Đặtvấnđề
Tiến trình mở cửa hóa thương mại đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong nước và quốc tế Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tính đến ngày 15/06/2012, cả nước có 1.094 tổ chức tín dụng, bao gồm 05 ngân hàng thương mại nhà nước, 01 ngân hàng chính sách, 35 ngân hàng thương mại cổ phần, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 04 ngân hàng liên doanh, 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 49 văn phòng đại diện ngân hàng nước ngoài, 18 công ty tài chính, 12 công ty cho thuê tài chính và 915 tổ chức tín dụng hợp tác (quỹ tín dụng) Trước tình hình đó, việc duy trì và phát triển khách hàng là điều mà các tổ chức tín dụng luôn hướng tới nhằm thực hiện mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.
Mứcđộcạnhtranhkhốcliệtnhấttrongcácloạihìnhtổchứctíndụnglàgiữacácn g â n h à n g thươngmại.Hàngloạtcácchiếnlượcđ ã đượccácngânh à n g á p d ụ n g nhằmthuhútkh áchhàngnhư: mở rộngmạnglưới, đầutư khoahọccôngnghệh i ệ n đại,giatăngthêmnhiềuloạihìnhsảnphẩmdịchvụ,vàcácchiến lượckhác.Vậyvớisựtươngđồngvềvốn,vềcông nghệvàvềsảnphẩmdịchvụgiữacácngânhàng,thìtạisaomộtkháchhànglựachọnngânhà ngnàyđểgiaodịchmàkhôngchọnngânhàngkhác?
Bảnchấtcủamỗiconngườiđềucónhucầuđượcyêuthương,chămsócvàch i ều c huộng;đềucótâmlýmuốnđượcphụcvụtốthơn,nhanhhơn,cónhiềuưuđãihơnnhữngng ườikhác.Mộtsốkháchhàngsẵnsàngchịuchiphícaohơnđểđổilạisựthoảimáivàcảmgiácđư ợctôntrọng,đượclắngnghevàthấuhiểu.Vìvậy,sựthỏamãnđượcnhucầucủakháchhàngchí nhlàmộttrongnhữngvũkhícạnhtranhh i ệ u quảg i ú p cácngânh à n g g i ữ vữngđượcv ị trí v à p h á t triểnb ề n vữngtrongtươnglai.
ChinhánhTânBình”,tácgiảphântíchnhữngnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòng củakháchhàngdoanhnghiệp,từđórútrab à i họckinhnghiệmvàđềxuấtcácgiảiphápvớ imongmuốnnângcaocôngtácch ămsóckháchhàng,giúpổnđịnhvàmởrộngthịphần,t ạonguồnlợinhuậnlâud à i trongtươnglai.
Mụctiêunghiêncứu
Đối tượngvàphạmvinghiêncứu
Thờigianthực hiệnkhảosát:Tháng7vàtháng8năm2012.
Phươngphápnghiêncứu
- Thuthập trựctiếp:phỏngvấntrựctiếpkháchhàng tại quầygiaodịchvàđiềnv à o phiếuthămdòýkiếnkháchhàng.
Ýnghĩathựctiễncủađềtàinghiêncứu
C h i n h á n h TânBình,từđórútrabàihọckinhnghiệm vàđềxuấtcácgiảiphápvớimo ngmuốn nângcaoc ô n g tácc h ă m sóckháchh à n g , g i ú p ổ n đ ị n h vàmởrộngthịphần,tạon g u ồ n lợ inhuậnlâudàitrongtươnglai.
Kếtcấuluậnvăn
Tổngquanvềchấtlượngdịch vụ
Chấtlượngdịchv ụ c ó nhiềucáchk h á i niệmkhácnhautùythuộcvàođ ố i tượngnghi êncứuvàmôitrườngnghiêncứu.Việctìmhiểuchấtlượngdịchvụlàcơs ở choviệcthựchiệnc ácbiệnphápcảithiệnchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệp.Vìvậy,việcxácđịnhchấtlượngd ịchvụkhôngchỉquantrọngtrongviệcxâydựngmụctiêupháttriểnmàcònđịnhhướngcho doanhnghiệppháthuyđượcthếmạnhc ủ a mìnhmộtcáchtốtnhất.Tuyc ó nhiềuđ ị n h n g h ĩ a khácn h a u , nhưngx é t mộtcáchtổngthể,chấtlượngdịchvụbaogồmnhữngđặcđiểmsauđ ây:
1.1.1.1 Tínhvượttrội Đốivớikháchhàng,dịchvụcóchấtlượnglàdịchvụthểhiệnđượctínhvượttrộiưuviệt củamìnhsovớinhữngsảnphẩmkhác.Chínhtínhưuviệtnàylàmchoc h ấ t lượngdịchvụtr ởthànhthếmạnhcạnhtranhcủacácnhàcungcấpdịchvụ.C ũ n g phảinóithêmrằngsựđá nhgiávềtínhvượttrộicủachấtlượngdịchvụchịuả n h hưởngrấtlớnbởisựcảmnhậntừphía ngườitiếpnhậndịchvụ.Quanhệnàycóý nghĩarấtlớnđốivớiviệcđánhgiáchấtlượngdịch vụtừphíakháchhàngtrongcáchoạtđộngmarketingvànghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng
Chấtlượngdịchvụlàtổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtvàtinhtúynhấtkếttinhtrongsảnph ẩm,dịchvụtạonêntínhđặctrưngcủasảnphẩm,dịchvụ.Vìvậy,sảnphẩm,dịchvụcóchấtlư ợngcaosẽhàmchứanhiềutínhđặctrưngvượttrộihơnsovớ idịchvụcấpthấp.Sựphânbiệ tnàygắnliềnvớiviệcxácđịnhcácthuộctínhvượttrộihữuhìnhhayvôhìnhcủasảnphẩm,d ịchvụ.Chínhnhờnhữngđặctrưng nàymàkháchhàngcóthểphânbiệtchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệpkhácvớicácđốith ủcạnhtranh.Tuynhiên,trongthựctếrấtkhóxácđịnhcácđặctrưngcốtlõicủadịchvụmộtcá chđầyđủvàchínhxác.Vìvậy,cácđặctrưngnàykhôngcóg i á trị tuyệtđốimàchỉmang tínhtươngđốigiúpchoviệcnhậnbiếtchấtlượngdịchv ụ trongtrườnghợpcụthểđượcdễdàng hơnthôi.
Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớiquátrìnhthựchiện,chuyểngiaodịchvụđếnkháchhà ng.Dođó,việctriểnkhaidịchvụ,phongtháiphụcvụvàcáchcungứngdịchvụsẽquyết địnhchấtlượngdịchvụtốthayxấu.Đâylàyếutốbêntrongphụthuộcvàosựbiểuhiệncủan hàcungcấpdịchvụ.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượngdịchvụ,nhàcungcấpdịchvụtrư ớctiêncầnphảibiếtcảithiệnyếutốnộitạinàyđểtạothànhthếmạnhlâudàicủachínhmìnhtro nghoạtđộng cungcấpdịchvụch okháchhàng.
Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầukháchhàng.Dođó,chấtlượngdịchvụnhấtthiết phảithỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyyêucầukháchhànglàmcăncứđ ể cảithiệnchấtlượn gdịchvụ.Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhôngđápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽ khônghàilòngvớichấtlượngdịchvụmàhọnhậnđược.Cũngphảinóithêmrằng,trongmôitr ườngkinhdoanhhiệnđạithìđặcđiểmnàycàngtrởnênquantrọnghơnbaogiờhếtvìcácnhà cungcấpdịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốtgắnghếtmìnhđểđángứn gcácnhucầuđó.Sẽlàvôíchvàkhôngcóchấtlượngnếucungcấpcácdịchvụmàkháchhàng đánhg i á làkhôngcógiátrị.
Sởdĩnhưvậyvìtuychấtlượngdịchvụbắtđầutừkhid o a n h n g h i ệ p nắmb ắ t n h u c ầ u khác hh à n g đếnk h i tiếnh à n h triểnk h a i dịchv ụ , nhưngchínhtrongquátrìnhthựchiệncungứn g dịchvụmàkháchhàngsẽcảmthấyh à i lòngkhôngvàtừđócảmnhậnchấtlượngdịchvụt ốthayxấu.Nếutínhcung ứngmangyếutốnộitại,thìtínhthỏamãnnhucầulạibịchiphốibởitácđộngbênn g o à i nhiềuh ơn.
Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịđượctạoranhằmphụcvụkháchhàng.Dịch vụkhôngsảnsinhragiátrịnàohếtthìđượcxemnhưlàkhôngcóchấtlượng.Doanhnghiệptạ oragiátrịvàkháchhànglàđốitượngtiếpnhậnnhữnggiátrịđó.Vìvậyviệcxemxétchấtlượn gdịchvụhaycụthểhơnlàcácgiátrịđemlạichokháchhàngphụthuộcvàođánhgiácủakhác hhàngchứkhôngphảicủadoanhnghiệp Thôngthườngkháchhàngđónnhậnnhữnggi átrịdịchvụmanglạivàsos á n h chúngvớinhữnggìhọmongđợisẽnhậnđược.
Nóicáchkhác,tínhgiátrịcủachấtlượngdịchvụcũngbịchiphốinhiềubởiyếutốbê nngoài(kháchhàng)hơnlànộitại(doanhnghiệp).Dịchvụchấtlượngc a o làdịchvụtạor acácgiátrịkhôngchỉ đápứngnhucầukháchhàngmàcònvượth ơn hẳncácmongmuốncủakháchhàngvàlàmcho doanhnghiệpcủabạnnổibậth ơn đốithủcạnhtranh.Dođó,tínhtạoragiátrịlàđặcđiểmcơ bảnvàlànềntảngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệp.
TheoParasuramanv à cộngs ự (1985:1988,d ẫ n theoNguyễnĐìnhThọv à c ộ n g s ự,2003),c h ấ t lượngd ị c h v ụ làkhoảngcáchgiữas ự mongđợic ủ a kháchh à n g vànhậnth ứccủahọkhiđãsửdụngquadịchvụ.Ôngđượcxemlàngườiđầutiên nghiên cứu chấtlượngdịchvụmột cáchcụthểvàchi tiếttrong lĩnh vựctiếp thịv ớ i việcđưaramôhìnhnămkhoảngcáchchấtlượngdịchvụ.
Khoảngcách (1)làsaibiệtgiữakỳvọngcủakháchhàng vàcảmnhậncủanhàcungcấpdịchvụvềkỳvọngđó.Sựdiễndịchkỳvọngcủakháchhàn gkhikhôngh iể uthấuđáocácđặctrưngchấtlượngdịchvụ,đặctrưngkháchhàngtạorasựs aib i ệ t này.
Khoảngcách(2)đượctạorak h i n h à c u n g c ấ p g ặ p cáck h ó k h ă n trởn g ạ i khác hquanlẫnchủquankhichuyểncáckỳvọngđượccảmnhậnsangcáctiêuchíc h ất lượngcụ thểvà chuyểngiaochúngđú ng nhưkỳ vọng.Cáctiêuchínàytrở
Khoảng cách (5) Dịch vụ cảm nhận KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG ỨNG DỊCH VỤ
Khoảng cách (4)Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách (1) oảng cách (2) thànhcácthôngtintiếpthịđếnkháchhàng.
Khoảngcách(3)h ì n h thànhk h i nhânv i ê n chuyểng i a o d ị c h v ụ c h o k h á c h hà ngkhôngđúngcáctiêuchíđãđịnh.Vaitrònhânviêngiaodịchtrựctiếptấtquantrọngtrongtạ ora chấtlượngdịchvụ.
Khoảngcách(4)làsaibiệtgiữadịchvụchuyểngiaovàthôngtinmàkháchh à n g nhậ nđược.Thôngtin nàycóthểlàmtăngkỳvọngnhưngcóthểlàmgiảmchấtlượngdịchvụcảmnhậnkhikháchhàng khôngnhậnđúngnhữnggìđãcamkết.
Khoảngcách(5)hìnhthànhtừsựkhácbiệtgiữachấtlượngcảmnhậnvàchấtlượngkỳv ọngkhikháchhàngtiêu thụdịchvụ.Chấtlượngdịchvụ chínhlàkhoảngcáchthứnăm.Khoảngcáchnàylạiphụthuộcvàobốnkhoảngcáchtrước.
Chấtlượngdịchvụđượcđolườngbởinhiềuyếutốvàviệcnhậnđịnhchínhxáccácy ếutốnàyphụthuộcvàotínhchấtcủadịchvụvàmôitrườngnghiêncứu.C ó nhiềutácgiảđãn ghiêncứuvấnđềnàynhưngphổbiếnnhấtvàbiếtđếnnhiềunhấ t làcáctiêuchíđánhgiách ấtlượngdịchvụcủaParasuramanvàcộngsự.
Trênc ơ sởn g h i ê n cứuvềchấtlượngdịchv ụ v à thừak ế h ọ c thuyếtcủaParasura manvàcộngsự,JohnstonvàSilvestro(1990)cũngđúckếtnăm nhântốk h á c củachấtlư ợngdịchvụbaogồm:
(6) Cókhảnănggiảiquyếtkhiếukiện(recovery) Đếnnăm2001,Sureshchandarvàcộngsựcũng đưaranămnhântốảnhhưởngđ ế n chấtlượngdịchvụbaogồm:
Cácyếutốđolườngchấtlượngdịchvụrấtđadạngđượcxácđịnhkhácnhautùylĩnhvự cnghiêncứu.Vìvậy,cáctàiliệunghiêncứuđượcnêuratrênđâylàcơs ở thamkhảochoviệc xácđịnhcụthểcácthangđochấtlượngdịchvụtronglĩnhvựcngânhàng.
