Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.Quản trị truyền thông marketing của các khách sạn cao cấp trên địa bàn thành phố Hà Nội.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -   - NGUYỄN THỊ HUYỀN NGÂN QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI -   - NGUYỄN THỊ HUYỀN NGÂN QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số : 9.34.01.21 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS, TS Hoàng Văn Thành PGS, TS Nguyễn Tiến Dũng Hà Nội, Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi trung thực nghiên cứu khoa học Tôi xin cam đoan luận án “Quản trị truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu kết luận án trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Huyền Ngân ii LỜI CẢM ƠN Luận án “Quản trị truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội” sản phẩm trình học tập nghiên cứu liên tục, tâm huyết cầu thị nghiên cứu sinh với giúp đỡ nhiều tổ chức cá nhân Trước hết, nghiên cứu sinh xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Thương mại, phòng Quản lý Sau đại học, khoa Khách sạn - Du lịch quý thầy cô Trường Đại học Thương mại tạo điều kiện thuận lợi để nghiên cứu sinh hoàn thành luận án Nghiên cứu sinh xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới PGS, TS Hoàng Văn Thành PSG, TS Nguyễn Tiến Dũng, hai người thầy tâm huyết tận tình hướng dẫn, động viên khích lệ, dành nhiều thời gian trao đổi định hướng cho nghiên cứu sinh trình thực luận án Nghiên cứu sinh xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến chuyên gia đóng góp thơng tin vơ q báu ý kiến xác đáng; nhà quản trị khách hàng khách sạn mà nghiên cứu sinh có điều kiện gặp gỡ, khảo sát để hoàn thành luận án Nghiên cứu sinh xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ động viên nghiên cứu sinh suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết luận án Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu 4 Phương pháp nghiên cứu luận án 5 Những đóng góp luận án 6 Kết cấu luận án CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN .8 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu quản trị truyền thơng marketing quy trình truyền thơng marketing 1.1.2 Các nghiên cứu yếu tố thành phần quản trị truyền thông marketing 13 1.1.3 Các nghiên cứu tiêu đo lường kết truyền thông marketing 15 1.1.4 Các nghiên cứu tác động yếu tố thành phần quản trị truyền thông marketing đến kết truyền thông marketing 17 1.1.5 Các nghiên cứu quản trị truyền thông marketing khách sạn 19 1.1.6 Kết luận khoảng trống nghiên cứu 21 1.2 Cơ sở lý luận quản trị truyền thông marketing khách sạn 23 1.2.1 Khái luận quản trị truyền thông marketing khách sạn 23 1.2.2 Nội dung quản trị truyền thông marketing khách sạn 31 1.2.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu tác động yếu tố thành phần quản trị truyền thông marketing đến kết truyền thông marketing khách sạn 45 Tiểu kết chương 54 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 55 2.1 Thiết kế nghiên cứu 55 iv 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 55 2.1.2 Thu thập xử lý liệu 56 2.1.3 Thiết lập biến quan sát 57 2.2 Nghiên cứu định tính 60 2.2.1 Mục đích nghiên cứu định tính 60 2.2.2 Thực nghiên cứu định tính 60 2.2.3 Phân tích liệu nghiên cứu định tính 61 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết biến quan sát hiệu chỉnh 68 2.3 Nghiên cứu định lượng 71 2.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 71 2.