SỰ hài LÒNG của các CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU về các CÔNG TY FORWARDER tại KHU vực hồ CHÍ MINH v5

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN - NGUYỄN THỊ MINH TRANG SỰ HÀI LỊNG CỦA CÁC CƠNG TY XUẤT NHẬP KHẨU VỀ CÁC CÔNG TY FORWARDER TẠI KHU VỰC HỒ CHÍ MINH ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS PHAN VÕ MINH THẮNG TP HỒ CHÍ MINH, Năm 2020 MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .iv DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .9 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 11 2.1 Các khái niệm nghiên cứu có liên quan 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.2 Cơ sở lý thuyết Error! Bookmark not defined 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined 2.2.2 Mơ hình SERVPERF Error! Bookmark not defined 2.2.3 Mơ hình GRONROOS Error! Bookmark not defined 2.2.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng Error! Bookmark not defined i 2.3 Các nghiên cứu liên quan Error! Bookmark not defined 2.3.1 Al-Hawari, M., and Ward Error! Bookmark not defined 2.3.2 Anderson, T.W & Olsen, L.L Error! Bookmark not defined 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành LongError! Bookmark not Bookmark not defined 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Văn AnhError! defined 2.3.5 Đánh giá yếu tố mô hình nghiên cứuError! Bookmark not defined 2.4 Khoảng trống nghiên cứu Error! Bookmark not defined CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP LUẬN Error! Bookmark not defined 3.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.1.1.Mơ hình nghiên cứu đề xuất Error! Bookmark not defined 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.2 Quy trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.1 Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined 3.3.2 Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined 3.4 Mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.4.1 Tổng thể mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.4.2 Kỹ thuật lấy mẫu Error! Bookmark not defined 3.4.3 Cỡ mẫu Error! Bookmark not defined 3.3.3 Công cụ nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.4 Xây dựng xử lý thang đo Error! Bookmark not defined 3.5 Xử lý số liệu Error! Bookmark not defined ii 3.5.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s AlphaError! Bookmark not defined 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined 3.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình Error! Bookmark not defined 3.6 Kế hoạch thực đề tài Error! Bookmark not defined 3.7 Kết luận chương Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Hiệp định Đối tác Toàn diện Tiến xuyên CPTPP Thái Bình Progressive Dương (Comprehensive Agreement for and Trans-Pacific Partnership - CPTPP) EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích SPSS 20.0 thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) phiên 20.0 XNK WTO Xuất nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) iv DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình chất lượng Parasuraman cộng sựError! Bookmark not defined Hình 2 Mơ hình chất lượng GRONROOS.Error! Bookmark not defined Hình Mơ hình chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng sựError! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu Al-Hawari, M., and WardError! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu Anderson, T.W & Olsen, L.LError! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thành LongError! Bookmark not defined Hình Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Văn AnhError! Bookmark not defined Hình Bảng tổng hợp nhân tố nghiên cứu trước đâyError! Bookmark not defined Hình 1: Giả thiết kỳ vọng tác động nhân tố tới hài lòng Error! Bookmark not defined DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng thang đo nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty Forwarder Error! Bookmark not defined Bảng Bảng trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined Bảng 3 Thang đo nhân tố ảnh hưởng hài lịng cơng ty xuất nhập sử dụng dịch vụ giao nhận Các công ty ForwarderError! Bookmark not defined Bảng Biến phụ thuộc hài lịng cơng ty xuất nhập sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa Error! Bookmark not defined Bảng Kế hoạch thực đề tài Error! Bookmark not defined GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Hiện nay, kinh tế ngày hội nhập thị trường kinh doanh nói chung thị trường bán lẻ nói riêng Việt Nam ngày mở rộng phát triển Điều tạo nhiều điều kiện thuận lợi đồng thời gây nhiều áp lực cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh ngồi nước, đặc biệt tình trạng cạnh tranh ngày gay gắt Theo quan điểm quản trị chiến lược Porter khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thơng qua khả chiếm lĩnh thị trường, tiêu thụ sản phẩm loại hay sản phẩm thay doanh nghiệp Sự tồn phát triển doanh nghiệp rượt đuổi Chất lượng dịch vụ, cơng nghệ, tài chính,… Đối với chạy đua doanh nghiệp để đến với lòng tin khách hàng cách nhanh nhất, tạo vị thị trường Bên cạnh cạnh tranh khốc liệt Chất lượng dịch vụ, giá hình ảnh khả thỏa mãn nhu cầu cần thiết khách hàng cách kịp thời nhanh chóng đồng thời tạo thuận tiện cho khách hàng cần để mua sản phẩm có nhu cầu vai trị quan trọng cơng tác quản trị kinh doanh Để tồn phát triển, doanh nghiệp phải ln có thay đổi chiến lược kinh doanh cách linh hoạt phù hợp Do đó, cần thiết phải có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt doanh nghiệp chuyên dịch vụ vận chuyển Việt Nam Trong bối cảnh tồn cầu hố doanh nghiệp Việt nam phải đối mặt với nhiều thách thức Đặc biệt kể từ Việt Nam gia nhập WTO TPP, điều làm cho môi trường kinh doanh doanh nghiệp có nhiều thay đổi, vừa thách thức vừa hội để doanh nghiệp phát triển Môi trường kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam ngày trở lên khốc liệt hơn, phải đối mặt với Công Ty xuyên quốc gia, đa quốc gia có tiềm lực tài chính, công nghệ, kinh nghiệm lực cạnh tranh cao phải cạnh tranh liệt điều kiện với nguyên tắc nghiêm ngặt định chế thương mại luật pháp quốc tế Để tồn phát triển môi trường đầy thách thức vậy, địi hỏi doanh nghiệp phải ln tìm giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Các doanh nghiệp nhận hài lòng khách hàng vũ khí chiến lược định đem lại cho doanh nghiệp thị phần lợi nhuận tăng thêm Vấn đề sống Doanh nghiệp nói chung Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận chuyển nói riêng ln tạo chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt để làm hài lòng khách hàng ngồi nước Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm đầu mối phát triển dịch vụ logistics lớn có tiềm nước Là hai đầu tàu kinh tế có hoạt động xuất nhập tiêu dùng nội địa sôi động hàng đầu nước, thị trường Logistics TP Hồ Chí Minh “miếng bánh” hấp dẫn nhà đầu tư Là trung tâm kinh tế hàng đầu, TP Hồ Chí Minh có thị trường lớn nước xuất - nhập tiêu dùng nội địa Hiện thành phố có 11 cảng container trực tiếp xuất - nhập hàng rời với tổng diện tích 310ha 7.000m cầu tàu Chỉ riêng sản lượng container thông qua hệ thống cảng thuộc khu vực TP Hồ Chí Minh năm 2017 khoảng 6,5 triệu TEU, chiếm tới 60% nước Như vậy, thấy TP Hồ Chí Minh trung tâm đầu mối phát triển dịch vụ Logistics lớn có tiềm nước Do mà cạnh tranh doanh nghiệp giao nhận quốc tế trở nên gay gắt hết Xuất phát từ vai trò, ý nghĩa tính cấp thiết việc cần phải nâng cao hài lòng doanh nghiệp xuất nhập nhằm giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tiếp cận khách hàng doanh nghiệp vận chuyển TP Hồ Chí Minh, tơi chọn đề tài: “Sự hài lịng cơng ty xuất nhập dịch vụ công ty Forwarder khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn cao học 1.2 Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu trên, đề tài đặt câu hỏi nghiêm cứu sau: - Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng ty xuất nhập sử dụng dịch vụ giao nhận Các công ty Forwarder? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lịng cơng ty xuất nhập sử dụng dịch vụ giao nhận Các công ty Forwarder? 