Cácdịch vụcủangânhàngthươngmại
Huyđộngvốnđượccoilàhoạtđộngcơbản,cótínhchấtsốngcònđốivớibấtkỳmộtngâ nhàngthươngmạinào,vìhoạtđộngnàytạoranguồnvốnchủyếuchocácn gân hàngthươ ngmại.Theoluậtphá pchophép,cácn gân hà ng thươngmạic u n g cấpchokháchhàngc ácdịchvụliênquanđếncôngtáchuyđộngvốnbằng nhiềuhìnhthứcsauđây:
Tíndụnglàhoạtđộngcơbản,cóýnghĩalớnđốivớinềnkinhtếxãhội,vìthôngqu ahoạt độngnàymàhệ thốngngânhàngthươngmạicungcấpmộtkh ối lượngvốntíndụ ngrấtlớnchonềnkinhtế,thúcđẩynềnkinhtếpháttriểnnhanhhơn,bềnvữnghơn.Cácn gânhàngthươngmạicungcấpchokháchhàngcácdịchvụliênquanđếncôngtáctíndụngbằ ngnhiềuhìnhthứcsauđây:
Thanhtoánvàngânquỹlàhoạtđộngquantrọngvàcótínhđặcthùcủangânh à n g thươ ngmại,nhờhoạtđộngnàymàcácgiaodịchthanhtoáncủanềnkinhtếđượcthựchiệnthông suốt vàthuậnlợi,gópphầnlàmgiảmlượngtiềnmặtlưuhànhtrongnềnkinhtế.Ngânhàngthương mạicungcấpcácdịchvụthanhtoánvàngânq u ỹ thôngquacáchìnhthứcsauđây:
- Thựch i ệ n d ị c h v ụ ngânq u ỹ (thu,c h i tiềnmặt,k i ể m đếm,p h â n loại,b ả o quản,vậnchuyểntiềnmặt, )
Ngoàiba n h ó m dị ch vục hí nh yếunê utrên,cácngânhàn gthươngmạicò ncung cấpchokháchhàngcácdịchvụkhác,phùhợpvớichứcnăngnghiệpvụcủamình,đồngth ờikhôngbịphápluậtnghiêmcấm,baogồm:
Tổngquanvềsựhàilòng củakhách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố chủ chốt trong hoạt động kinh doanh, được nhiều sách báo khoa học nghiên cứu Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong marketing, liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nhiều quan điểm khác nhau đánh giá sự hài lòng này, nhưng nhìn chung, nó phản ánh cảm nhận của khách hàng về sự khác biệt giữa kinh nghiệm đã biết và mong đợi của họ (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996) Điều này có nghĩa là, kinh nghiệm mà khách hàng có được khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp sẽ quyết định mức độ hài lòng của họ.
TheoKotlervàKeller(2006),sựhàilònglàmứcđộcủatrạngtháicảmgiácc ủ a mộtn gườibắtnguồntừviệcsosánhnhậnthứcvềmộtsảnphẩmsovớimongđ ợi củangườiđó.T heođó,sựhàilòngcóbacấpđộsau:
- Nếunhậnthứclớnhơnkỳvọngthìkháchhàngcảmnhậnlàthỏamãnhoặcthíchthú. TheoKano(1984),ôngchorằngmỗikháchhàngđềucóbacấpđộnhucầu:n h u cầu cơ bản,nhucầubiểuhiện,nhucầutiềmẩn.
- Nhucầucơbản:đâylàloạinhucầukhôngbaogiờđượcbiểulộ,nếuđápứngloại nhucầunàysẽkhôngmangđếnsựhàilòngchokháchhàng,tuynhiên,nếungượclại,kháchhàn gsẽkhônghàilòng.
- Nhucầub i ể u h i ệ n : đâylàloạin h u cầumàk h á c h hàngb i ể u lộs ự mongmuốn, chờđợiđạtđược.Theoông,giữasựhàilòngcủakháchhàngvàsựđápứngđượcnhucầunàyc ómốiquanhệtuyếntính.
- Nhucầutiềmẩ n : đ â y làloạin h u cầumàkháchhàngk h ô n g đ ò i hỏi,tuyn h i ê n , n ếucósựđápứngtừphíanhàcungứngdịchvụthìsựhàilòngkháchhàngsẽ tănglên.
Mộtlýthuyếtthôngdụngđểxemxétsựhàilòngcủakháchhànglàlýthuyết“Kỳvọng– Xácnhận”.LýthuyếtđượcpháttriểnbởiOliver(1980)vàđượcdùngđ ể nghiêncứusựhà ilòngcủakháchhàngđốivớichấtlượngcủacácsảnphẩm,d ị ch vụcủamộttổchức.Lýthu yếtbaogồmhaiquátrìnhnhỏcótácđộngđộclậpđế nsựhàilòngcủakháchhàng:kỳvọngv ềdịchvụtrướckhimuavàcảmnhậnvềdị ch vụsaukhiđãtrảinghiệm.Theolýthuyếtnày cóthểhiểusựhàilòngcủakháchh à n g làquátrìnhnhưsau:
- Sựthỏamãncủakháchhàngchínhlàkếtquảcủasựsosánhhiệuquảmàdịch vụ nàymanglạigiữanhữnggìmàhọkỳvọngtrướckhimuadịchvụ vànhữngg ì màhọđãnhậnđượcsaukhiđãsửdụngdịchvụ,vàsẽcóbatrườnghợpkỳvọng củakháchhànglà:
Quaýkiếncủacácchuyêngia,cóthểnhậnthấysựhàilòngcủakháchhàngcóv a i tr òtácđ ộ n g đ ố i vớimụctiêu,chiếnlượcp h á t triểnc ủ a tổchức,d o a n h n g h i ệ p Việcth ỏamãnkhách hàngtrởthànhmộttàisảnquantrọngtrongn ỗlựcn â n g caochấtlượngdịch vụ,giữvữngsựtrungthành,nângcaonăng lựccạnhtranhcủa tổchức,doanhnghiệp.Kháchhàngđượcthỏamãnlàmộtyếutốquantrọn gđểd u y trìđượcthànhcônglâudàitrongkinhdoanhvàcácchiếnlượckinhdoanhphùhợp nhằmthuhútvàduytrìkháchhàng(Zeithamlvàcộngsự,1996).
Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakháchhànglàchủđềđượccácn h à n g h i ê n cứuđưarab à n luậnliêntụctrongcácthậpkỷq u a Nhiềun g h i ê n cứuvềsựhà ilòngcủakháchhàngtrongcácngànhdịchvụđãđượcthựchiệnvànhìnchungđềukếtlu ậnrằngchấtlượngdịchvụvàsựhàilònglàhaikháin i ệm đượcphânbiệt.
Sự hài lòngcủakháchhànglàmộtkháiniệmtổngquátnóilênsựhàilòngcủahọkhitiêudùngmộtdị chvụ,cònnóiđếnchấtlượngdịchvụlàquantâmđếncácthànhphầncụthểcủadịchvụ(Zeit hamlvàBitner,2000).
TheoOliver(1993)chorằngchấtlượngdịchvụảnhhưởngđếnmứcđộthỏamãncủak háchhàng,nghĩalà,chấtlượngdịchvụđượcxácđịnhbởinhiềunhântốk hácnhau,làmộtph ầnnhântốquyếtđịnhsựhàilòng(Parasuraman,1985,1988).
Nhu cầu được đáp ứng Chất lượng dịch vụ
Nhu cầu không được đáp ứng Sự hài lòng
Chất lượng mong đợi nàyvàkếtluậnrằngcảmnhậnchấtlượngdịchvụdẫnđếnsựthỏamãncủakháchhàng.Cácn ghiêncứuđãkếtluậnrằngchấtlượngdịchvụlàtiềnđềcủasựthỏamãnv à là nhântốchủyếuảnhhưởngđếnsựthỏa mãn.
Dođó,muốnnângcaosựhàilòngcủakháchhàng,nhàcungcấpdịchvụphảin ân g caoc hấtlượngdịchvụ.Nóicáchkhác,chấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủak h ách hàngcómốiq uanhệhỗtươngchặtchẽvớinhau,trongđóchấtlượng dịchvụlàcáiđượctạoratrướcvàsauđóquyếtđịnhđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Mốiq u a n hệnhânquảgiữahaiyếutốnàylàvấnđềthenchốttronghầuhếtcácnghiêncứuvềsựhàilòn gcủakháchhàng.Trongnghiêncứuvềmốiquanhệgiữahaiyếutốnày,SprengvàMackoy( 1996)cũngchỉrarằngchấtlượngdịchvụlàtiềnđềcủas ự hàilòngkháchhàng.
Hình1.2Quanhệgiữachấtlượng dịchvụvàsựhàilòngcủakháchhàng(SprengvàMack oy,1996)
- Cáctiêuchíđolườngchấtlượngdịchvụmangtínhcụthểtrongkhisựhàilòngkhác hhàngcóliênquanđếnnhiềuyếutốkhácngoàichấtlượngdịchvụnhư:g i á cả,quanhệkhách hàng,thờigiansửdụngdịchvụ,vàcácyếutốkhác.
Việctìmhiểus ựkhácbiệtnàysẽgiúpchú ng tahạ nchếđượcs ự nhầm lẫngiữaviệ cxácđịnhcácnhântốquyếtđịnhchấtlượngdịchvụvàcácnhântốtácđ ộ n g đếnsựhàilò ngkháchhàng.
Giácảlàhìnhthứcbiểuhiệnbằngtiềncủagiátrịhànghóavàdịchvụ.Giácảđượcxácđị nhdựatrêngiátrịsửdụngvàcảmnhậncủakháchhàngvềsảnphẩmdịchvụmàmìnhsử dụng.Kháchhàngkhôngnhấtthiếtphảimuasảnphẩmdịchvụcóchấtlượng caonhấtmàhọsẽmua nhữngsảnphẩmdịchvụđem lạichohọsựhàilòngnhiềunhất.Chínhvìvậy,nhữngnhântốnhưcảmnhậncủakháchhàngv ềgiávàchiphí(chiphísửdụng)khôngảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụnhưngsẽtácđộn gđếnsựhàilòngcủakháchhàng(CroninvàTaylor,1992).
Trongnhiềunghiên cứuvềsựhàilòngcủakháchhàng trướcđây,tácđộngcủay ếu tốgiácảítđượcchúýđếnsovớicáctiêuchíkhác(Vossvàcộn gsự,1998).Tuynhiên,cùngvớisựcạnhtranhngàycàngmạnhmẽcủathịtrườngvàcáctha yđ ổ i trongnhậnđịnhcủakháchhàngvềsảnphẩmdịchvụ,cácnhànghiêncứuđãxácđ ịnhrằnggiácảvàsựhàilòngcủakháchhàngcó mốiquanhệsâu sắcvớinhau(Pattersonvàcộngsự,1997).Dođó,nếukhôngxétđếnnhântốnàythìviệcnghiê ncứuvềsựhàilòngcủakháchhàngsẽthiếutínhchínhxác.
Khách hàng luôn phải trả một khoản chi phí nhất định để đổi lấy giá trị sử dụng từ sản phẩm dịch vụ Chi phí này được coi là sự đánh đổi để có được giá trị mong muốn Nếu giá trị mà khách hàng nhận được vượt trội so với chi phí, họ sẽ cảm thấy hài lòng và công nhận tính cạnh tranh của giá cả Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy mình phải trả quá nhiều so với những gì nhận được, sự hài lòng sẽ giảm sút Mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và cảm nhận giá cả rất quan trọng Cảm nhận về giá cả có thể ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, ngay cả khi giá cả thực tế cao hơn giá trị nhận được Nghiên cứu của Varki và Colgate (2001) đã chỉ ra rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng về dịch vụ Để đánh giá tác động của giá cả đến sự hài lòng, cần xem xét đầy đủ các khía cạnh liên quan.
Vìvậy,khixemxéttácđộngcủagiáđếnsựhàilòngcủakháchhàngchúngtacầnnhậnt hứcmộtcáchđầyđủhơngiáởđâybaogồmchiphíbỏravàchiphícơh ộiđểcóđượcsảnphẩ mdịchvụcũngnhưtươngquancủagiáđếnnhữngkhíacạnhđãđềcậpởtrên.Trongphạmvilu ậnvănnày,yếutốgiácảđượcxemxétchínhlàtínhcạnhtranhcủagiáđượccảmnhận.Nếukh áchhàngcảmnhậntínhcạnhtranhc ủ a giácàngcaothìhọsẽcànghàilòngvàngượclại.
Trướckhitìmhiểuvềsựkhácnhaugiữasựhàilòngcủakháchhàngdoanhnghiệ pvàkháchhàngcánhân,chúngtacùngxemxétnhữngđiểmkhácnhaucầnlưuýkhicungc ấpsảnphẩmdịchvụchokháchhàngdoanhnghiệpvàkháchhàngc á nhânnhưsau:
4 Quytrìnhmuah à n g nhiềubước,chutrình bánhàngdàihơn Quytrìnhmuahàngtừngbước,chutrìn hbánhàngngắnhơn
Các điểm khác biệt nêu trên giúp nhà cung cấp dịch vụ xây dựng kế hoạch tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp với từng thị trường cụ thể Khách hàng doanh nghiệp thường hiểu rõ sản phẩm dịch vụ mà họ cần để đạt được lợi nhuận và thành công, do đó, việc cung cấp thông tin hữu ích trở nên quan trọng và đòi hỏi nghiên cứu kỹ lưỡng Trong khi đó, khách hàng cá nhân thường tìm kiếm mức giá tốt nhất và so sánh với đối thủ cạnh tranh trước khi quyết định mua hàng Mặc dù họ có thể tìm thấy nhiều lựa chọn trên internet, nhưng nhiều khách hàng vẫn ưu tiên mua từ nhà cung cấp đáng tin cậy Do đó, để thu hút khách hàng cá nhân, việc xây dựng lòng tin và sự trung thành là rất cần thiết.
Cảhaiđốitượngkháchhàngdoanhnghiệpvàkháchhàngcánhânđềuquan tâmđếnchấtlượngcủad ị c h v ụ chămsóckháchhàng.Dịchv ụ chămsóckháchh à n g doan hnghiệphìnhthànhtrướckhiviệcbánhànglầnđầutiêndiễnravàbắtđ ầ u vớisựtiếpxúcba nđầucủakháchhàngvớinhàcungcấp.
Dịchvụ chămsóc kháchhà ng cánhângiúp xâydựnglòngtrungthànhcủakhách hàngđểkháchhàngvuivẻtrảmộtmứcgiácaohơnmộtchútkhihọbiếtrằnghọcóthểtintưởngv àonhàcungcấpmàhọđanggiaodịch.
Nóicáchkhác,dịchvụchămsóckháchhàngnhằmnângcaosựhàilòngcủakhách h ànglàvôcùngquantrọngvàmặcdùcóthểkhông đượccoilà"tiếpthị"nhưngdịch vụchămsóckhách hàngkémcóthể làm chotấtcảnhữngnỗlực tiếpthịtrởnênvôích.
Một thương hiệu mạnh có vai trò quan trọng đối với cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, nhưng lý do lại khác nhau Đối với khách hàng cá nhân, thương hiệu mạnh khuyến khích họ mua sắm, duy trì lòng trung thành và chấp nhận mức giá cao hơn Trong khi đó, khách hàng doanh nghiệp chỉ xem thương hiệu như một yếu tố cân nhắc, và họ thường lựa chọn sản phẩm dựa trên tiêu chí tiết kiệm chi phí, năng suất và lợi nhuận Khách hàng cá nhân thường bị ảnh hưởng bởi mong muốn, phong cách và uy tín, trong khi khách hàng doanh nghiệp cần một thương hiệu chất lượng để tạo ấn tượng tốt Điều này cho thấy, dù thương hiệu phát triển và chuyên nghiệp đến đâu, giá trị của nó đối với khách hàng doanh nghiệp không chỉ nằm ở danh tiếng mà còn ở khả năng đáp ứng nhu cầu thực tế của họ.
Dođó,điểmmấuchốtlàsự khácbiệtgiữakháchhàngdoanhnghiệpvàkháchh à n g cánhânảnhhưởngđếnquanđiểmt huộcvềcảmxúccủakháchhàngvềviệcmuahàng.Kháchhàngcánhânđưaraquyếtđịnhd ựavàođiềukiện,sựantâm,sựthoảimáivàchấtlượng.Kháchhàngdoanhnghiệpđưaraquyết địnhdựavàosựgiatănglợinhuận,giáthànhgiảmvànăngsuấtcao.
Nếunhàcungcấpđangcungcấpsảnphẩmdịchvụđếncáckháchhàngdoanhnghiệpth ìhọcầnphảichingânsáchvàocácchươngtrìnhvàtàiliệutiếpthịmàmangtớichođốitượng kháchhàngmụctiêunhữnggìhọcầnđểthựchiệnđượcq u y ế t địnhmuahànghợplý.Giú phọxácđịnhrõđượcgiátrịcủasảnphẩmdịchvụthôngquanhữngtàiliệuchấtlượng,cáclờich ứngthựcvàcáchoạtđộngkhácnhằmxâydựnguytín.
Nếun hàc un g cấpđangcung cấpsảnp hẩm dịchvụ đế ncáckháchhàngcánh ân thìcầnhiểurõvềnhữnggìthúcđẩyhọvàkhíacạnhcảmxúccủaquyếtđịnhmuahàng.Tạo racáctàiliệuhấpdẫnnhằmxâydựngnhậnthứcvềthươnghiệu,n â n g caosựthoảimáicủah ọkhigiaodịch,cungcấpgiácảtốtnhấtvớidịchvụchấtlượng.
Chínhvìmấuchốtcủasựkhácn h a u g i ữ a s ự hàilòngcủakháchhàngdoanhngh iệpvàkháchhàngcánhânthuộcvềcảmxúcmuahàng,nênbàiluậnv ă n sẽtậptrungng hiêncứuđốitượngnghiêncứuvàosựhàilòngcủakháchhàngdoanhnghiệp– đốitượngcókhảnăngthôngthạovềthôngtinthịtrường,v ề sảnphẩmdịchvụ,vàquyếtđị nhsửdụngsảnphẩmdịchvụdựavàolýtrí(xemx é t trênhiệuquảkinhtế)nhiềuhơn, phùhợpvớiviệcnghiêncứuđịnhlượng.
Cácmôhìnhnghiên cứuchấtlượngdịchvụ
Mộttrongnhữngk h ó k h ă n c ủ a q u á trìnhq u ả n lýchấtlượngd ị c h v ụ làđ o lường chấtlượngcủadịchvụ.Khácvớichấtlượngsảnphẩmhữuh ì n h đượcđ o lườngbằngnhữngt hôngsố,đặctínhkỹthuật;chấtlượngdịchvụ,nhưđãphântíchở phầntrên,đượcxácđịnhbởik háchhàng.Kháchhàngđánhgiáchấtlượngdịchvụ thôngquacảmnhậnchủquancủahọđốivớiquátrìnhthựchiệndịchvụ.
TheoTCVNvàISO9000,chấtlượngdịchvụlàmứcphùhợpcủasảnphẩmd ị c h vụs ovớicácyêucầuđềrahoặcđịnhtrướccủangườimua.Vìvậy,đolườngc h ấ t lượngdịchvụth ườngdựatrênmốiquanhệgiữanhữngmongđợivàcảmnhậnthựctếcủakháchhàngvềdịch vụ.Cácnghiêncứuvềphươngphápđolườngvàđ á n h giáchấtlượngdịchvụhiệnnaybao gồmnhiềunộidungliênquanđếnnhữngđặcđiểmcủadịchvụvàchấtlượngdịchvụ.
- Biệnphápgiảiquyết(Problems):khảnăngđốiphó,xửlýnhữngtìnhhuốngb ấ t ngờ xảyratrongquátrìnhphụcvụ.
1.4.2 Môhìnhchấtlượngchức năngvàchấtlượngkỹthuậtGronroos Đển g h i ê n cứuc ả m nhậnc ủ a kháchh à n g vềc h ấ t lượngd ị c h vụ,Gronroos(198 4)đãgiớithiệumôhìnhchấtlượngdịchvụdựatrênbađiểmthiếtyếu:
- Thứnhất,p h â n biệtchấtlượngchứcn ă n g v ớ i c h ấ t lượngk ỹ thuật.Chấtlượngc hứcnăngchínhlàquátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvàngườicungứngd ị c h vụ,nghĩalàlà mthếnàodịchvụđượcthểhiệnvàcungứng.Chấtlượngkỹthuậtlàhệquảcủaquátrìnhv ậnhànhhoạtđộngdịchvụ,cónghĩalànhữnggìmàkháchhàngnhậnđược.
- Thứhai,hìnhảnh cótầmquantrọngtộtbậcđốivớitấtcảcáchãngcungứngdịchvụbởivìkháchhàngcóthểthấ yđượchìnhảnhvànguồnlựccủahãngtrongq u á trìnhgiaodịchmuabán.
Dịch vụ mong đợi Dịch vụ cảm nhận
Cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Chất lượng kỹ thuật (cái gì?)Chất lượng chức năng (thế nào?)
Yếutốtruyềnthôn g,hoạtđộngmarke ting,tácđộngbên trongbờitậpquán
1.4.3 Môhìnhlýthuyếtvềchỉs ố hàilòngcủakháchhàng(CustomerSatisfaction Index–CSI)
Dosựhàilòngcủakháchhàngcóảnhhưởngrấtlớnđếncácquyếtđịnhcủacácnhàqu ảntrịchonênđãcórấtnhiềunỗlựcvàcốgắngcủacácnhànghiêncứuđểlàmrõnhữngvấnđề như:kháchhànghàilòngvềcáigì,điềugìgâyrasự khônghàilòngchokháchhàngvàđođạcmứcđộhàilòngrasao Nổibậttrongcáccôngtrình nghiêncứu theohướng nàylàcáccôngtrìnhvềchỉ sốhàilòngcủakháchhàngdo ClaesFornellđ ề xướng.Ngàynay,x á c đ ị n h chỉs ố h à i lòng củakháchh à n g (CustomerSatisfactionIndex–
CSI)làmộtc ô n g việck h ô n g thểthiếutrongcách o ạ t độngvềcảitiếnvànângcaochấtlượn gsảnphẩmởcácdoanhnghiệp.
Mongđợicủak háchhàng(Cu stomerexpect ations)
Cáckhiếunạicủa kháchhàng(Cus tomercomplaint Giá trị được cảm nhận (Perceived value)Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction)s)
Chất lượng được cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành của khách hàng (Customer loyalty)
Customer satisfaction is measured by various factors that reflect specific attributes of products or services These factors are influenced by the expectations of customers, the brand image, perceived quality, and the overall value they associate with the product or service Additionally, the outcomes of customer satisfaction are linked to customer loyalty and the frequency of complaints, highlighting the importance of understanding these relationships for businesses.
TrongmôhìnhchỉsốhàilòngcủaMỹ(ACSI),giátrịcảmnhậnchịutácđộngbởichấtlượn gcảmnhậnvàsựmongđợicủakháchhàng.Khiđó,sựmongđợicủakháchhàngcótácđộngtrự ctiếpđếnchấtlượngcảmnhận.Trênthựctế,khimongđợi càngcao,cóthểtiêuchuẩnvềchấtlượ ngcảmnhậncủakháchhàngđốivớisảnp h ẩ m càngcaohoặcngượclại.Dovậy,yêucầuvềchấtl ượngsảnphẩmvàdịchvụcu ng cấpchokháchhàngcầnphảiđảm bảovàđượcthỏamãntrên cơsởsựhàilòngcủahọ.Sựhàilòngcủakháchhàngđượctạothànhtrêncơsởchấtlượngcảmnhận
,s ự mongđợivàgiátrịcảmnhận,nếuchấtlượngvàgiátrịcảmnhậncaohơnsựmongđợisẽ tạonênlòngtrungthànhđốivớikháchhàng,trườnghợpngượclại,đấylàsựphànnànhaysựthanp hiềnvềsảnphẩmmàhọtiêudùng.
Hình1.4Môhìnhchỉsốhàilòng kháchhàngcủaMỹ(AmericanCustomerSatisfactionI ndex-ACSI)
Giá trị được cảm nhận (Perceived value)Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction)Sự trung thành của khách hàng (Customer loyalty)
Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceived quality - Prod) Chất lượng cảm nhận về – dịch vụ (Perceived quality - Serv)
Hình1.5MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngcácquốcgiaEU(Europe anCustomerSatisfactionIndex–ECSI)
Môhình chỉsốhàilòngchâuÂu(ECSI)cómộtsốkhácbiệtnhấtđịnh.SovớiACSI,hìnhảnhcủasảnp hẩm,thươnghiệucótácđộngtrựctiếpđếnsựmongđợicủa kháchhàng.Khiđó,sựhàilòng củakháchhànglàsựtácđộngtổnghòacủa4nhântốhìnhảnh,giátrịcảmnhận,chấtlượng cảmnhậnvềcảsảnphẩmhữuhìnhvàvôhình.Thôngthường,chỉsốACSIthườngápdụng cholĩnhvựccôngcònchỉsốECSIthườngứngdụngđolườngcác sảnphẩm,cácngành.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Giá trị được cảm nhận (Perceived value)Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction)Sự trung thành của khách hàng (Customer loyalty)
Hình ảnh thương hiệu (Brand image)
Hình1.6Môhìnhchỉsốhàilòng kháchhàngTrungQuốc(ChinaCustomerSatisfaction Index–CCSI)
Mô hình CCSI đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả tại vị trí trọng tâm Chỉ số CCSI được tính toán bằng cách đo lường quan điểm của khách hàng về chất lượng thương hiệu, các ngành, lĩnh vực khác nhau và cả quốc gia nói chung Mỗi chỉ số ở cấp động ngành được tính toán thông qua việc tổng hợp sức mạnh thị phần của từng thương hiệu trong ngành và được tính theo lĩnh vực cũng như sự đóng góp về thị phần của từng ngành trong lĩnh vực đó Tổng quát, chỉ số quốc gia CCSI có thể được tính toán bằng cách tổng hợp các chỉ số của mọi lĩnh vực trong mối tương quan (về trọng số) với sự đóng góp phần trăm vào GDP của nền kinh tế Trung Quốc.
Chất lượng được cảm nhận (Perceived quality)
Giá trị được cảm nhận (Perceived value)Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction)
Mong đợi của khách hàng (Customer expectations) Sự trung thành của khách hàng (Customer loyalty)
ChỉsốhàilòngkháchhàngcủaMalaysiavềbảnchấtđượcsửdụngnhưmộtphươngt hứcchuẩnc h o mọingành,h o à n toànk h ô n g tồntạitrọngsốc h o b ấ t c ứ n g à n h haylĩnhv ựcnào.MCSIcungcấpnhữngthôngtincótínhchiếnlượcvềsựthỏamãnkháchhàngvàđán hgiácảvề chấtlượngdịchvụ.ThựchiệnđolườngMCSIđãgiúpcáctổchứcMalaysiathut hậpđượckếtquảthỏamãncủakháchhàngv ề giátrịsảnphẩm/ dịchvụhọmuavàsửdụng.Chỉsốnàycóbịảnhhưởngbởicáchđolườngchỉsốgiácủakh áchhàng(ConsumerPriceIndex(CPI)),năngsuấts ả n xuất,tỉlệngườilaođộng/ ngườithấtnghiệp,GDP,thunhậpvàtiếtkiệm đâylàcácnhântốtiềnthânhìnhthànhnênmôh ìnhMCSI.
Sựthanphiềncủ akháchhàng(Cu stomercomplai nt)
Hình1.7MôhìnhchỉsốhàilòngkháchhàngMalaysia(MalaysiaCusto merSatisfactionIndex-MCSI) Đặc trưng về khách hàng (Customer Characteristics) Sự bày tỏ của khách hàng (Customer voice) Đánh giá hoạt động (Assessed Performance)
Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) Đánh giá giá trị (Assessed Value)
Sự trung thành của khách hàng (Customer loyalty)
Giá trị được cảm nhận (Perceived value)Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction)
Chất lượng cảm nhận về
– sản phẩm (Perceived quality – Prod)
– dịch vụ (Perceived quality – Serv) Sự trung thành (Loyalty)
Hình1.8Môhìnhchỉsốhàilòng kháchhàngHongKong(HongKongCustomerSatisfactionIndex- HKCSI)
MôhìnhHKCSIđolườngcáccấpđộthỏamãncủangườitiêudùngvềcách à n g hoá đượctiêuthụtrongnước(hàngnộ iđịa).C h ỉ sốnàych o p hép đượcsos á n h trựctiếpcáccấ pđộthỏamãncủacáckháchhàngkhácnhaucủacảnhữngsảnp h ẩ m dịchvụthôngquaphươn gphápthốngkêtiêntiến.
Thựctếk i n h doanhc h o thấy,mộtn g â n h à n g n ế u giatăngđược5 % k h á c h hà ng trungthànhthì lợinhuậnsẽtănglên đượckhoảng25-
85% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của họ với 9 người khác, trong khi một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người về những cảm nhận tích cực đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Do đó, nếu ngân hàng không làm hài lòng khách hàng, không chỉ mất khách mà còn có thể mất đi nhiều khách hàng tiềm năng Các ngân hàng cần hiểu rằng để thành công và tăng trưởng, họ phải hoạt động theo thị trường, tức là đầu tư và kinh doanh dựa trên nhu cầu của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tốt nhất những mong muốn của họ Việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) sẽ giúp ngân hàng tiếp cận và giải quyết vấn đề này, mang lại kết quả cụ thể về sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ Đây cũng là nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong việc cải tiến chất lượng, xây dựng chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, và phát triển thương hiệu.
1.4.4 MôhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụSERVQUAL(Parasuramanv à cộ ng sự,1988) Đâylàmôh ì n h n g h i ê n cứuc h ấ t lượngd ị c h v ụ p h ổ biếnv à đượcá p d ụ n g n h i ều nhấttrongcácnghiêncứumarketing.TheoParasuraman,chấtlượngdịchvụk h ô n g th ểxácđịnhchungchungmàphụthuộcvàocảmnhậncủakháchhàngđốivớid ị c h v ụ đ ó v à s ự cảmn h ậ n nàyđượcx e m x é t trênn h i ề u yếutố.Môh ì n h SERVQUALđượcxâ ydựngdựatrênquanđiểmchấtlượngdịchvụcảmnhậnlàsựs o sánhgiữacácgiátrịkỳvọng( expectations)vàcácgiátrịkháchhàngcảmnhậnđược(perceptions).Cụthể:Chấtlượngdịc hvụ=Mứcđộcảmnhận–Giátrịkỳv ọ n g.
SERVQUALxemxéthaikhíacạnhchủyếucủachấtlượngdịchvụlàkếtquảd ị c h v ụ ( outcome)vàcungcấpdịchv ụ (process)đượcnghiêncứuthôngq ua 2 2 thangđocủa05tiêuchísauđây:
Sựhữuhìnhthểhiệnquacáccơsởvậtchất,thiếtbị,máymóc,phongtháicủađộingũnh ânviên,tàiliệu,sáchhướngdẫnvàcácphươngtiệnmangtínhhữuhìnhkhác.Sựhữuhìnhcủan gânhàngthườngđượcđolườngthôngqua04thangđosau:
Sựtincậynóilênkhảnăngcungứngdịchvụchínhxácvàuytín.Điềunàyđ ò i hỏisựn hấtquántrongviệcthựchiệndịchvụvàtôntrọngcáccamkết,cũngnhưg i ữ đ ú n g lờih ứav ớ i k h á c h hàng.Tronglĩnhvựcn g â n hàng,tiêuchínàythườngđượcđolườngbởi05t hangđosauđây:
Sựđápứnglàsựphảnhồitừphíanhàcungcấpdịchvụđốivớinhữnggìmàk h ác h hà ngmongmuốn.Tiêuchínàyđolườngkhảnănggiảiquyếtvấnđềnhanhchóng,xửlýhiệuq uảcáckhiếunại,sẵnsànggiúpđỡkháchhàngvàđápứngcácyêucầucủakháchhàng.Tr onglĩnhvựcngânhàng,tiêuchínàythườngđượcđolườngthông qua04thangđosau:
- Nhânviênn g â n hàn gluôndànhthờigiangiảiđ á p nhữngvướngmắccủak h á c h hàng.
1.4.4.4 Sựđảmbảo(assurance) Đâylàyếutốtạonênsựtínnhiệm,tintưởngchokháchhàngđượccảmnhậnthôngquat háiđộphụcvụchuyênnghiệp,kiếnthứcchuyênmônvữngvàng,nhờđ ó , kháchhàngcả mthấytintưởngvàantâmkhisửdụngsảnphẩm,dịchvụ.Tronglĩnhvựcngânhàng,tiêuchínà ythườngđượcđolườngthôngqua04thangđosau:
Sựđồngcảmchínhlàsựquantâm,chămsóckháchhàngâncần,dànhchokháchh àngsựđốixửchuđáonhấtcóthể,giúpcho khách hàngcảm thấy mình luônđượctôntrọng,đượcphụcvụmọilúcmọinơi.Yếutốconngườilàphầncốtlõitạon ê n s ự thànhcôngnày.Tronglĩnhvựcn g â n hàng,tiêuc h í nàythườngđượcđ o lườngthông qua05thangđosau:
Thangđ o SERVQUALđãđượcv ậ n d ụ n g trongn h i ề u lĩnhvựck h á c n h a u : n g â n hàng,dịchvụthôngtin,dulịchvàlữhành,vậnchuyểnđườngbiển,bệnhviệnv à mộtsốcá cngânhàngquốcgiaMidlandandAbbeyNational(Anh)đãsửdụngcôngcụSERVQUALrấtthườngxuyêntrongviệcđánhgiáchấtlượngdịchvụcủamình.Kếtquảkiểmđịnhtrongc ácnghiêncứuchothấy:
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
- Chấtlượngdịchvụkhôngổnđịnhtrongcácthànhphầncủachấtlượngdịchvụ,nót hayđổitheobốicảnh,loạidịchvụ,tạicácthịtrườngkhácnhauthìkhácnhau.
- MôhìnhSERVQUALcũngcómộtsốnhượcđiểmnhư:sựmơhồcủakháin iệm kỳ vọng,phứctạptrongxâydựngbảngcâuhỏi.
TrêncơsởmôhìnhSERVQUALcủaParasuraman,CroninvàTaylor(1992)đ ã khắc phụcvàchorađờimôhìnhSERVPERF,mộtbiếnthểcủaSERVQUAL.TheomôhìnhSE RVPERFthì:Chấtlượngdịchvụ=Mứcđộcảmnhận.Kếtluậnnàyđ ã nhậnđượcs ự đ ồ n g tìnhb ở i cácn g h i ê n cứucủaLeevàc ộ n g s ự (2000),Bradyvàcộngsự(2002).Bộthangđ oSERVPERFcũngcóhaimươihaiphátbiểuv ớ i nămthànhphầncơbảntươngtựnhưph ầnhỏi về cảmnhậncủa kháchhàn gtrongmôhìnhSEVQUAL,tuynhiênbỏquaphầnhỏi vềkỳvọng.
Trongchương1,tácgiảnêulênnhữngcơsởlýluậnvềchấtlượngdịchvụvàs ự hàilòng củakháchhàng,từđóxemxétmốiquanhệgiữachúng.Bêncạnhđó,chương1cũnggiớit hiệuvềcácmôhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụtrênthếgiới.Trêncơsởlựachọnmôhì nhnghiêncứuchophùhợpvớithựctếcủangànhngânhàngtạiViệtNam,tácgiảtiếnhành khảosátsựhàilòngcủakháchhàngthôngqu abảngcâuhỏikhảosátvàphântíchkếtquảkhảosá ttrongchương2.
GiớithiệuSacombank–ChinhánhTânBình
Chi nhánh Tân Bình của Sacombank đã hoạt động từ năm 1992, tọa lạc tại số 224 Lê Văn Sỹ, phường 1, quận Tân Bình, TP.HCM Đây là một trong những chi nhánh lớn với quy mô hoạt động rộng, hiện có 9 phòng giao dịch trực thuộc bao gồm Bà Quẹo, Lữ Gia, Ông Tạ, Etown, Lăng Cha Cả, Thanh Bình, Lạc Hồng, Cộng Hòa và Bàu Cát Đội ngũ nhân viên tại chi nhánh hiện có khoảng 230 người, nổi bật với sự trẻ trung, năng động và chuyên môn cao Chi nhánh Tân Bình luôn cam kết phục vụ tận tình, chu đáo và hết lòng vì khách hàng.
ChinhánhTânBìnhvàcácphònggiaodịchtrựcthuộcđềunằmtrênđịabànquậnTânBình,nơ iđượcđánhgiálàcómậtđộngânhàngtrúđónglớnthứhaitrêntoànTPHCM(sauquận1)tạon ênsựcạnhtranhgaygắt,sôiđộnghơntrongkinhdoanhgiữacácngânhàng.Tuynhiên,bên cạnhnhữngkhókhăn,quậnTânBình đượcđánhgiálàcókhánhiềuđiểmthuận lợi, như:trêntoànđịabànquậnc ó hơn8.000doanhnghiệp,cónhiềucơsởsảnxuấttiểuthủcông nghiệp,thươngmại,dâncưđôngđúc,…
Cánhân BộphậnX ửlýgiao dịch Phòng
Quảnlýt índụng BộphậnKin hdoanhngo ạihối BộphậnTh anhtoánQu ốctế
PhóGiámđốc(phụ trách kinh doanh)
ThựctrạnghoạtđộngkinhdoanhcủaSacombank–ChinhánhTânBình
Nguồn:Báocáosốliệuquacácnămvàbáo cáosơkết6thángđầu năm2012củaSacombank–ChinhánhTânBìnhdoPhòngkế toánhànhchánhcungcấp.
ChinhánhTânBìnhđạtkhởisắcnhấtvàothờiđiểmcuốinăm2010,vớisốdưquyđổi VNDđạt4.935tỷđồng,tăng9,8%,tươngứngtăng440tỷđồngsovới cuốinăm2009.Tuynhiên,đếnc u ố i năm2011,chỉ tiêunàygiảm5,6%,tươngứnggiảm27 5tỷđồng,đạt giá trị4 6 5 9 tỷđồng.Sốdưhuyđộngvàothờiđiểm30/06/2012đạt4.66 8tỷđồng,biếnđộngkhôngđángkểsovớicuốinăm2011.
ChinhánhTânBình,bênc ạ n h nguyênn h â n b ê n ngoàin h ư n ê u trên,c ò n nguyênn h â n b ê n trongquantrọngkhôngkém,đólàdoSacombank–
NĂM2009 NĂM2010 NĂM2011 30/06/2012 Đồthị2.1.TìnhhìnhhuyđộngquacácnămtạiSacombank-
ChinhánhTânBìnhVề cho vay :Vàothờiđiểmcuốinăm2010,sốdưchovayquyđ ổiVNDtại
Sacombank–ChinhánhTânBìnhđạt3.644tỷđồng,tăng30%, tươngứng tăng841 tỷđồngsovớicuốinăm2009.Tuynhiên,sốdưchovaycódấuhiệugiảmnhẹquacáckỳtiếpt heo.Cụthể,số dưchovaycuốinăm2011là3.553tỷđồng,giảm2,5%,tươngứnggiảm91tỷđồngsovớicuố inăm2010;sốdưchovaytại30/06/2012là
Nguyênnhânlàtrongcácthángđầunăm2012,đểđảmbảopháttriểnổnđịnhchonềnk inhtếvàkéogiảmlạmphát,Chínhphủđãbanhànhhàngloạtcácchínhsách,biệnphápkiể msoáttíndụng,trongđócóchínhsáchthắtchặttiềntệ,nênảnhhưởngđếnviệcpháttriểndư nợchovaycủatoànchinhánh.Bêncạnhđó,tốcđộtăngtrưởngchovaytạicácphònggiao dịchtrựcthuộccònrấtchậm,chưacósự
2.803 chuyểnbiếntíchcực. Đánhg i á tìnhh ì n h p h á t triểntínd ụ n g trongthờigiantới,Bang i á m đ ố c Saco mbank–
ChinhánhTânBìnhnhậnđịnh:Nhiệmvụcủatoànchinhánhtrongthờigiantớivềcôngtác tăngtrưởngtíndụnglàrấtkhódohoạtđộngkinhdoanhcủ a cácdoanhnghiệpgặpnhiều khókhăn,hàng tồnkhoởmứccaonênhạnchếkhản ăn g hấpthụvốncủangânhàng.Khảnăngtrảnợcủadoan hnghiệpvàhộdânsuygi ảm trongđiềukiệnkhókhănvềđầura,thịtrườngbấtđộngsảntha nhkhoảnkémcũnggâykhókhănchohoạtđộngcủaNgânhàng.Vìvậy,cácđơnvịcầntậptr ungchovaynhỏlẻ,phântán,cáclĩnhvựcphânphốihàngtiêudùngvàsảnphẩmthiếtyếu.Đ ồngthờiviệcđẩymạnhtốcđộtăngtrưởngdưnợcầnphảikếthợpvớiđẩymạnh tốcđộtăngtrưởnghuy động đểđảmbảotuânthủtỷ lệchovay/huyđộngtheođ ú n g quyđịnh.
0 NĂM2009 NĂM2010 NĂM2011 30/06/2012 Đồthị2.2.TìnhhìnhchovayquacácnămtạiSacombank-ChinhánhTânBình
Để ổn định và phát triển thị phần, Sacombank – Chi nhánh Tân Bình cần điều chỉnh biểu phí dịch vụ và chấp nhận chia sẻ chi phí với khách hàng thân thiết trong những thời điểm khó khăn Mặc dù thu dịch vụ giảm từ 53,8 tỷ đồng (năm 2009) xuống còn 30,7 tỷ đồng (năm 2011), nhưng số lượng khách hàng tiềm năng lại tăng mạnh, từ 32.430 khách hàng (cuối năm 2009) lên 50.719 khách hàng (cuối năm 2011), và đạt 60.446 khách hàng vào ngày 30/06/2012.
Nhờchínhsáchổnđịnhvàpháttriểnthịphầnphùhợp,qua6thángđầunăm2012,th udịchvụtạiSacombank–
ChinhánhTânBìnhđãcódấuhiệutăngtrưởngtíchcựctrởlại,đạt19,2tỷđồng,bằng62,5%d oanhthudịchvụcảnăm2011.ĐịnhhướngthudịchvụtạiSacombank–
ChinhánhTânBìnhtrongthờigiantớilàtíchcựcđẩymạnhhơnnữatốcđộtăngtrưởngcủacá cdịchvụhiệncónhưthanhtoánquốc tế,bảolãnh,chuyểntiền,kếthợpvớicungứngcácdịc hvụngânhàngtiệníchkhácnhư:ngânhàngđiệntử,baothanhtoán,thuchihộ,thẻvàcácdịchv ụkhác.
NĂM2009 NĂM2010 NĂM2011 30/06/2012 Đồthị2.3.TìnhhìnhthuphídịchvụquacácnămtạiSacombank-ChinhánhTânBình
Số lượng khách hàng tiền gửi
Số lượng khách hàng tiền vay 38.886
200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 NĂM2009 NĂM2010 NĂM2011 30/06/2012 Đồthị2.4.TìnhhìnhthựchiệnlợinhuậntạiSacombank-ChinhánhTânBình
Chin h á n h TânBìnhtrongn ă m 2 0 1 0 đạt172,6tỷđồng,tăng51%,tươngứngtăng58,4t ỷđồngsovớinăm2009.Bướcsangn ă m 2011,lợinhuậnđ ạ t 174,8tỷđồng,tăngtrưởngk h ô n g đ á n g k ể 1,25%,tươngứngtăng2,2tỷđồng.Qua6thángđầunăm2012,lợinhuậncó dấuh i ệ u phụchồitíchcực,đạt94,6tỷđồng,bằng54%lợinhuậncảnăm2011.Trongtình hìnhkinhtếcònnhiềukhókhăn, Sacombank–ChinhánhTân
Bìnhchủtrươngtậptrungchămsóckháchhàng,ổnđịnhvàpháttriểnthịphần,khôngđặtnặn gvấnđ ề lợinhuận,chấpnhậntăngtrưởngởmứcđộvừaphải.
NĂM2009 NĂM2010 NĂM2011 30/06/2012 Đồthị2.5.SốlượngkháchhàngquacácnămtạiSacombank-ChinhánhTânBình
Chính sách phát triển thẻ debit của Tân Bình đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng trong những năm qua Số lượng thẻ debit phát hành trong năm 2009 đạt 3.678 thẻ, tăng trưởng lần lượt 63,4% và 94,6% trong năm 2010 và 2011, với 6.010 thẻ và 11.693 thẻ Trong 6 tháng đầu năm 2012, số lượng thẻ phát hành đạt 8.372 thẻ, tăng 74,7% so với năm 2011 Nguyên nhân cho sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định này là nhờ Sacombank không ngừng cải tiến công nghệ, tăng cường liên kết với các đối tác trong và ngoài nước, cùng với đội ngũ kinh doanh thẻ được đào tạo chuyên nghiệp.
Khôngsokịpvớitốcđộtăngtrưởngcủathẻdebit,thẻcreditcómứcđộtăngtrưởngchậ mquacácnăm.Nguyênnhânchủyếuởđâylàdothẻcreditlàmộthìnhthứccấptíndụngtínchấ p,mứcđộrủirocao,đặcbiệtlàtrong tìnhhìnhkinhtếgặpn h i ề u khókhăn,nhiềudoanhnghiệpsuyyếu,ảnhhưởngđếnthunhậ pcủamỗicánhân,thìviệctăngtrưởngpháthànhthẻtíndụnglạicàngđượccânnhắchơnba og i ờ hết Sốlượngthẻ creditpháthànhtrongnăm2009–2010–2011lầnlượtlà380
778thẻ.Qua6thángđầunăm2012,sốlượngthẻpháthànhđạt396thẻ,bằ ng 50,9%sốlư ợngthẻpháthànhtrongnăm2011.
