Những đóng góp mới của luận án 1. Luận án đã xác định được giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học có mối quan hệ phụ thuộc. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL kết hợp với mô hình GRONROOS và mô hình SEM mà đề tài đã vận dụng xây dựng mô hình nghiên cứu giả thuyết thang đo chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường ĐHQT gồm 3 thành phần nhân tố (1) Tin cậy đáp ứng, (2) Năng lực tiếp cận, (3) Tín nhiệm, ba nhân tố độc lập này có ý nghĩa ý nghĩa thống kê đáp ứng sự hài lòng của sinh viên về CLDV học tập và tập luyện TDTT tại trường ĐHQT. Tuy nhiên, do CLDV học tập và tập luyện TDTT là lĩnh vực không ổn định vì phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của sinh viên nên tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế của từng đơn vị đào tạo cần có sự điều chỉnh khái niệm và xây dựng thang đo cho phù hợp với thực tiễn. Bên cạnh đó, sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác bên ngoài. 2. Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường ĐHQT cho thấy: Các yếu tố đánh giá về nhận định CLDV học tập và tập luyện TDTT của sinh viên trường Đại học Quốc tế đã được thể hiện qua 8 nhóm câu hỏi khảo sát của bảng 2.3 và bảng 2.4, đa số các đánh giá của sinh viên nam và nữ đều đánh giá tương đồng nhau không có sự khác biệt đáng kể về thực trạng CLDV học tập và tập luyện TDTT của sinh viên trường ĐHQT. Bằng phương pháp phân tích SWOT luận án đã đánh giá được các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của nhà trường trong việc nâng cao hơn nữa CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường ĐHQT. Thực trạng CLDV học tập và tập luyện TDTT của Trường ĐHQT đã cho thấy được những thuận lợi, khó khăn, hạn chế nhất định trong công tác giảng dạy, về đội ngũ giảng viên còn thiếu, điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị sân bãi chỉ đáp ứng được một phần nhỏ. 3. Kết quả phân tích các mô hình đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường ĐHQT và kết hợp đánh giá thực tiễn định hướng CLDV học tập và tập luyện TDTT dựa trên các giải pháp gồm 3 nhóm giải pháp đã được đề xuất: Nhóm giải pháp 1: Thông tin tuyên truyền; Xây dựng cơ sở vật chất; Xây dựng đội nghũ giảng viên; Xây dựng chương trình môn học; Nhóm giải pháp 2: Thành lập bộ môn trực thuộc Ban giám hiệu; Cập nhật chương trình đào tạo; Công tác nghiên cứu khoa học; Mở rộng liên kết đào tạo; Xây dựng chính sách nhân sự; Xây dựng chính sách chất lượng; Nhóm giải pháp 3: Đào tạo bồi dưỡng đội ngũ giảng viên; Đầu tư cơ sở vật chất, sân bãi; Nâng cao CLDV cho sinh viên; Xây dựng các CLB thể thao ngoại khoá. Kết quả nghiên cứu của luận án sẽ phục vụ nâng cao chất lượng công tác giáo dục thể chất cho sinh viên Trường Đại học Quốc tế, Đại học Quốc gia, TP HCM, đồng thời phục vụ công tác giảng dạy tại các trường đại học, các Khoa GDTC, và là nguồn tài liệu tham khảo bổ ích cho các nhà quản lý TDTT, các giảng viên TDTT ở các trường đại học trên toàn quốc và không trùng lắp với các công trình đã được công bố trước đây.
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Các mô hình đánh giá CLDV và sự hài lòng của sinh viên
Việc áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng (SHL) đã được nhiều học giả nghiên cứu, trong đó có những mô hình nổi bật như mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985), mô hình Servqual (Parasuraman et al, 1988) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng quốc gia (ECSI) được thiết lập tại Châu Âu.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi Có ba cấp độ cảm nhận: không thỏa mãn khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, thỏa mãn khi nhận thức bằng kỳ vọng, và thỏa mãn hoặc thích thú khi nhận thức vượt qua kỳ vọng Mỗi khách hàng cũng có ba cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn.
Nhu cầu cơ bản không nên được thể hiện rõ ràng, vì việc đáp ứng chúng sẽ không mang lại sự hài lòng cho khách hàng Ngược lại, nếu không đáp ứng được những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Nhu cầu biểu hiện là sự thể hiện mong muốn của khách hàng, cho thấy họ đang chờ đợi để đạt được điều gì đó Theo nghiên cứu, có mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ.
Nhu cầu tiềm ẩn là loại nhu cầu mà khách hàng không trực tiếp yêu cầu, nhưng khi được đáp ứng bởi nhà cung cấp dịch vụ, sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao có ảnh hưởng lớn đến mục tiêu và chiến lược phát triển của trường đại học quốc tế Việc nâng cao sự thỏa mãn này không chỉ giúp giữ vững lòng trung thành của sinh viên mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của trường so với các cơ sở giáo dục khác Sự hài lòng của sinh viên là cơ sở để trường có những biện pháp cải tiến chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ, từ đó xây dựng và quảng bá thương hiệu cho nhà trường một cách hiệu quả.
Trong nghiên cứu này, NCS đã trích dẫn một số lý thuyết mô hình phổ biến để làm cơ sở cho việc lựa chọn khung lý thuyết trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu.
Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1985 trên tạp chí Journal of Marketing Theo Parasuraman & ctg (1985)
Kỳ vọng của khách hàng, theo nghiên cứu của [73] và cộng sự, được hiểu là mong đợi hoặc ý muốn của người tiêu dùng Những kỳ vọng này được hình thành dựa trên thông tin truyền miệng từ bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm cá nhân của chính họ.
Khoảng cách 1 xảy ra khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cách mà nhà cung cấp dịch vụ hiểu về những kỳ vọng đó.
Khoảng cách 2 xảy ra khi các nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những nhận thức của họ về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ cụ thể.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không thực hiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Do dịch vụ là một quá trình tương tác giữa người với người, có những trường hợp nhân viên không thể đáp ứng đúng các tiêu chuẩn mà nhà cung cấp đã đề ra.
Khoảng cách 4 đề cập đến ảnh hưởng của quảng cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Quảng cáo có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu chất lượng dịch vụ không đạt như mong đợi hoặc không khớp với những gì đã được quảng cáo, trải nghiệm của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực, dẫn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ giảm sút.
Khoảng cách 5 là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm này Để giảm thiểu khoảng cách này, cần phải cải thiện các khoảng cách trước đó, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ trong thể thao được thể hiện rõ ràng qua các yếu tố này.
Hình 1.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ TDTT
(theo mô hình SERVQUAL nguồn trích Parasuraman & ctg 1985) [73]
Bốn khoảng cách đầu tiên (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) được xác định dựa trên cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi khoảng cách thứ năm liên quan đến mối quan hệ với khách hàng.
