QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠITỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG. 1. MỤC ĐÍCH Nhằm thống nhất trình tự xử lý một khiếu nại tố cáo cho KH. Đảm bảo công việc được thực hiện đúng và đủ, đảm bảo yêu cầu, tiêu chuẩn mà công ty đề ra về các nghiệp vụ phải thực hiện, thời gian thực hiện QT. QT này dùng để hướng dẫn nghiệp, phục vụ công tác đào tạo NV mới 2. PHẠM VI ÁP DỤNG QT này được áp dụng cho Phòng DVKH và tất cả các đối tượng có liên quan trên toàn hệ thống 3. THUẬT NGỮ 3.1. Định nghĩa Thắc mắc: là những yêu cầu mà KH cần giải đáp và có thể phản hồi lại ngay cho KH trong cuộc hội thoại. Khiếu nại: là những sự việc phát sinh có tính chất tiêu cực, khiến KH bức xúc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của công ty, thái độ làm việc của nhân viên, sự chậm trễ trong việc gửi các loại giấy tờ, …
CƠNG TY …………………………… LOGO CƠNG TY QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG QT.01 Họ & tên Người soạn thảo Người xem xét Người phê duyệt Nguyễn Thị A Trần Văn B Trần Đức C TP DVKH TP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TGĐ Chữ ký Chức vụ CƠNG TY ………………………………… LOGO CƠNG TY QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH: 15/08/2019 Trang: 04 BẢNG THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU Ngày sửa đổi Vị trí Nội dung sửa đổi Trang 2/4 Lần sửa Ghi CÔNG TY ………………………………… LOGO CÔNG TY - QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH: 15/08/2019 Trang: 04 MỤC ĐÍCH Nhằm thống trình tự xử lý khiếu nại tố cáo cho KH Đảm bảo công việc thực đủ, đảm bảo yêu cầu, tiêu chuẩn mà công ty đề nghiệp vụ phải thực hiện, thời gian thực QT QT dùng để hướng dẫn nghiệp, phục vụ công tác đào tạo NV PHẠM VI ÁP DỤNG QT áp dụng cho Phòng DVKH tất đối tượng có liên quan tồn hệ thống THUẬT NGỮ 3.1 - Định nghĩa Thắc mắc: yêu cầu mà KH cần giải đáp phản hồi lại cho KH hội thoại - Khiếu nại: việc phát sinh có tính chất tiêu cực, khiến KH xúc liên quan đến sản phẩm - dịch vụ công ty, thái độ làm việc nhân viên, chậm trễ việc gửi loại giấy tờ, … 3.2 Viết tắt QT: Quy trình BP: Bộ phận TH: Trường hợp TÀI LIỆU/ BIỂU MẪU - NV: Nhân viên KH: Khách hàng DVKH: Dịch vụ khách hàng STT Tên HS Mã hiệu Nơi lưu trữ Thời gian lưu Phiếu ghi nhận khiếu nại KH BM.31.01 P DVKH tháng Phương án phản hồi KH BM.31.02 P DVKH tháng Sổ theo dõi BM.31.03 P DVKH tháng Trang 3/4 Phương thức lưu trữ File cứng/mềm File cứng/mềm File cứng/mềm Phương pháp huỷ Xé/xóa Xé/xóa Xé/xóa CƠNG TY …………………………………………………… LOGO CƠNG TY QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG NỘI DUNG QUY TRÌNH Trang 4/4 Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH: 15/08/2019 Trang: 04 ... LOGO CÔNG TY - QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH: 15/08/2019 Trang: 04 MỤC ĐÍCH Nhằm thống trình tự xử lý khiếu nại tố cáo cho KH... huỷ Xé/xóa Xé/xóa Xé/xóa CƠNG TY …………………………………………………… LOGO CƠNG TY QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG NỘI DUNG QUY TRÌNH Trang 4/4 Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH:...CƠNG TY ………………………………… LOGO CƠNG TY QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI/TỐ CÁO CỦA KHÁCH HÀNG Mã số: QT.31 Phiên bản: 01 Lần sửa đổi: 00 Ngày BH: 15/08/2019 Trang: