S ơ b ộ v ề tình hình ho ạ t độ ng c ủ a Vietcombank Vi ệ t nam giai đ o ạ n 2005-2009 23

Vietcombank cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ tài chính, bao gồm dịch vụ tài khoản, huy động vốn như tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu và kỳ phiếu Ngân hàng cũng cung cấp các dịch vụ cho vay ngắn, trung và dài hạn, bảo lãnh, chiết khấu chứng từ, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, thẻ, nhờ thu, mua bán ngoại tệ, ngân hàng đại lý, bao thanh toán, cùng nhiều dịch vụ khác theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.

Trong giai đoạn 2005 - 2009, Vietcombank đã ghi nhận những kết quả kinh doanh tích cực Dữ liệu về tình hình hoạt động của ngân hàng trong các lĩnh vực chủ chốt được thể hiện rõ qua bảng 2.1 dưới đây.

BẢNG 2.1 TÌNH HÌNH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

VIETCOMBANK Đơn vị : tỷ đồng

Chỉ tiêu Tốc độ tăng trưởng (%)

2 Tổng dư nợ cho vay 61,044 67,743 97,532 112,793 140,547 10.97 43.97 15.65 24.61

3 Hoạt động kinh doanh thẻ :

- Tổng doanh số sử dụng

(DSSD) thẻ do VCB phát hành 19,125 30,688 49,547 72,941 100,827 60.46 61.45 47.22 38.23 Đơn vị : máy

- Số máy ATM 565 705 1,090 1,244 1,483 24.78 54.61 14.13 19.21 Đơn vị: Triệu USD

- Doanh số thanh toán thẻ quốc tế 314 386 453 643 567 22.93 17.36 41.94 -11.82

4 Tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu (XNK) 20,960 22,820 26,400 32,500 25,612 8.87 15.69 23.11 -21.19

- Doanh số thanh toán xuất khẩu 9,380 12,680 14,200 16,830 12,458 35.18 11.99 18.52 -25.98

- Doanh số thanh toán nhập khẩu 11,580 10,140 12,200 15,670 13,154 -12.44 20.32 28.44 -16.06

5 Tổng doanh số mua bán ngoại tệ 23,400 22,405 26,217 31,157 26,703 -4.25 17.01 18.84 -14.3 Đơn vị: tỷ đồng

6 Hoạt động đầu tư, góp vốn liên doanh

80% 2 Tổng dư nợ cho vay

Tổng DSSD thẻ do VCB phát hành

Tổng doanh s ố thanh to án XNK Tổng doanh s ố mua bán ngo ại tệ Giá trị vốn gó p

BẢNG 2.2 THỊ PHẦN CỦA VIETCOMBANK TRONG HỆ THỐNG NHTM

Thanh toán xuất khẩu 28.90% 32.00% 29.30% 26.80% 22.00% Thanh toán nhập khẩu 31.30% 22.80% 20.00% 19.50% 19.10%

Doanh số thanh toán thẻ 69.90% 57.60% 59.70%

(Nguồn: bảng 2.1&2.2: Tổng hợp từ Báo cáo kết quả hoạt động năm 2005-2009 của Vietcombank)

BIỂU ĐỒ 2.2 TĂNG TRƯỞNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA

Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2005-2009 cho thấy sự khả quan, với việc huy động vốn liên tục tăng trưởng qua các năm.

Trong bối cảnh môi trường kinh doanh bất ổn, Vietcombank đã quyết định định hướng tín dụng theo chiến lược "Tăng trưởng tín dụng thận trọng, nâng cao chất lượng và áp dụng chuẩn mực quốc tế" Mặc dù chính sách này giúp cải thiện chất lượng tín dụng, nhưng cũng dẫn đến việc giảm tốc độ phát triển và thu hẹp thị phần của ngân hàng.

Mặc dù thị phần thẻ tại Việt Nam giảm nhẹ do sự cạnh tranh từ hơn 40 ngân hàng, Vietcombank vẫn giữ vị trí hàng đầu với số lượng thẻ phát hành lớn nhất, cùng với mạng lưới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ rộng rãi Năm 2008, Vietcombank chiếm 59,70% thị phần doanh số thanh toán thẻ và 17,8% thị phần số máy ATM toàn thị trường.

Vietcombank, với truyền thống và uy tín lâu năm, đang dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực cung cấp sản phẩm thanh toán quốc tế, chiếm lĩnh thị phần lớn nhất.

