TIỂU LUẬN: Dịch vụ – chất lượng dịch vụ một trong những yếu tố tạo thành công cho các doanh nghiệp hiện nay potx

TIỂU LUẬN: Dịch vụ – chất lượng dịch vụ yếu tố tạo thành công cho doanh nghiệp Giới thiệu nước phát triển, dịch vụ khái niệm dịch vụ tồn phát triển từ lâu ,đã nhiều nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu nhiều góc độ khác Việt Nam thuật ngữ dịch vụ xuất nghiên cứu với tư cách ngành kinh tế độc lập thời gian gần đây, thực tiễn tồn ( nhiều nguyên nhân khác nhau, trước hết nhận thức, quan niệm khơng đầy đủ, đắn vị trí vai trò ngày to lớn ngành kinh tế quan trọng này) Ngày tổng sản phẩm quốc dân nước, doanh thu doanh nghiệp, khơng thể khơng tính đến đóng góp lĩnh vực dịch vụ Các khu vực Tỷ trọng dịch vụ GNP Các nước công nghiệp phát triển 70 –80 % Các nước phát triển 60 –70% Các nước khác 20 –50% Việt Nam thuộc nước thứ Cơ cấu GDP Việt Nam thời kỳ 1990 – 1998 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 Nông nghiệp 38,74 40,49 33,94 29,87 28,70 27,50 27,20 25,60 24,10 Công nghiệp 22,67 23,79 27,26 28,29 29,65 30,10 30,74 31,90 32,90 Dịch vụ 38,59 35,72 38,80 41,24 41,65 42,40 42,06 42,50 43,00 Cơ cấu ngành(%) Nguồn: Thời báo kinh tế số 71 – 3/9/1997 Với phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngày đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc gia: Dịch vụ giúp cho doanh nghiệp bán nhiều hàng, thu nhiều lợi nhuận Dịch vụ lập lên hàng rào chắn, ngăn chặn xâm nhập đối thủ cạnh tranh Dịch vụ giúp cho việc phát triển thị trường giữ thị trường ổn định Dịch vụ làm thay đổi cấu kinh tế quốc dân( Tại nước phát triển, dịch vụ chiếm 50 –60% lực lượng lao động, 70 –80% thu nhập quốc dân, chi cho dịch vụ chiếm 60 –65% thu nhập cá nhân nước phát triển) Tổng kết 10 năm vừa qua nước ta, tỷ lệ % dịch vụ chiếm tổng số chi phí xã hội từ 10 – 25% tăng lên từ 35 –45% tương ứng số dư thừa xã hội từ 70 –80% Dịch vụ với vai trò quan trọng vậy, cần quan tâm đầu tư phát triển hướng Để làm điều này, địi hỏi phải có nhận thức ngày sâu sắc, đầy đủ nhà nước, cấp ngành đặc biệt sinh viên khối kinh tế Với kiến thức học dựa vào số tài liệu tham khảo, Em chọn để tài nghiên cứu “ Dịch vụ – chất lượng dịch vụ yếu tố tạo thành công cho doanh nghiệp nay” Bài viết gồm ba chương: - Chương một: Dịch vụ chất lượng dịch vụ - Chương hai : Thực trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam - Chương ba : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Chương I Dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ 1.1 Quan niệm dịch vụ + ISO 9004-2 : 1991(E) dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động nội người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng + Một số tác giả khác cho rằng: dịch vụ kết hoạt động sản phẩm vật chất, tính hữu ích chúng có giá trị kinh tế thương mại, y tế, du lịch, quản trị v.v… + Dịch vụ sản phẩm, trình cung cấp lợi ích hay giá trị sử dụng cho khách hàng trực tiếp thường kèm với sản phẩm vật chất định + Dịch vụ loại sản phẩm xã hội, nhằm đáp ứng mảng nhu cầu to lớn cua người sống, bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín, ngồi thân sản phẩm hay dịch vụ + Dịch vụ nghề nghề nghề dịch vụ có nhiều hình thức kinh doanh khác nhau, ta quy vào nhóm dịch vụ sau: * Dịch vụ cơng nghệ sản phẩm: ngồi tác dụng tính kỹ thuật thân sản phẩm điều mà khách hàng quan tâm việc mua sắm có làm bạn nhiều thời gian công sức không? Dịch vụ sản phẩm cơng nghiệp có hai mức cần đạt là: Khơng phiền hà thêm lợi * Dịch vụ ngành dịch vụ: Khác với sản phẩm khác, sản phẩm dịch vụ thấy khó thấy cụ thể Phần lớn trường hợp khách hàng dịch vụ biểu mức thoả mãn “ tiêu dùng” xong.Dịch vụ sản phẩm phân thành hai phần mức độ mà sản phẩm “khơng có phiền hà” “cái lợi” thêm mua sắm sản phẩm đó.Dịch vụ ngành dịch vụ gồm loại hình sau: - Chào hàng: Là hình thức dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại tổ chức điểm giới thiệu bán trực tiếp hàng hoá cho khách hàng để thăm dò thị trường - Dịch vụ quảng cáo: Quảng cáo tuyên truyền giới thiệu hàng hoá cách sử dụng phương tiện khác khoảng thời gian định.Trong quản lý kinh doanh nay, quảng cáo công cụ quan trọng sản xuất kinh doanh, phương tiện để đẩy mạnh tiêu thụ hàng hố.Hiện có nhiều xí nghiệp, nhiều nước chi phí cho hoạt động chiêu, quảng cáo chiếm 10-15% chi phí giá bán hàng.Trong thương mại phương tiện quảng cáo đa dạng phong phú, có phương tiện quảng cáo bên mạng lưới thương mại phương tiện quảng cáo kinh doanh bên ngồi mạng lưới kinh doanh thương mại.Có phương tiện quảng cáo chuyên dùng phương tiện quảng cáo thông dụng - Dịch vụ loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu mặt tinh thần người quan trọng.Yêu cầu mong muốn khách hàng chất lượng dịch vụ tiến hố khơng ngừng, địi hỏi ngày cao.Tuy nhiên, phát chưa cho thấy tranh đầy đủ.Nhận thức chất lượng đối tượng khách có điểm khác biệt Nhà cung cấp thường có cách nhìn dịch vụ khơng giống khách hàng chất lượng dịch vụ nhận thức thoe cách khác nhau.Dịch vụ mẻ hay dịch vụ tổ chức tốt Người tiêu dùng vừa biết đến dịch vụ thường phê phán khách hàng trải.Khách hàng luôn: Hướng tới dịch vụ tốt tiến đến chất lượng tốt 1.2 Đặc điểm dịch vụ + Dịch mang tính vơ hình ln kèm với tính hữu hình Đặc điểm dễ dàng nhận dịch vụ tư vấn, cung cấp sản phẩm cho khách hàng tức trình tư vấn vơ hình, q trình tư vấn có trang thiết bị để trợ giúp : văn phòng, bàn ghế, tài liệu, sách báo, tính hữu hình + Dịch vụ bao gồm ba yếu tố người, dịch vụ sản phẩm kèm Dịch vụ kết mang lại tương tác người với người, yếu tố người yếu tố quan trọng dịch vụ, ngồi dịch vụ cịn bao gồm yếu tố dịch vụ sản phẩm kèm +Dịch vụ người bán người mua không sở hữu khơng tích trữ dịch vụ Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ diễn có người bán người mua, dịch vụ mang tính vơ hình nên người bán người mua khơng sở hữu tích trữ dịch vụ +Dịch vụ thể mối quan hệ trực tiếp khách hàng người làm dịch vụ điều thể dịch vụ phải có tham gia khách hàng +Dịch vụ sản xuất tiêu dùng diễn cách đồng thời q trình sản xuất tiêu dùng, khơng tách rời 1.3 Phân loại dịch vụ + Dịch vụ dịch vụ bộc lộ bên mà khách hàng cảm nhận cách trực tiếp, ví dụ: dịch vụ bưu chính, ngân hàng, + Dịch vụ ẩn mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận cách từ từ mơ hồ, ví dụ: dịch vụ bảo hiểm, 1.4 Các loại hình dịch vụ Theo chuyên gia Liên hợp quốc, tạm thời có bốn loại hình dịch vụ sau: * Dịch vụ liên quan đến: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, * Dịch vụ liên quan đến: tham quan, du lịch, vận chuyển, * Dịch vụ liên quan đến: tư liệu thông tin( thông tin viễn thông, ngân hàng liệu, bí quyết, ) * Dịch vụ liên quan đến: huấn luyện đào tạo Chất lượng dịch vụ 2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng họ cảm thấy đồng tiền bỏ xứng đáng với người cung cấp phục vụ cho họ 2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ + Tính hữu hình thể sở vật chất, trang thiết bị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, vị trí sở Các yếu tố cho khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ thơng qua người ta thấy mức độ dịch vụ + Độ tin cậy thể khả thực dịch vụ hứa cách xác đầy đủ thời hạn kèm theo phong cách dịch vụ khơng có sai sót + Tính trách nhiệm khả phản ánh thái độ sẵn sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an tồn Bên cạnh địi hỏi mức khắc phục xảy rủi ro cách nhanh an tồn + Sự đảm bảo thể tác phong lịch sự, tôn trọng tin tưởng khách hàng nhân viên phục vụ, đảm bảo phải quan tâm đầy đủ, nghĩa phải luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng + Sự đồng cảm với khách hàng thể khả am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng niềm vui nỗi buồn làm yên lòng khách hàng 2.3 Đặc trưng chất lượng dịch vụ * Chất lượng dịch vụ chất lượng người cần tập trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên mơn nhân viên trình độ giao tiếp nhân viên Chất lượng dịch vụ thể qua yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả lý luận khả vận dụng chúng vào thực tiễn * Chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức chủ yếu, khách hàng luôn đặt yêu cầu chất lượng dịch vụ thông qua thông tin họ nhận thông tin mà họ có trước, khách hàng sử dụng dịch vụ * Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán người mua vào thời điểm khác Điều có nghĩa khó xác định mức chất lượng đồng cho tất người, dịch vụ khách hàng khác mức độ chất lượng khác * Cùng dịch vụ cung cấp chất lượng khác cho nhóm khách hàng thời điểm khác nhau, khó đáp ứng thoả mãn đầy đủ nhu cầu nhóm khách hàng 2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ * Yếu tố thị trường: Đặc điểm nhu cầu luôn vận động theo xu hướng lên, mà chất lượng sản phẩm dịch, dịch vụ phụ thuộc vào Thị trường định mức chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh thị trường giúp doanh nghiệp hiểu rõ nắm vững nhu cầu, đòi hỏi khách hàng từ đáp ứng ngày hồn chỉnh * Yếu tố thị trường khoa học công nghệ: Chất lượng dịch vụ tạo nên từ yếu tố - Cơng nghệ, trình độ cơng nghệ - Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ cơng nhân viên - Con người Với phát triển khoa học ngày lớn mạnh, tạo lực đẩy giúp doanh nghiệp có kinh nghiệm cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch Đó việc tạo sản phẩm mới, nguyên vật liệu có khả thay làm giảm giá thành sản phẩm việc tạo sản phẩm có tính sử dụng sản phẩm hay hơn, hấp dẫn người tiêu dùng * Cơ chế sách quản lý: Cơ chế sách hay mơi trường pháp lý cho hoạt động chất lượng có tác động lớn, có tác động trực tiếp gián tiếp đến cơng việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hố, dịch vụ doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu mà tương lai Cơ chế sách quản lý đồng thời tạo môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hố, dịch vụ thơng qua tạo chế bảo vệ lợi ích doanh nghiệp cung người tiêu dùng * Yếu tố người: định đến chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cách trực tiếp Đây yếu tố quan trọng hàng đầu mà doanh nghiệp cần phải có, có người có chất lượng tạo sản phẩm có chất lượng * Yếu tố nguyên vật liệu: yếu tố tham gia vào cấu thành chất lượng sản phẩm hàng hố, dịch vụ Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ Vì doanh nghiệp cần tìm nguồn nguyên liệu có chất lượng ổn định đảm bảo tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đề * Yếu tố trình độ tổ chức quản lý: Chất lượng phụ thuộc vào trình quản lý trách nhiệm người quản lý.Nếu doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt, sản phẩm họ sản xuất có chất lượng tốt ngược lại Ví dụ: Khi có trình độ quản lý tốt, người ta bố trí người việc tạo hiệu tốt công việc Chất lượng dịch vụ yếu tố tạo thành công cho doanh nghiệp Trong năm gần chất lượng trở thành yếu tố quan trọng doanh nghiệp việc nâng cao khả cạnh tranh, thâm nhập đứng vững thị trường Kinh nghiệm doanh nghiệp nhiều nước giới chứng tỏ rằng: muốn tồn được, muốn có khả cạnh tranh cao cần coi trọng chất lượng hiệu quả, quan tâm đến thị trường, đến khách hàng đặc biệt chất lượng, yếu tố giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh Cùng với chất lượng nói chung, chất lượng dịch vụ nói riêng ngày trở nên quan trọng không doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác Với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lĩnh vực: ngân hàng, bảo hiểm, tư vấn, giao thông vận tải, du lịch, khách sạn,… chất lượng dịch vụ mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ứng với dịch vụ đưa Khách hàng hài lòng nhu cầu họ thoả mãn cách tốt Trong đời sống hàng ngày có nhiều nhu cầu phát sinh thuộc lĩnh vực hoạt động dịch vụ Việc đáp ứng cách tốt nhu cầu khách hàng tạo điều kiện cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thu hút ngày nhiều khách hàng phía mình, làm tăng hiệu kinh doanh Cũng giống doanh nghiệp sản xuất vật chất, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cung cấp sản phẩm trình đưa dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng; sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có nét chung( đặc điểm, vai trò) giống sản phẩm doanh nghiệp sản xuất vật chất mặt chất lượng Trong phần đề cập tới vai trò chất lượng dịch vụ: + Chất lượng dịch vụ làm tăng khả cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thể sức mạnh canh tranh doanh nghiệp đó: - Đẩy mạnh hoạt động hoạt quảng cáo, tiếp thị chủ động tạo nguồn khách nên tình trạng vắng khách cải thiện Cơng suất sử dụng phịng khách sạn năm 2000 cải thiện đáng kể, bình quân toàn quốc đạt 54% Hệ thống quản lý chất lượng khách sạn theo tiêu chuẩn ISO 9000 bước đầu triển khai áp dụng Vừa qua, Daewoo Hà Nội khách sạn nước nhận chứng ISO 14001 giữ gìn cảnh quan mơi trường xanh, , đẹp Tuynhiên, hoạt động khách sạn cịn gặp nhiều khó khăn nguồn khách quốc tế đến Việt Nam chưa tăng mạnh, nguồn cung phòng nghỉ khách sạn lớn cầu, thị trường kinh doanh khách sạn nước có cạnh tranh chưa lành mạnh, tình trạng giảm giá phịng để tranh giành khách khách sạn tư nhân, chất lượng dịch vụ cơng suất sử dụng phịng khách sạn chưa đồng nước Cũng nhằm thu hút khách, việc nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cịn tạo phong cách riêng cho để tạo sức lôi Cô Sarah Great, giám đốc trung tâm quan hệ báo chí, đối ngoại khách sạn liên doanh Sofitel cho biết: “ Khách sạn đầy ắp khách, không lơ khâu quảng bá, tiếp thị Để thu hút khách đến lại, áp dụng dịch vụ dành cho khách đến lần đầu Còn khách quen, thời gian lưu trú lâu chúng tơi áp dụng loại giá đặc biệt, ưu đãi Chúng tơi u cầu phịng lễ tân phải nắm ngày sinh vị khách, để kịp thời tổ chức sinh nhật gây bất ngờ cho khách Đặc biệt chúng tơi cịn lưu giữ ngày sinh tồn khách hàng để gửi thiếp chúc tết, điện hoa nhằm gây ấn tượng khó qn Mới đây, chúng tơi tổ chức buổi tiệc, thời trang dành cho loại khách hàng đưa nhiều khách đến cho khách sạn Chúng tơi cịn có phần thưởng vé nghỉ, khách sạn bao hoàn toàn dành cho khách hàng mang hợp đồng khách dài ngày đến cho khách sạn”, Sofitel khách sạn liên doanh làm ăn đạt hiệu Việt Nam Trước xu hội nhập kinh tế tự hố tồn cầu, cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp phải tự đổi mới, phải tìm cho đường riêng, hướng mới.Có thể xem xét Fideco để thấy rõ điều này: Fideco doanh nghiệp kinh doanh sản xuất mặt hàng xuất nhập khẩu, tham gia vào dự án đầu tư với đối tác ngồi nước Cơng ty tự đổi để hội nhập, tồn phát triển xu tự hố tồn cầu Để đủ sức đối đầu với cạnh tranh Việt Nam thực AFTA APEC , yếu tố định Fideco phải có chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ cao, giá thấp Con đường tất yếu thực điều xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù doanh nghiệp, áp dụng tiêu chuẩn ISO cho toàn hoạt động doanh nghiệp Điều đảm bảo tồn chi phí ẩn doanh nghiệp tiết giảm đáng kể, giá thành sản phẩm dịch vụ giảm theo Đồng thời, nhờ áp dụng ISO, có cải tiến đồng liên tục mà chất lượng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ ngày cao hơn, hiệu kinh doanh đạt cao so với trước Fideco xây dựng áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 từ 1997, cấp chứng nhận năm 1998 Sau áp dụng tiêu chuẩn này, chi phí bình qn năm cơng ty giảm đáng kể Từ 1996 đến 1999 chi phí tính lãi gộp kinh doanh từ 59,6% giảm xuống 40%, khối xuất nhập từ 75,15% xuống 37% Uy tín doanh nghiệp khẳng định cấp chứng ISO, khách hàng công ty tăng lên, khiếu nại khách hàng giảm đáng kể, có khiếu nại có quy trình xử lý nhanh chóng xác Mặt khác trình tự đổi doanh nghiệp, kiến thức ý thức trách nhiệm cán công nhân viên chuyển biến rõ rệt…Những điều làm tăng sức cạnh tranh công ty thương trường, tạo tiền đề vững trắc để công ty mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu, mở thêm dịch vụ mới, mặt hàng mới, phát triển bạn hàng nước, bước hội nhập quốc tế vững Trong cạnh tranh ngày gay gắt quy mơ tồn cầu nay, muốn thành cơng ngồi yếu tố khác, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, phải đem lại lòng tin nội khách hàng rằng: công ty thực hiện, trì, cải tiến liên tục, đáp ứng vượt mức mong đợi chất lượng dịch vụ Làm tốt cơng việc điều mấu chốt doanh nghiệp phải am hiểu khách hàng Trong lĩnh vực bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm sản phẩm vơ hình mang tính rủi ro, khách hàng định “ mua” thường không hưởng thụ cách rõ ràng nhữnh lợi ích sản phẩm Nếu để tự lựa chọn, khách hàng chọn sản phẩm doanh nghiệp bảo hiểm có uy tín chất lượng dịch vụ, điều mà khách hàng “nghe” thấy, cảm nhận thấy dịch vụ Chính từ đặc điểm ngành kinh doanh bảo hiểm mà doanh nghiệp bảo hiểm thường đặt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vào mục tiêu phát triển chiến lược coi lợi cạnh tranh dài hạn Prudential công ty bảo hiểm hoạt động Việt Nam thành công, với phương châm “ luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu”, Prudential nỗ lực nắm bắt nhu cầu khách hàng để đáp ứng tốt Tại Việt Nam, sau tháng hoạt động công ty đạt kết khả quan: tổng phí bảo hiểm đạt 120 tỷ đồng Cơng ty giải nhanh chóng thoả đáng quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng với số tiền 1,148 tỷ đồng Prudential Việt Nam công ty phát triển nhanh tập đoàn Prudential toàn giới Việt Nam q trình chuẩn bị tham gia xố bỏ hang rào thuế quan, hàng hố khơng bị đánh thuế, giá hàng hố giảm Vì vậy, tương lai giá khơng cịn nhân tố chủ chốt cạnh tranh, mà nhân tố chất lượng Trước tình hình đó, số doanh nghiệp nhận thức vấn đề này, họ cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng tăng sức cạnh tranh thị trường Theo tổng giám đốc liên doanh phát triển tiếp vận số 1(FLDC) đơn vị đầu tư cảng Container quốc tế Việt Nam( VICT) “Chúng không cạnh tranh giá thấp Trên thực tế, giá VICT tương đương với cảng khác Theo quan niệm chúng tôi, cạnh tranh yếu tố quan trọng chất lượng.VICT thiết lập đường dây nóng phục vụ khách hàng nhằm giải kịp thời khiếu nại nhu cầu phát sinh khách hàng Các vị trí quản lý chủ chốt, kỹ sư, nhân viên vận hành VICT đào tạo Singapore, Đài Loan, Trung Quốc Nhờ nỗ lực này, mà thu kết khả quan Từ chỗ có 600 TEU thơng qua cảng tháng giai đoạn đầu, 6000 TEU, hàng tuần có khoảng chuyến tàu cập cảng.” Sự thành công VICT, lần khẳng định tầm quan trọng chất lượng dịch vụ yếu tố tạo thành cơng cho doanh nghiệp Để trì chất lượng hiệu kinh tế cao ngành dịch vụ, doanh nghiệp áp dụng biện pháp riêng lẻ, mà phải xây dựng hệ thống có hiệu có hiệu lực Các hệ thống phải giúp cho doanh nghiệp liên tục cải tiến chất lượng, thoả mãn khách hàng người thường xuyên cộng tác với doanh nghiệp Theo tình hình nay, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải xây dựng cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 nhằm đảm bảo hoạt động chất lượng doanh nghiệp thực tốt Đánh giá chung Thực tế, phạm vi tồn cầu có xu hướng chuyển dịch ngày đậm nét rộng rãi từ kinh tế sản xuất-vật chất theo nghĩa truyền thống sang kinh tế thông tin dịch vụ hố tri thức hố Q trình chuyển dịch cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng ngành dịch vụ tạo nhiều việc làm mẻ đa dạng Cơ cấu khu vực dịch vụ thay đổi, hướng tới đa dạng Xu toàn cầu hoá, xu hội nhập kinh tế khu vực ảnh hưởng mạnh mẽ đến xu hướng tốc độ phát triển ngành Cùng với tiến khoa học công nghệ , thị trường doanh nghiệp mở rộng , khả lựa chọn phương án chủ thể đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trường ngày lớn, tính cạnh tranh sản phẩm, doanh nghiệp ngày liệt Để thắng lợi thị trường cạnh tranh rộng lớn , nhiều đối thủ nhiều khách hàng mang sắc văn hóa khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng ngày linh hoạt nhiều loại dịch vụ khác với chất lượng dịch vụ làm yếu tố thúc đẩy cạnh tranh Trong thời gian vừa qua chất lượng dịch vụ số doanh nghiệp thấp số tồn sau đây: - Sự nhận thức chưa chất lượng dịch vụ tồn Nguyên nhân dấu ấn sâu sắc thời kỳ bao cấp cịn dễ tìm thấy tư quản lý, chế vận hành phương pháp điều hành quản lý tầm vĩ mô vi mơ chế xin cho Thậm chí thấy dấu vết chế nhu cầu phương thức thoả mãn nhu cầu tiêu dùng nói chung dịch vụ nói riêng thị trường xã hội Đây cản trở lớn việc xây dựng phát triển thị trường dịch vụ có chất lượng - Quản lý chất lượng dịnh vụ cịn loại : + Khó đánh giá đặc biệt định lượng : + Khó tiêu chuẩn hố địi hỏi khách hàng đa dạng biến đổi không ngừng , - Công tác quản lý chất lượng dịch vụ phận quan trọng chiến lược marketing, thực chưa thu hút quan tâm giới lãnh đạo, lãnh đạo quan tâm đến vấn đề trước mắt có hợp đồng, có thị trường - Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, chưa có phong trào chất lượng ,các thành viên chưa hiểu rõ vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ , vai trò họ việc tăng cường chất lượng dịch vụ - Yếu tố người chưa thực trọng , cịn tình trạng coi nhẹ yếu tố tổ chức- quản lý, giáo dục Tuy nhiên , với chế chất lượng dịch vụ ngày trọng nâng cao thể sau: + Nhận thức chất lượng dịch vụ có thay đổi: chất lượng dịch vụ khả dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Sự thoả mãn khách hàng xác định cách so sánh cảm nhận khách hàng từ dịch vụ nhận với kỳ vọng họ từ dịch mong muốn Với nhận thức này, doanh nghiệp cố gắng phấn đấu đạt chất lượng dịch vụ cao nhằm phục vụ tốt khách hàng, tăng hiệu kinh doanh + Chính sách chất lượng doanh nghiệp thể hướng sản phẩm phục vụ nhu cầu khách hàng bám sát nhu cầu khách hàng + Các doanh nghiệp đổi tổ chức , xây dựng trì cách thức quản lí chất lượng mới, tăng cường lực cho thành viên công ty, hướng nỗ lực vào thị trường cạnh tranh sản phẩm dịch vụ - chất lượng Nhìn chung, cịn số tồn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ không mà chất lượng dịch vụ doanh nghiệp ngày thấp đi, chất lượng dịch vụ ngày nâng lên bước cao Với tình hình cạnh tranh nay, giá khơng cịn đóng vai trị định chất lượng sở để tăng sức cạnh tranh khẳng định vị doanh nghiệp Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp việt nam 1.Giải pháp Tăng cường nhận thức chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng dịch vụ khó đánh giá định lượng, khó tiêu chuẩn hố nhu cầu người đa dạng biến đổi khơng ngừng Vì vậy,chất lượng địi hỏi tham gia tất thành viên doanh nghiệp Tuy nhiên, để hoạt động chất lượng quan tâm, trì thường xuyên thực mang lại hiệu quả, việc hô hào người tham gia chưa đủ Vấn đề chỗ, làm để tất thành viên hiểu tầm quan trọng chất lượng, làm để họ hiểu chất lượng vừa trách nhiệm, vừa quyền lợi danh dự thân họ, đặc biệt làm để hút tổ chức cho thành viên tham gia đóng góp mục tiêu chung doanh nghiệp không ngừng cải tiến chất lượng để kinh doanh có hiệu Do đó, phải đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giáo dục đào tạo chất lượng nhằm nâng cao hiểu biết ý thức chất lượng cho doanh nghiệp mà cho người tiêu dùng cho xã hội, để chất lượng thực trở thành mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp thực vào đời sống, tạo đà thúc đẩy phát triển “tăng tốc” cho kinh tế Việt Nam cho xã hội Việt Nam giai đoạn đầu kỷ 21 phát triển bền vững tương lai Cụ thể là: - Đẩy mạnh việc tuyên truyền, giáo dục chất lượng thông qua nhiều hình thức khác nhau, qua khóa đào tạo, phương tiện thông tin đại chúng Đặc biệt cần mở lớp tập huấn, hội thảo chất lượng cho lãnh đạo doanh nghiệp - Khuyến khích hướng dẫn, tạo điều kiện cho trường đại học, viện nghiên cứu xây dựng thực chương trình đào tạo hệ thống quản lý chất lượng vấn đề liên quan đến chất lượng cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh để tạo hệ cán quản lý đáp ứng nhu cầu thị trường trước mắt tương lai lâu dài - Nhanh chóng hình thành đội ngũ chun gia đầu đàn có trình độ, kinh nghiệm tâm huyết với việc tuyên truyền, quảng bá, giảng dạy tư vấn xây dựng mơ hình quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam - Cần xây dựng triển khai số dự án lớn giáo dục đào tạo chất lượng cho doanh nghiệp theo khu vực, ngành nhóm ngành để việc đào tạo đạt kết cao 2.Giải pháp Giáo dục đào tạo người Con người nguồn lực quan trọng tất nguồn công ty việc quản lý nâng cao chất lượng.Yếu tố người định đến chất lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ cách trực tiếp người trực tiếp tạo sản phẩm hàng hoá trực tiếp cung ứng q trình dịch vụ Do đó, chất lượng người phải ý coi trọng ; chất lượng người thể trình độ chun mơn, trình độ giao tiếp, kinh nghiệm nhận thức khả lý luận Khi trình độ chun mơn, kinh nghiệm nhận thức thấp rõ ràng việc tạo sản phẩm hàng hoá dịch vụ đạt chất lượng tốt điều khó khăn, trình độ chun mơn, trình độ giao tiếp, khả lý luận kinh nghiệm nhận thức thấp chắn chất lượng dịch vụ thấp chất lượng dịch vụ chất lượng người Vì thế, người cần đào tạo để nâng cao kiến thức kỹ làm tốt cơng việc họ Đồng thời, họ cần phải nắm mục tiêu chiến lược chung cơng ty đóng góp sức vào mục tiêu chung Việc đào tạo cần phù hợp với đối tượng mặt thời gian, nội dung, chương trình, phương pháp đào tạo cách truyền đạt kiến thức Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tiến hành phân loại cán bộ, nhân viên theo trình độ nghề nghiệp, kỹ tay nghề để xác định nhu cầu đào tạo cho tất đối tượng Từ có kế hoạch chiến lược đào tạo bồi dưỡng đắn Mặt khác, doanh nghiệp cần có kế hoạch đào tạo lâu dài đội ngũ cán kỹ thuật, cán quản lý để đội ngũ ln thích ứng với thay đổi kỹ thuật, thay đổi cách thức quản lý Hơn nữa, họ trang bị kiến thức kỹ để ln đối phó với tình xảy thực tế sản xuất kinh doanh môi trường cạnh tranh ngày gay gắt 3.Giải pháp Thay đổi cấu tổ chức quản lý Hiện nay, doanh nghiệp Việt Nam hầu hết trì hệ thống cấu tổ chức theo mơ hình “ hình tháp nhọn” Tức huy theo chiều dọc, mệnh lệnh truyền từ xuống Theo nhiều chun gia nghiên cứu mơ hình quản lý mơ hình hiệu quả, thiếu động kinh tế thị trường Trong mơ hình khơng có phịng chất lượng, trách nhiệm chất lượng thuộc số phòng chức năng, chưa có phối hợp chặt chẽ vai trò chức phòng doanh nghiệp Vì vậy, mà chất lượng chưa tồn doanh nghiệp thực quan tâm Do đó, để thể quan tâm hàng đầu đến chất lượng để hoạt động chất lượng thực có hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng trì phận quản lý chất lượng Bộ phận có chức đặc biệt, kiểm sốt tồn hoạt động chất lượng doanh nghiệp làm tư vấn cho giám đốc phụ trách chất lượng Hơn nữa, để thể trách nhiệm cao chất lượng thuộc ban lãnh đạo cao nhất, đồng thời giúp cho doanh nghiệp kiểm sốt hoạt động chất lượng doanh nghiệp, phận quản lý chất lượng phải trực tiếp thuộc đạo ban giám đốc, có đại diện ban lãnh đạo trực tiếp quản lý phận trình điều hành hoạt động chất lượng Mặt khác, cấu tổ chức doanh nghiệp, cần xác định vai trò, chức phòng ban cho có phối hợp chặt chẽ tồn doanh nghiệp nhằm phục vụ cho mục tiêu cao quản lý cải tiến chất lượng liên tục, sử dụng có hiệu nguồn lực để tạo chất lượng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp 4.Giải pháp Xây dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp Trong lĩnh vực dịch vụ nay, số lượng doanh nghiệp cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng theo ISO cịn ít, có khách sạn Daewoo khách sạn nước nhận chứng ISO 14001 giữ gìn cảnh quan môi trường xanh, sạch, đẹp Ngày nay, để tạo uy tín tăng sức cạnh tranh trước hết sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp phải đạt chất lượng cao doanh nghiệp cần xây dựng cho hệ thống quản lý chất lượng xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp phải ln quan tâm đến việc cải tiến mơ hình, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp theo xu phát triển chung kinh tế khu vực giới Kiến nghị: Một là: Hạn chế việc hội nhập kinh tế khu vực kinh tế giới sản phẩm hàng hoá, dịch vụ chất lượng cịn thấp, giá cao nên khơng đủ sức cạnh tranh thị trường Trước tình hình này, giải pháp đưa phải tiến hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cho doanh nghiệp, tạo phong cách làm ăn mới, nhằm tăng sức cạnh tranh Nhưng khó khăn lớn mà hầu hết doanh nghiệp gặp phải tình trạng thiếu vốn, mà để xây dựng hệ thống chất lượng địi hỏi nhiều chi phí như: chi phí đào tạo bồi dưỡng cán quản lý, nhân viên doanh nghiệp để nâng cao nhận thức trách nhiệm,… Chính vậy, nhà nước cần có sách hỗ trợ doanh nghiệp để khuyến khích doanh nghiệp thúc đẩy trình xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với đòi hỏi phát triển doanh nghiệp phát triển chung toàn thể kinh tế đất nước Sự hỗ trợ nhà nước việc ưu tiên doanh nghiệp việc cung cấp vốn từ nguồn khác nhau: vốn ODA, sách ưu đãi vốn ngân sách, lãi xuất ưu đãi để doanh nghiệp giảm bớt khó khăn tiến hành xây dựng trì hệ thống chất lượng Hai là: Vai trị quản lý nhà nước chất lượng nhiều hạn chế Việc tồn hàng chục tổ chức tư vấn tổ chức chứng nhận nước lĩnh vực quản lý chất lượng hoạt động tự do, với khó khăn hoạt động tổ chức nước việc hướng dẫn doanh nghiệp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh, đặc trưng văn hố nước ta cịn nhiều bất cập, làm cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp chưa tốt Vì vậy, nhà nước cần đẩy mạnh việc cải tiến hệ thống pháp luật, cần có quy định hướng dẫn cụ thể quyền lợi nghĩa vụ tổ chức quốc tế, tổ chức nước ngoài, để tổ chức thực cơng việc ngày tốt hơn, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp Việt Nam xây dựng tốt hệ thống quản lý chất lượng vơí mục đích nâng cao khả cạnh tranh khẳng định vị thị trường Kết luận Trong đời sống xã hội, vấn đề đặt nghiên cứu làm sáng tỏ không giúp thấy nguồn gốc, chất vấn đề mà cịn cho thấy cách nhìn nhận vấn đề nghiên cứu, đồng thời giúp vận dụng hợp lý vấn đề vào sống Đối với vấn đề dịch vụ vậy, qua nghiên cứu thấy vai trị tích cực chất lượng dịch vụ động lực để đạt hiệu kinh doanh, yếu tố tạo thành công cho doanh nghiệp Ngày đời sống hàng ngày nhân dân có nhu cầu phát sinh thuộc lĩnh vực hoạt động dịch vụ Đó việc phục vụ tốt bữa ăn hàng ngày nhân dân, cơng việc may vá, lại, vui chơi giải trí, du lịch…Phạm vi hoạt động dịch vụ lại rộng, trình độ lực lượng sản xuất xã hội phát triển: dịch vụ với tư cách hỗ trợ cho việc bán hàng doanh nghiệp, có ý nghĩa quan việc chiếm lĩnh thị trường, vũ khí cạnh tranh lợi hại có hiệu Cùng với phát triển dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngày nâng lên Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ dịch vụ phản ánh nhu cầu khách hàng Một dịch vụ thu hút khách hàng địi hỏi chất lượng dịch vụ phải thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, chất lượng dịch vụ nhân tố định thành bại dịch vụ Trong xu cạnh tranh nay, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hay doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dịch vụ yếu tố khơng thể thiếu chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ yếu tố doanh nghiệp coi trọng coi nhân tố tạo thành công cho doanh nghiệp tài liệu tham khảo Hướng dẫn quản trị dịch vụ – Tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991(E) Chun đề mơ hình quản lý chất lượng phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam Tập giảng Quản lý chất lượng – Giảng viên Ts-Vũ Mạnh Trọng Giáo trình Kinh tế thương mại- dịch vụ Nhà xuất thống kê -1998 Tạp chí Giao thơng vận tải - Số 10 / 1999 Tạp chí Kinh tế phát triển – Số 47 / 2001 Thương mại – Số / 1999; Số 8,9 / 2000 Tạp chí Du lịch Việt nam – Số 48,51 / 1997; Số / 2001 Thời báo Kinh tế Sài Gòn - số năm 1999; số 41, 45 năm 2000 mục lục Giới thiệu Chương I Dịch vụ chất lượng dịch vụ Dịch vụ 1.1 Quan niệm dịch vụ 1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Phân loại dịch vụ 1.4 Các loại hình dịch vụ Chất lượng dịch 2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.2 Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 2.3 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố tạo thành công cho doanh nghiệp Chương II Thực trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp VN 12 Nhận thức chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam 12 Thực trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam 16 Đánh giá chung 21 Chương III Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp VN 24 1.Giải pháp 1: tăng cường nhận thức chất lượng dịch vụ doanh nghiệpVN 24 2.Giải pháp 2: giáo dục đào tào người 24 3.Giải pháp 3: thay đổi cấu tổ chức quản lý 25 4.Giải pháp 4: xây dựng hệ thống chất lượng cho doanh nghiệp 26 Kiến nghị giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ 27 Kết luận 29 Tài liệu tham khảo 30 ... “ Dịch vụ – chất lượng dịch vụ yếu tố tạo thành công cho doanh nghiệp nay? ?? Bài viết gồm ba chương: - Chương một: Dịch vụ chất lượng dịch vụ - Chương hai : Thực trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp. .. lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tạo thành công không doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà cịn nhân tố ảnh hưởng tới thành công doanh nghiệp sản xuất Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp. .. hàng, chất lượng dịch vụ nhân tố định thành bại dịch vụ Trong xu cạnh tranh nay, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hay doanh nghiệp sản xuất kinh doanh dịch vụ yếu tố thiếu chiến lược kinh doanh doanh