BÀI THI kết THÚC học PHẦN môn đo LƯỜNG TRONG MARKETINGc

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING  BÀI THI KẾT THÚC HỌC PHẦN MÔN ĐO LƯỜNG TRONG MARKETING MÃ LỚP HỌC PHẦN: 2121702028403 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING  BÀI THI KẾT THÚC Thành Phố Hồ Chí Minh 2022 0 HỌC PHẦN MÔN: ĐO LƯỜNG TRONG MARKETING MÃ LỚP HỌC PHẦN: 2121702028403 Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Minh Triết Thành viên nhóm Phạm Thiên Hà Hà Thị Ánh Tuyết Nguyễn Thành Khải Thành Phố Hồ Chí Minh - 2022 0 BẢNG PHÂN CƠNG, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM Họ tên MSSV Lớp Hà Thị Ánh Tuyết 1921005758 CLC_19DMA03 100% Nguyễn Thành Khải 1921005456 CLC_19DMA03 100% Phạm Thiên Hà 1921005410 CLC_19DMA03 100% 0 Mức độ hoàn thành MỤC LỤC NỘI DUNG Câu 1: 1.1 Revenue 1.2 Margin before Marketing 1.3 Margin (Biên độ lợi nhuận gộp) % .4 1.4 Marketing (chi phí Marketing) 1.5 Marketing/Sales 1.6 Profit (Lợi nhuận ròng): 1.7 ROS (Return of Sales) 1.8 Year on Year Growth .6 1.9 ROI (Return on Investment) 1.10 Đánh giá: 1.11 Đề xuất: Câu 2: 10 2.1 Ý nghĩa: 10 2.1.1 New customers: .10 2.1.2 Total customers: 10 2.1.3 Sales/ Customer: .10 2.1.4 Marketing/ New customer: 10 2.1.5 Retention Rate: .10 2.2 So sánh 11 2.2.1 New customers 11 2.2.2 Total Customers 12 2.2.3 Sales/ Customer 13 2.2.4 Marketing/ New customer .13 2.2.5 Retention Rate 14 2.3 Đánh giá: 15 2.4 Đề xuất: 16 Câu 3: 17 3.1 CLV: (Giá trị vòng đời khách hàng) .17 3.1.1 Ý nghĩa số đo CLV (Giá trị vòng đời khách hàng) 17 3.1.2 So sánh: 17 3.1.3 Đánh giá: 17 3.1.4 Đề xuất: 18 0 3.2 Customer Acquisition Cost: (Chi phí chuyển đổi khách hàng) 18 3.2.1 Ý nghĩa 18 3.2.2 So sánh: 18 3.2.3 Đánh giá: 18 3.2.4 Đề xuất: 19 3.3 Customer Counts= Total Customers: (tổng số lượng khách hàng doanh nghiệp thời điểm cụ thể) 19 3.3.1 Ý nghĩa 19 3.3.2 So sánh: 19 3.3.3 Đánh giá: 19 3.3.4 Đề xuất: 19 3.4 3.4.1 Customer Asset value: (giá trị tài sản mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp) 20 Ý nghĩa 20 Câu 4: 21 4.1 AWARENESS .21 4.1.1 Ý nghĩa số đo Awareness: .21 4.1.2 Đánh giá số Awareness thương hiệu Toyota khoảng thời gian năm: 21 4.1.3 Đánh giá số Awareness thương hiệu Hyundai khoảng thời gian năm: 22 4.1.4 So sánh số đo Awareness thương hiệu Toyota Hyundai năm: .22 4.2 TOP OF MIND 23 4.2.1 Ý nghĩa số đo Top of Mind: 23 4.2.2 Đánh giá số đo Top of mind thương hiệu Toyota khoảng thời gian năm: 23 4.2.3 Đánh giá số đo Top of mind thương hiệu Hyundai khoảng thời gian năm: 24 4.2.4 So sánh số đo Top of mind thương hiệu Toyota Hyundai năm: .24 4.3 SATISFACTION 25 4.3.1 Ý nghĩa số đo Satisfaction: .25 4.3.2 Đánh giá số đo Satisfaction thương hiệu Toyota khoảng thời gian năm: 25 4.3.3 Đánh giá số đo Satisfaction thương hiệu Hyundai khoảng thời gian năm: 26 4.3.4 So sánh số đo Satisfaction thương hiệu Toyota Hyundai năm: .27 4.4 WILLINGNESS TO RECOMMEND 27 4.4.1 Ý nghĩa số đo Willingness to Recommend: .27 4.4.2 Đánh giá số đo Willingness to recommend thương hiệu Toyota năm 28 4.4.3 Đánh giá số đo Willingness to recommend thương hiệu Hyundai năm 28 4.4.4 năm So sánh số đo Willingness to recommend thương hiệu Toyota Hyundai 29 0 4.5 ĐỀ XUẤT: 29 0 MỤC LỤC HÌNH ẢNH Hình: Biểu đồ doanh thu thương hiệu Toyota Hyundai Hình: Biểu đồ lợi nhuận ròng thương hiệu Toyota Hyundai năm Hình: Biểu đồ biên lợi nhuận thương hiệu Toyota Hyundai năm .3 Hình: Biểu đồ Marketing/Sale thương hiệu Toyota Hyundai năm Hình: Biểu đồ ROS thương hiệu Toyota Hyundai năm Hình: Biểu đồ lợi tức đầu tư thương hiệu Toyota Hyundai năm Hình: Biểu đồ mức tăng trưởng doanh thu Toyota Hyundai năm .6 Hình: Biểu đồ biễu diễn số lượng khách hàng công ty Toyota Hyundai năm 10 Hình: Đồ thị biểu diễn tổng số khách hàng công ty Toyota Hyundai năm 11 Hình: 10 Đồ thị biểu diễn doanh thu đơn vụ khách hàng công ty Toyota Hyundai năm 12 Hình: 11 Đồ thị biểu diễn chi phí marketing bỏ cho khách hàng công ty Toyota Hyundai năm 12 Hình: 12 Đồ thị biểu diễn tỷ lệ giữ chân khách hàng khách hàng công ty Toyota Hyundai năm 13 Hình: 13 biểu đồ tăng trưởng Toyota năm 14 Hình: 14 Biểu đồ tăng trưởng Hyudai năm 14 Hình: 15 Biểu đồ số đo Awareness thương hiệu Toyota năm 20 Hình: 16 Biểu đồ số đo Awareness Hyundai năm 21 Hình: 17 Biểu đồ so sánh số đo Awarenss thương hiệu Toyota Hyundai năm 21 Hình: 18 Biểu đồ số đo Top of mind thương hiệu Toyota năm 22 Hình: 19 Biểu đồ số đo Top of mind thương hiệu Hyundai năm 23 Hình: 20 Biểu đồ so sánh số đo Top of mind thương hiệu Toyota Hyundai năm 23 0 Hình: 21 Biểu đồ thể số đo Satisfaction thương hiệu Toyota năm 24 Hình: 22 Biểu đồ thể số đo Satisdction Hyundai năm 25 Hình: 23 Biểu đồ so sánh số đo Satisfaction thương hiệu Toyota Hyundai năm 26 Hình: 24 Biểu đồ số đo Willingness to recommend Toyota năm 27 Hình: 25 Biểu đồ thể số đo Willingness to recommend thương hiệu Hyundai năm 27 Hình: 26 Biểu đồ so sánh số đo Willingness to recommend thương hiệu Toyota Hyundai năm 28 0 MỤC LỤC BẢNG Bảng Bảng tính CLV 16 Bảng CAV Toyota Hyundai 19 Bảng Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua cấp độ 24 0 Câu 1: So sánh hoạt động kinh doanh hai công ty Toyota Hyundai: 1.1 Revenue Hình: Biểu đồ doanh thu thương hiệu Toyota Hyundai Revenue: doanh thu qua năm thương hiệu Toyota có mức tăng trưởng đáng kể qua năm (Từ $833 năm - $3,919 năm 5) So với Hyundai ($1,320 năm - $1, 670 năm 5) => Toyota tăng trưởng tổng doanh thu gấp lần qua năm vòng năm so với Hyundai 0 hàng) thu số lượng khách hàng tăng sau năm (trên 100 khách/ năm) dẫn đến tốc độ gia tăng tổng số lượng khách hàng chậm (tăng xấp xỉ 200 khách hàng/ năm), đạt tổng số lượng khách hàng 4880 khách sau năm Ngồi ra, hoạt động marketing khơng hiệu dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp (54% năm) Cơng ty tình trạng thiếu khả giữ chân khách hàng cũ hội thu hút khách hàng thấp 2.4 Đề xuất: Toyota cần trì hoạt động marketing phát triển thêm nhiều chiến lược marketing để tiếp tục thu hút thêm khách hàng mới, tăng tổng số lượng khách hàng tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng năm tới Bên cạnh đó, Toyota cần điều chỉnh mức chi phí marketing để thu hút khách hàng thấp mức phí để tăng lợi nhuận Hyundai cần điều chỉnh giảm mức chi phí marketing bỏ để thu hút khách hàng phải thay đổi hoạt động marketing khơng đem lại hiệu Công ty cần đưa nhiều hoạt động marketing để tăng độ nhận diện khách hàng cũ tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng 0 Câu 3: 3.1 CLV: (Giá trị vòng đời khách hàng) 3.1.1 Ý nghĩa số đo CLV (Giá trị vòng đời khách hàng) CLV= Margin + Margin * [Retention Rate/ (1+ Discount Rate - Retention Rate)] Bảng Bảng tính CLV Toyota Hyundai Discount rate = 15% Customer CLV Margin = 15%x 250 = $37.5 Retention rate = 80% CLV = 37,5 + 37.5*[0,8/ (1+0,15-0,8)] = $123.21 Margin = 15% x 342 = $51.3 Retention rate = 54% CLV =51.3 + 51.3*[0,54/(1+0,150,54)] = $96.71 3.1.2 So sánh: số đo CLV thương hiệu Toyota Hyundai ta thấy giá trị mà khách hàng suốt đời đóng góp cho thương hiệu Toyota cao Hyundai nhiều (Cao gấp đơi $123.21 > $96.71) 3.1.3 Đánh giá: Giá trị vịng đời khách hàng Toyota cao cao gần gấp đôi so với CLV thương hiệu Hyundai Từ dự báo khách hàng Toyota có trung thành lớn doanh nghiệp/thương hiệu Toyota suốt đời khách hàng bỏ trung bình giá trị $123.21 Toyota thực tốt chiến lược giữ chân khách hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt nhằm thu hút khách hàng quay lại với thương hiệu trung thành với việc sử dụng sản phẩm Toyota Trong số CLV Hyundai lại thấp so với Toyota CLV= $96.71 từ thấy rõ chiến lược phát triển thu hút khách hàng giữ chân khách hàng cũ Hyundai gặp phải nhiều hạn chế Hyundai chưa xây dựng lòng trung thành khách hàng đủ lớn giúp khách hàng quay lại góp giá trị cho doanh nghiệp 3.1.4 Đề xuất: Mặc dù giá trị vòng đời Toyota cao Hyundai hai công ty cần cải thiện để trì lượng khách hàng ổn định cần tăng hài lòng khách hàng thông qua đề xuất sau đây: 0  Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng  Tạo dựng mối quan hệ cá nhân hóa: Duy trì liên lạc với khách hàng trung thành, tạo vòng lập mua hàng khách hàng mắt sản phẩm thông qua thông tin mua hàng khách hàng  Tăng cường thêm nhiều hoạt động marketing để trì độ nhận diện khách hàng 3.2 Customer Acquisition Cost: (Chi phí chuyển đổi khách hàng) 3.2.1 Ý nghĩa số đo Customer Acquisition Cost: (Chi phí chuyển đổi khách hàng): CAC = Total Marketing cost / New Customers Toyota:  CAC năm = 100/ 1.33 = 75  CAC năm = 150/ = 75  CAC năm = 230/ 3.07 = 75  CAC năm = 358/ 4.77 = 75  CAC năm = 563/ 7.50 = 75 => Chi phí chuyển đổi để có khách hàng trì qua năm Toyota mức 75 đơ/ khách hàng Hyundai:  CAC năm = 173/ 1.86 = 93  CAC năm = 183/ 1.97 = 93  CAC năm = 194/ 2.09 = 93  CAC năm = 209/ 2.24 = 93  CAC năm = 226/ 2.43 = 93 => Chi phí chuyển đổi để có khách hàng trì qua năm Toyota mức 93 đơ/ khách hàng 3.2.2 So sánh: Qua phép tính CAC ta nhận thấy mức chi phí chuyển đổi để có khách hàng năm Hyundai cao so sánh với chi phí mà thương hiệu Toyota bỏ năm nhằm thu hút khách hàng 3.2.3 Đánh giá: qua số CAC ta thấy với chi phí bỏ cho khách hàng Toyota công ty tối ưu hết mức để từ tối ưu hóa lợi nhuận nhằm giúp Toyota năm tăng trưởng mức lợi nhuận gấp lần so với thương hiệu Hyundai Với mức chi phí phải bỏ khách hàng Hyundai cao chưa tối ưu hóa mà thấy dịng lợi nhuận Hyundai khơng tăng trưởng mạnh mẽ năm so với Toyota 0 3.2.4 Đề xuất: Với chi phí mà thương hiệu Hyundai bỏ nhằm chuyển đổi để có khách hàng cao so với chi phí mà thương hiệu Toyota bỏ thương hiệu Toyota lại có mức tăng trưởng kinh doanh tốt Vì cần phải có thay đổi quy trình Marketing thương hiệu Hyundai nhằm giảm bớt chi phí marketing đem lại hiệu cho doanh nghiệp giúp tăng trưởng doanh thu năm tới Đối với thương hiệu Toyota tiếp tục phát huy chiến lược Marketing có hiệu nhầm ngày giảm bớt chi phí cho Marketing đạt mức tăng trưởng gấp lần doanh thu năm 3.3 Customer Counts= Total Customers: (tổng số lượng khách hàng doanh nghiệp thời điểm cụ thể) 3.3.1 Ý nghĩa số đo Customer Counts: (tổng số lượng khách hàng doanh nghiệp thời điểm cụ thể) 3.3.2 So sánh: Tổng số lượng khách hàng Toyota Hyundai năm đầu (3330 < 3860) Tuy nhiên, từ năm thứ trở đi, tổng số lượng khách hàng Toyota tăng mạnh vượt trội so với Hyundai Năm thứ Toyota Hyundai 620 khách (4670 > 4050) Năm thứ Toyota Hyundai 2520 khách (6800>2520) Năm thứ 4, Toyota Hyundai 5660 khách (10210>4550) Năm thứ 5, tổng số lượng khách hàng Toyota tăng vượt trội so với năm trước (tăng 5467 khách) tăng gấp lần so với Hyundai (15670>4880) 3.3.3 Đánh giá: Với khởi đầu sau thương hiệu Hyundai số lượng khách hàng Toyota so với Hyundai với chiến lược kinh doanh đắn kế hoạch Marketing tối ưu Toyota có bước phát triển vượt bậc việc thu hút số lượng khách hàng đến với thương hiệu Với số Customer Counts thương hiệu Hyundai biến động khơng tăng mà mức bình ổn thể hiện thương hiệu Hyundai dần trở nên bão hịa thị trường có xu hướng giảm lượng khách hàng khoảng thời gian tương lai 3.3.4 Đề xuất: Hyundai cần đổi hoạt động Marketing để thu hút thêm khách hàng giữ chân khách hàng cũ, giúp cho thương hiệu cải thiện tổng số khách hàng Toyota cần tiếp tục trì kế hoạch Marketing phát triển thêm vài hoạt động marketing để tiếp tục thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng, tiếp tục gia tăng tổng số lượng khách hàng 0 3.4 Customer Asset value: (giá trị tài sản mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp) 3.4.1 Ý nghĩa số đo Customer Asset Value: (giá trị tài sản mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp) Bảng CAV Toyota Hyundai Toyota Hyundai Discount rate = 15% Customer Asset Value Margin = $588 ( năm thứ 5) Retention rate = 80% CLV = 15% Margin = $251 (năm thứ 5) Retention rate = 54% CLV= 15% CAV =588*[0,8/(1+0,150,8) = $1344 CAV = 251*[0,54/(1+0,150,54)] = $222.2 So sánh: Qua bảng số liệu, ta thấy giá trị tài sản mà khách hàng mang lại cho Toyota cao giá trị tài sản mà khách hàng Hyundai mang lại cho doanh nghiệp ($1344 > $222.2) Đánh giá: Với lợi nhuận gộp đạt $588 tỷ lệ giữ chân khách hàng lên đến 80% năm nên Toyota thực thu giá trị tài sản mà khách hàng mang lại mức $1344 Điều cho thấy công ty thành công việc cung cấp sản phẩm thị trường đến với khách hàng cách tối ưu Song song đó, Hyundai thu lợi nhuận gộp $251 tỷ lệ giữ chân khách hàng mức 54% năm nên dẫn đến giá trị tài sản mà khách hàng mang lại mức $222.2 Điều cho thấy phương thức đưa sản phẩm tiếp cận với thị trường mục tiêu Hyundai không hiệu dẫn đến số lượng khách hàng khơng tăng nhiều từ thu giá trị tài sản mà khách hàng mang lại mức khiêm tốn 0 Câu 4: 4.1 AWARENESS 4.1.1 Ý nghĩa số đo Awareness: Số đo Awareness số mà thương hiệu dùng nhầm mục đích đo số lượng xác số phần trăm lượng người tiêu dùng nhận thức thương hiệu thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới như:  Mức độ quen thuộc tên thương hiệu (Ví dụ: Khi nhắc đến phương tiện di chuyển bánh Việt Nam người tiêu dùng có xu hướng quen thuộc với tên thương hiệu Honda)  Khả ghi nhớ nhận thức sản phẩm/dịch vụ cụ thể doanh nghiệp thương hiệu 4.1.2 Đánh giá số Awareness thương hiệu Toyota khoảng thời gian năm: Hình: 15 Biểu đồ số đo Awareness thương hiệu Toyota năm Qua biểu đồ mức độ nhận diện thương hiệu Toyota khoảng thời gian năm thấy chiến lược kế hoạch phát triển độ nhận diện thương hiệu Toyota chưa tối ưu hiệu có sụt giảm số Awareness năm liên tiếp từ năm thứ đến năm thứ xuống 31% Tuy nhiên vào năm thứ Chiến lược Toyota phát huy tính hiệu phát triển vượt bậc lên 33%, thấy Toyota có thay đổi/ khắc phục chiến lược nhầm phủ rộng độ nhận diện thương hiệu đến với nhiều khách hàng mục tiêu 0 4.1.3 Đánh giá số Awareness thương hiệu Hyundai khoảng thời gian năm: Hình: 16 Biểu đồ số đo Awareness Hyundai năm Qua bảng số liệu biểu đồ số đo Awareness ta thấy tính phát triển ổn định độ phủ rộng thương hiệu đến với khách hàng Toyota số phát triển đặn năm (từ 20% đến 23%) từ thấy hiệu chiến lược Marketing (Cụ thể chiến lược tăng độ nhận diện khách hàng thương hiệu) dài hạn mà Hyundai đề nhằm quảng bá thương hiệu đến khách hàng Tuy khơng có phát triển vượt bậc mức độ nhận diện thương hiệu khách hàng với số phát triển đặn tiềm tương lai Hyundai phát triển mức độ phủ sóng thương hiệu thị trường mục tiêu 4.1.4 So sánh số đo Awareness thương hiệu Toyota Hyundai năm: Hình: 17 Biểu đồ so sánh số đo Awarenss thương hiệu Toyota Hyundai năm Qua số liệu tác giả thấy lượng khách hàng thị trường mục tiêu nhận diện thương hiệu Toyota (trung bình năm 31,4%) cao hẳn so với thương hiệu Hyundai (Trung bình 22% năm) Qua ta thấy thị trường mục tiêu thương hiệu Toyota khách hàng biết đến nhận diện cao so với thương hiệu khác cụ thể thương hiệu Hyundai 0  Chiến lược phát triển Marketing Toyota phát huy tốt chiếm 30%, có sụt giảm năm thứ thứ sau thấy tình hình sụt giảm thương hiệu có điều chỉnh nhầm quay lại đường tăng trưởng năm thứ  Tuy số Awareness thương hiệu Hyundai thấp so với Toyota thương hiệu Hyundai thực kế hoạch Marketing tốt nhìn vào đường biểu đồ phát triển (Awareness) thương hiệu ta thấy thương hiệu có phát triển ổn định qua năm Tuy phát triển độ nhận diện thương hiệu qua năm Hyundai cần có chiến lược phát triển vượt bậc giúp doanh nghiệp bắt kịp đối thủ Toyota 4.2 TOP OF MIND 4.2.1 Ý nghĩa số đo Top of Mind: Đối với số Top of Mind tỉ lệ phần trăm đo lường thương hiệu, doanh nghiệp mà số lượng khách hàng thị trường mục tiêu nghĩ đến tên thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ thương hiệu suy nghĩ (Xuất tâm trí khách hàng) hỏi đến ngành hàng cụ thể định Trong khách hàng có thói quen mua hàng nằm nhóm thương hiệu đứng đầu tâm trí người mua hàng nghĩ đến ngành hàng cụ thể 4.2.2 Đánh giá số đo Top of mind thương hiệu Toyota khoảng thời gian năm: Hình: 18 Biểu đồ số đo Top of mind thương hiệu Toyota năm Ta thấy mức phát triển thương hiệu Toyota tốt ổn định qua năm Với phát triển số Top Of Mind dự đốn lượng bán sản phẩm tương lai Toyota cải thiện cao tiềm để thương hiệu Toyota đẩy mạnh quy trình bán hàng 0 4.2.3 Đánh giá số đo Top of mind thương hiệu Hyundai khoảng thời gian năm: Hình: 19 Biểu đồ số đo Top of mind thương hiệu Hyundai năm Qua biểu đồ ta thấy năm số Top Of Mind thương hiệu Hyundai không tăng giảm liên tục báo hiệu sụt giảm thương hiệu tâm trí người tiêu dùng Với sụt giảm số đo Top Of Mind dự báo thương hiệu gặp khó khăn việc thúc đẩy việc bán hàng thương hiệu Hyundai 4.2.4 So sánh số đo Top of mind thương hiệu Toyota Hyundai năm: Hình: 20 Biểu đồ so sánh số đo Top of mind thương hiệu Toyota Hyundai năm Qua biểu đồ Top of mind thương hiệu ta thấy chênh lệch lớn tỉ lệ Top of mind thương hiệu Toyota so với thương hiệu Hyundai tỉ lệ Toyota cao Huyndai từ đến 10% Từ nhận thấy Toyota có lợi lớn thị trường so với thương hiệu Hyundai Toyota thương hiệu nằm thương hiệu khách hàng nhớ đến ngành hàng Oto tỉ lệ ln trì tăng theo năm Trong tỉ lệ người tiêu dùng nhớ đến thương hiệu Huyndai tâm trí ln thấp Toyota với mức chênh lệch lớn, điều ảnh hưởng lớn đến tính cạnh tranh bán hàng Hyundai cạnh tranh với Toyota 0 4.3 SATISFACTION 4.3.1 Ý nghĩa số đo Satisfaction: Số đo Satisfaction nhầm giúp công ty số lượng tỉ lệ phần trăm khách hàng tổng số khách hàng