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 73 2.4 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 77 Tiểu kết chương 78 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI79 3.1 Khái quát khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội .79 3.2 Phân tích thực trạng quản trị truyền thơng marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 81 3.2.1 Thực trạng lập kế hoạch truyền thông marketing 81 3.2.2 Thực trạng tổ chức thực truyền thông marketing 86 3.2.3 Thực trạng kiểm soát truyền thông marketing 104 3.3 Tác động yếu tố thành phần quản trị truyền thông marketing đến kết truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 106 3.3.1 Kết truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 106 3.3.2 Kết nghiên cứu định lượng tác động yếu tố thành phần quản trị truyền thông marketing đến kết truyền thông marketing 111 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu đánh giá chung thực trạng quản trị truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 119 3.4.1 Thảo luận kết nghiên cứu 119 3.4.2 Đánh giá chung thực trạng quản trị truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 121 Tiểu kết chương 125 v CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 126 4.1 Dự báo xu hướng phát triển thay đổi môi trường ngành khách sạn Hà Nội 126 4.1.1 Dự báo xu hướng phát triển ngành khách sạn Hà Nội .126 4.1.2 Dự báo thay đổi môi trường ngành khách sạn Hà Nội 127 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 130 4.2.1 Nhóm giải pháp lập kế hoạch truyền thông marketing .131 4.2.2 Nhóm giải pháp tổ chức thực truyền thơng marketing 139 4.2.3 Nhóm giải pháp kiểm sốt truyền thơng marketing 145 4.2.4 Nhóm giải pháp khác 147 4.3 Kiến nghị nhằm hồn thiện mơi trường quản trị truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 152 4.3.1 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước Trung ương 152 4.3.2 Kiến nghị với quan quản lý Nhà nước thành phố Hà Nội 154 Tiểu kết chương 156 KẾT LUẬN 158 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CƠNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Danh mục từ viết tắt tiếng Việt STT Từ viết tắt Giải nghĩa tiếng Việt KQBH Kết bán hàng KQMC Kết truyền thông marketing KSCC Khách sạn cao cấp KSĐL Khách sạn độc lập KSTC Khách sạn thuộc chuỗi NCS Nghiên cứu sinh STT Số thứ tự TSTH Tài sản thương hiệu UBND Ủy ban nhân dân 10 VNĐ Việt Nam đồng Danh mục từ viết tắt tiếng Anh STT Từ viết tắt Giải nghĩa tiếng Anh Giải nghĩa tiếng Việt ADR Average Daily Rate Giá phịng trung bình hàng ngày Analysis of Moment AMOS Phân tích cấu trúc Mơ măng structures Bệnh viêm đường hô hấp cấp COVID-19 Corona Virus Disease 2019 chủng virus Corona CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định Direct Marketing Association Hiệp hội Marketing trực tiếp DMA Hoa Kỳ Earning before interest, taxes, Lợi nhuận trước thuế, lãi vay EBITDA depreciation and amortization khấu hao EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GDS Global Distribution System Hệ thống phân phối toàn cầu InterContinental Hotels Group Tập đoàn khách sạn Inter9 IHG Continental 10 KOL Key opinion leader Người dẫn dắt dư luận 11 KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá kết 12 MC Marketing Communication Truyền thông marketing Marketing Communication Quản trị truyền thông marketing 13 MCM Management 14 NA Not Available Khơng có liệu 15 OTA Online Travel Agency Đại lý du lịch trực tuyến 16 RevPAR Revenue Per Available Room Doanh thu số phịng có 17 SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính Statistical Package for the Phần mềm xử lý liệu khoa 18 SPSS Social Science học xã hội 19 UNWTO World Tourism Organization Tổ chức du lịch giới 20 USD United State Dollar Đô la Mỹ vii DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1 Tổng hợp yếu tố thành phần quản trị truyền thông marketing 15 Bảng 2.1 Tổng hợp biến quan sát 58 Bảng 2.2 Kết nghiên cứu định tính yếu tố Lập kế hoạch 62 Bảng 2.3 Kết nghiên cứu định tính yếu tố Tích hợp tổ chức .63 Bảng 2.4 Kết nghiên cứu định tính yếu tố Truyền thơng qn 64 Bảng 2.5 Kết nghiên cứu định tính yếu tố Truyền thông tương tác 66 Bảng 2.6 Kết nghiên cứu định tính yếu tố Đánh giá kết .67 Bảng 2.7 Kết nghiên cứu định tính tiêu đánh giá kết truyền thông marketing 67 Bảng 2.8 Tổng hợp biến hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính 69 Bảng 2.9 Kết phân tích độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá (nghiên cứu định lượng sơ bộ) 73 Bảng 3.1 Số lượng khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 79 Bảng 3.2 Kết khảo sát Truyền thông quán khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 94 Bảng 3.3 Chỉ số website số khách sạn thuộc chuỗi địa bàn thành phố Hà Nội 98 Bảng 3.4 Chỉ số fanpage số khách sạn thuộc chuỗi địa bàn thành phố Hà Nội 99 Bảng 3.5 Chỉ số website fanpage số khách sạn độc lập địa bàn thành phố Hà Nội 102 Bảng 3.6 Kết khảo sát Truyền thông tương tác khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 104 Bảng Giá phòng số khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 109 Bảng 3.8 Đánh giá khách hàng khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 110 Bảng 3.9 Kết phân tích độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá (nghiên cứu định lượng thức) 111 Bảng 3.10 Kết kiểm định mơ hình cấu trúc 114 Bảng 3.11 Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 116 Bảng 3.12 Kết phân tích mơ hình cấu trúc đa nhóm 118 viii DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Quy trình truyền thơng marketing Philip Kotler 11 Hình 1.2 Quy trình truyền thơng marketing Shultz 11 Hình 1.3 Quy trình truyền thơng marketing Broderick Pickton 12 Hình 1.4 Quy trình truyền thơng marketing tích hợp Fill 12 Hình 1.5 Quy trình truyền thơng marketing tích hợp Kitchen Schultz 13 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu Reid 18 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu Završnik Jerman 19 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu Porcu 20 Hình 1.9 Mơ hình q trình mua khách hàng - Mơ hình 5A 32 Hình 1.10 Mối liên hệ trình quản trị truyền thông marketing yếu tố thành phần quản trị truyền thông marketing 52 Hình 1.11 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 52 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 55 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 68 Hình 3.1 Mức độ thu thập, phân tích tác động yếu tố mơi trường nhóm khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội .82 Hình 3.2 Đánh giá mức độ quan trọng đối tượng nhận tin mục tiêu nhóm khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 84 Hình 3.3 Tỷ lệ sử dụng phương pháp xác định ngân sách truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 86 Hình 3.4 Hình ảnh catalogue khách sạn Sofiltel Legend Metropole 91 Hình 3.5 Một số yếu tố nhận diện thương hiệu khách sạn Pullman Hanoi JW Marriott Hanoi 93 Hình 3.6 Một số tiêu doanh thu khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 2016 - 2021 107 Hình 3.7 Giá phịng trung bình khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 2016 - 2021 109 Hình 3.8 Kết phân tích nhân tố khẳng định 113 Hình 3.9 Kết kiểm định mơ hình cấu trúc 114 Hình 3.10 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 115 Hình 3.11 Kết phân tích mơ hình bất biến - Mơ hình 117 Hình 3.12 Kết phân tích mơ hình bất biến - Mơ hình 117 Hình 4.1 Kịch q trình mua khách hàng nhóm khách sạn thuộc chuỗi .136 Hình 4.2 Kịch trình mua khách hàng nhóm khách sạn độc lập .137 Kết khảo sát khách hàng quản trị truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội Điểm trung bình KSTC KSĐL Nội dung Truyền thơng qn Ý tưởng truyền thơng đủ rộng Thông điệp phát qua tất công cụ MC đảm bảo quán Thông điệp phát từ tất phận đảm bảo quán Nhất quán tất thành phần truyền thông trực quan Nhất quán tất thành phần truyền thông ngôn ngữ Truyền thông tương tác Thông điệp truyền thơng xác, rõ ràng, cung cấp đủ thông tin để thúc đẩy khách hàng đến định mua Kết hợp công cụ, phương tiện truyền thông đại chúng truyền thơng cá nhân Tích hợp thơng tin từ phận thành sở liệu khách hàng Cập nhật thông tin cá nhân hành vi mua khách hàng Theo dõi xử lý tất phản hồi khách hàng 3,52 3,36* 3,43 3,39* 3,25* 3,58 3,48 3,10* 3,46 3,17* 3,51 3,15* 3,48 3,18* 3,24* 3,23* 3,31* 3,17* 3,25* 3,09* 1,00 - 1,80: Rất kém; 1,81 - 2,60: Kém; 2,61 - 3,40: Trung bình*; 3,41 - 4,20: Tốt; 4,21 - 5,00: Rất tốt Nguồn: Kết nghiên cứu NCS Kết khảo sát nhà quản trị kết truyền thông marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020 Chỉ tiêu Kết bán hàng Tăng trưởng doanh thu bán hàng Khả sinh lời Tăng trưởng thị phần Tài sản thương hiệu Mức độ nhận biết thương hiệu Khả định giá cao Khả hợp tác kênh Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành khách hàng Điểm Trung bình KSTC KSĐL 3,40* 3,50 3,37* 3,13* 3,05* 3,11* 3,88 3,66 3,43 3,95 3,38 3,65 3,36* 3,10* 3,53 3,14* 1,00 - 1,80: Rất kém; 1,81 - 2,60: Kém; 2,61 - 3,40: Trung bình*; 3,41 - 4,20: Tốt; 4,21 - 5,00: Rất tốt Nguồn: Kết nghiên cứu NCS PHỤ LỤC 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC XUẤT TỪ PHẦN MỀM SPSS 21 VÀ AMOS 21 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Lập kế hoạch Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation KH1 15.51 8.850 618 KH2 15.88 8.909 631 KH3 16.04 9.166 609 KH4 15.70 8.809 697 KH5 16.46 10.615 173 Reliability Statistics 16.01 KH6 9.604 594 Cronbach's Alpha N of Items 850 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 727 724 731 710 850 738 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation KH1 12.85 6.755 673 KH2 13.22 6.915 659 KH3 13.38 7.202 622 KH4 13.05 6.846 723 Tích KH6 hợp tổ chức13.35 7.529 626 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation TC1 21.56 10.248 644 TC2 21.13 12.943 273 TC3 21.59 10.721 604 TC4 21.47 10.240 683 TC5 21.35 10.441 606 TC6 22.17 11.960 289 TC7 21.53 11.164 604 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Cronbach's Alpha if Item Deleted 815 819 829 802 828 Cronbach's Alpha if Item Deleted 744 806 753 737 752 816 756 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 14.59 6.700 650 805 TC3 14.62 7.079 613 815 TC4 14.51 6.647 706 789 TC5 14.38 6.755 637 809 Truyền TC7 thông 14.56quán 7.446 616 815 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NQ1 13.70 8.791 727 778 NQ2 13.80 9.631 640 804 NQ3 NQ4 NQ5 13.89 13.48 13.73 9.023 10.160 9.689 697 522 609 787 835 812 Truyền thông tương tác Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TT1 19.68 14.555 693 788 TT2 19.64 15.399 671 795 TT3 19.42 16.153 446 828 TT4 19.78 15.301 667 795 TT5 19.93 14.482 627 799 TT6 19.95 14.500 625 799 TT7 19.78 16.821 352 842 Đánh giá kết Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DG1 10.28 4.996 707 790 DG2 10.33 5.308 686 799 DG3 10.30 5.573 586 840 DG4 10.12 4.783 742 773 Kết bán hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KQBH1 6.52 3.185 593 667 KQBH2 6.51 2.667 606 648 KQBH3 6.55 3.000 560 699 Tài sản thương hiệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 855 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted TSTH1 13.79 7.701 TSTH2 14.04 7.623 TSTH3 14.29 7.597 TSTH4 13.81 7.381 TSTH5 14.29 7.924 Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 655 828 681 822 643 832 669 825 705 818 Kết phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig .865 3278.234 561 000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total 9.155 2.937 2.433 2.353 1.806 1.638 1.332 920 Pattern Matrixa Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 26.927 26.927 8.640 35.567 7.155 42.722 6.920 49.642 5.313 54.955 4.818 59.772 3.919 63.691 2.706 66.397 783 TT5 749 TT6 700 TT1 698 TT2 632 TT4 532 TT3 TT7 KH4 KH1 KH3 KH6 KH2 NQ1 NQ3 NQ4 NQ2 NQ5 TC4 TC5 TC7 TC1 TC3 TSTH4 TSTH5 TSTH1 TSTH3 TSTH2 DG4 DG1 DG2 DG3 KQBH3 KQBH1 KQBH2 KMO and Bartlett's Test Total 8.717 2.499 2.007 1.934 1.363 1.206 858 Factor % of Variance Cumulative % 25.637 25.637 7.350 32.987 5.902 38.889 5.688 44.577 4.009 48.586 3.547 52.133 2.522 54.656 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 5.692 5.625 4.643 3.846 6.060 3.721 4.074 804 730 716 704 688 873 825 645 609 597 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig .768 728 713 701 664 833 747 743 657 598 856 798 740 567 622 611 553 863 3228.046 528 000 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total 8.996 2.937 2.421 2.338 1.791 1.627 1.308 866 Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 27.261 27.261 8.899 36.160 7.337 43.498 7.086 50.584 5.428 56.011 4.929 60.940 3.964 64.905 2.624 67.529 Total 8.564 2.499 1.994 1.927 1.355 1.200 839 % of Variance Cumulative % 25.951 25.951 7.571 33.522 6.044 39.566 5.839 45.405 4.106 49.511 3.635 53.146 2.543 55.690 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 5.459 5.530 4.543 3.746 5.923 3.758 4.252 Pattern Matrixa TT5 785 TT6 745 TT2 694 TT1 693 TT4 613 TT3 517 Factor KH4 802 KH1 731 KH3 713 KH6 704 KH2 686 NQ1 872 NQ3 818 NQ4 650 NQ2 602 NQ5 597 TC4 764 TC5 732 TC7 709 TC1 700 TC3 659 TSTH4 832 TSTH5 748 TSTH1 741 TSTH3 TSTH2 DG4 DG1 DG2 DG3 KQBH1 KQBH3 KQBH2 650 594 855 802 742 569 631 606 559 Kết phân tích nhân tố khẳng định Mơ hình CR AVE MSV MaxR(H) DG DG 0.846 0.581 0.180 0.867 0.762 TT 0.847 0.485 0.324 0.864 0.343 0.697 KH 0.851 0.534 0.324 0.858 0.236 0.569 0.731 NQ 0.839 0.515 0.260 0.857 0.181 0.326 0.402 0.718 TC 0.841 0.515 0.192 0.847 0.256 0.298 0.241 0.166 0.718 TSTH 0.857 0.545 0.316 0.859 0.424 0.521 0.542 0.510 0.287 0.738 KQBH 0.757 0.510 0.320 0.758 0.420 0.566 0.546 0.399 0.438 0.562 0.714 DG TT KH NQ TC TSTH KQBH CR AVE MSV MaxR(H) 0.846 0.853 0.850 0.839 0.841 0.857 0.757 0.582 0.539 0.533 0.515 0.515 0.545 0.510 0.180 0.334 0.334 0.260 0.192 0.316 0.325 0.867 0.859 0.857 0.857 0.847 0.859 0.758 TT KH NQ TC TSTH KQBH DG TT KH NQ TC TSTH KQBH 0.763 0.340 0.236 0.181 0.256 0.424 0.420 0.734 0.578 0.340 0.288 0.526 0.570 0.730 0.402 0.241 0.542 0.546 0.718 0.166 0.510 0.399 0.717 0.287 0.438 0.738 0.562 0.714 Mơ hình DG TT KH TC NQ KQM CR 0.846 0.847 0.851 0.841 0.839 0.720 DG TT KH TC NQ KQM CR 0.846 0.853 0.851 0.841 0.839 0.720 AVE 0.581 0.486 0.534 0.515 0.515 0.563 AVE 0.582 0.538 0.534 0.515 0.515 0.563 MSV 0.316 0.523 0.527 0.223 0.376 0.527 MSV 0.316 0.531 0.527 0.223 0.376 0.531 MaxR(H) 0.867 0.864 0.858 0.847 0.858 0.720 MaxR(H) 0.867 0.858 0.857 0.847 0.858 0.720 Kết kiểm định mơ hình SEM Mơ hình DG 0.762 0.343 0.236 0.256 0.181 0.562 DG 0.763 0.340 0.236 0.256 0.181 0.562 TT 0.697 0.569 0.299 0.325 0.723 KH TC NQ 0.731 0.241 0.402 0.726 0.717 0.166 0.472 KQMC 0.718 0.613 0.750 TT KH TC NQ KQMC 0.734 0.578 0.289 0.339 0.729 0.731 0.241 0.402 0.726 0.717 0.166 0.472 0.718 0.613 0.750 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label KQBH < - KH 247 099 2.493 013 KQBH < - TC 233 079 2.968 003 KQBH < - NQ 118 065 1.813 070 KQBH < - TT 242 099 2.454 014 KQBH < - DG 159 064 2.473 013 TSTH < - KH 240 088 2.711 007 TSTH < - TC 066 067 982 326 TSTH < - NQ 231 061 3.807 *** TSTH < - TT 178 087 2.050 040 TSTH < - DG 185 058 3.183 001 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate KQBH < - KH 246 KQBH < - TC 235 KQBH < - NQ 146 KQBH < - TT 248 KQBH < - DG 195 TSTH < - KH 247 TSTH < - TC 069 TSTH < - NQ 296 TSTH < - TT 188 TSTH < - DG 234 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) KQBH TSTH Mơ hình Estimate 523 506 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label KQMC < - KH 237 072 3.278 001 KQMC < - TC 136 055 2.468 014 KQMC < - NQ 175 049 3.600 *** KQMC < - TT 203 071 2.853 004 KQMC < - DG 168 047 3.561 *** TSTH < - KQMC 1.000 KQBH < - KQMC 1.047 163 6.414 *** Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) KQMC KQMC KQMC KQMC KQMC TSTH KQBH < < < < < < < - KH TC NQ TT DG KQMC KQMC Estimate 326 190 300 287 285 744 756 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) KQMCC KQBH TSTH Estimate 881 572 554 Kết phân tích mơ hình cấu trúc đa nhóm Mơ hình - Mơ hình khả biến Mơ hình - Mơ hình bất biến Chi-square Mơ hình khả biến 1247.646 Mơ hình bất biến 1258.19 Sai biệt 10.544 Chidist (P value) 0.394129 Regression Weights: (KSTC - Default model) Estimate S.E C.R KQBH < - KH 212 101 2.100 KQBH < - TC 201 077 2.601 KQBH < - NQ 113 064 1.762 KQBH < - TT 291 093 3.115 KQBH < - DG 193 068 2.833 TSTH < - KH 189 085 2.235 TSTH < - TC 027 064 426 TSTH < - NQ 235 059 3.969 TSTH < - TT 171 082 2.081 TSTH < - DG 218 059 3.692 Regression Weights: (KSĐL - Default model) KQBH KQBH KQBH KQBH KQBH TSTH TSTH TSTH TSTH TSTH < < < < < < < < < < - KH TC NQ TT DG KH TC NQ TT DG Estimate 212 201 113 291 193 189 027 235 171 218 S.E .101 077 064 093 068 085 064 059 082 059 C.R 2.100 2.601 1.762 3.115 2.833 2.235 426 3.969 2.081 3.692 df 888 898 10 P 036 009 078 002 005 025 670 *** 037 *** Label B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 P 036 009 078 002 005 025 670 *** 037 *** Label B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 Standardized Regression Weights: (KSTC - Default model) Estimate KQBH < - KH 188 KQBH < - TC 207 KQBH < - NQ 151 KQBH < - TT 360 KQBH < - DG 237 TSTH < - KH 167 TSTH < - TC 028 TSTH < - NQ 314 TSTH < - TT 211 TSTH < - DG 267 Standardized Regression Weights: (KSĐL - Default model) Estimate KQBH < - KH 219 KQBH < - TC 203 KQBH < - NQ 130 KQBH < - TT 230 KQBH < - DG 229 TSTH < - KH 228 TSTH < - TC 032 TSTH < - NQ 315 TSTH < - TT 157 TSTH < - DG 301 Squared Multiple Correlations: (KSTC - Default model) Estimate KQBH 590 TSTH 482 Squared Multiple Correlations: (KSĐL - Default model) KQBH TSTH Estimate 486 519 Mơ hình - Mơ hình khả biến Mơ hình - Mơ hình bất biến Chi-square Mơ hình khả biến 1259.788 Mơ hình bất biến 1263.409 Sai biệt 3.621 Chidist (P value) 0.605163 Regression Weights: (KSTC - Default model) Estimate S.E KQMCC < - KH 194 068 KQMCC < - TC 099 050 KQMCC < - NQ 163 045 KQMCC < - TT 217 064 KQMCC < - DG 193 048 TSTH < - KQMC 1.000 KQBH < - KQMC 1.181 225 Regression Weights: (KSĐL - Default model) df 894 899 C.R 2.850 1.981 3.604 3.369 4.010 P 004 048 *** *** *** 5.250 *** Estimate S.E C.R P KQMC < - KH 194 068 2.850 004 KQMC < - TC 099 050 1.981 048 KQMC < - NQ 163 045 3.604 *** KQMC < - TT 217 064 3.369 *** KQMC < - DG 193 048 4.010 *** Standardized Regression Weights: (KSTC - Default model) KQMC KQMC KQMC KQMC KQMC < < < < < - KH TC NQ TT DG Estimate 254 153 322 394 351 Label B1 B2 B3 B4 B5 Label B1 B2 B3 B4 B5 Standardized Regression Weights: (KSĐL - Default model) Estimate KQMC < - KH 305 KQMC < - TC 151 KQMC < - NQ 286 KQMC < - TT 264 KQMC < - DG 347 Squared Multiple Correlations: (KSTC - Default model) Estimate KQMC 995 KQBH 594 TSTH 475 Squared Multiple Correlations: (KSĐL - Default model) KQMC KQBH TSTH Estimate 867 515 564 PHỤ LỤC 3.4 MỘT SỐ DỮ LIỆU VỀ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI Một số khoản phí liên quan đến truyền thông marketing khách sạn thuộc chuỗi Tập đoàn/ khách sạn Marriott International: JW Marriott Hanoi, Sheraton Hanoi Hilton Worldwide: Hilton Hanoi Opera IHG Hotels & Resorts: Intercontinental Hanoi Westlake Các khoản phí trả cho tập đồn Phí marketing: 1% doanh thu bán phịng Chương trình khách hàng thân thiết: 4,2% doanh thu từ khách hàng thân thiết; 1% doanh thu kiện - tối đa 300USD/sự kiện Đặt chỗ trực tuyến: 6% doanh thu phịng đặt qua đặt chỗ trực tuyến QuikGroup Cơng cụ gia tăng doanh số bán hàng Field marketing: 5.700 - 170.000 USD/ năm Giao diện Opera Exchange Interface: 440USD/năm Máy tính, phần mềm: 11,07-22,71 USD/tháng/máy tính, 137-1080 USD/máy chủ/tháng Dữ liệu khảo sát hài lòng khách hàng: 5.000USD/ quý Phí giao diện OnQ: 1.000USD Phí email OnQ: 7,92USD/người dùng, 12,5 USD/tháng đến thiết bị di động Hệ thống bán hàng kiện: 798USD/ người dùng/ năm Chương trình hỗ trợ khách: đảm bảo hài lịng khách: 300 USD/ giao dịch xử lý thành viên Hilton Honors Diamond, 250 USD/ giao dịch xử lý thành viên Hilton Honors Gold 200 USD/ giao dịch xử lý tất khách khác Chương trình marketing thường xun: 10 USD/phịng khách Chương trình marketing đặc biệt: 4,75USD/lần lưu trú với 1000 điểm Phí marketing kỹ thuật số: 2,75% doanh thu từ kỹ thuật số Bảo trì phần mềm PMS: 5%/ năm Truy cập internet khách: 1,5USD/phòng khách, 25USD/sự kiện Nguồn: Franchisedirect.com 15.Chức phận thuộc phòng Sale Marketing khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội Giám đốc Sales Marketing người chịu trách nhiệm phòng Quản lý phận doanh thu, bán hàng, đặt phòng chịu trách nhiệm cơng việc phận báo cáo cho giám đốc phòng Trong số khách sạn, quản lý phận giao phụ trách lúc nhiều phận Bộ phận bán hàng - nhóm khách doanh nghiệp: phụ trách việc bán hàng với cơng ty có nhu cầu cử nhân viên công tác Khách hàng bao gồm công ty ngồi nước Các khách sạn có sở liệu khách hàng cho thành viên phận phụ trách chia theo ngành theo vị trí địa lý Riêng với KSTC địa bàn Hà Nội, phận quan trọng khách sạn, khách hàng tập đồn giới thiệu từ hệ thống đặt phịng tồn cầu mà tập đoàn sử dụng Bộ phận