HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE Nền kinh tế thế giới ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được cải thiện, nhu cầu được đi đến những vùng đất mới lạ, được nghỉ dưỡng thư giãn ngày càng nhiều, khiến cho du lịch dần trở thành một nhu cầu thiết yếu trong đời sống xã hội của con người. Với thế mạnh và tiềm năng to lớn, ngành du lịch Việt Nam đang từng bước chuyển mình thành một ngành kinh tế mũi nhọn, có tầm quan trọng trong chiến lược phát triển nền kinh tế xã hội của đất nước.

i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI 1.1 Khái quát tiệc 1.1.1 Khái niệm tiệc .3 1.1.2 Phân loại loại tiệc 1.2 Dịch vụ tiệc cưới 1.2.2 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới 1.2.4 Chức nhiệm vụ công tác phục vụ tiệc cưới 1.2.5 Quy trình phục vụ tiệc cưới 1.4 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới .6 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới ii 1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới .6 1.4.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới 1.5 Các mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE 10 2.1 Tổng quan trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace 10 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Riverside Palace 10 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Riverside Palace 10 2.1.3 Cơ sở vật chất trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace 10 2.1.4 Cơ cấu tổ chức trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace 12 2.2 Giới thiệu phận F&B trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace .14 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận F&B Riverside Palace 14 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận F&B Riverside Palace 15 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace 16 2.3.1 Nhân làm việc trực tiếp phận tiệc cưới Riverside Palace 16 2.3.2 Cơ sở vật chất, kỹ phục vụ tiệc cưới Riverside Palace 17 2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin chất lượng dịch vụ tiệc cưới Riverside Palace 19 2.3.4 Mối quan hệ phận tiệc cưới với phận khác Riverside Palace 20 2.3.5 Quy trình phục vụ tiệc cưới Riverside Palace .22 2.3.6 Kết hoạt động kinh doanh tiệc cưới Riverside Palace thời gian qua 27 iii 2.3.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới Riverside Palace 28 2.3.8 Mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace 30 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE TRONG THỜI GIAN TỚI 33 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh 33 3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace thời gian tới 34 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 34 3.2.2 Cải thiện sở vật chất, trang thiết bị 35 3.2.3 Hồn thiện cơng tác ứng dụng công nghệ thông tin .36 3.2.4 Hoàn thiện mối quan hệ phận tiệc cưới với phận khác 37 3.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới 37 3.3 Kiến nghị 37 3.3.1 Kiến nghị trưởng phận F&B trung tâm hội nghị - tiệc cưới .37 3.3.2 Kiến nghị Giám đốc trung tâm hội nghị - tiệc cưới 37 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 DANH MỤC PHỤ LỤC 40 iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Diện tích, sức chứa sảnh Riverside Palace 11 Bảng 2.2: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace 28 v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc cưới Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Riverside Palace 12 Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức phận F&B Riverside Palace 15 Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Error! Bookmark not defined LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế giới ngày phát triển, đời sống người ngày cải thiện, nhu cầu đến vùng đất lạ, nghỉ dưỡng thư giãn ngày nhiều, khiến cho du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu đời sống xã hội người Với mạnh tiềm to lớn, ngành du lịch Việt Nam bước chuyển thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tầm quan trọng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội đất nước Cùng với bước tiến không ngừng ngành du lịch đời phát triển đột phá