dùng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng thỏa mãn (Hài lịng) với sản phẩm/dịch vụ mà cơng ty cung cấp Với mục đích để đo mức độ hài lịng khách hàng cơng ty, thương hiệu đưa tiêu chuẩn mục tiêu nhằm giúp khách hàng đánh giá thân có hài lịng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ hay khơng Thông thường công ty sử dụng bảng sau để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua cấp bậc Very Dissatisfied Somewhat Dissatisfied Neither Satisfied nor Dissatisfied Somewhat Satisfied Very Satisfied Bảng Bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua cấp độ 4.3.2 Đánh giá số đo Satisfaction thương hiệu Toyota khoảng thời gian năm: Hình: 21 Biểu đồ thể số đo Satisfaction thương hiệu Toyota năm Biểu đồ đường thể số đo Satisfaction thuuơng hiệu Toyota khoảng thời gian năm Qua bảng số liệu ta thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ Toyota cao số đo Satisfaction cao đạt 88% năm thứ qua ta thấy sản phẩm/dịch vụ mà Toyota cung cấp đáp ứng kỳ vọng thỏa mãn khách hàng sử dụng trải nghiệm qua Và theo Biểu đồ thể bên tỉ lệ độ hài lòng khách hàng tăng qua năm (Đặt biệt từ năm thứ đến năm thứ 5) điều thấy rõ 0 Toyota cung cấp sản phẩm/dịch vụ có độ hài lịng cao mà thương hiệu cải tiến chất lượng sản phẩm qua năm nhầm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trãi nghiệm sản phẩm 4.3.3 Đánh giá số đo Satisfaction thương hiệu Hyundai khoảng thời gian năm: Hình: 22 Biểu đồ thể số đo Satisdction Hyundai năm Với tỉ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm Hyundai thấp qua năm tỉ lệ Satisfaction trì số trung bình 51,6% Đây tỉ lệ thấp sản phẩm mà Hyundai cung cấp khơng khiến người tiêu dùng hài lịng từ khách hàng trung thành với thương hiệu Với chất lượng sản phẩm làm hài lòng khách hàng Hyundai phải bỏ nhiều chi phí nhầm thu hút khách hàng dễ thấy qua số CAC (Chi phí chuyển đổi khách hàng) Hyundai cao Tỉ lệ hài lịng thấp nhân tố quan trọng làm cho khách hàng trung thành với thương hiệu từ mà số CLV (Giá trị vòng đời khách hàng) thương hiệu Hyundai thấp CLV= 45.41$ 0 4.3.4 So sánh số đo Satisfaction thương hiệu Toyota Hyundai năm: Hình: 23 Biểu đồ so sánh số đo Satisfaction thương hiệu Toyota Hyundai năm Qua biểu đồ thể bên ta thấy tỉ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ thương hiệu Toyota lớn nhiều so với thương hiệu Hyundai Qua sản phẩm Toyota đa số chất lượng khiến khách hàng quay lại với thương hiệu nhiều sản phẩm Hyundai Trong với tỉ lệ số đo Satisfaction Toyota tăng qua năm thể thương hiệu Toyota cải tiến theo năm Nhưng số Satisfaction Hyundai lại thấp tăng qua năm nên ta thấy thương hiệu Hyundai yếu việc nắm bắt nhu cầu khách hàng 4.4 WILLINGNESS TO RECOMMEND 4.4.1 Ý nghĩa số đo Willingness to Recommend: Với số đo willingness to recommend nhầm để số phần trăm khách hàng tổng số lượng khách hàng hỏi khảo sát chia sẻ giới thiệu gợi ý sản phẩm/dịch vụ công ty đến cho người xung quanh bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, … 4.4.2 Đánh giá số đo Willingness to recommend thương hiệu Toyota năm Qua biểu đồ dựa bảng số liệu ta thấy số đo Willingness to recommend tăng qua năm từ suy tính trung Hình: 24 Biểu đồ số đo Willingness to recommend Toyota năm 0 thành khách hàng tăng qua năm số đo Willingness to recommend số đo liên kết lớn với số Satisfaction độ hài lịng lớn khách hàng có xu hướng giới thiệu sản phẩm đến người xung quanh Và thương hiệu Toyota làm tốt việc tạo độ trung thành khách hàng để từ Toyota tạo marketing truyền miệng cho khách hàng nhờ mà giúp Toyota giảm bớt chi phí tốn việc thu hút khách hàng trì lịng trung thành khách hàng cũ 4.4.3 Đánh giá số đo Willingness to recommend thương hiệu Hyundai năm Hình: 25 Biểu đồ thể số đo Willingness to recommend thương hiệu Hyundai năm Với tỉ lệ hài lòng khách hàng thương hiệu Hyundai thấp tăng thấp nên từ kéo theo tỉ lệ “Willingness to recommend” Hyundai giảm mạnh theo năm Với suy giảm tỉ lệ Willingness to recommend thể suy giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ mà Hyundai cung cấp Từ Hyundai cần có kế hoạch thay đổi nhầm đối phó với suy giảm độ hài lòng marketing truyền miệng thương hiệu 4.4.4 So sánh số đo Willingness to recommend thương hiệu Toyota Hyundai năm Hình: 26 Biểu đồ so sánh số đo Willingness to recommend thương hiệu Toyota Hyundai năm Qua đánh giá số đo Willingness to recommend ta thấy rõ phát triển thương hiệu Toyota tâm trí khách hàng qua năm thương hiệu 0 Toyota phát triển mạnh mẽ chiếm tỉ lệ cao tổng số khách hàng trãi nghiệm sản phẩm/dịch vụ Tuy nhiên ngược lại suy giảm mạnh thương hiệu Hyundai tâm trí khách hàng tỉ lệ khách hàng trung thành chiếm phần trăm thấp so sánh với Hyundai từ Hyundai cần cải thiện nhiều nhầm bắt kịp đối thủ cạnh tranh Toyota 4.5 ĐỀ XUẤT:  Với phát triển năm Toyota thương hiệu Toyota làm tốt chiến lược kinh doanh nhầm liên tục cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ Toyota cần tiếp tục phát huy mạnh tiếp tục phát triển nhữung năm tới  Trong ngược lại Hyundai cần phải có cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhầm ngày cải tiến hài lòng khách hàng để từ cải thiện doanh thu cơng ty 0 KẾT QUẢ ĐẠO VĂN 0 .. .ĐO LƯỜNG TRONG MARKETING MÃ LỚP HỌC PHẦN: 2121702028403 Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Minh Triết Thành viên nhóm Phạm Thi? ?n Hà Hà Thị Ánh Tuyết Nguyễn Thành... kiểm sốt số đo lường tốt để tránh bị lỗ lãi Với số marketing/sales cho thấy, chi phí marketing tổng doanh thu hai công ty chiếm phần trăm tương đối so với đối thủ Tuy nhiên, số đo lường hai công... mức khiêm tốn 0 Câu 4: 4.1 AWARENESS 4.1.1 Ý nghĩa số đo Awareness: Số đo Awareness số mà thương hiệu dùng nhầm mục đích đo số lượng xác số phần trăm lượng người tiêu dùng nhận thức thương hiệu