Thông tin đến Sinh viên
Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng
Nhận thức của Nhà trường về kỳ vọng của sinh viên
Khoảng cách 2 Khoảng cách 3 Khoảng cách 5
Khoảng cách 4 được xem là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong khi khoảng cách 5 lại chịu ảnh hưởng từ 4 khoảng cách khác liên quan đến sự cung cấp dịch vụ của nhà trường.
Khái quát chủ trương phát triển TDTT của Đảng và Nhà nước
Chủ trương của Đảng và Nhà nước nhấn mạnh việc phát huy vai trò quản lý Nhà nước trong việc sử dụng hiệu quả các công trình thể dục thể thao (TDTT), nhằm tối đa hóa công năng thiết kế cho hoạt động TDTT Điều này không chỉ góp phần tổ chức các hoạt động văn hóa xã hội, mà còn nâng cao đời sống văn hóa và tinh thần cho nhân dân Đồng thời, cần xây dựng môi trường thuận lợi để mọi người có thể tham gia vào các hoạt động văn hóa, thể thao, vui chơi và giải trí Việc sử dụng các công trình TDTT phải tuân thủ các quy định của pháp luật.
Để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ tại trường, cần cải thiện chất lượng hoạt động học tập và tập luyện thể dục thể thao (TDTT) cho sinh viên Việc đổi mới cơ chế tổ chức các hoạt động TDTT, cùng với việc sử dụng và khai thác hiệu quả các trang thiết bị và sân bãi hiện có, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên tham gia thường xuyên Đồng thời, tổ chức các hoạt động văn hóa và thi đấu thể thao sẽ làm phong phú thêm đời sống văn hóa tinh thần của sinh viên.
Chủ trương và chính sách của Nhà nước đã thiết lập cơ sở pháp lý vững chắc, giúp các đơn vị và tổ chức nâng cao chất lượng quản lý cũng như tổ chức các hoạt động dịch vụ thể dục thể thao (TDTT), đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội.
Chính sách phát triển thể dục thể thao (TDTT) được quy định trong Pháp lệnh TDTT do Quốc hội ban hành ngày 9/10/2000, nhằm xác định nhiệm vụ và phương hướng phát triển các cơ sở dịch vụ TDTT trong nền kinh tế thị trường, phục vụ cho sự phát triển kinh tế - xã hội và an ninh quốc phòng của đất nước Các điều 2, 3, 4 của chương I nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư hợp lý cho TDTT, quy hoạch đất đai cho các sân bãi và công trình thể thao công cộng Đại hội Đảng toàn quốc lần IX năm 2001 cũng khẳng định cần đẩy mạnh xã hội hóa, khuyến khích sự tham gia của người dân và tổ chức trong các hoạt động văn hóa, thể thao, đồng thời khuyến khích doanh nghiệp đầu tư và bảo trợ cho các hoạt động này, nhằm phát triển thị trường sản phẩm và dịch vụ văn hóa, thể thao phong phú và lành mạnh.
Triển khai tinh thần Nghị quyết Đại hội Đảng IX ngày 23/10/2002, Ban
Bí thư Trung ương Đảng đã ban hành Chỉ thị số 17 CT/TW về phát triển thể dục thể thao (TDTT) đến năm 2010, nhấn mạnh việc đẩy mạnh hoạt động TDTT nhằm nâng cao thể trạng và tầm vóc người Việt Nam Chỉ thị cũng khuyến khích phát triển phong trào TDTT quần chúng với mạng lưới rộng khắp, đồng thời thúc đẩy xã hội hóa TDTT Đặc biệt, cần đổi mới các hình thức và biện pháp quản lý của Nhà nước về TDTT, tạo cơ hội cho sự phát triển kinh tế thể thao.
Nghị quyết 05/2005/NQ-CP của Chính phủ đã đề ra quan điểm chuyển đổi các cơ sở thể thao công lập từ cơ chế hành chính bao cấp sang cơ chế tự chủ cung ứng dịch vụ công ích Theo đó, các cơ sở này sẽ có quyền tự chủ trong tổ chức và quản lý, thực hiện đúng mục tiêu và nhiệm vụ, đồng thời hạch toán đầy đủ chi phí và cân đối thu chi Mục tiêu là nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, sản phẩm, cũng như đảm bảo quyền lợi và cơ hội tiếp cận bình đẳng cho người hưởng thụ.
Đại hội Đảng X (2006) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển các hoạt động thể dục, thể thao với quy mô và chất lượng cao Cần khuyến khích toàn xã hội tham gia vào các hoạt động thể thao và phát triển sự nghiệp thể dục thể thao Đồng thời, từng bước chuyển đổi các đơn vị sự nghiệp thể dục, thể thao công lập sang chế độ tự chủ tài chính, tiến tới tự chủ và tự chịu trách nhiệm như các tổ chức cung ứng dịch vụ công cộng khác.
Chính phủ ban hành Nghị định số 73/1999/NĐ-CP ngày 19/8/1999 về
Chính sách khuyến khích xã hội hóa trong các lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao và môi trường đã thể hiện sự quyết tâm của Đảng trong việc đổi mới các chính sách văn hóa - xã hội Điều này không chỉ phù hợp với nền kinh tế thị trường mà còn đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế sâu rộng.
Nghị quyết số 16/NQ-CP ngày 14 tháng 1 năm 2013 của Chính phủ ban hành Chương trình hành động thực hiện Nghị quyết 08/NQ-TW ngày 01 tháng
12 năm 2011 của Bộ Chính trị về tăng cường sự lãnh đạo của Đảng tạo bước phát triển mạnh mẽ về thể dục, thể thao đến 2020
Nghị định số 59/2014/NĐ-CP, ban hành ngày 16 tháng 06 năm 2014, đã sửa đổi và bổ sung một số điều của Nghị định số 69/2008/NĐ-CP, nhằm thúc đẩy chính sách khuyến khích xã hội hóa trong các lĩnh vực giáo dục, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao và môi trường.
Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ban hành ngày 14 tháng 2 năm 2015 của Chính phủ quy định về cơ chế tự chủ cho các đơn vị sự nghiệp công lập, nhằm từng bước giải quyết những khó khăn và vướng mắc tại cơ sở trong thời gian tới.
Để nâng cao hiệu quả quản lý và giải quyết những khó khăn trong thực tiễn, cần triển khai các Nghị định của Chính phủ nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thể dục thể thao (TDTT) Việc áp dụng đúng mục đích và phát huy công năng sử dụng các loại hình dịch vụ TDTT là rất quan trọng Các quan điểm, chủ trương và chính sách xã hội hóa của Đảng và Nhà nước sẽ là cơ sở lý luận và pháp lý cho việc nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên tại trường Đại học Quốc tế.