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng ty xuất nhập sử dụng dịch vụ giao nhận Các công ty Forwarder, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lịng cơng ty xuất nhập sử dụng dịch vụ giao nhận Các công ty Forwarder 1.3.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng dịch vụ giao nhận công ty Forwarder khu vực TP Hồ Chí Minh Ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công ty xuất nhập sử dụng dịch vụ giao nhận Các công ty Forwarder khu vực TP Hồ Chí Minh Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Các cơng ty Forwarder khu vực TP Hồ Chí Minh 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng cơng ty xuất nhập sử dụng dịch vụ giao nhận Các cơng ty Forwarder Đối tượng khảo sát Tồn thể cán công nhân viên Các công ty xuất nhập bao gồm: Giám đốc kinh doanh, phụ trách giao nhận, nhân viên xuất nhập Phỏng vấn chuyên gia, nhà quản lý doanh nghiệp, công ty xuất nhập 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Tây Ninh Phạm vi thời gian Dữ liệu thứ cấp: sử dụng số liệu từ báo cáo tài công ty từ 2017 – 2019 để đảm bảo số liệu thực [12] Dữ liệu sơ cấp: khảo sát tháng 03/2020 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp tài liệu hữu ích q trình hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận công ty Forwarder TP Hồ Chí Minh nói riêng tồn quốc nói chung Bổ sung hồn thiện thêm nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng đối dịch vụ cơng ty giao nhận Kết luận văn ứng dụng trực tiếp giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Tây Ninh Đề tài hữu ích với khách hàng (các cty XNK) việc đánh giá lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa Các biến độc lập NHANVIEN, CAMKET, BOITHUONG, SANPHAM, TINCAY có mức sig < 0,05 nên năm nhân tố có ý nghĩa mơ hình hồi quy Tất hệ số β biến mang dấu (+), nghĩa biến có tương quan dương với biến SUHAILONG Điều phù hợp với giả thuyết mơ hình đề nghị tác giả Với liệu thu phạm vi nghiên cứu đề tài, phương trình hồi quy tuyến tính bội thể nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam là: SUHAILONG = 0,266×SANPHAM + 0,187×BOITHUONG + 0,060 PHUONGTIEN + 0,163×TINCAY + 0,210×NHANVIEN + 0,218×CAMKET Trong nhân tố trên, vào hệ số hồi quy chuẩn hóa nhân tố phương trình nhân tố SANPHAM có ảnh hưởng mạnh đến SUHAILONG (0,266) Tiếp theo nhân tố CAMKET (0,218), NHANVIEN (0,210), BOITHUONG (0,187) TINCAY (0,163)  Kiểm định giả thuyết Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu Tên giả thuyết Diễn giải Sig Kết H1 Nhân tố sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng 0,000 Chấp nhận H2 Nhân tố giải bồi thường có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng 0,002 Chấp nhận H3 Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng 0,295 Chưa đủ sở H4 Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với 0,003 hài lòng khác hàng Chấp nhận H5 Nhân tố nhân viên có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng 0,001 Chấp nhận H6 Nhân tố cam kết có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng 0,001 Chấp nhận 72 Với mức sig = 0,000 hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,266; chấp nhận giả thuyết H1: Nhân tố sản phẩm bảo hiểm có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng Điều thể thực tiễn thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Đó việc khách hàng quan tâm xem liệu mức phí bảo hiểm có phù hợp hay khơng với điều kiện bảo hiểm mà công ty bảo hiểm cung cấp điều kiện mà công ty bảo hiểm cung cấp có đa dạng hay khơng Tất nhiên, mức phí bảo hiểm cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố loại hàng hóa, giá trị đơn bảo hiểm, khách hàng thân quen…Do việc đưa mức phí phù hợp đảm bảo việc đánh giá rủi ro cách xác yếu tố trọng tâm mà công ty bảo hiểm cần tâm Với mức sig = 0,002 hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,187; chấp nhận giả thuyết H2: Nhân tố giải bồi thường có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng Việc đánh giá quy trình giải tổn thất bồi thường quy trình tương đối phức tạp có tham gia nhiều bên (lấy ví dụ việc đánh giá