loại hình dịch vụ kinh doanh nhà hàng - khách sạn Một dịch vụ kinh doanh mang lại uy tín góp phần đem lại hiệu kinh tế đáng kể cho đất nước kinh doanh dịch vụ ăn uống, đặc biệt phải kể đến kinh doanh tiệc cưới Đứng trước sức ép kinh tế thị trường với nhu cầu tăng cao người kinh doanh tiệc cưới đòi hỏi dịch vụ đạt chuẩn, cung cách phục vụ tốt, chất lượng đồ ăn ngon, … điều mà nhiều doanh nghiệp cặp đôi trọng quan tâm Chính thế, nhiều trung tâm hội nghị - tiệc cưới mọc lên nấm để phục vụ nhu cầu khách hàng, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải đưa chiến lược kinh doanh phù hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung chất lượng phục vụ tiệc cưới nói riêng cơng cụ cạnh tranh lành mạnh có hiệu Nắm bắt tình hình đó, q trình thực tập trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace, em nhận thấy chất lượng dịch vụ tiệc cưới tồn số vấn đề bất cập, cần có điều chỉnh để phù hợp hiệu Cùng với hy vọng đóng góp phần cơng sức nhỏ bé vào chiến lược kinh doanh đơn vị, giúp đơn vị làm hài lòng nhiều khách hàng làm tảng cho phát triển bền vững, em chọn đề tài: “Tìm hiểu chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace” làm đề tài cho báo cáo Thực hành nghề nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý luận phục vụ tiệc cưới - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới xây dựng mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace - Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài dừng lại phạm vi nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace 3.2 - Phạm vi nghiên cứu Không gian: Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace 360D, Bến Vân Đồn, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh - Thời gian: Số liệu sử dụng cho báo thực hành nghề nghiệp từ năm 2019 đến 2022 Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu đề ra, luận văn sử dụng kết hợp phương pháp: - Phương pháp phân tích tài liệu: Thu thập số liệu từ nhà hàng kết hợp với trải nghiệm thực tế trình thực tập để tổng hợp lại - Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn người giữ chức vụ có tầm ảnh hưởng để thu thập thông tin - Phương pháp kế thừa: Thu thập tài liệu liên quan đến nhà hàng, phận nhà hàng, chất lượng dịch vụ tiệc cưới thông qua quan sát, ghi chép, sau tiến hành tổng hợp phân loại theo mục đích vấn đề Bố cục đề tài Ngồi trang phụ bìa, lời cam đoan, lời cảm ơn, danh mục, mục lục, lời mở đầu Đề tài chia làm chương sau: • Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace • Chương 3: Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI 1.1 Khái quát tiệc 1.1.1 Khái niệm tiệc Là bữa ăn thịnh soạn tổ chức nhằm thực mục đích khác Tùy thuộc vào đặc điểm, cách tổ chức mà có nhiều loại tiệc khác Là sản phẩm nhà hàng, phục vụ số lượng khách lớn với quy trình phục vụ quy, nghiêm ngặt 1.1.2 Phân loại loại tiệc Tiệc phân thành nhiều loại khác tùy vào cách tiếp cận, mục địch bữa tiệc ❖ Căn vào chủ đề tiệc phân loại sau: - Tiệc cưới: Là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với dâu, rể hai bên gia đình Khách hàng u cầu setup bàn tiệc trịn, bàn tiệc kiểu Âu, tiệc buffet…tùy ý - Tiệc hội nghị: Chủ yếu phục vụ khách hàng doanh nghiệp, cơng ty có nhu cầu tổ chức hội thảo, hội nghị, họp…Tiệc hội thảo yêu cầu chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị tiện nghi: âm thanh, hình ảnh, máy chiếu, hoa tươi, nước suối…Trước buổi họp phục vụ trà, cafe, bánh ngọt, thức ăn nhẹ…tùy theo yêu cầu khách đặt trước Ngoài cịn có tiệc mừng thọ, tiệc sinh nhật, liên hoan gia đình, họp lớp, họp trường,… ❖ Căn vào cách thức tổ chức tiệc: - Tiệc ngồi: Là loại tiệc ăn người xếp ngồi vị trí định phịng tiệc Tiệc ngồi thường mang tính trang trọng có nhiều người tham gia - Tiệc đứng: Là loại tiệc thường dùng đồ ăn nguội, đặt bàn với dụng cụ ăn đặt góc bàn, ăn khách không ngồi chỗ riêng mà tự lại phịng tiệc Loại tiệc thường khách tham gia tiệc đứng Các loại đồ ăn thường đồ ăn nhẹ số loại đồ uống cocktail, rượu, trà, thời gian diễn tiệc ngắn 1.2 Dịch vụ tiệc cưới 1.2.1 Khái niệm tiệc cưới Tiệc cưới bữa tiệc tổ chức sau hồn thành buổi lễ cưới, tổ chức