NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn 1a TĂNG bạt hổ v6 UP

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 MỘT SỐ KHAI NIỆM CO LIEN QUAN 1.1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 11 1.2 NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 12 1.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 12 1.2.2 Nâng cao quy trình phục vụ 13 1.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật 13 1.3 CAC NHAN TỐ ẢNH HƯỞNG DẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHACH SẠN 14 1.3.1 Các nhân tố bên 14 1.3.2 Các nhân tố bên 15 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số khách sạn 17 1.4.2 Bài học rút cho Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ - Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Kinh Đô 18 TIỂU KẾT CHƯƠNG 18 CHƯƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ - CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN KINH ĐÔ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Error! Bookmark not defined 2.1.2 Một số đặc điểm có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụError! Bookmark not defined 2.1.3 Kết sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018Error! Bookmark not defined 2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.2.2 Nâng cao quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined 2.2.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuậtError! Bookmark not defined 2.2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ QUA ĐIỀU TRA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.3 ĐANH GIA THỰC TRẠNG NANG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHACH SẠN 1A TANG BẠT HỔ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.3.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƯƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 1A TĂNG BẠT HỔ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1.1 Mục tiêu Error! Bookmark not defined 3.1.2 Phương hướng Error! Bookmark not defined 3.2.1 Hoàn thiện chiến lược phát triển Error! Bookmark not defined 3.2.2 Hoàn thiện xây dựng tiêu chuẩn hóa chất lượng sản phẩm dịch vụError! Bookmark not defined 3.2.3 Tuyển dụng đào tạo đội ngũ viên chức người lao động có tính chun nghiêp Error! Bookmark not defined 3.2.4 Đầu tư cơng tác bảo trì, bảo dưỡng đổi mới, bổ sung trang thiết bị đại phục vụ khách Error! Bookmark not defined 3.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ Error! Bookmark not defined 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined TIỂU KẾT CHƯƠNG ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOERROR! BOOKMARK NOT DEFINED Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Dịch vụ khách sạn 1.1.1.1 Khách sạn Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phịng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Trang bách khoa toàn thư Wikidia có đưa số định nghĩa khác khách sạn sau: Khách sạn cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ trang bị thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tùy theo nội dung đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn phân hạng theo số lượng từ đến Khách sạn sở kinh doanh lưu trú phổ biến Thế giới, đảm bảo chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng số yêu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác suốt thời gian khách lưu trú khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến Khách sạn hiểu loại hình doanh nghiệp thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích sinh lời Có nhiều định nghĩa khác khách sạn tóm lại chúng đưa đến nhận định là: khách sạn cơng trình kiến trúc gồm nhiều phòng, nơi trả tiền để lưu trú sử dụng dịch vụ khác * Phân loại khách sạn: có nhiều loại khác nhau, phổ biến thường đánh giá theo tiêu chuẩn (star) Khách sạn nhiều có quy mơ lớn đầy đủ dịch vụ phục vụ khách Theo quy mơ phịng: xếp loại khách sạn vào quy mơ buồng phịng chia thành mức: + Khách sạn nhỏ: đến 150 phòng + Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng + Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng + Khách sạn Mega: 1500 phòng - Theo đặc thù khách sạn: xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm: + Khách sạn thương mại (commercial hotel): Là loại hình khách sạn thường