước, góp phần mở rộng giao lưu
đến các miền khác nhau của đất nước, các quốc gia đồng thời thê hiện vị trí của ngành du lịch Việt Nam trên thị trường Quốc tế
Góp phần thúc đây xây dựng đời sống văn hoá tinh thần, khai thác, bảo
tồn các di sản văn hoá dan tộc, bảo tồn và phát huy những nét văn hoá độc đáo của dân tộc Dịch vụ du lịch sẽ làm cho du khách hiểu thêm về phong tục
tập quán, nền văn hoá đậm đà bản sắc của từng vùng, miền và của con người
Việt Nam xưa và nay
Dịch vụ du lịch có vai trò đặc biệt trong việc tạo ra giá trị của dịch vụ du
lịch, góp phần đáng kể vào việc thành công của các chương trình du lịch, tạo
sức hấp dẫn đặc biệt trong dịch vụ du lịch của địa phương
Phát triển dịch vụ du lịch sẽ định hướng sự phát triển cũng như định hướng giá trị Bằng sự phát triển, trong quá trình phát triển dịch vụ du lịch,
Trang 21cao cho phép những công ty gia tăng lượng tiền trong thị trường với tỷ lệ tốt nhất, thâu tóm đối thủ cạnh tranh và thu hút những khách hàng tốt nhất Tuy
nhiên, việc phát triển dịch vụ mới thường gặp nhiều thất bại hơn thành công,
bởi nhiều lý do Một nhà quản trị cấp cao có thể ủng hộ ý tưởng mà ông ta ưa thích, bắt chấp những kết quả marketing cho thay 1a bit lợi, hoặc ý tưởng tốt
nhưng nhà quản trị đã đánh giá quá cao quy mô thị trường của nó, hoặc dịch vụ đã không được quảng cáo chu đáo, hay do định giá quá cao Đôi khi những
chỉ phí cho việc triển khai lại cao hơn dự kiến, hoặc các đối thủ cạnh tranh đã
phản ứng mạnh hơn mức doanh nghiệp dự tính Như vậy, càng ngày việc triển khai dịch vụ mới sẽ khó thành công hơn
Do vậy các doanh nghiệp gặp phải tình trạng tiến thoái lưỡng nan, họ phát triển dịch vụ du lịch nhưng không chắc gì thành công Các doanh nghiệp
kế hoạch có tính hệ thống hơn và thiết lập
có thể hạn chế rủi ro bằng việc
một tiến trình phát triển dịch vụ mới có hiệu quả hơn Song, đề việc phát triển
dịch vụ có xác suất thành công cao thì sự tham gia của ban lãnh đạo là điều vô
cùng cần thiết Xét cho cùng ban lãnh đạo tối cao vẫn phải chịu trách nhiệm
về mức độ thành công của dịch vụ mới Không thé đơn giản yêu cầu nhà quản
trị dịch vụ mới đưa ra ý tưởng vĩ đại Việc phát triển dịch vụ mới đòi hỏi ban lãnh đạo tối cao xác định những lĩnh vực kinh doanh và các dịch vụ mà công
ty muốn coi là trọng tâm Ban lãnh đạo tối cao phải xây dựng những tiêu
chuẩn cu thé dé chấp nhận ý tưởng về dịch vụ mới Một quyết định đặt ra cho ban lãnh đạo tối cao là dành bao nhiêu cho ngân sách phát triển dịch vụ mới
Kết quả nghiên cứu và phát triển không chắc chắn đến mức độ là khó có thể sử dụng tiêu chuẩn đầu tư bình thường dé dự toán ngân sách Điều quan trong
là ban lãnh đạo công ty có thể duyệt dự án và đầu tư cho dự án phát triển các
Trang 221.2 NOI DUNG CUA VIEC PHAT TRIEN DICH VU TRONG CAC
CONG TY DU LICH
1.2.1 Tăng quy mô cung ứng dịch vụ
Gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ du lịch thực chất là tăng các yếu tố nguồn lực thông qua việc gia tăng qui mô tô chức hoạt động, vốn đầu tư, cơ
sở vật chất kỹ thuật và các điều kiện về khoa học, công nghệ của doanh
nghiệp Điều này cũng có nghĩa, khi doanh nghiệp phát triển thì quy mô các yếu tố nguồn lực tăng lên, làm tăng khả năng kinh doanh và kết quả là doanh thu của doanh nghiệp tăng lên Các yếu tố nguồn lực của doanh nghiệp để phát triển của công ty du lịch gồm:
- _ Nguồn lực về nhà cửa, đất đai và vật kiến trúc: Nhà cửa, đất đai, vật kiến trúc là yếu tố cơ bản để tô chức hoạt động kinh doanh du lịch, không có nhà cửa, vật kiến trúc thì không thê nói đến việc thành lập công ty du lịch
- Nguồn nhân lực: Nâng cao kiến thức và khả năng lao động và khả
năng lao động của người chủ doanh nghiệp và người lao động, xây dựng thói quen làm việc có hiệu quả, tác phong công nghiệp cho người lao động trong hoạt động kinh doanh du lịch
-_ Nguồn tài chính: nâng cao khả năng huy động vốn cũng như năng lực
