Quy trình vận hành sales du lịch Giảng viên Dương Hồng Tuấn

PowerPoint Presentation Quy trình vận hành sales du lịch Giảng viên Dương Hồng Tuấn Mục lục 1 Nhận Request 2 Xử lý Request 3 Làm Proposals 4 Tính giá Quotation 5 Email giao dịch với khách hàng 6 Yêu.PowerPoint Presentation Quy trình vận hành sales du lịch Giảng viên Dương Hồng Tuấn Mục lục 1 Nhận Request 2 Xử lý Request 3 Làm Proposals 4 Tính giá Quotation 5 Email giao dịch với khách hàng 6 Yêu.

Quy trình vận hành sales du lịch Giảng viên: Dương Hồng Tuấn Mục lục 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Nhận Request Xử lý Request Làm Proposals Tính giá/ Quotation Email giao dịch với khách hàng Yêu cầu ban đầu triển khai Booking Lấy Code Booking Xác nhận tiền với kế toán Nội dung triển khai Booking Đối với active booking Nhận xác nhận cập nhật từ điều hành Cập nhật thay đổi trước tour chạy Yêu cầu hướng dẫn viên Trường hợp phát bán thấp giá mua vào Vé máy bay khách Visa Service Voucher Thông tin trước chuyến Hotel Voucher quà tăng khách Chăm sóc khách hàng tour Chăm sóc khách hàng sau kết thúc tour Giải Trouble tour Hồ sơ hạch toán Booking Thu tiền tour khách Refund tiền tour Nhận Request Thời gian nhận Request ngày vào buổi sáng thời gian từ Team Leaders (TL) người giám đốc bán hàng (DOS) định 01 02 Request phân chia theo Team từ website, hãng nguồn khác 03 Nếu Sales nhận request từ khách quay lại cần báo cáo với TL CC vào hịm thư để TL chủ động điều phối công việc thống kê số lượng khách theo yêu cầu Ban giám đốc 04 Làm việc ngày cuối tuần Lễ tế: tự FWD request hịm thư mình, check hịm thư rác, đảm bảo khơng để sót request Báo cáo lại Trưởng phòng BGĐ sau xử lý Request ngày trực 05 Các request khách gửi lại lần khơng nhận báo giá: Phạt $10/ lần Sales chưa trả lời khách Trong trường hợp gửi, FWD lại cho khách CC cho Trưởng phòng 06 Nhập đầy đủ thông tin request lên phần mềm quản lý (file quản lý) Tất trường hợp nhập thiếu bị phạt theo chế tài 07 Xử lý request Inbound Bước Bước Bước Rà soát lượt request nhận được, ưu tiên xử lý request, follow khẩn (tour gấp, khách quan trọng…) Xử lý request mới, follow request deal linh hoạt theo múi khách Thời gian trả lời request mới: - tiếng sau nhận request Xử lý request Tàu Biển Outbound - Thời gian trả lời request mới: - tiếng sau nhận request - Trong trường hợp có giá sẵn: xử lý vòng - tiến theo quy trình sales Nội Địa Request Customized: Ln ưu tiên xử lý sớm tính hiệu lợi nhuận Booking khách book Đầu tư thời gian công sức để có chương trình hồn chỉnh đẹp mắt Request ngắn ngày: Sử dụng biểu giá có sẵn cho chương trình day trip/ half day trip Tư vấn thêm cho khách chương trình add on dịch vụ kèm… Khách hỏi cảng: Tư vấn thêm cảng chương trình tàu chạy với chương trình biểu giá có sẵn Trong trường hợp khách note rõ cần báo giá cảng, Sales báo giá cảng TUYỆT ĐỐI không tư vấn thêm cảng khác Căn vào yêu cầu khách để tư vấn tour ghép tour riêng Luôn đưa phương án cho khách để họ có thêm nhiều lựa chọn Khách hỏi nhiều cảng: Trình bày đẹp mắt chương trình tour biểu giá Nếu khách book toàn cảng, Sales