1.5 Các nghiên cứu của nước ngoài Đối với giáo dục đại học thế giới thì những nghiên cứu về sự hài lòng (SHL) của sinh viên (SV) về chất lượng đào tạo, tình trạng cơ sở vật chất, điều kiện học tập, dịch vụ hỗ trợ SV không còn mới mà được quan tâm từ rất sớm, có thể kể đến một số nghiên cứu trong những năm gần đây như sau:
(1) Tác giả Barramzadehs (2010) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của SV về dịch vụ website của trường, một trong những dịch vụ hỗ trợ
Nghiên cứu này nhằm phát triển một mô hình chung cho các trường đại học, dựa trên khảo sát 270 sinh viên Kết quả cho thấy sinh viên chỉ thực sự tin tưởng khi hệ thống thông tin hoạt động hiệu quả, và đây là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.
Nghiên cứu của nhóm tác giả Muhammed Ehsan Malik, Rizwan Qaiser Danish và Ali Usman từ trường đại học Punjab Pakistan (2010) nhằm phân tích tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên (SHL) tại các học viện ở tỉnh Punjab Sử dụng thang đo SERVQUAL, nghiên cứu đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến SHL Kết quả cho thấy sinh viên hài lòng với các yếu tố như phương tiện hữu hình, mức độ cam kết, độ tin cậy và sự cảm thông.
SV chưa hài lòng với các yếu tố như cơ sở vật chất, phòng lab, phòng máy tính, căn tin của trường [68].
Nghiên cứu của Lutfi Atay và Haci Mehmet Yildirim từ trường đại học Canakkale Onsekiz Mart, được thực hiện năm 2009, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng học tập (SHL) của sinh viên ngành du lịch với mẫu khảo sát 1734 sinh viên Kết quả phân tích bằng phương pháp cây phân loại cho thấy cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp là nhân tố chính tác động đến SHL của sinh viên.
Các nghiên cứu trong nước 28 CHƯƠNG 2
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên trường ĐHQT.
- Khách thể nghiên cứu: là sinh viên đang học tập tại trường ĐHQT
(n0 sinh viên năm thứ nhất; nf2 sinh viên năm thứ 2; n0 sinh viên năm thứ ba); Các chuyên gia là nhà quản lý (n); giảng viên (n=7).
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp phân tích và tổng hợp tài liệu có liên quan Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến trong các công trình nghiên cứu mang tính lý luận và sư phạm Thông qua việc thu thập, chọn lọc các tài liệu có liên quan của Đảng và Nhà nước, của các nhà khoa học, các tài liệu giảng dạy, sách giáo khoa, một số tạp chí trong và ngoài ngành, tuyển tập các công trình nghiên cứu khoa học để làm cơ sở cho việc xác định mục đích và mục tiêu nghiên cứu, cũng như hình thành giả thuyết khoa học, lựa chọn các phương pháp nghiên cứu, bàn luận kết quả nghiên cứu.
2.2.2 Phương pháp điều tra xã hội học
Phương pháp phỏng vấn là một kỹ thuật nghiên cứu quan trọng trong các lĩnh vực xã hội học, giáo dục học và tâm lý học, giúp thu thập thông tin thông qua hình thức hỏi - trả lời Trong đề tài này, phương pháp phỏng vấn được áp dụng để đánh giá thực trạng và mức độ hài lòng của đối tượng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Quy trình phỏng vấn các đối tượng nghiên cứu được thực hiện qua các bước sau:
-Bước một: Xây dựng và thiết kế phiếu phỏng vấn ban đầu theo thang đo
7 cấp của Likert (Hoàn toàn không quan tâm; Không quan tâm; Ít quan tâm;Không có ý kiến; Quan tâm; Rất quan tâm; Hoàn toàn quan tâm).
Bước hai trong nghiên cứu là lựa chọn mẫu nghiên cứu Do hạn chế về thời gian và ngân sách, nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận lợi phi xác suất Phiếu điều tra sẽ được phát cho đối tượng khảo sát cho đến khi thu thập đủ số phiếu trả lời hợp lệ, đảm bảo đạt được kích thước mẫu tối thiểu dự kiến.
Cỡ mẫu trong nghiên cứu cần được xác định theo nguyên tắc tối thiểu để đảm bảo độ tin cậy cần thiết Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn nhiều ý kiến khác nhau giữa các nhà nghiên cứu về kích thước mẫu tối thiểu phù hợp Maccallum và cộng sự (1999) đã tổng hợp các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó liên quan đến cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố.
(1979) con số tối thiểu là 100, Guiford (1954) là 200, Comrey và Lee (1992) đưa ra các cỡ mẫu với các quan điểm tương ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500
Theo Tabachnick và Fidell (2007), để xác định kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu hồi quy, có thể áp dụng công thức n >= 50 + 8p, trong đó n là kích thước mẫu tối thiểu và p là số lượng biến độc lập trong mô hình Một số nhà nghiên cứu không đưa ra con số cụ thể mà chỉ nêu mối liên hệ giữa số lượng biến quan sát và kích thước mẫu cần thiết Kích thước mẫu từ 1000 trở lên được coi là tuyệt vời cho các nghiên cứu.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) áp dụng quy tắc nhân 5 để xác định kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu, trong đó số biến quan sát được nhân với 5 Để thu thập dữ liệu, tác giả đã phát phiếu khảo sát đến 662 sinh viên đang theo học tại trường ĐHQT.
-Bước 3: Thu phiếu phỏng vấn xử lý số liệu bằng các thuật toán thống kê thông qua các phần mềm chuyên dụng SPSS 20.0, Excell 2013.
Khi phân tích dữ liệu bằng SPSS, bước đầu tiên thường là thực hiện thống kê mô tả, trong đó giá trị trung bình (Mean) là một chỉ số quan trọng Việc hiểu rõ ý nghĩa của giá trị trung bình trong thang đo khoảng (interval scale) mà luận án sử dụng là cần thiết để nâng cao tính hợp lý và hiệu quả trong quá trình phân tích số liệu Luận án đã tiến hành xây dựng thang đo khoảng như được trình bày trong bảng 2.1.
