TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ QUỐC TẾ
Lịch sử ra đời và phát triển thẻ Ngân hàng
Vào năm 1914, Western Union, một trong những công ty điện báo hàng đầu tại Mỹ, đã phát hành những tấm thẻ kim loại cho khách hàng thân thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Những tấm thẻ này được xem là những thẻ thanh toán đầu tiên trên thị trường.
- Năm 1924 công ty General Petroleum ở California đã phát hành những tấm thẻ xăng dầu cho công nhân và những khách hàng chọn lọc của mình.
Cuối năm 1930, công ty AT&T đã ra mắt thẻ Bell Credit Card, một công cụ tiện lợi nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng, được biết đến với tên gọi “Thẻ trung thực”.
- Năm 1949 Frank Mc Namara, một chủ doanh nghiệp người Mỹ đã phát minh ra thẻ thanh toán mang tên Dinner’s Club
Đến năm 1955, thị trường thẻ thế giới chứng kiến sự xuất hiện của nhiều thẻ mới như Trip Charge, Golden Key và Gourmet Club Năm 1958, công ty American Express Corporation phát hành thẻ tín dụng American Express, nhanh chóng chiếm ưu thế trong lĩnh vực thẻ ngân hàng phục vụ cho giải trí và du lịch Đồng thời, chuỗi khách sạn Hilton cũng giới thiệu thẻ Carte Blanche dành riêng cho khách sạn của họ, tạo nên sự thống trị của hai loại thẻ này trên thị trường thẻ toàn cầu.
Năm 1960, Bank of America đã phát hành thẻ Bank Americard, đánh dấu sự ra đời của thẻ tín dụng tuần hoàn đầu tiên, đồng thời là tiền thân của thẻ VISA sau này.
Vào năm 1966, 14 ngân hàng tại Mỹ đã thành lập Hiệp Hội thẻ liên ngân hàng (InterBank Card Association - ICA), nhằm mục đích tạo ra một tổ chức có khả năng trao đổi thông tin về giao dịch thẻ tín dụng.
Năm 1967, bốn ngân hàng tại California đã đổi tên Hiệp hội thẻ ngân hàng California thành Hiệp hội thẻ ngân hàng các bang phía Tây (Western State BankCard Association - WSBA), đồng thời kết nạp thêm các tổ chức tài chính ở khu vực Tây Mỹ Thẻ của hiệp hội này được biết đến với tên gọi MasterCharge, tiền thân của tổ chức MasterCard sau này.
- Năm 1961, ngân hàng sanwa ở Nhật đã cho ra đời thẻ JCB (Japan Credit Bureau) và đã nhanh chóng phát triển trên thế giới vào năm 1981.
Vào giữa những năm 70, ngành công nghiệp thẻ tín dụng phát triển mạnh mẽ, mở rộng phạm vi phát hành và thanh toán thẻ toàn cầu Do đó, thương hiệu "America" không còn phù hợp, dẫn đến việc Bank AmeriCard đổi tên thành Visa International.
1977 và Tổ chức Visa quốc tế ra đời từ đây
Năm 1979, MasterCharge đã chính thức đổi tên thành MasterCard, từ đó trở thành đối thủ cạnh tranh chính của Visa Hiện nay, MasterCard là tổ chức thẻ quốc tế lớn thứ hai chỉ sau Visa.
Hiện nay, thẻ ngân hàng Visa và MasterCard là hai loại thẻ phổ biến nhất trên toàn cầu, chiếm ưu thế tuyệt đối trong thị trường thẻ với số lượng phát hành và doanh số thanh toán vượt trội.
Khái niệm và các đặc điểm đặc trưng của thẻ quốc tế
1.2.1 Khái niệm thẻ quốc tế
Thẻ quốc tế là công cụ thanh toán do ngân hàng hoặc công ty phát hành thẻ cấp cho khách hàng, được công nhận bởi các tổ chức thẻ quốc tế Thẻ này cho phép người dùng thực hiện giao dịch trên toàn cầu theo hợp đồng đã ký giữa ngân hàng hoặc công ty phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ quốc tế là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng và máy giao dịch tự động (ATM) trên toàn cầu.
Thẻ quốc tế là công cụ ghi nhận giao dịch thanh toán thông qua thiết bị đọc thẻ, kết nối với hệ thống mạng máy tính, giúp liên lạc giữa trung tâm phát hành thẻ và các điểm thanh toán Nó mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho người dùng trong quá trình thanh toán.
Hiện nay, hơn 80% giao dịch thanh toán tại các nước phát triển được thực hiện qua các phương thức không dùng tiền mặt Thẻ quốc tế nổi bật như một giải pháp thanh toán an toàn, hiện đại và tiện lợi, đang ngày càng phổ biến trên toàn cầu.
1.2.2 Đặc điểm thẻ quốc tế
Tất cả các loại thẻ quốc tế hiện nay, mặc dù có nhiều tên gọi và do nhiều ngân hàng phát hành khác nhau, đều có hình dạng và cấu tạo tương tự nhau Chúng thường có hình chữ nhật với bốn góc tròn, được làm từ nhựa ABC hoặc PC, cấu tạo bởi ba lớp ép với kỹ thuật cao Kích thước chuẩn của thẻ là 85mm x 54mm x 0,76mm.
- Mặt trước của thẻ quốc tế thường bao gồm các yếu tố cơ bản sau:
+ Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.
Biểu tượng của các tổ chức thẻ quốc tế, như VISA, MasterCard và JCB, bao gồm huy hiệu, logo và tên gọi, giúp phân biệt các loại thẻ Chẳng hạn, biểu tượng của VISA là hologram hình con chim bồ câu bay trong không gian ba chiều, trong khi MasterCard nổi bật với hình ảnh quả địa cầu giao nhau với các lục địa.
+ Tên chủ thẻ: đựơc in dập nổi trên mặt thẻ, là tên cá nhân (hoặc tổ chức) được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng.
Thời gian hiệu lực của thẻ là khoảng thời gian mà ngân hàng cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ, thường dao động từ một đến năm năm tùy thuộc vào loại thẻ và chính sách của từng ngân hàng Khi hết thời gian sử dụng, chủ thẻ cần trả lại thẻ cho ngân hàng và nếu có nhu cầu tiếp tục sử dụng, cần thực hiện thủ tục gia hạn thẻ.
Số thẻ là thông tin in dập nổi trên thẻ, đại diện cho mã số riêng của chủ thẻ, và được in lại trên hóa đơn khi thực hiện giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ Mỗi loại thẻ có cấu trúc và chữ số khác nhau; chẳng hạn, thẻ Visa thường bắt đầu bằng số 4, trong khi thẻ MasterCard bắt đầu bằng số 5xxxxx.
Thẻ EMV là loại thẻ thông minh được ưa chuộng nhất hiện nay, nhờ vào tính năng bảo mật cao.
Ngoài ra, còn có những yếu tố khác ảnh hưởng đến tính năng an toàn của thẻ, bao gồm các đặc điểm quy định riêng của từng tổ chức thẻ như ký hiệu đặc trưng, hình ảnh chủ thẻ và mã code 10.
- Mặt sau của thẻ gồm các yếu tố:
Dãy băng từ trên thẻ chứa 3 rãnh thông tin quan trọng đã được mã hóa, bao gồm số tài khoản, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số cá nhân (PIN), số thẻ, loại thẻ và tên ngân hàng phát hành Khi thực hiện giao dịch, các thiết bị đọc thẻ sẽ truyền dữ liệu này đến ngân hàng chấp nhận thẻ Qua mạng thông tin, dữ liệu được chuyển tiếp đến các tổ chức thẻ quốc tế và sau đó đến ngân hàng phát hành để kiểm tra thông tin và cấp số chuẩn chi cho giao dịch.
Chữ ký của chủ thẻ là yếu tố quan trọng để xác nhận danh tính khi thực hiện giao dịch thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên ở mặt sau thẻ, và các đơn vị chấp nhận thanh toán sẽ đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký trên thẻ Băng chữ ký được làm từ nguyên liệu đặc biệt; nếu bị tẩy xóa, thẻ sẽ bị khóa ngay lập tức, và chủ thẻ cần yêu cầu ngân hàng cấp lại thẻ mới để tiếp tục sử dụng.
Phân loại thẻ quốc tế
Trên thị trường hiện nay, cả ở Việt Nam và thế giới, có nhiều loại thẻ đa dạng với những đặc điểm và công dụng phong phú Các loại thẻ này có thể được phân loại theo một số tiêu chí nhất định.
* Xét theo công nghệ sản xuất: Có hai loại thẻ
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) là loại thẻ sử dụng kỹ thuật từ tính với một dải băng chứa ba rãnh thông tin ở mặt sau, lưu trữ dữ liệu khách hàng Thông tin này không được mã hóa tự động, khiến việc đọc dữ liệu trở nên dễ dàng bằng thiết bị đọc thẻ ngoài các POS ngân hàng Với kích thước hạn chế của khu vực chứa thông tin, việc áp dụng các kỹ thuật mã hóa an toàn là khó khăn Vì lý do này, các ngân hàng trên thế giới đang dần chuyển sang phát hành thẻ EMV thay vì thẻ băng từ.
Thẻ thông minh (EMV) hay Smartcard là loại thẻ hiện đại nhất hiện nay, được trang bị bộ nhớ điện tử có khả năng lưu trữ và xử lý thông tin khách hàng, với cấu trúc tương tự như máy vi tính Thẻ thông minh có nhiều loại với dung lượng chip điện tử khác nhau, mang lại ưu điểm vượt trội so với thẻ từ, như hạn chế gian lận và sử dụng thẻ giả mạo Tuy nhiên, chi phí đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cao hơn đáng kể so với thẻ từ.
* Xét về tính chất thanh toán thẻ
Thẻ ghi nợ (Debit Card) là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản ngân hàng của chủ thẻ Để sử dụng thẻ, khách hàng cần mở tài khoản tại ngân hàng phát hành và chỉ được chi tiêu trong giới hạn số dư hiện có Khi thanh toán hàng hóa hoặc dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức từ tài khoản của chủ thẻ và ghi có vào tài khoản của đại lý chấp nhận thanh toán.
Thẻ rút tiền mặt (Cash Card) là loại thẻ cho phép người dùng rút tiền tại máy ATM hoặc ngân hàng bằng mã số PIN Người sử dụng có thể rút tối đa số tiền có trong tài khoản, và mỗi lần rút, số tiền sẽ được khấu trừ từ số dư tài khoản Có hai loại thẻ rút tiền mặt hiện nay.
Có hai loại thẻ ATM: Loại 1 chỉ cho phép rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng phát hành thẻ, trong khi Loại 2 không chỉ cho phép rút tiền tại máy ATM của ngân hàng phát hành mà còn tại các ngân hàng khác trong cùng hệ thống thanh toán Tuy nhiên, chủ thẻ Loại 2 thường phải trả thêm phí khi thực hiện giao dịch tại các ngân hàng không phát hành thẻ.
Thẻ tín dụng là một loại thẻ cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thanh toán, dựa trên nguồn tiền vay từ ngân hàng phát hành thẻ Ngân hàng sẽ xác định hạn mức tín dụng dựa trên nhu cầu và khả năng trả nợ của chủ thẻ Chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong hạn mức này và không bị tính lãi nếu hoàn trả đúng hạn Tuy nhiên, nếu không thanh toán đúng thời hạn, chủ thẻ sẽ phải chịu lãi suất theo quy định của ngân hàng Hiện nay, có hai loại thẻ tín dụng phổ biến.
Thẻ tín dụng loại 1 là thẻ được đảm bảo bằng tài sản thế chấp hoặc ký quỹ Chủ thẻ cần sử dụng tài sản cá nhân như tiền mặt, sổ tiết kiệm hoặc tiền gửi ngân hàng để đảm bảo khả năng trả nợ của mình.
Thẻ tín dụng loại 2 được đảm bảo bằng tín chấp, cho phép ngân hàng cấp tín dụng dựa trên uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng mà không cần thế chấp tài sản Loại thẻ này thường chỉ dành cho những người giữ chức vụ lãnh đạo hoặc cao cấp trong tổ chức, doanh nghiệp, hoặc cá nhân được các công ty uy tín bảo lãnh.
Thị trường thẻ quốc tế và các đối tượng tham gia
Tổ chức thẻ quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các thành viên và thiết lập quy định chung cho thị trường thẻ thanh toán toàn cầu Những tổ chức này cấp giấy phép cho việc phát hành và thanh toán các sản phẩm thẻ mang thương hiệu của họ Để hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc tế, mọi ngân hàng đều phải tham gia vào một tổ chức thẻ quốc tế.
Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm thẻ trên thị trường, và phải được Ngân hàng Nhà nước cấp phép để hoạt động Đối với các ngân hàng phát hành thẻ quốc tế, họ cần có sự chấp thuận từ Ngân hàng phát hành thẻ và tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ từ Tổ chức thẻ quốc tế Nhiệm vụ của ngân hàng phát hành thẻ bao gồm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ từ khách hàng, xử lý và phát hành thẻ, cũng như mở và quản lý tài khoản thẻ cho chủ thẻ, đồng thời đảm bảo trách nhiệm thanh toán liên quan đến thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer) đóng vai trò trung gian trong thị trường thẻ, hoạt động như đại lý cho ngân hàng phát hành thẻ và là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế Nhiệm vụ chính của ngân hàng này là thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ theo hợp đồng được ủy quyền Họ ký hợp đồng trực tiếp với các cơ sở chấp nhận thẻ để xử lý giao dịch, cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho các đơn vị này và thu phí hoa hồng từ ngân hàng phát hành thẻ cũng như từ đơn vị chấp nhận thẻ.
Chủ thẻ là người mua hàng hóa trên thị trường, có tên trên thẻ do ngân hàng phát hành và được quyền sử dụng các tiện ích như thanh toán hàng hóa, rút tiền mặt và kiểm tra số dư Đồng thời, chủ thẻ cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản nợ đối với thẻ tín dụng và các khoản phí như phí thường niên hay phí rút tiền mặt khi sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ mà ngân hàng cung cấp.
Đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ (Merchant) là các cửa hàng, khách sạn, nhà hàng và những đơn vị khác có hợp đồng với ngân hàng để chấp nhận thanh toán bằng thẻ Việc tham gia vào thị trường thẻ giúp các đơn vị này nâng cao lợi thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn sử dụng thẻ Ngân hàng sẽ cung cấp thiết bị cần thiết để tiếp nhận thanh toán thẻ, và các đơn vị này sẽ phải chi trả một khoản phí dịch vụ cho ngân hàng khi sử dụng tiện ích này.
Trong thị trường thẻ, các chủ thể tham gia có mối quan hệ chặt chẽ và hoạt động dưới sự kiểm soát của các tổ chức thẻ quốc tế cùng với cơ quan quản lý của từng quốc gia Điều này nhằm đảm bảo hoạt động trên thị trường thẻ diễn ra lành mạnh, góp phần thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tiền tệ một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Lợi ích của việc sử dụng thẻ quốc tế
Với tính năng an toàn, hiện đại và nhanh chóng, thẻ thanh toán trở thành phương tiện lý tưởng cho việc chi tiêu hàng ngày, bao gồm các khoản như tiền ăn, ở, dịch vụ, bảo hiểm, y tế, mua sắm và chi phí đi lại Việc sử dụng thẻ thanh toán không chỉ giúp quản lý tài chính hiệu quả mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho người dùng.
Sử dụng thẻ thanh toán mang lại sự nhanh chóng, chính xác và tiện lợi trong việc mua sắm hàng hóa và dịch vụ Người tiêu dùng không cần phải mang theo nhiều tiền mặt, tránh được rắc rối với tiền lẻ, tiền giả hay tiền rách, đồng thời tiết kiệm thời gian trong việc kiểm đếm tiền.
Thanh toán qua thẻ giúp giảm chi phí cho xã hội bằng cách giảm lượng tiền mặt lưu thông Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản, vận chuyển và kiểm đếm tiền mặt, mà còn giảm thiểu số nhân sự cần thiết cho các hoạt động này.
Việc thanh toán qua ngân hàng giúp kiểm soát và tăng nguồn thu cho Nhà nước, bởi vì hầu hết các khoản thu nhập và chi phí đều được ghi nhận một cách rõ ràng Điều này không chỉ đơn giản hóa quá trình tính thuế mà còn hạn chế tình trạng trốn thuế, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
- Đối với ngân h àng phát hành th ẻ
Ngân hàng phát hành thẻ có thể gia tăng lợi nhuận thông qua việc thu phí từ cả chủ thẻ và đại lý chấp nhận thẻ Bằng cách áp dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng không chỉ đa dạng hóa danh mục sản phẩm mà còn thu hút khách hàng đến giao dịch Hơn nữa, ngân hàng còn có khả năng huy động số lượng lớn tiền gửi tiết kiệm với lãi suất thấp, từ đó tối ưu hóa nguồn vốn.
- Đối với ngân h àng thanh toán th ẻ
Ngân hàng thanh toán có thể tăng cường lợi nhuận thông qua hoa hồng từ vai trò trung gian thanh toán, đồng thời phát triển các dịch vụ thanh toán mới nhằm phục vụ khách hàng hiện tại, qua đó củng cố sự trung thành của khách hàng.
- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Bằng cách trở thành đại lý chấp nhận thẻ, các doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng sử dụng thẻ thanh toán Việc đa dạng hóa hình thức thanh toán không chỉ tạo sự thuận tiện cho khách hàng mà còn góp phần tăng doanh thu cho các đơn vị kinh doanh.
- Đối với người sử dụng thẻ
+ Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được pháp luật chấp nhận, thuận tiện cho việc thanh toán.
Gửi tiền là một hình thức tài chính hiện đại, cho phép người dùng gửi tiền tại một địa điểm và sử dụng nó ở nhiều nơi khác nhau Phương thức này không chỉ nhanh chóng và dễ dàng, mà còn đảm bảo an toàn và tính văn minh trong giao dịch.
+ Có thể sử dụng thẻ trên phạm vi quốc tế, giảm đến mức tối thiểu nhu cầu giữ tiền mặt.
+ Trong một số trường hợp chủ thẻ được ngân hàng cho vay tiền sử dụng trước trả sau mà không cần phải thế chấp (thấu chi).
Ngoài rất nhiều ưu điểm, tiện ích đã nêu trên thẻ thanh toán cũng có một số nhược điểm như:
Thẻ không thể sử dụng cho các giao dịch có giá trị lớn do bị hạn chế về mức giao dịch trong ngày và giá trị giao dịch tối đa Chính vì nhược điểm này, thẻ thường chỉ được sử dụng cho mục đích cá nhân.
+ Chỉ sử dụng được tại các ĐVCNT hay các máy ATM.
+ Các ĐVCNT có thể bị mất tiền nếu không thực hiện đúng các quy định về kiểm tra, lập hóa đơn thanh toán thẻ.
Để phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ, thiết bị, phương tiện và phát triển nguồn nhân lực Tuy nhiên, không phải ngân hàng nào cũng có đủ khả năng thực hiện những khoản đầu tư này.
Tóm lại, thẻ thanh toán có những ưu điểm và nhược điểm riêng Tuy nhiên, lợi ích mà thẻ thanh toán mang lại là rất lớn, trong khi các nhược điểm và rủi ro liên quan đến việc phát hành thẻ hoàn toàn có thể được kiểm soát.
Các yếu tố then chốt có ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ
Nhiều ngân hàng thành công trong lĩnh vực kinh doanh thẻ đã mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Các yếu tố then chốt sau đây có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế: khả năng thanh toán nhanh chóng, bảo mật thông tin, và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả.
1 Sản phẩm – dịch vụ đa dạng
2 Mạng lưới chi nhánh – điểm giao dịch – ATM rộng khắp và đa dạng
3 Chất lượng dịch vụ được quan tâm hàng đầu.
4 Tiếp cận một nền tảng khách h àng lớn.
5 Có nền tảng công nghệ hiện đại có thể đáp ứng việc xử lý nhiều giao dịch trong cùng một thời điểm
6 Đội ngũ nhân viên nhiều, được tuyển chọn và đào tạo bài bản và thường xuyên.
7 Hoạt động Marketing, quảng bá, PR th ương hiệu đa dạng và thường xuyên.
8 Mô hình cấu trúc tổ chức hỗ trợ và tương thích để vận hành và quản lý tốt hoạt động bán lẻ.
Tình hình phát triển thẻ quốc tế trên thế giới và Việt Nam
1.7.1 Tình hình phát triển thẻ quốc tế trên thế giới
Thị trường thẻ trên thế giới được phân ra những vùng chính như sau:
Khu vực Châu Á-Thái Bình Dương có sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ, với sự hiện diện của năm loại thẻ lớn nhất thế giới Trong đó, thẻ Visa và Master đang chiếm ưu thế trên thị trường, trong khi JBC mặc dù quy mô nhỏ hơn nhưng lại phát triển nhanh chóng Thẻ Amex và Diners Club cũng có mặt, nhưng không phải là thị trường chính của họ Gần đây, mức tăng trưởng của thẻ Visa và Master tại khu vực này đã đạt được kết quả khả quan.
Canada là một trong những thị trường thẻ tín dụng phát triển mạnh nhất thế giới, với thẻ Visa chiếm ưu thế hơn so với thẻ Master Amex cũng có sự hiện diện đáng chú ý tại đây, mặc dù đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ Diners Club Đối tượng mục tiêu chính của loại thẻ này là người du lịch Canada và ngành hàng không trong nước.
Châu Âu là thị trường lý tưởng cho các tổ chức thẻ, với người dân ưu tiên sử dụng thẻ vì sự tiện lợi hơn là tín dụng, ngoại trừ Anh và Tây Ban Nha Hầu hết các thẻ thanh toán tại châu Âu là thẻ ghi nợ hoặc thấu chi, liên kết với số dư trong tài khoản tiền gửi Thị trường Đông Âu đang mở ra nhiều cơ hội phát triển lớn cho ngành này.
Châu Mỹ La Tinh là một châu lục với sự phát triển không đồng đều, bao gồm cả các nước công nghiệp phát triển và những nước nông nghiệp lạc hậu Đến những năm 90, nền kinh tế bắt đầu ổn định nhờ vào đầu tư nước ngoài, mở rộng thị trường thẻ Hiện tại, MasterCard đang dẫn đầu thị trường thẻ ngân hàng, trong khi American Express (Amex) đang gia tăng sự hiện diện trong lĩnh vực thẻ du lịch, còn thẻ Diners đang suy yếu so với thập niên trước.
Trung Đông và châu Phi là những điểm đến du lịch nổi bật, thu hút đông đảo khách du lịch từ châu Âu, tạo cơ hội kinh doanh thẻ thanh toán Các loại thẻ phổ biến tại khu vực này bao gồm MasterCard, Visa và American Express, trong khi thẻ Diners Club chủ yếu chỉ có mặt ở Nam Phi JBC có sự hiện diện yếu ớt và chưa phát triển mạnh mẽ Hệ thống ATM tại đây tương đối phát triển, đặc biệt là ở Nam Phi và Trung Đông.
Mỹ là nơi khởi nguồn và phát triển mạnh mẽ các loại thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng Thị trường thẻ tín dụng tại đây đã trở nên bão hòa, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt và phân chia thị trường rõ rệt Dịch vụ ATM phổ biến rộng rãi, và Visa cùng MasterCard là hai tổ chức thẻ lớn nhất đang cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này.
Visa đang đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường thẻ cao cấp Discover Card gia nhập thị trường vào năm 1986 và hiện đang cạnh tranh trực tiếp với MasterCard về giá cả và lượng khách hàng JCB, thẻ hàng đầu của Nhật Bản, cũng là một đối thủ đáng gờm trên toàn cầu và đang mở rộng mạng lưới chấp nhận tại Mỹ.