Trong giai đoạn 2005 - 2009, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank duy trì ở mức cao, nhưng thị phần lại giảm sút, đặc biệt vào năm 2009 Nguyên nhân chính bao gồm: (i) tác động tiêu cực từ cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu khiến tổng giá trị xuất nhập khẩu giảm 13,2%; (ii) sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và sự dịch chuyển hoạt động của một số khách hàng lớn, trong khi Vietcombank chưa phát triển hiệu quả các sản phẩm và chính sách thu hút khách hàng vừa và nhỏ; và (iii) tình trạng khan hiếm ngoại tệ tại Vietcombank gây khó khăn trong việc cung cấp nguồn ngoại tệ cho khách hàng thanh toán xuất nhập khẩu.

Số liệu ở bảng 2.1 cho thấy hoạt động kinh doanh ngoại tệ trong giai đoạn 2005 -

Năm 2009, thị trường ngoại tệ trải qua sự sụt giảm mạnh sau hai năm tăng trưởng ấn tượng, với doanh số mua bán ngoại tệ năm 2007 tăng 17,01% so với năm trước và năm 2008 đạt mức tăng 75,5% Sự giảm sút này chủ yếu do biến động lớn trong tỷ giá và tình trạng căng thẳng cung ngoại tệ kéo dài Trong bối cảnh lãi suất của FED duy trì ở mức thấp 0,25%, các doanh nghiệp trong hệ thống đã nhanh chóng điều chỉnh chính sách để thích ứng với thị trường, áp dụng biện pháp điều tiết mua ngoại tệ nhằm giảm thiểu rủi ro.

Vietcombank nổi bật với danh mục đầu tư chất lượng và hiệu quả trong hoạt động đầu tư, góp vốn, liên doanh và liên kết Theo số liệu, tổng số vốn góp của Vietcombank đã tăng mạnh từ 643 tỷ đồng vào năm 2005 lên 4.551 tỷ đồng vào năm 2009, cho thấy sự phát triển đáng kể trong 5 năm qua.

Th ự c tr ạ ng d ị ch v ụ th ẻ Vietcombank chi nhánh H ồ Chí Minh

Vài nét v ề s ả n ph ẩ m th ẻ Vietcombank H ồ Chí Minh

Vietcombank luôn dẫn đầu trong việc cung cấp giải pháp tài chính tối ưu, là ngân hàng thương mại đầu tiên tại Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ, mang đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất hiện nay.

Ngân hàng này đã được Bộ sách kỷ lục VN công nhận vào ngày 28/06/2008 với kỷ lục "Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất VN" Đây là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cho cả 6 loại thẻ ngân hàng phổ biến trên thế giới.

Vietcombank tự hào là ngân hàng dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ tại Việt Nam, cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ cho khách hàng Khách hàng có thể lựa chọn thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Connect24 Visa và Mastercard Debit, hoặc các thẻ tín dụng cao cấp từ các thương hiệu nổi tiếng như Visa, MasterCard và American Express Ngoài ra, Vietcombank còn hợp tác với các đối tác uy tín như Vietnam Airlines để phát triển các sản phẩm thẻ liên kết, mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.

Các loại thẻ hiện nay Vietcombank Hồ Chí Minh phát hành:

Thẻ ghi nợ nội địa: Thẻ Vietcombank Connect24.

Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ Vietcombank Mastercard Debit và Thẻ Vietcombank Connect24 Visa.

Thẻ tín dụng quốc tế: Thẻ Vietcombank Visa; thẻ Vietcombank Mastercard; thẻVietcombank American Express và thẻ Vietcombank VietnamAirlines AmericanExpress (Bông sen vàng).

Tiện ích thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24

Thẻ Vietcombank Connect 24, ra mắt vào năm 2002, là thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên tại Việt Nam và hiện được sử dụng phổ biến trên toàn quốc Sản phẩm này đã nhận nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt”.

Thẻ Vietcombank Connect24, với vai trò là “thương hiệu quốc gia”, đã tạo ra những thay đổi đáng kể trong thói quen và nhận thức của công chúng về dịch vụ ngân hàng và thanh toán không dùng tiền mặt Hiện tại, Vietcombank đã thu hút hơn 3 triệu khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ Ngoài các tiện ích cơ bản như rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, Vietcombank còn cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích phong phú và đa dạng, đáp ứng tối ưu nhu cầu của khách hàng.

Tại máy ATM của Vietcombank, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ mang thương hiệu Vietcombank để:

 Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hoặc USD.

 Kiểm tra số dư tài khoản.

 In sao kê các giao dịch gần nhất.

 Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank

 Thanh toán hoá đơn dịch vụ

 Điện thoại trả trước và cước thuê bao trả sau của Vinaphone, Mobifone, Viettel và

 Dịch vụ trả tiền trước …

 Một số các dịch vụ khác

Ngoài ra khách hàng còn có thể dùng thẻ này thanh toán hàng hoá trên mạng hoặc tại các ĐVCNT.

Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24

Quý khách có thể chọn thẻ Vietcombank Connect24 phù hợp với nhu cầu sử dụng của mình, bao gồm ba hạng thẻ: hạng Chuẩn, hạng Vàng và hạng Đặc biệt.

Bảng 2.3: Hạn mức sử dụng thẻ Vietcombank Connect24

Hạng Chuẩn Hạng Vàng Hạng đặc biệt

Số tiền rút tối đa 1 lần 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ 5 triệu VNĐ

Số tiền rút tối thiểu 1 lần

Số tiền rút tối đa 1 ngày 10 triệu

Số giao dịch rút tiền 1 ngày 10 lần 15 lần 20 lần

Hạn mức chi tiêu tối đa trong 01 ngày 50 triệu

VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ Hạn mức chi tiêu tối đa

1 lần Hết hạn mức Hết hạn mức Hết hạn mức

Số lần chi tiêu tối đa 1 ngày 20 lần 20 lần 20 lần

Số tiền chuyển khoản tối đa trong 1 ngày 50 triệu

VNĐ 50 triệu VNĐ 50 triệu VNĐ

Số lần chuyển khoản tối đa 1 ngày 10 lần 10 lần 10 lần

Gi ớ i thi ệ u phòng kinh doanh d ị ch v ụ th ẻ Vietcombank chi nhánh TPHCM

Phòng thẻ Vietcombank Hồ Chí Minh được thành lập vào năm 1993, tách ra từ phòng Hối Đoái với chỉ 8 nhân viên ban đầu, chuyên về thanh toán thẻ quốc tế như Visa, MasterCard và American Express Đến năm 2002, phòng thẻ được mở rộng quyền hạn để thực hiện tất cả các nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ Hiện tại, phòng thẻ có 70 cán bộ, bao gồm một trưởng phòng, ba phó phòng và 66 nhân viên, đảm nhiệm các chức năng và nhiệm vụ quan trọng trong lĩnh vực thẻ ngân hàng.

 Tiếp thị nơi đặt máy ATM, ký hợp đồng, đặt máy, thuê dịch vụ bảo vệ đối với các máy ATM nằm ngoài trụ sở.

Cán bộ tiếp thị của Vietcombank sử dụng nhiều phương thức và kênh thông tin khác nhau để tìm kiếm các đối tác như khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch, điểm bán vé máy bay, cửa hàng và siêu thị Mục tiêu là xác định những địa điểm có tiềm năng và vị trí thuận lợi cho việc thanh toán bằng thẻ tín dụng, từ đó giới thiệu và mời họ trở thành đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) của ngân hàng.

Nghiên cứu đề xuất các chính sách khách hàng phù hợp với thực tế và môi trường cạnh tranh hiện tại, nhằm củng cố và duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống Đồng thời, nghiên cứu cũng tập trung vào việc mở rộng mạng lưới đại lý phân phối mới và khuyến khích phát hành cũng như sử dụng thẻ.

Chúng tôi triển khai các chiến dịch khuyến mãi và hậu mãi nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Đồng thời, chúng tôi cung cấp hướng dẫn nghiệp vụ và trang bị máy móc thiết bị cần thiết Ngoài ra, chúng tôi cũng thực hiện việc thăm hỏi và giao nhận hóa đơn ấn chỉ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

 Quản lý khách hàng (về máy móc thiết bị, về doanh số thanh toán, tình trạng hoạt động, về sự cạnh tranh và về các ngân hàng cạnh tranh,…)

 Đảm bảo trực cấp phép các chủ thẻ và ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ 24/24h kể cả ngày lễ và chủ nhật.

Nhận và xử lý thông tin từ chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ liên quan đến việc sử dụng, chấp nhận và thanh toán thẻ Điều này bao gồm việc quản lý hệ thống xử lý cấp phép thanh toán, giải quyết vấn đề thanh toán của chủ thẻ và hướng dẫn xử lý các tình huống bất thường.

