Marketing thu hút khách du lịch tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

Marketing thu hút khách du lịch tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG

L ỜI M Ở Đ ẦU

Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành một nhu cầukhông thể thiếu được trong đời sống văn hóa-xã hội Hoạt động du lịch ngàycàng phát triển mạnh mẽ, được xem như là một ngành kinh tế mũi nhọn củanhiều quốc gia trên thế giới Và du lịch đã góp phần vào việc thúc đẩy chonhiều ngành khác phát triển tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hóaxã hội giữa các quốc gia trên thế giới với nhau nhằm tạo sự hiểu biết lẫn nhauvề các tinh hoa nhân loại trên thế giới nói chung và các dân tộc anh em nóiriêng.

Việt Nam đang được đánh giá về tiềm năng du lịch, lại là nước thuộc khuvực có tốc độ phát triển du lịch rất cao trong những năm qua Bên cạnh đóViệt Nam là một nước giàu tài nguyên du lịch lại có bề dày lịch sử phong phúđa dạng, con người Việt Nam cần cù, thông minh, hiếu khách…Vì vậy pháttriển du lịch là cơ hội yêu cầu của chúng ta trong sự nghiệp phát triển đấtnước.

Sau thời gian học tập ở trường, cũng như thời gian thực tập tại TRUNGTÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG, đồng thời trên nềntảng thầy cô truyền đạt cũng như sự giúp đỡ tận tình của các anh chị tạiTRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG Tôi đã

chọn đề tài :: "Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút

khách du lịch tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀNẴNG.”

 Đề tài gồm 3 phần:

 Phần I : Cơ sở lý luận

 Phần II : Thực trạng hoạt động Marketing và thực trạng thu hút khách

du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng trong 3 năm2006-2008

 Phần III: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hútkhách du lịch tại trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng

Trong thời gian thực tập tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNGĐOÀN ĐÀ NẴNG, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầyNguyễn Thế Tràm và sự giúp đỡ của Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chịlàm việc tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀNẴNG.

Sinh viên thực hiện

CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG HOẠT ĐỘNGMARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH Ở NƯỚC TA HIỆN NAY.

1.1.Khái niệm về Marketing du lịch, tổng quát du lịch, khách du lịch nộiđịa và khách du lịch quốc tế.

1.1.1 Khái niệm về du lịch.

Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO), khái niệm du lịch được mở rộng thêm

rất nhiều: "Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường

sống thường xuyên của con người và ở lại đó để thăm quan, nghỉ ngơi, vuichơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơiđến với thời gian liên tục ít hơn 1 năm"

Như vậy theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới về du lịch và trongkhuôn khổ của thống kê du lịch thì lượng khách du lịch sẽ được tính gồm:

 Những chuyến đi đến nơi khác môi trường sống thường xuyên của họ,

do đó sẽ ít hơn những chuyến đi lại thường xuyên giữa những nơi mà ngườiđó đang ở hoặc nghiên cứu đến một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của họ.

 Nơi mà người đó đi đến phải dưới 12 tháng liên tục, nếu từ 12 tháng

liên tục trở lên sẽ trở thành người cư trú thường xuyên ở nơi đó (theo quanđiểm của thống kê);

 Mục đích chính của chuyến đi sẽ không phải đến đó để nhận thù lao

(hay là để kiếm sống) do đó sẽ loại trừ những trường hợp chuyển nơi cư trú

cho mục đích công việc Vì thế những người đi với các mục đích sau đây sẽđược tính vào khách du lịch :

- Đi vào dịp thời gian rỗi, giải trí và các kỳ nghỉ- Đi thăm bạn bè, họ hàng

- Đi công tác

- Đi điều trị sức khoẻ

- Đi tu hành hoặc hành hương

- Đi theo các mục đích tương tự khác

Dựa theo khái niệm này mà khách du lịch được chia làm hai loại : KháchQuốc tế và khách trong nước.

1.1.2 Khách du lịch quốc tế

Bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi nước người đó cư trú thường xuyên vàngoài môi trường sống thường xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12tháng với mục đích của chuyến đi là không phải đến đó để dược nhận thù lao(hay nói cách khác là không phải để kiếm sống), không bao gồm các trườnghợp sau:

 Những người đến và sống ở nước này như một người cư trú thườngxuyên ở nước đó kể cả những người đi theo sống dựa vào họ.

 Những người công nhân cư trú ở gần biên giới nước này nhưng lại làmviệc cho một nước khác ở gần biên giới nước đó

 Những nhà ngoại giao, tư vấn và các thành viên lực lượng vũ trang ởnước khác đến theo sự phân công bao gồm cả những người ở và những ngườiđi theo sống dựa vào họ

 Những người đi theo dạng tị nạn hoặc du mục

 Những người quá cảnh mà không vào nước đó (chỉ chờ chuyển máybay ở sân bay) thông qua kiểm tra hộ chiếu như những hành khách transit ở lạitrong thời gian rất ngắn ở ga sân bay Hoặc là những hành khách trên thuyềnđỗ ở cảng mà không được phép lên bờ

1.1.3 Khách du lịch trong nước

Bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của họvà trong phạm vi nước sở tại với thời gian liên tục dưới 12 tháng và mục đíchcủa chuyến đi là không phải đến đó để dược nhận thù lao (hay nói cách kháclà không phải để kiếm sống), như vậy khách trong nước không bao gồm cáctrường hợp sau:

 Những người cư trú ở nước này đến một nơi khác với mục đích là cư trú ởnơi đó.

 Những người đến một nơi khác và nhận được thù lao từ nơi đó. Những người đến và làm việc tạm thời ở nơi đó

 Những người đi thường xuyên hoặc theo thói quen giữa các vùng lâncận để học tập hoặc nghiên cứu

 Những người du mục và những người không cư trú cố định  Những chuyến đi diễn tập của các lực lượng vũ trang

1.1.4.Khái quát về Marketing du lịch

Muốn hiểu sâu về Marketing du lịch, trước tiên chúng ta cần phải nghiêncứu tốt về kinh tế dịch vụ và Marketing dịch vụ Vì kinh tế du lịch cũng là mộtngành kinh tế dịch vụ, kinh tế du lịch ra đời sau kinh tế dịch vụ, Marketing dulịch cũng là một hình thái đặc biệt của Marketing dịch vụ mà thôi Do vậy bảnchất nội dung của Marketing du lịch dựa trên những nguyên lý, bản chất nộidung của Marketing dịch vụ, kết hợp với những đặc điểm riêng của du lịch đểtạo thành nội dung của Marketing du lịch

1.1.4.1 Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại Xã hộicàng phát triển, hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thườngxuyên tăng lên của xã hội Vì vậy các nhà nghiên cứu đã kết luận rằng: xã hộisau công nghiệp là xã hội dịch vụ

Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giảiquyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữuvới người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm củacác dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vậtchất.

Do vậy nên dịch vụ mang những đặc điểm sau:

_Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu Nó không tồn tại dưới dạng vật thể.Tính không hiện hữu này có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùngdịch vụ của khách hàng như đào tạo, du lịch, nghỉ ngơi trong khách sạn _ Dịch vụ có tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, cógiá trị cao Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ._Dịch vụ có đặc tính không tách rời Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ songtrùng với việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩm hàng hoá được tiêu dùng ởmọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ Việc tạo ra sản phẩm dịchvụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất

_Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng (lỗi thời, nhàm chán),không có khả năng cất trữ dịch vụ trong kho.

1.1.4.2 Bản chất các hoạt động của Marketing dịch vụ:

Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớntrong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội

Phạm vi của sản xuất dịch vụ ngày càng lan rộng và phong phú Do đó dịch vụđã trở thành ngành kinh doanh có hiệu quả Một trong những đặc tính của dịchvụ là tính không hiện hữu, vì vậy để thực hiện dịch vụ cần phải có người tiếpnhận, đó chính là sự tham gia của khách hàng trong một chương trình dịch vụthống nhất, hoàn chỉnh

_ Người quản lý dịch vụ cần phải tạo ra dịch vụ đạt mức độ tiêu chuẩn hoánào đó phù hợp đối với người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ

1.2.Vai trò Marketing của việc thu hút khách du lịch trong quá trình pháttriển kinh tế xã hội.

- Marketing sẽ có tác dụng hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt độngsản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành

- Nhờ các hoạt động Marketing, các quyết định đề ra trong hoạt động dulịch có cơ sở khoa học vững chắc hơn Doanh nghiệp lữ hành có điều kiện vàthông tin đầy đủ hơn thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng Marketing sẽ xácđịnh rõ phải chiến lược thu hút khách hàng thuộc đối tượng nào, sở thích củakhách hàng, giá cả của tour như thế nào

- Đặc biệt khi nền kinh tế đã phát triển ở mức độ cao, đã có xu thế toàn cầuhoá nền kinh tế, nên mức độ cạnh tranh càng gay gắt Ngày nay nhiều dukhách đã đứng trước sự chọn lựa mọi chủng loại sản phẩm dịch vụ với củacông ty lữ hành khác nhau; đồng thời khách hàng cũng lại có những yêu cầurất khác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ và giá cả Họ đòi hỏi ngày càng caovề chất lượng sản phẩm: hàng hoá và dịch vụ Họ sẽ đặt tour căn cứ vào nhậnthức giá trị của mình

- Marketing sẽ có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhucầu thị trường

- Marketing sẽ kích thích sự nghiên cứu và cải tiến: Marketing không làmcông việc của người kĩ sư thiết kế và chế tạo nhưng Marketing chỉ ra chonhững công ty du lịch biết cần phải thiết kế những hình thức tour như thếnào,bao giờ thích hợp để đưa hình thức này ra thị trường

- Marketing có ảnh hưởng to lớn, quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận,đến hiệu quả kinh doanh lữ hành

Do thị trường du lịch phát triển nhanh, việc thu hút du khách ngày càng khókhăn, cạnh tranh gay gắt, thị trường trở thành vấn đề sống còn của các doanhnghiệp lữ hành Marketing sẽ được coi là trung tâm hoạt động chi phối cáchoạt động sản xuất, tài chính và lao động

- Quan niệm đúng đắn nhất, mới nhất ngày nay trong nền kinh tế thị trường là:người mua, khách hàng là yếu tố quyết định trong kinh doanh lữ hành.Marketing đóng vai trò cực kì quan trọng trong sự liên kết, phối hợp các yếutố con người với kinh doanh, tài chính

Marketing có vai trò quan trọng như thế và đã mang lại những thắng lợi huyhoàng cho nhiều nhà doanh nghiệp, cho nên người ta đã sử dụng nhiều từ ngữđẹp đẽ để ca ngợi nó như: triết học mới về kinh doanh”, là “học thuyết chiếmlĩnh thị trường”, là “nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh hiện đại”, là “chiếcchìa khoá vàng” tạo thế thắng lợi trong kinh doanh

1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thu hút khách du lịch trong vàngoài nước

1.3.1.Nhân tố điều kiện tự nhiên, kinh tế, văn hoá, chính trị, nhân khẩu,khoa học kỹ thuật

1.3.1.1.Nhân tố điều kiện tự nhiên

Đây là yếu tố chính tạo nên sự hấp dẫn cho chương trình du lịch Chúng tabiết rằng Việt Nam có rất nhiều thắng cảnh đẹp, nhiều điểm du lịch hấp dẫn.Các điểm nghỉ mát nổi tiếng với khí hậu ôn đới như : Sapa, Bạch Mã, Bà Nà,Đà Lạt Có rất nhiều bãi biển đẹp và nổi tiếng trải dài từ Bắc xuống Nam vớicác dịch vụ biển rất phát triển, là nơi lý tưởng cho du khách nghỉ ngơi thư giãnsau những ngày làm việc Nhiều khu rừng quốc gia nổi tiếng với hệ động thựcvật phong phú như : rừng Quốc gia Cúc Phương, rừng quốc gia Côn Đảo Các nguồn suối nước khoáng có tác dụng chữa bệnh như suối khoáng ThanhTân ( Huế ), suối khoáng Vĩnh Hảo ( Bình Thuận ), suối khoáng Dục Mỹ

( Nha Trang ) Bên cạnh đó thời tiết Việt Nam thích hợp cho việc đi du lịch,không khí ở các miền quê Việt Nam trong lành tạo điều kiện cho hoạt động dulịch kết hợp với nghỉ ngơi tích cực của con người, có lợi cho việc giải toả mệtmỏi, kéo dài tuổi thọ.

1.3.1.2.Nhân tố kinh tế :

Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng trong những năm qua, điềunày làm mức thu nhập, mức sống của con người đựợc nâng cao Do đó họ cónhiều điều kiện hơn để di du lịch Tuy nhiên trong thời gian vừa qua nền kinhtế có nhiều biến động do ảnh hưởng của giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tếnên đã hạn chế một số lượng lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Tuynhiên với cuộc khủng hoảng vừa qua Chính phủ đã có những công cụ kíchcầu, các dịch vụ lưu trú đều có chính sách giảm giá nên lượng du khách sẽtăng trở lại.

1.3.1.3.Nhân tố văn hoá :

Văn hoá là yếu tố tạo nên nét độc đáo trong sản phẩm du lịch Việt Nam làmột dân tộc có nền văn hoá và bề dày lịch sử trong quá trình dựng nước và giữnước, với truyền thống văn hoá lâu đời Mỗi vùng miền đều có bản sắc vănhoá riêng biệt, độc đáo và được xem như một sản phẩm du lịch Việt Nam cónhiều di tích lịch sử văn hoá được công nhận là di sản văn hoá thế giới : nhãnhạc cung đình Huế, không gian văn hoá cồng chiêng Tây Nguyên, quần thểdi tích Cố Đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn Các di sản văn hoá thếgiới này phần lớn nằm ở khu vực miền Trung, mà trong đó Đà Nẵng có 9 ditích lịch sử văn hoá, danh lam thắng cảnh cấp quốc gia, hơn 50 di tích đượccông nhận cấp thành phố và rất nhiều di sản văn hoá phi vật thể phong phúkhác như hát tuồng, ca múa nhạc dân tộc văn hoá Chămpa và dân tộc Cơtu rấtđộc đáo và có sức hấp dẫn.

1.3.1.4.Nhân tố chính trị :

Tình hình an ninh, chính trị Việt Nam rất ổn định nên tạo điều kiệnthuận lợi cho ngành du lịch phát triển Bên cạnh đó, hệ thống luật pháp nướcta tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả giántiếp nâng cao nhu cầu du lịch, vừa kết hợp du lịch vừa kết hợp công việc Bêncạnh đó Nhà nước ta rất chu trọng vấn đề phát triển du lịch, xem đây là mộtnền kinh tế mũi nhọn nên có nhiều chính sách ưu đãi cho các hoạt động du

lịch như đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, cho ra đời Luật Du lịch(2006) Trong đó thành phố Đà Nẵng cũng xác định du lịch là ngành côngnghiệp mũi nhọn và có định hướng phát triển Đà Nẵng thành trung tâm du lịchnổi tiếng trong và ngoài nước.

1.3.1.5.Nhân tố nhân khẩu :

Dân cư là lực lượng tham gia vào các hoạt động kinh tế, xã hội Tuỳ theo độtuổi mà dân cư tham gia vào các giai đoạn của quá trình tái sản xuất, phânphối, trao đổi đến tiêu dùng với mức độ khác nhau Ngoài nhu cầu thiết yếuhàng ngày dân cư còn có nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch Sự gia tăng dân số, tăngmật độ dân số, tuổi thọ, nghề nghiệp liên quan trực tiếp đến nhu cầu du lịchvà cầu du lịch Đối với dân số Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng,lượng dân cư đông, vì vậy điều này cũng tác động gia tăng cầu du lịch Yếu tốdân cư tác động đến ảnh hưởng đến cầu du lịch cần được xem xét dưới 2 gócđộ Một mặt, bản thân dân cư ở Đà Nẵng có nhu cầu du lịch tuỳ thuộc vào đặcđiểm xã hội, nhân khẩu Mặt khác hoạt động của dân cư tuỳ theo mức độ củamỗi thành tố của nó tạo một sự hấp dẫn du lịch, tác động vào việc hình thànhcầu, cơ cấu và khối lượng cầu du lịch của dân cư nơi khác.

1.3.1.6.Nhân tố khoa học kỹ thuật :

Sự phát triển của khoa học công nghệ có những đóng góp, hỗ trợ trongcông tác xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch ( bán qua mạngthông tin Website của công ty, tiếp xúc khách hàng qua mail, qua điện thoại ).Bên cạnh đó nhờ khoa học kỹ thuật, đường xá được nâng cấp, sửa chữa, nhiềucông trình mới phục vụ cho du lịch được xây dựng Hệ thống Internet đượcmở rộng trên toàn cầu, giúp du khách có thể dễ dàng chọn lựa các điểm thamquan du lịch.Phương tiện đi lại được nâng cấp nhanh, thiết bị hiện đại, chấtlượng tốt, vì vậy giúp du khách thuận tiện trong việc đi lại tham quan.

1.3.2.Các chính sách Marketing thu hút khách du lịch:1.3.2.1.Chính sách sản phẩm

Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành được hiểu như sản phẩm du lịchđặc biệt, một sự hứa hẹn thực tế về sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của du kháchtrong quá trình đi du lịch Nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệthống du lịch và các thành phần cơ bản của chuyến du lịch Hình thức biểuhiện cao nhất là các chương trình du lịch, những thành phần của sản phẩm

gồm những thành phần phi vật chất như dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan,các loại hình giải trí và các hoạt động khác.

Chính sách sản phẩm là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất của chính sáchMarketing.

Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định: Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm. Các quyết định liên quan đến sản phẩm trọn gói.

 Đa dạng hóa sản phẩm : theo mục đích chuyến đi và theo thị trườngmục đích.

 Phát triển sản phẩm mới thu hút khách du lịch quay trở lại sử dụng.

1.3.2.2 Chính sách giá

 Định nghĩa: Chính sách giá là các phương pháp mà doanh nghiệpđịnh giá cho các chương trình du lịch của mình sao cho tạo ra sự hấp dẫn đốivới khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo được khả năng sinh lời.

 Phương pháp định giá dựa vào chi phí:

_Định giá dựa vào chi phí bằng cách cộng lãi vào chi phí bình quân_Định giá theo lợi nhuận mục tiêu

_Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng

 Định giá theo giá cạnh tranh : Công ty lấy giá của đối thủ cạnhtranh làm cơ sở cho việc ra quyết định của mình mà không chú trọng tới chiphí.

_Giá của công ty thấp hơn giá đối thủ cạnh tranh._Giá của công ty cao hơn giá đối thủ cạnh tranh._Giá của công ty ngang bằng giá đối thủ cạnh tranh. Các chiến lược điều chỉnh giá:

Định giá chiết khấu và các khoản châm trước.

Chiết khấu tiền mặt : Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những người muanào thanh toán tiền ngay tức thì

Chiết khấu số lượng : sự giảm giá cho những người mua với khối lượng lớn.Chiết khấu chức năng.

Chiết khấu theo mùa : Sự giảm giá cho những du khách mua sản phẩm vàomùa không có khách, chiết khấu theo mùa nhằm hạn chế tính thời vụ củadoanh nghiệp, kích thích khách chương trình du lịch.

Định giá phân biệt: Chính sách định giá phân biệt có thể định giá theo đốitượng mua, theo khu vực Với khu vực có nền kinh tế cao và du khách chi tiêunhiều thì có thể định giá cao hơn khu vực có nền kinh tế thấp.

Định giá theo tâm lý.Định giá để quảng cáo.

1.3.2.3.Chính sách phân phối.

Phân phối trong doanh nghiệp, lữ hành là những phương pháp mà nhờ nókhách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp.

 Kênh phân phối trực tiếp

Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách thông qua bất cứ mộttrung gian nào Các kiểu tổ chức kênh như sau :

Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếpcho khách du lịch Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân.

Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh để làm cơ sở bán chươngtrình.

Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp.Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc để tổ chức bán chương trình dulịch cho du khách ( thương mại điện tử )

 Kênh phân phối gián tiếp:

Quá trình mua-bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được ủy nhiệm chocác doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanhnghiệp lữ hành gửi khách.

Chọn đại lý phân phối.

Ấn định mức hoa hồng, mức thưởng cho đại lý và nhân viên đại lý.Đánh giá kết quả hoạt động của đại lý.

 Các chiến lược phân phối :

_Chiến lược đẩy : Truyền thông, chiết khấu, triển lãm, đào tạo cho nhânviên đại lý nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của đại lý.

_Chiến lược kéo : quảng cáo, truyền thông nhằm vào khách hàng để giatăng lượng cầu thường dùng để hổ trợ cho kênh trực tiếp.

_Phân phối có chọn lọc : chỉ phân phối thông qua số lượng trung gian nhấtđịnh.

1.3.2.4.Chính sách truyền thông cổ động :

- Định nghĩa : Xúc tiến là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanhchương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chươngtrình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu Một mặt giúp họnhận thức được các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, mặt khácthu hút người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Hoạt động xúc tiến bao gồm:

Quảng cáo : Quảng cáo là các hình thức truyền thông gián tiếp, phi cá nhân,được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền để giới thiệuvề sản phẩm, thuyết phục khách hàng Chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí.

Tuyên truyền : là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu dulịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra nhữngthông tin về điểm, tuyến du lịch mới thông qua các phương tiện truyền thôngđại chúng.

Bán hàng trực tiếp: là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào độingũ bán chương trình du lịch, nhằm tạo động lực cho người bán tích cực chủđộng đẩy nhanh tiến độ bán các chương trình du lịch.

Khuyến mãi : là việc sử dụng các biện pháp hình thức kích thích trực tiếp vàokhách du lịch làm cho khách sẵn sàng mua chương trình du lịch Các biệnpháp hình thức cơ bản nhất có thể áp dụng trong kinh doanh lữ hành là tặngquà, nhận hoàn trả tiền, thưởng…

-Các yếu tố ảnh hưởng đến xúc tiến :Thị trường mục tiêu:

Sự sẵn sàng mua : Thị trường mục tiêu có thể ở một trong sáu giai đoạn sẵnsàng mua Đó là : nhận biết, hiểu biết, có thiện cảm, ưa chuộng, tin tưởng,hành động mua

Phạm vi địa lý của thị trường : bán hàng trực tiếp phù hợp với một thị trườngcó địa bàn nhỏ Còn đối với các địa bàn rộng thì quảng cáo là phù hợp.

Loại khách hàng : Các loại khách hàng khác nhau thì cần sử dụng các công cụtruyền thông khác nhau.

Mức độ tập trung của khách hàng: Nếu khách hàng càng đông thì quảng cáocó tác dụng hơn Nếu ít khách hàng thì bán hàng cá nhân là phù hợp.

Bản chất của sản phẩm:

-Tiến trình xây dựng chính sách xúc tiến cổ động.

 Xác định khách hàng trọng điểm của chương trình cổ động  Xác định mục tiêu chính sách xúc tiến cổ động.

 Thiết kế thông điệp cho chương trình truyền thông cổ động. Lựa chọn kênh truyền thông cổ động.

 Lập ngân sách cổ động.

 Triển khai các phối thức cổ động.

 Đánh giá hiệu quả công tác xúc tiến cổ động.

1.3.2.5.Chính sách con người

- Khái niệm : Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh du lịch baogồm nhân viên của doanh nghiệp mà đặc biệt là nhân viên tiếp xúc và kháchhàng là một yếu tố không thể thiếu của hệ thống sản xuất dịch vụ và là nguồnphát thông tin quan trọng của doanh nghiệp.

- Nội dung của chính sách con người:

Đối với các doanh nghiệp lữ hành, việc thu hút và gia tăng lòngtrung thành của nhân viên là điều quan trọng không thể không tính đến Côngcụ này được gọi là marketing nội bộ, với quan điểm là thu hút khách hàngthông qua làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của chính những nhân viêntrong công ty

Một số nội dung cơ bản của chính sách con người : tuyển dụngngười tài giỏi, các chính sách phát triển con người, cung cấp hệ thống hỗ trợcần thiết, coi trọng nhân viên tiếp xúc.

Nội dung chính sách đối với nhân viên của doanh nghiệp lữ hành : Tuyển dụng người tài giỏi.

 Các chính sách phát triển nhân viên.

Sự hài lòng của nhân viên còn ở khả năng phát triển chính mình trong quátrình lao động, do đó doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các vấn đề sau :

Xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không chỉ bằng các quyđịnh mà còn bằng việc tạo dựng lòng yêu nghề.

Huấn luyện trình độ kỹ thuật và khả năng tương tác.

Trao quyền cho đội ngũ nhân viên ( nhân viên thị trường, hướng dẫn viên ).Kích thích lao động theo nhóm.

Chế độ thăng tiến rõ ràng.

 Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết.

 Đối với khách hàng : chính sách chăm sóc khách hàng, quản trị mốiquan hệ với khách hàng, các giải pháp khắc phục sai sót trong quá trình phụcvụ khách hàng

1.3.2.6.Bằng chứng vật chất

 Khái niệm:

Bằng chứng vật chất là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng lànơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và bao gồm tất cả bấtcứ hàng hóa hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyềnthông về dịch vụ.

_Tạo điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ có chất lượng

_Thay đổi một hình ảnh : tính vô hình của dịch vụ càng đòi hỏi càngnhấn mạnh vai trò này, quản trị bằng chứng là một công cụ cơ bản đối với cácdoanh nghiệp dịch vụ trong việc tìm kiếm một sự thay đổi hình ảnh doanhnghiệp trong khách hàng.

_Đem lại sự kích thích giác quan. Cấu trúc của bằng chứng vật chất

Bằng chứng vật chất bao gồm cơ sở vật chất dịch vụ và các yếu tố hữuhình khác Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, các yếu tố hữu hình cònđược phân làm hai nhóm : các đặc điểm bên ngoài và các đặc điểm bên trong.

-Cơ sở vật chất

-Yếu tố bên ngoài: thiết kế bên ngoài, biểu hiện, môi trường xung quanh.-Yếu tố bên trong : thiết kế bên trong, trang thiết bị, cách sắp đặt, cáchtrang trí, bầu không khí.

-Các yếu tố hữu hình khác: đồ dùng văn phòng, các bằng khen, giấy khen,brochure.

-Giá cả : khi không thể xét những tiêu chuẩn chất lượng hữu hình, du khách sẽdựa vào giá để đánh giá Trong nhận thức của phần lớn khách hàng thì giá caođược coi là chỉ số về sang trọng và chất lượng cao, còn giá thấp thì ngược lại.-Truyền thông : đây là bằng chứng cực kỳ quan trọng, cung cấp những thôngtin đầy đủ và cần thiết liên quan đến sản phẩm du lịch Loại bằng chứng nàyđược du khách sử dụng phổ biến nhất trong quá trình quyết định mua một sảnphẩm, bao gồm các hình thức sau : tập gấp, ấn phẩm quảng cáo, thông tincung cấp bới các nhân viên, thông tin truyền miệng.

-Khách hàng: các loại khách hàng của một công ty lữ hành đưa ra tín hiệu chonhững khách mới.

Các yếu tố bằng chứng vật chất, một mặt sử dụng để tác động đến sự lựachọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vị khác của khách hàng.

1.3.2.7.Quy trình

-Khái niệm : Tập hợp sự tương tác giữa khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành,

cơ sở vật chất kể từ lúc khách du lịch đăng ký mua tour cho đến khi họ hoànthành chuyến đi.

-Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành:

Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vàokhá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình.Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây:Giai đoạn 1: Thảo thuận với khách du lịch

Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịchđược thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia.

Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện ( bộ phận điều hành thực hiện )Xây dựng chương trình du lịch chi tiết

Chuẩn bị các dịch vụ : thông báo cho các cơ sở lưu trú, vận chuyển, nhà hàng,điểm tham quan về số lượng khách, thời gian và địa điểm đi đến, yêu cầu vềcác dịch vụ để chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách.

Chuẩn bị hối phiếu.

Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch

Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch.Tổ chức liên hoan tiễn khách.

Kiểm tra nhật ký tour của hướng dẫn viên.Thanh toán với các đơn vị cung ứng.

1.3.3.Điều kiện thuận lợi trong quá trình Marketing thu hút khách dulịch:

Việt Nam nổi tiếng với các danh lam thắng cảnh đi vào lòng người Xétriêng về Đà Nẵng, đây là thành phố nằm ở vào trung độ của đất nước và nằmngay trên một trong những tuyến đường biển và đường hàng không quốc tế.Thành phố Đà Nẵng có một vị trí địa lý đặc biệt thuận lợi cho sự phát triểnnhanh chóng và bền vửng Bên cạnh đó địa hình thành phố Đà Nẵng vừa cóđồng bằng vừa có núi, vùng núi cao và dốc tập trung ở phía Tây và Tây Bắc,từ đây có nhiều dãy núi chạy dài ra biển, một số đồi thấp xen kẽ vùng đồngbằng ven biển hẹp Địa hình thuận lợi tạo nên nhiều danh lam thắng cảnh nổitiếng.Vì vậy nói đến Đà Nẵng là du khách có thể hình dung ngay rằngđó là một thành phố tuyệt đẹp bên sông Hàn, bên bờ biển Đông vớinhững nét quyến rũ chưa từng có ở các đô thị biển khác… Mặc khác thiên nhiên ưu đãi cho Đà Nẵng nằm giữa vùng kế cận ba disản văn hoá thế giới: Cố đô Huế, phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn,chính vị trí này đã làm nổi rõ vai trò của thành phố Đà nẵng trong khuvực, đó là nơi đón tiếp, phục vụ, trung chuyển khách Không chỉ làtâm điểm của 03 di sản thế giới, thành phố Đà Nẵng còn có nhiềudanh thắng tuyệt đẹp đến nỗi du khách khó có thể nào quên được saukhi đã đến thăm thành phố này.

Đà Nẵng có đèo Hải Vân cheo leo, hiểm trở, được mệnh danh là"Thiên hạ đệ nhất hùng quan" Có bán đảo Sơn Trà là điểm hẹn lýtưởng cho du khách Dưới chân Sơn Trà có Suối Đá, Bãi Bụt, BãiRạng, Bãi Bắc, Bãi Nồm… cho du khách cảm giác thú vị khi chìmđắm trong vẻ huy hoàng bình minh và sự lặng lẽ hoàng hôn của mộtvùng sơn thuỷ hữu tình Có khu du lịch sinh thái Bà Nà - Suối Mơđược nhiều người ví là Đà Lạt, Sapa của miền Trung Có Ngũ HànhSơn huyền thoại là “Nam Thiên danh thắng'”.

Nói đến Đà Nẵng không thể không nhắc đến dòng sông Hàn thơ mộngvà cầu Sông Hàn - cây cầu quay đầu tiên ở Việt Nam - niềm tự hàocủa người dân thành phố Cầu Sông Hàn là biểu tượng cho sức sốngmới, là khát vọng đi lên của thành phố được xây dựng bằng sự đónggóp của mọi người dân Dường như mọi vẻ đẹp nên thơ của đòng sôngHàn chỉ được bộc lộ một cách hoàn mỹ nhất trong không gian cầuSông Hàn lộng gió và mát rượi Cầu Sông Hàn không chỉ tạo thêmthuận lợi cho giao thông vận tải, du lịch, khơi dậy tiềm năng kinh tếcủa một vùng đất rộng lớn ở phía đông thành phố mà còn là một dấuấn văn hoá của người Đà Nẵng hôm nay gửi lại muôn đời con cháumai sau

Biển cũng là nguồn cảm hứng du lịch vô tận mà Đà Nẵng cóđược Ngoài những bãi tắm sạch, đẹp trải dài thì cảng Đà Nẵng là mộttrong những cảng ăn khách nhất hiện nay ở Việt Nam Chúng ta biếtrằng biển Đà Nẵng nằm ở khu vực nhiệt đới, được đánh giá là nước có nhiềulợi thế cũng như tiềm năng để phát triển du lịch, thu hút khách quốc tế Dulịch biển là lợi thế lớn nhất của Đà Nẵng bên cạnh những thuận lợi khác củayếu tố lịch sử, văn hóa, con người Và Đà Nẵng có thế mạnh trong thu hút đầutư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào các dự án đầu tư phát triển hạ tầng du lịch,nguồn lực… Đặc biệt, Việt Nam có hãng hàng không quốc gia của Việt Nam– Vietnam Airlines đã đạt mức độ phát triển, giữ vai trò quan trọng trong pháttriển du lịch tại Việt Nam.

 Bên cạnh đó Việt Nam đã đưa ra các chính sách tạo thuận lợi cho xecủa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam sẽ góp phần thúc đẩy việc phát triểndu lịch đường bộ, đặc biệt là thu hút khách từ các nước lân cận đến Việt Nam.

 Đặc biệt khí hậu ở Việt Nam thuận lợi và môi trưòng của Việt Nam ítbị ô nhiễm hơn các nước công nghiệp nên thuận lợi cho các du khách đi dulịch với mục đích thư giãn tâm lý, giúp cho sức khoẻ tốt.

 Chúng ta biết rằng Việt Nam là quốc gia đa văn hoá, đa dân tộc cùngvới các phong tục, tập quán, lễ hội hấp dẫn Điều này góp phần thu hút kháchdu lịch của các địa phương nói riêng và các quốc gia nói chung.

 Ngày nay đời sống ngưòi dân được nâng cao, trình độ văn hoá pháttriển vì vậy ngoài các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống, mọi người phát sinh

thêm nhu cầu du lịch Điều này cũng góp phần thoả mãn thị hiếu, mở mangtầm nhìn của du khách.

 Đặc biệt lợi thế của du lịch Việt Nam là điểm đến an toàn, thân thiệntrong một môi trường nhiều biến động của thế giới Chúng ta lại có và sẽ cónhững sản phẩm du lịch sinh thái, văn hóa, lễ hội, làng nghề đặc sắc được tạodựng từ nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn vô cùng phong phú

 Một lợi thế khác chính là sự phát triển khoa học kỹ thuật trên toàncầu Đường xá được nâng cấp, sửa chữa, nhiều công trình mới phục vụ cho dulịch được xây dựng Hệ thống Internet được mở rộng trên toàn cầu, giúp dukhách có thể dễ dàng chọn lựa các điểm tham quan du lịch.Phương tiện đi lạiđược nâng cấp nhanh, thiết bị hiện đại, chất lượng phục vụ tốt, giá cả phảichăng vì vậy giúp du khách thuận tiện trong việc đi lại tham quan.

 Hơn nữa các hoạt động xúc tiến du lịch thường là những tác nhânhình thành cầu du lịch Đặc biệt hiệu ứng quảng cáo ngày càng phát triển trênmọi phương diện, tạo điều thuận lợi trong quá trình Marketing thu hút kháchdu lịch.

1.3.4.Môi trường quốc tế hoá.

Nằm trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương - khu vực phát triển và năngđộng nhất thế giới, Việt Nam có những lợi thế nhất định trong quá trình giaolưu, hội nhập và phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng ViệtNam đang tham gia tích cực vào quá trình hội nhập quốc tế, là điểm đến củanhiều nhà đầu tư nước ngoài thúc đẩy đổi mới và phát triển đất nước, đặc biệtlà ngành du lịch Trong môi trường quốc tế hoá như vậy, cơ sở hạ tầng, khoahọc kỹ thuật, đời sống được nâng cao Bên cạnh đó thông qua các hoạt độngdu lịch như khảo sát thương nghiệp, đàm phán thương mại, mua hàng hoá đểđạt đựoc lợi ích kinh tế thường kết hợp với du lịch Do đó lượng du kháchngày càng gia tăng.

1.4.Sự cần thiết khách quan phải nâng cao hiệu qủa Marketing thu hútkhách du lịch.

 Chúng ta biết rằng loài người có ba nhu cầu, tức nhu cầu sinh tồn, nhucầu hưởng thụ và nhu cầu phát triển Con người chỉ sau khi đã thoả mãn đượccơ bản nhu cầu sinh tồn thì hai nhu cầu sau mới được nêu ra trong cuộc sống.Hoạt động du lịch phát triển với quy mô to lớn như ngày nay chứng minh kinhtế xã hội phát triển dẫn đến mức sống được nâng cao, giao lưu kinh tế, vănhoá, xã hội phát triển và loài người đã bắt đầu vượt ra khỏi sự ràng buộc củanhu cầu sinh tồn, vượt qua nền văn hoá của một địa phương, một quốc gia đểtìm hiểu sự khác biệt giữa các nền văn hoá của địa phương, các vùng củaquócc gia, giữa các quốc gia do tập tục mỗi vùng, bản sắc văn hoá dân tộcquyết định.Măc khác nhìn về bối cảnh thế giới nói chung, đặc biệt xét về ViệtNam nói riêng, với tốc độ tăng trưởng GDP trung bình hơn 7% mỗi năm tronghơn một thập kỷ qua, rõ ràng Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành côngtrong việc tăng trưởng kinh tế Vì vậy đời sống vật chất, tinh thần của ngườidân được nâng cao.Do đó con người luôn hướng tới thoả mãn nhu cầu hưởngthụ và phát triển, khao khát tìm hiểu thiên nhiên và văn hoá nơi khác nên nângcao hiệu quả marketing thu hút khách du lịch là điều thiết yếu.

 Hơn nữa Việt Nam đang hội nhập vào đời sống của nhân loại, mở cửa

giao lưu với mọi dân tộc trên thế giới Chính sách cởi mở, thông thoáng vàthân thiện đó đã thu hút được cảm tình của cả thế giới Đặc biệt tính cách lạcquan, vui vẻ và hiếu khách của người Việt Nam đã làm đất nước chúng ta trở

thành một điểm hẹn lý tưởng cho hàng triệu người ngoại quốc đến tham quan,ngoạn cảnh, ăn uống hay mua sắm, v.v…

 Bên cạnh đó do quá trình phát triển của nền kinh tế xã hội dẫn đến mứcsống và giao lưu kinh tế, văn hoá ngày càng phát triển Bên cạnh các nhu cầuthiết yếu như ăn, mặc, ở…con người phát sinh thêm nhu cầu nhu lịch, tìm hiểuphong tục tập quán của các nước, vượt ra ngoài nền văn hoá của một địaphương, một quốc gia.Một phần chính đó là vai trò của marketing du lịchđóng một vai trò lớn trên toàn thế giới Hiện nay chính phủ các nước đã nhậnthức được tầm quan trọng của kinh tế du lịch, đã áp dụng thái độ ủng hộ vàbiện pháp khuyến khích nhằm phát triển nghành và tạo tiện lợi cho khách dulịch Vì vậy chúng ta nên tận dụng khai thác tiềm năng này.

 Mặc khác, việc thu hút khách du lịch còn hạn chế, chưa đáp ứng nhucầu trong nước và đặc biệt là khách quốc tế Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Bình

(Tổng cục Du Lịch) lý giải: Nguyên nhân của tình trạng giảm lượng khách dulịch tới Việt Nam là do tình hình kinh tế thế giới cũng như ở Việt Nam đã gặpphải rất nhiều khó khăn như giá dịch vụ du lịch tăng cao khoảng 30% so vớinăm 2007 Đây là nguyên nhân chính dẫn đến tác động dây chuyền ảnh hưởngđến lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Bên cạnh đó, công tác quảngbá, xúc tiến du lịch chưa được chú trọng đúng mức cũng là nguyên nhân khiếnlượng khách du lịch quốc tế giảm Ngoài ra sự phối hợp, liên kết giữa cácdoanh nghiệp du lịch và các ngành khác chưa được chặt chẽ nên dịch vụ dulịch Việt Nam chưa đa dạng, giá dịch vụ du lịch còn khá cao so với các nướctrong khu vực Cùng với đó là các vấn đề khác như: giao thông, quy hoạch đôthị, vệ sinh an toàn thực phẩm chưa được giải quyết triệt để đã ảnh hưởngrất nhiều đến chất lượng phục vụ và khả năng cạnh tranh thu hút khách dulịch Du lịch Việt Nam còn nhiều hạn chế như cơ sở hạ tầng còn kém, cùngvới đó là chất lượng phục vụ chưa cao Điều này dẫn đến tình trạng lượngkhách du lịch quay trở lại không nhiều.Đồng thời nguyên nhân một phần là do

việc phối kết hợp giữa các công ty lữ hành với nhau và giữa các công ty lữhành với các ngành liên quan hầu như chưa được quan tâm đúng mức; thái độđối xử với khách hàng chưa chuyên nghiệp; sự điều phối vĩ mô chưa hiệuquả Trong hai năm 2006, 2007, Việt Nam vừa gia nhập WTO, lượng kháchđến Việt Nam tăng đột biến, cung không đáp ứng đủ cầu, gây nên tình trạngkhách bị “ép giá”, trong khi chất lượng dịch vụ vẫn yếu kém Mặc dù chúng tacũng có những chiến dịch quảng bá hình ảnh Việt Nam tương đối rầm rộ nhưtổ chức những ngày Văn hoá Việt Nam tại nước ngoài; những năm du lịchtrọng điểm được tổ chức ở nhiều vùng, miền khác nhau… nhưng hiệu quả củacác hoạt động này chưa cao Bên cạnh đó năng lực cạnh tranh yếu, vốn đầu tưphát triển du lịch còn thiếu, lại dàn trải, nguồn nhân lực phục vụ du lịch cònyếu kém chưa đáp ứng yêu cầu của phát triển du lịch, năng lực quản lý vàtrình độ kinh doanh du lịch vẫn chưa bắt kịp với sự phát triển của ngành VÌvậy cần phải nâng cao hiệu qủa Marketing thu hút khách du lịch.

 Xu thế hội nhập quốc tế cùng với tiến bộ khoa học kỹ thuật,công nghệ đã tạo ra sự phát triển đột biến của vận tải hàng không, đưòng sắt,đường bộ, mở rộng sự giao lưu Đồng thời hầu hết các quốc gia đều quan tâmđến phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực, nâng cao dân trí là những tác động

rất mạnh vào sự hiểu biết về thị trường du lịch của khách Tiếp theo đó, cáchmạng công nghệ thông tin đã mở ra sự bùng nổ thông tin trên các lĩnh vực, hệthống dịch vụ đựoc máy tính hoá : từ ngành vận tải hàng không nay được mởrộng tới các lĩnh vực khác như hệ thống phục vụ khách sạn và thuê xe Sự pháttriển của công nghệ thông tin, đặc biệt là chương trình phần mềm sẽ mở rộngkhả năng cho mỗi người và như vậy sẽ giới hạn vai trò truyền thống của cácnhà điều hành tour Những tiến bộ trong lĩnh vực vô tuyến viễn thông, đầutiên là điện thoại tự động, sau đó là điện thoại Radio và đặc biệt là Tele – Faxđã đẩy nhanh hơn nữa xu hướng này Phần lớn số dân ở các quốc gia pháttriển đã tiếp cận trực tiếp các phưong tiện thông tin hiện đại cho phép họ mởrộng phạm vi lựa chọn để liên hệ trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ dulịch Người dân đi du lịch nhiều hơn nên họ trở nên tinh tường hơn Họ biếtnơi nào họ cần đi, đi bằng cách nào và làm gì ở đó.Do đó nâng cao hiệu quảMarketing thu hút khách du lịch là quan trọng.

 Tầm quan trọng của Marketing du lịch đối với văn hoá xã hội cũng gópphần tạo nên sự cần thiết khách quan phải nâng cao hiệu quả Marketing thuhút khách du lịch.

 Du lịch là hoạt động ngoại giao nhân dân tích cực, phát triển du lịch sẽhỗ trợ cho việc hiểu biết giữa quốc tế, mở rộng hợp tác quốc tế có lợi cho hoàbình thế giới Du lịch quốc tế tạo cơ hội cho việc tiếp xúc trực tiếp của nhữngngười

1.5.Kinh nghiệm ở một số địa phương và một số nước trong việc thuhút khách du lịch.

 Đối với Thái Lan :Cơ quan du lịch quốc gia Thái Lan (TAT) đã công

bố chiến dịch marketing tổng hợp cho giai đoạn 2009-2010 trên cơ sở nhữngthế mạnh lâu dài của đất nước như vị trí địa lý, giá cả hợp lý, hình ảnh ấntượng và sự đa dạng của các sản phẩm cũng như dịch vụ Chiến lược này tậptrung vào các hoạt động marketing trên mạng, các phương tiện truyền thôngxã hội và các chương trình du lịch trọn gói nhằm vào các thị trường gần, cácnước láng giềng và tích cực tìm kiếm thị trường mới cũng như các sản phẩmdu lịch chuyên đề Chiến lược này được đưa ra thảo luận tại cuộc họp với cácdoanh nghiệp du lịch Thái Lan nhằm phát huy các ý tưởng, sáng kiến của khốitư nhân và cùng phân tích các cơ hội, xu hướng phát triển tiếp theo giúp cho

ngành du lịch Thái Lan vượt qua giai đoạn khó khăn nhất mà nước này đangphải đối mặt Phó thống đốc phụ trách marketing của TAT, ông SantichaiEuachongpra nói rằng 3 yếu tố chính tác động đến lượng khách du lịch vàoThái lan, đó là sự suy giảm kinh tế toàn cầu, bối cảnh chính trị của đất nướcvà dịch cúm AH1N1 Người dân trở nên cân nhắc hơn trong việc đi du lịch vàđi công tác.

Để khẳng định Thái lan là một đất nước có giá cả phù hợp, TAT tiếp tục duytrì chiến dịch “Thái Lan – Giá rẻ ngạc nhiên”.

Trong năm nay, TAT có kế hoạch mở hai văn phòng đại diện mới ở nướcngoài tại Côn Minh và Mumbay nhằm tiếp cận hai thị trường tiềm năng có dân số đông nhất thế giới là Trung Quốc và Ấn Độ, cả hai nước này đều nằmtrong khoảng 4 giờ bay đến Thái Lan Năm 2010, TAT sẽ mở văn phòng đạidiện mới ở Jakarta để thúc đẩy du lịch giữa các nước ASEAN, đồng thời tiếpcận một trong những nước đông dân nhất của khối ASEAN là Indonesia Tăngcường các hoạt động của văn phòng đại diện ở nước ngoài cũng như các hoạtđộng xúc tiến khác sẽ được quan tâm hàng đầu Để khôi phục hình ảnh củaThái Lan, TAT sẽ tăng số lượng và tần suất tổ chức các đoàn khảo sát cho cácnhà báo và các hãng lữ hành Hoạt động này nhằm lấy lại sự tin tưởng từnhững người có ảnh hưởng đến dư luận và quyết định đi du lịch về hình ảnhThái lan vẫn đang là một đất nước an ninh, an toàn mặc dù có những thờiđiểm lộn xộn TAT đang tìm kiếm các cơ hội phối hợp với các kênh truyềnhình nước ngoài để đưa các phóng sự đầy đủ, khách quan về Thái Lan Cácphóng sự này cũng sẽ nhấn mạnh chủ đề Thái Lan là điểm đến có giá cả phùhợp.

 Chiến lược Marketing tổng hợp của Thái Lan

- Khai thác, sử dụng tốt hơn các phương tiện truyền thông xã hội như mạngyoutube, flickr, myspace, facebook và twitter Các cuộc phỏng vấn chuyênnghiệp đối với khách du lịch sẽ được thực hiện và đăng tải trên mạng Rấtnhiều văn phòng đại diện TAT ở nước ngoài hiện nay có trang web riêng.- Tập trung khai thác các thị trường gần trên cơ sở tiện lợi và khả năng tiếpcận Thái Lan được định vị là điểm đến của các chuyến du lịch ngắn trongvòng 72 giờ cho các kỳ nghỉ cuối tuần kéo dài đối với Trung Quốc, HồngKông, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Singapore, Indonesia, Malaysia Thái

Lan sẽ xuất bản tập gấp hướng dẫn các chương trình tham quan du lịch trong72 giờ bao gồm các điểm Băng Cốc, Chiềng Mai, Phu Ket, Hua Hin vàPattaya.

- Tăng cường công tác marketing thông qua duy trì, phát triển quan hệ kháchhàng như việc phát hành thẻ thành viên Thái Lan Kỳ diệu Đây là thẻ pháthành cho các khách hàng thường xuyên, có sự đồng cảm, yêu mến Thái Lan,vì vậy, họ sẽ hưởng ứng việc trao đổi thông tin về các chương trình khuyếnmại, các cơ hội đi du lịch

- Ưu tiên liên kết chiến lược với các đối tác như công ty phát hành thẻ thanhtoán hoặc các đối tác khác có nguồn cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn để tạo rasự tin tưởng và sự phấn khích của thị trường.

- Mời các nhân vật nổi tiếng đến thăm Thái Lan và tranh thủ cơ hội quảng bátrên các phương tiện thông tin đại chúng khi có sự kiện này diễn ra.

- Tăng cường quảng bá truyền miệng của những khách du lịch có thiện chí vàcủa những người Thái Lan sinh sống ở nước ngoài để giới thiệu Thái Lan chobạn bè.

- Nhấn mạnh một số sản phẩm du lịch chuyên đề như chơi golf, tổ chức đámcưới, tuần trăng mật, chăm sóc sắc đẹp, sức khoẻ Thái Lan với những cơ sởdịch vụ đặc sắc, khung cảnh nên thơ đáp ứng được yêu cầu của nhóm kháchhàng có khả năng chi trả cao này đồng thời khẳng định thế mạnh cạnh tranhcủa đất nước Một số sản phẩm mới cũng sẽ được đưa ra như là các chươngtrình tham quan phong cảnh bằng xe đạp tại một số địa phương.

- Tìm kiếm thị trường mới Mặt dù đã hiện diện ở rất nhiều quốc gia nhưngTAT vẫn tăng cường tìm kiếm các thị trường mới như các nước Trung Á,Srilanka, Pakistan, Syria, Jordan và thậm chí Iran.

Bên cạnh đó trong năm nay TAT vẫn tập trung đẩy mạnh thị trường du lịchnội địa thông qua việc ủng hộ các chương trình quảng bá của các hãng lữ hànhnội địa và các sự kiện du lịch TAT tin tưởng rằng du lịch nội địa sẽ phát triểntrong tương lai vì nó làm cho con người khuây khoả hơn trong thời kỳ khủnghoảng Một số người cảm thấy quá căng thẳng họ sẽ đi du lịch để nghỉ ngơi vànếu có điều e ngại họ sẽ không đi du lịch nước ngoài.

Du lịch nội địa được coi là phương tiện để giúp đất nước trong thời điểm khókhăn hiện nay qua việc tạo ra doanh thu và việc làm trong phạm vi lãnh thổ

đất nước Chính sách của Chính phủ về việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị,hội thảo trong nước cũng giúp được phần nào cho du lịch nội địa phát triển.

 Đối với các địa phương :

 Cần Thơ :

Sau một năm đầy biến động của suy thoái kinh tế thế giới, ngành Du lịchCần Thơ chịu ít nhiều ảnh hưởng nhưng vẫn có được vị thế và sự tăng trưởngmạnh Để giữ vững vị thế đó, Cần Thơ đang kết hợp mạnh mẽ giữa các ngànhtrong nỗ lực kích cầu cho du lịch Trung tuần tháng 1/2009, tại Cần Thơ, toànbộ các doanh nghiệp lữ hành, nhà hàng khách sạn, siêu thị… có cuộc trao đổivề phương thức kích cầu du lịch, sẽ thực hiện việc giảm giá nhà hàng, kháchsạn cũng như tour tuyến du lịch nhằm thu hút khách.

Ngoài ra, tỉnh hướng đến khai thác những loại hình du lịch giá rẻ và cáctour tuyến mới như: du lịch về nguồn dành cho cựu chiến binh Mỹ, châu Âuthăm lại chiến trường, du lịch sinh thái kết hợp với truyền thống, lịch sử… SởVăn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh sẽ tạo mọi điều kiện để các doanh nghiệpgiảm giá thu hút khách; đồng thời nâng cao tuyên truyền, quảng bá rộng rãi đểkhách du lịch khắp nơi tiếp cận được thông tin.

 Quảng Ninh:

Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Ninh vừa tổ chức hội nghịtriển khai các giải pháp cấp bách nhằm thu hút khách du lịch trong năm 2009.Tỉnh đã đưa ra nhiều giải pháp như tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụvới giá thành hợp lý, triển khai các chiến dịch quảng bá, đào tạo lại nguồnnhân lực, có các chương trình khuyến mãi bằng hình thức giảm giá, xây dựngcác chương trình du lịch mới, đưa ra các sản phẩm hấp dẫn Ngành Du lịchphấn đấu và hy vọng trong năm 2009 lượng khách đến Quảng Ninh đạt 4,8triệu lượt người, chất lượng dịch vụ được giữ vững và nâng cao, mở rộngthêm các thị trường khách quốc tế Đồng thời tăng cường, mở rộng mối liênkết hợp tác với các tỉnh, thành có tiềm năng như Hà Nội, Nghệ An, Huế, ĐàNẵng, TP Hồ Chí Minh để thu hút khách trong và ngoài nước.

 Quảng Nam:

Năm 2009, tỉnh Quảng Nam tập trung tổ chức các sự kiện du lịch lớn vàsẽ giảm giá phòng ở từ 30% đến 40% tuỳ theo từng sự kiện Đáng chú ý, tỉnh

Quảng Nam cũng sẽ chi khoản kinh phí ban đầu gần 4 tỷ VND để kích cầu dulịch.Tỉnh tập trung tổ chức các sự kiện du lịch lớn như các lễ hội dân gian mùaxuân 2009; Lễ hội Quảng Nam- Hành trình Di sản lần thứ 4; Mùa du lịch biểnQuảng Nam và các hoạt động kỷ niệm 10 năm UNESCO công nhận Hội An,Mỹ Sơn là Di sản văn hoá thế giới Đồng thời, chú trọng thực hiện các chiếndịch quảng bá du lịch Quảng Nam trên các phương tiện thông tin đại chúng vàxây dựng sản phẩm du lịch mới Tăng cường xúc tiến ở các thị trường trong vàngoài nước Ngoài ra, ngành cũng tập trung bảo đảm môi trường du lịch, hoànthiện hệ thống cơ sở hạ tầng trong khu phố cổ Hội An và trao giải thưởng chocác công ty lữ hành đưa khách đến Quảng Nam nhiều nhất trong năm.

 Bà Rịa Vũng Tàu : thành phố tổ chức Lễ hội Văn hóa Du lịch năm

2009, với chủ đề "Âm vang phố biển" Đây là một trong những hoạt độngnhằm kích cầu du lịch của tỉnh Được biết, Lễ hội lần này sẽ được tổ chứccông phu nhất từ trước tới nay nhằm thể hiện những nét đặc trưng văn hóa, cáiriêng về du lịch địa phương giúp du khách và người dân có một cái nhìn toàncảnh đầy đủ nhất về mảnh đất, con người Bà Rịa – Vũng Tàu.Trong thời giandiễn ra lễ hội, có các hoạt động như lễ hội bắn súng thần công, lễ hội “tưởngnhớ tiền nhân”, chương trình nghệ thuật “điểm hẹn mùa xuân”, hội Hoa xuân,hội rượu và ẩm thực, hội Bánh ngô (bắp) Ngoài ra, tại các huyện, thị, thànhphố cũng diễn ra nhiều trò chơi dân gian, hội diễn Lân Sư Rồng, đua thuyềnthúng, thả diều, liên hoan múa hát dân tộc, cờ người

 Chương trình thu hút du khách của các địa phương nhằm góp phần thựchiện thành công chương trình khuyến mãi của ngành Du lịch có tên “Ấn tượngViệt Nam - Impressive Vietnam” chính thức công bố ngày 5/1/2009 Đâyđược coi là giải pháp kích cầu của ngành Du lịch trong bối cảnh hiện tại.

 Các doanh nghiệp đăng ký chương trình này sẽ có đợt giảm giá kéo dàitừ tháng 1 đến tháng 9 Với chương trình khuyến mãi lớn này, ngành Du lịchViệt Nam đang hy vọng thực hiện mục tiêu năm 2009 là đón 4,5 triệu kháchdu lịch quốc tế và 22 triệu lượt khách du lịch nội địa.

 Bên cạnh đó nhằm thu hút khách quốc tế đến Việt Nam, các công ty dulịch trong nước đã đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch thông qua việc tài trợcho các đoàn du lịch khảo sát, quảng bá hình ảnh Việt Nam trên truyền hình.

Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ THỰCTRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠi TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH

DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG TRONG 3 NĂM 2006 -2008

2.1.Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội của thành phốĐà Nẵng có liên quan đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch 2.1.1.Điều kiện tự nhiên:

-Đặc điểm địa hình

Địa hình thành phố vừa có đồng bằng vừa có đồi núi, vùng núi cao và dốctập trung ở phía Tây và Tây Bắc, một số đồi thấp xen kẽ những đồng bằnghẹp Đồng bằng ven biển là vùng đất thấp chịu ảnh hưởng của biển bị nhiễmmặn, lại là vùng tập trung nhiều cơ sở nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ,quân sự và các khu chức năng của thành phố Địa hình đồi núi chiếm diện tíchlớn, chủ yếu ở độ cao 700 - 1500 m, độ dốc lớn, là nơi tập trung nhiều rừngđầu nguồn có tác dụng bảo vệ môi trường sinh thái và phát triển du lịch củathành phố.

- Khí hậu

Đà Nẵng nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới, gió mùa điển hình, nhiệt độ caovà ít biến động Chế độ ánh sáng, mưa ẩm phong phú, nhiệt độ trung bìnhhàng năm trên 250C Rừng núi Bà Nà ở độ cao gần 1.500 m, nhiệt độ trungbình khoảng 200C, là địa bàn du lịch nghỉ mát lý tưởng.

Khí hậu thành phố là nơi chuyển tiếp đan xen giữa khí hậu miền Bắc vàmiền Nam mà tính trội là khí hậu nhiệt đới điển hình ở phía Nam, có 2 mùa rõrệt là mùa mưa và mùa khô, thỉnh thoảng có đợt rét nhưng không đậm và kéodài.

-Tài nguyên thiên nhiên

 Tài nguyên đất

Với diện tích 125.624,46 ha, thành phố có các loại đất: cồn cát và đấtcát ven biển, đất mặn, đất phèn, đất phù sa, đất xám bạc màu, đất đen, đất đỏvàng, đất mùn đỏ vàng, đất thung lũng, đất xói mòn trơ sỏi đá Quan trọng là

nhóm đất phù sa thích hợp với thâm canh lúa, trồng rau, hoa quả ven đô vànhóm đất đỏ vàng thích hợp với cây công nghiệp dài ngày, cây đặc sản, dượcliệu, chăn nuôi gia súc.

 Tài nguyên rừng

Diện tích đất lâm nghiệp là 51.854 ha, chiếm 41,3% diện tích lãnh thổ,trong đó đất rừng tự nhiên là 36.729,44 ha, tập trung chủ yếu ở phía Tâyhuyện Hoà Vang, một số ít ở quận Liên Chiểu, quận Sơn Trà, đất rừng trồnglà 15.124,42 ha, có hầu hết ở các quận, huyện trong thành phố nhưng tập trungchủ yếu vẫn là huyện Hoà Vang, quận Liên Chiểu, quận Ngũ Hành Sơn Tỷ lệche phủ rừng đạt 49,6%, trữ lượng gỗ khoảng 3 triệu m3, phân bố chủ yếu ởnơi có độ dốc lớn, địa hình phức tạp, tập trung ở Sơn Trà, Hải Vân và TâyHoà Vang.

Rừng của thành phố ngoài ý nghĩa kinh tế còn có ý nghĩa phục vụnghiên cứu khoa học, bảo vệ môi trường sinh thái và phát triển du lịch, nhất làSơn Trà, Hải Vân và Bà Nà.

 Tài nguyên khoáng sản

Hiện nay mới chỉ phát hiện một ít tài nguyên khoáng sản là khối đá hoacương ở Non Nước, đá ốp lát, đá vôi ở phía Tây huyện Hoà Vang, mỏ cáttrắng ở Nam Ô… Đặc biệt vùng thềm lục địa có nhiều triển vọng về dầu khí.

 Nguồn nước

Nguồn nước cung cấp cho thành phố chủ yếu là từ các sông Cu Đê, CẩmLệ, Vĩnh Điện Nước ngầm của vùng khá đa dạng, các khu vực có triển vọngkhai thác là nguồn nước ngầm tệp đá vôi Hoà Hải – Hoà Quý ở chiều sâu tầngchứa nước 50 – 60 m; khu Khánh Hoà có nguồn nước ở độ sâu 30 - 90 m; cáckhu khác đang được thăm dò.

 Tài nguyên biển và ven biển

Đà Nẵng có bờ biển dài khoảng 70 km, có vịnh nước sâu với các cửa rabiển như Liên Chiểu, Tiên Sa, có vùng lãnh hải thềm lục địa với độ sâu 200m, tạo thành vành đai nước nông rộng lớn thích hợp cho phát triển kinh tếtổng hợp biển và giao lưu với nước ngoài.

Bờ biển có nhiều bãi tắm đẹp như Non Nước, Mỹ Khê, Thanh Khê,Nam Ô với nhiều cảnh quan thiên nhiên kỳ thú và giá trị được nâng lên nhiều

lần bởi các bãi tắm và các cảnh quan này không xa nội thành Đà Nẵng, có ýnghĩa lớn cho phát triển du lịch và nghỉ dưỡng.

Khả năng phát triển kinh tế thuỷ, hải sản và nuôi trồng thuỷ sản lớn.Vùng biển Đà Nẵng có trữ lượng hải sản lớn, khả năng khai thác hàng nămkhoảng 60 - 70 nghìn tấn Sản lượng khai thác trung bình hàng năm đạtkhoảng 25 nghìn tấn, chủ yếu là cá nổi ven bờ.

Thành phố còn có hơn 546 ha mặt nước có khả năng nuôi trồng thuỷ sản,tạo điều kiện tốt để xây dựng vùng nuôi thuỷ sản với các hình thức như nuôibè ở Thọ Quang, nuôi tôm ở Nại Hiên Đông, Hoà Cường, vùng biển Cổ Cò,Hoà Hiệp quanh chân đèo Hải Vân… Các loại hải sản chính đang nuôi là cámú, cá hồi, cá cam, tôm sú và tôm hùm.

-Kinh tế: Đà Nẵng là một trong ba vùng du lịch trọng điểm của cả nước, là nơi

có tiềm năng du lịch phong phú, bao gồm các tài nguyên du lịch tự nhiên vànhân văn Những tài nguyên này là điều kiện cho phép Đà Nẵng phát triểnnhiều loại hình du lịch như nghỉ mát, tắm biển, tham quan, du lịch nghiên cứu,du lịch văn hoá… Đà Nẵng có vị trí địa lý ở vào trung độ trên tuyến Bắc –Nam của cả nước, là thành phố trực thuộc Trung ương ở miền Trung, có lợithế giao lưu quan trọng tạo điều kiện phát triển thương mại, tài chính có ýnghĩa vùng.

Hệ thống cảng biển, sân bay, đường sắt, đường bộ; mạng lưới điện, bưuđiện và viễn thông quốc tế đã được phát triển Khu công nghiệp Liên Chiểu,Hoà Khánh, Đà Nẵng đã được Thủ tướng phê duyệt là cơ sở thu hút đầu tưcủa nước ngoài Đặc biệt tiềm năng phát triển du lịch biển là một ưu thế mớivà quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của Đà Nẵng Bên cạnh đó,thành phố còn có một số trường đại học, phân viện nghiên cứu với đội ngũ cánbộ khoa học khá, trình độ dân trí cao, có điều kiện trở thành trung tâm đào tạokhoa học kỹ thuật cho vùng và cả nước Tuy nhiên trong thời gian qua nềnkinh tế Đà Nẵng cũng không tránh khỏi ảnh hưởng của nền kinh tế toàn cầu.

_Chính trị, an ninh, xã hội:

Yếu tố chính trị tác động đến việc hình thành cầu trong du lịch Điều kiện ổnđịnh chính trị, hòa bình ở Việt Nam sẽ gia tăng lượng du khách du lịch Bêncạnh đó chính sách phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Đà Nẵng địnhhướng phát triển Đà Nẵng trở thành một điểm đến du lịch của cả nước và thế

giới, trong đó các chính sách phát triển du lịch tác động trực tiếp đến sự hìnhthành cầu, cơ cấu và số lượng cầu du lịch Hiện nay tình hình an ninh chính trịở các nước có nhiều bất ổn, nhiều cuộc bạo động, khủng bố xảy ra ảnh hưởngđến tâm lý khách du lịch, trong khi đó Việt Nam ổn định về chính trị và cácchính sách tăng cường đảm bảo an ninh của Nhà nước và thành phố đưa ranhằm giảm bớt tình trạng trộm cướp, khiến du khách cảm thấy an tâm hơn.Đặc biệt từ khi chính sách “năm không “ của Thành phố Đà Nẵng ra đời đãphần nào góp phần cải thiện tình trạng an ninh, giảm bớt các tệ nạn, trộm cắp,móc túi, ăn xin mà chính các yếu tố này ảnh hưởng đến việc thu hút khách dulịch.

2.2.Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm điều hành du lịchCông Đoàn Đà Nẵng

Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ra đời năm 1997, là một

trong 3 đơn vị của công ty thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Đà Nẵng,trực thuộc liên đoàn lao động thành phố Đà Nẵng Hai đơn vị trực thuộc cònlại đó là khách sạn Công Đoàn (50 Pasteur Đà Nẵng), khách sạn Thanh Bìnhvà xí nghiệp vận tải khách và du lịch

Những năm đầu hoạt động rất khó khăn vì số lượng nhân viên ít, không cóphương tiện vận chuyển, còn thiếu kinh nghiệm và mối quan hệ chưa nhiều Đến năm 2001,trung tâm mở chi nhánh tại Tam Kỳ, Quảng Nam và văn phònggiao dịch tại Hoà Khánh, Đà Nẵng Từ khi mở chi nhánh, tình hình kinhdoanh của trung tâm có phần thuận lợi và phát đạt hơn.

Năm 2004, xí nghiệp vận tải khách và du lịch được công ty quyết định chochính thức giải thức giải thể và số xe còn lại giao cho trung tâm điều hành -hướng dẫn du lịch, dịch vụ quản lý kinh doanh Đến tháng 8 năm 2005 công tyTNHH một thành viên du lịch-dịch vụ công đoàn Đà Nẵng được thành lập(CODATOURS) trên cơ sở xác lập của hai thành viên:

Khách sạn Công Doàn Thanh Bình, 02 Ông Ích Khiêm, Đà Nẵng.Trung Tâm điều hành du lịch Công Đoàn

Địa chỉ: 138 Nguyễn Thị Minh Khai-TP Đà Nẵng.Số điện thoại : 0511.3893.858-3893.859-3883.834Fax: 0511.893.333 Email : codatour@dng.vnn.vnWebsite :www.codatours.com.vn

Chi nhánh Công ty du lịch Công Đoàn Đà Nẵng tại Quảng Nam.Địa chỉ : 175 Hùng Vương – TP.Tam Kỳ-Quảng Nam.

Số điện thoại : 0510.3828.797

Riêng văn phòng tại Hoà Khánh, Đà Nẵng tạm thời đóng cửa do bị thiệt hạinặng nề trong cơn bão Xangxen Do hạn chế về nhiều mặt nên trung tâm chỉkhai thác thị trường khách nội địa Các sản phẩm chính của Trung tâm là cácchương trình du lịch trong và ngoài nước mà chủ yếu là tour đến các điểm dulịch nổi tiếng trong nước Ngoài ra trung tâm còn cung cấp dịch vụ cho thuêxe du lịch với nhiều loại xe lớn nhỏ khác nhau.

2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm điều hành du lịch CôngĐoàn.

2.2.1.1.Chức năng

 Tìm hiểu, nghiên cứu và mở rộng thị trường khách du lịch nội địa Từđó tiến hành điều tra thực nghiệm, thiết kế, xây dựng chương trình du lịch mớiđể thu hút thêm nhiều khách hàng đến với Trung tâm.

 Thực hiện các hoạt động thu hút khách như cung cấp thông tin vềchương trình du lịch mới cũng như chương trình du lịch sẵn có của trung tâm,thực hiện tuyên truyền để chương trình được tiếp cận với khách, thực hiệnhoạt động bán tours.

 Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với doanh nghiệp dịch vụ dulịch trong nước, tổng hợp các dịch vụ riêng lẻ này thành dịch vụ trọn gói.

 Xây dựng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các nhà cungứng dịch vụ du lịch.

 Quản lý và thực hiện các hợp đồng cho thuê xe du lịch.

_Chịu sự quản lý của Tổng cục Du lịch về hoạt động kinh doanh du lịch._Đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả, thông suốt.

2.2.2 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn ĐàNẵng

2.2.2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm điều hành du lịch CôngĐoàn Đà Nẵng

Để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, có đội ngũ laođộng nhiều chuyên môn, nhiệt tình, năng động, say mê với nghề đồng thờiviệc vận hành bộ máy phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt giữa các phòngban Đội ngũ lao động của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵngđược tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, chức năng Sơ đồ bộ máy tổ chức củatrung tâm.