Bảng 2.1: Quy ước các giá trị khoảng cách theo thang đo likerts 7 điểm
1 điểm Hoàn toàn không quan tâm/Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/
Rất không quan trọng/Không bao giờ
2 điểm Không quan tâm/Không đồng ý/Không có ý kiến/Không hài lòng/
Không quan trọng/Hiếm khi
3 điểm Ít quan tâm/ Thỉnh thoảng/Đôi khi
4 điểm Không có ý kiến/ Trung bình
5 điểm Quan tâm/ Đồng ý// Quan trọng
6 điểm Rất quan tâm/ Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng/Rất hường xuyên
7 điểm Hoàn toàn đồng ý/ Hoàn toàn hài lòng/ Hoàn toàn thường xuyên
Dao động điểm Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n
Giá trị khoảng cách = (7 -1) / 7 = 0.86 1.00 1.86 Hoàn toàn không quan tâm/Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/
Rất không quan trọng/Không bao giờ
1.86 2.72 Không quan tâm/Không đồng ý/Không có ý kiến/Không hài lòng/
Không quan trọng/Hiếm khi
2.72 3.58 Ít quan tâm/ Thỉnh thoảng/Đôi khi
3.58 4.43 Không có ý kiến/ Trung bình
4.43 5.29 Quan tâm/ Đồng ý// Quan trọng
5.29 6.15 Rất quan tâm/ Rất đồng ý/Rất hài lòng/Rất quan trọng/Rất hường xuyên
6.15 7.00 Hoàn toàn đồng ý/ Hoàn toàn hài lòng/ Hoàn toàn thường xuyên
Để cải thiện chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao cho sinh viên trường Đại học Quốc tế, chúng tôi sẽ thu thập và xử lý ý kiến đánh giá từ cán bộ, giảng viên, nhà quản lý và các chuyên gia có kinh nghiệm Những ý kiến này sẽ giúp xác định các giải pháp thực thi hiệu quả.
2.2.3 Phương pháp toán thống kê
Nghiên cứu định tính:
Thông qua phỏng vấn sinh viên và ý kiến của các chuyên gia, chúng tôi đã xác định các biến của thang đo SERVPERF phù hợp với đặc tính của chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao Kết quả là bảng mã hóa thang đo được hình thành với 37 biến quan sát, sau khi loại bỏ 26 câu hỏi không phù hợp từ tổng số 63 câu hỏi Điều này nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao cho sinh viên trường ĐHQT.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện để khảo sát chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF Dữ liệu thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Quy trình xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao trong luận án được trình bày theo sơ đồ cụ thể.
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu xây dựng thang đo
CLDV học tập và tập luyện TDTT
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CLDV
TDTT (Tích hợp 2 mô hình
(phỏng vấn ý kiến của SV, nhà quản lý và chuyên gia
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
Hệ số phương sai trích > 50% Đại lượng Eigenvalue >1
Hệ số phóng đại phương sai
Hệ số R2 hiệu chỉnh với Sig < 0,05; Hệsố β>0 >0 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO
Hệ số tương quan >0,3
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CFA
Hệ số tải >0,4 Đại lượng Eigenvalue >1
Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 sẽ bị loại bỏ Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng cho các khái niệm mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 được coi là đạt yêu cầu, trong khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên gần 1 được xem là rất tốt.
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis):
Phân tích nhân tố khám phá là một kỹ thuật hữu ích giúp tóm tắt và thu nhỏ dữ liệu, xác định các biến cần thiết cho nghiên cứu và tìm ra mối quan hệ giữa chúng.
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự thích hợp của phương pháp này Để phân tích nhân tố được coi là phù hợp, trị số KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 Nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5, điều này cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với dữ liệu được sử dụng.
Phân tích nhân tố sử dụng đại lượng Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong mô hình Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại, vì chúng đại diện cho lượng biến thiên được giải thích tốt hơn so với các biến gốc Ngược lại, nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 không có khả năng tóm tắt thông tin hiệu quả hơn một biến gốc.
Ma trận nhân tố trong bảng kết quả phân tích nhân tố là một phần quan trọng, chứa các hệ số biểu diễn mối quan hệ giữa các biến chuẩn hóa và các nhân tố Các hệ số tải nhân tố cho thấy mức độ tương quan giữa biến và nhân tố, với giá trị lớn hơn 0,5 được coi là đạt yêu cầu khi sử dụng phương pháp trích nhân tố.
Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis):
Mô hình nghiên cứu
Để phát triển mô hình nghiên cứu, đề tài tích hợp hai mô hình chất lượng dịch vụ là Servqual và Gronroos, nhằm xây dựng các giả thuyết liên quan đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ học tập và việc tập luyện thể dục thể thao.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu CLDV học tập và tập luyện TDTT – ĐHQT
VÀ TẬP LUYỆN TDTT TRƯỜNG ĐHQT
CLDV HỌC TẬP VÀ TẬP LUYỆN TDTT TRƯỜNG ĐHQT
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
Phân tích thực trạng về CLDV học tập và tập luyện TDTT của SV Trường ĐHQT
Để đánh giá và phân tích chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao của sinh viên trường ĐHQT, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 150 sinh viên năm thứ nhất, bao gồm cả nam và nữ, đang theo học tại trường.
Phiếu phỏng vấn được xây dựng gồm 39 biến hỏi với 9 yếu tố đánh giá nhận xét, cụ thể:
1 Tầm nhìn và sứ mạng (2 biến đánh giá);
2 Kế hoạch và chính sách (4 biến đánh giá);
3 Xây dựng quy định quy trình (4 biến đánh giá);
4 Xây dựng chương trình đào tạo (5 biến đánh giá);
5 Đội ngũ cán bộ giảng viên (4 biến đánh giá);
6 Quản lý cơ sở vật chất; (5 biến đánh giá);
7 Mức độ đầy đủ cơ sở vật chất; (8 biến đánh giá);
8 Tư vấn học tập tập luyện TDTT; (3 biến đánh giá);
9 Cung cấp dịch vụ; (4 biến đánh giá);
Các yếu tố trên được đánh giá theo thang đo 7 mức độ, từ chưa thực hiện đến đã thực hiện với hiệu quả rất tốt.
- Mức độ 1 điểm: Được đánh giá ở ngưỡng chưa bao giờ được thực hiện.
- Mức độ 2 điểm: Đánh giá ở ngưỡng có thể đang thực hiện.
- Mức độ 3 điểm: Đánh giá ở ngưỡng đã thực hiện nhưng chưa tốt
- Mức độ 4 điểm: Không có ý kiến.
- Mức độ 5 điểm: Đã thực hiện đạt hiệu quả khá tốt
- Mức độ 6 điểm: Đã thực hiện đạt hiệu quả tốt
- Mức 7 điểm: Đã thực hiện đạt hiệu quả rất tốt;
Các biến hỏi đã được xây dựng và thông qua bởi 12 cán bộ quản lý, bao gồm các trưởng và phó phòng của các phòng ban thuộc ĐHQG TPHCM, với 100% sự thống nhất mà không có ý kiến phản hồi nào.