 Nhận các thông báo của Trung tâm thẻ về tình trạng hoạt động của máy ATM và phối hợp xử lý sửa chữa hoặc khắc phục sự cố.

M ạ ng l ướ i máy ATM

Hiện nay, Vietcombank đã lắp đặt hơn 400 máy ATM tại TP.HCM và hơn 2.000 máy trên toàn quốc, bao gồm các tỉnh, thành phố lớn và trung tâm thương mại, công nghiệp Hệ thống máy ATM hoạt động 24/24h, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ Nhờ đó, số lượng người sử dụng thẻ ATM và thẻ tín dụng ngày càng tăng cao, đặc biệt từ năm 2001.

Kể từ năm 2005, Vietcombank Hồ Chí Minh đã luôn đứng đầu trong số các ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ thẻ nội địa Danh sách các ngân hàng tham gia vào hệ thống VCB – SMARTLINK – BANKNETVN – VNBC ngày càng mở rộng, cho thấy sự phát triển và đa dạng hóa trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

Thẻ tín dụng VCB HCM phát hành

40% Thẻ tín dụng VCB các CN khác phát hành

Tính đến năm 2009, việc sử dụng thẻ ATM đã trở nên thuận tiện hơn cho khách hàng với sự tham gia của 27 ngân hàng liên kết, trong đó có những ngân hàng lớn như Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Sacombank, Ngân hàng Đông Á, Techcombank và Eximbank.

Th ự c tr ạ ng ho ạ t độ ng th ẻ Vietcombank TP.HCM

Vietcombank hiện có hơn 70 chi nhánh trên toàn quốc, trong đó Vietcombank HCM nổi bật là chi nhánh lớn nhất về quy mô và hiệu quả hoạt động Chi nhánh này đóng góp đáng kể vào kết quả hoạt động toàn hệ thống, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ Dưới đây là tỷ trọng lượng thẻ phát hành của Vietcombank HCM so với toàn hệ thống trong giai đoạn 2007-2009.

Hai biểu đồ dưới đây cho thấy Vietcombank HCM là chi nhánh có tỷ lệ thẻ phát hành cao trong toàn hệ thống, với thẻ tín dụng tăng từ 17,2% năm 2007 lên 27,31% năm 2009 Ngoài ra, thẻ Vietcombank connect24 cũng có tỷ lệ phát hành ấn tượng, nhưng chỉ dao động từ 5-6% trong giai đoạn 2007-2009.

BIỂU ĐỒ 2.3 TỶ TRỌNG THẺ TÍN DỤNG VIETCOMBANK TP.HCM PHÁT HÀNH

(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM và Vietcombank VN)

Thẻ Connect24 VCB HCM phát hành

Thẻ Connect24 VCB các CN khác phát hành

80% Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ (tỷ

Doanh số thanh toán thẻ TDQT (triệu USD) Doanh số phát hành thẻ tín dụng (thẻ)

-20% 4 Doanh số phát hành thẻ connect24 (thẻ)

BIỂU ĐỒ 2.4 TỶ TRỌNG THẺ VIETCOMBANK CONNECT24 TP.HCM PHÁT HÀNH

( Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM và Vietcombank VN)

BẢNG 2.4 TỔNG HỢP DOANH SỐ PHÁT HÀNH VÀ DOANH SỐ THANH

TOÁN THẺ VIETCOMBANK HCM 2005-2009 Đơn vị : tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng trưởng (%)

1 Doanh số phát hành thẻ connect24 (thẻ) 100.464 80.328 52.534 41.351 40.743 -20.04 -34.60 -21.29 -1.47

2 Doanh số phát hành thẻ tín dụng (thẻ) 4.826 2.461 3.569 6.297 8.423 -49.01 45.02 76.44 33.76

3 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế (triệu USD) 200 215 291 321 265 7.50 35.35 10.31 -17.45

4 Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ

(Nguồn: Báo cáo của Vietcombank HCM )

BIỂU ĐỒ 2.5 TĂNG TRƯỞNG THẺ VIETCOMBANK TP.HCM

Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam đã liên tục tăng từ năm 2006 đến 2008 Tuy nhiên, vào năm 2009, xu hướng này giảm sút chủ yếu do khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến nền kinh tế và lượng khách du lịch Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực chấp nhận thanh toán thẻ cũng khiến khách hàng bị phân tán.