Sơ đồ bộ máy tổ chức của trung tâm

Phòng điều hành

Phòng Tài chính-Kế toán

Chi nhánh Quảng Nam

Nhân viên

Quan hệ trực tuyến

Nhận xét : Công ty có đầy đủ các phòng ban, điều này góp phần giúp chocông tác quản lý và quá trình làm việc được thuận lợi hơn Công ty có các chinhánh nên việc khai thác khách ở thị trường thuận lợi Tuy nhiên công ty chưacó phòng làm việc dành riêng cho hướng dẫn, từ đó chúng ta thấy rằng công tychưa thực sự đi sâu vào vấn đề đạo hướng dẫn dành riêng cho công ty mà hợpđồng theo thời vụ Chúng ta cần đưa ra những chính sách thu hút nhân viêngiỏi và đào tạo chính thức cho công ty, đảm bảo đầy đủ các chế độ cho nhânviên, thỏa mãn nhu cầu nhân viên nhằm khai thác tối đa năng lực Bên cạnh đóhướng dẫn viên lại chịu sự quản lý của phòng điều hành nên gặp nhiều khókhăn Bộ máy nhân sự của trung tâm được bố trí theo mô hình trực tuyến chứcnăng.

2.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận :

 Giám đốc trung tâm :

-Là người lãnh đạo cao nhất, đại diện cho trung tâm về mặt pháp lý.

-Chịu trách nhiệm toàn bộ về quản lý và tổ chức kinh doanh, phát triển củatrung tâm.

-Có quyền đề bạt, bổ nhiệm và miễn nhiệm các cán bộ thuộc quyền. Phó giám đốc:

-Trực tiếp quản lý hinh doanh, hoạt động của trung tâm ở Đà Nẵng.

-Là giám đốc chi nhánh Quảng Nam, điều hành hoạt động mở rộng thịtrường khách ở Quảng Nam.

-Chịu trách nhiệm tìm kiếm mở rộng thị trường, xây dựng đổi mới chươngtrình du lịch, phát triển nguồn khách và điều hành quản lý nhân viên.

-Điều hành chương trình du lịch.-Báo cáo tình hình cho giám đốc. Bộ phận điều hành

-Chuyên sâu công tác điều hành thực hiện các dịch vụ đặt phòng, bán vé vàhướng dẫn đảm bảo chương trình luôn thực hiện tốt, không ngừng nâng caouy tín và chất lượng phục vụ khách.

-Ký kết hợp đồng với các đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ du lịch,thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như các nhà cung ứng.

-Phối hợp với phòng thị trường trong việc xây dựng các chương trình dulịch trọn gói và xây dựng mức giá của chương trình.

Bán các chương trình du lịch. Bộ phận kế toán :

Thực hiện nhiệm vụ theo dõi và hạch toán ghi chép sổ sách kế toán, phântích kết quả kinh doanh của trung tâm, thực hiện quyết toán tài chính.

-Tour nước ngoài

-Tour Hội nghị, hội thảo.

 Sản phẩm phụ: cho thuê xe du lịch 35 chỗ

2.2.3.Nguồn lực kinh doanh của Trung tâm:2.2.3.1.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

Bảng 1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm.

Nguồn : Phòng tài chính- kế toán

Nhận xét : Qua bảng trên có thể thấy cơ sở vật chất của Trung tâm còn hạn

chế chưa thể hiện được sự đa dạng, hiện đại về vật chất Bên cạnh đó số lượngcơ sở vật chất còn ít, số xe của công ty còn ít ( 2 chiếc ), cơ sở vật chất củaTrung tâm chỉ mang tính chuyên dụng phục vụ nhưng chưa thể hiện được yếutố hữu hình của Trung tâm đối với khách hàng.

2.3.2.2.Đặc điểm nguồn lực :

Công ty có đặc điểm nguồn nhân lực được thể hiện như sau

Bảng 2 : Cơ cấu nguồn nhân lực của Trung tâm

Bộ Phận

Giám Đốc

-Phó Giám Đốc

-Nhận xét:Lực lượng lao động của trung tâm ít với 10 người,trong đó bao gồm

5 nhân viên thị trường kiêm hướng dẫn viên ,chiếm 45,45% ,nhân viên điềuhành chỉ có 1 người với lực lượng lao động ít như vậy sẽ phải đảm nhận mộtkhối lượng công việc

2.3.Thực trạng Marketing thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hànhdu lịch Công Đoàn Đà Nẵng

2.3.1.Kết quả đạt được trong hoạt động Marketing thu hút khách du lịchtại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng trong 3 năm (2006-2008)

Trong 3 năm công ty đã đạt được một số kết quả về hoạt động kinh doanh nhưnăm trước cao hơn năm sau và có xu thế phát triển bền vững điều đó được thểhện qua bảng sau :

Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2006-2008 :

Nhận xét:

Từ kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm qua 3 năm 2006-2008 có thểrút ra nhận xét sau: về doanh thu của trung tâm qua 3 năm chỉ dao độngkhoảng 3,5 tỷ đồng,doanh thu năm 2007 và 2008 tăng so với năm 2006 Cụthể năm 2007 tăng là 71 triệu đồng so với năm 2006 và năm 2008 tăng 87,386triệu so với năm 2007 Nguyên nhân gia tăng doanh thu qua các năm cho thấychính sách của Trung tâm sử dụng phù hợp với nền kinh tế hiện nay Nhưngbên cạnh đó qua bảng số liệu chúng ta thấy rằng năm 2008 Trung tâm tăng chiphí để nâng cao chất lượng phuc vụ khách,điều này đã mang lại kết quả hiệuquả sử dụng chi phí của Trung tâm từ 1.094 năm 2007 lên 1.105 năm2008.Như vậy Trung tâm có hiệu quả sử dụng đồng vốn rất ổn định Doanhthu qua 3 năm tại Trung tâm tương đối ổn định thể hiện qua số liệu trên.Nămđạt doanh thu cao nhất là năm 2008 tuy nhiên dây cũng là năm chi phí củaTrung tâm chi ra lớn nhất trong 3 năm nhưng nó cũng mang lại cho Trung tâmmột lượng doanh thu đáng kể từ 3,495,426,000 VNĐ năm 2007 tăng lên3,582,812,000 VNĐ năm 2008 đồng thời hiệu quả sử dụng chi phí năm 2007là 1.094 lên 1.105 năm 2008 Điều này cho thấy chiến lược tăng chi phí đểtăng doanh thu và hiệu suất dử dụng vốn Trung tâm là hoàn toàn đúng đắn.

2.3.2.Tình hình thực hiện Marketing thu hút khách du lịch Trung tâmđiều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng

Bảng 4:Tình hình thu hút khách du lịch của trung tâm từ năm 2006-2008.

đây là dấu hiệu tốt Sang năm 2008 số lượt khách cũng tăng nhưng thấp hơnnăm 2007, tăng 8.29% so với năm 2007 tương ứng 297 lượt khách, đây cũnglà điều đáng quan tâm trong thời gian tới bởi vì thành phố Đà Nẵng có nhiềuđối thủ cạnh tranh như Vitours hay Saigontourist.

Tình hình số ngày khách cũng biến động như lượt khách Năm 2007 mọi việcdiễn ra thuận lợi, tăng so với năm 2006 là 32,74% tương ứng số ngày khách là2432, có thể thấy Trung tâm đã cố gắng để giải quyết những khó khăn năm2006 và đạt được những thành tích khá cao trong năm 2007 Đến năm 2008 sốngày khách cũng tăng nhưng không bằng năm 2007, tăng 5% so với năm 2007tương ứng với số ngày khách 634 vì chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảngkinh tế thế giới dẫn đến cầu du lịch thấp hơn năm trước.

Tình hình tour bán ra giảm nhẹ sau đó tăng lên Năm 2007 giảm 2 tour so vớinăm 2006 ( giảm 1,59%) Đến năm 2008 tăng lên 12 tour so với năm 2007( tăng 9,67 % ).Qua đó ta thấy số tour năm 2008 bán ra tăng lên nhờ vàochương trình của Trung tâm ngày càng đa dạng và khẳng định được vị thếtrong lòng khách hàng.

 Bảng 5: Phân tích cơ cấu nguồn khách theo địa giới hành chính :

ĐVT : Lượt khách

Khách ĐàNẵng

Kháchngoài ĐàNẵng

 Đặc điểm nguồn khách DLNĐ của Trung tâm

Bảng 6:Cơ cấu khách du lịch đến Trung tâm từ năm 2006-2008.

(Nguồn:phòng điều hành)

Cơ cấu theo mục đích chuyến di gồm khách du lịch thuần túy,khách du lịchcông vụ,đi theo mục đích khác Với biến dộng cơ cấu trên thì Trung tâm mớikhai thác mạnh số lượng khách di theo mục đích du lịch thuần túy ,trong cơcấu lượt khách theo mục đích du lịch thì khách du lịch thuần túy chiếm trên60% tổng lượt khách ,tiếp đến là khách du lịch công vụ chiếm đến 35-37%tổng lượt khách,và cuối cùng là khách du lịch di theo mục đích khác Điềunày hoàn toàn dễ hiểu, khách hàng chủ yếu của Trung tâm là tổ chức hànhchính sự nghiệp, kinh doanh sản xuất, trường học…Nên nhu cầu đi du lịchthuần tuý là rất cao Ngoài ra vì Đà Nẵng là trung tâm kinh tế thương mại của

CLTĐPT%Tổng lượt khách311410035791003876100456114,93 297 108,29

Mục đích DL

DL thuần túy108457,93209758,79228258,88293116,24315 116

DL công vụ

114936,9135237,78151439,06203117,67162 111,98

Mục đích khác1615,171303,36802,06-3180,75-5061,54

Loại hình DLDL sinh thái

91629,42104329,14 109328,20127113,86134 112,85DL văn

hóa 2127 68,3 2435 68,04 2496 64,40 308 114,48 108 104,44DL nghỉ dưỡng712,281012,282877,4030142,2555154,46Hình thức tổ chức

Khách di đoàn291893,71 337694,43 368194,97458115,70305 109,03Khách đi

lẻ