Bản hỏi đã được các chuyên gia thống nhất và gửi phỏng vấn 150 sinh viên năm thứ nhất trường Đại học Quốc tế - ĐHQG TPHCM, bao gồm 70 nam và 80 nữ Kết quả phỏng vấn được trình bày trong bảng 3.1, cho thấy giá trị trung bình của các nhóm câu hỏi cho cả nam và nữ dao động từ 3.39 đến 4.44 Đặc biệt, hầu hết các giá trị độ lệch chuẩn đều nhỏ hơn 1 (σ < 1), cho thấy mẫu nghiên cứu có độ tập trung khá đồng nhất.
Bảng 3.1: Thống kê trung bình và độ lệch chuẩn (Group Statistics)
Trung bình (Mean) Độ lệch chuẩn (Deviation)
Tầm nhìn và sứ mạng Nam 70 3.40 0.63
Kế hoạch và chính sách Nam 70 3.89 0.45
Xây dựng quy định quy trình Nam 70 4.08 0.54
Xây dựng chương trình đào tạo Nam 70 4.85 0.54
Nữ 80 4.83 0.50 Đội ngũ cán bộ giảng viên Nam 70 3.57 0.58
Quản lý cơ sở vật chất Nam 70 4.38 0.41
Mức độ đầy đủ của cơ sở vật chất
Tư vấn học tập tập luyện TDTT Nam 70 3.80 0.82
Cung cấp dịch vụ Nam 70 4.20 0.55
Biểu đồ 3.1 trình bày tổng trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao của sinh viên trường ĐHQT Để thực hiện đánh giá và phân tích chất lượng dịch vụ này, luận án đã sử dụng phương pháp kiểm định T-test nhằm so sánh sự đánh giá giữa hai nhóm đối tượng nam và nữ dựa trên các câu hỏi trong phiếu khảo sát (xem bảng 3.2).
Bảng 3.2: Kiểm định T-test và so sánh các nhân tố
Nhân tố/yếu tố |t| df
- Tầm nhìn và sứ mạng 0.06 148 950 > 0.05
- Kế hoạch và chính sách 1.079 148 282 > 0.05
- Xây dựng quy định quy trình 464 148 643 > 0.05
- Xây dựng chương trình đào tạo 344 148 732 > 0.05
- Quản lý cơ sở vật chất 116 148 908 > 0.05
- Mức độ đầy đủ của cơ sở vật chất -1.328 148 186 > 0.05
- Tư vấn học tập tập luyện TDTT 1.037 148 302 > 0.05
Nhận xét: Qua bảng 3.2 cho thấy, kết quả kiểm định T-test về đánh giá nhóm yếu tố như sau:
- Tầm nhìn và sứ mạng, giá trị T-test đạt được là t = 0.06, giá trị Pvalue
Kết quả kiểm định hai chiều trong SPSS cho thấy giá trị Sig (2-tailed) là 0.950 So sánh với Pvalue của ttest với mức ý nghĩa P0.05, ta thấy Pvalue lớn hơn P0.05 Điều này chứng tỏ rằng đánh giá của sinh viên nam và nữ về yếu tố tầm nhìn và sứ mạng của nhà trường không có sự khác biệt đáng kể, nghĩa là sự đánh giá giữa hai nhóm này là tương đồng.
Bảng 3.3: Thống kê nhóm yếu tố Tầm nhìn và sứ mạng
Tầm nhìn và sứ mạng
Có thể đang thực hiện 17 11.3 Đã thực hiện nhưng chưa tốt 84 56.0
Không có ý kiến 41 27.3 Đã thực hiện đạt hiệu quả tương đối tốt 8 5.3
Biểu đồ 3.2: Tầm nhìn và sứ mạng
Nhóm yếu tố tầm nhìn và sứ mạng gồm có 2 biến sau khi được thống kê;
Số người đánh giá ở mục Có thể đang thực hiện có 17 ý kiến đồng ý chiếm
11.3% trong tổng số người được phỏng vấn; Số người đánh giá ở mục Đã thực hiện nhưng chưa tốt có 84 ý kiến chiếm 56% trong tổng số người được khảo sát;
Trong khảo sát, có 41 sinh viên (chiếm 27.3%) không có ý kiến, trong khi 8 sinh viên (5.3%) đánh giá rằng nhà trường đã thực hiện nhưng đạt hiệu quả tương đối tốt Tuy nhiên, đánh giá chung về yếu tố tầm nhìn và sứ mạng của nhà trường cho thấy chưa được tốt, do ảnh hưởng của nhiều yếu tố khách quan và chủ quan.
- Kế hoạch và chính sách, giá trị T-test đạt được là t= 1.079, giá trị Pvalue
Kết quả kiểm định 2 chiều trong SPSS, được biểu thị bằng Sig (2-tailed), cho thấy Pvalue là 0.282 Khi so sánh với giá trị P0.05 từ ttest, ta nhận thấy Pvalue > P0.05 Điều này chứng tỏ rằng sự đánh giá của sinh viên nam và nữ về yếu tố kế hoạch và chính sách của nhà trường không có sự khác biệt đáng kể, tức là sự đánh giá của hai nhóm sinh viên này là tương đồng.
Bảng 3.4: Thống kê nhóm yếu tố Kế hoạch chính sách
Có thể đang thực hiện 3 2.0 Đã thực hiện nhưng chưa tốt 40 26.7
Không có ý kiến 87 58.0 Đã thực hiện đạt hiệu quả tương đối tốt 20 13.3
Biểu đồ 3.3: Kế hoạch chính sách
Nhóm yếu tố kế hoạch chính sách gồm có 4 biến sau khi được thống kê;
Trong một cuộc khảo sát về hiệu quả thực hiện các chính sách của nhà trường, có 3 ý kiến đồng ý chiếm 2.0%, trong khi 40 ý kiến cho rằng đã thực hiện nhưng chưa tốt, chiếm 26.7% Đáng chú ý, 87 người không có ý kiến, chiếm 58.0% tổng số sinh viên được khảo sát Ngoài ra, 20 phiếu đánh giá cho rằng đã thực hiện nhưng đạt hiệu quả tương đối tốt, chiếm 13.3% Từ những đánh giá này, có thể thấy rằng yếu tố kế hoạch chính sách của nhà trường cần được cải thiện và nhận được nhiều sự quan tâm hơn từ các cấp lãnh đạo.
- Xây dựng quy định quy trình, giá trị T-test đạt được là t= 0.464, giá trị
Pvalue (viết tắt trong SPSS là Sig (2-tailed)) kiểm định 2 chiều tính được là Pvalue
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Pvalue là 0.643, cao hơn P0.05 trong kiểm định ttest, điều này chứng tỏ rằng đánh giá của sinh viên nam và nữ về quy trình xây dựng quy định của nhà trường không có sự khác biệt đáng kể.
Bảng 3.5: Thống kê nhóm yếu tố Xây dựng quy định, quy trình
Xây dựng quy định, quy trình
Có thể đang thực hiện 2 1.3 Đã thực hiện nhưng chưa tốt 30 20.0
Không có ý kiến 72 48.0 Đã thực hiện đạt hiệu quả tương đối tốt 46 30.7
Biểu đồ 3.4: Xây dựng quy định, quy trình
Nhóm yếu tố xây dựng quy định, quy trình được thống kê với các kết quả sau: 2 ý kiến đồng ý chiếm 1.3% tổng số người được phỏng vấn ở mục "Có thể đang thực hiện"; 30 ý kiến chiếm 20.0% ở mục "Đã thực hiện nhưng chưa tốt"; 72 phiếu chiếm 48.0% ở mục "Không có ý kiến"; và 46 phiếu chiếm 30.7% ở mục "Đã thực hiện đạt hiệu quả tương đối tốt" Đánh giá chung cho thấy yếu tố xây dựng quy định, quy trình của nhà trường đã đạt hiệu quả tương đối tốt, cần được phát huy hơn nữa trong việc phổ biến thông tin đến sinh viên.
- Xây dựng chương trình đào tạo, giá trị T-test đạt được là t= 0.344, giá trị
Pvalue (viết tắt trong SPSS là Sig (2-tailed)) kiểm định 2 chiều tính được là Pvalue
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Pvalue là 0.732, lớn hơn giá trị P0.05 trong bài kiểm tra t-test Điều này chứng tỏ rằng không có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá của sinh viên nam và nữ về yếu tố xây dựng chương trình đào tạo của nhà trường, cho thấy sự đánh giá của hai nhóm sinh viên này là tương đồng.
Bảng 3.6: Thống kê nhóm yếu tố Xây dựng chương trình đào tạo
Xây dựng chương trình đào tạo
Không có ý kiến 41 27.3 Đã thực hiện đạt hiệu quả tương đối tốt 81 54.0 Đã thực hiện đạt hiệu quả tốt 28 18.7
Biểu đồ 3.5: Xây dựng chương trình đào tạo
Nhóm yếu tố xây dựng chương trình đào tạo gồm 5 biến đã được thống kê, trong đó có 41 ý kiến đồng ý ở mục Không có ý kiến, chiếm 27.3% tổng số người được phỏng vấn Đáng chú ý, 81 ý kiến ở mục Đã thực hiện đạt hiệu quả tương đối tốt, chiếm 54.0% trong tổng số người khảo sát Bên cạnh đó, 28 phiếu đánh giá ở mục Đã thực hiện đạt hiệu quả tốt, chiếm 18.7% tổng số sinh viên được khảo sát Đánh giá chung cho thấy yếu tố xây dựng chương trình đào tạo của nhà trường đã thực hiện đạt hiệu quả tương đối tốt, với nhiều môn học được đưa vào giảng dạy, đáp ứng nhu cầu của sinh viên.
Đội ngũ giảng viên đã thực hiện kiểm định T-test, với giá trị T đạt được là t = -1.124 và giá trị Pvalue (Sig (2-tailed)) là 0.263 So với ngưỡng Pvalue của ttest là 0.05, kết quả cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
Kết quả cho thấy p-value > 0.05, chứng tỏ rằng đánh giá của sinh viên nam và nữ về yếu tố đội ngũ giảng viên của trường không có sự khác biệt đáng kể, tức là cả hai nhóm sinh viên đều có quan điểm tương đồng về chất lượng giảng viên.
Bảng 3.7: Thống kê nhóm yếu tố Đội ngũ cán bộ giảng viên Đội ngũ cán bộ giảng viên
Có thể đang thực hiện 9 6.0 Đã thực hiện nhưng chưa tốt 64 42.7
Không có ý kiến 63 42.0 Đã thực hiện đạt hiệu quả tương đối tốt 14 9.3
Biểu đồ 3.6: Đội ngũ cán bộ giảng viên
Đánh giá CLDV học tập và tập luyện TDTT của SV Trường ĐHQT
3.2.1 Lựa chọn bộ công cụ đánh giá Để lựa chọn bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện TDTT cho sinh viên Trường ĐHQT TPHCM đề tài thực hiện các bước sau:
- Bước 1: Xây dựng phiếu phỏng vấn.
- Bước 2: Phỏng vấn thử test – retest.
- Bước 3: Phỏng vấn thu thập dữ liệu.
- Bước 4: Phân tích dữ liệu
3.2.2 Xây dựng phiếu phỏng vấn
Qua quá trình tổng hợp tài liệu và tham khảo ý kiến chuyên gia, đề tài đã xây dựng phiếu phỏng vấn với 63 biến hỏi, chia thành 3 nội dung chính.
Thông tin nhân khẩu học được thu thập thông qua thang đo định danh, bao gồm hai biến hỏi chính: giới tính và trường mà sinh viên hoặc giảng viên đang công tác.
- Thông tin về chất lượng dịch vụ có 10 nội dung, nội dung của phiếu hỏi được xây dựng theo Mô hình Servqual (Parasuraman & ctg 1994) [73], gồm 48 biến hỏi.
- Thông tin chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn hài lòng có 3 nội dung, các nội dung được xây dựng theo Mô hình Gronroos (1984-2000) [57] gồm 15 biến hỏi.
- Phiếu điều tra được xây dựng theo thang điểm 3 mức độ để các chuyên gia đóng góp, tương ứng 3 mức độ được quy định như sau:
+ Mức độ 3 điểm: Hoàn toàn nhất trí/hoàn toàn tán thành/đồng ý. + Mức độ 2 điểm: Không có ý kiến.
+ Mức độ 1 điểm: Không tán thành hoặc không nên sử dụng.
Luận án quy ước số lượng biến hỏi được chọn để phân tích và nghiên cứu sâu phải đạt từ 80% ý kiến đồng thuận trở lên (phụ lục 1).
Sau khi hoàn thiện mẫu phiếu điều tra, đề tài đã gửi mẫu đến 15 chuyên gia để kiểm tra tính phù hợp và khả thi Phản hồi từ các chuyên gia sẽ đảm bảo giá trị hợp lệ và tính tương quan cao giữa các nội dung trong phiếu phỏng vấn Để đạt yêu cầu, ít nhất 80% ý kiến đồng ý là tiêu chí đánh giá Các chuyên gia tham gia gồm giảng viên, trưởng hoặc phó khoa/Bộ môn GDTC của trường Đại học Quốc tế Kết quả được trình bày trong bảng 3.13.