tổn thất hàng xuất cần phải nhờ công ty giám định bên nước ngồi, hay việc chi trả bồi thường đơi phụ thuộc vào việc đòi tiền bảo hiểm bên thứ ba công ty tái bảo hiểm) Do đó, cần có nghiên cứu chuyên sâu việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển dựa quy trình giải bồi thường công ty bảo hiểm Với mức sig = 0,295 (lớn 0,05) hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,060; dựa vào liệu thu thập chưa đủ sở để chấp nhận giả thuyết H3: Nhân tố phương tiện hữu hình có mối quan hệ dương với hài lịng khách hàng Điều phù hợp với đặc trưng khách hàng doanh nghiệp, họ quan tâm đến hiệu không quan tâm nhiều đến vẻ bên ngồi cơng ty phương tiện tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Với mức sig = 0,003 hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,163; chấp nhận giả thuyết H4: Nhân tố tin cậy có mối quan hệ dương với hài lòng khác hàng Nhân tố tin cậy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách 73 hàng Nhân tố tin cậy thể khả thực dịch vụ cơng ty bảo hiểm bao gồm việc khơng để xảy sai sót cung cấp dịch vụ, hay hợp đồng phải thể ngơn từ xác chứng tỏ quan tâm khách hàng gặp vấn đề Với mức sig = 0,001 hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,210; chấp nhận giả thuyết H5: Nhân tố nhân viên có mối quan hệ dương với hài lòng khách hàng Rõ ràng, giống loại hình dịch vụ khác, đóng góp yếu tố người đóng vai trò quan trọng Nhân tố thể thái độ nhân viên việc thực dịch vụ cho khách hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, tư vấn cho khách hàng…Đôi số khách hàng mua bảo hiểm chủ yếu dựa vào điều khoản L/C họ khơng rành phạm vi bảo hiểm mua bảo hiểm quyền lợi khơng hiểu rành rẽ rủi ro phạm vi bảo hiểm Do đó, vai trị nhân viên việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng…sẽ giúp họ thỏa mãn với dịch vụ mà công ty bảo hiểm cung cấp Với mức sig = 0,001 hệ số hồi quy chuẩn hóa 0,218; chấp nhận giả thuyết H6: Nhân tố cam kết có mối quan hệ dương với hài lịng khách hàng Điều thể cam kết việc thực tốt dịch vụ, giải nhanh gọn thắc mắc khách hàng, đảm bảo thông tin bí mật hàng hóa họ xây dựng mạng lưới nhà tái bảo hiểm uy tín đóng vai trị quan trọng việc tạo nên hài lịng khách hàng Ngồi ra, việc cơng bố thông tin yếu tố quan trọng tạo niềm tin cho khách hàng, làm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Một số khách hàng lớn đơn bảo hiểm lớn thường khách hàng cần phải biết thông tin nhà tái bảo hiểm tỷ lệ tái bảo hiểm 4.4.2.3 Kiểm định giả định mô hình hồi quy bội  Giả định liên hệ tuyến tính Kiểm tra biểu đồ phân tán scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) giá trị dự đốn chuẩn hóa (Standardized predicted value) Kết cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh đường qua tung độ 74 không tạo thành hình dạng cụ thể Như giả định liên hệ tuyến tính chấp nhận Chi tiết trình bày phần phụ lục 9.1  Giả định phương sai sai số không đổi Kết kiểm định tương quan hạng Spearman giá trị tuyệt đối phần dư biến SANPHAM, BOITHUONG, TINCAY, NHANVIEN, CAMKET cho thấy bác bỏ giả thuyết (H0: Hệ số tương quan hạng tổng thể 0), nghĩa phương sai sai số không thay đối (các mức sig ý nghĩa giá trị tuyệt đối phần dư biến 0,067; 0,213; 0,442; 0,976; 0,657 Tất lớn mức 0,05) Chi tiết trình bày phần phụ lục 9.2  Giả định phân phối chuẩn phần dư Kiểm tra biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa cho thấy phân phối phần dư chuẩn hóa xấp xỉ chuẩn (trung bình mean gần độ lệch chuẩn 0,98 - xấp xỉ 1) Như vậy, kết luận giả thuyết phần dư chuẩn hóa có phân phối chuẩn không bị vi phạm Chi tiết trình bày phần phụ lục 9.3  Giả định tính độc lập sai số (khơng có tương quan phần dư) Kiểm định Durbin Watson thực nhằm kiểm định giả định tính độc lập sai số (khơng có tự tương quan) Với kích thước mẫu N= 158 biến độc lập k = 6, tra bảng Dubin-Watson cho giá trị dL = 1,637 dU = 1,817 với mức ý nghĩa 5% Giá trị d = 1,828 (phụ lục 8.2) nằm vùng chấp nhận [dU, 4-dU] tức [1,817:2,183], nghĩa khơng có tự tương quan chuỗi bậc hay nói khác khơng có tương quan phần dư (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) 4.4.2.4 Kiểm định khác biệt trung bình Phương pháp t-test sử dụng để kiểm định khác biệt trung bình tổng thể hài lịng nhóm (đối với loại hình kinh doanh hình thức sỡ hữu) 75  Đối với loại hình kinh doanh: kiểm định cho nhóm, nhóm cơng ty giao nhận logistics, nhóm cơng ty kinh doanh hàng hóa xuất nhập sản xuất với độ tin cậy 95% - Bảng 4.11: Kết t-test cho nhóm có loại hình kinh doanh khác SUHAILONG Giao nhan/Logistics KinhDoanhXNK/Sanxuat N Mean Std Deviation Std Error Mean 80 3,4000 0,71630 0,08008 78 3,1880 0,65705 0,07440 t-test for Equality Levene's Test for Equality of Variances F SUHAILONG Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Diference Equal variances 0,167 0,683 1,937 156 0,055 0,21197 0,10943 1,939 155,427 0,054 0,21197 0,10931 assumed Equal variances not assumed Với giá trị sig = 0,683 > 0,05 kiểm định Levene, có nghĩa chấp nhận giả định phương sai mẫu Giá trị sig = 0,055 > 0,05 kiểm định khác trung bình đám đơng cho thấy chưa đủ sở để khẳng định có khác trung bình đám đơng Hay nói cách khách, với liệu mẫu thu thập được, chưa đủ sở để khẳng định có khác hài lịng nhóm khách hàng công ty giao nhận/Logistics công ty kinh doanh hàng hóa xuất nhập khẩu/Sản xuất Như vậy, chưa có đủ sở để chấp nhận giả thuyết H7 với liệu mẫu thu thập Chi tiết trình bày phần phụ lục 10.1 76  Đối với hình thức sở hữu: kiểm định cho nhóm, nhóm cơng ty Việt Nam nhóm cơng ty có yếu tố nước ngồi với độ tin cậy 95% Bảng 4.12: Kết t-test cho nhóm có hình thức sở hữu khác SUHAILONG Doanh nghiep Viet Nam Doanh nghiep nuoc ngoai N Mean Std Deviation Std Error Mean 87 3,3985 0,65659 0,07039 71 3,1690 0,72127 0,08560 t-test for Equality Levene's Test for Equality of Variances F SUHAILONG Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Diference Equal variances 1,918 0,168 2,090 156 0,038 0,22945 0,10977 2,070 143,335 0,040 0,22945 0,11083 assumed Equal variances not assumed Với giá trị sig = 0,168 > 0,05 kiểm định Levene, có nghĩa chấp nhận giả định phương sai mẫu Giá trị sig = 0,038 < 0,05 kiểm định khác trung bình đám đơng cho thấy có khác biệt trung bình hai đám đơng Hay nói cách khách, với liệu mẫu thu thập được, có khác hài lòng khách hàng doanh nghiệp Việt Nam khách hàng doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi Cụ thể hơn, khách hàng Việt Nam có xu hướng hài lịng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển cao doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi (3,3985 > 3,1690) Như chấp nhận giả thuyết H8 Chi tiết trình bày phần phụ lục 10.2 77  Tóm tắt chương Chương trình bày kết phân tích liệu thảo luận kết phân tích Từ nhân tố theo mơ hình đề nghị ban đầu tác giả, phân tích nhân tố khám phá EFA tiến hành nhằm gom nhóm biến quan sát thành nhân tố có ý nghĩa việc đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Các nhân tố bao gồm: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Giải bồi thường; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Tin cậy; (5) Nhân viên; (6) Cam kết Phân tích hồi quy bội tiến hành nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng Căn vào hệ số hồi quy chuẩn hóa nhân tố, kết cho thấy nhân tố sản phẩm có ảnh hưởng mạnh đến hài lịng (0,266) Tiếp theo nhân tố cam kết (0,218), nhân viên (0,210), bồi thường (0,187) tin cậy (0,163) Nhân tố phương tiện hữu hình chưa đủ sở để kết luận có ảnh hưởng hay khơng đến hài lịng khách hàng Ngồi ra, kiểm định t- test tiến hành nhằm tìm khác biệt hài lịng nhóm khách hàng khác Kết cho thấy khơng có khác hài lịng nhóm khách hàng có loại hình kinh doanh khác Tuy nhiên, có khác hài lịng nhóm khách hàng có hình thức sở hữu khác Nhìn chung, doanh nghiệp Việt Nam hài lòng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển doanh nghiệp có yếu tố nước 78 - CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP Chương tổng kết nghiên cứu đề số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Nội dung chương bao gồm: (1) Kết luận; (2) Một số giải pháp; (3) Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 5.1 Kết luận Đề tài nghiên cứu dựa nghiên cứu hài lòng dịch vụ bảo hiểm số tác giả cộng với việc phân tích đặc trưng thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Dựa kết phân tích, nói mục tiêu nghiên cứu ban đầu tác giả giải quyết, cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận liên quan đến bảo hiểm nói chung bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển nói riêng; nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ bảo hiểm theo nghiên cứu Wilson cộng (2008), Tsoukatos (2007), Kumar (2010) số tác giả khác - Phân tích tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam thông qua việc thống kê liệu thứ cấp liên quan đến thị trường doanh thu phí bảo hiểm gốc, tỷ lệ bồi thường Ngồi ra, tác giả cịn phân tích đặc trưng thị trường bảo hiểm Việt Nam Nổi bật lên vấn đề tập quán mua bảo hiểm doanh nghiệp, cạnh tranh gay gắt kỹ thuật lẫn phi kỹ thuật, tỷ lệ bồi thường ngành tương đối cao, uy tín thương hiệu công ty bảo hiểm Việt Nam, vai trị nhà tái bảo hiểm nước ngồi thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam - Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Cụ thể, nhân tố bao gồm: (1) sản phẩm bảo hiểm; (2) giải bồi thường: (3) tin cậy; (4) nhân viên (5) cam kết Trong nhân tố sản phẩm bảo 79 hiểm có tác động mạnh đến việc đánh giá hài lịng, nhân tố phương tiện hữu hình chưa đủ sở để kết luận có ảnh hưởng hay khơng đến hài lịng Ngồi ra, tác giả phát triển thang đo nhân tố Nhìn chung, kết nghiên cứu tương đối phù hợp với thực tiễn thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam mặt lý thuyết Ngoài ra, phân tích cho thấy khách hàng doanh nghiệp có yếu tố nước ngồi có hài lịng thấp so với doanh nghiệp Việt Nam Về tính đề tài, so với đề tài nghiên cứu trước đề tài có điểm sau: - Đề tài thực dựa cách tiếp cận từ phía khách hàng, thơng qua đánh giá hài lòng họ nhằm đánh giá khái quát dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển mà công ty bảo hiểm Việt Nam cung cấp - Đề tài tìm đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Các nghiên cứu trước chủ yếu tập trung vào hài lòng dịch vụ bảo hiểm nói chung (nhân thọ phi nhân thọ) - Vai trị nhân tố phương tiện hữu hình khơng có ý nghĩa việc tạo nên hài lịng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam Đây điểm khác biệt so với nghiên cứu trước Có thể lý giải, với đối tượng khách hàng doanh nghiệp đóng góp yếu tố phương tiện hữu hình khơng quan trọng - Nhân tố sản phẩm bảo hiểm đóng vai trị quan trọng việc tạo nên hài lòng khách hàng Đây đặc trưng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển so với dịch vụ khác 80 5.2 Một số giải pháp Dựa vào kết nghiên cứu trình bày chương sở tham khảo chiến lược số công ty bảo hiểm lớn thị trường nhử Bảo Việt, Bảo Minh, PVI…; tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam 5.2.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm Dựa vào kết phân tích, sản phẩm bảo hiểm yếu tố quan trọng tạo nên hài lòng khách hàng Nếu sản phẩm bảo hiểm tốt khách hàng có xu hướng hài lịng dịch vụ mà cơng ty bảo hiểm cung cấp Trong sản phẩm bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển, yếu tố quan trọng cải thiện việc cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm cách đa dạng phí bảo hiểm Đối với việc cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm hay đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm, số giải pháp đề xuất bao gồm: - Đối với số khách hàng lớn theo hợp đồng bảo hiểm bao theo hợp đồng bảo hiểm toàn cầu: bên cạnh việc cung cấp điều kiện bảo hiểm theo thông lệ quốc tế, công ty bảo hiểm nên xem xét việc cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm để gia tăng sức hấp dẫn sản phẩm mà cung cấp Hiện nay, số công ty bảo hiểm Việt Nam chịu bảo hiểm cho số rủi ro không nằm phạm vi bảo hiểm điều khoản A, B, C (ICC - 1982) nhằm phục vụ khách hàng lớn chẳng hạn bảo hiểm cho rủi ro việc gửi nhầm hàng…(những rủi ro nằm khơng nằm điều khoản loại trừ ICC) Tất nhiên, việc cung cấp điều kiện bảo hiểm phải