0NĂM2009 NĂM2010 NĂM2011 30/06/2012 Đồthị2.6.SốlượngthẻpháthànhquacácnămtạiSacombank-ChinhánhTânBình
Về n ă n g suấtlao đ ộ n g :Tỷlệlợin h u ậ n b ì n h q u â n tínhtrênmộtn h â n viêntrongn ăm2010là881triệuđồng,tăng26,5%,tươngứngtăng184tỷđồngsovớin ă m 2009.Tuy nhiên,q u a n ă m 2011,tỷlệnàylạig i ả m đ i 11,8%,c ò n 7 77 triệuđồ ng Nguyênnhânlàtr ongnăm2011,Sacombank–
ChinhánhTânBìnhtậptrungđẩymạnhtuyểndụngnhânsựchochiếnlượcpháttriểngiaiđo ạn2011–2015,tốcđộtăngcủasốlượngnhânviênlà 14,8%, trongkhiđó,lợinhuậntăngtrưởngkhôngđ á n g kể,dẫnđếnnăngsuấtlaođộngbìnhquân mỗinhânviênbịsuygiảm.Qua6thángđầunăm2012,tỷlệnàycó dấu hiệuhồi phụctrởlại,đạt411triệuđồng,bằng52,9%tỷlệthựchiệncủacảnăm2011.
NĂM2009 NĂM2010 NĂM2011 30/06/2012 Đồthị2.7.LợinhuậnbìnhquânmỗinhânviênquacácnămtạiSacombank
Các giải pháp và kiến nghị
Quathamk h ả o cácmôh ì n h n g h i ê n cứuđ ã trìnhbàyở chương1, môh ì n h ch ín h đượcápdụngnghiêncứutrongluậnvănlàmôhìnhnghiêncứuchấtlượngd ị c h vụ SERV PERFcủaCroninvà Taylor(1992),trêncơsở khắcp h ụ c môh ì n h SERVQUALcủaParas uramanvàcộngsự(1988),vàđãđượcsựđồngtìnhbởicácn g h i ê n cứucủaLeevàcộngsự(
Bài luận văn sẽ được bổ sung thêm thang đo thuộc tiêu chí giá cả nhằm khảo sát mức độ ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh chất lượng dịch vụ, giá cả cũng có tác động sâu sắc đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, từ 22 thang đo thuộc 5 tiêu chí theo mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF, bài luận văn sẽ được mở rộng thành 25 thang đo thuộc 6 tiêu chí cho phù hợp với tình hình thực tế trong môi trường nghiên cứu.
Mẫunghiêncứuđượcchọnngẫunhiên.Hiệnnay,theonhiềunhànghiêncứu, vấnđềkíchthướcmẫulàbaonhiêu,nhưthếnàolàđủlớnvẫnchưađượcxácđịnh rõràng.Hơnnữa,kíchthướcmẫu còntùythuộcvàocác phươngphápước lượngsửd ụ n g trongnghiêncứucụthể.
Theomộtsốnghiêncứu,tínhđạidiệncủasốlượngmẫuđượclựachọnkhảos á t sẽthíc hhợpnếukíchthướcmẫulà05mẫuchomộtướclượng.Môhìnhkhảos á t trongluậnvăngồ m25biếnquansát,dođósốlượngmẫucầnthiếtlà25x55mẫu.Trongđợtkhảosátph ụcvụchodữliệucủabàiluậnvănnày,tácgiảđãthuhồivềđượcsốlượngmẫuhợplệlàn 144mẫu,đạtyêucầusốlượngmẫucầnthiết.Toànbộdữliệutừ144bảngtrảlờikhảosátnàyđ ượcxửlýbằngphầnmềmSPSS11.5vàMicrosoftExcelđểnghiêncứuvàtìmgiảiphápnân gcaosựhàilòngc ủ a kháchhàngdoanhnghiệptạiSacombank–ChinhánhTânBình.
Mộttrongnhữngh ì n h thứcđ o lườngp h ổ b i ế n n h ấ t trongn g h i ê n cứuđ ị n h lượ nglàthangđoLikert.Thangđonàybaogồm5cấpđộphổbiếntừ1đến5đểtìmhiểumứcđộ đánhgiácủangườitrảlờivàbảngcâuhỏiđượcthiếtkếtừ1là“Hoàntoànkhôngđồngý”đến 5là“Hoàntoànđồngý”.
Thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ tạiSacombank
Theobảngthốngkê thờigians ửdụngsảnphẩmd ịc hvụtạiSacombank,tathấy,tro ng1 4 4 d o a n h n g h i ệ p đượckhảosát,h i ệ n d i ệ n chủyếulàn h ó m d o a n h nghiệpc ókhoảngthờigiangiaodịchtạiSacombanktừ1đếndưới3năm(chiếmtỉtrọngcaonhất30.6
%,tươngđươnglà44doanhnghiệp)vànhómdoanhnghiệpcók h o ả n g thờigiangiaodịc htạiSacombanktừ3đếndưới5năm(chiếmtỉtrọngcaon h ì 23.6%,tươngđươnglà44doan hnghiệp).Lượngkháchhàngdoanhnghiệpcóthờigiangiaodịchtừ7nămtrởlênchiếmt ỉtrọnglớnthứba(22.9%),chothấyởc h i nhánhcóhệkháchhàngkháthânthiếtvàổnđịnh.T hờigiankháchhàngdoanhn gh iệ p giaodịchtạiSacombankcógiátrịtrungbìnhMean=3 07(tươngứngvớik h o ả n g thờigiangiaodịchtừ3đếndưới5năm).
Sốlượng ngân hàng đang quan hệ
2 -3nganhang 4-5nganhang 6-7nganhang Đồ thị2.9.Sốlượngngânhàngmàcáckháchhàngdoanhnghiệpđanggiaodịch
Theob ả n g thốngkês ố lượngn g â n h à n g đangg i a o dịch,tathấy,trong1 4 4 d o a n h nghiệpđượckhảosát,chiếm95.8%
(tươngđương138doanhnghiệp)làcácd o a n h nghiệpđangcóquanhệtừ1đến3ngânhà ng.Sốlượngngânhàngmàcác
Vớilượngkháchhàngquanhệlâunămvàcóquanhệvớiítngânhàng,chothấylượngkhách hàngdoanhnghiệptạichinhánhkhágắnbó, chinhánhcóđiềukiệnthuậnlợiđểchămsóc vàgiữchânkháchhàng.
Các sảnphẩm dịch vụ đangsử dụng
Trongcácloạihìnhsảnphẩmdịchvụ,đượcsửdụngnhiềunhấtvẫnlàcácsảnphẩmtruy ềnthống:tíndụng(100%),tiềngửi(84.7%),thanhtoánnộiđịa(82.6%).B ê n cạnhđó,cácdị chvụngânhànghiệnđại(internetbanking,mobilebanking)cũng
KhongdongyBin hthuongDongy Hoantoandongy Đồthị2.11.MứcđộhàilòngtổngthểcủakháchhàngdoanhnghiệptạiSaco mbank-ChinhánhTânBìnhTheobảngthốngkêmứcđộhàilòngtổngthể,trong144doanhnghiệpđược khảosát,phầnlớncácdoanhnghiệpđềuhàilòngvớiSacombank–
ChinhánhTânBình(chiếmtỉlệ74.7%,tươngđương122doanhnghiệp),lượngdoanhnghiệ pcóýk i ế n trunglậpchiếmtỉlệ14.6%,tươngđương21 doanhnghiệp,duychỉcó 1doanhn g h i ệ p làkhônghàilòngvớiSacombank–ChinhánhTânBình.
2.3.4.2 Đánhgiáthangđosựhàilòng: Đánhg i á thangđ o đượcthựch i ệ n b ằ n g cáchp h â n tíchn h â n tốk h á m p h á (EF A)đểnhómcácbiếntrongthangđothànhcácnhântốvàsauđósửdụnghệsốCronbachAlph anhằmxácđịnhđộtincậycủachúng.
1 2 3 4 5 6 dungthoidiemhen 795 chinhxac 784 dungngaylandau 741 dungcamket 639 nghiepvuvungvang 635 nhanhchong 533 thuongxuyenlienlac thongbaotiendo 775
.706 giaidapvuongmac 699 sanlonggiupdo 614 thoigianthuanloi 529 langngheykien 510 tailieuloicuon trangthietbi 730 tacphongchuyennghiep 690 chuongtrinhtrian 630 diadiemgiaodich thaidotintuong camgiacantam 730 nhanhandungmuc 551 chiphigiaodichhoply laisuatcanhtranh 774 nambatnhucau quantamgiaiquyet 539 557 ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.R o tationMethod:VarimaxwithKai serNormalization. aRotationconvergedin8iterations.
HallInternational,Inc,Factorloading(hệsốtảinhântố)làchỉtiêuđểđảmbảomứcýn g h ĩ a thiếtthựccủaEFA(ensuringpracticalsignificance).Factorloading> 0.3đượcxemlàđạtđ ượcmứctốithiểu,Factorloading>0.4đượcxemlàquantrọng,
>0.5đượcxemlàcóýnghĩathựctiễn.Hair&ctg(1998,111)cũngkhuyênbạnđ ọ c nhưsau: nếuchọntiêuchuẩnfactorloading>0.3thìcỡmẫucủabạnítnhấtp h ả i là350,nếucỡmẫuc ủabạnkhoảng100thìnênchọntiêuchuẩnfactorloading
>0.55,nếucỡmẫucủabạnkhoảng50thìFactorloadingphải>0.75.Dođó,đốiv ới sốlượ ngmẫucủađợtkhảosátnàylà144thìtiêuchuẩnFactorloading≥ 0.5làp h ù hợp.
Theobảng2.6,tathấyFactorloadingcủabiến thuongxuyenlienlacnhỏ hơn0.5,k h ô n g thỏamãnyêucầuđặtrat ừ banđầuk h i chạyEFA,n ê n chươngtrìnhSPSSđãxóabỏ.Ta tiếptụcchạyEFAlần2saukhiđãbỏbiến thuongxuyenlienlac
.503 chinhxac 780 dungngaylandau 747 dungcamket 650 nghiepvuvungvang 620 nhanhchong 549 thongbaotiendo giaidapvuongmac 717 sanlonggiupdo 623 quantamgiaiquyet 585 langngheykien 528 thoigianthuanloi trangthietbi 733 tailieuloicuon 713 tacphongchuyennghiep 691 chuongtrinhtrian 626 diadiemgiaodich thaidotintuong 771
.730 camgiacantam 741 nhanhandungmuc 543 chiphigiaodichhoply laisuatcanhtranh 778 nambatnhucau
ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.R o tationMethod:VarimaxwithKai serNormalization. aRotationconvergedin9iterations.
Theob ả n g 2.7,tathấyFactorloadingc ủ a b i ế n thoigianthuanloivàdiadiemgiao dichđều nhỏhơn0.5,khôngthỏamãnyêucầuđặtratừbanđầukhichạyEFA,nênchươn gtrìnhSPSSđãxóabỏ.Tasẽloạibiến diadiemgiaodich trướcđ ể tiếptụcchạyEFAlần3
.775 dungthoidiemhen 785 dungngaylandau 732 nghiepvuvungvang 655 dungcamket 644 nhanhchong 523 quantamgiaiquyet giaidapvuongmac 748 thongbaotiendo 703 sanlonggiupdo 677 langngheykien 543 nambatnhucau tailieuloicuon 769 tacphongchuyennghiep 707
.791 trangthietbi 702 chuongtrinhtrian 676 thaidotintuong camgiacantam 731 nhanhandungmuc 552 chiphigiaodichhoply laisuatcanhtranh 750 thoigianthuanloi
ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.R o tationMethod:VarimaxwithKaiserN ormalization. aRotationconvergedin6iterations.
Theob ả n g 2.8,tươngtự,tatiếptụcchạyEFAlần4 sauk h i đãb ỏ b i ế n nambatnhucau
.789 dungthoidiemhen 792 dungngaylandau 740 dungcamket 654 nghiepvuvungvang 652 nhanhchong 529 quantamgiaiquyet giaidapvuongmac 738 thongbaotiendo 733 sanlonggiupdo 653 langngheykien 548 tailieuloicuon tacphongchuyennghiep 709 trangthietbi 698 chuongtrinhtrian 679 thaidotintuong 789 camgiacantam 732 nhanhandungmuc 566 chiphigiaodichhoply laisuatcanhtranh 762 thoigianthuanloi
ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.R o tationMethod:VarimaxwithKaiserN ormalization. aRotationconvergedin5iterations.
Theob ả n g 2.9,tươngtự,tatiếptụcchạyEFAlần5 sauk h i đãb ỏ b i ế n thoigianthuanloi
.809 dungthoidiemhen 796 dungngaylandau 743 dungcamket 658 nghiepvuvungvang 655 nhanhchong 537 quantamgiaiquyet thongbaotiendo 724 giaidapvuongmac 722 sanlonggiupdo 640 langngheykien 563 tailieuloicuon tacphongchuyennghiep 712 trangthietbi 697 chuongtrinhtrian 675 thaidotintuong 777 camgiacantam 734 nhanhandungmuc 573 chiphigiaodichhoply laisuatcanhtranh 783
ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.R o tationMethod:VarimaxwithKaiserN ormalization. aRotationconvergedin7iterations.
Nhưvậy,sauk h i chạyEFAlần5 (loạib ỏ cácb i ế n : thuongxuyenlienlac,diadiem giaodich,nambatnhucau,thoigianthuanloi ),có5nhântốđượcrútranhưs a u :
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of SphericityApprox Chi-Square df Sig.
- Nhân tố Sựtincậy gồm 6 biến: chinhxac, dungthoidiemhen,dungngaylandau,dungcamket,nghiepvuvungvang,nhanhchong
- NhântốSựđápứng gồm 5 b i ế n : quantamgiaiquyet,thongbaotiendo,giaidap vuongmac,sanlonggiupdo,langngheykien
- NhântốSựhữuhình gồm 4biến: tailieuloicuon,tacphongchuyennghiep,trang thietbi,chuongtrinhtrian
- NhântốSự đ ả m bảo g ồ m 3 b i ế n : thaidotintuong,camgiacantam,nhanhand ungmuc
- NhântốGiá cả gồm 2biến: chiphigiaodichhoply,laisuatcanhtranh
Com pone nt InitialEigenvalues ExtractionSumsofS quaredLoadings RotationSumsofSquaredL oadings
KếtquảsaukhiphântíchnhântốkhámpháEFAlần5tacó:KMO=0.806,sig=0,cho thấyphântíchnhântốlàthíchhợpvàcácbiếnquansátcótươngquanv ớ i nhautrongtổngthể
Phươngsaitrích#66.5%,chobiết5nhântố được rútragiảithíchđược66.5%b i ế n thiêncủacácbiếnquansát,đạtyêucầutiêuchuẩn(Hair&ct g(1998)yêucầurằngphươngs a i tríchp hả i đạttừ5 0 % trởlên;Gerbing& Anderson(1988) ,“AnUpdateParadigmforScaleDevelopmentIncorporingUnidimensionalityandItsAsse ssments”,JournalofMarketingResearch,Vol.25,186-
- Đốivớinhântố Sựtincậy :baogồm6biến( chinhxac,dungthoidiemhen,dungn gaylandau,dungcamket,nghiepvuvungvang,nhanhchong ).Khichạyvới6b i ế n nàyt hìhệsốCronbachAlphalà0.8540vàhệsốtươngquanbiến– tổngcủa6b i ế n nàyđềulớnhơn0.3 Nhưvậy6biếnnàyđạtyêucầu.
- Đốiv ớ i n h â n tố Sựđ á p ứ n g :ba o g ồ m 5 b i ế n ( quantamgiaiquyet,thongbaot iendo,giaidapvuongmac,sanlonggiupdo,langngheykien ).Khichạyvới5 biếnnàythìhệ sốCronbachAlphalà0.8243vàhệsốtươngquanbiến– tổngcủa6 biếnnàyđềulớnhơn0.3.Nhưvậy5biếnnàyđạtyêucầu.
- Đốiv ớ i n h â n tố Sựhữuhình :b a o g ồ m 4 b i ế n ( tailieuloicuon,tacphong chuyennghiep,trangthietbi,chuongtrinhtrian ).Khichạyvới4biếnnàythìhệsốCronba chAlphalà0.7559vàhệsốtươngquanbiến–tổngcủa4biếnnày đềulớnhơn0.3 Nhưvậy4biếnnàyđạtyêucầu.
- Đốiv ớ i n h â n tố Sựđ ả m b ả o :b a o g ồ m 3 biến( thaidotintuong,camgiac antam,nhanhandungmuc ).Khichạyv ới 3 biếnnàythìhệsốCronbachAlphalà0.6805, tuynhiênkhiloạibỏbiếnnhanhandungmucthìhệsốCronbachAlphađạ t caohơn.Sauk h ichạyvới2 biếncò nlạithìhệ sốCronbachAlphalà0 7 1 3 6 vàhệsốtươngquanbiến– tổngcủa2biếnnàyđềulớnhơn0.3.Nhưvậy2biến: thaidotintuong,camgiacantamđạt yê ucầu.
2biến( chiphigiaodichhoply,laisuatcanhtranh ).Khichạyvới2biếnnàythìhệsốCronba chAlphalà0.7441vàh ệ sốtươngquanbiến– tổngcủa2biếnnàyđềulớnhơn0.3.Nhưvậy2biếnnàyđạ t yêucầu.
Vớik ế t quảp h â n tíchn h â n tốkhámp h á EFAvàhệs ố tincậyCronbachAlphanh ưtrên,cácbiếnquansátcònlạiđượcsửdụngđểđolườngcácthànhphầnc ủ a chấtlượngphục vụkháchhànglà:
- NhântốSựtincậy gồm 6biến: chinhxac,dungthoidiemhen,dungngaylanda u,dungcamket,nghiepvuvungvang,nhanhchong
- NhântốSựđápứng gồm 5 b i ế n : quantamgiaiquyet,thongbaotiendo,giaidap vuongmac,sanlonggiupdo,langngheykien
- NhântốSựhữuhình gồm 4biến: tailieuloicuon,tacphongchuyennghiep,trang thietbi,chuongtrinhtrian
- NhântốSự đảm bảo gồm 2biến: thaidotintuong,camgiacantam
- NhântốGiá cả gồm 2biến: chiphigiaodichhoply,laisuatcanhtranh
H3:sựhàilòngcủakháchhàngphụthuộcvàoSựhữuhìnhH4:sựhàil òngcủakháchhàngphụthuộcvàoSựđảmbảoH5:s ự hàilòngcủa kháchhàngphụthuộcvàoSựđồngcảmPhươngtrìnhtổngquát:
HL= a + b1TINCAY+ b2DAPUNG+ b3HUUHINH+b4DAMBAO+ b5GIACA Độtincậy95%Trongđ ó:
Cácbiếncònlại:TINCAY(sựtincậy),DAPUNG(sựđápứng),HUUHINH(sựhữuhì nh),DAMBAO(sựđảmbảo),GIACA(Giácả)làbiếnđộclập.
1 639(a) 409 387 381 aPredictors:(Constant),GIACA,DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG,TINCAY
Total 33.826 143 aPredictors:(Constant),GIACA,DAMBAO, HUUHINH, DAPUNG,TINCAY bDependentVariable:mucdohailongtongthe
HệsốxácđịnhđượcđiềuchỉnhRSquarelà0.387chứngtỏ38.7%sựbiếnthiêncủa mứcđộhàilòngtổngthểđượcgiảithíchbởimốiliênhệtuyếntínhcủacácbiếnđộclập.Mứcđ ộphùhợpcủamôhìnhởmứckhá.
Theokếtquảkiểmđịnh,cáchệsốBđềukhác0chứngtỏcácnhântốđềuthamgiavà oviệcđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Trongđó,Sựđápứnglàyếutốquantrọngnhất,cótác độnglớnđếnsựhàilòngcủakháchhàng(B=0.197);kếtiếplàGiácả(B=0.157)cũngcóảnh hưởngkhálớnvàcuốicùnglàSựhữuhình(B=0.113),Sựđảmbảo(B=0.102),Sựtincậy (B=0.100)
Từnhữngkếtquảkiểmđịnhtrên,tácgiảsẽđá nh giámộtcáchchitiếttừngnhânt ốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngdoanhnghiệpkhisửdụngdịchvụtạiSacomb ank–ChinhánhTânBình
Chương2giớithiệutổngquanvềSacombank–ChinhánhTânBìnhvàthựctrạnghoạt độngkinh doanhtrongthờigianqua.Từđó,tácgiảtiếnhànhkhảosátsựhài lòngcủakháchhàngdoanhn ghiệpthôngquabảngcâuhỏikhảosát.Sauđó,dữliệuđượcxửlýtrênphầnmềmSPSS,nhằ mphântíchranhữngđiểmmạnh,điểmy ế u đểđềranhữnggiảiphápphùhợptrongchươn g3nhằmnângcaosựhàilòngcủ akháchhàngdoanhnghiệp.
Giảiphápnângcaosựhàilòng củakháchhàngtừmôhìnhnghiêncứu
ChinhánhTânBìnhlầnlượtlà: Sựđápứng,Giá cả,Sựhữu hình, SựđảmbảovàSựtincậy Vìvậy,tácgiảđisâuv à o phântíchbiếnquansátcủatừngnhântốđểtì mracácgiảiphápphùhợp.
Nhântố Sựđápứngbao gồmnămbiếnquansát: quantamgiaiquyet,thongbaotie ndo,giaidapvuongmac,sanlonggiupdo,langngheykienđược môtảtrongbảngsau:
N Minimum Maximum Mean quantamgiaiquyet 144 2 5 4.08 thongbaotiendo 144 2 5 4.07 giaidapvuongmac 144 2 5 4.14 sanlonggiupdo 144 2 5 4.21 langngheykien 144 2 5 4.07
Theobảng3.1,haibiếnquansátđượckháchhàngđánhgiácaonhấtlàbiến sanlong giupdo(Nhân viênSacombankluônsẵnlònggiúpđỡkháchhàng– giátrịtrungb ì n h Mean= 4.12)vàb i ế n giaidapvuongmac(Nhân viênSacombankluônd à n h thờigiangiảiđápnhữngvướngmắccủakháchhàng–giátrịtrungbìnhMean
=4.14).Babiếncònlạiđượckháchhàngđánhgiáthấphơn,nhưngvẫnởmứccaov à cógiá trịtrungbìnhtươngđươngnhau(Mean=4.07–4.08).
Nhìnchung,cảnămbiếnquansátthuộcnhântố Sựđápứngđều đượckháchhàn gđán hgiácao,giátrịtrungbìnhMeanđềulớnhơn4,tươngứngvớimứcđộhàilòngcủakháchhàngt ừ“đồngý”đến“hoàntoànđồngý”.Dođó,ngânhàngcầntiếptụcduytrìvàpháthuyhơnn ữacácbiếnquansátnàyđểnângcaosựhàilòngcủ a kháchhàng.Mộtsốgiảiphápđềxuấtcủat ácgiảnhưsau:
- Banlãnhđạocầnquantâmh ơ n nữađ ế n c ô n g tácsinhhoạttưtưởngchon h â n viên, tạochonhânviênđộnglựcvàđánhthức“cảmxúc”trongcôngviệccủamỗinhânviên.Chỉkh inàonhânviênnhậnthứcsâusắcđượcýnghĩacủacôngtácch ămsóckháchhàng,thìnhânv iênmớithểhiệntháiđộphụcvụkháchhàngxuấtpháttừ“tâm”,khôngphảibằngcáchđố iphóbềngoài,nângcaotráchnhiệmcủatừngchứcdanh;từđó,kháchhàngmớicảmnhậnđ ượcsựhàilòngtrọnvẹn.
Quy trình tác nghiệp giữa các phòng ban trong nội bộ chi nhánh và giữa chi nhánh với hội sở đã được điều chỉnh và hoàn thiện, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập gây mất thời gian trong việc xử lý nhu cầu khách hàng Điều này làm cho nhân viên trực tiếp kinh doanh mất tự tin và gặp khó khăn trong việc hẹn hò hoặc thông báo tiến độ giải quyết cho khách hàng Để cải thiện, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các chi nhánh và hội sở trong việc phán quyết cấp tín dụng, đồng thời hồ sơ tín dụng cần được chuyển lên hội sở để thẩm định và phê duyệt kịp thời Trong thời gian chờ giải quyết tại hội sở, khách hàng có thể phải bổ sung thêm chứng từ, gây mất thời gian và ảnh hưởng đến tính chuyên nghiệp Do đó, đề xuất cần có chuyên viên thẩm định từ hội sở để theo dõi tình hình và tạo thuận lợi cho công tác thẩm định Bên cạnh đó, hội sở cũng cần thống nhất với các chi nhánh về quy trình thu thập hồ sơ và chứng từ, nhằm tránh yêu cầu khách hàng bổ sung nhiều lần, từ đó rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ và giúp nhân viên chủ động hơn trong việc thông báo tiến độ cho khách hàng.
- Trongcôngtácđ à o tạov à t ự đàotạo,b ê n cạnhcácchươngtrìnhđ à o tạon g h i ệ p v ụ,chinhánhcầnquantâmhơnđếnhướngđàotạotheoxửlýtìnhhuống.Việcđặtranhiềutình huốngthựctếtừnhữngngườiđitrướcvàcùngnhauthảoluậntìmracáchgiảiquyếttốiưusẽgi úpcácnhânviên,đặcbiệtlànhânviêntântuyển,dễd à n g tiếpthuvàápd ụ n g v à o côngviệc hiệuq u ả hơn.Khiđ ó , v i ệ c g i ả i đápvướngmắcchokháchhàngsẽmangtínhchủđộngv àđồngnhấttrongchinhánh,gi úp kháchhàngcảmthấythỏamãnhơn.
Nhântố Giác ả bao g ồ m haib i ế n q u a n sát: chiphigiaodichhoplyvà laisuatcanhtranhđược môtảtrongbảngsau:Bảng3.2
N Minimum Maximum Mean chiphigiaodichhoply 144 2 5 3.56 laisuatcanhtranh 144 1 4 3.23
Theobảng3.2,tronghaibiếnquansátcủanhântố Giácả,biến quansátđượck h á c h hà nghàilònghơnlà biến chiphigiaodichhoply(chi phígiaodịchhợplý),giátrịtrungbìnhMean=3.56,vớimứcđ ánhgiáthấpnhấtMin=2(khôngđồngý)vàmứcđánhgiácaonhấtMax=5(hoàntoànđồngý ).Biếnquansátđạtđượcsựhàilòngthấphơnlàbiến laisuatcanhtranh(lãi suấtcạnhtranh),v ớimứcđánhgiáthấpn h ấ t Min=1(hoàntoànkhôngđồngý)vàmứcđánhgiácaonhấtMa x=4(đồngý).
Nhìnchung,cảhaibiếnquansátthuộcnhântố Giácảđều đượckháchhàngđánhgiá ởmứckhá,giátrịtrungbìnhMeanđềulớnhơn3,tươngứngvớimứcđộhàilòngcủakháchhà ngtừ“bìnhthường”đến“đồngý”.Trongmôitrườngkinhd o a n h ngànhngânhàngchịunh iềuáplựccạnhtranhnhưhiệnnay,sựhàilongcủa kháchhàngkhôngchỉphụthuộcvàochấtlượngdịchvụ,màcònbịảnhhưởngkhálớn từ mứcgiácảdịchvụmàngânhàngđócungcấp.Dođó,ngânhàngcầntiếptụcdu ytrìcáchlàmnh ưhiệntạivàcóthểnghiêncứuápdụngmộtsốgiảiphápsaun h ằ m nângcaosựhàilòngcủa kháchhàng:
- Tăngcườngvàduytrìthườngxuyêncôngtáckhảosátbiểuphívàbiểulãis u ấ t trê nthịtrường,đặcbiệtlàtại cácngânhàng cócùngquymôhoạt động,đểđưarachínhsáchgiácảcạnhtranh,linhhoạttheotừngthờiđiểm,ápdụngđốivớitừn gp h â n khúckháchhàngcụthể,nângcaokhảnăngcạnhtranhcảvềchấtlượngdịchvụlẫn giácảdịchvụ.
- HiệnSacombankđãcóhệthốngtínhtoánmứcđộđónggópcủatừngkháchhàngđể cóthểápdụngchínhsáchgiáưuđãi.Tuynhiên,đốivớinhữngkháchhàngchưađạtmứcđóng gópnhưyêucầucủahệthống,nhưnglạilànhữngkháchhànglâunăm,thânthiết,thìchinhán hcũngnênchủđộngđềxuấtnhữngmứcgiáưuđãichotươngxứngvớisựgắnbó,tạochokhác hhàngcảmgiácđượcưuđãihơnsovớinhữngkháchhàngthôngthường,nhằmcủngcốmốiq uanhệbềnvữngtrongtươnglai.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành quy định mới về việc cho vay bằng ngoại tệ đối với khách hàng là người cư trú, có hiệu lực từ ngày 02/05/2012 Theo đó, khách hàng chỉ được vay vốn bằng ngoại tệ để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ nhập khẩu khi có đủ nguồn thu bằng ngoại tệ từ hoạt động sản xuất kinh doanh để trả nợ Doanh nghiệp chỉ thuần nhập khẩu sẽ không còn được giải quyết vay vốn bằng ngoại tệ, điều này ảnh hưởng lớn đến thói quen vay vốn bằng ngoại tệ của các doanh nghiệp nhập khẩu, đặc biệt là USD Chi phí tài chính của doanh nghiệp sẽ gia tăng do lãi suất cho vay VND cao hơn nhiều so với lãi suất cho vay USD, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh Để hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua khó khăn, ngân hàng cần nghiên cứu sản phẩm cho vay hoán đổi lãi suất, cho vay VND theo lãi suất USD với các điều kiện cụ thể để bù đắp chi phí chênh lệch tỷ giá.
