nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN THỊ THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM TH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM- NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN THỊ THUẬN NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM TH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.HỒ TIẾN D TPHCM- NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank), khu vực TPHCM” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận tác giả thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời đóng góp, hướng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng để hoàn tất luận văn TPHCM ngày 28 tháng 09 năm 2010 Tác giả Nguyễn Thị Thuận MỤC LỤC Lời mở đầu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HAØNG 1.1 Một số khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ .6 1.1.5 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng .11 1.2 .Cha át lượng dịch vụ ngân haøng 12 1.2.1 Kha ùi niệm dịch vụ ngân hàng 12 1.2.2 Đặ c điểm dịch vụ ngân haøng 13 1.2.3 Kha ùi niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng .15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM 2.1 .Giơ ùi thiệu tổng quan VPBank 17 2.2 .Kế t hoạt động kinh doanh VPBank giai đoạn 2005 – 2009 22 2.3Phân tích kết khảo sát chất lượng dịch vụ VPBank, khu vực TPHCM 27 2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ VPBank, khu vực TPHCM 36 2.4.1 Cô sở vật chất .36 2.4.1.1 Mạ ng lưới kinh doanh VPBank TPHCM 36 2.4.1.2 Tra ng phục, hình ảnh bên nhân viên .36 2.4.1.3 Truï sở cách bố trí phòng ban làm việc 37 2.4.2 Ng uồn nhân lực 39 2.4.2.1 Độ i ngũ nhân lực 39 2.4.2.2 Tuy ển dụng nhân 41 2.4.2.3 Đà o tạo nhân 42 2.4.2.4 Chí nh sách đánh giá nhân 43 2.4.2.5 Chí nh sách động viên khen thưởng cho nhân viên 44 2.4.3 Tổ chức quản lý 45 2.4.3.1 Nă ng lực quản lý 45 2.4.3.2 Về cấu tổ chức 46 2.4.3.3 Kie åm soát hoạt động định hướng khách hàng 48 2.4.3.4 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 49 2.4.3.5 Cô ng tác kiểm tra chất lượng dịch vu 49 2.4.3.6 Chí nh sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 49 2.4.3.7 Qua ûn trị khiếu nại khách hàng .49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM 3.1 Giải pháp sở vật chaát 53 3.1.1 Mơ û rộng mạng lưới hoạt động 53 3.1.2 Tạo hình ảnh bên nhân viên 54 3.1.3 Đie àu chỉnh sở vật chất, thiết kế không gian quầy giao dịch bố trí lại vị trí phòng ban .54 3.1.4 Ch uyển dần trụ sở kinh doanh VPBank từ mặt thuê nhà dân sang mặt chuyên dụng văn phòng .57 3.2 .Gia ûi phaùp nguồn nhân lực 58 3.2.1 Hò an thiện họat động tuyển dụng 58 3.2.2 Đẩ y mạnh công tác đào taïo 59 3.2.3 Hoa øn thiện sách đánh giá nhân .60 3.3 .Gia ûi pháp tổ chức quản lyù 60 3.3.1 Đie àu chỉnh cấu tổ chức 60 3.3.2 Hoa øn thiện quản lý tiêu chuẩn dịch vụ 61 3.3.3 Naâ ng cao công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ 68 3.3.4 Cha êm sóc khách hàng sau bán hàng 68 3.3.5 Qua ûn trò than phiền khách hàng 69 Kết Luận 73 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình khe hở chất lượng dịch vụ Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ VPBank giai đọan 2005 – 2009 23 Biểu đồ 2.2: Tổng tài sản VPBank giai đọan 2005 – 2009 24 Biểu đồ 2.3: Nguồn vốn huy động giai đoạn 2005 – 2009 24 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2005 – 2009 25 Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế giai đoạn 2005 – 200926 Biểu đồ 2.6: Đánh giá chung chất lượng dịch vụ VPBank so với ACB 32 Biểu đồ 2.7: Đánh giá chi tiết thành phần môi trường hữu hình VPBank ACB 33 Biểu đồ 2.8: Đánh giá chi tiết thành