tự cân đối tính giá thơng báo miễn phí giảm giá cảng, tặng quà, offer free bữa ăn cho khách Nên note Proposal để tạo ấn tượng cho khách Làm proposals/ đề xuất 99$ Bước Trong proposal nên đề cập rõ giá trị tặng thêm cho khách (như offer visa, sim card Quà tặng, khuyến mại…) để tăng tính cạnh tranh Bước Proposal cho hãng: Cần làm theo yêu cầu hãng Gửi file doc, pdf, ưu tiên pdf Xây dựng proposals ấn tượng cho khách hàng Bước Đọc kỹ phân tích request, note yêu cầu đặc biệt khách Bước Đề nghị TL cập nhật chương trình tour phát sinh tour team Bước Bám sát chương trình có cty, nhờ ĐH, đối tác hỗ trợ chương trình phù hợp với yêu cầu khách Chủ động tìm hiểu, xd chương trình cho khách tốt Bước Với chương trình khó ngồi khả mình, cần trao đổi lại với Trưởng phịng để tư vấn kỹ chuyển sang cho sales khác Bước Sử dụng ảnh chương trình kho ảnh cơng ty, tự lưu ảnh u thích, khơng sử dụng ảnh có logo, tên đối thủ Bước Proposals cho khách lẻ; sử dụng letterhead, thương hiệu cơng ty, khuyến khích dùng hình ảnh cty Quotation/ Báo giá Sử dụng bảng tính giá theo quy định cơng ty Khơng chỉnh sửa bảng tính giá theo ý chưa nắm rõ cần yêu cầu đào tạo đào tạo lại Tính giá: bám sát theo hợp đồng công ty; đảm bảo biểu giá cập nhật thời điểm tính giá Trong trường hợp giá chưa cập nhật: Thơng báo cho BGĐ phụ trách phịng điều hành Contracting Manager Nếu cần giá khẩn: gọi điện trực tiếp cho NCC xin giá chuyển thông tin báo giá cho Contracting Manager để lưu thông tin & ký hợp đồng (nếu cần) Tỷ giá chuyển đổi: Chênh tỷ giá thực tế thời điểm 0,3 0,5 đơn vị Đề phòng trường hợp tỷ giá lên xuống theo thị trường thời điểm khách book tour Với ngoại tệ khác áp dụng tương tự Nhân tỷ giá: x cao Ví dụ: Tỷ giá thực tế 22,500, quotation x23,000 Chia tỷ giá: thấp Ví dụ: Tỷ giá thực tế 22,500, quotation: 22,000 Mark-up: FIT dao động từ 13% - 20% Trong số trường hợp đặc biệt single traveler cân đối mức 10% GIT áp dụng mức 5% cho land tour & hotel Với hãng quen, tự linh hoạt điều chỉnh mức Mark-up, tối thiểu 5% Trường hợp khách day-trip: Đảm bảo lợi nhuận tối thiểu $15.00/ pax trở lên cho khách lẻ & $10.00/pax cho hãng Trường hợp đặc biệt: xin ý kiến DOS Quotation/ Báo giá Mark-up báo giá đối tác: FIT dao động từ 10% - 15% Trong số trường hợp đặc biệt single traveler cân đối mức 8% GIT 5% Với hãng quen, tự linh hoạt điều chỉnh mức Mark-up, tối thiểu 5% Trường hợp khách day-trip: Đảm bảo lợi nhuận tối thiểu &12.00/ pax trở lên cho khách lẻ $8.00/ pax cho hãng Trường hợp đặc biệt: xin ý kiến Trưởng phòng Giám đốc Trong trường hợp phát công thức sai, báo cáo lại Trưởng phịng để có hình thức khắc phục Tính giá bữa ăn bao gồm: lưu ý bữa welcome dinner farewell dinner Giá tối thiểu cho bữa $15 Yêu cầu điều hành cho khách vào nhà hàng sang trọng ăn với thực đơn ngon Với đồn budget thấp, linh hoạt tính bữa farewell dinner để tạo ấn tượng tốt với khách trước nước Tùy vào request cụ thể, sales bao gồm tính giá chi phí welcome dinner cho guide để guide ăn với khách Nên hỏi khách trước xem họ có muốn guide join khơng last reminder email Email giao dịch - Đúng ngữ pháp, câu cú hồn chỉnh - Khơng sai tả, dấu chấm, dấu phẩy, dấu hai chấm, - Xúc tích, ngắn gọn, khơng dài dịng, kể lể - Giọng văn đủ lịch thân mật Yêu cầu chung Giao dịch Tham khảo form mẫu email có sẵn; điều chỉnh theo giọng văn Để tránh trường hợp khách khơng nhận email, từ email nên sử dụng hòm thư website gmail (công ty) nên mention rõ email dùng accounts để gửi cho khách tránh hiểu nhầm automatic Sử dụng câu chữ lịch sự: Dear Tên khách (không nên dùng Mr/ Mrs Sir/ Madam trường hợp không phân biệt rõ giới tính khách) Khách khơng ghi tên: Dear Sir/ Madam Khách ghi rõ Mr/ Mrs/ Dr cần follow Dear + thông tin khách đưa + tên khách Gửi lời chào khách từ văn phịng cơng ty thành phố nơi sống Cảm ơn khách hàng gửi request nói lên cảm kích phục vụ khách hàng… Trong trường hợp khách khơng đề cập quốc tịch request hỏi khách bạn quốc tịch để tiện giao dịch lần sau Email giao dịch Giao dịch tích cực - Xử lý thơng tin khách trao đổi thật cẩn thận - Trả lời trọng tâm câu hỏi - Cân đối thời điểm chốt sale - Khơng trì hỗn việc trả lời thư khách đến hôm sau thời gian quán muộn ngày Giao dịch lần sau Văn phong thân mật hơn; đủ lịch giao tiếp văn Có thể hỏi thăm sức khỏe khách; thời tiết thời điểm đất nước bạn… Khoe - câu thời tiết thành phố thời điểm đất nước diễn kiện chuẩn bị tết, nghỉ hè… Căn vào thời gian đất nước/ vùng miền khách hàng thời điểm để cân đối xem trả lời thư hay xếp hàng cho giao dịch ưu tiên khác Giao dịch khơng có hồi âm Tùy request có ngày khởi hành xa khẩn để ta follow giao dịch với khách hàng Tuy nhiên, tuần gửi proposal cần follow nghiêm túc Ngày thứ tư sau gửi: Forward lại email thông báo ta follow Khách Việt cho bạn thêm câu “Nếu bạn bận bạn reply lại thư giúp” có câu nói hay để bạn trả lời lại thư Sau ngày khơng có hồi âm bạn, gọi điện trực tiếp đến số điện thoại bạn bạn cho request Nếu khơng có số điện thoại, gửi thư thêm lần Chốt Saels Để tính tốn thời điểm chốt sale giao dịch quan trọng sale cần tinh ý để biết thời điểm chốt sale tốt Tùy theo tình hình thực tế, sales chốt sale lúc nào, nhiên, thời điểm thích hợp để chốt sale final chương trình dựa theo lịch trình khách, khách thích chương trình khơng có thêm thay đổi lớn nào, khách đề cập đến vấn đề tốn, sales chốt ln, khơng, sales chủ động mention đến vấn đề toán, đưa thêm số thông tin như: Book sớm để giữ khách sạn, bay chương trình, book sớm để Handpick the BEST guides… Tùy vào tình cụ thể thời điểm chốt sale tốt khách thích sản phẩm mình, câu hỏi khách giải đáp, sales gợi ý payment để chốt luôn.Gửi reservation form, invoice deposit chương trình chốt cho khách 12 Cập nhật thay đổi trước tour chạy ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG Cập nhật tất thông tin thay đổi bay, chương trình tour ngày, khách sạn, tàu bè, theo dịch vụ điều hành cập nhật Nghiên cứu lại chương trình tư vấn cho khách 13 Đối với hướng dẫn viên du lịch ➢ Có thể định HDV cho đồn yêu cầu điều hành book trường hợp có yêu cầu đặc biệt ➢ Gặp HDV để cung cấp thêm thông tin khách trường hợp cần thiết Yêu cầu hướng dẫn viên ➢ Gửi đầy đủ tên khách