Doanh số phát hành thẻ tín dụng đã có sự biến động rõ rệt, với mức giảm mạnh vào năm 2006, nhưng từ 2007 đến 2009, tốc độ tăng trưởng đã phục hồi tích cực Thẻ Connect24 của Vietcombank nổi bật với nhiều ưu điểm và chiếm lĩnh thị trường, nhưng hiện nay, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác với các thẻ ghi nợ kèm theo ưu đãi hấp dẫn đang gia tăng Do đó, Vietcombank cần điều chỉnh linh hoạt các chính sách về phí, chăm sóc khách hàng và tài sản hữu hình để duy trì vị thế cạnh tranh.

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ THẺ

Thi ế t k ế nghiên c ứ u

Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, thông qua phỏng vấn các lãnh đạo phòng thẻ và khoảng 15 khách hàng có kinh nghiệm lâu năm trong việc sử dụng thẻ ATM Mục đích của nghiên cứu sơ bộ là điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường khái niệm nghiên cứu một cách chính xác hơn.

(2)Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trực tiếp khách hàng có sử dụng thẻ ATM của Vietcombank trên địa bàn TP.HCM.

Thang đ o

3.2.1 hang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về thẻ

Parasuraman và cộng sự (1991) đã xác nhận rằng SERVQUAL là một thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đánh giá năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Đối với dịch vụ thẻ, tác giả đã điều chỉnh thang đo thông qua phỏng vấn và khảo sát, phát triển mô hình với sáu thành phần và tổng cộng 31 biến, bao gồm: độ tin cậy (7 biến), kỹ năng chăm sóc khách hàng (6 biến), độ an toàn (5 biến), sự cảm thông (4 biến), tài sản hữu hình (4 biến) và độ tiếp cận (5 biến).

Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo Likert năm điểm, trong đó 1 đại diện cho "hoàn toàn không hài lòng", 2 là "không hài lòng", 3 là "bình thường", 4 là "hài lòng" và 5 là "hoàn toàn hài lòng".

3.2.2Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mức độ hài lòng tổng quát đối với dịch vụ thẻ Thang đo sự hài lòng được xây dựng dựa trên cơ sở của Hayes (1994), bao gồm ba biến quan sát: mức độ hài lòng tổng quát của khách hàng, quyết định sử dụng thẻ trong tương lai, và kết luận rằng dịch vụ thẻ Vietcombank Connect24 hoàn toàn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Quy trình kh ả o sát

Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Parasuraman & ctg (1991) (Phụ lục 1.1) và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.

Chúng tôi đã hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng thông qua việc phỏng vấn và tham khảo ý kiến từ một số lãnh đạo phòng thẻ Tiếp theo, chúng tôi tiến hành phỏng vấn 15 khách hàng để đánh giá mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức lần cuối (Phụ lục 1.2).

Bước 2 : Xác định số lượng mẫu:

Mẫu được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu dự kiến là n"0 Vấn đề xác định kích thước mẫu đủ lớn vẫn chưa rõ ràng theo nhiều nhà nghiên cứu, và nó còn phụ thuộc vào các phương pháp ước lượng trong nghiên cứu cụ thể Một số nghiên cứu cho rằng tính đại diện của mẫu sẽ được đảm bảo nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho mỗi ước lượng (Bollen 1989) Trong luận văn, mô hình khảo sát gồm 6 nhân tố độc lập với 31 biến quan sát, do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 31x5 mẫu trở lên Với số lượng mẫu n"0, tính đại diện của mẫu trong khảo sát được đảm bảo.

Bước 3 : Gửi bảng câu hỏi cho khách hàng

Tác giả đã gửi tổng cộng 220 bảng câu hỏi cho khách hàng, bao gồm 100 phiếu gửi đến công ty trả lương qua Vietcombank thông qua bộ phận thanh toán lương của ngân hàng, 50 phiếu gửi cho khách hàng giao dịch tại quầy, và 70 phiếu còn lại được gửi cho cá nhân qua đường bưu điện.

Các phiếu gửi đi sẽ được theo dõi qua điện thoại để khách hàng trả lời, trong khi đó, đối với các phiếu tại quầy, tác giả sẽ trực tiếp yêu cầu khách hàng phản hồi và thu thập ngay lập tức các phiếu đó.

Các mẫu điều tra này gởi đi và thu về trong vòng tháng 7 năm 2010, trên địa bàn TP.HCM

Mẫu khảo sát thu được 198 phiếu, đạt tỷ lệ phản hồi 90% Trong số đó, có 9 phiếu không hợp lệ do bị bỏ trống nhiều thông tin Cuối cùng, 189 phiếu hợp lệ được sử dụng để tiến hành phân tích.

Mã hoá d ữ li ệ u và các n ộ i dung chính c ầ n phân tích

Bảng 3.1 Tổng hợp các thang đo được mã hoá

STT Mã hoá Diễn giải ĐỘ TIN CẬY

1 DTC1 Thẻ ATM VCB được khách hàng tín nhiệm

2 DTC2 Thủ tục làm thẻ nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi

3 DTC3 Hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục

4 DTC4 VCB thực hiện cung cấp tiện ích đúng như cam kết

5 DTC5 Thẻ ATM thanh toán hàng hóa, dịch vụ dễ dàng.

6 DTC6 Tiện ích thẻ đa dạng (rút tiền, chuyển khoản, thanh toán điện, điện thoại )

7 DTC7 Ngân hàng tích cực giải quyết những trở ngại của khách hàng

8 KN1 Trung tâm thẻ chăm sóc khách hàng tốt

9 KN2 Thời gian để thực hiện giao dịch ngắn, thuận tiện

10 KN3 Nhân viên tư vấn và trả lời thoả đáng các thắc mắc của khách hàng

11 KN4 Nhân viên thẻ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý

12 KN5 Nhân viên thẻ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

13 KN6 Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp về thẻ

14 AT1 Khách hàng thấy an toàn khi dùng thẻ ATM VCB

15 AT2 Độ chính xác của giao dịch (rút tiền, chuyển khoản,…)

16 AT3 Nhân viên luôn niềm nở với bạn

17 AT4 Nhân viên đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

18 AT5 Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng

19 SCT1 Nhân viên quan tâm đến khách hàng

20 SCT2 Chính sách phí và khuyến mãi tốt

21 SCT3 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của bạn

22 SCT4 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch

23 TSHH1 Ngân hàng có hệ thống máy ATM tốt, hiện đại.

24 TSHH2 Số lượng điểm chấp nhận thẻ lớn

25 TSHH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất

26 TSHH4 Mẫu mã thẻ trông rất bắt mắt ĐỘ TIẾP CẬN

27 DTIC1 Mạng lưới máy ATM rộng khắp

28 DTIC2 Cách bố trí nơi đặt máy ATM hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết

29 DTIC3 Dịch vụ trên máy ATM thiết kế dễ sử dụng.

30 DTIC4 Nơi để xe giao dịch thuận tiện

31 DTIC5 Thẻ ATM của VCB rút được hầu hết máy ATM ngân hàng khác nhanh chóng, thuận tiện.

32 HL1 Nhìn chung dịch vụ thẻ ATM VCB làm bạn hài lòng

33 HL2 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng thẻ ATM trong thời gian tới.

34 HL3 Thẻ ATM của VCB khiến bạn hoàn toàn hài lòng.

39 TSHH Tài sản hữu hình

3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích của nghiên cứu

Nội dung chính của nghiên cứu cần phải hướng đến các mục tiêu của đề tài đã được đề ra:

Bước đầu tiên để đạt được mục tiêu “Vận dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về thẻ Vietcombank Connect 24” là phân tích câu hỏi số 6 (Phụ lục 1.2) bằng phần mềm SPSS.

 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha với thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ thẻ và sự hài lòng khách hàng.

 Tiếp theo dựa vào kết quả EFA hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu phù hợp.

 Phân tích hồi quy tuyến tính.

Tác giả đã sử dụng một số thống kê mô tả để phân tích các biến như giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng thẻ và ngành nghề Đồng thời, Anova được áp dụng để kiểm tra sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các biến này.

Bước 2: Mục tiêu thứ hai là khảo sát những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng và xác định các tiêu chí quan trọng đối với thẻ ATM của ngân hàng Để đạt được mục tiêu này, chúng tôi sẽ sử dụng thống kê mô tả để phân tích câu hỏi số 8 trong Phụ lục 1.2.

Bước 3: Mục tiêu thứ 3 là đánh giá sự ưa thích của khách hàng đối với thẻ Vietcombank Connect 24 so với các đối thủ cạnh tranh tại TP.HCM Tác giả đã sử dụng thống kê mô tả để phân tích câu hỏi số 7 trong Phụ lục 1.2.