(ii)đưaracácgóilãisuấtchovayVNDưuđãitheotừngthờiđiểm.Đểlàmđượcđiềunày,cácph òngbannghiệpvụhộisởcầntăngcườngtươngtác,mởrộng mốiquanhệvớicáctổchứcnướcngoài,nhằm tranhthủnguồnvốntàitrợgiárẻ.Cónhưvậydoanhnghiệpmớicảmnhậnđượcsựquantâ mchiasẻcủan g ân hàngtrongnhữnglúckhókhăn,gắnchặtmốiquanhệlâudàigiữngânhà ngv à doanhnghiệp.
Trong quá trình giao dịch, khách hàng thường gặp phải tình huống khi ngân hàng cung cấp dịch vụ với mức giá thấp hơn mức giá tối thiểu đã công bố Nhân viên ngân hàng thường từ chối yêu cầu của khách hàng do phải tuân thủ mức giá tối thiểu để đảm bảo lợi nhuận Điều này có thể dẫn đến sự thất vọng của khách hàng, khiến họ cảm thấy không được ngân hàng quan tâm hỗ trợ Để giải quyết vấn đề này, ban lãnh đạo ngân hàng cần có tư tưởng toàn diện trong việc tiếp nhận nhu cầu của khách hàng và đề xuất cơ chế linh hoạt về giá Cơ chế này nên được áp dụng cho từng khách hàng cụ thể, dựa trên từng thương vụ, đánh giá tổng thể trên một “rổ” lợi nhuận từ nhiều sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng, thay vì chỉ chú trọng đến lợi nhuận từ một sản phẩm duy nhất.
Nhântố Sựhữuhìnhb a o g ồ m b ố n biếnquansát: tailieuloicuon,tacphongchuy ennghiep,trangthietbi,chuongtrinhtrianđược môtảtrongb ả n g sau:
N Minimum Maximum Mean tailieuloicuon 144 2 5 3.81 tacphongchuyennghiep 144 2 5 4.39 trangthietbi 144 3 5 4.40 chuongtrinhtrian 144 2 5 3.58
Theobảng3.3,trongbốnbiếnquansátthuộcnhântố Sựhữuhình,hai biếnquansát đượckháchhàngđánhgiácaonhất,cógiátrịtrungbìnhtươngđươngnhaulàbiến trangthietbi
Sacombank sở hữu trang thiết bị và công nghệ hiện đại với giá trị trung bình là 4.40, đồng thời nhân viên của ngân hàng thể hiện tác phong chuyên nghiệp với giá trị trung bình 4.39 Điều này cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với hai yếu tố này dao động từ "đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý" Mặc dù hai yếu tố quan sát còn lại, bao gồm đánh giá thấp hơn từ khách hàng, nhưng vẫn đạt mức hài lòng từ "bình thường" đến "đồng ý" Cụ thể, biến tài liệu cuốn có giá trị trung bình 3.81 và biến chương trình tri ân cũng có giá trị trung bình tương tự.
Mộtsốgiảiphápđềxuất củatácgiảnhằmnângcaosựhàilòngcủakhách hàng từnhântố Sự hữuhình nhưsau:
Hiện nay, các tài liệu quảng bá sản phẩm dịch vụ của ngành ngân hàng rất phong phú và được thiết kế bắt mắt, lôi cuốn Những tài liệu này thường được trưng bày tại các điểm giao dịch và trên website của ngân hàng Tuy nhiên, người trực tiếp đến ngân hàng giao dịch thường chỉ là nhân viên của các doanh nghiệp Mặc dù tài liệu quảng bá rất lôi cuốn, nhưng nếu công tác quảng bá đến chủ doanh nghiệp không được quan tâm đúng mức, sẽ dễ dẫn đến lãng phí cơ hội kinh doanh Do đó, nhân viên ngân hàng cần thường xuyên giữ liên lạc và thông tin đến chủ doanh nghiệp về những sản phẩm dịch vụ mới thông qua các buổi gặp gỡ trực tiếp hoặc qua email Khi chủ doanh nghiệp đã có những hình dung ban đầu về sản phẩm dịch vụ, họ sẽ nhớ đến và liên hệ với nhân viên để được tư vấn sử dụng cụ thể Ngân hàng vừa có cơ hội bán thêm sản phẩm mới, vừa thể hiện sự quan tâm thường xuyên đến khách hàng.
Hiện Sacombank đang áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao phong cách phục vụ và chất lượng dịch vụ của từng cán bộ nhân viên trong toàn hệ thống Các quy định về tiêu chuẩn 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke) và chương trình khách hàng bí mật (Mystery Shopping) được triển khai để kiểm soát sự tuân thủ tiêu chuẩn của nhân viên, đã đạt được kết quả khả quan Tuy nhiên, công tác này cần được tổ chức thực hiện thường xuyên hơn nữa và nên có quy định khen thưởng hợp lý để tạo động lực cho cán bộ nhân viên, từ đó hình thành thói quen làm việc chuyên nghiệp trong cảm nhận của khách hàng.
Vào tháng 3/2008, Sacombank đã xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu hiện đại nhất khu vực để đảm bảo tính an toàn tuyệt đối cho hệ thống dữ liệu dự phòng Đến tháng 9/2009, ngân hàng hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ Smartbank lên T24 phiên bản R8 tại tất cả điểm giao dịch trong và ngoài nước, nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vào tháng 4/2012, Sacombank tiếp tục nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R8 lên R11, nhằm gia tăng năng lực quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh Nhìn chung, hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và công nghệ của Sacombank được đầu tư khá hiện đại, tuy nhiên ngân hàng cần sớm lên kế hoạch và lộ trình cụ thể để nâng cấp thêm hệ thống vận hành các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking.
Mobilebankingvàmộtsốdịchvụkhác;vìtheoýkiếncủamộtsốdoanhnghiệp,vàothời điểmcuốitháng,việcthựchiệnchilương(sảnphẩmpayroll)hoặcthanhtoánonlineđôil úcbịquátải,hệthốngxửlýrấtchậm,khôngđápứngkịpthờinhuc ầ u củadoanhnghiệp.
- HiệnSacombankđangduytrìchươngtrình“Thángtriânkháchhàng”địnhk ỳ vàoth áng12hàngnăm,vớinhiềuưuđãichokháchhàngvềphídịchvụvàquàtặng.Tuynhiên,để nângcaohơnnữasựhàilòngcùakháchhàng,ngânhàngcầnmởrộngthêmđốitượngkhác hhàngđượctặngquà,triểnkhaichươngtrìnhtíchlũyđ i ể m rộngrãi,chophépkháchhàngtr acứuđiểmtrênInternetbanking,vàtổchứcđ ổ i điểmlấyquàvào“Thángtriânkháchhàng
”tạicácđiểmgiaodịch.Nếucôngtácnàyđượcq u a n tâmđ ú n g mứcthìvừan â n g caođược s ự h à i lòngc h o kháchhàng,vừatạođộnglựckhuyếnkhíchkháchhànggiatăngsửdụng sảnphẩmdịchvụtạiSacombank.
- Bêncạnh“Thángtriânkháchhàng”chungcủatoànhàng,chinhánhcũngc ầ n c h ủ đ ộ n g thườngx uyêntổc h ứcthămh ỏ i vàtặngq u à c áck háchhàngVIP,kháchhàngth ânthiếtvàocácdịpkỷniệm thànhlập côngty,sinh nhậtBan lãnhđạoc ô n g ty,ngàydoanhnhânnhằmgắnbóhơnmốiquanhệthâmgiaovớikháchhàng. 3.1.4 NhântốSựđảmbảo
Nhântố Sựđ ả m b ả o bao g ồ m haib i ế n q u a n sát: thaidotintuongvà camgiacantamđược môtảtrongbảngsau:
N Minimum Maximum Mean thaidotintuong 144 3 5 4.03 camgiacantam 144 2 5 3.98
Theobảng3.4,tronghaibiếnquansátcủanhântố Sựđảmbảo,biến quansátđượckhách hànghàilònghơnlàb i ế n thaidotintuong(thái đ ộ củanhânv i ê n
Sacombanklàmchokháchhàngngàycàngtintưởng),cógiátrịtrungbìnhMean=4.03,với mứcđánhgiáthấpnhấtMin=3(bìnhthường)vàmứcđánhgiácaonhấtM a x =5(hoàntoàn đồngý).Biếnquansátđạtđượcsựhàilòngthấphơnlàbiến camgiacantam(Khách hàngcả mthấyantâmkhigiao dịchvớiSacombank),cógiátrịtrungbìnhMean=3.98,vớimứcđánhgiáthấpnhấtMin=2(k hôngđồngý)vàmứcđánhgiácaonhấtMax=5(hoàntoànđồngý).
Nhìnchung,cảhaibiếnquansátthuộcnhântố Sựđảmbảocó giátrịtrungbìnhMe anx u n g quanhmức4,tươngứngvớimứcđ ộ đ á n h g i á s ự h à i lòngcủak h ác h hàngởmứ c“đồngý”.Dođó,chinhánhnêntiếptụcduytrìcáchlàmnhưhiện tạivàcóthểcủngcốthêm mộtsốgiảiphápsau:
Thường xuyên quán triệt đến toàn thể nhân viên tư tưởng tuân thủ “10 quy tắc đạo đức nghề nghiệp” do Hội đồng quản trị ban hành là rất quan trọng Để đạt được điều này, công tác tuyên truyền và phổ biến cần mang tính “dân vận” cao, đồng thời cần có cơ chế khen thưởng và xử lý rõ ràng để khuyến khích nhân viên tuân thủ Có thể nghiên cứu lồng ghép nội dung “10 quy tắc đạo đức nghề nghiệp” vào các hoạt động nghiệp vụ, văn nghệ hàng năm hoặc trong các bản tin nội bộ hàng tuần/hàng tháng Cần chú trọng đến việc tuyên truyền “các tấm gương tốt – xấu trong đạo đức nghề nghiệp” để làm gương Khi thấm nhuần được ý nghĩa của “10 quy tắc đạo đức nghề nghiệp”, nhân viên sẽ làm việc bằng thái độ tích cực hơn, củng cố sự tin tưởng của khách hàng.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, hoạt động dựa trên uy tín, với hai nghiệp vụ truyền thống là huy động và cho vay Sacombank, với hơn 20 năm hoạt động và phát triển, đã xây dựng được hình ảnh vững chắc trong lòng khách hàng Tuy nhiên, trong bối cảnh hiện nay, những thông tin bất lợi về tội phạm ngân hàng, lợi ích nhóm, và các vấn đề nổi cộm khác đã ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Để củng cố niềm tin, ngân hàng cần duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng, từ nhân viên kinh doanh đến cấp quản lý, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu và kế hoạch dòng tiền của họ Điều này không chỉ thể hiện sự quan tâm của ngân hàng mà còn khẳng định khả năng phục vụ tài chính và đảm bảo an toàn thanh khoản cho hệ thống ngân hàng.
Nhântố Sựtincậybao gồmsáubiếnquansát: chinhxac,dungthoidiemhen,dungng aylandau,dungcamket,nghiepvuvungvang,nhanhchongđược môtảtrongbảngsau:
N Minimum Maximum Mean chinhxac 144 2 5 3.84 dungthoidiemhen 144 2 5 3.89 dungngaylandau 144 2 5 3.88 dungcamket 144 2 5 3.92 nghiepvuvungvang 144 2 5 3.93 nhanhchong 144 2 5 3.90
Theobảng3.5,tathấy,sáubiếnquansátcógiátrịtrungbìnhMeankhátươngđ ồ n g nha u,ởmứcthấpnhấtlà3.84(biến chinhxac–
Sacombankthựchiệncácdịchv ụ chínhxác)đếnmứccaonhất3.93(biến nghiepvuvungva ng– NhânviênSacombankcótrìnhđộnghiệpvụvữngvàng).
Sáugiátrịtrungbìnhnàyởđềuởmứccậndưới4,tươngứngvớimứcđộhàilòngcủakhá chhàngtừ“bìnhthường”đến“đồngý”,vàcóhướngnghiêngvề“đồngý ” nhiềuhơn.Dođó,c hinhánhcầntiếptụcduytrìvàpháthuyhơnnữacácbiếnquansátnàyđểnângcaosựhàilòn gcủakháchhàng.Mộtsốgiảiphápđềxuấtcủa tácgiảnhưsau:
Sacombank đang nỗ lực tăng cường và cải tiến công tác đào tạo và tự đào tạo thông qua việc phát triển Trung tâm đào tạo Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả, thời gian tổ chức đào tạo cần được bố trí hợp lý hơn Hiện tại, công tác đào tạo cho nhân viên tân tuyển chưa được tổ chức kịp thời và đều đặn Quy trình tuyển dụng hiện nay diễn ra như sau: sau khi được tuyển dụng chính thức, nhân viên sẽ được phân bổ trực tiếp về chi nhánh và đào tạo tại chỗ theo hình thức vừa làm vừa học từ những người đi trước Trung tâm đào tạo chỉ tổ chức lớp đào tạo tập trung khi đạt yêu cầu số lượng nhân sự tân tuyển theo từng đợt Hình thức đào tạo này khiến nhân viên tân tuyển chủ yếu học nghiệp vụ theo kiểu "sang ngang", dẫn đến việc chưa hệ thống được kiến thức và khó nhận thức rõ về công việc Tác giả đề xuất sau khi được tuyển dụng, nhân viên tân tuyển sẽ được đào tạo nghiệp vụ tập trung tại Trung tâm đào tạo Sau khi hoàn tất khóa đào tạo, nhân viên tân tuyển đạt yêu cầu sẽ được phân bổ về chi nhánh để công tác, học hỏi thêm kinh nghiệm thực tế từ những người đi trước nhằm hoàn thiện hơn Như vậy, nhân viên tân tuyển sẽ đồng bộ về kiến thức, tạo điều kiện cho công tác đào tạo phát triển chuyên sâu hơn, từ đó từng bước vững vàng nghiệp vụ, thao tác chính xác và nhanh chóng, góp phần nâng cao niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
- Bêncạnhcôngtácđàotạo,côngtáctựđàotạo(chủđộngcậpnhậtcácvănb ả n mớiv ềsảnphẩm,dịchvụ,chínhsách,quychế,quytrình,vàcácvănbảnnộinghiệpkhác)vàcôngt áckiểmtra,giámsátcôngtácđàotạocũngcầnđượctổchứcthườngxuyênđểcủngcốvànângc aonghiệpvụnhânviêntheothờigian.
