TIỂU LUẬN: Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay potx

+ Một số tác giả khác cho rằng: dịch vụ là kết quả của các hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại,

ở Việt Nam thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện và mới được nghiên cứu với

tư cách là một ngành kinh tế độc lập trong thời gian gần đây, mặc dù là trong thực tiễn nó đã tồn tại ( do nhiều nguyên nhân khác nhau, trước hết là do sự nhận thức, quan niệm không đầy đủ, đúng đắn về vị trí và vai trò ngày càng to lớn của ngành kinh tế quan trọng này)

Ngày nay tổng sản phẩm quốc dân của một nước, cũng như doanh thu của một doanh nghiệp, không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ

Các khu vực Tỷ trọng dịch vụ trong GNP

Các nước công nghiệp phát triển

Các nước đang phát triển

Các nước khác

70 –80 %

60 –70%

20 –50%

Việt Nam thuộc nước thứ 3

Cơ cấu GDP Việt Nam thời kỳ 1990 – 1998

Cơ cấu

ngành(%)

1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998

Nông nghiệp 38,74 40,49 33,94 29,87 28,70 27,50 27,20 25,60 24,10 Công nghiệp 22,67 23,79 27,26 28,29 29,65 30,10 30,74 31,90 32,90 Dịch vụ 38,59 35,72 38,80 41,24 41,65 42,40 42,06 42,50 43,00

Nguồn: Thời báo kinh tế số 71 – 3/9/1997 Với sự phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia: Dịch vụ giúp cho doanh nghiệp bán được

nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận Dịch vụ lập lên hàng rào chắn, ngăn chặn

sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh Dịch vụ giúp cho việc phát triển thị trường

và giữ thị trường ổn định Dịch vụ còn làm thay đổi căn bản cơ cấu nền kinh tế quốc dân( Tại các nước phát triển, dịch vụ chiếm 50 –60% lực lượng lao động,

70 –80% thu nhập quốc dân, chi cho dịch vụ chiếm 60 –65% thu nhập của cá nhân ở các nước đang phát triển)

Tổng kết trong 10 năm vừa qua ở nước ta, tỷ lệ % dịch vụ chiếm trong tổng số chi phí xã hội từ 10 – 25% sẽ tăng lên từ 35 –45% tương ứng số dư thừa của xã hội từ 70 –80%

Dịch vụ với vai trò quan trọng như vậy, cần được quan tâm đầu tư phát triển đúng hướng Để làm được điều này, đòi hỏi phải có sự nhận thức ngày càng sâu sắc, đầy đủ của nhà nước, của các cấp các ngành và mỗi chúng ta đặc biệt là sinh viên khối kinh tế

Với những kiến thức đã học và dựa vào một số tài liệu tham khảo, Em

chọn để tài nghiên cứu về “ Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một trong những yếu

tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay”

Bài viết gồm ba chương:

+ Một số tác giả khác cho rằng: dịch vụ là kết quả của các hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng

và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế, du lịch, quản trị v.v…

+ Dịch vụ là một sản phẩm, một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho một khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định

+ Dịch vụ là một trong nhưng loại sản phẩm của xã hội, nhằm đáp ứng một mảng nhu cầu to lớn cua con người trong cuộc sống, nó bao gồm toàn bộ các

hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín, ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó

+ Dịch vụ là một nghề và nghề và nghề dịch vụ cũng có nhiều hình thức kinh doanh khác nhau, ở đây ta có thể quy vào 2 nhóm dịch vụ sau:

* Dịch vụ trong công nghệ sản phẩm: ngoài tác dụng cơ bản và tính năng kỹ thuật của chính bản thân sản phẩm điều mà khách hàng còn quan tâm hơn là việc mua sắm này có làm bạn mất nhiều thời gian và công sức không? Dịch vụ các sản phẩm công nghiệp có hai mức cần đạt được đó là: Không phiền hà và thêm lợi

* Dịch vụ trong ngành dịch vụ: Khác với sản phẩm khác, sản phẩm dịch

vụ là ít thấy hoặc khó thấy được cụ thể Phần lớn các trường hợp khách hàng của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện được mức thoả mãn khi đã “ tiêu dùng” xong.Dịch vụ sản phẩm có thể phân thành hai phần mức độ

- Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo là tuyên truyền giới thiệu về hàng hoá bằng cách sử dụng và phương tiện khác nhau trong những khoảng thời gian nhất định.Trong quản lý kinh doanh hiện nay, quảng cáo là công cụ quan trọng của sản xuất kinh doanh, là phương tiện để đẩy mạnh tiêu thụ hàng hoá.Hiện nay có nhiều xí nghiệp, nhiều nước chi phí cho hoạt động chiêu, quảng cáo chiếm 10-15% chi phí trong giá bán hàng.Trong thương mại phương tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có những phương tiện quảng cáo bên trong mạng lưới thương mại và phương tiện quảng cáo kinh doanh bên ngoài mạng lưới kinh doanh thương mại.Có phương tiện quảng cáo chuyên dùng và phương tiện quảng cáo thông dụng

- Dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt tinh thần của con người do đó rất quan trọng.Yêu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiến hoá không ngừng, đòi hỏi ngày càng cao.Tuy nhiên, phát hiện này chưa cho thấy một bức tranh đầy đủ.Nhận thức về chất lượng của mỗi đối tượng khách có những điểm khác biệt Nhà cung cấp thường có những cách nhìn về dịch

vụ không giống như khách hàng và chất lượng của dịch vụ cũng được nhận thức thoe các cách khác nhau.Dịch vụ đó là mới mẻ hay dịch vụ đó

là được tổ chức tốt Người tiêu dùng nào chỉ vừa mới biết đến một dịch

vụ thường sẽ ít phê phán hơn là khách hàng đã từng trải.Khách hàng sẽ luôn: Hướng tới dịch vụ tốt hơn và tiến đến một chất lượng tốt hơn

1.2 Đặc điểm của dịch vụ

+ Dịch mang tính vô hình nhưng luôn đi kèm với nó là tính hữu hình Đặc điểm này dễ dàng nhận ra được trong dịch vụ tư vấn, khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng tức là quá trình tư vấn thì nó sẽ là vô hình, trong quá trình tư vấn

có những trang thiết bị để trợ giúp như : văn phòng, bàn ghế, tài liệu, sách báo, thì đó là tính hữu hình

+ Dịch vụ bao gồm ba yếu tố con người, dịch vụ và sản phẩm đi kèm Dịch vụ là kết quả mang lại của sự tương tác giữa người với người, vì vậy yếu tố con người là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, ngoài ra dịch vụ còn bao gồm yếu

+Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng diễn ra một cách đồng thời quá trình sản xuất và tiêu dùng, không bao giờ tách rời nhau

Theo các chuyên gia Liên hợp quốc, thì tạm thời có thể có bốn loại hình dịch vụ sau:

* Dịch vụ liên quan đến: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm,

* Dịch vụ liên quan đến: tham quan, du lịch, vận chuyển,

* Dịch vụ liên quan đến: tư liệu thông tin( thông tin viễn thông, ngân hàng

dữ liệu, bí quyết, )

* Dịch vụ liên quan đến: huấn luyện và đào tạo

2 Chất lượng dịch vụ

2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền

bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ

2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

+ Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí cơ sở Các yếu tố này cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch

+ Sự đảm bảo nó thể hiện tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy

đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng

+ Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả năng am hiểu khách hàng, chia

sẻ với khách hàng niềm vui và nỗi buồn và làm yên lòng khách hàng

2.3 Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ

* Chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người do đó chúng ta cần tập

trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn nhân viên và trình độ giao tiếp của nhân viên Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và khả năng vận dụng chúng vào thực tiễn

* Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn

luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó

* Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời

điểm khác nhau Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng khác nhau

* Cùng dịch vụ nhưng có thể cung cấp những chất lượng khác nhau cho

từng nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thoả mãn đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng

2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

* Yếu tố thị trường: Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng

đi lên, vì vậy mà chất lượng sản phẩm dịch, dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn

* Yếu tố về thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ được tạo nên từ

3 yếu tố

* Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trường pháp lý cho hoạt

động chất lượng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại mà cả trong tương lai Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của mình và thông qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cung như người tiêu dùng

* Yếu tố con người: sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ

một cách trực tiếp Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con người có chất lượng mới tạo ra sản phẩm có chất lượng

* Yếu tố nguyên vật liệu: là một trong những yếu tố tham gia vào cấu thành chất

lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần tìm nguồn nguyên liệu có chất lượng ổn định đảm bảo được các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề ra

* Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: Chất lượng phụ thuộc vào quá trình quản lý và

trách nhiệm của người quản lý.Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, thì

các sản phẩm họ sản xuất ra có chất lượng tốt và ngược lại Ví dụ: Khi có trình

độ quản lý tốt, người ta sẽ bố trí đúng người đúng việc tạo ra hiệu quả tốt trong công việc

3 Chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay

Trong những năm gần đây chất lượng đã trở thành yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, thâm nhập và đứng vững trên thị trường Kinh nghiệm của các doanh nghiệp ở nhiều nước trên thế giới đã chứng tỏ rằng: muốn tồn tại được, muốn có khả năng cạnh tranh cao cần coi trọng chất lượng hiệu quả, quan tâm đến thị trường, đến khách hàng trong

đó đặc biệt là chất lượng, yếu tố giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh

Cùng với chất lượng nói chung, thì chất lượng dịch vụ nói riêng ngày càng trở nên quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ,

mà còn cả các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác Với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong các lĩnh vực: ngân hàng, bảo hiểm, tư vấn, giao thông vận tải, du lịch, khách sạn,… thì chất lượng dịch vụ là mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ứng với mỗi dịch vụ được đưa ra Khách hàng sẽ hài lòng khi nhu cầu của họ được thoả mãn một cách tốt nhất Trong đời sống hàng ngày có nhiều nhu cầu phát sinh thuộc lĩnh vực hoạt động của dịch vụ Việc đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng về phía mình, làm tăng hiệu quả trong kinh doanh Cũng giống như các doanh nghiệp sản xuất vật chất, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cung cấp sản phẩm là quá trình đưa ra dịch

vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng; vì vậy sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cũng có những nét chung( đặc điểm, vai trò) giống sản phẩm của các doanh nghiệp sản xuất vật chất về mặt chất lượng Trong phần này chỉ đề cập tới vai trò của chất lượng dịch vụ:

+ Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và thể hiện sức mạnh canh tranh của các doanh nghiệp đó:

Với sự phân công lao động xã hội và trình độ phát triển của lực lượng sản xuất xã hội thì nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên, và các nhu cầu đòi hỏi được đáp ứng ở mức ngày càng cao hơn Vì vậy, chỉ có những dịch vụ đạt chất lượng tốt mới đáp ứng được các nhu cầu này, và làm thoả mãn khách hàng, tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như làm cho khách hàng luôn vui vẻ và mong muốn quay trở lại doanh nghiệp khi có nhu cầu Điều này cho thấy tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ,

nó có ảnh hưởng lớn tới sự thành bại của doanh nghiệp Ngày nay, mỗi khi xuất hiện một nhu cầu mới thì có nhiều dịch vụ có thể đáp ứng; khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nào khi mà họ cảm thấy chất lượng dịch vụ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn dịch vụ của mình được mọi người ưa thích sử dụng thì trước hết dịch vụ đó phải có chất lượng, dịch vụ phải có những ưu điểm mà dịch vụ khác không có, và cái quan trọng là dịch vụ của doanh nghiệp phải phù hợp vứi nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng dịch

vụ thì mới tăng đươcj khả năng cạnh tranh và thể hiện sức mạnh của doanh nghiệp

+ Chất lượng nâng cao vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thương trường, nhờ đó uy tín của các doanh nghiệp được bảo đảm; đó là cơ

sở quan trọng để các doanh nghiệp có thể phát triển bền vững và lâu dài:

Khách hàng khi có nhu cầu được thoả mãn, họ sẽ tìm đến những doanh nghiệp có tên tuổi, vị thế và uy tín trên thị trường; vì những doanh nghiệp này có khả năng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nhưng để có được tên tuổi, vị thế, và uy tín thì những dịch vụ mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với khách hàng và được khách hàng ưa thích, điều này chỉ có thể có được khi mà dịch vụ của doanh nghiệp luôn đạt chất lượng tốt nhất

+ Nâng cao chất lượng dịch vụ có thể giúp người tiêu dùng tiết kiệm thời gian trong điều kiện vận hành, sử dụng dịch vụ; đây là giải pháp tạo ra sự phù

+ Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị trường nước ngoài và khẳng định vị thế của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Việt Nam trên thị trường quốc tế, do đó làm tăng khả năng trúng thầu của các doanh nghiệp Việt Nam:

Trong quá trình hội nhập hiện nay, khi giá không còn là nhân tố chủ chốt được sử dụng để phát huy lợi thế cạnh tranh, thì chất lượng dịch vụ chính là cơ sở để nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trường trong và ngoài nước Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tạo được vị thế và gây tiếng vang cho mình trên thị trường quốc tế thì trước hết sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra phải được tất cả mọi người ưa chuộng; và sản phẩm phải chiếm lĩnh được thị trường, do đó đòi hỏi mỗi một sản phẩm khi đưa ra thị trường đều phải đạt chất lượng

Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động nhiều tới lĩnh vực sản xuất, nhiều sản phẩm được sản xuất ra có tính năng, công dụng gần như

là giống nhau, điều này làm cho khách hàng thực sự khó khăn khi quyết định lựa chọn một sản phẩm nào đó Vì vậy, để nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình, các doanh nghiệp sản xuất vật chất không ngừng quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại sản phẩm của mình Song song với các chương trình trên, một số doanh nghiệp còn tổ chức chương trình dịch vụ trong và sau bán Chương trình dịch vụ này nhằm tạo tâm lý thoải mái trong khi mua và sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát sinh sau khi mua của khách hàng Thực tiễn doanh nghiệp nào có chương trình dịch vụ trong và sau bán tốt thì doanh nghiệp đó bán hàng rất tốt, nguyên nhân

do doanh nghiệp có được sự quan tâm, tin tưởng của khách hàng đối với doanh

Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp việt nam

hiện nay

1 Nhận thức chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam

Việt Nam một nước đang phát triển, nền kinh tế vận hành chủ yếu dựa vào nông nghiệp, ngành công nghiệp còn non trẻ đang từng bước phát triển Ngay sau khi giành được độc lập, cả nước bắt tay vào khôi phục kinh tế, do hậu quả của cuộc chiến tranh để lại, cộng thêm nước ta là một nước nông nghiệp lạc hậu, cơ

sở vật chất thiếu thốn nên gây rất nhiều khó khăn trong công cuộc khôi phục và phát triển nền kinh tế

Trước tình hình đó, Đảng và nhà nước đã áp dụng chính sách tự lực, tự cường để xây dựng một số ngành công nghiệp nhằm tạo đà cho việc công nghiệp hoá nền kinh tế sau này Chính phủ đã áp dụng một số biện pháp bảo hộ như: dùng các chính sách hạn chế nhập khẩu, chính sách thuế,…để bảo vệ cho nền công nghiệp mới này phát triển.Dưới cơ chế quản lý kế hoạch hoá tập trung, các đơn vị xí nghiệp nhà nước sản xuất theo kế hoạch nhà nước giao hàng năm, và toàn bộ sản phẩm hành hoá làm ra được nhà nước bao tiêu phân phối và độc quyền xuất khẩu Chính điều này làm cho sản xuất kém hiệu quả và nảy sinh tư tưởng thoả mãn với sản phẩm mình làm ra,không quan tâm đến chất lượng, vì ở đây không xuất hiện yếu tố cạnh tranh trên thị trường