để Điều hành làm biển đón sân bay ➢ Trao đổi với khách xem họ muốn nhận HDV đến Có nhiều trường hợp người vợ giao dịch muốn chồng nhận HDV Có nhiều trường hợp khách muốn xuất tên hai vợ chồng biển đón ➢ Kiểm tra cẩn thận họ tên khách gửi cho Điều hành, tránh sai lỗi tả Nhờ hướng dẫn viên thu tiền ➢ Với booking cần thu tiền, yêu cầu điều hành thông báo cho guide đưa khách công ty để nộp tiền Phương án an tồn có kế toán kiểm soát chất lượng tiền (series, tiền cũ, rách, giả, ) ➢ Với booking không gặp khách, HDV thu hộ => gửi invoice với đầy đủ thông tin chuẩn Invoice ghi tổng thu không diễn giải items 14 Trường hợp phát giá bán thấp giá mua vào ➢ Sales hoàn toàn chịu trách nhiệm việc bán lỗ booking ➢ Khi phát lỗi sai, trao đổi lại với điều hành phương án giải ➢ Tự đàm phán với nhà cung cấp để họ offer riêng cho booking cụ thể ➢ Nhờ Điều hành đàm phán trường hợp Điều hành có mối quan hệ thân thiết ➢ Điều hành từ chối hỗ trợ sales bán lỗ sâu liên tiếp bán lỗ booking vịng tháng ➢ Giải trình với trưởng phịng việc bán lỗ xin ý kiến đạo Ban giám đốc ➢ Trong trường hợp sales bán thấp giá mua vào mục, lại thừa mụckhác, cân đối xem có bù trừ cho khơng, trường hợp không bảo đảm cần xin ý kiến Ban giám đốc Ví dụ: Sales tính thiếu 200.000đ/ đêm hotel vé máy bay lại thừa triệu khách, bù trừ cho ➢ Trong trường hợp booking bán lỗ, mức hạch toán phải = 15 Vé máy bay khách Vé máy bay quốc tế ➢ Thông thường khách tự book vé đến ➢ Trong trường hợp khách nhờ book, nên tư vấn lại khách tự book với Agent nước sở có lợi cho khách ➢ Với trường hợp vé quốc tế tour, cần check chéo phòng vé Việt Nam phòng vé đối tác điểm đến tìm phương án giá tốt Với việc check giá, tự làm mà khơng cần thơng qua Điều hành ➢ Khi triển khai tour, note rõ vào booking thông tin vé người xác nhận Vé máy bay nội địa ➢ Với booking thông thường, Điều hành vào thời gian lịch trình khách để book vé máy bay ➢ Với booking có yêu cầu đặc biệt vé máy bay, thông tin cụ thể cho Điều hành ➢ Trong trường hợp Sales tự giữ vé, ghi rõ thông tin vé, người xác nhận, deadline… ➢ Gửi hộ chiếu khách (nếu có) ➢ Gửi danh sách khách, ghi rõ tuổi trẻ em, hỗ trợ xe lăn cho người khuyết tật, người già Lưu ý ➢ Sales hoàn tồn chịu trách nhiệm đưa sai thơng tin khách ➢ Sales nhận vé từ Điều hành => Kiểm tra chéo với thông tin khách => Gửi cho khách Service Voucher 16 Visa ➢ Trong trình trao đổi với khách, hỏi thăm tình hình làm Visa khách để tư vấn bán thêm sản phẩm Visa up on arrival/ Evisa ➢ Trong trường hợp khách tự làm Visa: hỏi xin khách số visa (nếu cần cho Điều hành pre checkin tàu dịch vụ yêu cầu) ➢ Trong trường hợp khách tour dài ngày offer free Vietnam visa approval letter + visa stamp fee cho khách theo sách cụ thể ➢ Trong trường hợp khách cần làm visa up on arrival, yêu cầu khách cung cấp thông tin hộ chiếu, thông tin vé máy bay khứ hồi… Tư vấn khách loại hình đón đặc biệt để khách đỡ thời gian chờ đợi sân bay (áp dụng cho khách từ trở lên) ➢ Gửi Điều hành thông tin xác ghi rõ loại visa nào, có u cầu đặc biệt hay khơng ➢ Với quốc tịch khó, cần trao đổi trực tiếp với