Mục tiêu cuối cùng là biện pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng được trình bày cụ thể ở chương 4 nghiên cứu này.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ THẺ CONNECT24 CỦA VIETCOMBANK HCM

Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ Vietcombank chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2010-2015

Tiếp tục hoàn thiện các quy định quản lý hệ thống công nghệ thông tin, ngân hàng triển khai nhiều dự án tiên tiến trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Việc kiểm tra và rà soát lỗ hổng bảo mật được hoàn thành, tạo nền tảng cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng mới Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng phát triển các tiện ích nhằm giảm thiểu thao tác tác nghiệp và nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro của các bộ phận nghiệp vụ.

Để trở thành một ngân hàng năng động và hiện đại, việc tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao là vô cùng quan trọng, nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập trong bối cảnh kinh tế toàn cầu.

Mục tiêu hàng đầu trong chăm sóc khách hàng là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và kỹ năng tư vấn Để duy trì và củng cố thương hiệu, cần tăng cường hoạt động quảng cáo, truyền thông và quan hệ công chúng, cũng như cải thiện hình ảnh tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM Đồng thời, việc cải tạo và chỉnh trang trụ sở giao dịch cũng là một ưu tiên quan trọng.

Để thực hiện hiệu quả chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ, cần tiếp tục phát triển và nâng cấp mạng lưới máy ATM, đồng thời mở rộng điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, mang lại tiện ích và văn minh thanh toán cho đông đảo người dân, đồng thời đáp ứng nhu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam.

Vietcombank đang nỗ lực mở rộng hệ thống Autobank nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm rút tiền thuận tiện hơn và tăng cường hiệu quả trong công tác tiếp quỹ của ngân hàng.

Tiếp tục liên hệ với công ty Cấp nước, công ty Truyền hình cáp để tăng thêm tiện ích tại máy ATM.

Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, tiếp tục duy trì vị trí hàng đầu trong hệ thống ngân hàng Vietcombank.

Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank chi nhánh TP.HCM

4.2.1Nâng cao chất lượng máy ATM

Chất lượng máy ATM là một trong những vấn đề quan trọng mà khách hàng thường quan tâm và phàn nàn, ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của họ Đây cũng là yếu tố thuộc về tài sản hữu hình và độ tiếp cận Để nâng cao dịch vụ ATM, cần chú trọng cải thiện chất lượng máy móc và đảm bảo sự tiện lợi cho người sử dụng.

Kể từ ngày 24/08/2007, khi Thủ tướng Chính phủ ban hành Chỉ thị số 20/TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước, số lượng thẻ ATM của Vietcombank đã tăng đáng kể Hiện tại, Vietcombank đã lắp đặt hơn 400 máy ATM tại TP.HCM và hơn 2.000 máy trên toàn quốc, tập trung ở các tỉnh, thành phố lớn và trung tâm thương mại, công nghiệp Tuy nhiên, vào những giờ cao điểm, cuối tuần, ngày lễ hoặc cuối tháng, số lượng máy ATM tại TP.HCM thường không đủ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, dẫn đến tình trạng máy hết tiền và giao dịch bị lỗi.

Vietcombank cần tăng cường bộ phận tiếp quỹ luân phiên liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ Đồng thời, việc nâng cấp đường truyền cho hệ thống máy ATM là rất cần thiết; nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo đường truyền thông suốt và ổn định.

Để đảm bảo hiệu quả hoạt động của máy ATM, vị trí đặt máy cần thuận tiện, dễ thấy và đông người qua lại, đặc biệt tại các khu vực có nhu cầu rút tiền lớn như khu công nghiệp Các máy ATM nên hoạt động 24/24 và được trang bị 100% camera quan sát Tại những khu vực có nhiều máy, cần thuê bảo vệ để đảm bảo an toàn cho khách hàng Hệ thống điện cung cấp cho ATM cần được kiểm tra định kỳ để tránh sự cố chạm mát, đồng thời trang bị 100% thiết bị tích điện (UPS) để ngăn chặn các lỗi giao dịch do mất điện Ngoài ra, cần có thùng rác và thường xuyên vệ sinh máy ATM cũng như khu vực xung quanh để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

Để đảm bảo trải nghiệm tốt cho khách hàng, việc kiểm tra và bảo trì thường xuyên các máy ATM là rất quan trọng Những máy quá cũ hoặc có quá nhiều giao dịch lỗi cần được sửa chữa và nâng cấp kịp thời Điều này giúp tránh tình trạng bàn phím không hoạt động ổn định hay màn hình hiển thị không rõ ràng, gây phiền phức cho người sử dụng.