Mã hóa Mục hỏi Ý kiến tán thành
I Thông tin chung về nhân khẩu học
G.T Giới tính 15/15 100 Đ.V Đơn vị giảng viên đang công tác 15/15 100
II Thông tin về chất lượng dịch vụ xây dựng theo Mô Hình SERVQUAL
1 Tin cậy (Exptected Reliability) _ (TinCay)
Xây dựng chương trình các môn học Giáo dục thể chất (GDTC) cần phải đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên và phù hợp với điều kiện sân bãi của nhà trường Việc này không chỉ giúp sinh viên phát triển thể chất mà còn tạo ra môi trường học tập hiệu quả.
TinCay 2 Đa dạng hóa các môn thể thao để sinh viên lựa chọn đăng ký học tập theo nhu cầu 12 80
TinCay 3 Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình GDTC 13 87
TinCay 4 Phối hợp đồng bộ trong công tác quản lý cũng như xử lý của các bộ phận liên quan để thực hiện tốt công tác GDTC 13 87
Xây dựng kế hoạch giảng dạy hàng năm một cách chi tiết và cụ thể là rất quan trọng để bộ môn phân công giảng viên đáp ứng yêu cầu của chương trình môn học Giáo dục thể chất.
2 Đáp ứng (Exptected Responsiveness)_ (DUng)
DUng 1 Xây dựng giáo trình, giáo án giảng dạy theo chuẩn CDIO
(đảm bảo chuẩn đầu ra) 15 100
DUng 2 Sinh viên được tham dự đầy đủ phần giảng dạy lý thuyết chung và thực hành của môn học GDTC 15 100
DUng 3 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ, các máy móc và trang thiết bị hiện đại phục vụ quá trình giảng dạy 15 100
DUng 4 Đổi mới nội dung giảng dạy giờ học chính khóa linh hoạt và phù hợp với điều kiện sân bãi của nhà trường 15 100
DUng 5 Cán bộ phòng ban sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của sinh viên 12 80
DUng 6 Tổ chức các đợt Hội thao, các hoạt động ngoại khóa đáp ứng nhu cầu giao lưu học hỏi của sinh viên 15 100
3 Năng lực (Exptected Assurance)_ (Nluc) quá trình học
Nluc 2 Nhà trường thực hiện việc biên chế lớp học 40 SV/1 lớp chuẩn 6 40
Nluc 3 Tăng 2 buổi học GDTC trong tuần và 3 tiết/ buổi học 13 87
Nluc 4 Thực hiện công tác kiểm tra đánh giá giữa kỳ và cuối kỳ phải nghiêm túc theo đúng quy định 15 100
Nluc 5 Hướng dẫn sinh viên học theo nhóm, theo tổ trong quá trình tập luyện 5 33
Nluc 6 Đảm bảo dạy đúng, dạy đủ giờ của giảng viên và nâng cao ý thức học tập của sinh viên theo đúng quy định 15 100
4 Tiếp cận (Exptected Access)_ (Tcan)
Tcan 1 Có nhiều thông tin môn học cho sinh viên lựa chọn 7 47 Tcan 2 Thời gian đăng ký môn học nhanh chóng chính xác 13 87
Tcan 3 Địa điểm đăng ký môn học online, đăng ký ở trường hoặc ở nhà 12 80
Tcan 4 Giờ đón tiếp phục vụ sinh viên linh hoạt, thuận tiện 10 67
5 Lịch sự (Exptected Courtesy) _ (Lsu)
Lsu 1 Nhân viên các phòng ban cư xử lịch sự và thân thiện với sinh viên 13 87
Lsu 2 Nhân viên các phòng ban có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng việc đăng ký môn học 13 87 Lsu 3 Nhân viên các phòng ban sẵn sàng hỗ trợ sinh viên mượn và sử dụng phòng học, sân bãi, dụng cụ tập luyện 9 60
6 Thông tin (Exptected Communication)_(T.Tin)
T.Tin 1 Thông tin của mỗi sinh viên đều được quản lý và bảo mật bằng hệ thống công nghệ thông tin 14 93
T.Tin 2 Nhân viên các phòng ban sẵn sàng trả lời các thắc mắc của sinh viên 10 67
T.Tin 3 Nhà trường luôn đáp ứng các yêu cầu và nguyện vọng của sinh viên 9 60
7 Tín nhiệm (Exptected Credibility) _ (T.Nhiem)
TNhiem 1 Thương hiệu Trường ĐHQT đã có uy tín trong xã hội 12 80 TNhiem 2 Các môn học GDTC được thiết kế theo chuẩn đầu ra CDIO 9 60
TNhiem 3 Đội ngũ giảng viên có phương pháp giảng dạy tốt, chuyên môn giỏi 9 60
TNhiem 4 Đội ngũ giảng viên luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ sinh viên 9 60
AToan 1 tập luyện thể thao 11 73
AToan 2 Các trang thiết bị, dụng cụ tập luyện đạt tiêu chuẩn 11 73 AToan 3 Phòng học, nhà tập luyện đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 15 100 AToan 4 Giảng viên sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ sinh viên 13 87 AToan 5 Sinh viên được trang bị đồng phục trong quá trình học tập 15 100
9 Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer) _ (HBiet)
HBiet 1 Xây dựng chương trình các môn học thể dục đáp ứng nhu cầu của sinh viên 13 87
HBiet 2 Triển khai các hoạt động ngoại khóa cho sinh viên, có hướng dẫn của giảng viên 10 67
HBiet 3 Thành lập các CLB TDTT trong trường hoạt động định kỳ, thường xuyên có sự hướng dẫn của giảng viên 10 67
HBiet 4 Mở các lớp cho sinh viên đăng ký tập luyện thể thao ngoại khóa được tính điểm như GDTC chính khóa 8 53
HBiet 5 Tổ chức thường xuyên các hoạt động thi đấu Hội thao cấp bộ môn, cấp khoa, cấp trường và tham gia cấp ĐHQG HCM 15 100
HBiet 6 Sinh viên có năng khiếu được tuyển chọn vào các CLB, đội tuyển trường để bồi dưỡng đi thi đấu 14 93
10 Phương tiện hữu hình (Exptected Tangibles)_(HHinh)
HHinh 1 Trường Đại học chất lượng tốt phải có các trang thiết bị hiện đại 15 100
Phòng học tập thoáng mát, sạch sẽ, hiện đại, sân bãi tập luyện đáp ứng nhu cầu đa dạng các môn học cho sinh viên lựa chọn
HHinh 3 Trang bị đầy đủ các dụng cụ và trang thiết bị phục vụ dạy học và tập luyện của sinh viên và giảng viên 4 27
HHinh 4 Phòng học lý thuyết được trang bị hiện đại: máy tính, máy chiếu, máy lạnh, hệ thống âm thanh chất lượng 4 27
HHinh 5 Thư viện cung cấp giáo trình, tài liệu sách báo thể thao phong phú, dễ mượn Nguồn tài liệu mở dễ tiếp cận 4 27
HHinh 6 Có hệ thống Wifi chất lượng tốt phục vụ nghiên cứu, học tập trực tuyến 12 80
III Chất lượng dịch vụ, sự kỳ vọng, sự thỏa mãn về các hoạt động TDTT theo
1 Thành phần chất lượng chức năng (Functional Quality) – Dịch vụ
CLCN 1 kiện học tập, sinh hoạt và sẵn sàng đáp ứng nguyện vọng của sinh viên
CLCN 2 Sinh viên rất hài lòng về nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên phát huy nhu cầu học tập và phát triển các kỹ năng 14 93
CLCN 3 Sinh viên rất hài lòng về nhà trường sắp xếp thời gian học tập thuận tiện cho sinh viên 12 80
Sinh viên rất hài lòng về giảng viên của nhà trường luôn quan tâm giúp đỡ đến việc học tập và tiếp thu bài học của sinh viên
CLCN 5 Sinh viên rất hài lòng về giảng viên của nhà trường hiểu rõ năng lực học tập và mong muốn của sinh viên 11 73
CLCN 6 Sinh viên rất hài lòng về nhà cán bộ phòng ban luôn có thái độ ân cần, giúp đỡ sinh viên 10 67
Sinh viên rất hài lòng với việc nhận khen thưởng kịp thời khi đạt thành tích tốt trong học tập và các hoạt động thể thao.