tự tài trợ của doanh nghiệp khả năng vay nợ và khả năng tự tài trợ ảnh hưởng
rất lớn đến khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
- Các điều kiện về cơ sở vật chất; Nâng cao các điều kiện về cơ sở vật chất tức là nâng cao khả năng tiếp cận nguồn vật liệu, máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng phục vụ kinh doanh du lịch - Nguồn lực về khoa học công nghệ: Nâng cao trình độ khoa học công,
nghệ, khả năng tiếp cận máy móc thiết bị, công nghệ tiên tiến của thế giới
phục vụ cho sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp du lịch là hết sức quan
Trang 23- Trong các yếu tố nguồn lực trên thì vốn đầu tư và lực lượng lao động là hai yếu tố cơ bản trong doanh nghiệp, vì:
+ Quy mô vốn đầu tư là yếu tố để đánh giá quy mô hoạt động, mức độ phát triển của doanh nghiệp Ở nước ta hiện nay nhìn chung quy mô các công ty du lịch còn thấp ảnh hưởng lớn đến khả năng đầu tư và phát triển các loại
hình dịch vụ, ảnh hưởng lớn đến thu Chính vì vậy để tăng giá trị dịch vụ,
tăng doanh thu dịch vụ thì nhất thiết phải tăng vốn đầu tư
+ Phát triển quy mô lao động trong các doanh nghiệp là tăng số lượng tham gia tăng số lượng lao động tham gia vào các hoạt động tô chức sản xuất kinh doanh của trang trại khi quy mô lao động tăng cần chú ý rằng lao động,
tham gia trong các doanh nghiệp là những người được đào tạo, tập huấn, có chất lượng cao Tuy nhiên, lao động trong Công ty du lịch dịch vụ Hội An nói
riêng và của ngành du lịch Việt Nam nói chung chất lượng còn thấp Vì vậy
thời gian đến cần cần đặc biệt quan tâm đến việc đào tạo, nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực lao động trong các công ty, góp phần phát triển du lịch bền vững trên địa bàn thành phó Hội An
Việc gia tăng các yếu tố nguồn lực trong doanh nghiệp được thực hiện bằng cách đầu tư mở rộng trực tiếp các khách sạn, nhà hàng hoặc sáp nhập
tiếp nhận, liên doanh, liên kết giữa các doanh nghiệp Tiêu chí để đánh giá sự phát triển về quy mô là hệ thống các nhà hàng khách sạn, cơ sở vật chất trang
bị, nguồn nhân lực phát triển qua các năm
Quy mô cung ứng dịch vụ chính là khả năng mà doanh nghiệp có thể
đảm bảo đáp ứng và thoả mãn nhu cầu khách du khách đến sử dụng dịch vụ
Trang 241.2.2 Tăng chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dich vu du lich
Chất lượng dich vu là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách
hiểu khác nhau Theo Philip B Crosby thì: “Chất lượng là sự phù hợp yêu
cầu” Trong khi đó, theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu
chất lượng,
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó năm bắt bởi các đặc ân chất lượng tạo ra trong quá trình
tính riêng vốn có của dịch vụ, sự tiếp
cung ứng dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao dịch
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi “Thông tin bằng lời Nhu cau cá nhân Kinh nghiệm từ trước Chất lượng dịch vụ được
Chỉ tiêu đánh giá chất _— 8 Dịch vụ 1 Chất lượng dịch vụ lượng dịch vụ ng dịch vụ trông đợi 2 vượt quá sự mong
Trang 25C6 3 mite cam nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
+ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của
khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của
khách hàng
Như vậy, có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia tăng không chỉ số lượng, chất lượng dịch vụ và loại
hình địch vụ nhằm cung ứng tốt hơn các dịch vụ cho du khách và đem lại lợi
ích ngày càng cao cho doanh nghiệp và những người lao động trong các doanh nghiệp đó
Để đánh giá chất lượng dịch vụ Berry và brasuraman đã đưa 5 tiêu chí liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần đối với khách hàng, đó là :
+ Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy
và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng,
dịch vụ công ty phải thực hiện Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng
+ Tỉnh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai
hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng,
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí
mật cho họ
+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
Trang 26+ Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin [19, 45]
Thông thường, để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, doanh nghiệp có thể dựa vào một số tiêu thức cơ bản sau:
+ Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Bao gồm số lượng, chủng loại
nhiều hay ít của hệ thống dịch vụ cung cấp Sự đa dạng đảm bảo mang lại cho
du khách nhiều cơ hội lựa chọn Với mỗi một khu vực dịch vụ thì sự đa dạng
được thê hiện theo những góc độ khác nhau Nếu như ở khu vực lưu trú đó là
các thông số về số lượng phòng tối thiểu, cơ cấu phòng và các mức giá khác
nhau; thì ở khu vực ăn uống đó là sự phong phú về thực đơn và định suất ăn linh hoạt; hay khu vực lữ hành lại là số lượng tuyến, chương trình du lịch và
sự đa dạng của các chương trình cùng một tuyến
+ Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ
Day chính là yếu t thuộc về cơ bản vật chất kỹ thuật Chất lượng của nó
lặt khác chính là
một mặt là chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị
sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi cho cả quá trình phục vụ
của người lao động và thuận lợi cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng + Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực hiện các dịch vụ
Với đặc thù dịch vụ là dịch vụ, dịch vụ du lịch do yếu tố con người tạo ra là chính Một doanh nghiệp dù cho có hệ thống kỹ thuật phong phú và hiện
Trang 27với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt khe hơn:
- Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới; Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của
khách hàng với các loại dịch vụ khác nhau; Khả năng thay thế nhau của các dịch vụ dịch vụ; Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn
Trong những điều kiện đó, các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện mình trên tất cả phương diện: các nguồn lực sản xuất, quản lý sản xuất kinh doanh, sự ứng xử nhanh nhạy với những biến động của môi
trường kinh doanh
Nói chung mỗi doanh nghiệp thường có một số dịch vụ nhất định tạo
thành danh mục dịch vụ của doanh nghiệp Các dịch vụ trong danh mục có
thể có quan hệ với nhau theo những kiểu khác nhau: Có thê bổ trợ cho nhau, có thê thay thế nhau chủng loại địch vụ trong danh mục nhiều hay ít
tuỳ thuộc vào chính sách dịch vụ mà doanh nghiệp theo đuổi (chính sách chun mơn hố hay chính sách đa dạng hoá dịch vụ)
Trong quá trình phát triển công ty, danh mục dịch vụ thường không có
định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu
của thị trường và điều kiện kinh doanh Điều này thể hiện sự năng động và
nhạy bén của doanh nghiệp với sự thay đổi của môi trường kinh doanh và nhu cầu khách hàng, tạo cho doanh nghiệp khả năng cạnh tranh cao trong
việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng Sự biến đổi danh mục dịch vụ của doanh nghiệp gắn liền với sự phát triển dịch vụ dịch vụ theo nhiều hướng
khác nhau:
+ Hoàn thiện các dịch vụ dịch vụ hiện có : Sự hoàn thiện dịch vụ này
nhằm đáp ứng một cách tốt hơn đòi hỏi người tiêu dùng, khả năng cạnh tranh
trên thị trường Sự hoàn thiện dịch vụ hiện có lại được thực hiện với những
Trang 28+ Hoàn thiện dịch vụ hiện có về hình thức: Giá trị sử dụng của dịch vụ
không có gì thay đổi nhưng hình thức thay đổi như thay đổi tên gọi dịch vụ để tạo nên sự hấp dẫn hơn với khách hàng, nhờ đó tăng và duy trì lượng bán
+ Hoàn thiện dịch vụ về nội dung: Để nâng cao chất lượng dịch vụ hoặc hạ giá thành dịch vụ mà chất lượng dịch vụ không đồi Ví dụ đó là sự thay đổi
công nghệ dịch vụ
+ Hoàn thiện dịch vụ cả về hình thức lẫn nội dung: Có cả sự thay đôi về
hình thức bên ngoài và chất lượng bên trong