phần chất lượng tương tác VPBank so với ACB 34 Biểu đồ 2.9 : Đánh giá chi tiết thành phần đồng cảm VPBank so với ACB 34 Biểu đồ 3.0: Đánh giá chi tiết thành phần tin cậy ACB VPBank 35 Bảng 2.1: Tình hình nhân VPBank giai đoạn 2006 – 2009 40 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VPBank 47 Hình 3.1 Sơ đồ bố trí khu vực làm việc 55 Bảng 3.2 Bộ tiêu chuẩn nhân viên tín dụng 61 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng Á Châu EAB: Ngân hàng Đông Á KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước SPSS: Phần mềm phân tích liệu STB: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín TCB: Ngân hàng kỹ thương Việt Nam LỜI MỞ ĐẦU I Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng hoạt động máu huyết kinh tế Một quốc gia có kinh tế phát triển có hệ thống ngân hàng thương mại phát triển Ngành ngân hàng Việt Nam ngành chịu ảnh hưởng nhanh mạnh từ việc hội nhập kinh tế quốc tế, theo lộ trình cam kết vào WTO đến 01/01/2011, chi nhánh ngân hàng 100% vốn nước đối xử quốc gia đầy đủ ngân hàng nước Dưới áp lực cạnh tranh ngày tăng việc áp dụng lộ trình nới lỏng quy định tổ chức tài nước ngoài, việc mở chi nhánh điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế huy động tiền gửi VND Thêm vào Ngân hàng nước có ưu quy mô vốn kinh nghiệm quản lý, công nghệ sản phẩm đa dạng Vì đặt hệ thống ngân hàng nước áp lực cạnh tranh cao Trước sức ép ngân hàng thương mại cổ phần nước hầu hết xác định chiến lược cho ngân hàng vừa hoạt động bán lẻ vừa hoạt động bán sỉ, nhằm phát huy lợi am hiểu văn hóa, mạng lưới hoạt động Để tiếp tục tồn phát triển, ngân hàng thương mại nước phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ phát triển thêm khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 597 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted d1 27.70 d2 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 344 190 549 28.01 7.312 8.074 d3 27.50 7.191 367 542 d4 27.67 7.336 351 547 d5 27.86 7.893 178 605 d6 27.31 8.147 272 573 d7 27.69 7.532 376 542 d8 27.89 7.712 331 555 596 + Hệ số tương quan biến d5 đạt 0.178 thấp nhóm Loại bỏ biến này, tiến hành chạy cronbach’s alpha biến lại, ta có kết cronbach’s alpha hệ số tương quan biến – tổng đạt yêu cầu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 605 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted d1 23.90 d2 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 552 24.21 5.849 6.460 361 228 599 d3 23.70 5.795 368 549 d4 23.87 5.843 377 546 d6 23.51 6.695 267 584 d7 23.89 6.329 309 571 d8 24.09 6.294 327 565 2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Trên sở chạy 23 biến lại, tiến hành chạy phân tích nhân tố khám phá EFA, kết sau: - Kiểm định KMO: Sig nhỏ hệ số KMO lớn 0.793 >0.5 nên thích hợp cho phân tích EFA tieáp theo: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 793 1.821E3 df 276 Sig .000 - Tiến hành phân tích EFA phép quay Varimax ta thấy 22 biến chia thành thành phần (có Eigenvalues >1) tổng phương sai trích 54,684% (>0.5) đạt yêu cầu Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total 7.034 % of Varianc Cumulative e % % of Cumulativ Variance e% Total Total % of Varianc Cumulativ e e% 31.971 40.754 7.034 1.932 31.971 8.784 31.971 40.754 4.689 2.880 21.313 13.091 21.313 1.932 31.971 8.784 1.588 7.857 48.611 1.728 7.857 48.611 2.393 10.879 45.283 1.136 6.073 54.684 1.336 6.073 54.684 2.068 9.401 54.684 993 5.832 60.516 883 5.459 65.975 781 4.515 70.490 723 4.013 74.503 601 3.550 78.053 10 666 3.029 81.082 11 594 2.701 83.783 12 569 2.585 86.368 13 510 2.317 88.684 14 472 2.147 90.832 15 