vụ tại VPBank, khu vực TPHCM.
2.4.1 Cơ sở vật chất
2.4.1.1 Mạng lưới các điểm giao dịch của VPBank tại khu vực TPHCM
VPBank cĩ 26 điểm giao dịch trải đều khu vực trung tâm, đơng dân cư tại TPHCM. Bao gồm 2 chi nhánh cấp 1 và 24 phịng giao dịch trực thuộc. Với kế hoạch phát triển mạng lưới đang thực hiện, cuối năm 2010 VPBank sẽ đưa thêm 2 phịng giao dịch đặc thù và 8 phịng giao dịch đi vào hoạt động chính thức phục vụ khách hàng. Như vậy tổng số điểm giao dịch tới cuối năm 2010 tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh sẽ là 36 điểm giao dịch. Nhìn chung, mạng lưới này bố trí khá thuận lợi để phục vụ các hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
2.4.1.2 Trang phục, hình ảnh bên ngồi của nhân viên
Khách hàng giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Thơng qua thái độ làm việc của nhân viên cĩ thể quyết định khách hàng cĩ tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng hay khơng. Nhân viên cĩ hình ảnh đẹp, chuyên nghiệp làm cho khách hàng cảm thấy thích thú khi giao dịch.
Về đồng phục của nhân viên, VPBank cĩ quy định cụ thể đối với đồng phục của nhân viên nam là : áo sơ mi trắng cĩ thêu logo của VPBank ở túi áo, quần tây sẫm màu, giầy tây, đeo cà vạt; đối với nhân viên nữ làm cơng việc giao dịch, kho quỹ là: áo sơ mi trắng cĩ thêu logo VPBank ở tay áo, váy màu xanh dài quá gối, áo vest màu xanh; cịn đối với nhân viên nữ làm cơng tác tín dụng và quản lý tín dụng thì đồng phục là áo trắng cĩ thêu logo VPBank ở tay áo, quầy
tây sẫm màu, giày cĩ quai hậu. Do đồng phục của nhân viên VPBank
thay đổi liên tục thường thì 2 năm lại cĩ sự thay đổi về kiểu dáng, màu sắc nên dẫn đến việc khơng tạo sự đồng nhất trong mắt khách hàng.
Ngồi trang phục hiện đại, đối với nhân viên nữ, hình ảnh nhân viên đẹp cịn thể hiện ở việc trang điểm phù hợp. Hiện nay hầu hết nhân viên VPBank chưa chú trọng đến việc trang điểm đẹp, đúng mực khi đến cơng sở.
2.4.1.3 Trụ sở và cách bố trí phịng ban làm việc
Tồn bộ trụ sở ngân hàng được tọa lạc tại mặt tiền các đường lớn, khu kinh doanh sầm uất. Tuy nhiên, ngồi hai chi nhánh cấp I đặt tại số 81-83-85 Hàm Nghi, Quận 1, TPHCM và số 129 Nguyễn Chí Thanh, Phường 9, Quận 5, TPHCM cĩ vị trí đẹp, bề ngang trên 20m, được bố trí các phịng làm việc chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn ngân hàng hiện đại, thì các phịng giao dịch cịn lại được thuê lại nhà dân. Bề ngang của các điểm giao dịch khơng đồng nhất, cĩ điểm giao dịch cĩ bền ngang khá nhỏ, chỉ 3m. Một số điểm giao dịch khác cĩ bề ngang tốt hơn, khoảng 6m – 8m. Do vậy các điểm giao dịch bố trí các phịng ban làm việc như sau:
Tầng trệt: Đặt các quầy giao dịch phục vụ các khách hàng đến giao dịch. Tại đây cĩ các nhân viên giao dịch, nhân viên kho quỹ, kiểm sốt viên, trưởng hoặc phĩ phịng giao dịch.
Lầu 1: Phịng phục vụ khách hàng cá nhân phục vụ các khách hàng đến giao dịch bán lẻ về tín dụng cá nhân: vay vốn, đề nghị cấp thẻ tín dụng… và phịng phục vụ khách hàng doanh nghiệp phục vụ các giao dịch về tín dụng doanh nghiệp: vay vốn, bảo lãnh… Nhân viên làm việc tại đây là các chuyên viên tín
dụng, các trưởng, phĩ phịng tín dụng cá nhân, trưởng, phĩ phịng tín
dụng doanh nghiệp. Tại một số địa điểm kinh doanh,
phịng của trưởng phịng giao dịch cĩ thể được bố trí tại lầu 1.
Lầu 2,3: Bố trí phịng ban của nhân viên quản lý tín dụng (nếu cĩ) và phịng họp.