1.7.2 Tình hình phát triển thẻ quốc tế tại Việt Nam
Tại Việt Nam, thẻ quốc tế đã xuất hiện từ năm 1990 khi Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trở thành đại lý chi trả thẻ Visa cùng ngân hàng BFCE Hiện nay, các loại thẻ như Visa, MasterCard, JCB và American Express ngày càng phổ biến và nhiều ngân hàng đã tham gia vào việc cung cấp dịch vụ thanh toán cho thẻ quốc tế.
Vào năm 1996, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng TMCP Á Châu đã tiên phong trong việc phát hành thẻ MasterCard quốc tế tại Việt Nam, nhận thấy tiềm năng và tính phù hợp của sản phẩm này Hiện nay, nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam, bao gồm cả ngân hàng nhà nước và ngân hàng cổ phần, đã tham gia vào thị trường phát hành thẻ quốc tế.
1.7.2.1 Tình hình phát hành và sử dụng thẻ quốc tế tại Việt Nam
Tính đến ngày 31/12/2008, Việt Nam có 10 ngân hàng phát hành thẻ quốc tế, bao gồm Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam (EIB), Vietinbank, ANZ, HSBC, Techcombank, VIB, VPBank và Sacombank Các ngân hàng này cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế.
Bảng 1.1: Các loại thẻ quốc tế được phát hành tại Việt Nam
NGÂN HÀNG CÁC LOẠI THẺ QUỐC TẾ PHÁT HÀNH
Thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ
VCB Visa,MasterCard,American Express -
ACB Visa, MasterCard Visa Electron,
EIB Visa, MasterCard Visa Debit
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Hội Thẻ Ngân Hàng Việt Nam)
Đến cuối năm 2008, ACB dẫn đầu về số lượng thẻ quốc tế phát hành tại Việt Nam với hơn 300.000 thẻ, chiếm 32% thị phần, theo sau là Vietcombank với hơn 293.000 thẻ và EIB gần 48.000 thẻ Tổng số thẻ quốc tế trên thị trường Việt Nam đạt gần 1 triệu thẻ, tăng 60% so với năm 2007 Đối tượng được cấp thẻ thường là lãnh đạo doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp uy tín hoặc những người thế chấp tài sản Nhu cầu sử dụng thẻ quốc tế chủ yếu từ sinh viên du học và cán bộ công tác nước ngoài, tuy số thẻ phát hành chưa nhiều nhưng có xu hướng tăng do nhu cầu đi lại và du lịch gia tăng Các tổ chức thẻ quốc tế đang chú trọng phát triển thị trường Việt Nam thông qua hợp tác và marketing, điều này sẽ thúc đẩy sự phát triển của thị trường thẻ tại Việt Nam.
Số lượng ngân hàng tham gia phát hành thẻ quốc tế đang gia tăng đáng kể, với nhiều ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) hiện đang tiến hành thủ tục để trở thành thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế.
Bảng 1.2: Tình hình phát hành và sử dụng thẻ quốc tế do các NHTM Việt Nam phát hành (tính đến 31/12/2008)
SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH ( Thẻ )
DOANH SỐ SỬ DỤNG THẺ ( triệu đồng)
(Nguồn : Hội thẻ Việt Nam 2008)
Trong năm 2008, tổng doanh số sử dụng thẻ quốc tế do các ngân hàng Việt Nam phát hành đạt mức cao Ngân hàng Vietcombank (VCB) dẫn đầu về doanh số sử dụng thẻ, theo sau là các ngân hàng Đông Á, Agribank và Sacombank.
Thẻ quốc tế tại Việt Nam chủ yếu được sử dụng để chi tiêu ở nước ngoài, chiếm 75% tổng doanh số giao dịch Sự phát triển kinh tế và cải thiện thu nhập của người dân đã dẫn đến nhu cầu đi du lịch và học tập ở nước ngoài gia tăng, kéo theo sự tăng trưởng đáng kể trong doanh số giao dịch bằng thẻ quốc tế trong những năm gần đây.
Tại Việt Nam, thanh toán bằng thẻ quốc tế chủ yếu được thực hiện bởi doanh nhân và khách du lịch nước ngoài Sự gia tăng số lượng khách du lịch quốc tế và chính sách ưu đãi đầu tư đã thu hút nhiều doanh nghiệp nước ngoài, dẫn đến doanh số thanh toán thẻ quốc tế cũng tăng theo Năm 2008 đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, với hoạt động thanh toán thẻ đạt kết quả khả quan Các giao dịch chủ yếu diễn ra tại các địa điểm phục vụ nhu cầu du lịch và giải trí của khách nước ngoài như khách sạn, nhà hàng, và công ty du lịch Tuy nhiên, doanh số thanh toán thẻ quốc tế tại Việt Nam vẫn phụ thuộc chủ yếu vào lượng khách quốc tế.
1.7.2.2 Tình hình phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ
THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI EXIMBANK
Giới thiệu về Eximbank và Phòng Quản Lý Thẻ Eximbank
Eximbank, được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ tịch Hội Đồng Bộ Trưởng, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, với tên gọi ban đầu là Ngân Hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Ngân hàng chính thức đi vào hoạt động từ ngày 17/01/1990.
Vào ngày 06/04/1992, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà nước Việt Nam đã cấp giấy phép số 11/NH-GP, cho phép Ngân hàng hoạt động trong vòng 50 năm với vốn điều lệ 50 tỷ đồng VN, tương đương 12,5 triệu USD Ngân hàng được đổi tên thành Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, viết tắt là Vietnam Eximbank.
2.1.2 Giới thiệu về Phòng Quản Lý Thẻ
Năm 1993, với sự quan tâm của Ngân hàng Nhà nước và Ban Hiện đại hóa ngân hàng, Phòng Thẻ tín dụng Eximbank chính thức được thành lập và đi vào hoạt động.
Năm 1994, ngân hàng Eximbank chính thức trở thành hội viên của tổ chức thẻ quốc tế Visa International và Mastercard International Các tổ chức này đã hỗ trợ ngân hàng bằng cách chi trả một số phí, bao gồm phí gia nhập 50.000 USD, phí chuyển giao công nghệ và đào tạo nhân lực.
Trong giai đoạn 1997-1998, Eximbank đã đầu tư khoảng 1.000.000 USD để phát triển hệ thống thanh toán và phát hành thẻ, bao gồm máy chủ, máy in dập thẻ, máy sao chụp hình và hơn 20 máy vi tính Ngân hàng đã ký hợp đồng thanh toán thẻ với ngân hàng UOB, nhận được trang thiết bị như máy cà thẻ và hóa đơn chuyên dụng, nhờ đó hưởng mức phí thấp từ các dịch vụ Eximbank cũng đã đào tạo nhân lực mạnh mẽ, tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học quốc tế về phát hành thẻ và phòng ngừa rủi ro do Visa và Mastercard tổ chức Đến tháng 6 năm 1999, ngân hàng hoàn tất việc phát triển và chính thức thanh toán trực tiếp với Visa và Mastercard, đồng thời đầu tư 300 máy cà thẻ và 50 máy điện tử, hoàn trả thiết bị cho ngân hàng UOB.
Tháng 12 năm 2000 Eximbank đ ã hướng dẫn thêm hai loại thẻ thanh toán là JCB và Amex cho các đơn vị chấp nhận thẻ sau khi đã ký hợp đồng đại lý trực tiếp với Vietcombank Trang bị th êm hàng loạt các trang thiết bị mới cấp cho đ ơn vị chấp nhận thẻ.
Tháng 3 năm 2001 Eximbank chính th ức làm lễ khai trương phát hành thẻ tín dụng “Eximbank-Mastercard” sau một thời gian dài chuẩn bị từ khâu in hóa đơn, mẫu thẻ, hoàn chỉnh hồ sơ phát hành, thủ tục pháp lý…Đưa Eximbank tiến một bước vào công nghệ hiện đại hóa ngân hàng so với các ngân hàng khác đồng thời nâng cao uy tín của ngân hàng trong và ngoài nư ớc.
Vào tháng 7 năm 2004, Eximbank chính thức ra mắt thị trường thẻ Eximbank-Card, một loại thẻ ghi nợ đa năng cho phép thanh toán hóa đơn mua sắm, điện nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp và chuyển khoản Đến tháng 3 năm 2005, Eximbank đã kết nối thành công với mạng chuyển mạch tài chính quốc gia Smartlink, bao gồm 21 thành viên Đặc biệt, Eximbank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit vào đầu năm 2005.
Năm 2007, Ngân hàng đã điều chỉnh cơ cấu tổ chức bằng cách tách Phòng Thẻ tín dụng thành hai phòng riêng biệt: Phòng Kinh Doanh thẻ trực thuộc Sở Giao Dịch và Phòng Quản Lý Thẻ thuộc Khối Khách hàng cá nhân hội sở.
KH 24/ 7 Thanh toán thẻ Visa Debit
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC PHÒNG QUẢN LÝ THẺ
Kiểm soát viên Tổ trưởng
Quản lý rủi ro, tuân thủ
Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm
Thanh toán với liên minh Smartlink
Thanh toán với Chủ thẻ
Hỗ trợ nghiệp vụ thanh toán thẻ nội địa, đối chiếu ATM
Phòng Quản Lý Thẻ có 42 nhân sự, bao gồm 1 Trưởng Phòng, 2 Phó Phòng, 7 Kiểm Soát Viên/Tổ Trưởng và 32 nhân viên Trưởng Phòng do Ban Tổng Giám Đốc bổ nhiệm và chịu trách nhiệm về điều hành và kinh doanh trong hoạt động thẻ Phó Phòng hỗ trợ Trưởng Phòng trong việc quản lý các hoạt động này Các Kiểm Soát Viên/Tổ Trưởng có trách nhiệm tổ chức và vận hành các nghiệp vụ theo phân công của Trưởng Phòng.
Phát hành thẻ nội địa
Phát hành thẻ quốc tế
Hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank
D ịch vụ phát h ành th ẻ (ph ụ lục 1) :
Hiện tại Eximbank đang phát h ành các loại thẻ sau :
- Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP
- Thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard
- Thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit
- Thẻ tín dụng doanh nhân Visa Business
D ịch vụ thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ đã được triển khai từ năm 1999, với hơn 1.389 đơn vị chấp nhận thẻ và 1.901 máy POS hiện có Loại hình dịch vụ này đóng góp đáng kể vào lợi nhuận kinh doanh thẻ của Eximbank.
Eximbank đã triển khai máy ATM từ năm 2004, cùng với việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa Ban đầu, ngân hàng chỉ có 10 máy ATM, nhưng con số này đã tăng lên 60 máy vào năm 2007 và hiện tại đã đạt 260 máy Các tiện ích của máy ATM cũng được cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn, bao gồm rút tiền, kiểm tra số dư, xem sao kê, đổi số PIN, và thanh toán các hóa đơn như điện, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, và truyền hình cáp.
D ịch vụ thanh toán hoá đ ơn qu a m ạng
Dịch vụ thanh toán hóa đơn qua mạng được triển khai từ năm 2006, chủ yếu dành cho thẻ quốc tế, mang lại nhiều tiện ích cho chủ thẻ Eximbank Tuy nhiên, do chỉ chấp nhận thanh toán bằng thẻ quốc tế nên số lượng giao dịch còn thấp Trong thời gian tới, Phòng QLT dự kiến sẽ mở rộng dịch vụ thanh toán qua mạng bằng thẻ nội địa để phục vụ khách hàng tốt hơn.
D ịch vụ phát h ành th ẻ qua mạng
Dịch vụ phát hành thẻ qua mạng được triển khai lần đầu cho thẻ Visa Debit vào năm 2007 và mở rộng sang các loại thẻ khác của Eximbank như thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa V-Top vào tháng 07/2008 Mặc dù đây là một kênh phát hành thẻ hiệu quả, nhưng số lượng người biết đến còn hạn chế do thiếu quảng cáo và sự tích cực từ các chi nhánh trong việc phát hành thẻ qua mạng, dẫn đến số lượng thẻ phát hành qua mạng vẫn còn thấp.
Đánh giá hoạt động thẻ quốc tế Eximbank tại Việt Nam
2.3.1 Thực trạng phát hành thẻ quốc tế ở Eximbank
Hoạt động phát h ành thẻ:
Bảng 2.1: Số lượng thẻ quốc tế phát hành tại Eximbank đến 31/12/2008
So đầu năm tăng/giảm %
Số lượng thẻ quốc tế 33,868 48,285 14,417 43%
Số lượng thẻ quốc tế đến cuối năm 2008 đạt 48,285 thẻ, đạt tốc độ tăng trưởng 43% (# 14,417 thẻ) so với năm 2007.
Bảng 2.2 :Doanh số sử dụng thẻ Eximbank năm 2008 (ĐVT: Tỷ đồng)
Chỉ tiêu 2008 So cùng kỳ
T/hiện Tích lũy Tỷ trọng tăng/giảm %
2 Doanh số sử dụng thẻ
Thẻ quốc tế (Tại ATM/POS) 14.72 139.42 4% 38.92 39%
Năm 2008, doanh số sử dụng thẻ tăng 51% đạt 1,104.65 tỷ đồng so với năm 2007 Đặc biệt, doanh số sử dụng thẻ Eximbank trong nước ghi nhận mức tăng 61%, đạt 401.20 tỷ đồng, nhờ vào các chương trình kích thích tiêu dùng vào cuối năm, như “Giải thưởng lớn dành tặng chủ thẻ Eximbank”.
Ho ạt động thanh toán thẻ:
Bảng 2.3: Mạng lưới điểm chấp nhận thẻ Eximbank đến 31/12/2008
2007 T.12/2008 So tháng trước So đầu năm tăng/giảm % tăng/giảm %
Trong năm 2008, số ĐVCNT được tìm kiếm mới là 248 đơn vị, lắp mới thêm
Eximbank hiện đang quản lý 406 máy POS, nhưng đã tiến hành rà soát thông tin ĐVCNT, xóa dữ liệu các ĐVCNT không có doanh số ổn định theo quy định và thu hồi một số máy POS Điều này dẫn đến việc giảm số lượng ĐVCNT và máy POS so với đầu năm Bên cạnh đó, Eximbank cũng đã lắp đặt thêm 14 máy ATM, nâng tổng số máy ATM trong toàn hệ thống lên 74 máy, tăng 44 máy so với năm 2007.
Bảng 2.4: Số lượng ĐVCNT năm 2008
Tỷ trọng tăng/giảm % tăng/g iảm % KH TH/K
Khu vực TP.HCM hiện đang chiếm 86% tổng số ĐVCNT trong toàn hệ thống, tiếp theo là Miền Bắc, Miền Trung và ĐBSCL Trong khi đó, Miền Đông Nam Bộ mới chỉ thành lập một vài chi nhánh, dẫn đến hiệu quả tiếp thị ĐVCNT chưa cao.
Bảng 2.5: Doanh số thanh toán thẻ Eximbank năm 2008
Chỉ tiêu 2008 So cùng kỳ
T/hiện Tích lũy Tỷ trọng tăng/giảm %
1 Doanh số thanh toán thẻ 220.90 2,544.78 100% 817.42 47%
1.1.1 Thanh toán thẻ do TCTD khác phát hành 58.01 545.90 21% 164.05 43% a Ngoài nước 39.55 423.06 17% 92.15 28% b Trong nước 18.46 122.84 5% 71.90 141%
1.1.2 Thanh toán thẻ Eximbank 11.57 140.84 6% 1.84 1% a Thẻ quốc tế 11.57 140.74 6% 2.37 2%
1.2.1 Thanh toán thẻ do TCTD khác phát hành 34.05 318.23 13% 151.15 90% a Ngoài nước 4.48 52.73 2% 10.52 25% b Trong nước 29.57 265.50 10% 140.63 113%
1.2.2 Thanh toán thẻ Eximbank 117.27 1,539.81 61% 500.38 48% a Thẻ quốc tế 4.73 60.87 2% 18.17 43%
Trong năm 2008, doanh số thanh toán thẻ tăng 47% (# 817.42 tỷ đồng) so với năm 2007 Trong đó, tăng đáng kể là tốc độ tăng doanh số tại máy ATM 54% (# 651.52 tỷ đồng).
Bảng 2.6: Doanh số hoạt động thẻ Eximbank năm 2008 (ĐVT: Tỷ đồng)
Khuvực Năm2007 T.12/2008 Sothángtrư ớc Socùngkỳ KH2008
Trị giá Tỷtrọn g T/hiệ n Tíchl ũy Tỷtrọn g tăng/giả m % tăng/giả m % KH TH/K
Trong năm 2008, doanh số hoạt động thẻ Eximbank đã ghi nhận mức tăng trưởng 52%, đạt 1,419.43 tỷ đồng so với năm 2007, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của các loại doanh số thanh toán và doanh số sử dụng thẻ.
Hi ệu quả hoạt động kinh doanh thẻ:
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ qua các năm
Chỉ tiêu 2007 T.12/2008 Lũy kế đến kỳ báo cáo
So tháng trước So năm trước tăng/giảm % tăng/giảm %
Lợi nhuận thẻ năm 2008 đạt tốc độ tăng đáng kể 112% (# 7.38 tỷ đồng) so với năm 2007.
Ho ạt động phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ:
Chương trình “Giải thưởng lớn dành tặng chủ thẻ Eximbank” kết thúc vào ngày 12/12/2008 với kết quả khả quan: 66% thẻ phát hành mới có hoạt động (12,511 thẻ) và doanh số sử dụng thẻ đạt 95% kỳ vọng (465.53 tỷ đồng) Mặc dù gặp một số thiếu sót trong triển khai như tổ chức chưa chu đáo, mất thời gian xin phép từ Bộ Công Thương, và quảng cáo chưa hiệu quả, chương trình vẫn góp phần gia tăng số lượng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, củng cố vị thế của Eximbank và phát huy các tiện ích của thẻ đối với khách hàng.
Chương trình “Nhân viên tiếp thị thẻ xuất sắc năm 2008” đã thu hút hơn 200 nhân viên từ 25 Đơn vị Eximbank, chiếm khoảng 7% trong tổng số 2,700 nhân viên của 35 Đơn vị Trong chương trình, các nhân viên đã giới thiệu khoảng 7,200 thẻ các loại, trung bình mỗi nhân viên Eximbank giới thiệu 20 thẻ.
Vào năm 2008, Eximbank đã liên tục điều chỉnh lãi suất thẻ tín dụng để phù hợp với biến động lãi suất trên thị trường Trong quý cuối cùng của năm, ngân hàng đã thực hiện 5 lần điều chỉnh lãi suất, với mức phí hiện tại là 1.0625% mỗi tháng, áp dụng từ ngày 22/12/2008, tương đương với các ngân hàng phát hành thẻ khác.
2.3.2 So sánh dịch vụ thẻ của Eximbank với một số ngân h àng khác (phụ lục 2)
Về mặt phát hành thẻ, Eximbank hầu như đã phát hành được các loại thẻ cơ bản đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Eximbank hiện tại chỉ hỗ trợ thanh toán cho hai loại thẻ chính là Visa và MasterCard Đối với thẻ JCB, Eximbank cũng có khả năng thanh toán, nhưng chỉ thông qua Ngân Hàng Vietcombank với số lượng giao dịch và doanh số rất hạn chế.
Máy ATM của Eximbank cung cấp các dịch vụ cơ bản như rút tiền, kiểm tra số dư, xem sao kê, đổi PIN, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Tuy nhiên, ngân hàng vẫn chưa triển khai các chức năng hiện đại hơn như mua thẻ cào điện thoại, thẻ internet và nạp tiền qua máy ATM.
Dịch vụ qua mạng internet của Eximbank hiện vẫn chưa phát triển mạnh mẽ như các ngân hàng khác, chỉ bao gồm hai dịch vụ chính là thanh toán hóa đơn trực tuyến và phát hành thẻ qua mạng.
Bảng 2.8: So sánh số lượng máy ATM của Eximbank so với các ngân h àng khác
(Nguồn: Báo cáo hiệp hội thẻ )
Tính đến ngày 30/06/2009, Eximbank sở hữu 252 máy ATM, xếp thứ 9 trong số 15 ngân hàng có máy ATM So với cùng kỳ năm 2008, số lượng máy đã tăng 194 máy, tương đương 300% Dự kiến, đến năm 2010, Eximbank sẽ nâng tổng số máy ATM lên 500 máy.
So sánh dịch vụ Call Center của các ngân h àng:
Eximbank: Call Center của Eximbank độc lập với dịch vụ tổng đài thẻ 24/7.
Eximbank nổi bật với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp hỗ trợ khách hàng trong việc làm thẻ, kiểm tra số dư và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch Hơn nữa, Eximbank cũng tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
ANZ: đây là trung tâm dịch vụ khách hàng chung được chia theo các kênh như.
Số (1) tư vấn về các dịch vụ sản phẩm của ngân h àng ANZ
Số (2) hỗ trợ giao dịch liên quan đến thẻ, Internet banking, ANZ online.
Số (3) kiểm tra số dư tài khoản, thông tin khác.
Đông Á cung cấp tổng đài hỗ trợ điện thoại 24/7 với nhiều kênh thông tin và đầu số dễ nhớ, giúp khách hàng dễ dàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ ngân hàng.
Tư vấn thẻ nội địa.
Tư vấn thẻ tín dụng.
HSBC: có tổng đài hỗ trợ điện thoại chăm sóc khách h àng chuyên nghiệp bao gồm:
Nghe quảng cáo mới về thẻ tín dụng, vay tín dụng cá nhân.
Dịch vụ thẻ ngân hàng
Dịch vụ thẻ tín dụng.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng.
Kích hoạt thẻ tín dụng.
Tình trạng đơn đăng ký thẻ tín dụng, vay cá nhân
Khách hàng có thể lựa chọn ngôn ngữ tiếng Việt, tiếng Hoa v à tiếng Anh.
ACB: với tổng đài điện thọai tích hợp nhiều kênh trong 1 line:
Tư vấn tín dụng, tiền gửi.
Giao dịch thanh toán, chuyển tiền.
Dịch vụ Call Center của Eximbank gồm hai phần: một dành riêng cho thẻ và một cho các dịch vụ khác, cả hai đều hoạt động hiệu quả Đối với dịch vụ thẻ, khách hàng được phục vụ nhanh chóng mà không phải chờ đợi, tuy nhiên, điều này hạn chế khả năng quảng bá các dịch vụ khác của Eximbank đến khách hàng thẻ Ngược lại, dịch vụ call center tập trung của các ngân hàng khác không chỉ xác định nhu cầu của khách hàng mà còn giới thiệu thêm các dịch vụ hiện có, từ đó tạo ấn tượng mạnh mẽ và khuyến khích khách hàng tiếp nhận thông tin về các chương trình khác của ngân hàng.
Bảng 2.9: So sánh số lượng thẻ quốc tế của các Ngân hàng đến 30/06/2009
(Nguồn: Báo cáo hiệp hội thẻ )
Số lượng thẻ quốc tế của Eximbank tính đến 30/06/2009 l à 54,457 thẻ, đứng thứ 5/13 ngân hàng phát hành thẻ quốc tế, so với cùng kỳ năm 2008 tăng 28%.
So sánh về nền tảng công nghệ thẻ của các ngân h àng:
Vào tháng 07/2009, chúng tôi đã hợp tác với công ty Atos Origin để nâng cấp hệ thống thẻ quốc tế Asscend, mang lại bước đột phá về tốc độ xử lý giao dịch và tích hợp hệ thống, từ đó phát triển nhiều sản phẩm mới.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ quốc tế của
2.4.1 Các yếu tố tích cực
- Có mức tăng trưởng hằng năm về số lượng thẻ phát hành.
- Thẻ có nhiều tiện ích phục vụ khách h àng.
Quản lý rủi ro thẻ quốc tế là rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho khách hàng Đội ngũ quản lý rủi ro hoạt động 24/24, sẵn sàng xử lý các giao dịch bất thường như việc mua hàng ở hai địa điểm khác nhau trong thời gian ngắn Ngoài ra, ngân hàng còn tiến hành đổi thẻ cho khách hàng khi sử dụng ở các quốc gia có nguy cơ giả mạo cao và theo dõi các giao dịch trực tuyến để bảo vệ quyền lợi của người dùng.