- Banlãnhđạochinhánhcầntăngcườngtươngtácvớinhânviênthôngqua cácbuổisinhhoạtnhằmtriểnkhaiđịnhhướngkinhdoanh,quanđiểmgiảiquyếtcô n g v i ệ c thôngq u a nhữngs ự v ụ c ụ thểthựctế.Khiđãnắmq u a n điểm,thẩmquyền,nhânvi ênmớicóđượcsựtựtintronggiaodịchvớikháchhàng,chủđộngướclượngđượcthờigian giảiquyếtnhucầukháchhàngvàthựchiệnđúngtheoc a m kết,nângcaosựhàilòngcủakh áchhàng.
Kiếnnghị đốivớiHộisở
- Về công tác nhân sự :Conngườilàyếutốquyếtđịnhsựthànhbạicủamộtđơnvị.Nh ânviênsẽcôngtác toàntâmtoànýhơn,gắnbóhơnkhihọcảmthấythỏamãnvớithunhậpvàcácphúclợikhácmàn gânhàngđemlại.Dođó,ngânhàngcầnthểhiệnsựquantâmhơnđếnđờisốngvậtchấtvàtin hthầnchonhânviênthôngquacácviệcnhư:cókếhoạchtănglươngrõràng,cụthể,tăngth ưởngvàocácdịpq u ố c lễ,chính sáchgiáưuđãidànhchokháchhàngnộibộ,quàchúc mừngsinhnhậtnhânviên,tăngcườngtổchứcvàtổchứcbàibảncáchoạtđộngthểdụcthể thao,vănnghệ,dulịchnghỉdưỡngkếthợpteam-building.
Cần cải tiến quy trình phán quyết cấp tín dụng và rút ngắn thời gian luân chuyển hồ sơ, đặc biệt là điều chỉnh tăng hạn mức phán quyết cho chi nhánh Hiện tại, chi nhánh Tân Bình là chi nhánh loại 1 với mức phán quyết tối đa là 2 tỷ đồng, đã áp dụng trong 5 năm mà chưa có sự điều chỉnh Trong bối cảnh hàng hóa dịch vụ tăng trưởng hàng năm, nhu cầu vốn của doanh nghiệp cũng tăng theo Do đó, việc điều chỉnh tăng hạn mức phán quyết cho chi nhánh là cần thiết để phù hợp với thực tế và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
- Về sản phẩm dịch vụ Ngânhàng hiện đại :Cầnnângcaolượngvàchấtcácsảnphẩ mdịchvụngânhàngđiệntử.Hiệncácsảnphẩmdịchvụngânhàngđiệntửmà
Sacombankđãtriểnkhaiphầnnàođã đápứng đượcnhữngnhucầucơ bản,thiếty ế u củakhách hàng,baogồm:(i)truyvấnthôngtintiềngửi,tiềnvay,insổphụ giaodịch;
(ii)chuyểnk h o ả n trongv à n g o à i h ệ thống,nhậnbằngtàik h o ả n h o ặ c chứngminhnhân dân;
(iii)Thanhtoánhóađơn(điện,điệnthoại,internet,muavémáybay,nạpcardđiệnthoạidiđ ộng),thanhtoánthẻtíndụng; (iv)gửitiềntrựctuyến;
(v)chilươngtrựctuyến(sảnphẩmpayroll).Tácgiảđềxuấtbổsungthêmcácsảnphẩmdịc hvụ,như:ủythácthanhtoántựđộng(tiềnđiện,nước,điệnthoại,internet,truyềnhìnhcáp),c ảitiếnbổsungthêmcácchứcnăngchosảnphẩmtiềngửitrựctuyến(bổsungloạihình,kỳhạ n,đadạnghóasảnphẩmnhưgửitiềntạiquầygiaodịch).Bêncạnhđó,Sacombankcũng cầnlựachọnđốitáccungcấpvàtriểnkhaigiảipháptrọngóicôngnghệe- bankingmới,nângtầmchấtlượngdịchvụ,đ á p ứngnhucầungânhànghiệnđạingàycàngcao củakháchhàng.
- Về cơchếchính sách giá :Banhànhcơchếlinhhoạtgiá,ápdụngchođốitượng kháchhàngsửdụngnhiềusảnphẩmdịchvụngânhàng,vậnhànhdựatrên“rổlợinhuận” màkháchhàngđemlại.Dođó,chinhánhcóthểlinhhoạtvàchủđ ộn g quyếtđịnhmứcgi ácủa từngsảnphẩmdịchvụtrong“rổ”,màvẫnđảmbảolợinhuậnkháchhàngđemlại,tạolợithếc ạnhtranhsovớicácngânhàngkhác,vừalàmthỏamãnn h u cầuk h á c h h à n g h i ệ n hữu,v ừakhuyếnk h í c h k h á c h h à n g mớithamgiasửdụngnhiềusảnphẩmdịchvụ.
KiếnnghịđốivớiChínhphủvàNgân hàngNhànước
Ngânhànglàmộtloạihìnhdoanhnghiệpđặcbiệt,khánhạycảmtrướcnhữngthôngtin, nhữngb i ế n đ ộ n g củathịtrường.Dođ ó , đ ể n â n g caos ự h à i lòngcủakháchhàng,ngân h à n g c ũ n g rấtcầns ự h ỗ trợtừp h í a NgânhàngNhànướcv à Chínhphủnhằmổnđịnhvà phát triển thịtrườngngânhàngnóiriêng,cũngnhưnềnkinhtếnóichung.
- Chínhphủcầnkiêntrìthựchiệnđồngbộ,linhhoạtcácnhómgiảiphápnhằmkềm chếlạ mphát,ổnđịnhkinhtếvĩmô,tạo môitrườngkinhdoanhthuận lợi,cạnhtranh lànhmạnh;doanhnghiệpnóichungvàngânhàngnóiriêngcóđiềukiệnđểổnđ ị n h vàpháttriể nhoạtđộngkinhdoanhtheokếhoạchđã đềra.
Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra và giám sát việc thực hiện trần lãi suất huy động của các ngân hàng Hiện nay, việc "xé rào" lãi suất huy động diễn ra khá phổ biến, đặc biệt là ở các ngân hàng có quy mô nhỏ, khả năng huy động vốn kém và thanh khoản thường xuyên ở trạng thái mất cân đối Khi các ngân hàng nhỏ đã "xé rào" lãi suất huy động, sẽ thu hút lượng khách hàng gửi từ các ngân hàng khác, từ đó tạo nên cuộc đua lãi suất huy động, kéo lãi suất cho vay tăng theo, do ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
- Chínhphủvà NgânhàngNhànướccầntổchứccôngkhaiminhbạchcácthôngtinl iênquantrongngànhngânhàng,đặcbiệtlàcầnphảilàmsáng tỏvà xửlýn g h iê m khắccácvấnđềvềtộiphạmngânhàng,lợiíchnhóm,trongthờigianvừaq u a nhằmcủngcốniềmtin củakhách hàngvàongânhàng,tạođiềukiệnkhơi thôngdòngtiền,gópphầnthúcđẩytăngtrưởngnềnkinhtế.
ChinhánhTânBìnhlầnlượtlà: Sựđápứng,Giácả,Sựhữuhình,SựđảmbảovàSựtincậy V ìvậy,trongchương3,tácgiảđisâuvàophântíchbiếnquansátcủatừngnhântốđểtìmracácg iảiphápphùhợptheomôhìnhnghiêncứuvànhữngkiếnnghịđếnHộisở,cũng nhưChínhphủ vàNgânhàngNhànướccósựhỗtrợnhằm nângcaosựhàilòngcủakháchhàngdoanhnghiệptạiSacombank–ChinhánhTânBình.
Quatìmhiểuthựctrạngh o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h vàkhảosáts ự hà i lòngc ủ a khách hàngdoanhnghiệptạiSacombank–
ChinhánhTânBìnhtheomứcđộả n h hưởnggiảmdầnlầnlượtlà: Sựđápứng,Giácả,Sựhữ uhình,Sựđảm bảovàSựtincậy
Từkếtquảkhảosáttrên,tácgiảđềxuấtnhữnggiảipháptheotừngtiêuchítrongtừng nhântốcụthểvànhữngkiếnnghịnhằmnângcaosựhàilòngcủakháchhàngdoanhnghiệptạ iSacombank–ChinhánhTânBình.
Hướngnghiêncứupháttriểntiếptheocủađềtàicóthểthựchiệnkhảosátsựh à i lòngcủ akháchhàngtrêntoànhệ thốngSacombank,từđóđưaranhữnggiảip h á p toàndiện hơn,giúpSacombankpháttriểntheođúngđịnhhướngtrởthành mộtn g â n hàngbánlẻhàngđầutạiViệtNamvàkhuvựcĐông dương.
1 ĐỗTiếnHòa,2007.Nghiêncứusựhàilòngcủakháchhàngdoanhnghiệpđốivớisản phẩm,dịchvụNgânhàngHSBC,CN TPHCM.Luậnvănthạc sĩ.TrườngĐạihọcKinhtếTPHCM.
3 HoàngXuânBíchLoan,2008.Nângcaosựhàilòngcủakháchhàngtạingânhà ng đ ầu tưvà pháttriểnViệtNam –ChinhánhThànhPhốHồChíMinh.Luậnvănthạc sĩ.TrườngĐạihọcKinhtếTPHCM.
4 LêVănHuy,2007.Sửdụngchỉsốhàilòngcủakháchhàngtronghoạchđịnhchiếnlượ ck i n h d o a n h n g â n hàng:cáchtiếpc ậ n môh ì n h lýthuyết.Tạpc h í K h o a họccôn gnghệ –ĐHĐàNẵng,số2,trang51-56.
5 LêVănHuyv à NguyênThịHàMy,2 0 0 7 Xâydưngmôh i n h lýthuyêtv à phươngph apđolươngvềchỉsốhàilongkhachhàngởViêtNam.Tapchíngânh a n g,số
6 MaCẩmTườngLam,2011.Cácyếutốảnhhưởngđếnsựhà ilòngcủasinhviênđốivớic ơsởvậtchất,trangthiếtbịtạitrườngĐạihọcĐàLạt,Luậnvănthạcsĩ.Việnđảmbảochấ tlượnggiáodục,ĐạihọcQuốcgiaHàNội.
.[Ngàytruycập:21tháng04năm2012].
Mộtn g h i ê n cứusosánhtrongngànhsiêuthịb á n lẻViệtNam.Tạpc h í p h á t triểnkhoa họcvàcôngnghệ,tập10,số08, trang24–32.
10 PhanThăng,2008.Quản trịchấtlượng.Hà Nội:Nhà xuấtbảnThốngkê.
C h i n h a n h TânBinh,2012.Baoc a o tìnhh ì n h h o a t đ ộ n g kinhd o a n h cacnăm.
16 Sacombank, 2012 Quá trình hình thành và phát triển.
.[Ngàytruycập:19tháng08năm2012].
17 SAXA GROUP CO., LTD, 2013 So sánh tiếp thị B2B và B2C.
.[Ngàytruycập:20tháng0 2 năm2013].
1 A.Parasuraman,ValarieA.Zeithaml,LeonardL.Berry,1988.SERVQUAL:Amulti ple-
Itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality.JournalofRetailing, volume64,number1,page12–40.
2 EuropeanInstituteofPublicAdministration(EIPA),2010.EuropeanPrimeroncusto mersatisfactionm a n a g e m e n t.TheNetherlands:EuropeanPublicAdministrationNetwork(EUPAN).
Chin há nh T â n BìnhxingửiđếnQuýkháchhànglờicảmơnsâusắcnhấtvìđãtintưởngvàsửdụng s ả n phẩm,dịchvụcủangânhàngchúngtôitrongthờigianqua.Vớichâmngôn“Vìcộngđ ồ n g – pháttriểnđịaphương”,trongsuốt hơn20nămqua,Sacombankluônkhôngngừngh o à n thiệnđểđemđếnchoQuýkháchhàngsựhài lòngcaonhất.XinQuýkháchvuilòngđiềnvàophiếuthămd ò ý kiếns a u đ â y đ ể n g â n h à n g chún gtôicóthểxácđịnhđượcnhữngyếutố cầncảithiệnđểphụcvụQuýkháchhàngtốthơnnữatrongthờigiantới.
Tênkháchhàng:… -Chứcvụ:… Đại diệncho côngty:
Dưới1năm Từ5nămđếndưới7năm
Từ1nămđếndưới3năm Trên7năm
Hoàn toàn đồn gý Đồng ý Bìnht hường
Xinchân thành cảmơn nhữngýkiếnđónggópcủaQuýkhách hàng!
6 tacphongchuyennghiep Nhânv i ê n Sacombankănmặclịchthiệp,tácp h o n g chuyênnghiệp
10 dungngaylandau Sacombankthựch i ệ n cácd ị c h v ụ đ ú n g n g a y từlần đầutiên
15 sanlonggiupdo Nhânv i ê n Sacombankluônsẵnlònggiúpđ ỡ Quý kháchhàng
16 giaidapvuongmac Nhânv i ê n Sacombankluôndànhthờig i a n g i ả i đáp nhữngvướngmắccủakháchhàng
18 camgiacantam Quýk h á c h h à n g c ả m thấya n tâmk h i g i a o dịchv ớ i
20 nghiepvuvungvang Nhânv i ê n Sacombankcótrìnhđ ộ nghiệpv ụ vững vàng
25 nambatnhucau Nhânv i ê n Sacombankluônnắmb ắ t n h u cầuc ụ thể củaQuýkháchhàng
1 NhântốSựtincậygồm6biến: chinhxac,dungthoidiemhen,dungngaylandau,dungca mket,nghiepvuvungvang,nhanhchong
N of Statisticsfor Mean Variance StdDev Variables
Mean Variance Item- Alpha ifItem ifItem Total ifItem
2 Nhân tố Sựđáp ứnggồm5 biến: quantamgiaiquyet, thongbaotiendo,giaidapvuongmac,sanlonggiupdo,langngheykien
1 C4.6 quantamgiaiquyettho ngbaotiendo giaidap vuongmac sanlonggiupdo langngheykien
N of Statisticsfor Mean Variance StdDev Variables
Mean Variance Item- Alpha ifItem ifItem Total ifItem
3 NhântốSựhữuhìnhgồm4biến: tailieuloicuon,tacphongchuyennghiep,trangthietbi
N of Statisticsfor Mean Variance StdDev Variables
Mean Variance Item- Alpha ifItem ifItem Total ifItem
4 Nhân tố Sự đảm bảo gồm 3 biến: thaidotintuong, camgiacantam,nhanhandungmuc
N of Statisticsfor Mean Variance StdDev Variables
Mean Variance Item- Alpha ifItem ifItem Total ifItem
*Kiểmđ ị n h Sựđ ả m b ả o lần2 (bỏbiếnC4.16– nhanhandungmuc)đểđ ạ t mứcalphacaohơn
Statisticsfor Mean Variance StdDev N of
Mean Variance Item- Alpha ifItem ifItem Total ifItem