Hiện nay, thẻ ATM cung cấp nhiều tiện ích đa dạng như thanh toán tiền điện, điện thoại cố định, và cước thuê bao di động Tuy nhiên, khách hàng vẫn cần thêm các dịch vụ thanh toán tiền nước và truyền hình cáp Do đó, Vietcombank cần sớm triển khai các dịch vụ này để nâng cao tiện ích của thẻ ATM.

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, cần nâng cao đường truyền hệ thống liên kết Smartlink và Banknet tại Việt Nam, đặc biệt là giữa Vietcombank và 27 ngân hàng đã liên kết Hiện tại, khách hàng gặp nhiều khó khăn khi sử dụng thẻ ATM Vietcombank tại máy ATM của ngân hàng khác, với các giao dịch thường xuyên bị lỗi và chỉ thực hiện được các chức năng đơn giản như rút tiền, xem sao kê và số dư tài khoản Do đó, việc nâng cao mức độ liên kết và đa dạng hóa các tiện ích tại máy ATM của Vietcombank là cần thiết, nhằm rút ngắn thời gian xử lý các giao dịch bị lỗi và phục vụ khách hàng tốt hơn.

4.2.2 Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng

Vietcombank là ngân hàng hàng đầu trong thị trường thẻ tại Việt Nam Để nâng cao lòng tin và độ tín nhiệm của khách hàng, Vietcombank cần tiếp tục duy trì và phát triển các dịch vụ chất lượng cao.

Thực hiện đúng cam kết với khách hàng và luôn vì lợi ích của khách hàng.

Chúng tôi cam kết phát huy các đóng góp cho xã hội và cộng đồng thông qua việc triển khai các chương trình gây quỹ học bổng, xây dựng nhà tình nghĩa và tài trợ cho các dự án công cộng.

Để xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho Vietcombank trong lòng khách hàng, cần chú trọng từ các yếu tố như tờ rơi, logo, đến trụ sở làm việc và phong cách phục vụ của nhân viên Đặc biệt, đồng phục cần được thống nhất toàn hệ thống, vì đây là bộ mặt của ngân hàng Nhân viên nữ nên sử dụng kẹp bới tóc và mang giày đồng nhất với đồng phục, tạo nên sự trẻ trung, năng động và hiện đại.

Trang web thẻ của Vietcombank cần cải thiện thông tin hướng dẫn thanh toán trực tuyến bằng thẻ Connect24 Cần thường xuyên cập nhật chính xác địa chỉ các trang web chấp nhận thanh toán trực tuyến và các địa điểm chấp nhận thẻ Connect24 trên toàn quốc.

4.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực

Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, thái độ và phong cách làm việc của nhân viên ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng Kiến thức, kinh nghiệm, khả năng phục vụ và ngoại hình của nhân viên có thể nâng cao hoặc giảm chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng Nghiên cứu cho thấy, chất lượng nhân viên cao góp phần tăng cường sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, một thực trạng tồn tại là một số cán bộ ngân hàng vẫn giữ tư tưởng làm việc cũ, ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ, đặc biệt tại Vietcombank khi chuyển từ ngân hàng thương mại quốc doanh sang NHTM cổ phần.

Chính vì thế để khách hàng luôn trung thành và hài lòng về dịch vụ thẻ Connect24, Vietcombank cần:

Để nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ, cần tổ chức định kỳ các khoá đào tạo kỹ năng cho cán bộ nhân viên, tập trung vào việc áp dụng công nghệ hiện đại và cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu trong lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia vững mạnh cho nguồn nhân lực tương lai.

Để nâng cao khả năng ứng xử của nhân viên, công ty thường xuyên tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về thẻ và sản phẩm liên quan Qua đó, không chỉ khen thưởng và khích lệ các bộ thẻ, mà còn giúp xác định những điểm yếu hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.

Đối với cả nhân viên mới và cũ, việc hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu và học tập kiến thức về nghiệp vụ thẻ là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp nâng cao kỹ năng cá nhân mà còn góp phần vào sự phát triển chung của tổ chức.