ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ lễ tân

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ LỄ TÂN I Câu hỏi lý thuyết (3 điểm) 1 Hãy liệt kê và phân tích các hình thức đãi ngộ lao động trong doanh nghiệp Anh chị muốn làm việc ở một công ty có chế độ đãi ngộ như thế nào? a).

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ LỄ TÂN I Câu hỏi lý thuyết (3 điểm) Hãy liệt kê phân tích hình thức đãi ngộ lao động doanh nghiệp Anh chị muốn làm việc cơng ty có chế độ đãi ngộ nào? a) Các hình thức đãi ngộ lao động doanh nghiệp:  Về đời sống vật chất: + Đây lợi ích chế độ mà tổ chức trả cho người lao động tiền loại vật có giá trị khác + Đây loại đãi ngộ có định cho sống người lao động + Các loại đãi ngộ vật chất: Tiền lương, tiền thưởng, khoản trợ cấp: bảo hiểm xã hội BHYT, thai sản, tai nạn giao thông, nghỉ phép, nghỉ lễ, quà tặng vào dịp cưới hỏi, lễ tết,  Về đời sống tinh thần: + Các chế độ đãi ngộ mà doanh nghiệp trao cho nhân viên kể tới như: tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, + thời gian làm việc linh hoạt + tổ chức lớp đào tạo kỹ nghiệp vụ, chuyên môn cho người lao động +Tổ chức chương trình giao lưu, thi đua nhằm phát triển tính đồn kết nội bộ, học hỏi nhiều kinh nghiệm từ đồng nghiệp + Trao nhiều hội tăng tiến công việc chẳng hạn : thăng chức, hội học khóa học liên quan + PHân cơng cơng việc hợp lí, đối xử cơng với nhân viên + Tổ chức nhiều buổi hoạt động khóa nhằm tăng tính kết nối nhân viên ,cũng hòa nhập cộng đồng Phần mềm quản lý khách sạn (PMS) gì? Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn có lợi ích gì? Hãy liệt kê số phần mềm quản lý khách sạn mà anh/chị biết? a) Property Managmement System (PMS) phần mềm quản lý hệ thống quản lý thông tin giúp phịng ban tối ưu hóa hoạt động kinh doanh khách sạn - Có loại phần mềm quản lý khách sạn +Local PMS : loại phần mềm bao gồm lượng lớn yêu cầu kỹ thuật máy trạm, trung tâm liệu, hệ điều hành, card mạng thiết bị lưu trữ dự phịng bên ngồi +Cloud-based PMS: loại phần mềm máy trạm thiết bị kết nối internet b) Lợi ích: - Giúp nhân viên thực thao tác check-in, check-out nhanh chóng, xác - Giúp tăng cơng suất phịng, tránh overbooking:  Hệ thống quản lý kênh phân phối (CMS) tích hợp phần mềm giúp bạn đồng bán phòng tất kênh OTA lúc, tự động cập nhật phòng trống, sau đăng bán phịng tất kênh với số phịng trống cập nhật…Bạn khơng cịn phải đăng nhập kênh OTA để đăng bán đóng phịng từ - Tiết kiệm thời gian, chi phí  Phần mềm tích hợp điện tốn đám mây, từ đầu khách sạn khơng phải tốn nhiều chi phí lắp đặt, vận hành bảo trì Chỉ cần có kết nối internet, dù bạn đâu, vào thời điểm truy cập phần mềm dễ dàng, thiết bị cầm tay thông minh Chỉ với vài thao tác đơn giản, nhập liệu vào hệ thống, phần mềm tự động tính tốn, lưu trữ xuất thơng tin theo u cầu bạn Từ tiết kiệm thời gian, chí phí nhân quản lý theo cách thức truyền thống - Đảm bảo độ xác cho báo cáo - Tránh thất thốt:  Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn tích hợp cơng nghệ điện tốn đám mây giúp khách sạn bạn giảm thiểu thất thoát đáng kể Tất thao tác check-in, check out, khách sạn cần nhập vào phần mềm để tạo khóa giúp khách sạn chống thất doanh thu thay phải quản lý, tính tốn thủ cơng - Cho phép quản lý từ xa  Từ hoạt động nhân viên như: lễ tân, buồng phòng hay doanh thu khách sạn, cơng suất phịng bạn nắm bắt xác thông qua phần mềm quản lý khách sạn Giờ bạn hồn tồn n tâm việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn giúp bạn quản lý chuỗi khách sạn từ xa, tích hợp điện thoại di động cách tiện lợi - Giúp cắt giảm chi phí nhân c) Một số phần mềm QLKS: Sophia PMS, Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel, OPERA PMS Hãy nêu khác Up-selling, Cross-selling Suggestive-selling? Cho ví dụ để minh họa rõ điều * Up-selling: hiểu bán hàng gia tăng, đóngười bán thuyết phục khách hàng mua phiên nâng cấp, đắt tiền cao cấp so với sản phẩm dịch vụ ban đầu mà họ lựa chọn để tăng doanh thu VD: Khách book phòng superior giá 90 đơ/đêm Sau hỏi thêm tình hình chuyến đi, lễ tân giới thiệu thêm cho khách phòng junior suite với giá 150 đơ/đêm, bao gồm dịch vụ đưa đón sân bay, miễn phí giặt phiếu thưởng thức trà chiều khách sạn Sau cân nhắc chất lượng dịch vụ đính kèm hai loại phịng, xác suất cao khách chọn loại phòng giá cao * Cross Selling: gợi ý cho khách hàng mua thêm sản phẩm dịch vụ liên quan đến thứ họ chọn trước nhằm bổ trợ hay kết hợp để đạt đến hài hòa VD: Khách gọi điện đặt phịng đơi cho hai người thời gian tuần Khi trao đổi thông tin, lễ tân xác nhận hai vị khách hưởng tuần trăng mật Lễ tân khéo léo gợi ý khách có muốn đặt sẵn rượu vang trang trí phịng với nến thơm để tăng lãng mạn không Sau trao đổi giá cả, vị khách đồng ý trả thêm tiền * Suggestive-selling: Khéo léo giới thiệu sản phẩm, dịch vụ có mức giá ưu đãi ngày, tuần, tháng VD: VD: với khách đặt phòng ngủ, lễ tân tiến hành Suggestive selling giới thiệu khách tuần khách sạn có chương trình happy hour khách đặt thêm dịch vụ nhà hàng vào buổi trưa Như việc ăn nhà hàng khách sạn giảm 15% Overbooking gì? Hãy nêu ưu, nhược điểm Overbooking? a) Khái niệm: Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Trường Đại học kinh tế quốc dân Overbooking việc nhận đăng ký buồng nhiều so với số buồng có khả đáp ứng khách sạn vào thời điểm định b) Ưu điểm:  Đối với khách sạn: + Đảm bảo cơng suất phịng, phịng ngừa rủi ro khách hủy đặt phịng khơng đến nhận phịng, tránh lãng phí + Tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn tối đa hóa hiệu hoạt động + Tiền bồi thường cho khách khơng có phịng để lưu trú thấp so với việc giữ lại phòng trống + Tận dụng tối đa thời gian khấu hao tài sản  Đối với khách hàng: Đáp ứng nhu cầu thuê sử dụng dịch vụ buồng phịng đáng c) Nhược điểm:  Đối với khách hàng: Khách khơng có phịng lưu trú cảm thấy khó chịu, khơng hài lịng dịch vụ khách sạn, làm giảm cảm giác thích thú, hào hứng chuyến + Trong số trường hợp cảm thấy bị lừa dối, không tôn trọng, không đề cao bị đối xử không công + Tốn thời gian, công sức, bất tiện (do phải chờ đợi phải di chuyển qua khách sạn khác tương đương) + Ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu công việc khách hàng +  Đối với khách sạn: Về uy tín, danh tiếng khách sạn: Những bình luận tiêu cực website đặt phòng trực tuyến/mạng xã hội  ảnh hưởng đến danh tiếng khách sạn  tác động đến định đặt phòng khách hàng khác + Về mặt vật chất: tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý Overbooking + Về mặt tâm lý nhân viên: áp lực tâm lý nặng nề  làm việc giảm hiệu nhân viên giỏi không chịu áp lực công việc + Suy giảm lòng trung thành khách hàng + Hãy liệt kê nguồn tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Có nên tuyển dụng lại nhân viên cũ làm việc khách sạn hay khơng? Vì sao? a) Nguồn tuyển dụng: - Nguồn nội : tuyển dụng nội bộ, nhân tuyển doanh nghiệp, nhân viên tự ứng cử cấp đề bạt Khi tổ chức có vị trí muốn tuyển dụng ln ưu tiên cho người nội - Nguồn bên ngoài: Tuyển dụng bên ngồi hình thức doanh nghiệp “chiêu mộ nhân tài” từ nguồn ứng viên bên doanh nghiệp Nguồn ứng viên bên ngồi đa dạng: • Nguồn sinh viên từ trường đại học, cao đẳng, dạy nghề, • Ứng viên thất nghiệp • Nhân viên doanh nghiệp khác • Nhân viên cũ doanh nghiệp • Bạn bè, người quen nhân viên b) Nên tuyển dụng lại nhân viên cũ vì: Việc tuyển dụng lại nhân viên cũ mang lại nhiều ích lợi như: Rút ngắn thời gian đào tạo, chí bắt đầu cơng việc họ phần hiểu văn hóa doanh nghiệp, nội quy làm việc trước nắm yêu cầu công việc cần làm, cách thức làm việc sao… - Tiết kiệm chi phí tuyển dụng như: chạy quảng cáo tin tuyển dụng, hợp tác với bên thứ (mơi giới tìm người)…; thay vào đó, cần đăng tin lên fanpage hay website khách sạn nhân viên truyền miệng giúp để tìm ứng viên - Thời gian tuyển dụng ngắn, hiệu tuyển dụng cao - Đặc biệt, dễ dàng hòa nhập với đồng nghiệp, ghi nhớ sở thích khách quen để phục vụ mang đến chất lượng dịch vụ tốt mong đợi… c) Khơng nên vì: - - Nhiều khách sạn khơng rộng cửa chào đón người “dứt áo đi” lý Nhà tuyển dụng sợ tình trạng lại tiếp diễn họ lại phải tốn thêm thời gian để tìm người Vì thế, số nơi có “truyền thống” khơng tuyển lại người cũ, chí ghi rõ tin tuyển dụng Tạo tiền lệ khơng tốt cho nhân viên cịn lại, nghỉ việc quay trở lại vào lần tuyển dụng khác - - Trường hợp nhân viên cũ nghỉ việc lý cá nhân bất đồng hay hiềm khích với đồng nghiệp, khơng phù hợp với văn hóa cơng ty, bị kỷ luật phải chấm dứt hợp đồng… việc quay trở lại làm việc gây trở ngại cho máy tổ chức vốn ổn định thống tại, tiềm ẩn nguy tái phạm lỗi cũ Ngược lại, vấn đề nằm phía khách sạn (đồng nghiệp, văn hóa, chế độ đãi ngộ…) phải đảm bảo việc xử lý ổn thỏa chưa trước xem xét tái tuyển dụng… II Dạng tốn (3 điểm) Bài tập phân cơng ca làm việc Một khách sạn có số lượng nhân phận lễ tân gồm người (2 nam, nữ), làm việc ngày ca (Ca Sáng – Ca Chiều - Ca tối) Làm để phân công cho người làm việc cách luân phiên tháng với điều kiện ca sáng người, ca chiều người, ca đêm người Nữ làm đêm/tuần Bảo đảm tuần nghỉ ngày Thứ đón đồn khách lớn Bài tập dự báo số lượng phòng khách sạn Tính giá phịng khách sạn có loại buồng đơi, đơn VD1: Một khách sạn có 50 phịng, cơng suất sử dụng phịng 70%, giá TB 43$ theo phương pháp Hubbart Giả sử tỷ lệ phịng đơi khách sạn cho th 40% ban quản lý muốn có sai biệt giá th phịng đơn phịng đơi 10$ Hãy tính giá phịng đơn phịng đơi KS • Số phịng KS có khách ngày: 50*70%= 35p • Số phịng đơi có khách: 35*40%=14 phịng • Số phịng đơn có khách: 35-14 = 21phịng • Doanh thu KS ngày đêm = 43*35= 1505$ • Theo giả thiết chênh lệch giá phòng đơn đơi 10$ nên: • Nếu gọi x giá phịng đơn • 21x+14(x+10)=1505  x=39 • Vậy giá phịng