tập trung thành phố lớn khu trung tâm thương mại, đối tượng khách thương nhân thực tế đối tượng khách du lịch Thời gian lưu trú ngắn hạn + Khách sạn sân bay (airport hotel): Đối tượng nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa Thời gian lưu trú ngắn + Khách sạn bình dân (Hostel/Inn): khách sạn không nằm trung tâm thành phố, nằm gần bến xe, nhà ga với tiện nghi tối thiểu ví dụ khu du lịch ba lơ Đối tượng khách bình dân, túi tiền vừa phải + Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): chủ yếu cung cấp dịch vụ nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc thường xây dựng lộng lẫy, trang thiết bị cao cấp Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc loại, thời gian lưu trú ngắn + Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel): nằm vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng Đối tượng khách có nhu cầu nghĩ dưỡng, nghĩ bệnh , lưu trú ngắn hạn + Khách sạn hộ (suite hotel/apartment): nằm thành phố lớn, có loại phịng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi hộ với phòng chức năng: phòng ăn- khách- ngủ-bếp Đối tượng lưu trú khách du lịch theo dạng gia đình, chun gia cơng tác dài hạn có gia đình Lưu trú dài hạn + Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): thường có nhiều nước ngoài, thường nằm superhighway Đối tượng khách hàng du lịch xe môtô, xe hơi, khách đậu xe trước cửa phịng Chủ yếu qua đêm, ngắn hạn 1.1.1.2 Dịch vụ khách sạn Sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung hồn tồn khác biệt so với sản phẩm ngành kinh doanh khác Trong trình cung ứng sản phẩm nhân tố người ln giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng sản phẩm đánh giá sau khách hàng phục vụ nên đòi hỏi nhà cung ứng phải tạo hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn cách tối đa nhu cầu khách hàng Để tạo sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản khách sạn gì? Nó có điểm khác biệt mà họ cần phải lưu tâm so với hàng hóa khác? Theo quan điểm Marketing đại thì: “Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn” 1.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách sạn - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình Khác với hàng hóa thơng thường, sản phẩm dịch vụ khách sạn di chuyển không gian, khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ mó hay cầm nắm sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng tồn dạng vật chất Vì mà người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước sử dụng Ngồi ra, khách hàng có đặc tính riêng nên họ có cảm nhận khác sau sử dụng sản phẩm Do đó, việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp khó khăn Các khách sạn hạn chế bớt nhược điểm đặc điểm mang lại cách chuyên phục vụ khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất giữ Trong dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng đem lại lợi ích cao nhất, giá phịng thường tính dựa hao mịn vật chất hao phí sức lao động nhân viên phục vụ Nếu phịng hơm khơng bán đồng nghĩa với việc khách sạn bỏ khoảng chi phí mà khơng có đồng doanh thu Ở ta thấy trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn trùng không gian thời gian điều làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Vậy sản phẩm khách sạn lưu kho cất giữ - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với phát triển kinh tế, đời sống người ngày cải thiện nhu cầu tiêu dùng ngày nâng cao Đặc biệt, thị trường mục tiêu khách sạn đa phần khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách cơng vụ…nên có khả tốn cao mức tiêu dùng bình thường Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng tồn tại, phát triển thị trường khách khó tính - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu khách phong phú đa dạng nên cấu sản phẩm khách sạn giới hạn hay vài dịch vụ Sản phẩm khách sạn phải bổ sung để dần đến hoàn thiện qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến hoạt động vui chơi giả trí khách sạn tổ chức chương trình du lịch cho khách lưu trú khách sạn họ cần Đặc biệt, việc đa dạng hóa dịch vụ bổ sung giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh so với đối thủ - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trị định sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, nhà