đối tác làm visa để tìm phương án giải tốt cho khách ➢ Giá dịch vụ visa không mark up cao, xác định rõ dịch vụ hỗ trợ khách hàng để họ thấy hỗ trợ mua tour 17.Service voucher ➢Trước ngày khách tour phải gửi service voucher, thông tin vé máy bay thư xác nhận cho khách ➢Service voucher có đầy đủ thông tin cho khách theo dịch vụ chốt với khách đặt booking ➢Kiểm tra chéo dịch vụ từ Điều hành chương trình khách ➢Rà sốt bảng tính giá với xác nhận Điều hành ➢Gửi cập nhật tình hình invoice khách cho Điều hành, cc cho kế tốn để nắm thơng tin ➢Gửi thơng báo cho Điều hành rà sốt dịch vụ đặt với service voucher gửi khách 18 Thông tin trước chuyến Thông tin trước chuyến giúp khách chuẩn bị tốt cho hành trình khám phá, du lịch Gửi thơng tin trước chuyến kèm với service voucher Enter trip Bổ sung vào nội dung email thông tin số chi tiết liên quan đến điểm đến tình hình thời tiết tại, tỉ giá ngoại tệ, thời điểm… Quà tặng khách ➢Áp dụng với booking đặt phòng khách sạn dịch vụ lẻ ➢Khách đón sân bay khơng có HDV tự đến Hotel voucher 19 Hotel voucher quà tặng khách ➢Quà tặng khách để tạo ấn tượng với khách tour ➢Sử dụng nguồn quà có sẵn công ty để tặng khách quạt giấy, mũ, sổ, giá đựng ly rượu vang, khăn lụa, cà vạt lụa… ➢Với khách hàng có doanh số/ lợi nhuận dự kiến > 10 triệu, tặng đồng hồ gỗ, ➢Không tự ý mua quà tặng khách Bộ phận hành tổng hợp phụ trách phần mua quà tặng khách 20.Chăm sóc khách hàng tour Gọi điện chào khách gửi lời chúc tốt đẹp HDV đón khách ổn định xe khách sạn Có thể mời khách uống cafe chương trình khách cho phép Add whatsup; facebook, zalo khách để tiện follow hỏi thăm khách Đến khách sạn mời khách qua văn phòng công ty để tặng quà cho khách Việc mời khách đến công ty nên làm để khách ấn tượng sâu Gọi điện hỏi thăm chào mừng khách khách đến thành phố mới, Việc giúp công ty khắc phục vấn đề khách khơng hài lịng điểm trước LƯU Ý: Việc chăm sóc khách hàng tận tụy giúp sales xin excellent feedback TripAdvisor dễ dàng sau khách kết thúc tour 21 Chăm sóc khách hàng sau kết thúc tour Tùy theo tình hình cụ thể tour, sales gửi email hỏi han chuyến sau khác arrive home 3-5 ngày Trong trình tour, biết khách chắn vui vẻ hài lịng dịch vụ, nhờ họ viết TripAdvisor Forward email complaint khách cho DOS, điều hành báo cáo cụ thể tình gây complaint khách DOS CSM (Customer Service manager) người trực tiếp email cho khách xin lỗi khách tình Nếu khơng chắn mức độ hài lịng/ complaint dịch vụ đó, viết email xin lỗi hẹn khách thời điểm trả lời cụ thể (Nhiều khách tour ok, đến nhà khơng hài lịng vấn đề đó…) Giữ contact gửi thiệp sinh nhật/ Noel/ New year cho khách hàng năm Việc có vấn đề phát sinh lỗi xảy tour điều xảy 22 Giải trouble tour Thư phàn nàn ➢ Ngay sau nhận thư phàn nàn khách hàng, phải trả lời khách nhận gửi CC cho trưởng phòng, trưởng phòng điều hành, điều hành liên quan ➢ Trong trường hợp nặng khách địi hồn tiền hay kêu ca dịch vụ tệ… cần trao đổi với trưởng phòng để xin ý kiến tìm giải pháp khắc phục… ➢ Trong tất trường hợp khách phàn nàn, cần chia sẻ với team để rút kinh nghiệm tránh xảy lần sau Khách