Như vậy, qua trình bày thực trạng về điểm giao dịch của VPBank tác giả nhận thấy trụ sở và khơng gian của ngân hàng cĩ những điểm cần lưu ý như sau:
- Mặt tiền của một số điểm giao dịch nhỏ (bề ngang từ 3m – 4.5m), khơng thuận tiện cho việc dừng xe hơi của khách hàng. Mặt tiền nhỏ nên việc treo các biển hiệu, poster, khơng gian xung quanh khơng thống nên ngân hàng khơng được nổi bật và khĩ nhận biết. Hầu hết trụ sở được thuê từ nhà dân nên khơng thuận lợi cho việc bố trí phịng ban làm việc. Điều này làm cho trụ sở các điểm giao dịch của VPBank khơng đồng nhất, kém thu hút và khĩ nhận biết.
- Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng hiện nay chủ yếu là giao dịch tại quầy, việc kinh doanh phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đơn vị kinh doanh. Các đơn vị kinh doanh của các ngân hàng ACB, Techcombank… đều cĩ quy mơ từ 8 – 14 người tại một đơn vị kinh doanh. Nhưng quy mơ nhân sự tại VPBank chỉ cĩ từ 6 – 10 người tại một đơn vị kinh doanh. Do diện tích dưới khu vực quầy giao dịch nhỏ nên khu vực làm việc của trưởng đơn vị kinh doanh được bố trí trên lầu 1. Vì giao dịch diễn ra liên tục địi hỏi phải xử lý nhanh và luơn được kiểm sốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ, nên người trưởng đơn vị kinh doanh cần được bố trí ngồi tại sảnh chính giao dịch để
kiểm sốt chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Việc bố trí
phịng làm việc của trưởng đơn vị như hiện nay chưa đáp ứng được yêu cầu này.
2.4.2 Nguồn nhân lực:
Với phương châm coi đội ngũ người lao động là nhân tố chủ yếu quyết định sự thành cơng hay thất bại của ngân hàng, VPBank đã hết sức quan tâm đến việc phát triển và củng cố đội ngũ cán bộ cơng nhân viên. Tùy thuộc vào vị trí cơng việc cụ thể, ngân hàng sẽ đưa ra những tuyển dụng nhân sự phù hợp.
2.4.2.1 Đội ngũ nhân lực:
Với sự phát triển khơng ngừng về quy mơ và mạng lưới phân phối của VPBank, từ lúc chỉ cĩ 3 chi nhánh và 6 phịng giao dịch trong 2 năm đầu hoạt động, đến nay đã thiết lập được một hệ thống mạng lươí phân phối với 135 chi nhánh và phịng giao dịch, nhu cầu về bổ sung và phát triển nguồn nhân lực là rất lớn. Đặc biệt trong năm 2007, số lượng lao động được tuyển dụng vào VPBank đã tăng gấp đơi so với thời điểm cuối năm 2006. Nếu như năm 2006 tổng số nhân sự là 1.325 người thì đến thời điểm 31/12/2007 con số này là 2.681 người, trong đĩ số lượng cán bộ nhân viên cĩ trình độ đại học và trên đại học chiếm 77% tổng số lao động.
Năm 2009, mặc dù gặp nhiều khĩ khăn trong hoạt động kinh doanh nhưng với chiến lược đã đề ra về phát triển mạng lưới cũng như mở rộng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, VPBank tiếp tục tuyển dụng và khơng ngừng bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên và cán bộ quản lý. Đến cuối năm 2009 cơ cấu nhân sự của VPBank đã thay đổi tồn diện, cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của VPBank giai đoạn 2006 – 2009 Theo trình độ học vấn và theo cấp quản lý Số lượng (người) 2006 2007 2008 2009 Sau đại học 17 26 28 40 Đại học 1.036 2.038 2,111 1.809 Cao đẳng/ Trung cấp 168 301 360 215 Phổ thơng 104 316 334 330 Tổng cộng 1.325 2.681 2.833 2.394 Cán bộ quản lý 208 421 445 420 Nhân viên 1.117 2.260 2.388 1.974 Tổng cộng 1.325 2.681 2.833 2.394
(Nguồn : Phịng Nhân sự – Đào tạo Hội sở VPBank)
Như vậy, nguồn nhân lực VPBank đã khơng ngừng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng từ 1.325 người thời điểm 31/12/2006 với 17 người cĩ trình độ trên đại học, 1.036 người cĩ trình độ đại học đã tăng lên 1.890 người với 40 người cĩ trình độ trên đại học và 1.809 người cĩ trình độ đại học tại thời điểm 31/12/2009.