cung cấp dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc sản phẩm dịch vụ tạo Chính điều buộc khách sạn phải đứng quan điểm người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách trang trí nội thất bên ngồi khách sạn để “kéo” khách hàng đến với khách sạn đạt mục tiêu kinh doanh - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tùy thuộc vào qui định quốc gia cho loại, hạng tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Ở Việt Nam, điều kiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tuân theo Pháp lệnh Du lịch, Nghị định Chính phủ kinh doanh lưu trú ăn uống, Thông tư hướng dẫn Tổng cục Du lịch thỏa mãn điều kiện mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm Khi nói đến chất lượng hàng hố hay dịch vụ nói đến mức độ phù hợp với yêu cầu đặt Sự phù hợp không đánh giá dựa tiêu chuẩn định mức số cụ thể mà cịn phải thơng qua cảm nhận người tiêu dùng phải đánh giá thơng qua q trình thực tế sử dụng Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác chất lượng dịch vụ Song nội dung chủ yếu chất lượng dịch vụ thể tiêu thức sau: - Chất lượng có nghĩa phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng - Chất lượng đảm bảo đặc tính cho tất dịch vụ lần cung ứng - Chất lượng cảm nhận người tiêu dùng - Chất lượng việc cung cấp dịch vụ mức giá phù hợp với khả người tiêu dùng - Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả Như mối quan hệ trông đợi cảm nhận thực tế khách hàng trải qua dịch vụ có vai trị quan trọng việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ 1.1.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn a) Thông qua tiêu - Chỉ tiêu thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) Cơ sở vật chất kỹ thuật yếu tố tham gia vào việc sản xuất sản phẩm dịch vụ Trong khách sạn khu phục vụ khách buồng, bàn, bar trang thiết bị máy móc phục vụ cho cơng việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không tốt chất lượng bên mà cịn phải đẹp bên ngồi Các tiêu chí để đánh giá chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn là: tiện nghi, tính thẩm mỹ an tồn • Mức độ tiện nghi trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính đại tiện lợi cho khách, nhân viên • Tính thẩm mỹ: Thể lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; đồng kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; hài hồ cách trí nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho gam màu riêng dựa đặc điểm văn hố khách • Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng khách sạn, nhà đầu tư ý nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách đối phó với dư luận an tồn khách sạn Đó thiết bị phịng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an tồn tính mạng, tài sản cho khách • Sự vệ sinh an tồn theo tiêu chuẩn: bầu khơng khí lành vơ hại, mùi hương phòng phải tự nhiên, nguồn nước môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận thống đãng lành Bốn tiêu chí thường kèm với nhau, thiếu bốn sở vật chất không đánh giá hoàn hảo - Chỉ tiêu thứ hai: Nhân tố người (Man) Đây yếu tố tạo nên khác biệt lớn sản phẩm du lịch với sản phẩm hàng hóa khác Một khách sạn có sở vật chất tốt, trang thiết bị đại mà đội ngũ lao động yếu chất lượng dịch vụ đảm bảo tốt mức độ trung bình Chất lượng đội ngũ lao động đánh giá đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ đội ngũ quản lý khách sạn +Chất lượng nhân viên phục vụ Chất lượng nhân viên phục vụ đánh giá dựa tiêu: • Độ tuổi, giới tính, ngoại hình • Trình độ ngoại ngữ • Trình độ chun mơn nghiệp vụ • Phẩm chất đạo đức • Khả giao tiếp • Mối quan hệ khách với nhân viên nhân viên với nhau,… +Chất lượng đội ngũ quản lý Đối với nhân viên phụ vụ, đằng sau hoạt động họ cần thiết có bàn tay tác động nhà quản lý Nếu tác động mức đem lại kết tốt, ngược lại gây tổn hại cho doanh nghiệp Do vậy, địi hỏi đội ngũ quản lý phải có lực thực Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý tiêu cịn dựa vào trình độ, khả lãnh đạo; uy tín nhân viên cấp - Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method) Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc ln giữ vị trí quan trọng Các phương pháp làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn, bỡi lẽ với quy trình hợp lý nhân viên làm việc cách