khơng hài lịng dịch vụ Sót dịch vụ ➢ Khi nhận thơng tin, cần bình tĩnh xin lỗi khách, lắng nghe tất bực bội từ phía khách cam kết giải sớm ➢ Thơng báo cho điều hành tìm phương án đặt bổ sung dịch vụ giải tình ➢ Thơng báo cho trưởng phòng Ban giám đốc để đưa phương án tối ưu ➢ Khi nhận thông tin, cần bình tĩnh xin lỗi khách, lắng nghe tất bực bội từ phía khách cam kết giải sớm ➢ Offer dịch vụ addon tour nhằm xoa dịu khó chịu khách ➢ Chăm sóc khách hàng theo quy trình ➢ Đến khách sạn gặp khách (nếu có thể) để lắng nghe tặng quà ➢ Nhờ đại diện công ty điểm đến gặp khách trực tiếp… 23 Hạch toán hồ sơ booking Hồ sơ hạch toán booking Làm hồ sơ hạch toán booking, báo cáo doanh thu sales… Code booking cần đầy đủ thông tin ➢ Code booking ➢ Tên khách hàng/ tên hãng ➢ Số lượng khách ➢ Kênh ➢ Thời gian chạy ➢ Thơng tin doanh số lần tốn khách 24 Thu tiền tour khách Các bước thu tiền Sau chốt phương án trả tiền với khách, Sales thực bước thu tiền sau: ➢ Thu tiền qua OnePay: nhân viên cấp tài khoản Onepay Tạo link invoice, gửi đường link cho khách Ghi rõ chi phí ngân hàng nội dung theo yêu cầu invoice link ➢ Thu tiền qua Bank transfer: Gửi invoice với đầy đủ deposit balance cho khách với số tài khoản ➢ Thu tiền qua Western Union: Sau thống với khách, thơng báo cho kế tốn số tiền thu code booking Khi tiền về, nhờ người WU rút tiền nhập quỹ ➢ Thu tiền mặt văn phịng cơng ty: in invoice số tiền Mời khách lên phịng kế tốn trả tiền để đếm máy soi tiền giả sales ký invoice cho khách ký vào phiếu thu phịng kế tốn để xác nhận nộp tiền cho booking ➢ Thu tiền mặt nhờ HDV: thống với hdv khoản thu hộ ➢ Thu cà thẻ công ty: Làm invoice cho khách thể số tiền cần thu Cà thẻ số tiền + phí ngân hàng In liên, lấy chữ ký liên ngân hàng máy, trả lại cho khách liên dành cho khách hàng Settle sau giao dịch tránh trường hợp quên Gửi thư thơng báo cho kế tốn việc thu tiền qua merchant số tiền code booking ➢ Nhờ đối tác thu hộ: Gửi invoice cho điều hành CC cho kế toán việc nhờ thu Sau đối tác thu xong thông báo lại cho điều hành, điều hành thơng báo cho kế tốn Sales cập nhật kế hoạch thu lên phần mềm ➢ *** Lưu ý: Ngay sau chốt phương án ngày toán với khách, cần tạo kế hoạch thu follow theo kế hoạch Khi thu tiền cần nhập, kế toán thu theo với thực tế Tất trường hợp không nhập kế hoạch thu bị phạt theo chế tài Customer 25 Refund tiền tour Refund tiền mặt Refund qua Ondepay, Master card, Visa Refund nhờ đối tác chi trả Thank you Giảng viên: Dương Hồng Tuấn ... chương trình tour ngày, khách sạn, tàu bè, theo dịch vụ điều hành cập nhật Nghiên cứu lại chương trình tư vấn cho khách 13 Đối với hướng dẫn viên du lịch ➢ Có thể định HDV cho đoàn yêu cầu điều hành. .. tốt Tùy theo tình hình thực tế, sales chốt sale lúc nào, nhiên, thời điểm thích hợp để chốt sale final chương trình dựa theo lịch trình khách, khách thích chương trình khơng có thêm thay đổi lớn... booking cụ thể ➢ Nhờ Điều hành đàm phán trường hợp Điều hành có mối quan hệ thân thiết ➢ Điều hành từ chối hỗ trợ sales bán lỗ sâu liên tiếp bán lỗ booking vòng tháng ➢ Giải trình với trưởng phịng