+ Phát triển địch vụ mới tương đối: Dịch vụ đầu tiên doanh nghiệp đưa
ra thị trường, nhưng không mới đối với doanh nghiệp khác và đối với thị
trường Chúng cho phép doanh nghiệp mở rộng dòng dịch vụ cho những cơ
hội kinh doanh mới Chỉ phí đề phát triển loại dịch vụ này thường thấp, nhưng,
khó định vị dịch vụ trên thị trường vì người tiêu dùng vẫn có thể thích dịch vụ
của đối thủ cạnh tranh hơn
+ Phát triển dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ các dịch vụ không sinh lời Đó là dịch vụ mới đối với cả doanh nghiệp và đối với cả thị trường Doanh
nghiệp giống như "người tiên phong" đi đầu trong việc sản xuất dịch vụ này
Dịch vụ này ra mắt người tiêu dùng lần đầu tiên Đây là một quá trình tương, đối phức tạp và khó khăn Chi phí dành cho nghiên cứu, thiết kế, và thử
nghiệm trên thị trường thường rất cao Vậy liệu một dịch vụ có được coi là
mới hay không phụ thuộc vào cách thị trường mục tiêu nhận thức về nó Nếu
người mua cho rằng một dịch vụ khác đáng kể so với các dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh, thì cái dịch vụ đó sẽ được coi là một dịch vụ mới
Phát triển danh mục dịch vụ theo chiều sâu và theo chiều rộng là hướng
phát triển khá phô biến Sự phát triển dịch vụ theo chiều sâu nhằm đáp ứng thị
Trang 29chiều rộng thể hiện ở việc có thêm một số loại dịch vụ nhằm đáp ứng đồng bộ một loại nhu cầu của khách hàng
- Các bước để đến thành công:
+ Phân đoạn khách hàng để tìm ra những cơ hội dịch vụ mới Phần khách
hàng này sẽ là những người có ý định mua hàng
+ Tìm kiếm ý tường về dịch vụ mới bằng các cuộc điều tra phản ứng của khách hàng "Cách dé dang nhất đề điều tra thị hiếu của khách hàng là đề nghị
họ xếp hạng năm đến mười dịch vụ họ yêu thích nhất và giải thích lí do lựa
chọn những dịch vụ đó
+ Cần tận dụng triệt để khả năng của các liên doanh, liên kết marketing
chuyên nghiệp
+ Bán hàng cho các kênh phân phối trước "Giới thiệu một dịch vụ
mới cần có đà, nếu như thị trường coi dịch vụ mới đó là "tốt", nó sẽ bán chạy." 1.2.4 Mở rộng lưới cung ứng dịch - Khái niệm Mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ của doanh nại chính là mở rộng
phạm vi cung cấp dịch vụ cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ và
khả năng thanh toán - Nội dung
Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có thể sử dụng các chỉ tiêu thị phần và
mức độ nhận biết thương hiệu để đánh giá mức độ mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ
Đối với công tác kinh doanh, thị trường chính là khách hàng, để mắt khách hàng chính là để mất thị trường, nâng cao tỷ lệ chiếm lĩnh trên thị
trường hay nâng cao thị phần chính là mở rộng thị trường
Trang 30hiệu cho biết vị trí của doanh nghiệp như thế nào trong tâm trí khách hang
sử dụng các dịch vụ Mức độ nhận biết càng cao, hình ảnh của doanh nghiệp càng đậm nét
- Vấn đề cân lưu ý khi mở rộng thị trường cung cấp dich vu
'Việc mở rộng thị trường cung cấp dịch vụ chỉ có thê thành công khi địch
vụ cung ứng có chất lượng cao với hình thức đa dạng, giá cả hợp lý Bên cạnh đó, để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng với chỉ phí thấp nhất.[19] 1.3 CAC YEU TO ANH HUONG DEN VIEC CUNG DU LICH in ting cường tiếp thị, quảng cáo, mở rộng mạng lưới cung ứng dich vu
1.3.1 Các yếu tố trong doanh nghiệp
Hoạt động du lịch thường chịu sự tác động của nhiều yếu tố chủ quan khác nhau, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ lao động, nguồn vốn kinh
doanh và trình độ tô chức quản lý
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất là một nguồn lực,một điều kiện không thẻ thiếu để phát triển hoạt động kinh doanh của bất kỳ một ngành kinh tế nào, đặc biệt là ngành
kinh doanh du lịch Nó đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định doanh thu, lợi nhuận, sự lớn mạnh của doanh nghiệp Trong thời đại ngày nay, sự tiến
bộ của khoa học kỹ thuật với những máy móc thiết bị tối tân đã góp phần tạo nên hệ thống cơ sở vật chất đầy đủ và tiện nghi cho ngành du lịch, giúp phục vụ
mọi nhu cầu ở mức tuyệt vời nhất, hoàn hảo nhất mà con người có thể hình
dung tưởng tượng ra được Đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chỉ phí
Trang 31du lịch là chủ yếu sử dụng dịch vụ của các ngành khác để tạo nên dịch vụ của
mình Trong đó, dịch vụ của các ngành như xây dựng, giao thông vận tải
chiếm vị trí chủ yếu Ngành du lịch sẽ không thể có các khách sạn, nhà hàng,
các khu vui chơi giải trí, các đội xe chuyên chở khách du lịch từ nơi này đến
nơi khác nếu như không có sự tham gia đóng góp của những ngành kinh tế trên
Tuy nhiên, nếu cơ sở vật chất và kỹ thuật hạ tầng yếu kém, không đồng bộ,
không có quy hoạch thì sẽ gây nên khó khăn cho du lịch, làm chậm bước phát
triển và ảnh hưởng đến sự phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách
* Đội ngũ lao động
Trong thời đại ngày nay, những hành trang cần thiết cho bắt cứ người lao
động đề đạt mục tiêu của mình và cho xã hội là tri thức, đạo đức, tính cần cù
và sáng tạo Đặc biệt, với lao động trong ngành du lịch không chỉ là sự hội tụ
của những yếu tố kể trên mà còn phải biết kết hợp với nhiều yếu tố khác nữa Lao động trong ngành du lịch gồm có: Lao động trực tiếp và lao động gián
tiếp Lao động trực tiếp là bộ phận lao động tiến hành các hoạt động cung cấp
dịch vụ và hàng hoá vật chất một cách trực tiếp, thoả mãn những yêu cầu của
khách trong suốt thời gian khách thực hiện chuyến đi Hiệu quả của những lao động trực tiếp này có thể được đánh giá ngay sau khi khách tiêu dùng xong,
dịch vụ du lịch Sự thoả mãn hài lòng của khách chính là thước đo đánh giá
chất lượng phục vụ của bộ phận lao động này Đây là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn hơn so với lao động gián tiếp bao gồm lao động phục vụ tại các khách sạn,
nhà hàng, khu vui chơi giải trí, các câu lạc bộ, các trung tâm thể thao Ngoại trừ hướng dẫn viên du lịch đòi hỏi phải là những người có chuyên môn, kiến
thức về ngoại ngữ, văn hoá, lịch sử, xã hội thì còn lại hầu hết lao động trực
tiếp đều không đòi hỏi trình độ cao Lao động gián tiếp là những người không, trực tiếp phục vụ khách, không trực tiếp tiếp xúc với khách nhưng những hoạt
Trang 32đây là lao động đòi hỏi trình độ cao như người quản lý, nhân viên tại các đại lý du lịch, các trung tâm lữ hành, các công ty gửi khách ở Việt Nam, trong
những năm gần đây, chất lượng của đội ngũ lao động đã có sự tăng lên đáng
kể Hệ thống các trường đại học, trung học chuyên đào tạo về du lịch đã đem
lại cho ngành một đội ngũ cán bộ, nhân viên có năng lực và nhiệt tình với
nghề nghiệp Công tác tổ chức quản lý và sử dụng lao động vì thế đóng vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh du lịch Vấn đề đáng quan tâm với các
doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch là làm sao đề thực hiện tốt công, tác này nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận và hiệu quả kinh tế cao nhất Đề đạt được
điều này, các doanh nghiệp phải biết xây dựng cơ cấu lao động hợp lý, đào tạo
lao động phải đi đôi với mục đích sử dụng lao động có hiệu quả, để từ đó góp
phần nâng cao năng suất lao động, làm người lao động làm việc và sử dụng hết khả năng của mình
*_ Vốn kinh doanh
Hoạt động kinh doanh du lịch đòi hỏi nguồn vốn lớn để duy trì và mở
rộng Đặc biệt, lĩnh vực khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, câu lạc bộ
thể thao là những nơi cần có chỉ phí đầu tư lớn để điều hành, duy trì và bảo dưỡng Vì vậy, việc huy động vốn không chỉ từ phía các tổ chức kinh doanh, chính phủ hay tận dụng nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân, mà còn phải thu hút kêu gọi được vốn đầu tư từ nước ngoài Những nguồn vốn này sẽ tạo nên
cơ sở vật chất tốt để phục vụ du lịch, làm tăng cán cân thanh toán ngoại tệ quốc gia * Trình độ tổ chức và quản lý Một trong những yếu tố làm cho bộ máy kinh doanh của bất kỳ doanh ô chức và