liên tục với lễ kết hôn Tiệc cưới dùng để chiêu đãi quan khách, họ hàng, bạn bè cô dâu, rể Số lượng nhân viên phục vụ thường đơng có cường độ phục vụ cao, thời gian phục vụ ngắn Ngoài cịn có số mục đích khác tăng hiểu biết, mở rộng mối quan hệ,… 1.2.2 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới Dịch vụ tiệc cưới hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách đến dự lễ cưới nhà hàng 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ tiệc cưới Dịch vụ tổ chức tiệc cưới loại hình kinh doanh tiêu biểu dịch vụ Vì lẽ đó, có đầy đủ đặc điểm dịch vụ - Tính vơ hình: Tính vơ hình dịch vụ tiệc cưới tính chất khơng thể sờ ngửi hay thử trước mua - Tính khơng thể tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ tiêu thụ phải xảy đồng thời Đối với dịch vụ tiệc cưới khách hàng phải có mặt suốt q trình cung cấp dịch vụ - Tính khơng đồng chất lượng: Dịch vụ nhiều người phục vụ, đặc biệt dịch vụ tiệc cưới khó đảm bảo tính đồng chất lượng - Tính khơng dự trữ được: Dịch vụ tiệc cưới biến ta khơng sử dụng Ta khơng thể tồn trữ dịch vụ, dịch vụ tiệc cưới sản xuất, tồn kho sau đem bán Sau dịch vụ tiệc cưới thực xong, không phần dịch vụ phục hồi - Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ tiệc cưới khách hàng quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại thời gian định 1.2.4 Chức nhiệm vụ công tác phục vụ tiệc cưới Chức năng, nhiệm vụ phận tiệc: Bộ phận tiệc lo việc đón tiếp phục vụ khách đến ăn tiệc Chức năng, nhiệm vụ phận bếp: Cung cấp ăn đa dạng phong phú cho thực khách Chức năng, nhiệm vụ phận bar: Có chức pha chế kinh doanh phục vụ nhằm thoả mãn yêu cầu đồ uống cho khách buổi tiệc 1.2.5 Quy trình phục vụ tiệc cưới 2.Chuẩn bị trước Đón khách Phục vụ ăn xếp chỗ ăn Thu dọn Tiễn khách Thanh toán xin ý kiến Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ tiệc cưới (Nguồn: Tác giả tổng hợp) Bước 1: Chuẩn bị, set up bàn tiệc - Làm vệ sinh phòng tiệc, xếp bàn ghế theo sơ đồ khu vực phân công - Gấp khăn khăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gia vị - Trải khăn bàn, setup bàn tiệc với đầy đủ dụng cụ, vật dụng cần thiết theo quy định nhà hàng Bước 2: Đón khách xếp chỗ ngồi - Đến đón khách, nhân viên phục vụ xếp thành hàng cửa phịng tiệc để đón khách - Khi khách đến, nhân viên phục vụ phải chủ động chào khách, hướng dẫn khách tìm vị trí ngồi phù hợp Bước 3: Phục vụ tiệc - Khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ rót đồ uống cho khách - Khi tiệc bắt đầu, nhân viên phục vụ mang ăn theo trình tự thực đơn nhà hàng Có thể sử dụng khay phục vụ để bê lúc ăn cho nhiều bàn nên dùng khăn phục vụ bê ăn nóng để tránh bị bỏng 29 vật chất phòng ăn đạt 3,87 điểm Các tiêu lại tốt Tuy nhiên, số tiêu bị khách hàng đánh giá thấp tiêu thiết bị dụng cụ đạt 3,64 điểm Nguyên nhân vào ngày cao điểm lượng khách đến đông mà tập trung vào ăn định lẩu, hải sản (như cua, tôm,…) nên số loại dụng cụ thiếu chưa đồng nên gây phản cảm với khách hàng Về tiêu chất lượng ăn đồ uống: Đây tiêu khách hàng đánh giá cao nhà hàng với 3,94 điểm, đáp ứng tốt mức trơng đợi khách hàng Qua đó, chứng tỏ ăn đồ uống nhà hàng đạt chất lượng cao, phù hợp với vị khách hàng Tại Riverside Palace có đầu bếp tiếng có kinh nghiệm lâu năm cơng tác chế biến ăn Về tiêu chất lượng phục vụ: khách hàng đánh giá tiêu đạt 3,91 điểm, đạt mức trông đợi khách hàng Đây tiêu quan trọng đánh giáchất lượng ăn uống nhà hàng Qua đó, ta thấy khách hàng đánh giá nhân viên, thái độ phục vụ, phong cách phục vụ… Riverside Palace tương đối tốt Về trang thiết bị dụng cụ: Chỉ tiêu đạt điểm thấp 3,64 điểm Nhìn chung trang thiết bị nhà hàng đáp ứng mức mong đợi khách hàng Tuy nhiên, số trường hợp trang thiết bị dụng cụ thiếu tính đồng gây tác động xấu đến khách hàng Vì vậy, Riverside Palace cần ý đến tiêu Về vệ sinh ăn uống: Khách hàng đánh giá tiêu đạt 3,84 điểm, đạt mức mong đợi khách hàng Chỉ tiêu đánh giá tốt chứng tỏ nhà hàng quan tâm đến vấn đề thực phẩm Quản lý nguồn nguyên liệu nhập từ nhà cung cấp Chỉ tiêu ngày đóng vai trị quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách hàng quan tâm để ý đến nhiều hoạt động kinh doanh ăn uống Về sở vật chất phòng tiệc cưới: Khách hàng đánh giá tiêu cao đạt 3,87 điểm, đáp ứng mong đợi khách hàng Qua cho thấy sở phòng hội nghị Riverside Palace lợi trung tâm, nhà hàng cần phải trì phát huy sở vật chất phịng ăn tạo nên khơng gian sang trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Theo kết điều tra ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Nhưng để trì đứng vững phát triển, nâng cao khả cạnh tranh nhà hàng Riverside Palace phải khơng ngừng tìm tịi đa dạng hố loại hình sản 30 phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống để thoả mãn nhu cầu ngày cao khách hàng 2.3.8 Mô hình quản trị chất lượng dịch vụ trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace Mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1988) mơ hình nghiên cứu khám phá tìm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng ngành dịch vụ Mơ hình khái qt tất nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên ngành dịch vụ lại có đặc điểm, đặc thù riêng Vì vậy, mơ hình nghiên cứu tác giả xây dựng từ mơ hình Parasuraman (1988) kế thừa có chọn lọc, điều chỉnh bổ sung từ số yếu tố mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm hội nghị - tiệc cưới, sau tác giả có điều chỉnh biến cho phù hợp với nghiên cứu Thang đo điều chỉnh gồm 06 biến độc lập: độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, thái độ phục vụ, phương tiện hữu hình, quảng bá 01 biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc hội nghị Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace Độ tin cậy Khả đáp ứng Từ chối Không đồng ý Năng lực phục vụ Chất lượng Thái độ phục vụ dịch vụ Bình thường Đồng ý Phương tiện hữu hình Quảng bá Sử dụng dịch vụ Sơ đồ 2.3: Mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới (Nguồn: Tác giả đề xuất) Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm Hội nghị Tiệc cưới Riverside Palace gồm: 31 • Độ tin cậy: Bao gồm: khách hàng tin tưởng vào thông tin mà Riverside Palace cung cấp; thắc mắc hay khiếu nại giải thỏa đáng, thực dịch vụ yêu cầu, thông báo cho khách hàng tiến độ thực hiện… Giả thiết H1 tương quan chiều với chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới • Khả đáp ứng: Bao gồm yếu tố nhân viên Riverside Palace phục vụ khách hàng nhanh chóng, ln sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng khách hàng có nhu cầu, tạo điều kiện để khách hàng đưa dịch vụ khác từ bên vào thuê bên ngoài… Giả thiết H2 tương quan chiều với chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới • Năng lực phục vụ: Bao gồm yếu tố nhân viên Riverside Palace có kỹ nghiệp vụ tốt, nắm vững đặc điểm nội dung dịch vụ, trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng, phối hợp phận Riverside Palace nhịp nhàng khoa học, lường trước phát sinh tư vấn thêm cho khách hàng tổ chức kiện Giả thiết H3 tương quan chiều với chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới • Thái độ phục vụ: Bao gồm yếu tố thể quan tâm đến khách hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…), tỏ rõ thân thiện với khách hàng, quan tâm đến dịch vụ hỗ trợ thêm cho khách hàng, có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng… Giả thiết H4 tương quan chiều với chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới • Phương tiện hữu hình: Bao gồm yếu tố có sảnh tiệc sức chứa đến 5000 khách; trang phục lịch, gọn gàng; có trang thiết bị, sở vật chất đại, đảm bảo an tồn; có mơi trường cảnh quan đẹp; âm ánh sáng đáp ứng yêu cầu tổ chức kiện khách hàng… Giả thiết H5 tương quan chiều với chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới • Quảng bá: Bao gồm yếu tố ln có kế hoạch quảng bá thương hiệu thường xun đa dạng; Hoạt động quan hệ công chúng Riverside Palace quan tâm phù hợp với phân khúc khách hàng; ý quảng bá sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng phù hợp; sách khuyến mại hấp dẫn… Giả thiết H6 tương quan chiều với chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới 32  Nhận xét chung Có thể nhận thấy đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung nhiều nhà nghiên cứu ngồi nước quan tâm Cũng vậy, nghiên cứu góp phần xây dựng nên thang đo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, đề cập đến yếu tố then chốt nhóm thang đo tác động đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên, bên cạnh vấn đề giải quyết, nghiên cứu chưa thống mơ hình nghiên cứu nhất, có khác biệt định lĩnh vực nghiên cứu địa bàn nghiên cứu Chính vậy, sở kế thừa kết đạt được, áp dụng vào thực tiễn nghiên cứu trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace, nhiên hệ thống thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hiệu chỉnh nhằm đảm bảo tính phù hợp với đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới Ngồi ra, q trình phân tích bổ sung số phương pháp nhằm đảm bảo tính khoa học khả ứng dụng vào thực tiễn đề tài 33 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE TRONG THỜI GIAN TỚI 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển kinh doanh ❖ Mục tiêu - Mục tiêu ngắn hạn Phấn đấu năm 2022 tổng doanh thu từ kinh doanh tiệc cưới tăng lên Từ tăng doanh thu lên 45% - 60% năm Ngoài mục tiêu nhà hàng đặt nâng cao mức lương trung bình cho cán nhân viên lên triệu đồng chế độ BHXH để quan tâm tốt đến đời sống cán cơng nhân viên tồn phận năm 2022 - Mục tiêu dài hạn Xây dựng thương hiệu Trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace trở thành trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới hàng đầu Thành phố Hồ Chí Minh, với doanh số bán tiệc cao ❖ Định hướng phát triển Nghiên cứu kỹ thị trường, sử dụng chiến lược marketing phù hợp giai đoạn nhằm xây dựng mơ hình kinh doanh thích hợp, cho phép khai thác đáp ứng khả năng, nhu cầu khách sử dụng triệt để nguồn lực Riverside Palace từ tăng doanh thu lợi nhuận Phải tiếp tục đầu tư thêm trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật Hiện Riverside Palace thiếu số đồ dùng cho dịch vụ tiệc cưới bát, đĩa, đũa,… năm phải bổ sung cho đầy đủ Bàn ghế đa phần sử dụng số cũ hư hỏng cần sớm thay Ngồi ra, đầu tư thêm máy rửa ly, chén để đảm bảo an toàn vệ sinh Đặc biệt tạo sản phẩm dịch vụ độc đáo, tìm thêm thị trường, đầu tư để nâng cao chất lượng đồ ăn đa dạng hóa thực đơn nhằm thu hút ngày nhiều khách đến với Riverside Palace Đi đôi với chất lượng dịch vụ tốt việc nâng cao thái độ phục vụ Trong năm tới phải bổ sung thêm xếp lại đội ngũ lao động cách hợp lý, thường xuyên mở lớp đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao trình độ chun mơn 34 3.2 Giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace thời gian tới 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ❖ Về phía đội ngũ nhân viên phục vụ - Nhân viên cần tự trau dồi thêm kỹ tiếng Anh để giao tiếp với khách, có điều kiện nên học thêm ngoại ngữ khác - Luôn tỏ niềm nở, nhiệt tình, quan tâm khách, đơi phải tăng thêm tính hài hước trị chuyện với khách, không trả lời qua loa cho qua chuyện - Đội ngũ nhân viên cần rèn luyện tình thần làm việc tập thể Qua thời gian thực tập Riverside Palace, em nhận thấy nhân viên làm việc thiếu tinh thần đồng đội Một số nhân viên cịn có thái độ ích kỷ, hay đùn đẩy trách nhiệm lẫn chưa giúp đỡ ❖ Về phía ban lãnh đạo Riverside Palace - Khi tuyển chọn nhân viên vào làm việc, cần kiểm tra chặt chẽ trình độ chun mơn, tối thiểu học qua lớp đào tạo nghiệp vụ nhà hàng, khách sạn, có trình độ ngoại ngữ bản, ngoại hình cân đối Phải xét tuyển nghiêm túc nhân viên thuê từ bên vào - Tạo điều kiện thuận lợi để sinh viên thực tập làm việc nhà hàng - Thường xuyên mở lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ khả giao tiếp cho nhân viên phục vụ vào mùa vắng khách cách mời chuyện gia, giáo viên chuyên lĩnh vực nhà hàng đến giảng dạy trực tiếp cho nhân viên - Cần thường xuyên tổ chức thi tay nghề cho nhân viên phạm vi nhà hàng, qua nhân viên biết trình độ chun mơn nghiệp vụ đạt mức độ Đồng thời, hội để nhân viên giao lưu học hỏi, trao đổi kinh nghiệm với nhau, tăng thêm tính đoàn kết nội - Bên cạnh việc đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, quản lý cần thương xuyên tăng cường việc giáo dục ý thức trách nhiệm tác phong làm việc nhân viên Phải rèn luyện cho nhân viên có thái độ với cơng việc tài sản nhà hàng công việc, tài