bán hàng - khách MICE: phụ trách đoàn khách hội nghị, hội thảo có lưu trú Bộ phận thường chia phụ trách theo công ty kiện công ty quản lý điểm đến (Destination management company), công ty có nguồn lực mạnh để tổ chức trọn gói cho đoàn khách MICE Bộ phận kiện phụ trách hội nghị, hội thảo, tiệc… mà khơng có lưu trú., công việc giao cho thành viên thường chia theo ngành Riêng, tiệc cưới mảng quan trọng nên thường tách có nhân viên phụ trách riêng Bộ phận giải trí phụ trách bán hàng cho trung gian phân phối Bộ phận đặt phòng làm nhiệm vụ xử lý đặt phòng từ phận Sales nhập vào phần mềm quản lý khách sạn Bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng trường hợp khách hàng đặt phòng trực tiếp qua điện thoại, email website, mạng xã hội… Bộ phận marketing: KSCC địa bàn Hà Nội chia số mảng hoạt động quan hệ công chúng, marketing kỹ thuật số, thiết kế đồ họa thương mại điện tử Nhân viên quan hệ công chúng quảng cáo thực cơng việc liên quan đến quan hệ với báo chí, KOL, quảng cáo, tham gia giải thưởng ngành khách sạn… Nhân viên thiết kế đồ họa liên quan đến công việc quay phim, chụp ảnh, dựng video, thiết kế poster, brochure, banner, menu, mẫu mã hộp quà, lịch, thiệp… Nhân viên kỹ thuật số phận thương mại điện tử triển khai công việc liên quan đến website, mạng xã hội, email, phản hồi online khách hàng, OTAs, chiến dịch bán phòng qua mạng internet, cơng cụ tìm kiếm Số lượng nhân viên phòng marketing khoảng từ - người Các KSTC phân công công việc rõ ràng nhân viên Trong nhiều KSĐL thực chung tất mảng công việc phận marketing, số khách sạn quy mô nhỏ chưa đẩy mạnh mảng marketing kỹ thuật số thương mại điện tử Nguồn: Tổng hợp từ khách sạn 16.Chương trình khách hàng thân thiết số khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội Khách sạn Chương trình khách hàng thân thiết JW Marriott Hanoi Marriott Bonvoy Sheraton Hanoi Hyatt Regency West Hanoi World of Hyatt Intercontinental Hanoi Westlake IHG Rewards Club Novotel Suits Hanoi Movenpick Hanoi De L’Opera Hanoi Pullman Hanoi Sofitel Legend Metropole Accor Plus Quy định tích điểm Các hạng mức - Member: thành viên - Silver Elite: 10 đêm/năm 10 điểm/ - Gold Elite: 25 đêm/năm USD chi - Platinum Elite: 50 đêm/năm - Titanium Elite: 75 đêm/năm trả - Ambassador Elite: 100 đêm 20.000 USD chi trả/năm - Member: thành viên điểm/ - Discoverist: 10 đêm/ 25.000 điểm USD chi - Explorist: 30 đêm/ 50.000 điểm - Globlist: 60 đêm/ 100.000 điểm trả - Lifetime Globlist: 1.000.000 điểm - Club Member: thành viên 10 điểm/ - Gold Elite: 10 đêm/ 10.000 điểm USD chi - Platinum Elite: 40 đêm/ 40.000 điểm trả - Spire Elite: 75 đêm/ 75.000 điểm 2,5 điểm/ Euro chi trả - Classic: thành viên - Silver: 10 đêm/ 2000 điểm - Gold: 30 đêm/ 7.000 điểm - Platinum: 60 đêm/ 14.000 điểm - Diamond: 26.000 điểm Nguồn: Marriott, Hyatt, IHG, Accor ... TRẠNG QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG MARKETING CỦA CÁC KHÁCH SẠN CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI79 3.1 Khái quát khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội .79 3.2 Phân tích thực trạng quản trị truyền. .. địa bàn thành phố Hà Nội 102 Bảng 3.6 Kết khảo sát Truyền thông tương tác khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 104 Bảng Giá phòng số khách sạn cao cấp địa bàn thành phố. .. Số lượng khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 79 Bảng 3.2 Kết khảo sát Truyền thông quán khách sạn cao cấp địa bàn thành phố Hà Nội 94 Bảng 3.3 Chỉ số website số khách sạn thuộc