Eximbank đã đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực thẻ, cho thấy tiềm lực tài chính vững mạnh của ngân hàng Với việc mua sắm hệ thống quản lý thẻ quốc tế Sema và hệ thống quản lý thẻ nội địa Prime & Online, cùng với việc trang bị máy in dập thẻ tiên tiến, Eximbank đã nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đặc biệt, ngân hàng đã triển khai lắp đặt hơn 60 máy ATM trong năm 2007 và 200 máy ATM trong năm 2008, khẳng định cam kết của mình trong việc nâng cao trải nghiệm sử dụng thẻ cho khách hàng.
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao và khả năng tiếp thu công nghệ mới được tổ chức VISA đánh giá rất cao Nhân viên được đào tạo bài bản và thường xuyên tham gia các khóa huấn luyện từ các tổ chức thẻ quốc tế, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận hành và phát triển thẻ quốc tế.
Chủ thẻ quốc tế Eximbank có thể rút tiền ở bất kỳ tỉnh thành nào trên lãnh thổ Việt Nam và sử dụng thẻ để giao dịch trên toàn cầu.
EIB là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có nguồn lực tài chính vững mạnh nhất tại Việt Nam, đứng trong top 3 ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất Với thế mạnh này, EIB có khả năng triển khai các chương trình quảng cáo và khuyến mãi lớn nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình.
EIB duy trì mối quan hệ hợp tác vững mạnh với nhiều doanh nghiệp, nhờ đó, khách hàng sử dụng thẻ EIB chủ yếu là cán bộ công nhân viên của các công ty Đối tượng khách hàng này thường có thu nhập cao và chi tiêu thanh toán lớn, tạo điều kiện thuận lợi cho các dịch vụ tài chính của EIB.
Trong số hơn 30 ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam, chỉ có khoảng 13 ngân hàng tham gia phát hành thẻ quốc tế, bao gồm Vietcombank, VietInbank, Techcombank, Sacombank, Á Châu, Eximbank, VIB, VPBank, ANZ và HSBC Hiện tại, Eximbank (EIB) đang giữ vị trí thứ 5 trong bảng xếp hạng các ngân hàng phát hành thẻ quốc tế.
- Chính sách phí, lãi suất cạnh tranh so với các NH cùng qui mô.
- Chính sách tín dụng đối với khách hàng thẻ tín dụng có thể cạnh tranh đ ược với các ngân hàng khác.
2.4.2 Các yếu tố khó khăn và hạn chế
Vị thế và hình ảnh của Eximbank trong lĩnh vực thẻ hiện tại tương đối yếu so với các ngân hàng đối thủ
1) Chưa có đường hướng rỏ nét về hoạt động kinh doanh thẻ, 2) Công nghệ thông tin còn yếu kém, 3) Đầu tư cho lĩnh vực thẻ chưa tương thích, 4) Công tác quản trị điều hành hoạt động KD thẻ còn nhiều hạn chế (sự cố gian lận của nhân viên tại CN Hà Nội),
Hệ thống công nghệ thông tin thẻ của Eximbank hiện đang gặp nhiều vấn đề, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh thẻ Nhiều máy ATM gặp lỗi giao dịch, như không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ, máy ngưng hoạt động, và thẻ bị từ chối giao dịch do hệ thống xử lý chậm Tình trạng này đã làm giảm uy tín và niềm tin từ phía chủ thẻ cũng như khách hàng tiềm năng Hơn nữa, phần mềm quản lý thẻ đã sử dụng lâu ngày mà chưa được nâng cấp, dẫn đến hạn chế trong việc quản lý và phát triển các tiện ích gia tăng cho thẻ, như công nghệ CHIP và công nghệ không tiếp xúc.
Do thiếu định hướng rõ ràng trong hoạt động thẻ, mức đầu tư cho lĩnh vực này chưa tương xứng và thấp hơn nhiều so với các ngân hàng đối thủ.
1) số lượng ATM, 2) công nghệ, 3) k ênh bán hàng, 4)quảng bá tiếp thị, …
Để hỗ trợ chi nhánh phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, cần khắc phục một số điều kiện chưa đầy đủ, bao gồm việc tổ chức cho chi nhánh sử dụng chương trình phát hành thẻ, lắp đặt máy dập thẻ tại từng khu vực nhằm rút ngắn thời gian in thẻ, và chú trọng hơn đến công tác đào tạo và tập huấn Hơn nữa, nhiều chi nhánh vẫn chưa quan tâm đúng mức đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, điều này cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Thời gian hoàn tất việc phát hành thẻ cho khách hàng tại các chi nhánh rất chậm
Thời gian xử lý thẻ của ngân hàng này kéo dài khoảng 10 ngày, lâu hơn so với các ngân hàng khác chỉ mất dưới 5 ngày Nguyên nhân là do ngân hàng chưa bố trí đủ người dùng cho chương trình quản lý thẻ tại từng chi nhánh và chưa tổ chức công tác in dập thẻ tại các khu vực.
Hệ thống cung ứng dịch vụ cho chủ thẻ của Eximbank còn hạn chế do số lượng máy ATM và POS thấp Eximbank hiện đứng thứ 9 với 252 máy ATM và thứ 6 với 1.901 máy POS so với các ngân hàng khác.
Chương trình quảng cáo cho thẻ Eximbank hiện còn hạn chế và thiếu các chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho chủ thẻ, dẫn đến việc mức độ nhận biết về thẻ này trong khách hàng vẫn còn thấp.
- Cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt với sự tham gia của hơn
30 ngân hàng phát hành thẻ.
Các quan điểm về việc phát triển thẻ quốc tế tại Eximbank
Với xu thế phát triển cũng như các điểm mạnh, điểm yếu đã phân tích ở chương 2, Eximbank cần phải nhanh chóng đẩy mạnh việc phát triển thẻ quốc tế:
- Đi tắt, đón đầu trong công nghệ t hẻ quốc tế Phát triển thẻ quốc tế phải đi kèm với hoạt động quản trị rủi ro.
Đầu tư vào việc cải tiến hạ tầng kỹ thuật và công nghệ là rất quan trọng Một nền tảng công nghệ vững chắc sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho Eximbank trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ thẻ đa dạng.
- Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng các tiện ích của thẻ quốc tế vì đây là yếu tố quyết định sự thành công.
- Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá các tiện ích của thẻ quốc tế vì thẻ vẫn còn xa lạ với đa số người Việt Nam.
Chi phí đầu tư vào thẻ quốc tế rất cao, vì vậy các ngân hàng cần áp dụng các biện pháp hiệu quả để giảm thiểu chi phí và tối ưu hóa hiệu suất vốn đầu tư.
Học hỏi từ kinh nghiệm của các quốc gia đi trước trong lĩnh vực thẻ, đặc biệt là Thái Lan, Singapore và Trung Quốc, có thể giúp Việt Nam phát triển hệ thống thẻ hiệu quả hơn Những quốc gia này có điều kiện kinh tế – xã hội tương đồng, cho phép Việt Nam áp dụng những bài học quý báu để cải thiện dịch vụ tài chính và tăng cường sự tiện lợi cho người dùng.
Việc phát triển thẻ quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối với các sản phẩm và dịch vụ khác của ngân hàng, đồng thời thể hiện tính vượt trội trong cung cấp tiện ích tài chính cho khách hàng.
M ục ti êu phát tri ển thẻ quốc tế của Eximbank đến 2015
Để nâng cao vị thế của Eximbank trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển cho tương lai Việc xem xét và đề xuất xây dựng, bổ sung, hoàn chỉnh chiến lược kinh doanh thẻ là rất quan trọng, với các mục tiêu chính nhằm tối ưu hóa hoạt động và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường.
1 Củng cố và hòan thiện những tồn tại trong hoạt động kinh doanh thẻEximbank.
2 Xác định hoạt động kinh doanh thẻ l à họat động kinh doanh có thể thúc đẩy các mảng dịch vụ khác (tiền gởi, thanh toán ) của Eximbank.