sản cá nhân người ln ln cơng việc, có ý thức giữ gìn bảo vệ tài sản chung - Trong phận phân định công việc rõ ràng, đâu việc chung đâu việc riêng để hạn chế tình trạng xích mích cơng việc Phát kịp thời giải 35 nhanh chóng, dứt điểm mâu thuẫn nội kéo dài ảnh hưởng đến công việc nhân viên - Cần tăng cường biện pháp khuyến khích nhân viên làm việc việc sử dụng đòn đẩy kinh tế lương thưởng ❖ Chính sách khen thưởng, đãi ngộ nhân Bên cạnh việc đánh giá nhân viên nhà hàng cần quan tâm đến việc đãi ngộ nhân Hiện so với nhà hàng hạng địa bàn, Riverside Palcace có mức lương chi trả cho nhân viên tương đối thấp, bên cạnh việc tốn tiền phí phục vụ chưa tiến hành, điều gây tâm lý thiếu nhiệt tình giảm lịng say mê công việc đội ngũ nhân viên Do nhà hàng cần có sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý để thúc đẩy tinh thần làm việc phát triển khả chuyên môn người: Người quản lý phận phải nắm vững đánh giá xác nhân viên - Cần tăng mức lương trả khoản phụ phí cho người lao động - Nhà hàng cần quan tâm đến đời sống, nhu cầu người lao động: tổ chức buổi giao lưu gặp gỡ cho nhân viên gia đình họ vào dịp lễ, tết, thăm hỏi động viên họ ốm đau, hoạn nạn - Khen thưởng kịp thời, xứng đáng cho cá nhân có nhiều sáng kiến kinh nghiệm làm cho suất lao động tăng cao - Nên xây dựng quỹ khen thưởng, kỷ luật riêng để trao thưởng cho nhân viên xuất sắc tháng nhằm khuyến khích nhiệt tình nhân viên Ngược lại, nhà hàng cần phải nghiêm khắc với hành vi vi phạm kỷ luật lao động làm tổn hại đến lợi ích chung nhà hàng 3.2.2 Cải thiện sở vật chất, trang thiết bị Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật Riverside Palace đáp ứng phần lớn nhu cầu khách trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới tiêu chuẩn Song, Riverside Palace cần phải thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho tiệc cưới, tạo ấn tượng không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Hiện Riverside Palace, nhiều trang thiết bị cũ có dấu hiệu hư hỏng trải qua nhiều năm sử dụng Một số khăn phủ bàn ghế cũ có vết rách cần thay mới, nhiều bát đĩa bị sứt mẻ cần bổ sung thay kịp thời, số xe đẩy để vận 36 chuyển thức ăn đồ dùng hạn chế nên cần tăng cường thêm Khu vực rửa dụng cụ nhà hàng nên bố trí hệ thống đèn sáng hơn, máy rửa chén, dĩa đại vừa nhằm mục đích tiết kiệm nhân công rửa, vừa tiết kiệm nước, vừa đảm bảo mức vệ sinh dụng cụ Khi lấy bày trí cần lau sơ lại bụi, chén dĩa khơng cịn bám đồ ăn hay có mùi Việc cải tiến, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống chiến lược mang tính chất dài hạn tốn nhiều chi phí Nhưng uy tín hiệu kinh tế lâu dài, Riverside Palace nên đầu tư để bổ sung, thay lúc nhằm thu hút khách đến nhiều Hiện trang phục nhân viên tương đối lịch sự, bên cạnh khơng giặt thường xun nên đơi cịn bẩn hay trang phục khơng kích cỡ với nhân viên Do nhiều ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng chất lượng vệ sinh nhân viên Để khắc phục tình trạng nhà hàng cần quan tâm đầu tư thích đáng nhằm nâng cao văn minh phục vụ Để tạo khơng gian thư thái gần gũi với thiên nhiên nhà hàng nên đặt thêm số cảnh đẹp làm khơng khí sảnh trở nên nhẹ nhàng thoải mái hơn, phù hợp với buổi tiệc cưới đơng người Ngồi ra, trời mưa, phía trước nhà hàng lát gạch men nên trơn nguy hiểm cho khách nhà hàng nên đổi loại gạch có gợn để chống trơn, trước lối vào nên để thảm chống trượt hay dùng thảm gai để không gây trượt ngã vào nhà hàng 3.2.3 Hoàn thiện công tác ứng dụng công nghệ thông tin Việc chấm công vân tay đề cập trên, Riverside cần cân nhắn triển khai tạo điều kiện tốt cho q trình phục vụ tiệc Chấm cơng truyền thống vừa nhiều thời gian dẫn đến công tác chuẩn bị trước tiệc không tiến hành kế hoạch, vừa kiểm sốt nhân viên khơng chặt chẽ,… Để trình phục vụ diễn quy trình cách nhanh gọn, tốn nhân lực, sức lực thời gian, Riverside Palace nên xem xét việc sử dụng robot phục vụ, máy order … q trình lên để nhân viên khơng phải lại sảnh khu vực khác nhiều thời gian, bên cạnh cịn giảm tình trạng đổ bể trơn trượt lên sai sảnh Song, tăng suất phục vụ người phục vụ bàn bàn mà đảm bảo chất lượng phục vụ, nhân viên có thời gian chăm sóc, quan sát đến khách nhiều hơn, thái độ phục vụ vui vẻ, niềm nở rút ngắn thời gian lên dọn đồ dơ xuống Ngồi ra, để tăng thêm 37 tiện ích khách đến tham dự tiệc cưới, đơn vị bổ sung thêm công nghệ sạc điện thoại không dây, vừa thuận tiện q trình sử dụng mà cịn đảm bảo tính thẩm mĩ Việc áp dụng công nghệ giúp cho đơn vị giảm nhiều chi phí nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh cịn làm tăng hứng thú khách đến với Riverside Palace 3.2.4 Hoàn thiện mối quan hệ phận tiệc cưới với phận khác Mỗi phận nhà hàng giữ nhiệm vụ riêng lại có chung mục đích đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với nhau, cần tăng cường giữ vững mối quan hệ với phận với nhau, hỗ trợ qua lại để đảm bảo cơng việc diễn hiệu 3.2.5 Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới Cần xây dựng danh sách cơng việc cần làm quy trình phục vụ tiệc cưới để nhân viên dễ dàng chủ động công tác chuẩn bị Phân chia cơng việc theo nhóm, nhóm có nhóm trưởng phụ trách nhân viên thực công việc cho hợp lý trách lộn xộn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị trưởng phận F&B trung tâm hội nghị - tiệc cưới - Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra định kỳ, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Đặc biệt ý đến việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời sai sót để có biện pháp điều chỉnh hợp lý - Mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để nâng cao trình độ - Kiểm tra, thống kê trang thiết bị cũ, hư hỏng, để kịp thời bổ sung 3.3.2 Kiến nghị Giám đốc trung tâm hội nghị - tiệc cưới - Tập trung nghiên cứu biến động thị trường, tìm hiểu thị hiếu khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Từ xây dựng chiến lược kinh doanh lâu dài, xúc tiến giới thiệu xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng - Cân nhắc việc đưa thiết bị cơng nghệ điển sạc điện thoại không dây hay robot phục vụ vào trình phục vụ để giảm thiểu lượng cơng việc cho nhân viên chi phí nhân mà đảm bảo chất lượng dịch vụ - Xem xét lại chế độ lương bổng nhân viên 38 KẾT LUẬN Bởi hoàn thiện chất lượng dịch vụ vấn đề quan tâm hàng đầu tất nhà hàng Chất lượng dịch vụ tạo nên khác biệt thu hút khách hàng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ăn uống Để ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh tiệc cưới nói riêng phát triển mạnh mẽ thời gian tới, thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, để giải pháp đề xuất mang lại hiệu to lớn cho việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới thiết phải có chiến lược tổng thể lâu dài thực phối hợp chặt chẽ toàn thể ban lãnh đạo cán công nhân viên mối quan hệ hợp tác vững mạnh Trung tâm với nhà đối tác Khi mà tiệc cưới trở thành dịch vụ ngày phổ biến vấn đề hồn thiện chất lượng dịch vụ trở lên cần thiết Mức chất lượng mà trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace cung cấp phù hợp với nhu cầu khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới Tuy nhiên, doanh nghiệp có đối tượng khách hàng mục tiêu khác nên lựa chọn cho mức chất lượng phù hợp để cung ứng Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp sở việc nâng cao chất lượng dịch vụ Giúp cho việc kinh doanh Riverside Palace ngày phát triển cách bền vững Đem lại cho khách hàng giá thị thỏa mãn nhu cầu cao Đã đơn vị kinh doanh mục tiêu cao nhất, hướng đến khách hàng, làm tất khách hàng, nhờ khách hàng để tồn phát triển 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), Nghiệp vụ nhà hàng, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Mai Khơi (1995), Cơng nghệ phục vụ bàn ăn, NXB Giáo dục Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Thống kê Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2007), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hương (2007), Cơng nghệ phục vụ khách sạn – nhà hàng, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy, (2007), SERVQUAL hay SERVPERF, nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, tập 10, số Tr 46-53 Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội Tài liệu Tiếng Anh Petter Hernon, Ellen Altman (2010), Assessing Service