đơn 39$, phịng đơi 49$ VD2: Một khách sạn có tổng số phịng 100 phịng Doanh thu hàng năm 1.995.000 USD, cơng suất sử dụng phịng 50% Số phòng đơn khách sạn 2/5 tổng số phịng Số phịng đơi th 40% • Tính lượt phịng có khách (được th) năm? • Tính giá phịng đơn phịng đơi, biết giá phịng đơi so với phịng đơn có sai biệt 10 USD Đáp án: giá phòng đơn 87$, phịng đơi 97$ Tính giá bán trung bình khách sạn có loại buồng trở lên Tính OCC, ADR, RevPAR, TrevPAR * OCC Cơng suất phòng = (Số phòng bán/ Tổng số phòng) x 100% -Cơng thức tính cơng suất khách lưu trú: Cơng suất giường = (Số khách lưu trú/ Tổng số khách tối đa) x 100% Loại phòng SL phòng Số khách tối đa Số khách lưu trú Đơn 50 50 45 khách Phịng đơi giường 80 160 45 phịng có người đơn ở, 30 phịng có người Phịng đơi giường 70 140 25 phịng có người ở, 30 phịng có người Tổng 200 350 175 phịng(245 khách) Hãy tính cơng suất phịng công suất khách lưu trú KS  Công suất phịng = 175/200 x 100 = 87,55%  Cơng suất khách lưu trú = 245/350 x 100 = 70%  Một lượng đáng kể phịng đơi (twin, double) lại bán cho khách lưu trú dẫn đến lãng phí nguồn lực khách sạn nhân lực vật lực  Cơng suất phịng đơi = (Các phịng đơi có người ở/ Tổng phịng đơi) x 100% = (45 + 25)/150 x 100 = 46,66%  Nên tập trung bán phịng theo cơng cho cặp đơi, gia đình, nhóm bạn bè đặt thêm giường phụ cho nhóm bạn gia đình người, khách sạn dễ dàng đạt mức doanh thu cao so với *ADR Giá phòng bình qn ngày (ADR/ARR) = Tổng doanh thu phịng ngày/ Tổng số phòng bán ngày Vd: Nếu khách sạn bạn đạt doanh thu 40 triệu từ 50 phịng ADR/ARR = 40 triệu ÷ 50 phịng = 800.000 Lưu ý: Khơng bao gồm phịng chưa tốn, phịng miễn phí cho nhân viên… * RevPAR RevPAR = Doanh thu phòng/ Tổng số phòng Hoặc RevPAR = Cơng suất phịng x Giá phịng bình qn Vd: Nếu khách sạn bạn đạt doanh thu 40 triệu từ 50 phịng, khách sạn bạn có sẵn 80 phòng để bán, vậy: Cách 1: RevPAR = 40 triệu/80 phịng = 500.000đ Cách 2: Cơng suất phịng ngày: 62,5% Vậy, RevPAR = 62,5% x 800.000 = 500.000đ * TrevPAR TrevPAR = Tổng doanh thu/tổng số phòng có Lưu ý: Tổng doanh thu khách sạn bao gồm ăn uống, quầy bar dịch vụ khác III Giải tình (4 điểm) Tình Ban giám đốc Khách sạn The Times thực khảo sát nhanh để tìm hiểu lý khách không sử dụng tiện nghi bổ sung nhà hàng, máy bán hàng tự động, máy photocopy Một số câu trả lời cho biết máy đặt khu vực không thuận tiện không hoạt động, hầu hết câu trả lời “Tôi khách sạn có” Ban giám đốc phải tổ chức họp để thảo luận vấn đề Giám đốc nhà hàng nói “Tơi khơng ngạc nhiên khách khơng thể tìm thấy nhà hàng Các nhân viên lễ tân khơng thường xun quầy giới thiệu nhà hàng cho khách Mới ngày hôm trước, tơi phải đợi gần năm phút thấy nhân viên lễ tân xuất hiện” Giám đốc lễ tân cho biết nhân viên lễ tân phải rời vị trí để hỗ trợ khách hàng: “Một vài vị khách hỏi nhân viên lễ tân hệ thống máy tính khơng hoạt động, nhân viên tích cực giải thích” Kỹ sư khách sạn biện minh “Những điều nằm ngồi tầm kiểm sốt Tôi đề xuất mua chưa nhận phản hồi từ Ban giám đốc” Vậy vấn đề gì? Bạn đưa đề xuất để cải thiện tình hình Tình Ana Chavarria, giám đốc văn phịng The Times Hotel, muốn phát triển đĩa DVD để đào tạo cho nhân viên hoạt động Check-in cho khách DVD tự sản xuất, kinh phí thấp phát triển nội doanh nghiệp Hãy liệt kê mục có DVD Bạn đào tạo nhân viên cách nào? Tình Vào ngày cuối tháng, Ana Chavarria, giám đốc lễ tân The Times Hotel, thống kê phân tích phản hồi khách hàng Số liệu cho thấy 6/15 khách nói việc tốn khách sạn chậm thời gian, họ quan sát thấy nhân viên không thành thạo PMS phải liên tục gọi cho người giám sát để nhờ hỗ trợ Một số khách khác cho biết họ bị kê thêm vào hóa đơn tốn số dịch vụ mà họ khơng sử dung như: phí điện thoại, phí truyền hình TV họ phải chờ đợi lâu để giải có Lisa - giám sát lễ tân có thẩm quyền làm điều lại q bận rộn với cơng việc Ca làm Lavina gặp trường hợp tương tự tự định trả lại khách khoản phí ăn trưa 32,95 USD hóa đơn khách nói họ khơng sử dụng chúng Lisa trực tiếp khiển trách Lavina nói rằng: "Mọi điều chỉnh xử lý." Một kết thống kê cho thấy khơng số 15 khách cũ có nhu cầu muốn đặt phòng khách sạn tương lai Ana phải tập hợp nhân viên họp để thảo luận vấn đề mà phận lễ tân gặp phải Bạn đưa gợi ý cho Ana Chavarria để giải vấn đề tồn này? Tình Ana Chavarria có khoảng thời gian tháng thử việc The Time Hotel cương vị giám đốc lễ tân Trong khoảng thời gian này, giám đốc nhân sự, gọi điện cho cô để hỏi lịch làm việc phận hàng tuần yêu cầu cô thực mẫu bảng lương thời gian hàng tháng Quản lý nhà hàng ln phàn nàn với Ana nhà hàng có chương trình khuyến dành cho khách số lượng khách hàng nhân viên lễ tân khơng nhiệt tình việc giới thiệu Ana lắng nghe cảm thấy biện minh cho thiếu sót nhân viên Cơ biết lịch trình đăng vào sáng thứ Ba tuần, số nhân viên xin nghỉ vào phút chót nên phải điều chỉnh Bảng lương chậm cô muốn dành thời gian để đón khách check-in check-out Ana muốn nhân viên lễ tân giới thiệu với khách hàng chương trình khuyến nhà hàng, nhân viên không hào hứng với điều Tổng giám đốc muốn bạn hỗ trợ Ana việc đưa chiến lược để cải thiện vấn đề tồn phận lễ tân Bạn đề nghị gì? 5.Tình Jenifer Waters có tháng thử việc vị trí quản lý lễ tân khách sạn nghỉ dưỡng 600 phòng Miami nhận thấy số vấn đề phận sau: - Nhân viên lễ tân người trẻ, chủ yếu sinh viên trường Nhiều người muốn trở thành ca sĩ/diễn viên tham gia vào buổi diễn nhỏ địa phương Họ người sáng giá động, thiếu tính chuyên nghiệp thiếu tảng kiến thức - Một số khách hàng ban quản lý hiệp hội yêu động vật phàn nàn nhân viên thô lỗ họ đưa thú cưng vào khách sạn - Vài lần tuần, khách đến nhận phịng lại bố trí vào phịng khơng phịng có khách - Những lời phàn nàn khách hàng (phàn nàn trực tiếp, website…) khách sạn nhân viên tăng gấp đôi so với năm trước nhiều lần so với lời khen Vậy, vấn đề tồn phận lễ tân gì? Hãy đưa lý giải pháp để giải vấn đề kể  ... đợi gần năm phút thấy nhân viên lễ tân xuất hiện” Giám đốc lễ tân cho biết nhân viên lễ tân phải rời vị trí để hỗ trợ khách hàng: “Một vài vị khách hỏi nhân viên lễ tân hệ thống máy tính khơng hoạt... luận vấn đề mà phận lễ tân gặp phải Bạn đưa gợi ý cho Ana Chavarria để giải vấn đề tồn này? Tình Ana Chavarria có khoảng thời gian tháng thử việc The Time Hotel cương vị giám đốc lễ tân Trong... tồn phận lễ tân Bạn đề nghị gì? 5.Tình Jenifer Waters có tháng thử việc vị trí quản lý lễ tân khách sạn nghỉ dưỡng 600 phòng Miami nhận thấy số vấn đề phận sau: - Nhân viên lễ tân người trẻ, chủ