3 Tập trung mạnh vào hoạt động phát hành thẻ.
4 Cải thiện nhanh vị thế Eximbank trong lĩnh vực thẻ.
Là một trong ba ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ lớn nhất tại Việt Nam.
Là ngân hàng dẫn đầu về công nghệ thẻ thông qua các sản phẩ m thẻ hiện đại nhất.
Liên kết với các hệ thống thanh toán khu vực giúp mở rộng tiện ích cho khách hàng và nâng cao hình ảnh thẻ Eximbank trên thị trường quốc tế.
K ế hoạch chi tiết triển khai v à m ục ti êu c ủa từng giai đoạn
Giai đoạn 2010 – 2011, Eximbank tập trung vào mục tiêu “Củng cố và Duy trì” với định hướng chính là “Ổn định hệ thống” và “Tạo niềm tin đối với khách hàng sử dụng thẻ Eximbank”.
Giai đoạn 2012 – 2013, ngân hàng tập trung vào mục tiêu "Phát triển mạnh mẽ" với định hướng "Hướng tới khách hàng" Ngân hàng đã đa dạng hóa các dịch vụ thẻ nhằm tăng cường phục vụ người dân, đồng thời gia tăng tiện ích liên quan đến lĩnh vực ngân hàng.
Trong giai đoạn 2014 – 2015, Eximbank đặt mục tiêu “Tăng trưởng và mở rộng” với chiến lược chính là “Gia tăng tối đa số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ” Ngân hàng tiếp tục giữ vững vị trí trong top 3 ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam.
Các gi ải pháp
3.4.1 Giải pháp về tổ chức Để nhanh chóng cải thiện vị thế Eximbank trong hoạt động phát h ành và thanh toán thẻ, phấn đấu đưa Eximbank trở thành 1 trong 3 ngân hàng có s ố lượng thẻ quốc tế lớn nhất tại Việt Nam v ào 2015, ngoài việc củng cố và hoàn thiện các hạn chế hiện nay của Eximbank về công nghệ, đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, việc hoàn thiện mô hình tổ chức để kiện toàn bộ máy quản lý, trong đó việc th ành lập
Việc thay thế mô hình Phòng Quản Lý Thẻ hiện tại bằng Trung Tâm Thẻ Eximbank là cần thiết để tập trung nguồn lực cho hoạt động kinh doanh thẻ Mô hình này sẽ chuyên môn hóa công tác quản lý và kinh doanh thẻ, đồng thời phù hợp với xu hướng hiện nay của các ngân hàng trong việc chuyển đổi sang mô hình Trung tâm thẻ đã được nghiên cứu.
Mô hình Trung tâm thẻ được tổ chức một cách gọn nhẹ, tập trung vào các nghiệp vụ chính nhằm tránh sự chồng chéo trong công việc Mô hình này bao gồm 4 bộ phận chính: Phát triển kinh doanh, Hỗ trợ kinh doanh, Chính sách và Quản lý rủi ro, cùng với Kế toán.
Bộ phận kế toán phát hành
Bộ phận kế toán nội bộ
Bộ phận kế toán quản lý thẻ liên minh
Mô hình Trung Tâm Thẻ Eximbank (đề xuất)
BAN LÃNH ĐẠO TRUNG TÂM THẺ
Bộ phận phân tích báo cáo
Bộ phận hành chánh văn thư
Bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm, đào tạo
Mô hình tổ chức trung tâm thẻ Eximbank gồm các đ ơn vị trực thuộc và các đơn vị phối hợp Cụ thể:
+ Các đơn vị trực thuộc:
- Các phòng, ban chức năng theo mô hình cơ cấu tổ chức.
+ Các đơn vị phối hợp:
Trung tâm công nghệ thông tin thẻ chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các vấn đề kỹ thuật và công nghệ thông tin, nhằm hỗ trợ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh thẻ trong Khối Công.
Nghệ Thông Tin Eximbank Trung Tâm Thẻ Eximbank phối hợp với Trung Tâm
Công Nghệ Thông Tin Thẻ như một khách hàng nội bộ.
Các bộ phận kinh doanh thẻ tại SGD và chi nhánh đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai và cung cấp sản phẩm thẻ đến khách hàng, bao gồm chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ Phòng Phát triển kinh doanh chịu trách nhiệm xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm phát hành thẻ và thanh toán thẻ Đồng thời, phòng cũng thực hiện công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện.
P Tuân thủ chính sách & QL rủi ro
Bộ phận tuân thủ chính sách
Bộ phận chargeback và quản lý rủi ro
Bộ phận phát triển thẻ
Bộ phận phát triển ĐVCNT
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, tổ chức bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ Phòng tuân thủ chính sách và quản lý rủi ro cung cấp tư vấn về các quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời cập nhật thông tin thị trường và xu hướng phát triển thẻ Phòng Kế toán theo dõi và hạch toán các nghiệp vụ liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ, giải quyết các vấn đề phát sinh trong kế toán và quản lý tài sản cố định Phòng Hỗ trợ kinh doanh hỗ trợ công tác hậu cần, phân tích báo cáo quản trị và phối hợp quản lý tài sản ATM, POS, đồng thời phát triển sản phẩm và tổ chức đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Eximbank.
3.4.2 Giải pháp về quản trị
Thường xuyên theo dõi động thái thị trường thẻ tại Việt Nam để điều chỉnh chiến lược phát hành thẻ cho phù hợp với thực tế.
Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên Phòng Quản Lý Thẻ, tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu giúp nhân viên nắm vững kiến thức về công nghệ tiên tiến này.
Eximbank sẽ dẫn dắt các ngân hàng chưa có hệ thống phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ, nhằm tăng cường số lượng thẻ và giao dịch trên ATM/POS Liên doanh này sẽ tận dụng cơ sở khách hàng hiện tại của các ngân hàng để mở rộng thị trường thẻ.
Eximbank thường xuyên theo dõi và cập nhật các chính sách mới từ các ngân hàng cạnh tranh trong lĩnh vực phát hành thẻ, nhằm điều chỉnh chính sách của mình một cách kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Eximbank thường xuyên cập nhật thông tin cho toàn thể Hội Sở về các quy định mới từ các tổ chức chấp nhận thẻ quốc tế, đồng thời thông báo những trường hợp gian lận được phát hiện gần đây.
Đảm bảo rằng hoạt động thẻ của Eximbank tuân thủ đầy đủ các quy định của pháp luật Việt Nam cũng như các tiêu chuẩn quốc tế của các tổ chức chấp nhận thẻ.
Cần xây dựng các chính sách linh hoạt để tạo điều kiện cho các CN/SGD phát hành thẻ hiệu quả, đồng thời hợp tác với họ để phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Bên cạnh đó, cần thiết lập quy trình rõ ràng nhằm quản lý rủi ro từ thẻ quốc tế, vì việc giảm thiểu rủi ro sẽ giúp giảm chi phí cho Eximbank và góp phần tăng lợi nhuận.
Kết hợp với Khối CNTT để kiểm tra và giám sát các giao dịch có mức độ rủi ro cao, nhằm ngăn chặn và xử lý kịp thời các giao dịch một cách hiệu quả nhất.
3.4.3 Giải pháp về công nghệ thông tin
Thẻ quốc tế là sản phẩm công nghệ cao, hoạt động dựa trên hệ thống xử lý điện tử hiện đại Tuy nhiên, hạ tầng kỹ thuật và công nghệ của Eximbank vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến việc nâng cao tiện ích cho khách hàng và khả năng xử lý giao dịch thanh toán thẻ Vì vậy, cần tập trung vào các giải pháp công nghệ thông tin nhằm cải thiện tình hình này.
- Bảo mật, phòng chống rủi ro trong hoạt động phát h ành và thanh toán thẻ.
- Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật, hiện đại hóa công nghệ ngân h àng.
Eximbank đang xây dựng nền tảng kỹ thuật và công nghệ hiện đại để mở rộng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, với thẻ là sản phẩm chủ lực Giải pháp này đóng vai trò quan trọng, quyết định sự thành công trong hoạt động phát triển thẻ của ngân hàng.
3.4.3.1 Bảo mật, phòng chống rủi ro