nghiệp nào hoạt động thông suốt và hiệu quả là nhờ vào trình độ
quản lý Việc tổ chức quản lý có thể diễn ra ở 2 khu vực: Trong nội bộ doanh
Trang 33giám đốc, hội đồng quản trị, trưởng các phòng ban, trưởng các ca kíp ) hoặc có thể diễn ra trong bộ máy hành chính Nhà nước ( Thông qua Tổng cục du
lịch, các Sở du lịch, các uỷ ban nhân dân các cấp ) Một mô hình quản lý
hiệu quả phải thật gọn nhẹ, tỉnh giản nhưng lại phải đáp ứng tối đa yêu cầu
của quản lý nói chung Đó là khả năng thúc đẩy bộ máy kinh doanh làm việc
thông suốt, tạo ra kết quả cao nhất Hiện nay ở Việt Nam, có một thực tế là,
hầu hết bộ máy quản lý của các doanh nghiệp nhà nước còn cồng kềnh phức tạp, qua nhiều cấp, đây chính là bức tường làm cản trở bước tiến của doanh nghiệp du lịch Việt Nam trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới
Trong khi đó, các doanh nghiệp tư nhân lại tỏ ra quản lý hiệu quả hơn, song sự quản lý đó mới chỉ là ở mức độ riêng lẻ, chưa có sự tập trung theo một mô
hình thống nhất nào Trong tương lai, nếu các doanh nghiệp du lịch có sự bổ sung, khắc phục những nhược điểm, thiếu sót, đồng thời phát huy những điểm
tích cực của các loại mô hình quản lý nói trên, thì hoạt động quản lý sẽ có
hiệu quả lớn hơn rất nhiều Sự phối hợp hoạt động quản lý một cách đồng bộ,
có hệ thống giữa khu vực tư nhân và nhà nước sẽ tạo ra sự tăng trưởng bền
vững cho mỗi doanh nghiệp nói riêng, cho ngành du lịch quốc gia nói chung
1.3.2 Các yếu tố ngoài doanh nghiệp
Hoạt động kinh doanh du lịch ngoài sự tác động bởi các yếu tố chủ quan, còn chịu sự chỉ phối bởi nhiều yếu tố khách quan khác nhau, ảnh
hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh, đó là: chế độ chính sách luật
pháp cho phát triển du lịch ; nguồn khách du lịch ; giá cả hàng hoá và dịch
vụ, tính thời vụ và các yếu tố khác * Chế độ và chính sách luật pháp
Chế độ và chính sách luật pháp chính là nguồn lực, điều kiện tiên quyết để phát triển du lịch Bởi lẽ, một quốc gia dù có giàu có về nguồn lực nhân
Trang 34nhưng nếu thiếu đi một đường lối đúng đắn thì du lịch vẫn không phát triền Đường lối chính sách phát triển du lịch là một bộ phận quan trọng trong tong
thé đường lối phát triển kinh tế xã hội Nó có quan hệ biện chứng hỗ trợ lẫn
nhau nhưng vẫn mang tính độc lập tương đối Những chính sách của một đảng
cầm quyền bao gồm: chính sách kinh tế xã hội Nó có quan hệ biện chứng hỗ
trợ lẫn nhau nhưng vẫn mang tính độc lập tương đối Những chính sách của
một đảng cầm quyền gồm chính sách kinh tế xã hội và chính sách du lịch tác
động trực tiếp đến sự hình thành cầu, cơ cấu và số lượng cầu du lịch Các thủ tục ra vào du lịch, đi lại, lưu trú, tham quan, mua sắm thuận tiện, không phiền hà là sự hấp dẫn với khách du lịch, làm số lượng khách du lịch tăng Nhiều nước coi việc cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và thủ tục hải quan là khâu đột
phá để phát triển du lịch Không phải ngẫu nhiên mà số lượng khách du lịch vào Trung Quốc từ năm 1989 tăng vọt, nguyên nhân chủ yếu là do chính cách mở rộng giao lưu quốc tế của chính phủ Trung Quốc, chính sự cải tiến và sự dé dàng trong thủ tục xuất nhập cảnh đã khiến dòng khách du lịch đô về Trung Quốc ngày một tăng
Tại nước ta, cùng với sự đổi mới chính sách, Đảng và nhà nước ta đã hết sức quan tâm phát triển du lịch Đường lối chính sách du lịch nước ta đã được vạch ra tại Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ sáu, phát triển ở Đại hội 7 và cụ
thé hoá bằng nghị quyết 45CP của chính phi Tham nhuan sâu sắc và thực hiện nghiêm túc sáng tạo Nghị quyết 45CP chắc chắn sẽ đưa ngành du lịch
nước ta khởi sắc và phát triển ôn định
* Nguôn khách
Khách du lịch là yếu tố trung tâm, quyết định những yêu cầu đối với các
ó hình thành nên cầu
thành phần khác của hệ thống du lịch, đây chính là yết
du lịch Cầu du lịch lại thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như đặc điểm về
Trang 35Hoạt động kinh doanh du lịch phát triển dựa trên sự tăng nhanh của
nguồn khách Tại Việt Nam, căn cứ vào việc kê khai của khách tại cửa khẩu
quốc tế thì số lượng khách nước ngoài vào nước ta du lịch chiếm 56% và với
mục đích kinh doanh chiếm 32% Số người Việt Nam định cư ở nước ngoài thì chủ yếu về thăm thân nhân, số người về làm việc kinh doanh hội nghị, hội
thảo thì chiếm số lượng ít Tuy nhiên, theo báo cáo thực tế của các công ty du
lịch kinh doanh lữ hành quốc tế thì nguồn khách du lịch kết hợp với thăm dò thị trường đầu tư, buôn bán chiếm tới 70%, trong khi du lịch thuần tuý chỉ
chiếm 30% Nguồn khách du lịch quốc tế của Việt Nam phân lớn là đến từ:
Nhật Bản, Pháp, Trung Quốc, Mỹ, Đài Loan, Đức, Anh Nguồn khách nội
địa của Việt Nam trong những năm gần đây tăng lên đáng kể do đời sống nhân dân đang dần được nang cao
* Giá cá hàng hoá và dịch vụ
Giá cả hàng hoá và các dịch vụ là yếu tố quan trọng để người tiêu dùng cân nhắc khi đưa ra quyết định đi du lịch Giá cả hàng hoá trên thị trường,
giảm, sức mua của người tiêu dùng tăng lên, việc lưu thông hàng hoá thuận lợi sẽ tác động trực tiếp đến họ Thu nhập của họ ngoài việc sử dụng đáp ứng
các nhu cầu thiết yếu sẽ còn một khoản đôi ra có thê dành để tích lu hoặc đi du lịch, do đó ngành du lịch có cơ hội phát triển vì số lượng khách tăng lên
Với các nhà doanh nghiệp, nếu giảm giá làm hàng hoá tiêu thụ tốt Tuy
nhiên, khi sự giảm giá hàng hố khơng đảm bảo được các yêu cầu nêu trên
và lại giảm liên tục sẽ dẫn đến việc kinh doanh du lịch đình đón, ách tắc
Trong một số trường hợp đặc biệt, giá cao trong du lịch lại tạo sức hút
lớn Nguyên nhân từ nhiều phía: dịch vụ du lịch mang tính độc hữu, không thê
thay thế, việc tạo giá cao vô hình chung là sự khăng định về chất lượng và
Trang 36dịch vụ Tuy nhiên, về mặt thực tế, thông thường giá cả hàng hoá hoặc dich vu cao sẽ làm giảm nhu cầu đi du lịch ở khu vực đó
Theo nhận xét của các khách du lịch nước ngoài du lịch tại Việt Nam, thì
giá cả hàng hoá và dịch vụ tại đây tương đối rẻ Tuy nhiên, chất lượng hang
hoá và dịch vụ còn chưa cao, điều này là nguyên nhân chính làm giảm sự thu
hút khách quốc tế tiêu thụ dịch vụ du lịch và hàng hoá Việt Nam Trong tương,
lai, ngành du lịch Việt Nam cần có sự điều chỉnh hợp lý để cân đối giữa giá cả
và chất lượng, biến giá cả trở thành một lợi thế đề cạnh tranh với du lịch các
nước khác trong khu vực
* Tính thời vụ của du lịch
Thời vụ du lịch (hay còn được gọi là mùa vụ du lịch ) là: hiện tượng có
hoạt động du lịch lặp lại khá đều đặn vào một số thời điểm trong năm Thời
vụ du lịch là một đặc trưng của du lịch, do vậy, nó có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh du lịch
Tính thời vụ có một số đặc điểm như: độ dài của thời gian và cường độ
của thời vụ du lịch không bằng nhau và không giống nhau đối với mỗi loại
hình du lịch khác nhau ; một nước hoặc vùng du lịch có thể có một hoặc nhiều
thời vụ du lịch
Tính thời vụ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh du lịch, gây nên nhiều khó khăn cho việc tổ chức kinh doanh của ngành du lịch Những khó khăn đó để lại hậu quả tai hại về kinh tế, xã hội, tổ chức kỹ thuật và tâm
lý Thời vụ ngắn làm cho việc sử dụng tài nguyên, cơ sở vật chất không hết công suất, gây lãng phí lớn Nguồn lao động không được sử dụng hết dẫn đến
dịch chuyển việc làm Với khách du lịch, nó làm hạn chế khả năng tìm chỗ nghỉ thích hợp với thời gian tự chọn theo ý muốn Mùa vụ chính luôn xảy ra
tình trạng tập trung nhiều khách trên phương tiện giao thông và điểm du lịch,
Trang 37* Những yếu tố khác
- Biến động bất thường của thời tiết: Hoạt động du lịch chịu ảnh hưởng lớn bởi nhiều yếu tố khác nhau, đặc biệt là phụ thuộc lớn vào yếu tố thiên nhiên Bởi vì đa số các hoạt động du lịch diễn ra ngoài trời, các yếu tố của khí hậu như nắng, gió, mưa, bão, lụt lội, lốc xoáy là những trở ngại lớn cho kinh
doanh du lịch
- Đối thủ cạnh tranh là một trong ba thành tố tạo nên môi trường cạnh
tranh của doanh nghiệp Môi trường cạnh tranh còn gọi là môi trường hoạt
động hay môi trường trực tiếp có tác động đến hoạt động kinh doanh du lịch
Hai yếu tố còn lại trong môi trường là khách hàng và các nhà cung cấp Đối
thủ cạnh tranh có tác động trực tiếp đến một doanh nghiệp theo hai hướng: tác
động tích cực (làm doanh nghiệp đây mạnh sản xuất nâng cao chất lượng dịch
vụ áp dụng theo phương pháp quản lý mới làm tăng khả năng cạnh tranh ) hoặc tác động tiêu cực ( hoạt động kinh doanh của đối thủ cạnh tranh làm cho
doanh nghiệp bị mất nguồn khách, giảm mức tiêu thụ dịch vụ do phải chia sẻ
thị phần, giảm doanh thu và lợi nhuận do phải bù đắp chi phí bởi những tôn
thất không lường trước được từ phía đối thủ cạnh tranh gây ra Nguyên nhân
của mức độ cạnh tranh có thể là: do trên thị trường có nhiều doanh nghiệp đối
thủ ngang sức ngang tài, chỉ phí cố định của doanh nghiệp cao và khả năng đa
Trang 38Chuong 2
THUC TRANG PHAT TRIEN DICH VU
TAI CONG TY DU LICH DỊCH VỤ HỘI AN
2.1 TÌNH HÌNH CO BAN CUA CONG TY ANH HUONG DEN VIEC PHAT TRIEN DICH VU - DU LICH
2.1.1 Giới thiệu về công ty
Công ty du lịch dịch vụ Hội An được thành lập vào ngày 09/4/1990 từ
việc hợp nhất Công ty ăn uống — Dịch vụ và Công ty Dịch vụ - Du lịch, có vị
trí nằm tại trung tâm Phố cổ Công ty có chức năng kinh doanh lưu trú, ăn
uống, lữ hành và dịch vụ du lịch khác
Năm 1999, Công ty đầu tư xây dựng Khu du lịch Biển Hội, tại bãi biển
Cửa Đại Từ năm 2004 đưa vào khai thác thêm các dịch vụ vui chơi giải trí trên biển, lặn biển và tham quan đảo Cù Lao Cham
Năm 2006, đầu tư khu spa tại hai khách sạn và khai thác bắt đầu từ tháng
10/2006,
Năm 2008, cùng với việc cải tạo nâng cấp toàn bộ Khu du lịch Biển,
Công ty đầu tư xây dựng Xí nghiệp giặt Hội An có công suất 40 tắn/ ngày,
chuyên giặt ủi cho các khách sạn của Công ty và từng bước khai thác kinh doanh giặt ủi các khách sạn tại Hội An
Trên địa bàn Hội An hiện có 75 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lưu
trú và lữ hành, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là khá cao, nhiều doanh nghiệp làm ăn thua lỗ, doanh thu không đủ bù chỉ
2.1.2 Đặc điểm về tổ chức của Công ty
Trang 39BAN TONG GIAM DOC PH PH 1 PH Ỷ h A ha ha Ỷ Phòng Tổ | | Phòng Tài Phòng Phòng kế „ | |Phòng `
chức hành | | chính -kế Thị trường, Công nghệ hoạch-Dầu
chánh tốn thơng tin tw I — —x aI Công ty Khu du lịch Biển Trung tâm lữ hành Xí nghiệp Giặt Hội An [Onan hệ Trực Tryén —_y- - Ouan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1 Mô hình bộ máy quản lý
Ban Tổng giám đốc gồm có Tổng Giám đốc và các phó tổng giám đốc
Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động kinh doanh hing
ngày của Công ty Quan hệ của Ban tổng Giám đốc với các phòng chức năng,
và các đơn vị trực thuộc là quan hệ trực tuyến, quan hệ giữ các phòng chức năng và các phòng chức năng với các đơn vị trực thuộc là quan hệ chức năng
2.1.3 Đặc điểm về nguồn lực của công ty a Nguồn nhân lực
Trang 40các đơn vi và các phòng ban Cơ cấu lao động trong công ty được thể hiện trong bảng sau: Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ St Trình độ Số lượng Tỉ lệ (%)
1_ | Đại học và trên đại học 65 1444
2 _[ Cao đăng và trung cập 12 267 3_ | Lao động có tay nghệ 276 6133 4_ [Lao đông phô thông 97 2156 Tổng cộng 450 100 (Nguôn : Phòng tô chức- Hành chính) Để có thể thấy rõ hơn về cơ cấu lao động trong công ty theo trình độ, ta có biểu đồ sau:
Đại học và trên đại hoc
Lao động phô thông Cao đẳng và trung cấp sheet trang cấp LH Lao động có tay nghề CB Lao động phố thông Lao động có tay nghề
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo trình độ
Trong những năm qua, chất lượng nguồn nhân lực của Công ty du lịch
dịch vụ Hội An đã không ngừng được nâng lên song vẫn chưa hoàn toàn đáp