hiệu Đồng thời, áp dụng quy trình làm tăng thêm tính chuyên nghiệp việc cung ứng dịch vụ khách sạn Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật phương pháp làm việc để có sản phẩm dịch vụ hoàn hảo Đồng thời cần phải thiết lập tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quy trình đưa vào hoạt động - Nguyên vật liệu (Material) Nguyên liệu yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm khách sạn Ở đề cập nhiều nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống Do đặc thù sản phẩm tươi sống nên chất lượng nguyên liệu dùng cho ăn uống đánh giá theo tiêu sau: • Nguồn gốc xuất xứ • Vệ sinh an tồn thực phẩm • Cách thức, phương pháp bảo quản - Môi trường khách sạn (Environment) Đây yếu tố quan trọng mà nhà quản lý cần quan tâm đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Vì mơi trường khách sạn ảnh trược tiếp đến khách hàng thời gian họ lưu trú Đặc biệt, mà bất ổn trị, bùng nổ dịch bệnh ngày nhiều việc lựa chọn điểm đến an tồn ln yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu Khi tiến hành đánh giá môi trường khách sạn thông thường nhà quản lý trọng đến mức độ an toàn khả ứng phó có cố xảy Ngồi ra, việc quan tâm ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để tạo môi trường khách sạn thân thiện điều quan trọng b) Các tiêu hiệu kinh tế tổng hợp Đây tiêu phản ánh cách tổng hợp đầy đủ chất lượng dịch vụ Việc tổng hợp phân tích tiêu giúp nhà đầu tư khái quát tình hình kinh doanh khách sạn để từ đưa chiến lược hợp lý thúc đẩy phát triển khách sạn Sau số tiêu bản: - Chỉ tiêu nguồn khách khách sạn +Chỉ tiêu chung tổng lượt khách kỳ phân tích • Chỉ tiêu khách quốc tế, nội địa • Chỉ tiêu khách đồn • Chỉ tiêu khách lẻ • Chỉ tiêu khách cơng ty +Chỉ tiêu tổng ngày khách lỳ phân tích +Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách - Chỉ tiêu doanh thu khách sạn Tổng doanh thu khách sạn bao gồm tất khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm khách sạn kỳ phân tích +Doanh thu dịch vụ buồng (TR1) +Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR2) • Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR2kh) • Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR2tt) +Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR3) - Chỉ tiêu lợi nhuận (P) Lợi nhuận phần lại cho sau trừ tất khoản chi phí - Chỉ tiêu kết (H) Chỉ tiêu kết phản ánh việc sử dụng nguồn lực sản xuất kinh doanh đạt kết mức doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp c) Sự đánh giá khách hàng Phuong tien huu hinh_25 761 Phuong tien huu hinh_23 706 Phuong tien huu hinh_24 632 Phuong tien huu hinh_26 727 tinh huu hinh_28 680 kha nang dap ung_12 653 kha nang dap ung_11 511 Extraction Analysis Method: Rotation Method: Normalization Principal Varimax Component with Kaiser a Rotation converged in iterations Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 812 1.336E3 df 210 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumula % of Cumul % of Cumulative Total Total Variance tive % Variance ative % Variance % 6.232 2.022 29.677 29.677 9.628 39.305 6.232 2.022 29.677 29.677 2.896 9.628 39.305 2.860 13.789 13.621 13.789 27.410 1.598 7.608 46.914 1.598 7.608 46.914 2.339 11.137 38.547 1.491 7.098 54.012 1.491 7.098 54.012 2.244 10.687 49.234 1.226 5.840 59.852 1.226 5.840 59.852 2.230 10.618 59.852 962 4.581 64.434 852 4.058 68.492 814 3.876 72.368 735 3.502 75.870 10 705 3.356 79.226 11 636 3.027 82.254 12 567 2.698 84.952 13 534 2.543 87.495 14 520 2.476 89.971 15 463 2.207 92.177 16 370 1.762 93.939 17 364 1.732 95.672 18 314 1.496 97.168 19 283 1.346 98.514 20 217 1.033 99.547 21 095 453 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component nang luc phuc vu_15 nang luc phuc vu_16 779 758 nang luc phuc vu_13 716 nang luc phuc vu_14 667 nang luc phuc vu _17 653 tin cay_5 699 tin cay_1 681 tin cay_4 657 tin cay _6 622 tin cay_3 614 tin cay_2 585 su dong cam_21 751 su dong cam_22 703 su dong cam_20 599 su dong cam_19 574 kha nang dap ung_9 877 kha nang dap ung_10 858 kha nang dap ung_8 543 Phuong tien huu hinh_25 750 Phuong tien huu hinh_24 750 Phuong tien huu hinh_23 710 Extraction Analysis Method: Rotation Method: Normalization Principal Varimax Component with Kaiser Component