Trong năm 2007 do sự phát triển quá nĩng dẫn đến sự gia tăng về số lượng nhân viên nhưng chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu cơng việc. Năm 2008, thị trường tài chính thế giới lâm vào khủng hoảng, ngành ngân hàng Việt Nam đã phải chịu ảnh hưởng rất lớn dẫn đến sự thu hẹp hoạt động. Một số chi nhánh của VPBank do khơng đủ vốn nên đã phải thu hẹp quy mơ xuống thành
phịng giao dịch. Đầu năm 2009, VPBank đã tiến hành rà sốt và tổ chức thi nghiệp vụ để sàng lọc cán bộ cơng nhân viên nhằm phù hợp với tình hình phát triển trong giai đoạn mới đồng thời lên kế hoạch tăng lương trong tồn hệ thống để ổn định bộ máy hoạt động. 2.4.2.2 Tuyển dụng nhân sự
Quy trình tuyển dụng nhân sự thơng thường tại VPBank hiện nay như sau:
- Các phịng ban đề nghị số lượng nhân sự cần tuyển trong thời gian tới và trình lên Giám đốc chi nhánh. Sau khi xem xét tờ trình đề nghị của các phịng, Giám đốc chi nhánh cấp I lập tờ trình đề nghị Tổng giám đốc phê duyệt kế hoạch tuyển dụng nhân sự. - Phịng nhân sự tiến hành đăng thơng tin tuyển dụng dựa trên tờ trình được Tổng giám đốc phê duyệt.
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ ứng viên, phịng hành chánh tiến hành xem hồ sơ ứng viên cung cấp và gởi thơng báo lịch thi tuyển tập trung. Sau đĩ xét theo số điểm của từng ứng viên phải đạt trên 5 điểm rồi sẽ tiến hành mời dự phỏng vấn. Hội đồng phỏng vấn gồm cĩ Giám đốc chi nhánh, Phĩ giám đốc chi nhánh, trưởng phịng nhân sự, một trưởng bộ phận phụ trách khối cần tuyển dụng.
- Nội dung phỏng vấn ứng viên chủ yếu là các câu hỏi về nghiệp vụ ngân hàng.
Nhận xét:
- VPBank khơng đăng thơng tin tuyển dụng trên các tờ báo lớn nên việc thu hút các ứng viên tiềm năng nộp hồ sơ bị hạn chế.
- Quy trình tuyển dụng của VPBank đã tạo ít cơ hội cho các ứng viên trẻ, cĩ ít kinh nghiệm nhưng cĩ tố chất phát triển tốt.
- Nội dung phỏng vấn chủ yếu về quy trình nghiệp vụ mà khơng cĩ các nội dung trắc nghiệm về tính cách, động cơ làm việc, thái độ lao động, sự phù hợp với văn hĩa của VPBank. Điều này dẫn đến việc nhân sự đặt khơng đúng vị trí làm việc.
2.4.2.3 Đào tạo nhân sự
Với mục tiêu là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghề nghiệp, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc, nhiệt tình phục vụ khách hàng và chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, VPBank đã thành lập Trung tâm đào tạo, cơng tác đào tạo được tổ chức nề nếp, nội dung đào tạo dần được chuẩn hĩa thống nhất trên tồn hệ thống. Cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ tiện nghi và khang trang với 2 cơ sở đào tạo lớn tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Tại các trung tâm này cĩ phịng học rộng rãi, được trang bị đủ máy mĩc phục vụ cho cơng tác đào tạo của ngân hàng và cĩ nơi ăn ở cho các học viên ở các tỉnh xa.
Về tổ chức đào tạo, những nhân viên mới tuyển dụng đều được tham gia các khĩa đào tạo về văn hĩa ngân hàng, sản phẩm dịch vụ của VPBank hay các khĩa học về nghiệp vụ. Đối với bộ phận quản lý, VPBank cịn tổ chức các khĩa đào tạo về kỹ năng quản lý, lãnh đạo hoặc ra quyết định, đánh giá hiệu suất cơng việc của cấp dưới, kỹ thuật đàm phán và giải quyết xung đột...
Bên cạnh cơng tác đào tạo, Trung tâm cũng đã hồn thành việc tìm hiểu nhu cầu đào tạo của tồn thể
nhân viên trên tồn hệ thống, làm cơ sở cho quá trình lập kế hoạch và thực hiện các khĩa học theo hướng đáp ứng nhu cầu ngày càng
tăng của nghiệp vụ ngân hàng. Đồng thời, Trung tâm đã cử một đồn cơng tác qua OCBC để tham quan Trung tâm đào tạo của các đối tác cũng như học tập kinh nghiệm và khai thác sự giúp đỡ của OCBC.
Năm 2006, Trung tâm đã tổ chức được 52 khĩa đào tạo về nghiệp vụ cho
2.165 lượt học viên với 388 ngày đào tạo, bao gồm 18 khĩa đào tạo nội bộ, 4 khĩa mời giảng viên bên ngồi và 30 khĩa cử nhân viên đi học. Năm 2007, Trung tâm đã tổ chức được 57 khĩa đào tạo với 2.108 lượt học viên với tổng chi phí đào tạo là 808.630.000 đồng. Năm 2008, do tình hình kinh tế khĩ khăn và những biến động khĩ lường trên thị trường tài chính nên VPBank đã tạm hỗn việc đào tạo theo định kỳ, chỉ đào tạo cho các nhân sự mới tuyển dụng để tập trung vào hoạt động kinh doanh, phịng ngừa rủi ro. Năm 2009, VPBank tiếp tục mở các lớp đào tạo nhân viên và cán bộ quản lý. Các lớp học được chia theo nghiệp vụ chuyên mơn của từng bộ phận bao gồm 5 khĩa đào tạo nội bộ, 7 khĩa mời giảng viên bên ngồi.
Nhìn chung, hoạt động đào tạo và bồi dưỡng cán bộ nhân viên đã được ban lãnh đạo ngân hàng xem trọng và đưa vào một trong những ưu tiên hàng đầu trong quá trình phát triển hội nhập.
Mặc dù vậy, trong giai đoạn hiện nay, VPBank tuyển thêm nhiều nhân viên mới, cho họ tham gia các lớp hội nhập nhưng chương trình dạy rất nặng, chủ yếu là lý thuyết, làm cho nhân viên khơng nắm được hết các sản phẩm và hiểu nghiệp vụ thuộc phạm vi phụ trách của mình. Điều này gây trở ngại lớn trong cơng tác giải thích, tư vấn bán hàng cho khách hàng, làm ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ của VPBank.
Hàng năm, VPBank đánh giá nhân sự hai lần, một lần vào cuối Quý II và một lần cuối Quý IV. Kết quả đánh giá hai Quý này là căn cứ để tính thưởng lương kinh doanh năm. Hai kỳ đánh giá này cũng là căn cứ để xét tăng lương, thăng tiến.
Việc đánh giá nhân sự mỗi kỳ do nhân vienâ
tự đánh giá và gởi lên lãnh
đạo quản lý trực tiếp đánh giá. Sau đĩ sẽ được chuyển tới lãnh đạo quản lý trên một cấp (Xem phụ lục 1).
Đối với chính sách đánh giá nhân sự cịn chung chung và mang nhiều cảm tính, do đĩ kết của đánh giá cuối năm của nhân viên thường như nhau hoặc khơng chênh lệch nhiều, mức thưởng ngang bằng nhau nên gây nên tâm lý trì trệ trong cán bộ cơng nhân viên. Bên cạnh đĩ, các quy định về phát triển nghề nghiệp chưa được xây dựng, khơng thấy được lộ trình thăng tiến để khuyến khích nhân viên phấn đấu trong cơng việc và gắn bĩ với ngân hàng.
2.4.2.5 Chính sách động viên bằng khen thưởng cho nhân viên
Chính sách động viên bằng khen thưởng cho nhân viên tại VPBank như
sau:
- Chính sách động viên vào ngày lễ, tết: VPBank ln cĩ chính sách thưởng lễ, tết cho nhân viên. Mức thưởng được đánh giá ở mức khiêm tốn trên thị trường (trung bình 500.000 đồng – 1.000.000 đồng/lần cho các ngày lễ lớn). Ngồi ra, VPBank cịn bày tỏ sự quan tâm đến nhân viên kèm theo lời chúc của các thành viên cao cấp thuộc ban điều hành.
- Động viên bằng thưởng vào cuối năm. Hàng năm, VPBank tiến hành tổng kết kết quả làm việc của từng chi nhánh, phịng giao dịch, từng nhân viên và tiến hành thưởng năm. Đây là kỳ thưởng lớn và quan trọng
nhất của nhân viên trong năm dựa trên kết quả đánh giá nhân sự. Tuy nhiên, việc đánh giá nhân sự hiện nay cịn dựa vào cảm tính là chủ yếu. Vì vậy đã gây ra trở ngại đĩ là nếu áp dụng mức thưởng khơng chênh lệch nhiều giữa các bậc đánh giá nhân sự thì khơng tạo động lực kích thích mạnh cho nhân viên làm việc; cịn hai là nếu mức thưởng chênh lệch nhiều thì việc thiếu căn cứ rõ ràng khi đánh giá nhân sự làm cho tâm lý nhân viên bị ức chế, giảm động lực làm việc.
2.4.3 Tổ chức quản lý 2.4.3.1 Năng lực quản lý:
Ban lãnh đạo VPBank bao gồm những người cĩ trình độ đại học trở lên và cĩ nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Trong tổng số năm thành