Mặt khác, do công nghiệp chưa phát triển, dân số lại tăng nhanh làm cho nhu cầu tiêu dùng luôn luôn vượt quá khả năng cung cấp Vì vậy, mà sản phẩm làm ra vẫn tiêu thụ hết bất kể chất lượng tốt hay xấu Cái nữa, là do thu nhập của dân cư thấp, nên các quyết định trong mua bán phải dựa vào nhu cầu thực sự cần thiết và giá cả hơn là về chất lượng Hơn nữa, cơ chế “ mua theo lệnh, bán theo lệnh” thị trường mang tính độc quyền đã triệt tiêu động lực cải tiến chất lượng từ phía người cung cấp

Từ những nhận thức trên làm cho sản phẩm và dịch vụ có chất lượng kém trong một thời gian dài, điều này gây ra nhiều khó khăn khi chúng ta muốn xuất khẩu ra nước ngoài

Sau đại hội đảng lần thứ VI, Đảng và nước đã có chủ trương xây dựng nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, nền kinh tế nước ta đã có những chuyển biến rõ rệt và đạt được những thành tích đáng kể.Với một nền kinh tế mới nhiều thành phần vận hành theo cơ chế thị trường đã làm xuất hiện tính cạnh tranh mà trong cơ chế cũ không có Tính cạnh tranh bắt buộc người ta phải quan tâm đầu tư tới chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ; vì trong bất cứ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh, thì việc liên tục giảm giá thành và cải tiến chất lượng là điều thiết yếu

Du lịch KonTum là một điển hình: Với nhận thức phải luôn luôn nâng cao chất lượng hoạt động để thu hút khách, Du lịch KonTum đã không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch KonTum đã đầu tư trên 1 tỷ đồng để cải tạo nhà hàng, phục vụ ăn uống, giải khát cho khách, đầu tư 2 xe taxi, hệ thống ti vi và ăng ten thu truyền hình Parabol, chuẩn bị đầu tư 1,2 tỷ đồng để nâng cấp khách sạn Quang Trung tương đương khách sạn hai sao.Tháng 12/1999 đã đưa dự án du thuyền với tổng vốn đầu tư 500 triệu đồng gồm 1 du thuyền 30 chỗ và 1 du thuyền 12 chỗ

Hoạt động hợp tác du lịch cũng được tăng cường, đó là tham gia tổ chức câu lạc bộ du lịch các tỉnh Tây Nguyên ( Gia Lai, Đắc Lắk, Lâm Đồng, Kon Tum) Xây dựng chương trình hoạt động du lịch giữa các tỉnh Tây Nguyên và các

Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội Ký với 15 công ty du lịch trong nước về việc đưa đón khách lữ hành quốc tế Không những thế ngành du lịch Kon Tum trao đổi, hợp tác với tỉnh Atôpơ( Lào) và tập đoàn UBON( Thái Lan) tronh lĩnh vực tuyên truyền quảng cáo du lịch nhằm phát triển nguồn khách du lịch, trao đổi thông tin và kinh nghiệm phát triển du lịch giữa Kon Tum với các nước bạn

Du lịch Kon Tum đề nghị Tổng cục du lịch kiểm tra tiêu chuẩn của các khách sạn, lập hồ sơ đề nghị Tổng cục du lịch công nhận và xếp hạng 2 khách sạn: Khách sạn Dăkbla đạt tiêu chuẩn 2 sao và khách sạn Quang Trung đạt tiêu chuẩn 1 sao Tổ chức kiểm tra các hướng dẫn viên du lịch, các phương tiện vận chuyển kinh doanh du lịch, kiểm tra và chấn chỉnh lại hoạt động kinh doanh trên địa bàn tỉnh