phù hợp với điều khoản loại trừ nhà tái bảo hiểm nước ngồi, trình bày, hợp đồng bảo hiểm hàng hóa giá trị lớn, cơng ty bảo hiểm Việt Nam có xu hướng tái nước ngồi - Như trình bày chương 2, thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển Việt Nam chịu ảnh hưởng lớn từ phía 81 nhà tái bảo hiểm nước ngồi Thơng thường, công ty bảo hiểm Việt Nam tái nước theo cách: (1) Tái theo hợp đồng tái bảo hiểm bao (treaty); (2) Tái tự (facultative) Nếu tái theo hợp đồng tái bảo hiểm bao công ty bảo hiểm phải cân nhắc kỹ việc chào điều kiện bảo hiểm với nhiều rủi ro cho khách hàng Bởi hàng năm, nhà tái tiến hành xem xét lại hợp đồng Nếu tỷ lệ đền bù lớn nhà tái xiết chặt điều kiện bảo hiểm giá trị bảo hiểm tối đa Trường hợp lại, cung cấp cho khách hàng điều kiện bảo hiểm hàng hóa rủi ro mà không tái thông qua hợp đồng tái bảo hiểm bao; cơng ty bảo hiểm buộc phải chào hợp đồng thị trường tái bảo hiểm, khả công ty tái bảo hiểm khác khơng nhận cao Do đó, vấn đề đưa điều kiện bảo hiểm thêm cho khách hàng cần phải công ty bảo hiểm cân nhắc kỹ - Ngồi ra, việc thực tốt cơng tác đánh giá rủi ro cách mà cơng ty bảo hiểm nên áp dụng để cung cấp điều kiện bảo hiểm thêm đa dạng hóa khách hàng Hiện nay, tình trạng thiếu thơng tin để đánh giá rủi ro thường xảy công ty bảo hiểm dẫn đến việc đánh giá rủi ro khơng xác, làm cho công ty bảo hiểm nhận hợp đồng giá trị lớn Do đó, cần tập trung tốt công tác Một số biện pháp bao gồm: xây dựng hệ thống đánh giá rủi ro quản trị rủi ro với nhiều nguồn thông tin liệu cung cấp quan hữu quan; thường xuyên cập nhật tin tức từ Hiệp hội quan hữu quan thông tin ngành hàng mà công ty thường hay bảo hiểm Đối với việc cải thiện phí bảo hiểm để nâng cao hài lòng cho khách hàng, từ giữ chân khách hàng tiềm Một số giải pháp thực được: - Phí bảo hiểm nên trì mức hợp lý có điều chỉnh linh hoạt dựa vào rủi ro bảo hiểm độ thân quen khách hàng Phí bảo hiểm khơng nên q cao để trì lượng khách hàng khơng thấp để đền bù rủi ro Ngồi ra, phí bảo hiểm q thấp việc tái bảo hiểm 82 nước ngồi khó thực Hơn nữa, việc trì phí bảo hiểm q thấp dẫn đến đánh giá không tốt khách hàng công ty bảo hiểm Các công ty bảo hiểm tham khảo mức phí thị trường cơng ty bảo hiểm khác để cạnh tranh phí lành mạnh - Đối với khách hàng lớn, hợp đồng bảo hiểm bao, nên trì mức phí thấp mức phí thơng thường để giữ chân khách hàng doanh thu phí bảo hiểm gốc từ đối tượng khách hàng tương đối lớn 5.2.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết cơng ty bảo hiểm Nhóm giải pháp bao gồm việc công ty bảo hiểm cam kết với khách hàng dịch vụ mình, liên quan đến vấn đề: cam kết việc thực dịch vụ, xây dựng mạng lưới nhà tái bảo hiểm uy tín, giải thắc mắc khách hàng nhanh chóng, đảm bảo bí mật thơng tin hàng hóa, hiểu rõ nhu cầu khách hàng Một số giải pháp bao gồm: - Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin để nhận phản hồi nhanh từ phía khách hàng từ phục vụ họ tốt hơn, đặc biệt việc cấp đơn bảo hiểm Hơn nữa, hệ thống thơng tin tốt giúp phản hồi từ phía khách hàng đến công ty tốt công ty bảo hiểm giải vướng mắc từ phía khách hàng - Cần phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, từ tư vấn cho họ việc lựa chọn điều kiện bảo hiểm phù hợp với hàng hóa, phải nằm mức rủi ro cho phép Các công ty bảo hiểm tránh tình trạng tư vấn điều kiện bảo hiểm không phù hợp với nhu cầu khách hàng gây thiệt hại cho khách hàng - Luôn thường xuyên nhắc nhở nhân viên phải đảm bảo bí mật thơng tin hàng hóa khách hàng Có thể quy định hợp đồng lao động với nhân viên việc đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng hàng hóa - Tạo mối liên kết công ty bảo hiểm với nhà tái bảo hiểm uy tín giới Munich Re, Swiss Re, Lloyds… hay nhà môi giới tái bảo hiểm AON, GTL…và xem cam kết với khách hàng lớn việc 83 đền bù cho hợp đồng lớn xảy tổn thất Trường hợp khách hàng định nhà tái bảo hiểm phải thực cam kết khách hàng - Thường xun cơng bố thơng tin tình hình kinh doanh, tỷ lệ đền bù nhằm tạo yên tâm cho khách hàng Hiện nay, có số công ty lớn Bảo Minh, Bảo Việt có cơng bố thơng tin theo quy định điều lệ công ty cổ phần 5.2.3 Các giải pháp liên quan đến công tác nhân Qua phân tích, thấy nhân viên yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đặc biệt tư vấn cho khách hàng việc lựa chọn điều kiện bảo hiểm phù hợp hướng dẫn quy trình mua bảo hiểm giải bồi thường tổn thất Hiện số lượng nhân viên giỏi chun mơn nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập nhìn chung cịn thiếu cơng ty bảo hiểm Do đó, số giải pháp cho công tác cán bao gồm: - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ nội công ty nhằm cập nhật thông tin thị trường, ngành hàng… xây dựng trung tâm đào tạo để phục vụ việc đào tạo cho nhân viên cơng ty (ví dụ Bảo Minh có trung tâm đào tạo cán bộ) - Cử cán giỏi học tập nước khóa nghiệp vụ nâng cao nước - Đưa mức lương cạnh tranh thị trường lao động để thu hút người am hiểu chuyên môn nghiệp vụ giữ chân người tài công ty - Thường xuyên nhắc nhở nhân viên thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, quan tâm chia khách hàng, thường xuyên giúp đỡ khách hàng giải khó khăn mà khách hàng gặp phải 5.2.4 Các giải pháp liên quan đến giải bồi thường Giải bồi thường trình phức tạp với tham gia nhiều bên Tuy nhiên, cơng ty bảo hiểm có vai trị người đứng bảo hiểm 84 cho hàng hóa khách hàng Do đó, số giải pháp mà cơng ty bảo hiểm cân nhắc: - Cải tiến quy trình giải bồi thường theo hướng có lợi cho khách hàng đảm bảo thông lệ - Hướng dẫn khách hàng cụ thể rõ ràng có xảy tổn thất hàng hóa Đã có trường hợp khách hàng xảy tổn thất riêng lẻ với giá trị nhỏ, việc công ty bảo hiểm khơng hướng dẫn rõ ràng quy trình phức tạp khiến họ từ bỏ giải bồi thường Điều ảnh hưởng đến uy tín cơng ty bảo hiểm thơng qua hành vi truyền miệng khách hàng - Cần phải xây dựng mạng lưới nhà giám định uy tín để đánh giá tổn thất cách hợp lý, công ty bảo hiểm tự thực nên tuyển cán giỏi có chun mơn Các mạng lưới giám định uy tín mà cơng ty bảo hiểm cân nhắc chẳng hạn mạng lưới giám định Lloyds - Hạn chế hành vi trục lợi từ bảo hiểm chẳng hạn kê khai sai giá trị hàng hóa tổn thất hay hành vi cố ý từ người quyền lợi bảo hiểm - Thanh toán tiền bồi thường cho khách hàng khoảng thời gian hợp lý sau thực đầy đủ cơng đoạn địi bên thứ ba, đòi nhà tái bảo hiểm - Đối với hợp đồng tái bảo hiểm lớn, xảy bồi thường, công ty bảo hiểm phải thường xuyên liên hệ với nhà tái bảo hiểm để xác nhận việc chi trả bồi thường nhà tái bảo hiểm nhằm nhanh chóng giải cho khách hàng - Thực biện pháp đề phòng tổn thất nhằm hạn chế rủi ro xảy chẳng hạn giám định tàu có đủ khả biển hay khơng, giám định hàng hóa… 5.2.5 Các giải pháp liên quan đến việc phát triển thị trường Công tác phát triển thị trường công tác quan trọng việc thu hút khách hàng tiềm nhằm mở rộng thị phần Một số nội dung trọng tâm cơng tác bao gồm: 85 - Có thể thành lập liên doanh với công ty bảo hiểm Nhật Bản Hàn Quốc để tận dụng yếu tố văn hóa việc lựa chọn cơng ty bảo hiểm từ doanh nghiệp sản xuất quốc gia đầu tư Việt Nam - Các công ty bảo hiểm cân nhắc việc mở công ty tái bảo hiểm chuyên biệt trực thuộc phận tái bảo hiểm chuyên biệt nhằm tranh thủ thị trường đầy tiềm có điều kiện Hiện nay, đa số công ty bảo hiểm tái bảo hiểm nước ngồi Một số cơng ty bảo hiểm lớn Bảo Việt, Bảo Minh… tái bảo hiểm hoạt động kinh doanh phụ thêm bên cạnh mảng kinh doanh cốt lõi với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận cho cơng ty 86 ... giao nhận công ty Forwarder khu vực TP Hồ Chí Minh Ước lượng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công ty xuất nhập sử dụng dịch vụ giao nhận Các công ty Forwarder khu vực TP Hồ Chí Minh Đề xuất giải... hưởng đến hài lịng cơng ty xuất nhập sử dụng dịch vụ giao nhận Các công ty Forwarder, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lịng cơng ty xuất nhập sử dụng dịch vụ giao nhận Các công ty Forwarder. .. hài lòng doanh nghiệp xuất nhập nhằm giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tiếp cận khách hàng doanh nghiệp vận chuyển TP Hồ Chí Minh, tơi chọn đề tài: ? ?Sự hài lịng cơng ty xuất nhập dịch vụ công ty