quality: Satisfying the Expectation of library customers, American Library Assosiation Parasuraman, A., Zeithaml, V & Berry, L (1985) A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (4), pp 41-50 10 Jabnoun & Al- Tamimi (2003), Measuring perceived service qualit at UAE commmercial banks, International Journal of Quality and Reliability Management Tài liệu tham khảo Internet 11 https://riversidepalace.vn/sanh-tiec-cuoi.html 40 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Danh sách chuyên gia Phụ lục 2: Câu hỏi khảo sát chuyên gia Mục tiêu thảo luận người tìm hiểu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Trung tâm hội nghị tiệc cưới Những nhân tố thực theo thang đo với mức cụ thể sau: Hồn tồn khơng đồng ý - Khơng đồng ý - Bình thường - Đồng ý - Rất đồng ý Độ tin cậy: - Theo Ông/bà xem yếu tố tin cậy yếu tố có ảnh hưởng lớn đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm hội nghị tiệc cưới? - Yếu tố đáng tin cậy có đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ, có mối quan hệ qua lại với thỏa mãn khách hàng hay khơng? Và có tác động phát biểu có cần chỉnh sửa bổ sung khơng • Khách hàng có thực tin tưởng vào thông tin mà Riverside Palace cung cấp cho khách hàng • Khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Riverside Palace giá giải thỏa đáng cho khách hàng • Riverside Palace thực dịch vụ yêu cầu Quý Khách hàng • Riverside Palace cung cấp dịch vụ thời gian cam kết • Riverside Palace ln thơng báo cho Q Khách hàng tiến độ thực chuẩn bị dịch vụ tiệc hội nghị Khả đáp ứng - Theo ơng/bà yếu tố khả đáp ứng có quan trọng khơng? Những phát biểu có thực phù hợp hay chưa? • Nhân viên Riverside Palace phục vụ Q Khách hàng nhanh chóng • Nhân viên Riverside Palace sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng khách hàng có nhu cầu • Riveside Palace tạo điều kiện phục vụ dịch vụ phát sinh thêm (ngồi dịch vụ có sẵn) cho khách hàng 41 • Riveside Palace tạo điều kiện để khách hàng đưa dịch vụ khác từ bên vào thuê bên Năng lực phục vụ - Đối với yếu tố lực phục vụ ông bà có ý kiến khác bổ sung thêm cho ý kiến đưa khơng? • Nhân viên Riverside Palace nắm vững đặc điểm nội dung dịch vụ • Nhân viên Riverside Palace có kỹ nghiệp vụ tốt • Nhân viên Riverside Palace trả lời xác rõ ràng thắc mắc khách hàng • Sự liên kết, phối hợp phận Riverside Palace nhịp nhàng khoa học hay chưa • Nhân viên Riverside Palace lường trước phát sinh tư vấn thêm cho khách hàng tổ chức kiện Thái độ phục vụ - Ý kiến Ông/bà vấn đề phục vụ ngành dịch vụ nói chung dịch vụ tiệc cưới nói riêng • Riverside Palace thể quan tâm đến Quý Khách hàng dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) • Riverside Palace tỏ rõ thân thiện với khách hàng • Riverside Palace ln quan tâm đến dịch vụ hỗ trợ thêm cho khách hàng • Riverside Palace ln đặt lợi ích Q Khách hàng lên hết • Riverside Palace có thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng Phương tiện hữu hình - Theo Ơng/bà có phải yếu tố tảng cho phát triển ngành dịch vụ tiệc hội nghị khách hàng không chấp nhận sử dụng dịch vụ nơi mà sở vật chất không đạt tiêu chuẩn với mức chi tiêu họ, Ơng/bà có ý kiến khác bổ sung cho ý kiến sau • Riverside Palace có phịng hội nghị, hội thảo để tổ chức sưu kiện đến 2000 khách, nhận tiệc có quy mơ lớn • Nhân viên Riverside Palace có trang phục lịch, gọn gàng 42 • Thiết bị âm thanh, ánh sáng, công cụ dụng cụ đầy đủ đại Trong yếu tố nêu theo Ông/bà yếu tố quan trọng nhất? Nhân tố quan trọng hay nhân tố không quan trọng? Tại sao? Ơng/bà có bổ sung thêm nhân tố mà Ông/bà cho tác động đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị Trung tâm hội nghị tiệc cưới Phụ lục 3: Kết khảo sát chuyên gia Phụ lục 4: Hình ảnh chuyến trải nghiệm thực hành nghề nghiệp 43 ... luận chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace • Chương 3: Giải pháp hoàn thiện. .. thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI 1.1 Khái quát tiệc. .. trị chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ - TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE 10 2.1 Tổng quan trung tâm Hội nghị - Tiệc cưới Riverside Palace