2 Thành phần chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) – Dịch vụ gì được cung cấp (what)_ (CLKT)
Sinh viên rất hài lòng về nhân viên bộ phận đăng ký môn học
TDTT và các dịch vụ thể thao có thể giải thích thỏa đáng cho sinh viên
CLKT 2 Sinh viên rất hài lòng về các môn học thể thao cung cấp cho sinh viên rất đa dạng, phong phú 6 40
Sinh viên rất hài lòng với việc nhà trường cung cấp tài khoản và email, giúp họ dễ dàng tự đăng ký các môn học phù hợp.
CLKT 4 Sinh viên rất hài lòng về nhà trường đối với quyền đổi môn học yêu thích và phù hợp với khả năng 15 100
Sinh viên rất hài lòng về việc được hỗ trợ mượn sân bãi, phòng học, trang thiết bị kỹ thuật TDTT kịp thời, nhanh chóng
3 Thỏa mãn về chất lượng dịch vụ (Satisfaction) _ (TMan)
TMan 1 Sinh viên đang rất hài lòng với dịch vụ học tập và tập luyện thể thao của Trường cung cấp 14 93
TMan 2 Sinh viên hài lòng và sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân 7 47
TMan 3 Sinh viên rất hài lòng và sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ học tập và tập luyện thể thao của nhà trường cung cấp 15 100
Dựa trên ý kiến đóng góp của các chuyên gia, bao gồm các trưởng và phó bộ môn cùng giảng viên trường ĐHQT, chúng tôi đã tiến hành điều chỉnh nội dung phiếu phỏng vấn bằng cách loại bỏ những câu hỏi không đạt tỷ lệ đồng thuận trên 80%, dẫn đến việc loại bỏ 26 trên tổng số 63 biến Kết quả là phiếu điều tra đã được hoàn thiện với 3 nội dung chính, bao gồm tổng cộng 37 biến.
- Thông tin chung về nhân khẩu học: Các chuyên gia nhất trí với tất cả 2 mục đề tài xây dựng.
- Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg 1994) [72] các chuyên gia nhất trí 29 trên tổng số 48 biến (có 19 biến bị loại)
- Mô hình GRONROOS (1984 – 2000) [57] các chuyên gia đồng ý 8 trên tổng số 15 biến (có 7 biến bị loại).
Như vậy phiếu phỏng vấn được các chuyên gia đóng góp hoàn thiện gồm
Bài viết đề cập đến hai mục thông tin nhân khẩu học cùng với 37 biến đo lường chất lượng dịch vụ học tập và tập luyện thể dục thể thao Nội dung chi tiết của phiếu phỏng vấn được trình bày đầy đủ trong phụ lục của đề tài.
3.2.3 Phỏng vấn thử Để kiểm tra các nội dung phiếu phỏng vấn có gây khó hiểu cho đối tượng phỏng vấn và dẫn đến việc đưa ra câu trả lời không chính xác Với phiếu phỏng vấn đã xây dựng, đề tài tiến hành phỏng vấn thử nghiệm 112 sinh viên năm thứ nhất trường Đại học Quốc tế đang học tại trường, quá trình phỏng vấn được tiến hành 2 lần, mỗi lần cách nhau 7 ngày, với cùng nhóm khách thể trả lời phỏng vấn Kết quả tính hệ số tương quan và kiểm định sự khác biệt giữa 2 lần phỏng vấn được trình bày qua bảng 3.14 sau đây:
Correlation Samples Test (t test ) r Sig t Sig P (valua)
Xây dựng chương trình các môn học Giáo dục thể chất (GDTC) cần phải phù hợp với nhu cầu học tập của sinh viên, đồng thời phải xem xét điều kiện sân bãi của nhà trường Điều này giúp đảm bảo rằng sinh viên có thể tiếp cận và tham gia vào các hoạt động thể chất một cách hiệu quả nhất.
- Đa dạng hóa các môn thể thao để sinh viên lựa chọn đăng ký học tập theo nhu cầu .890 000 -0.21 0.836 >0.05
- Đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện chương trình GDTC .785 000 -1.04 0.299 >0.05
- Phối hợp đồng bộ trong công tác quản lý cũng như xử lý của các bộ phận liên quan để thực hiện tốt công tác GDTC
Xây dựng kế hoạch giảng dạy hàng năm một cách chi tiết và cụ thể từ sớm là rất quan trọng, giúp bộ môn phân công giảng viên phù hợp với yêu cầu của chương trình môn học Giáo dục thể chất (GDTC).
- Xây dựng giáo trình, giáo án giảng dạy theo chuẩn
CDIO (đảm bảo chuẩn đầu ra) 717 000 -1.16 0.25 >0.05
- Sinh viên được tham dự đầy đủ phần giảng dạy lý thuyết chung và thực hành của môn học GDTC .713 000 0.985 0.327 >0.05
- Ứng dụng kỹ thuật công nghệ, các máy móc và trang thiết bị hiện đại phục vụ quá trình giảng dạy
- Đổi mới nội dung giảng dạy giờ học chính khóa linh hoạt và phù hợp với điều kiện sân bãi của nhà trường
- Cán bộ phòng ban sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết thỏa đáng các yêu cầu hợp lý của sinh viên 757 000 -0.55 0.581 >0.05
- Tổ chức các đợt Hội thao, các hoạt động ngoại khóa đáp ứng nhu cầu giao lưu học hỏi của sinh viên 719 000 -0.53 0.595 >0.05