nang luc phuc vu_15 779 nang luc phuc vu_16 758 nang luc phuc vu_13 716 nang luc phuc vu_14 667 nang luc phuc vu _17 653 tin cay_5 699 tin cay_1 681 tin cay_4 657 tin cay _6 622 tin cay_3 614 tin cay_2 585 su dong cam_21 751 su dong cam_22 703 su dong cam_20 599 su dong cam_19 574 kha nang dap ung_9 877 kha nang dap ung_10 858 kha nang dap ung_8 543 Phuong tien huu hinh_25 750 Phuong tien huu hinh_24 750 Phuong tien huu hinh_23 710 a Rotation converged in iterations Phụ lục 6: Phân tích hồi quy tương quan Correlations DTC DTC Pearson Correlation KNDU KNDU Pearson Correlation CLDV PTHH 302** 456** 354** 550** 000 000 000 000 000 160 160 160 160 160 160 389** 359** 419** 404** 558** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 160 160 160 160 160 160 302** 359** 416** 333** 507** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 160 160 160 160 160 160 456** 419** 416** 478** 633** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 160 160 160 160 160 160 354** 404** 333** 478** 614** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 160 160 160 160 160 160 550** 558** 507** 633** 614** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 160 160 160 160 160 NLPV Pearson Correlation SDC SDC 389** Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation PTHH Pearson Correlation CLDV Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2- tailed) .000 160 Model Summary R Square Model R 802a Adjusted R Std Error of the Estimate Square 36553 644 632 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DTC, KNDU, SDC ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regressio n 37.190 7.438 Residual 20.577 154 134 Total 57.767 159 F 55.668 Sig .000a a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, DTC, KNDU, SDC b Dependent Variable: HLC Coefficientsa Standardize d Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant ) Std Error -1.310 318 NLPV 215 067 DTC 252 SDC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -4.112 000 177 3.225 002 770 1.299 069 207 3.671 000 730 1.370 347 086 248 4.047 000 617 1.620 KNDU 225 066 195 3.422 001 715 1.399 PTHH 335 067 285 4.969 000 702 1.424 a Dependent Variable: CLDV Phụ lục 7: Kiểm định phân phối chuẩn Tests of Normality a Shapiro-Wilk Kolmogorov-Smirnov Statistic HLC df 172 Sig 160 Statistic 000 df 952 a Lilliefors Significance Correction Phụ lục 8: Kiểm định Kruskal Wallis Test Phụ lực 8.1: biến giới tính Ranks gioi tinh CLDV Nam Nu Total Mean Rank N 97 87.42 63 69.85 160 Test Statisticsa,b HLC ChiSquare Df Asymp Sig 5.700 017 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: gioi tinh Sig 160 000 Ranks tuoi CLDV 50 20 73.22 Total 160 Test Statisticsa,b CLDV ChiSquare 2.543 Df Asymp Sig 468 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: tuoi Ranks thu nhap Mean Rank N CLDV chua co thu nhap 10 84.40 duoi trieu 26 81.38 tu den 10 trieu 64 71.28 tu 10 den 15 trieu 45 79.57 tren 15 trieu 15 118.50 Total 160 Test Statisticsa,b CLDV ChiSquare Df Asymp Sig 13.205 010 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: thu nhap Ranks nghe nghiep Mean Rank N HLC hoc sinh, sinh vien 86.17 CBCNV 55 72.16 nghi huu, noi tro 12 78.92 That nghiep, cho viec lam 17 73.56 116.00 kinh doanh 22 84.64 Khac 38 85.89 Total 160 ky su, chuyen gia Test Statisticsa,b CLDV ChiSquare 7.381 Df Asymp Sig 287 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: nghe nghiep Ranks anh(chi) la khach CLDV nuoc Mean Rank N 132 80.06 nuoc ngoai 28 82.59 Total 160 Test Statisticsa,b CLDV ChiSquare 072 Df Asymp Sig 789 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: anh(chi) la khach 132 ... phân tích chất lượng dịch vụ khách sạn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Khách sạn 1A Tăng Bạt Hổ chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN NHƯ PHÚ-... vật chất khách sạn Nếu sở vật chất khách sạn không tiên tiến, đại chất lượng dịch vụ khơng thể nâng cao Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, khách sạn cần phải nâng cao chất lượng. .. nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số khách sạn 1.4.1.1 Kinh nghiệm khách sạn Hanoi Golden Moon Hotel Khách sạn Hanoi Golden Moon Hotel nâng cao chất lượng dịch vụ việc nâng cao qui trình chất lượng