425 1.931 92.763 16 333 1.512 94.275 17 316 1.436 95.711 18 293 1.334 97.045 19 233 1.057 98.102 20 163 743 98.845 21 147 669 99.514 22 107 486 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis - Trong bảng Rotated Component matrix, hệ số loading đạt yêu cầu nên không biến bị loại a Rotated Component Matrix Component a1 710 34.404 a2 688 a3 690 a4 555 a5 577 a6 608 b1 675 b2 654 b3 616 b4 670 b5 757 b6 704 c3 803 c4 753 c5 802 d1 649 d2 714 d3 639 d4 637 d6 635 d7 631 d8 722 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết luận: Sau tiến hành kiểm định, thành phần chất lượng dịch vụ thang đo chấp nhận sau: STT Biến Nội dung A Thành phần môi trường hữu hình a1 Trụ sở ngân hàng thu hút, dễ nhận biết a2 Bố trí bên NH đẹp, hợp lý, thuận tiện giao dịch a3 Nhân viên ngân hàng trông ñẹp, gọn gaøng a4 Trang thiết bị, nội thất tiện nghi cho khách hàng giao dịch a5 Chỗ ñể xe NH thuận tiện a6 Trụ sở ngân hàng nằm vị trí thuận lợi cho bạn giao dịch B Thành phần chất lượng tương tác b1 b2 Nhân viên NH có kiến thức, hiểu biết để giải vấn đề cho KH Nhân viên NH lịch giao tiếp b3 Nhân viên NH có kinh nghiệm 10 b4 Nhân viên NH tạo niềm tin với KH 11 b5 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH 12 b6 Nhân viên NH cư xử vớibạn tử tế, tư vấn giải pháp tốt cho KH Thành phần tính đồng cảm 13 c3 Nhân viên NH hướng dẫn, gíup đỡ bạn 14 c4 15 c5 Nhân viên NH thể quan tâm đến vấn đề cá nhân KH Nhân viên NH sốt sắng giải trở ngại KH C D Thành phần tính tin cậy Nhân viên NH gíup bạn ngăn chặn sửa chữa 16 d1 lỗi sai bạn giao dịch ngân hàng 17 d2 NH tổ chức tài đáng tin cậy 18 d3 Nhân viên NH bảo mật giao dịch bạn - 110 19 d4 Nhân viên NH thực giao dịch cách đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng tính lãi suất, kiểm tiền 20 d6 xác, trả lại tiền thừa cho bạn Nhân viên ngân hàng đưa thông tin dự 21 báo, tư vấn tin cậy cho KH d7 Các chương trình khuyến mãi, xử lý sau bán hàng, 22 chăm sóc khách hàng ngân hàng đáng tin cậy d8 2.2 Phân tích mối liên hệ thành phần chất lượng dịch vụ với hài lòng Tiến hành đặt biến A,B,C,D trung bình cộng biến quan sát thành phần tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội mối liên hệ biến trung bình với biến hài lòng e1 phương pháp đưa biến vào lúc, ta có kết quả: - Hệ số R đạt 0.535 khác 0, sig F nhỏ nên chấp nhận mô hình hồi quy tuyến tính Model Summary Model R R Square a 668 Std Error of the Estimate Adjusted R Square 447 496 432 a Predictors: (Constant), Su tin cay, Su tuong tac, Moi truong cung cap dich vu, Su dong cam ANOVA Sum of Squares Model b df Mean Square Regression 28.845 7.211 Residual 35.715 145 246 F 29.277 Sig .000 a - 111 64.560 Total 149 a Predictors: (Constant), Su tin cay, Su tuong tac, Moi truong cung cap dich vu, Su dong cam b Dependent Variable: Su hai long - Phaân tích hồi quy phần: + Từ kết phân tích bên cho thấy thành phần: Môi trường hữu hình, chất lượng tương tác, Tính đồng cảm tính tin cậy có ảnh hưởng đến Sự hài lòng (sig nhỏ) + Phương trình mối liên hệ sau: Coefficients a Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficients Std Error Model B (Constant) 269 420 Moi truong cung cap dich vu 350 099 Su tuong tac 287 Su dong cam Su tin cay Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 639 524 306 3.523 001 506 1.976 125 216 2.293 023 428 2.335 041 102 041 401 689 371 2.698 302 134 213 2.262 025 430 2.326 a Dependent Variable: Su hai long Sự hài lòng = 0.306 môi trường hữu hình + 0.216 tính tương tác + 0.041 tính đồng cảm + 0.213 tính tin cậy + Kiểm tra tượng đa cộng tuyến, ta thấy giá trị hệ số phóng đại VIF đạt yêu cầu (