Tuy gặp nhiều khó khăn song số lượt khách năm 1999 so với năm 1996 tăng 36,4% trong đó khách quốc tế tăng 25,7%; khách nội địa tăng 39%; tổng doanh thu tăng 89% nộp ngân sách tăng gấp 3,5 lần Tỷ trọng doanh thu dịch vụ

du lịch tăng bình quân 20% một năm Từ tình trạng làm ăn thua lỗ hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn du lịch dần sang ổn định và phát triển, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước Năm 1999 so với 1998 tăng 8%; riêng về doanh thu phòng ngủ tăng 28%; lợi nhuận tăng 3,5 lần

Với nhận thức mới về chất lượng dịch vụ, du lịch Kon Tum đang ngày một phát triển và đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh

Nhận thức mới về chất lượng dịch vụ cho thấy chất lượng dịch vụ là chất lượng của con người, để cung cấp được chất lượng dịch vụ tốt thì cơ bản chất lượng con người phải tốt, vì vậy phải đào tạo ra được những con người có chất lượng, thực hiện công việc một cách tốt nhất nhằm đạt hiệu quả trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Đối với các công ty tư vấn thì con người là một vấn đề hết sức quan trọng và luôn được chú ý quan tâm.Theo kỹ sư Nguyễn Tiến Công( Công ty tư vấn đầu tư &xây dựng): “ Nguồn lực con người có tính chất quyết định với nghề tư vấn, yêu cầu phải có uy tín cao, chất lượng phải đặt lên hàng đầu và trong công việc phải có tính sáng tạo, chính vì vậy trong công ty tư vấn & đầu tư xây dựng đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ kỹ thuật giỏi chuyên môn, nghiệp vụ, những cán bộ quản lý thành thạo và giàu kinh nghiệm, những công nhân nghiệp vụ có tay nghề cao, thành thạo trong công việc để bố trí vào các dây chuyền sản xuất quyết định làm nên thắng lợi Từ nhận thức trên,

có những thay đổi quan trọng trong cách nhìn nhận vai trò của con người trong quản lý chất lượng và chiến lược sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, vẫn còn nhiều yếu tố làm hạn chế khả năng giải quyết vấn đề nâng cao chất lượng, một trong những yếu tố đó là hạn chế trong quan điểm và nhận thức về chất lượng:

+ Một số doanh nghiệp cho rằng: chỉ cần lãnh đạo nhận thức được chất lượng là “quan trọng”, là “yếu tố sống còn” đối với doanh nghiệp là đủ Trong khi đó, sự am hiểu một cách hệ thống, khoa học về chất lượng đòi hỏi một cách tiếp cận mới về cung cách quản lý và những kỹ năng thúc đẩy nhân viên mới có thể tạo được cơ sở cho việc thực hiện một cách có hiệu quả các hoạt động chất lượng.Vì vậy, một số lãnh đạo trong các doanh nghiệp chưa thực sự quan tâm đến vấn đề chất lượng, họ vẫn cho rằng chất lượng là do cấp dưới chịu trách nhiệm, nên chất lượng chưa được toàn bộ doanh nghiệp chú ý tích cực tham gia

Sự nhận thức không đúng đắn trên có thể biểu hiện bằng việc xác định động cơ xuất phát từ sự thúc ép của thị trường, để tạo tiếng vang Sự không đúng đắn có thể biểu hiện ở việc không thấy rõ vai trò, trách nhiệm của mình trong việc đề ra các chính sách, các mục tiêu lôi kéo mọi người trong tổ chức thực hiện mục tiêu

đó một cách quyết tâm, sáng tạo Họ thường chỉ đề ra một số phương hướng chung chung và uỷ quyền việc giải quyết cho người thừa hành cấp dưới Sự không đúng đắn cũng có thể biểu hiện bằng sự nôn nóng, thiếu kiên trì khi quá